Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang

ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima ( excellent
service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke
dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan

3. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada

pelanggan

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya

5. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk

meminimalkan ketidakpuasan pelanggan

Konsep pelayanan prima ada 3 (tiga) macam, berikut ini penjelasan singkatnya:

a. Konsep Sikap / Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa
bangga terhadap perusahaan. Diharapkan para pegawai pada suatu perusahaan harus
mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang melayani konsumen akan
mencerminkan citra perusahaan. Para konsumen atau pelanggan akan memberikan kesan
pertama saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut salah
satunya yaitu pegawainya yang memberikan pelayanan. Kesuksesan suatu perusahaan jasa
pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan
tersebut. Beberapa sikap yang di harapkan seperti sikap yang memiliki rasa bangga terhadap
pekerjaan yang dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan yang dilakukan, selalu menjaga citra baik
perusahaan dan lain-lain. Tentunya pada konsep sikap ini pegawai pelayanan harus memiliki
pengetahuan yang berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki kemampuan atau keterampilan
yang sesuai dengan pekerjaannya, dan bisa berkomunikasi dengan baik. Dan yang harus
diperhatikan juga pegawai harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan perusahaan.

b. Konsep Perhatian / Attention

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan dan mencermati
keinginan konsumennya. Jika konsumen sudah menunjukan niat untuk membeli suatu barang
atau jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan tawarkan bantuan yang dia perlukan
sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya dapat terpenuhi. Beberapa hal yang
perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti mengucapkan salam saat memulai pembicaraan,
bertanya apa saja yang di inginkan konsumen, memahami keinginan konsumen, melakukan
pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat serta harus menempatkan kepentingan konsumen
menjadi yang paling utama, karena konsumen adalah raja.

c. Konsep tindakan / Action

Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan harus selalu
memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan sudah
menunjukan minat untuk membeli produk, maka segera layani pelanggan tersebut dan tawarkan
bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut.
Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat pesanan yang di inginkan
pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali yang di pesan pelanggan, menyelesaikan
transaksi pesanan pelanggan, dan bisanya jika sudah melayani mengucapkan terimakasih kepada
pelanggan.

Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

a. Penampilan

Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para pelanggan, karena
dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan.
Misalnya sebagai resepsionis maka harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang
menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.

b. Kesopanan Dan Ramah

Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap sopan-santun, sabar,
dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik
dari perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status sosial.
c. Kesediaan Melayani

Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya, sebagaimana
tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang memerlukannya.

d. Pengetahuan Dan Keahlian

Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan keahlian
dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat
pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keahliannya.

e. Tepat Waktu Dan Janji

Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan
pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di tepati,
misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus
dapat terpenuhi.

f. Kejujuran Dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur
dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan
tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai
aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.

g. Efesien

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena pelanggan
menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat,
serta hasil dari pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal
yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam melakukan pelayanan.

h. Kepastian Hukum

Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka harus
memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan
berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga
jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan
atau pelayanan tersebut.

i. Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di lakukan. Sikap
keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.

j. Biaya
Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu biaya harus
disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.

k. Tidak Rasial

Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan politik, jadi
harus melayani secara merata.

l. Kesederhanaan

Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan tidak berbelit-
belit dalam pelaksanaannya.

KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

Berikut adalah konsep dasar dari Pelayanan Prima atau prinsip-prinsip Pelayanan Prima, yaitu :

# 1 : Attitude (Sikap)

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut,
terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang bersentuhan dengan pihak luar
perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung, (ini yang diluar bagian pemasaran).

Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi
citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung.

Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah penuh simpatik dan
menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi
terhadap perusahaan.

Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang
ramah, simpatik dan profesional.

# 2 : Ability (Kemampuan)

Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan program pelayanan
prima, seperti :

 Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif,

 Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.
 Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.
 Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang tidak boleh.
 Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan prima,
dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.
Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima yang senantiasa harus
selalu ditingkatkan.

# 3 : Attention (Perhatian)

Attention atau atensi atau perhatian adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib
dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan.

Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan / tamu, yang berkaitan dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan.

Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan

mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut.

Apalagi jika pelanggan / tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau
pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera
melayani dengan cepat dan baik.

Dan akan lebih baik lagi jika begitu ada pelanggan atau tamu, karyawan tersebut melakukan hal-
hal sebagai berikut :

 Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan sopan dan ramah, wajah harus tampak
tersenyum, bukan bibir senyum tapi wajah tidak menunjukkan senyum keramahan.
 Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan / tamu dengan bahasa yang sopan.
 Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan / tamu dengan penuh
pengertian dan emphaty.
 Mempersilahkan pelanggan / tamu untuk menunggu ditempat yang disediakan dengan sopan.
 Dengan cepat melayani keperluan dan keinginan pelanggan / tamu tersebut, tetap dalam sikap
yang ramah.
 Dahulukan apa yang menjadi keperluan atau keinginan pelanggan / tamu tersebut.
 Jika memang ada yang harus dikerjakan terlebih dahulu (bersifat urgent) atau sedang
mengerjakan sesuatu, yang bisa di jeda (misal urusan internal), sampaikan dengan sopan
sembari meminta maaf dan dan sampaikan akan segera melayani.
 Jika sedang ada urusan dengan pihak lain yang tidak memungkinkan untuk di jeda, persilahkan
untuk menunggu yang diberikan dalam bentuk isyarat anggukan dan tangan yang
mempersilahkan, sambil membuat kontak mata dan senyum sebagai tanda atensi kita.

# 4 : Action (Tindakan)

Attention (perhatian) penekanannya pada bagaimana kita memberikan atensi kita terhadap
kebutuhan atau keinginan pelanggan tamu kita.

Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan dengan action (tindakan) atas apa yang menjadi
kebutuhan dari pelanggan / tamu tersebut.
Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk
memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu kita, jika kurang yakin
dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan.

Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam,
dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang
harus sudah disiapkan.

Jika karyawan tersebut berada di bagian yang berhubungan dengan transaksi (FO, FDA, Cashier,
Sales Counter, Telemark, dll), maka prosedur transaksi harus menjadi prioritas, tentu dengan
ramah dan kesopanan yang tinggi.

Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain  yang bisa
dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai.

Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai
bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).

# 5 : Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap
keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty dan
kepedulian kita (care).

Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa
meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

# 6 : Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas
perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini.

Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus menjalankannya,
apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu.

Penampilan phisik seperti :

 Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai standard.
 Kenakan sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat, atau menyesuaikan
dengan warna pakaian), sepatu untuk wanita harus ber-hak (highheel) dengan ketinggian
standar .
 Rambut harus rapi, untuk bagian FO / marketing, pria harus pendek, wanita usahakan tidak lebih
sebahu atau di cepol, dengan daun telingga terlihat.
 Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar.
 Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat.
 Perhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.
 Pakain bersih dan di setrika, menggunakan ikat pinggang standar (pria)
Penampilan non phisik seperti :

 Cara berdiri,
o Berdiri harus tegak dengan punggung lurus sebagai kepercayaan diri.
o Untuk pria, posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu.
o Untuk wanita dengan satu kaki di depan kaki lainnya dengan rileks menunjukkan
keterbukaan, persahabatan dan kesiapan untuk melayani.
 Cara berjalan, berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan terburu-buru, untuk
menunjukan sikap profesionalisme dan semangat yang tinggi.
 Cara duduk, duduklah dengan tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus, hindari menopang atau
menyilangkan kaki.
 Cara berjabat tangan
o Ulurkan tangan, lurus dan dengan ibu jari keatas.
o Jabat dan genggam tangan dengan mantap, guncangkan tangan lewat siku.
o Tangan kiri bisa berada dibelakang punggung, di samping dengan tegas atau digunakan
untuk menopang siku tanggan kanan.
 Cara kontak mata, dengan menatap lawan bicara dan tersenyum dengan menunjukan minat
atau ketertarikan pada materi pembicaraan.
 Ekspresi Wajah, harus cheerful-looking, tunjukkan expresi senyum bukan saja dibibir, tapi juga di
wajah terutama di mata.