Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 1

YAYASAN PENDIDIKAN KRISTEN DI TANAH PAPUA

SMKS YPK BETLEHEM KEEROM
Website : www.smkypkbetlehem.sch.id email :smkbetlehem02@gmail.com
Jl.Cempaka Kamp. Sanggaria Distrik Arso Barat
Kabupaten Keerom, Provinsi Papua Tlp.081289301626

Nama Sekolah : SMKS YPK BETLEHEM KEEROM

Program Keahlian : Manajemen Perkantoran
Kompetensi Keahlian : Otomatisasi dan Tata Kelola Perkantoran
Mata Pelajaran : Otomatisasi Tata Kelola Humas & Keprotokolan
Kelas/ Semester : XI/ I ( Satu )
Materi Pokok : Pelayanan Prima
Tahun Pelajaran : 2022/2023
Alokasi waktu : 1 Pertemuan ( 2 x 45 Menit )

A. Kompetensi Dasar B. Indikator

3.5 Menerapkan pelayanan prima kepada 1. Menganalisis konsep pelayanan prima
pelanggan kepada pelanggan
4.5 Melaksanakan pelayanan prima kepada 2. Menentukan konsep pelayanan prima
pelanggan kepada pelanggan
C. Tujuan Pembelajaran
1. Setelah guru dan siswa melihat tayangan video youtube, siswa dapat menganalisis
konsep pelayanan prima kepada pelanggan dengan teliti.
2. Setelah guru dan siswa melihat tayangan video youtube, siswa dapat menentukan
konsep pelayanan prima kepada pelanggan dengan percaya diri.

D. Petunjuk Belajar
1. Bacahlah tujuan pembelajaran dengan teliti dan seksama
2. Baca dan telaah dan pahami seluruh rangkaian pembelajaran sehingga anda memiliki
wawasan, pengetahuan, dan kemampuan sebagaimana dinyatakan dalam tujuan
pembelajaran
3. Buatlah rangkuman hasil belajar sesuai dengan petunjuk yang diberikan. Membuat
rangkuman bertujuan melatih anda untuk menata pengetahuan dan kemampuan yang telah
anda kuasai dalam bentuk yang mudah dimengerti.

Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 2

 URAIAN MATERI

MENERAPKAN PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN

MENGEMUKAN HAKEKAT PELAYANAN

Secara sederhana, pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan
kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan
(penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada
berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu organisasi/perusahaan tercermin
dari setandar pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. Organisasi/perusahaan yang
belum maju pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada
Organisasi/perusahaan yang sudah berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar
minimal. Sedangkan di Organisasi/perusahaan maju kualitas pelayanan terhadap pelanggannya di
atas standar minimal.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli.
Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
 Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
 Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
 kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai

berikut:
 Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
 Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
 Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
 Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan.

Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 3

  Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya.
 Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
 Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain

Konsep Pengembangan Pelayanan Prima

1. Konsep Attitude (Sikap)
Calon pembeli selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan menyenangkan
dari pramuniaga agar kepuasan pembeli dapat terpenuhi, serta kemungkinan besar
pengalamannya disampaikan pada pihak lain yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi
perusahaan.
Pelayanan berdasarkan sikap ini terdiri dari :
 Penampilan serasi (cara berhias, cara berbusana, dan raut muka).
 Berpikir positif (tidak mencari kesalahan pembeli, tidak apriori, dan melayani dengan
hormat).
 Sikap menghargai (tutur bahasa baik, sikap sopan santun, mendengar saran dan mencatat
pesanan, serta memenuhi kebutuhan dengan konsisten).

2. Konsep Attention (Perhatian)

Untuk mendapatkan keinginan calon pembeli, penjual dapat menunjukkan perhatian
dengan cara berkomunikasi yang menarik. Bentuk perhatian pelayanan ini yaitu :
 Mendengar dan memahami kebutuhan pelanggan.
 memperhatikan perilaku pelanggan.
 Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan.

3. Konsep Action (Kegiatan)

Dalam menghadapi pembeli tidak hanya berdasarkan sikap dan perhatian saja, tetapi
harus diikuti tindakan. Bentuk pelayanan ini yaitu...
 Mencatat pesanan pelanggan.
 Mencari kebutuhan.
 Penegasan kembali pesanan.
 Mewujudkan kebutuhan pelanggan.
 Menyatakan terimakasih dengan harapan kembali membeli lagi.

Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 4

 B. MENGKLASIFIKASI JENIS-JENIS PELAYANAN PRIMA

Pelayanan dibagi menjadi 3 jenis, yaitu :

1. Core Service
Core Service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan
produk utamanya, misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar.

2. Facilitating Service
Facilitating Service adalah fasilitas pelayanan plus kepada pelanggan, misalnya pelayanan
front office pada hotel.

3. Supporting Service
Supporting service merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk meningkatkan
nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak
pesaingnya, misalnya hotel dan restoran pada satu tempat.

C. KONSEP PELANGGAN

1. Pengertian pelanggan
Pelanggan merupakan konsumen berupa pembeli ataupun pengguna jasa yang
melakukan kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa secara berulang-ulang dikarenakan
kepuasan yang diterimanya dari penjual ataupun penyedia jasa.

2. Jenis-jenis Pelanggan
a. Pelanggan Internal
Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang
ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun jasa untuk
dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen suatu
barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia
barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan dengan
jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan memberikan keuntungan
yang lebih untuk pelanggan ini, maka pelanggan ini akan tetap setia menjadi
pelanggan perusahaan Kita.

b. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung
mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering juga

Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 5

 disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya berhasil didapatkan
oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang ataupun jasa
yang dirasakan oleh pelanggan ini.
Dengan memberikan kualitas terbaik dari barang ataupun jasa yang kita jual, kita
akan mendapatkan komitmen yang besar dari pelanggan eksternal ini.
Dari kedua jenis pelanggan tersebut, pada dasarnya pelanggan yang memberikan
keuntungan lebih besar adalah pelanggan internal. Pelanggan internal lebih memiliki
andil yang besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru untuk
perusahaan, sedangkan pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan kontribusi
yang besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.

c. Pelanggan Antara
Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,
bukan sebagai pemakai akhir produk.

D. PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN

Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang
dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan
terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau
diperhatikan dengan baik dan benar.
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam
rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan
perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan
pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.
Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal,
mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan
prima yang mempunyai keunggulan.
Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan
para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita,
tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain.
Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan
pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli
produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.

Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 6

 3. pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia)
menggunakan produk kita.
4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli
produk kita.
5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang
tidak perlu.

E. BEBERAPA HAL YANG DIATUR DALAM PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN

Pelayanan pelanggan atau customer service adalah upaya melayani pelanggan dengan
sikap, perhatian, dan tindakan yang ramah, cepat, dan tepat oleh penjual. Costumer service
sangat erat kaitannya dengan service excellence atau pelayanan prima. service excellence adalah
pelayan utama terhadap pelanggan. Komponen- komponen dalam pelayanan meliputi kualitas
produk dan layanan yang dihasilkan, cara memberikan layanan dan hubungan antar pribadi yang
terbentuk melalui pelayanan tersebut.
Berikut beberapa hal yang yang diatur dalam pelayanan prima secare umum.
a. Penampilan
Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak- gerik sikap,
dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat pelanggan terkesan. Penampilan ini
harus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja.
b. Sikap dan prilaku
Pada saat berhubungan dengan pelanggan sering kali sikap dan prilaku kita diperhatikan
oleh pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap kebutuhan
pelanggan.
c. Cara berpakaian
Cara kita berpakakian harus serasi antara baju dan celana termasuk mengunkan warna
yang terkesan berlebihan.
d. Cara berbicara
Berbicara dengan pelanggan harus jelas, singkat dan tidak bertele- tele. Jangan berbicara
mengenai hal- hal bukan pada pokok permasalahan dan hindari pembicaraan yang
merendahkan pelanggan.
e. Gerak gerik
Pada saat melayani pelanggan, kita harus memperhatikan atau menjaga gerak- gerik
anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh pelanggan pada saat kita
memberikan pelayanan.
f. Cara bertanya
Dalam memberikan pelayanan, kita jug harus mengetahui sifat- sifat pelanggan yang
berbeda- beda trutama dlaam hal bertannya kepada pelanggan. Bila pelanggan pendiam,
maka karyawanlah yang harus proaktif untuk bertanya atau memulai pembicaraan

Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 7

sehingga membuat pelanggan mau berbicara. Sedangkan apabila pelanggan yang banyak
bertanya, sebaiknya karyawan mendengarkan dengan baik dan menjawab dengan baik
pula.

F. ATURAN PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN

Aturan – aturan dalam service excellence meliputi penampilan professional, pedoman

dalam penampilan diperusahaan, sikap profesional dalam mengonfirmasikan keputusan
pelanggan, memberikan pelayanan prima.
a) Penampilan professional di sini dimaksudkan bahwa penampilan pelayanan
haruslah energik, menarik, progresif, serta antisipasif.penampilan energik,
meliputi berpenampilan sopan, luwes, rapi, bersih dan serasi, serta berupaaya agar
pelanggan merasa puas dan senang.

b) Pedoman dalam penampilan fisik

Penampilan fisik bisa meliputi pakaian dan perlengkapan yang digunakan,
rambut, wajah dan tubuh , perhiasan serta menjaga kebersihan diri.

c) Sikapprofesional dalam mengkonfirmasi keputusan pelanggan

Konformasi merupakan penegasan yang harus dilakukan oleh seorang pelayan
kepada pelanggan. Hal ini berpengaruh terhadap pengesahan keputusan yang
dibuat oleh pelanggan.

d) Memberikan pelayanan prima

Pelayanan prima meliputi :
1) Pelayaan dengan sikap (attitude) dengan berpenampilan serasi,berfikir
positif, dan bersikap menghargai
2) Pelayanan dengan perhatian (attention)
3) Pelayanan dengan tindakan (action) meliputi pencatatan pesanan,
kebutuhan, dan pernyataan terimakasih kepada pelanggan.
4) Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip dasar
komunikasi.
5) Mampu berkomunikasi secara verbal dan non verbal
6) Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu dan kelompok

Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 8

 G. KUALITAS PELAYANAN YANG DIHARAPKAN PELANGGAN

Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan kualitas
pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh
kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.
Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan
yang diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan
tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini
pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi
pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga
pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan
pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari
yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103) yang melakukan penelitian khusus terhadap
beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah:
1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan
yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan
jadwal yang disepakati.
2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa
yang dibutuhkan pelanggan.
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 9

 4) Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran
komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki
para kontak personal.
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa yang
dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama perusahaan,
reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan interaksi dengan
pelanggan.
8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan
kerahasiaan (confidentiality)
9) Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10)Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, atau penampilan dari personil.

H. SIKAP DALAM MELAYANI PELANGGAN

Pelanggan atau konsumen memiliki sikap dan perilaku yang berbeda-beda dalam
mensikapi sesuatu hal, maka Anda perlu memperhatikan dan memahaminya dengan baik. Anda
harus memiliki cara sendiri yang dapat dijadikan patokan dalam melayani pelanggan, karena
sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan.
Sikap yang dapat Anda berikan tergantung dari kondisi atau situasi saat berhadapan
langsung dengan pelanggan atau konsumen dari awal sampai dengan akhir, berikut ini sikap
yang harus Anda perhatikan dalam melayani pelanggan atau konsumen.
1. Memberi kesempatan pelanggan berbicara
Anda harus memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada pelanggan atau konsumen
untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini Anda harus dapat menyimak dan
berusaha memahami keinginan dan kebutuhannya dengan baik, sehingga tidak terjadi
salah informasi yang dapat menyebabkan kesalah pahaman

2. Mendengarkan baik-baik
Selama pelanggan mengemukakan pendapatnya hendaknya Anda mendengar dan
menyimak baik-baik apa saja point yang dikemukakan pelanggan. Anda diharapkan dapat
menghindari gerakan yang dapat menyinggung pelanggan, terutama gerakan tubuh yang
dianggap kurang sopan

Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 10

3. Tidak menyela pembicaraan
Sebelum pelanggan selesai berbicara, Anda hendaknya tidak memotong atau menyela
pembicaraan. Usahakan menanggapi pelanggan jika benar-benar telah selesai berbicara
sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

4. Ajukan pertanyaan
Jika terdapat hal-hal yang kurang jelas atau kurang lengkap, Anda dapat mengajukan
pertanyaan. Pengajuan pertanyaan kepada pelanggan dilakukan apabila pelanggan sudah
selesai berbicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, sopan,
singkat dan jelas.

5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung

Kadang-kadang seorang pelanggan bertingkah diluar batas. Namun dalam hal ini Anda
diharapkan tidak menyinggung pelanggan, baik dalam cara berbicara, bersikap dan nada
bicara. Selain itu, Anda diharapkan tidak mudah marah terhadap pelanggan yang
bertemperamen tinggi. Usahakan tetap sabar dalam melayaninya

6. Jangan mendebat pelanggan

Jika terdapat hal-hal yang kurang disetujui, usahakan memberikan penjelasan dengan
cara yang sopan. Anda diharapakan tidak berdebat atau memberikan argumen yang tidak
dapat diterima oleh pelanggan

7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang

Selama melayani pelanggan atau konsumen, Anda diharapkan mampu memberikan dan
menunjukkan sikap sopan santun dan ramah tamah. Selain itu emosi juga harus tetap
terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi pelanggan yang kurang
menyenangkan

8. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya

Seorang karyawan sebaiknya tidak menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaan
atau tanggung jawabnya. Serahkan tugas-tugas tersebut kepada karyawan yang berhak,
sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi

9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

Pelanggan yang datang ke tempat usaha atau perusahaan Anda pada prinsipnya mereka
ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa Anda
memang ingin membantunya.

Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 11

I. PENGHARGAAN KEPADA PELANGGAN

Hendaknya suatu perusahaan atau penjualan suatu produk selalu memberikan beberapa
penghargaan kecil seperti pemberian pernak- pernik hadiah kepada pelanggan. Cara tersebut
bisa membuat pelanggan akan lebih mengingat produk yang telah dijual dan kemungkinan
akan kembali membelinya.

Bentuk- bentuk pengahrgaan kepada pelanggan sebagai berikut :

a. Pemberian hadiah
dalam pemberian hadiah, PPh atas hadiah dan penghargaan diatur dengan KEP-
395/PJ./2001. Aturan ini masih berlaku meskipun konsiderans yang digunakan
masih menggunakan Undang- undang PPh yang lama. Pokok – pokok isi
keputusan Dirjen Pajak tersebut, sebagai berikut.

1) Pengertian hadiah
 Hadiah undian
Hadiah undian adalah hadiah dengan nama dan dalam bentuk
apapun yang diberikan melalui undian.
 Hadiah perlombaan
Hadiah atau penghargaan perlombaan adalah hadiah atau
penghargaan yang diberikan melaui perlombaan atau adu
ketangkasan
 Hadiah jasa pekerjaan
Hadiah sehubungan dengan pekerjaan, jasa, dan kegiatanlainnya
adalah hadiah dengan nama dan dalam bentuk apapun yang
diberikan sehubungan dengan pekerjaan, jasa, dan kegiatan yang
dilakukan oleh penerima hadiah.
 Penghargaan
Imbalan yang diberikan sehubungan dengan prestasi dalam
kegiatan tertentu.

2) Pajak hadiah
pajak atas hadiah undian dikenakan pajak penghasilan sebesar 25% dari
jumlah penghasilan bruto dan bersifat final.

3) Ketentuan pajak hadiah

pajak atas hadiah atau penghargaan perlombaan, penghargaan dan hadiah
sehubungan dengan pekerjaan, jasa, dan kegiatanlainnya dikenakan pajak
penghasilan.

Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 12

4) Hadiah langsung
tidak termasuk dalam pengertian hadiah dan penghargaan yang dikenakan
pajak penghasilan adalah hadiah langsung dalam penjualan barang atau
jasa sepanjang diberikan kepada semua pembeli atau konsumen akhir
tanpa diundi dan hadiah tersebut diterima langsung oleh konsumen akhir
pada saat pembelian barang atau jasa.

Pelayanan Prima Kepada Pelanggan | 13