Contoh Konsep Pendekatan Pelayanan Prima

1. Attitude (Sikap)

Potret sebuah perusahaan,diawali dari kesan yang ditorehkan oleh

karyawan,terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang
bersentuhan dengan pihak luar perusahaan,baik secara langsung maupun tidak
langsung.Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan,akan
menggambarkan citra perusahaan itu sendiri.

Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah

penuh simpatik dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta
memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.Itulah prinsip
pelayanan prima yang utama,memiliki,menjaga dan meningkatkan sikap yang
ramah,simpatik dan profesional.

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap
Pekerjaan
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4) Sikap pelayanan prima adalah:”benar atau salah tetap perusahaan saya
“(right or wrong is my corporate)”.

Contoh pendekatan pelayanan prima dalam bentuk sikap:

-Bidang perbankan,pegawai maupun karyawan harus ramah kepada
nasabah,murah senyum kepada nasabah dan bisa memberikan informasi yang
jelas kepada nasabah.

2. Kemampuan (Ability)

Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan

program pelayanan prima,seperti :

1. Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif

2. Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik
3. Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan
4. Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang
tidak boleh.
 5. Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar bisa memberikan
pelayanan prima,dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan
pribadi.

Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima

yang senantiasa harus selalu ditingkatkan.Kemampuan tertentu yang meliputi
kemampuan di bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang
program layanan prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi
yang efektif, mengembangkan motivasi,dan menggunakan humas sebagai alat
untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi/perusahaan.

Contoh pendekatan pelayanan prima dalam bentuk kemampuan :

-Bidang kuliner,Para Koki maupun Para Juru masak mampu menjaga mutu
dan kesegaran makanan yang akan disajikan pada tamu/pelanggan.

3. Perhatian (attention)

Dalam melakukan kegiatan layanan,seorang karyawan pada perusahaan

industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati
keinginan tamu atau pelanggan.Apabila tamu atau pelanggan sudah
menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan,
segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan,sehingga
pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

Contoh berdasarkan konsep pendekatan pelayanan prima dalam bentuk

perhatian pada sebuah hotel adalah sebagai berikut:

1) Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan sopan dan penuh

keramahtamahan.
2) Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan / tamu dengan bahasa
yang sopan.
3) Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan/tamu
dengan penuh pengertian dan empati.
4) Mempersilahkan pelanggan/tamu untuk menunggu ditempat yang
disediakan dengan sopan.
5) Dengan cepat melayani keperluan dan keinginan pelanggan/tamu tersebut,
tetap dalam sikap yang ramah.
6) Jika memang ada yang harus dikerjakan terlebih dahulu (bersifat urgent)
atau sedang mengerjakan sesuatu,yang bisa di jeda (misal urusan internal),
sampaikan dengan sopan sembari meminta maaf dan dan sampaikan akan
segera melayani.
 7) Jika sedang ada urusan dengan pihak lain yang tidak memungkinkan untuk
di jeda,persilahkan untuk menunggu yang diberikan dalam bentuk isyarat
anggukan dan tangan yang mempersilahkan,sambil membuat kontak mata
dan senyum sebagai tanda atensi kita.

4. Tindakan (Action)

Tindakan adalah kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.
Bentuk-bentuk pelayanan direstoran berdasarkan konsep tindakan adalah
sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

Contoh pendekatan pelayanan prima dalam bentuk tidakan

-karyawan tersebut berada di bagian yang berhubungan dengan transaksi (FO,
FDA,Cashier,Sales Counter,Telemark)maka prosedur transaksi tamu harus
menjadi prioritas,tentu dengan sikap ramah dan kesopanan yang tinggi.Jangan
lupa untuk mengucapkan terimakasih dan tanyakan apa ada hal lain yang bisa
dibantu,sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan
menghargai tamu.

5. Penampilan (Apprearance)

Secara kebahasaan,standar dapat diartikan sebagai suatu “ukuran” yang

disepakati,sedangkan penampilan pribadi mempunyai pengertian sebagai
penampilan (performance) dari diri seseorang maupun organisasi atau
perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh orang atau pihak lain.Jadi,
standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang,organisasi,
atau perusahaan yang sesuai dengan standar yang berlaku baik di lingkungan
pribadi (rumah tangga),lingkungan masyarakat maupun di lingkungan kerja
(perusahaan).

Penampilan pribadi ini sangat berkaitan erat dengan citra atau image
perusahaan.Penampilan pribadi yang baik akan memberikan citra yang positif
bagi perusahaan atau organisasi.Hal ini juga akan menimbulkan kepercayaan
dan akan meningkatkan kepercayaan itu dalam diri orang lain atau pelanggan.
Bahkan,penampilan pribadi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri
bagi pelaksana organisasi maupun karyawan suatu perusahaan.Sebaliknya,
penampilan pribadi yang buruk sudah barang tentu akan menurunkan citra dari
perusahaan atau organisasi tersebut.
Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini akan berkaitan erat
dengan faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut:
• Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan perusahaan
• Memelihara presentasi atau penampilan pribadi
• Mengidentifikasi sikap tubuh yang baik

Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan

kredibilitas perusahaan,maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan
ini.Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan,dan setiap karyawan
harus menjalankannya,apalagi saat bertemu dengan pelanggan/tamu.

Contoh pendekatan pelayanan prima pada penampilan fisik karyawan hotel :

1.Menggunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai
standard.
2.Mengenakan sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat,
atau menyesuaikan dengan warna pakaian),sepatu untuk wanita harus ber-hak
(highheel) dengan ketinggian standar .
3.Rambut rapi, untuk bagian FO/marketing pria harus pendek, wanita usahakan
tidak lebih sebahu atau di cepol,dengan daun telingga terlihat.
4.Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar.
Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat.
5.Memperhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.
6.Pakaian bersih dan di setrika,menggunakan ikat pinggang standar (pria)

Contoh pendekatan pelayanan prima pada penampilan non fisik karyawan

hotel:
1.Cara berdiri,Berdiri harus tegak dengan punggung lurus sebagai kepercayaan
diri.
 Untuk pria,posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu.
 Untuk wanita dengan satu kaki di depan kaki lainnya dengan rileks
menunjukkan keterbukaan,persahabatan dan kesiapan untuk melayani.
2.Cara berjalan,berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan terburu-
buru,untuk menunjukan sikap profesionalisme dan semangat yang tinggi.
3.Cara duduk,duduk dengan punggung tegak,lutut sejajar,dan kaki lurus dan
menghindari sifat menopang atau menyilangkan kaki.
4.Cara berjabat tangan
 Mengulurkan tangan,lurus dan dengan ibu jari keatas.
 Menjabat dan menggenggam tangan dengan mantap,mengguncangkan
tangan lewat siku.
  Tangan kiri bisa berada dibelakang punggung,di samping dengan tegas
atau digunakan untuk menopang siku tanggan kanan.
5.Cara kontak mata,dengan menatap lawan bicara dan tersenyum dengan
menunjukan minat atau ketertarikan pada materi pembicaraan.
6.Ekspresi Wajah,menunjukkan cheerful-looking,menunjukkan expresi senyum
bukan saja dibibir,tapi juga di wajah terutama di mata.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk

meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

Contoh bentuk pelayanan tanggung jawab:

-Dibidang Dinas Pendidikan,menyediakan buku bacaan dipustaka lengkap
dengan berbagai jenis judul untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa sebagai
tambahan bahan pemahaman sumber informasi untuk merperluas wawasan.
Beberapa harapan saya terhadap hotel tempat saya bekerja nantinya:

1.Selalu ada apresiasi dan feedback yang rutin

Siapapun pasti ingin hasil kerjanya dihargai.Salah satunya dalam bentuk
pujian secara langsung.Untuk itu,apresiasi dari atasan menjadi sesuatu yang
sangat diharapkan oleh karyawan.Tidak cukup hanya apresiasi,karyawan juga
membutuhkan feedback atau masukan yang membangun.Dengan kata lain,
mereka ingin diperhatikan.Apresiasi dan feedback ini harus dilakukan secara
rutin,agar kinerja karyawan terus mengalami peningkatan seperti yang
diinginkan perusahaan.

2. Relasi yang hangat antarkaryawan

Selain tempat untuk bekerja,kantor juga menjadi rumah kedua bagi para
karyawan,sebab di sanalah mereka paling banyak menghabiskan waktu selain
di rumah sendiri.Para karyawan lainpun bagaikan anggota keluarga mereka.
Tak heran jika relasi yang hangat dengan atasan,senior,maupun rekan kerja
selevel sangat diharapkan.Dengan dikelilingi orang-orang yang membawa aura
positif,maka stres ketika bekerja dapat dihindari,dan kebahagiaan pun selalu
dirasakan oleh karyawan.

3.Adanya rasa aman dan nyaman

Ketika terjun ke dunia kerja,ada kalanya seorang karyawan dipaksa untuk
keluar dari zona nyaman.Misalnya,ketika ia mendapat tanggung
jawab,penugasan,atau proyek baru.Akan tetapi, lain halnya jika rasa tak nyaman
tersebut terjadi karena adanya pelecehan atau perlakuan buruk di lingkungan
kerja yang melewati batas.Rasa tak aman dan tak nyaman akan membuat
karyawan selalu merasa waswas dan gelisah, hingga akhirnya berpengaruh pada
produktivitas mereka.

4.Atasan yang bisa diajak bertukar pikiran

Setiap karyawan tentu ingin memiliki atasan yang bisa diandalkan.Ketika
mengalami kesulitan dalam bekerja,atasanlah sosok yang dinilai paling tepat
untuk dimintai masukan,bahkan diajak bertukar pikiran.Atasan yang tidak dapat
memenuhi hal tersebut karena membangun jarak dengan bawahannya,atau
karena kurang kompeten untuk menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan
pekerjaan dan bidangnya,tentu bukan sosok atasan yang diharapkan oleh
karyawan.