PELAYANAN PRIMA

A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “service excellent” yang secarah
harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena
sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan.
(Zaenal Mukarom dan Wijaya Laksana, 2018)
Menurut Semil dalam (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) kata pelayanan
prima dalam bahasa inggris keseharian tidak disebut sebagai premium service, tetapi
disebut dengan excellent service (pelayanan yang unggul, baik sekali) atau service
excellent (keunggulan pelayanan, pelayanan dengan mutu yang baik sekali).
Menurut Suwithi dalam (Frimayasa & Administrasi, 2017) Pelayanan
prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan
internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.
Pada dasarnya pelayanan prima merupakan rasa peduli yang ditunjukan oleh
perusahaan, kepada pelanggan produk atau pengguna jasa yang berorientasi pada
peningkatan keuntungan (profit oriented). Sementara untuk organisasi non-profit, seperti
lembaga pemerintahan, pelayanan prima merupakan sikap melayani yang ditunjukkan
dengan adanya perhatian dan tindakan nyata, dengan tujuan untuk memberi kenyamanan
dan rasa aman kepada masyarakat luas.

B. KONSEP DASAR/ PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Konsep Attitude atau Sikap

Konsep pelayanan prima yang pertama berhubungan dengan sikap atau attitude.
Agar pembeli dapat merasa puas, maka calon pembeli selalu menginginkan perilaku dan
sikap dari pramuniaga yang menyenangkan dan baik serta memiliki pengalaman yang
besar. Dengan begitu dapat berbagi ilmu kepada pihak lain yang mengarah pada aspek
promosi perusahaan secara gratis. Adapun beberapa hal yang berkaitan dengan sikap
pelayanan yaitu diantaranya:
• Keserasian dalam penampilan seperti raut muka, cara berhias dan cara berpakaian.
 • Berpikir positif seperti memberikan pelayanan dengan hormat, tidak mencari
kesalahan pelanggan dan tidak apriori.
• Sikap menghargai sepertii konsisten dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, tutur
bahasanya baik, mendengarkan saran, sopan santun dan mencatat pesanan.
Konsep Attention atau Perhatian
Konsep pelayanan prima selanjutnya berhubungan dengan aspek attention atau
perhatian. Dalam pengertian pelayanan prima dijelaskan bahwa sebuah perusahaan
menginginkan nilai plus dari kepuasan pelanggan yang diperolehnya. Untuk itu perhatian
penjual diberikan kepada calon pembeli melalui komunikasi yang menarik. Adapun
beberapa bentuk perhatian dalam pelayanan prima yang meliputi:
• Memahami dan mendengarkan kebutuhan konsumen.
• Memperhatikan perilaku konsumen.
• Memberikan perhatian kepada konsumen secara penuh.
Konsep Action atau Kegiatan
Konsep pelayanan prima selanjutnya berhubungan dengan aspek kegiatan atau
action. Dalam menghadapi pembeli harus ada tindakan dan tidak hanya didasarkan pada
perhatian dan sikap saja. Adapun beberapa bentuk pelayanan yaitu meliputi:
1. Mencari kebutuhan.
2. Kebutuhan pembeli diwujudkan.
3. Pesanan konsumen dicatat
4. Penegasan kembali terhadap pesanan pelanggan.
5. Menyampaikan terima kasih, dimana menginginkan pelanggan dapat kembali lagi.

C. TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Secara garis besar pelayanan prima bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan agar mereka kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, dengan
tujuan utama meraih kepercayaan dari masyarakat atau konsumen, dan meningkatkan
keuntungan perusahaan.
Selain tujuan yang bersifat umum, pelayanan prima memiliki tujuan lain yang
bersifat khusus, yakni:
 • Menghadirkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar pelayanan yang
berbasis pada kepuasan pelanggan.
• Memudahkan pelanggan dalam mengambil keputusan terkait produk yang
dibutuhkan, sekaligus membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan yang
dihadapinya.
• Untuk menghindari terjadinya aduan atau tuntutan terkait produk atau jasa yang
ditawarkan, baik secara hukum maupun secara norma masyarakat.
• Menumbuhkan rasa bangga, loyalitas dan selalu merasa diperhatikan oleh
perusahaan atau lembaga penyedia produk atau jasa tersebut.
Selain itu, berikut merupakan beberapa manfaat lainnya yang akan didapat jika
perusahaan atau lembaga sudah berhasil menerapkan pelayanan prima.
Manfaat bagi masyarakat, mereka akan mendapatkan produk atau jasa berkualitas
tinggi, dan pelayanan yang mudah diakses dengan hasil yang maksimal.
• Bagi karyawan, mereka akan mendapatkan kepuasaan secara pribadi karena telah
berhasil menghadirkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.
• Bagi Pegawai Unit Pelayanan, mereka akan merasa bangga karena ikut terlibat
dalam upaya menciptakan kesejahteraan masyarakat, dan meraih kepercayaan
penuh dari masyarakat.
• Bagi lembaga atau unit pelayanan, mereka akan mendapat kepercayaan dari
masyarakat, dan nilai kredibilitas yang tinggi.
• Bagi perusahaan, mereka akan mendapatkan keuntungan besar, dan pelanggan
yang loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

D. TIPS PELAYANAN PRIMA YANG BAIK KEPADA PELANGGAN

1. Memberikan Sapaan Ramah

Salah satu cara mudah memberikan pelayanan prima dalam sebuah perusahaan
atau organisasi adalah dengan menerapkan sapaan ramah kepada para pengunjung yang
datang dan keluar. Jadi, penyedia layanan bisa menempatkan satu pegawai di pintu
masuk atau area pelayanan yang bertugas untuk menyambut tamu yang datang. Selain
menyambut, pegawai tersebut bertanggung jawab untuk melayani pengunjung.
 2. Berikan Batasan Waktu Pelayanan
Cara membuat pelanggan puas dan senang adalah dengan memberikan waktu
tunggu yang tidak panjang. Oleh karena itu, berikanlah batasan waktu pelayanan, contoh
sejak pelanggan melakukan pemesanan hingga makanan datang, batas waktunya adalah
10 menit. Batasan ini bisa diinformasikan kepada pelanggan atau bisa dijadikan sebagai
aturan internal saja.
3. Responsif dan Reaktif
Pastikan bahwa dalam bisnis memiliki jumlah pegawai yang cukup hingga dapat
bersifat dan bersikap responsif jika ada suatu masalah. Jangan membuat pelanggan
menunggu terlalu lama ketika membutuhkan sesuatu. Hal ini dapat dihindari dengan
adanya pembagian tugas yang detail dan jelas untuk setiap orang.
4. Lakukan Survei dan Evaluasi
Salah satu cara untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan
atau belum, adakan survei kepada para pelanggan. Hal ini dapat dilakukan ketika
pelanggan selesai bertransaksi atau sebelum mereka keluar dari perusahaan. Selanjutnya,
kumpulkan hasil survei tersebut sehingga dapat diketahui apa saja yang sudah bagus dan
perlu dipertahankan. Serta sisi apa saja yang masih perlu dikembangkan lagi.
5. Perhatikan Penampilan
Penampilan sangat diperlukan dalam mengahadirkan pelayanan terbaik kepada
para pelanggan, karena dengan penampilan terbaik tentu dapat meyakinkan pelanggan
saat memberikan pelayanan. Misalnya karyawan untuk posisi
sebagai resepsionis/frontliner harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang
menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.
6. Kesediaan Melayani
Pegawai harus profesional atau sepenuh hati dalam melayani, sebagaimana
tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang memerlukan bantuan
yang berhubungan dengan layanan atau produk yang dijual.
7. Pengetahuan dan Keterampilan
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan
dan keterampilan yang mumpuni dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas
pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun
harus yang sesuai dengan keterampilannya.
8. Tepat Waktu dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji
dengan pelanggan harus diperhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut
bisa ditepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun
waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.
9. Kejujuran dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal,
baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam
menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas
pelayanan dapat dipercaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya,
sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.
10. Efesien
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena
pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu
singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas.
11. Kepastian Hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu
keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum
yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan
mengurus surat-surat berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan
berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.
12. Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu
dilakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada
masyarakat atau pelanggan.
13. Biaya
Dalam pelayanan perlu penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu biaya
harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.
14. Tidak Rasial
 Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan
politik, pelayanan harus dilakukan secara merata.
15. Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan
tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya.

E. INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

Adapun indikator pelayanan prima sebagai berikut:

1. Kecepatan waktu pelayanan
2. Akurasi/ketepatan pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
4. Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
5. Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
6. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan
7. Ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya
8. Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, teknologi, dan
lain-lain.

F. JENIS-JENIS PELAYANAN PRIMA

1. Core Service
Jenis pelayanan prima yang pertama ialah core service. Core Service ialah penawaran
produk utama kepada pelanggan yang berbentuk pelayanan. Contohnya penyediaan kamar
dalam hotel.
2. Facilitating Service
Jenis pelayanan prima selanjutnya ialah facilitating service. Pengertian pelayanan
prima berbentuk facilitating service ialah pelayanan kepada pelanggan yang berbentuk
fasilitas plus. Contohnya pada hotel terdapat pelayanan front office.
3. Supporting Service
Jenis pelayanan prima selanjutnya ialah supporting service. Supporting service ialah
pelayanan pendukung atau tambahan agar dapat menjadi pembeda dengan pelayanan pesaing
dan untuk membuat nilai pelayanan sendiri dapat meningkat. Contohnya dalam satu tempat
terdapat restoran dan hotel.

G. PERUSAHAAN/INSTANSI YANG HARUS MENGGUNAKAN PELAYANAN

PRIMA
a. Hotel
b. Bank
c. Supermarket
d. Restaurant
e. Asuransi
f. Perpustakaan
g. Perusahaan konstuksi/peralatan/kontraktor
h. Rumah sakit/klinik/puskesmas
i. Universitas/sekolah
j. Lembaga/institusi pemerintah
k. Perusahaan yang berorientasi terhadap pelanggan (factory outlet, salon, foto dan
sebagainya)