MEMBANGUN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

1. Pelanggan
Pelanggan merupakan individu atau kelompok yang membeli atau menggunakan
sebuah produk atau jasa secara tetap yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan
untuk mendapatkan penawaran baru dari perusahaan.
a. Jenis-jenis pelanggan
• Pelanggan internal, yaitu kelompok ataupun orang di dalam perusahaan yang memiliki
pengaruh pada performa pekerjaan. Contoh: agen resmi
• Pelanggan eksternal, yaitu kelompok ataupun orang di luar perusahaan yang menerima
produk. Contoh: ibu rumah tangga
• Pelanggan antara, yaitu kelompok ataupun orang yang bertindak sebagai perantara
produk, akan tetapi bukan sebagai pemakai akhir. Contoh: reseller
b. Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis
dengan organisasi, dengan membeli barang atau jasa secara berulang, dan
merekomendasikannya kepada teman atau kelompoknya. Pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut.
- Melakukan pembelian secara teratur
- Membeli produk di luar lini jasa
- Merekomendasikan produk kepada oranglain
- Menunjukkan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing
Loyalitas terbagi menjadi empat jenis yaitu:
• Tanpa loyalitas (No loyalty), yaitu pelanggan yang memiliki tingkat keterikatan dan
tingkat pembelian ulang yang rendah.
• Loyalitas yang lemah (Inertia loyalty), yaitu pelanggan yang memiliki keterikatan
rendah tetapi tingkat pembelian ulangnya tinggi, dimana pelanggan ini membeli
berdasarkan kebiasaan.
• Loyalitas tersembunyi (Laten loyalty), yaitu pelanggan yang memiliki keterikatan tinggi
namun tingkat pembelian ulangnya rendah, hal ini disebabkan oleh faktor situasi.
• Loyalitas premium (Premium loyalty), yaitu pelanggan yang memiliki tingkat
keterikatan dan pembelian ulang yang tinggi. Hal ini tercapai ketika seseorang merasa
 bangga ketika menemukan dan menggunakan produk kemudian dengan senang hati
membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada oranglain.

2. Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan merupakan proses mengelola informasi secara rinci
tentang masing-masing pelanggan demi memaksimalkan loyalitas pelanggan. Hal ini berfokus
pada penciptaan komunikasi yang baik dengan pelanggan untuk tetap setia pada produk yang
di tawarkan dalam jangka Panjang.
Lukas (2006) menyatakan bahwa dalam penerapannya, manajemen hubungan
pelanggan memiliki beberapa tujuan diantaranya:
- Mendapatkan pelanggan
- Mengetahui pelanggan
- Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
- Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
- Mengubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan
a. Kunci membangun hubungan pelanggan
Menurut Hollesen (2003), terdapat dimensi kunci dalam membangun sebuah hubungan
pelanggan, yaitu sebagai berikut.
• Ikatan, yaitu bagian dari suatu hubungan berupa kedua pihak membentuk suatu
kesatuan untuk mencapai tujuan.
• Kepercayaan, yaitu suatu keyakinan bahwa masing-masing pihak akan menepati
janjinya dan tidak aka merugikan pihak lainnya.
• Empati, yaitu dimensi dan hubungan bisnis yang memungkinkan kedua pihak melihat
situasi dari sudut pandang pihak lain sehingga dapat memahami Hasrat dan keinginan
pihak lain.
• Resipkoral, yaitu kedua pihak saling memberikan sesuatu yang menguntungkan
keduanya.
b. Komponen manajemen hubungan pelanggan
• Orang (People)
Manusia merupakan faktor utama dalam manajemen hubungan pelanggan, hal ini
karena manajemen hubungan pelanggan mengelalola relasi antara manusia. Diperlukan
sikap dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan
mengenal pelanggannya sehingga dapat memuaskan mereka.
 • Proses (Process)
Proses merupakan system dan prosedur yang membantu manusia untuk menjalin
hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional dan hal-
hal lainnya harus dapat mencerminkan hal yang akan dicaai dengan manajemen
hubungan pelanggan.
• Teknologi (Technology)
Teknologi diperlukan untuk membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia
dan proses dalam aktivitas manajemen hubungan pelanggan. Peran teknologi adalah
sebagai berikut.
- Operational, dimana teknologi turut membangun database pelanggan mulai dari
system operasi hingga transaksi
- Analytical, dimana teknologi dapat menganalisis pelanggan yang paling potensial,
program yang sering diikuti, frekuensi pembelian, hingga tempat pembelian.
- Coolaborative, dimana teknologi membantu perusahaan menjalankan aktivitas
penjualan, pemasaran, dan customer service dengan menyatukan saluran
komunikasi yang berbeda.

3. Tahapan Manajemen Hubungan Pelanggan

a. Identifikasi (Identification)
Pada tahapan identifikasi, perusahaan dituntut memiliki analisis yang cukup kuat
terhadap prospek, siapa pelanggan yang menguntungkan, mengapa pelanggan tersebut
menguntungkan, dan sebagainya. Ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan,
antara lain.
• Firmagrafik, yaitu informasi mengenai pelanggan yang melakukan bisnis.
• Demografi dan psikografi, yaitu mengenai info yang menyangkut pribadi pelanggan
seperti umur, gender, dan pendekatan psikologis yang diinginkan.
• Infografi, yaitu bagaimana pelanggan menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan
informasi yang dibutuhkannya.
b. Diferensiasi (Differentiation)
Aktivitas dalam proses kedua ini memperjelas manakah konsumen yang memberikan
kontribusi besar pada perusahaan. Caranya dengan membagi konsumen berdasarkan tingkah
laki, demografi, dan ekspektasi pelanggan, karena adanya kemungkinan pelayanan serta
produk yang ditawarkan tidak sesuai ekspektasi.
c. Interaksi (Interaction)
Menjalin interaksi dengan pelanggan merupakan hal yang penting dilakukan karena
dapat menjadi jembatan penghubung antara hal yang diharapkan pelanggan dengan program
perusahaan. Disinilah peran teknologi, yaitu membantu perusahaan melihat kembali interaksi
yang telah terjadi sebelumnya seperti seberapa sering ia mengikuti produk yang sama, berapa
banyak uang yang dikeluarkan, apakah terdapat keluhan dan sebagainya.
d. Personalisasi (Personalization)
Produk maupun program loyalitas nantinya akan di sesuaikan dengan keinginan
pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapatkan
sebelumnya untuk membuat barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Untuk melakukan personalisasi, perusahaan dapat melakukannya dengan empat
pendekatan diantaranya:
• Perusahaan berbicara dengan pelanggan untuk mengeahui kebutuhan mereka
berdasarkan pilihan yang sudah ada
• Perusahaan menyediakan produk dasar yang dapat di sesuaikan dengan kebutuhan
pelanggan tanpa intervensi pelanggan.
• Perusahaan menyediakan produk dasar dan tambahan yang dapat di sesuaikan dengan
kebutuhan pelanggan.
• Perusahaan mengubah barang atau jasa dengan cara mengamati pelanggan untuk
memenuhi kebutuhannya.