KONSEP-KONSEP PELAYANAN PRIMA

A. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima

Manusia pada hakikatnya adalah makhluk sosial yang tidak dapat hidup sendiri,
tetapi selalu berhubungan dan membutuhkan orang lain. Di mana saja, baik itu di rumah
atau di tempat kerja kita dituntut untuk bersosialisasi, berhubungan dengan orang lain,
dan saling melayani atau dilayani orang lain.

Demikian pula hubungan antara pembeli (pelanggan) dengan penjual adalah juga
seperti hubungan antar sesama manusia dalam kehidupan sehari-hari.

Hakikat pelayanan prima itu sendiri adalah kemampuan maksimum seseorang

melalui sentuhan kemanusiaannya dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain.

Jadi, persoalannya adalah bagaimana dapat menyenangkan, memberikan pelayanan

dan memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan harapan-harapannya.

Pelayanan prima adalah upaya ke arah seperti tersebut di atas, dengan

mensosialisasikan pelayanan yang harus diterapkan, mulai dari pucuk pimpinan sampai
jajaran karyawan terendah.

1. Pengertian Pelayanan Prima

a. Upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam
rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan
tertentu.
b. Memberikan pelayanan secara prima (unggul) kepada para pelanggan dengan tujuan
untuk memenangkan persaingan, karena palayanan prima adalah faktor utama
keberhasilan usaha jasa pelayanan.

2. Tujuan Pelayanan Prima

a. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
b. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala
kebutuhan dan keinginannya.
c. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa
yang ditawarkan.

3. Konsep Dasar Pelayanan Prima

Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan
prima, yakni:

a. Konsep sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orangorang
yang terlibat di dalamnya.
 Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap
yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap
perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan
menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara
langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama
dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or
wrong is my corporate)”.

b. Konsep perhatian (attention)

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa
pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.
Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang
kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga
pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan

berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

c. Konsep tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk
yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan”
untuk membeli produk yang diinginkannya.

Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan

terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi
jual-beli.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:

1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
B. Pengertian Umum Pelanggan

1. Definisi Pelanggan
Pengertian pelanggan yaitu orang atau instansi/lembaga yang membeli barangbarang
jasa kita secara rutin atau berulang-ulang, karena barang dan jasa yang dibeli
mempunyai manfaat.

Beberapa pengertian lain tentang pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Pelanggan adalah pembeli atau pengguna barang-barang jasa kita secara lebih dari
satu kali pembelian.
b. Pelanggan adalah seseorang atau lembaga yang menjalin hubungan baik dalam
bidang usaha dengan pihak lain.
c. Pelanggan adalah rekan atau mitra yang telah sekian lama menjalin kerja sama
usaha.
d. Pelanggan adalah bagian yang sangat penting dari lingkup bisnis/usaha kita.
e. Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada kita (perusahaan atau petugas
pelayanan) dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu untuk mendapatkan apa
yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan.
f. Pelanggan adalah raja atau tamu istimewa kita. Oleh karena itu, hubungan baik dan
saling menghormati dengan pelanggan harus selslu kita bina, karena dari
pelangganlah kelangsungan hidup usaha kita terlaksana.

2. Pengelompokan Pelanggan
Secara umum terdapat dua penggolongan, yaitu:
a. Internal Customer
Internal customer adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang
menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri. Misalnya:
bagian akuntansi melayani jasa penyusunan laporan keungan bagi bagian
pemasaran, bagian Electronic Data Processing (EDP) melayani bagian-bagian lain
di bidang software dan hardware komputer, bagian bengkel melayani jasa servis
kendaraan untuk bagian-bagian lain. Artinya, pelanggan bagain akuntansi adalah
bagian pemasaran dan bagian-bagian lain. Pelanggan bagian EDP meliputi semua
bagian. Pelanggan bagian bengkel terdiri dari semua bagian.

b. External Customer
External customer adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang
membeli atau menerima barang-barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan.

Pengertian pelanggan tentu harus dibedakan dengan pengertian calon

pelanggan/calon pembeli atau pembeli kadang-kadang, karena pelanggan berarti
seorang pembeli yang sudah rutin membeli barang dan jasa. Sebaliknya, calon
pelanggan atau pembeli kadang-kadang adalah membeli karena hanya ingin mencoba,
melihat-lihat suasana atau diajak orang lain.

Bagi perusahaan yang memproduksi barang dan jasa, keberadaan pelanggan adalah
maha penting, bahkan perusahaan dari waktu ke waktu harus terus menerus berusaha
menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya, karena pelanggan adalah asset perusahaan.

Beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam menjaga hubungan baik
dengan pelanggan, yaitu:
1) Senantiasa memberikan perhatian yang tulus dan sungguh-sungguh terhadap
pelanggan.
2) Senantiasa melaksanakan pelayanan yang prima terhadap semua kebutuhan
pelanggan.
3) Menerima dengan baik semua masukan, saran dan kritikan yang diberikan oleh
pelanggan bahkan harus ditindak lanjuti agar memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
4) Memberikan diskon atau hadiah-hadiah pada hari-hari tertentu.
5) Fleksiberl dalam kekurangan pembayaran atau menunda waktu pembayaran
(berhutang).

3. Tipe-tipe Pelanggan
Bagi pengusaha jasa pelayanan, mengenal macam-macam tipe pelanggan adalah
penting, karena dengan mengenal tipenya, kita akan lebih mengenal pula sifatnya,
ciricirinya dan kebiasaan pelanggan tersebut. Dengan demikian, diharapkan perusahaan
akan lebih mudah memasarkan produk barang dan jasa yang dihasilkan.

Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokkan berikut tidak
mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut oleh para penyedia
jasa.

a. Pelanggan Pria
1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya.
2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkannya.
3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu). 4) Mudah
terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria adalah:

a. Segera membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa barang yang diminati adalah
tepat sesuai dengan selera.
b. Petugas jangan banyak bertanya, layani saja apa yang diinginkannya.
c. Jawab dan jelaskan semua pertanyaannya, jangan bertele-tele, langsung pada inti
permasalahannya.

b. Pelanggan Wanita
1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang.
2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan.
3) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan
pada manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaannya.
4) Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis terutama dalam memilih produk
pakaian, tas, sepatu, dan asesoris sosial dirinya.
5) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain.
6) Menyukai hal-hal yang bersifat romantis.
7) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknik.
Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah:
a. Sediakan waktu yang cukup luang/lama, agar dia bebas memilih barang yang
diinginkannya.
b. Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani pelanggan wanita, karena
wanita adalah cerewet dalam menentukan pilihannya.
c. Berikanlah pelayanan yang lebih khusus.
Misal: a) diskon untuk produk tertentu,
b) obral untuk beberapa produk bermerk yang modelnya sudah agak telat.

c. Pelanggan Remaja
1) Mudah terpengaruh bujukan petugas.
2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik.
3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang.
4) Agak boros dalam berbelanja.

d. Pelanggan Usia Lanjut

1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas.
2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkannya.
3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ketinggalan jaman.
4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda. 5)
Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan usia lanjut adalah: a.

Sabar dan penuh pengertian dalam melayaninya.
b. Dengarkanlah dengan baik nasehat-nasehat mereka tanpa membantah atau
berdiskusi.
c. Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke ptugas yang
lebih tua atau lebih dewasa.

e. Pelanggan Anak-Anak
1) Umumnya masih suka bermain-main
2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah-ubah).
3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari.
4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan anak-anak adalah:

a. Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya karena mereka
juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa.
b. Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anak-anak, karena keinginan anak
terkadang suka berubah.
c. Petugas perlu memberi pujian, misalnya dengan kata-kata: ”Wah pasti Adik cantik
deh kalau pake baju ini.”

f. Pelanggan Pasangan Bertunangan 1)

Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan.
2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pasangan bertunangan adalah:

a. Meminta perhatian si gadis bila si pria membutuhkan barang, bagitu pula
sebaliknya.
b. Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan
dan bila diperlukan berilah saran yang terbaik yang mereka butuhkan, karena
biasanya pasangan bertunangan akan memberikan yang terbaik bagi pasangannya.
c. Ciptakanlah suasana santai dan akrab agar pasangan tersebut leluasa ngobrol
mengenai barang yang akan mereka beli.
d. Berikan perhatian lebih terhadap si gadis karena biasanya pendapat dan permintaan
si gadis akan dikabulkan.

4. Menangani Keluhan Pelanggan

Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana
dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat
merugikan.

Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera
ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut
agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.

Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu:

a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan,
petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.
b. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin
hidupkan suasana penuh keakraban.
c. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan
pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya.
d. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan.
e. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan
berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian

utama, yaitu:
a. Keluhan Mekanikal
 Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya
mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli
tersebut.

Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang

mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil,
motor, dll).

b. Keluhan Akibat Sikap Petugas

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang
kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.

Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya:

1) Cara bicara yang ketus, terkesan judes.
2) Menampilkan wajah yang masam atau cemberut.
3) Malas-malasan melayani pelanggan (pasif).
4) Menganggap rendah pelanggan.

Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya
ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang
wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau
customer service.

Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung
bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang
perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan
petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan ditinggalkan pelanggannya.

c. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk

Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu
sendiri yang buruk. Misal: Pembelian VCD. Pelanggan dijanjikan oleh toko VCD,
bahwa apabila VCD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera
memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian.

Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu
bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.

d. Keluhan yang Aneh

Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan
keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis
mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stess. Keluhan yang disampaikan
kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh
perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat
antarmanusia.
 Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan
tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan
pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan
alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan
adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.

C. Pentingnya Pelayanan Prima terhadap Pelanggan

Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang
dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan
terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan
atau diperhatikan dengan baik dan benar.

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam

rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas
dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon
keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.

Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal,
mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat
pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.

Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan

para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan
jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain.

Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan

pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera
membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.
3. pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal
(setia) menggunakan produk kita.
4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi
membeli produk kita.
5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual
yang tidak perlu.

D. Harapan Pelanggan

1. Pembeli Membeli Pelayanan bukan Produk

Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu ”pelanggan membeli
pelayanan, bukan membeli produk”. Pelanggan itu tidak membeli produk yang kita
tawarkan, tetapi membeli pelayanan yang kita berikan. Kalau pelayanan kita baik,
ramah, penuh perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat mereka
datang dan melihat, maka dari melihat kemudian mereka mencoba, meneliti, sampai
akhirnya memutuskan untuk membeli.

2. Harapan-Harapan Lain Pelanggan

a. Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik.
b. Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar tentang produk
yang akan dibelinya.
c. Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan
setelah penjualan.
Misalnya: 1) ada garansi perawatan
2) apabila barang rusak/cacat, boleh dikembalikan atau ditukar
d. Pelanggan mengharapkan potongan harga atas barang yang dibelinya.
e. Pelanggan mengharapkan kelayakan harga atas barang yang dibelinya.

Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan. Bagi
pelanggan, apa yang dihasilkan satu perusahaan baginya tidak begitu penting, pelanggan
lebih memikirkan apa yang akan dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya.

Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada pelanggan apa kira-kira yang

disukainya. Kita harus memberikan kepada pelanggan apa yang sebenarnya mereka
inginkan (want), kemudian kapan (when) dan bagaimana cara pelanggan
memperolehnya (the way they want it). Caranya adalah sebagai berikut: a. Menemukan
kebutuhan pokok pelanggan.
b. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka
mau kembali datang kepada kita.
c. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi apa
yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang.

Untuk berada satu langkah di depan pesaing kita, maka kita harus melakukan ketiga
harapan tersebut sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi harapan
pelanggan, tetapi juga akan memberikan kepuasan dan menyenangkan pelanggan. Akan
tetapi, bila kita amati lebih cermat, kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas
pelayanan para petugas pelayanan di lapangan. Jika pelayanan tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, maka pelanggan langsung menilai pelayanan yang diberikan
mengecewakan (jelek). Oleh karena itu, tahapan-tahapan tersebut harus benar-benar
diperhatikan oleh para petugas pelayanan di lapangan.
 PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP (ATTITUDE)

Pada era globalisasi sekarang ini, segala fasilitas peralatan canggih untuk
mendukung aktivitas kerja cukup banya tersedia, tetapi kecanggihan tersebut tidak
menjamin perusahaan dapat memenangkan persaingan bisnis dan tidak menjamin
pelanggan memilihnya. Sepanjang dana tersedia untuk membeli fasilitas fisik tersebut,
tentu perusahaan akan mampu bersaing, tetapi benda-benda mati tersebut tidak akan
berarti apa-apa jika tidak ada sentuhan manusia untuk menghidupkannya atau kurang
tanggapnya pimpinan perusahaan sampai kepada para petugas pelayanan dalam
menangani pelayanan prima.

Yang dapat disumbangkan oleh jajaran petugas terhadap para pelanggan adalah hasil
berbagai proses yang saling mendukung. Antara lain manajemen pengelolaan yang baik,
SDM yang cekatan dan jalinan hubungan yang saling menguntungkan antara
perusahaan dengan pihak lain yang terkait.

Pelayanan prima adalah upaya maksimum dari jajaran petugas pelayanan sebagai
ujung tombak perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan dalam melakukan kegiatan pembeliannya.

Ada tiga hal yang akan dibahas dalam rangka melaksanakan pelayanana prima
berdasarkan konsep sikap, yaitu pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi,
dengan berpikiran positif, dan dengan sikap menghargai.

A. Pelayanan Pelanggan Berdasarkan Penampilan Serasi

Pengertian penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri
seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri kita dengan orang lain. Berpenampilan
menarik adalah salah bagian dari kunci sukses dalam bekerja, terutama pekerjaan yang
berhubungan dengan orang lain. Penampilan diri yang baik adalah perpaduan dari
keserasian penampilan luar (fisik) dan penampilan yang timbul dari dalam diri kita
(rohani).

Penampilan luar dengan barang-barang yang mewah yang menempel pada tubuh
kita tidak akan berarti apa-apa jika kondisi tubuh kita sehat (tampak lusuh dan loyo).

Ada beberapa yang harus diperhatikan agar dapat tampil serasi, yaitu:
1. Berhias Serasi
Berhias yang baik dan sempurna tidak hanya mengutamakan penampilan luar, tetapi
harus memperhatikan kondisi tubuh kita. Agar dapat tampil serasi di hadapan
pelanggan, kita harus dapat memenuhi beberapa persyaratan, yaitu:

a. Faktor Kesehatan Tubuh

1) Mengkonsumsi makanan yang memenuhi standar gizi
2) Berolah raga yang teratur

b. Perawatan Anggota Tubuh

 1) Perawatan kulit
2) Perawatan wajah
3) Perawatan tangan dan kaki
4) Perawatan rambut
5) Menghilangkan bau badan dan nafas tidak sedap

2. Busana Kerja dan Aksesoris

a. Busana Kerja untuk Wanita
1) Bersih dan rapi
2) Pakailah busana kerja yang sifatnya basic dengan warna putih, hitam, coklat,
sesekali boleh memakai warna agak cerah dan bahan bercorak kecil
3) Pakailah blus lengan panjang atau lengan pendek, rok pendek sebatas lutut, rok
panjang bawah betis, celana panjang.

b. Busana Kerja untuk Pria

1) Bersih dan rapi
2) Pakailah kemeja dan celana panjang dengan warna yang serasi

c. Aksesoris
Pakailah aksesoris seminimum mungkin, tidak berlebihan, sesuaikan dengan busana
yang dipakai.

Macam-macam aksesoris yang dipakai wanita adalah:

1) Anting-anting yang tidak terlampau besar
2) Ikat pinggang dan gasper yang sederhana dengan warna senada dengan warna
sepatu
3) Jam tangan
4) Bando
5) Selendang, scraf
6) Cincing, giwang, kalung, gelang, dan bros

Cara berbusana biasanya memancarkan kepribadian orang yang memakainya. Dari

cara berbusana seseorang dapat dinilai kepribadiannya, tingkat pendidikannya,
lingkungan pergaulannya, dan seleranya.

Berbusana serasi harus meliputi pula latihan yang tepat berhubungan dengan
kepribadian dan pembawaan si pemakai, mampu menyesuaikan dengan kebutuhan,
adat istiadat, lingkungan/suasana, dan saat/waktu memakainya.

Hal-hal tersebut di atas harus kita perhatikan dengan tujuan agar tidak merugikan
penampilan kita.
3. Ekspresi Wajah
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, keramah-tamahan, sopan
santun dan senyum yang selalu muncul dari para karyawan adalah aset yang sangat
berharga.

Memenangkan strategi persaingan dalam usaha jasa pelayanan melalui kiat

pelayanan prima tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses administrasi saja, tetapi
harus didukung pula oleh tindakan para personalia perusahaan terutama para petugas
pelayana sebagai jajaran terdepan yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
Misalnya bagaimana cara merespon keinginan-keinginan pelanggan, agar pelanggan
merasa terpuaskan.

Salah satu hal penting yang perlu diperhatikan adalah mengenai ekspresi wajah para
petugas pelayanan.

Beberapa hal mengenai ekspresi dalam memberikan pelayanan adalah:

a. Dalam menawarkan produk, lakukanlah dengan ekspresi yang sungguh-sungguh dan
penuh perhatian.
b. Tetap diam dan bersabar serta mempersilahkan pelanggan berbicara sampai selesai,
agar kita mendapatkan informasi yang banyak, jangan sekali-sekali memotong
pembicaraan pelanggan.
c. Seandainya pembicaraan pelanggan melebar kemana-mana dan membosankan,
jangan menunjukkan wajah kesal, temanilah dengan bijaksana, karena pelanggan
adalah ”Raja” dan ingin dianggap selalu benar.
d. Senyum harus selalu terpancar dari wajah petugas dalam melayani pelanggan
dengan berbagai macam tingkah lakuknya.

B. Pelayanan Pelanggan dengan Berpikir Positif

Para petugas pelayanan merupakan ujung tombak perusahaan jasa pelayanan yang
akan berhadapan langsung dengan pihak konsumen/pelanggan. Petugas pelayanan ini
tidak hanya harus mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator, tetapi sekaligus
harus mampu menanamkan citra yang positif bagi perusahaan dan juga harus memiliki
kemampuan membantu perusahaan dalam memahami bahwa pelanggan adalah aset
yang penting yang harus dipelihara dan dipertahankan keberadaannya. Oleh karena itu,
apapun permintaan pelanggan, bagaimana sikap dan tingkah laku pelanggan layanilah
pelanggan dengan selalu berpikiran positif. Usahakan selalu bersikap ramah,
timbulkanlah kesan awal yang baik karena kesan awal adalah penting untuk
mempengaruhi hubungan tahap selanjutnya.

Agar tercipta pikiran positif dalam melayani pelanggan, awalilah percakapan dengan
pelanggan seperti contoh berikut ini.
Contoh:
1) Selamat pagi/siang/siang/sore/malam 2)
Ada yang dapat kami bantu, Pak/Bu?
3) Silahkan lihat-lihat dulu
4) Kemukakan bahwa tersedia beberapa warna dan ukuran
5) Silahkan coba dahulu

Dari percakapan di atas telah tercipta komunikasi yang positif dan petugas
pelayanan telah mampu mengarahkan pelanggan untuk membeli produk yang
diinginkannya. Agar selalu berfikiran dalam melayani pelanggan, ada dua hal penting
yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan (orang lain)
Sikap apriori adalah menjatuhkan penilaian terhadap orang lain tanpa kita ketahui
sebelumnya bagaimana sebenarnya orang tersebut. Sikap apriori ini tidak baik dan harus
kita hindari terutama para petugas pelayanan. Sebelumnya kita tidak tahu apa keinginan
pelanggan tersebut, apakah mempunyai niat baik atau buruk. Apakah serius ingin
membeli produk yang kita tawarkan atau hanya iseng tanya-tanya saja, yang terpenting
bagi petugas pelayanan adalah tetap berfikir positif (positif thinking) bahwa pelanggan
mengunjungi kita karena ada sesuatu yang dia butuhkan.

Hindarilah bersikap apriori dalam melayani pelanggan, dengan melakukan hal-hal

sebagai berikut:
1) Senyumlah karena dengan senyum hati kita menjadi teduh
2) Tunjukanlah perhatian yang wajar, karena pelanggan akan merasa senang dan puas
jika diperlakukan dengan baik, diperhatikan dan dihargai
3) Berikan informasi yang sebenar-benarnya terhadap produk yang kita tawarkan
4) Layanilah dengan sopan dan ramah terhadap semua pelanggan (tidak pandang bulu)
5) Cepat tanggap dan cepat mengatasi masalah dengan sedikit diplomatis terhadap
permintaan pelanggan yang tidak terpenuhi. Misalnya, karena barang tidak tersedia,
kita menyodorkan barang pengganti
6) Segera tawarkan bantuan tanpa menunggu diminta apabila pelanggan kesulitan
mencari barang yang diinginkan
7) Ciptakanlah suasana agar pelanggan merasa diistimewakan dengan diperhatikan
sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapatnya. Jangan terlalu banyak berdebat
karena pelanggan adalah ”raja yang ingin dianggap selalu benar”.

2. Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan (orang lain)

Manusia tidak ada yang sempurna, setiap manusia mempunyai
kekurangan/kelemahan masing-masing. Apabila kita melihat pelanggan kita mempunyai
kelemahan, jangan sekali-kali kita tunjukkan sikap kita yang membuat pelanggan
merasa malu karena kelemahannya diketahui. Yang terpenting, kita tidak dibenarkan
mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan untuk keuntungan kita, karena
dampaknya akan fatal, seperti misalnya:
1) Pelanggan akan tersinggung
2) Pelanggan tidak jadi membeli produk kita
3) Pelanggan tidak akan datang lagi
4) Ada kemungkinan pelanggan tersebut akan bercerita kesana-kemari tentang
keburukan pelayanan kita.

Ada beberapa contoh kelemahan pelanggan atau calon pelanggan, yaitu:

a. Hati-hati, Ragu dan Pesimis Cara
mengatasinya:
Apabila terlihat ragu-ragu dalam menentukan pilihannya, segera bangkitkan rasa
percaya dirinya dengan memberikan pujian dan besarkan hatinya agar mampu
menentukan pilihan.

b. Pemalu, Perasa dan Sulit Didekati Cara

mengatasinya:
Berikan keyakinan akan kemampuannya dengan meminta pendapat dia tentang
beberapa hal, sehingga dia merasa dihargai.

c. Lamban dan Penuh Pertimbangan

Cara mengatasinya:
Segera ajak bicara tentang masalah yang merupakan keinginannya. Yakinkan bahwa
pilihannya tepat. Terus dekati dia dengan penuh keakraban, jangan sekali-kali
mencela pendapatnya.

C. Pelayanan Pelanggan dengan Sikap Menghargai

Seorang pimpinan perusahaan jasa pelayanan harus selalu mengingatkan
karyawannya (petugas pelayanan) agar menanamkan sikap menghargai orang lain,
supaya orang lainpun akan menghargai kita.

Melayani pelanggan dengan sikap hormat, ramah dan dengan tutur bahasa yang baik
disertai senyum merupakan penghargaan yang tak ternilai bagi pelanggan dan akan
mendatangkan manfaat yang besar bagi perusahaan. Dengan demikian, pelanggan akan
selalu terkesan dan tergerak hatinya untuk mengingat dan tidak mustahil akan datang
kembali untuk melakukan pembelian ulang ke perusahaan kita.

Sekali lagi pelanggan adalah pihak yang harus kita hargai dan hormati, karena dari
pelangganlah kelangsungan usaha akan terjamin. Sikap menghargai pelanggan antara
lain dengan melakukan hal-hal sebagai berikut:
1) Bersikap hormat dan ramah
2) Pergunakanlah tutur kata yang baik dan sopan
3) Berikanlah senyuman agar tercipta suasana nyaman
4) Berbicaralah jujur dan jagalah perasaan pelanggan
5) Tunjukkanlah bahwa kalian selalu siap membantu 6) Hindarkanlah pelanggan
menunggu terlalu lama 7) Sabarlah dalam memberikan informasi.
PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP PERHATIAN
(ATTENTION)

Salah satu kunci keberhasilan dalam mengelola usaha jasa pelayanan terletak pada
cara perusahaan tersebut memperlakukan pelanggannya. Perhatikanlah keinginan dan
kebutuhannya, karena bila pelanggan sudah merasa diperhatikan maka semakin besar
pula kesempatan perusahaan mencapai keberhasilan.
 Seperti yang dikatakan pakar ilmu pemasaran Peter F. Drucker, bahwa tujuan
pendirian perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Begitu pentingnya peran
pelanggan terhadap kelangsungan usaha kita, karena perusahaan akan bertahan hidup
bila ia memproduksi dan memasarkan barang dan jasa yang diperlukan dan disukai oleh
pelanggan.

Pada Bab ini akan dibahas mengenai pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian,
yang meliputi tiga hal, yaitu:
A. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
Suatu pelayanan akan bisa dikatakan prima apabila perusahaan jasa pelayanan
tersebut mampu dan jeli mengenali dengan baik keinginan-keinginan atau
kebutuhankebutuhan pelanggannya.

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian menuntut para petugas pelayanan

harus mampu mengamati perilaku pelanggan, sehingga mereka memahami apa yang
diharapkan pelanggan. Pada hakikatnya, keputusan pelanggan tercapai.

Konsep perhatian dalam pelayanan prima meliputi beberapa hal berikut:

1. Listening (mendengarkan)
Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan
cermat apa yang dibicarakan konsumen atau pelanggan, terutama mengenai jenis dan
jumlah barang yang dibutuhkan dalam kurun waktu tertentu.
Misalnya: Kebutuhan pelanggan terhadap shampo;
1) Merk shampo apa yang banyak disukai
2) Warna apa yang menjadi kesukaan pelanggan
3) Berapa jumlah untuk setiap kurun waktu tertentu 4) Mengapa pelanggan
menyukai merk shampo tersebut.

Setelah itu petugas penjualan merencanakan stok barang yang banyak dibutuhkan
pelanggan tersebut dan menginventarisasi kebutuhan-kebutuhan lain yang mungkin
diminati pelanggan.

2. Observing (mengamati)
Observing adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi pembicaraan pelanggan
sehingga pada saat bercakap dan bertatap muka, kita memperoleh informasi mengenai
pelanggan berdasarkan bahasa tubuh, yaitu gerakan tangan, kepala, ekspresi wajah,
sorot mata dan lain-lain.

Dengan demikian dengan pengamatan ini diharapkan kita mengetahui keinginan dan
kebutuhan pelanggan.

3. Thinking (berpikir)
Setelah kita mendengarkan dan mengamati apa-apa yang dibutuhkan pelanggan, kita
harus seger pikirkan tindakan apa yang harus dilakukan dalam rangka memahami
kebutuhan pelanggan tersebut.
 Untuk mengetahui kebutuhan-kebutuhan pelanggan, kita harus memahami terlebih
dahulu kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, yaitu antara lain:
1) Pelanggan adalah ”raja” dan ingin selalu diperhatikan secara istimewa dan khusus
2) Pelanggan ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting
3) Pelanggan selalu berupaya untuk mencari hal-hal yang menyenangkan hatinya
4) Pelanggan menginginkan pendapat dan suaranya didengar dan diperhatikan dengan
sungguh-sunggu
5) Pelanggan membutuhkan informasi yang jujur dan benar.

Setelah memahami beberapa kebutuhan pelanggan seperti tersebut di atas, akan

lebih mudah bagi seorang petugas pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Fungsi utama petugas pelayanan adalah memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
kepada para pelanggan, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan
kepercayaan pelanggan untuk tetap memakai barang dan jasa yang kita tawarkan tanpa
melirik produk lain.

Jadi apabila kita ingin menjadi penjual yang sukses kita harus melakukan riset pasar
terlebih dahulu sebelum barang kita jual, yaitu dengan banyak mendengar, mengamati
dan memahami kebutuhan-kebutuhan pelangan, sehingga barang dan jasa yang akan
kita jual ke pasaran sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut.

B. Mengamati Perilaku Pelanggan

Perilaku, dalam hal ini perilaku seseorang atau pelanggan, erat kaitannya dengan
sifat, watak, asal daerah (suku bangsa), tingkat pendidikan, taraf hidup orang atau
pelanggan tersebut. Oleh karena itu, dalam mengamati perilaku pelanggan tentunya kita
tidak akan menyamaratakan satu sama lain. Perbedaan orang-orang tersebut akan
terlihat jelas dari bagaimana ia berbicara, melakukan komunikasi, mengemukakan
pendapat dan bertindak. Oleh karena itu, petugas pelayanan dituntut untuk betul-betul
memahami perilaku pelanggan dengan membuka diri dan banyak berkomunikasi dengan
pelanggan, belajar dan banyak membaca buku-buku pengetahuan mengenai ilmu
perilaku. Dengan demikian, para petugas pelayanan akan banyak memperoleh bahan-
bahan masukan yang sangat berguna sebagai bekal memahami perilaku dan keinginan
pelanggan.

Mengamati perilaku pelanggan memang menarik, karena beragam perilaku

pelanggan harus kita cermati baik-baik. Ada beberapa contoh perilaku pelanggan yang
sering kita lihat, yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan Pemalu yang Sulit Diajak Bicara

atau Didekati Ciri-ciri pelanggan pemalu:
a) Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat
b) Sedikit gugup dalam berbicara
c) Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi

Cara menghadapinya:
a) Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormat
 b) Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya
c) Ciptakan suasana pembicaraan yang mengandung canda/humor tetapi sopan
d) Usahakan tetap sabar

2. Pelanggan Ragu-ragu atau Hati-hati Ciri-ciri

pelanggan peragu:
a) Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena diliputi kebimbangan
b) Dalam memutuskan sesuatu selalu meminta pendapat orang lain
c) Kurang percaya diri

Cara menghadapinya:
a) Petugas pelayanan harus bersikap tenang, penuh percaya diri dan menguasai
bidangnya
b) Jangan memberikan banyak pilihan
c) Ikuti saja selera pelanggan, jangan memaksakan pendapat kita
d) Apabila pelanggan tidak cukup uang untuk membeli produk yang diinginkannya,
tawarkan barang lain atau merk lain dengan hati-hati tanpa menyinggung
perasaan.

3. Pelanggan yang Banyak Bicara Ciri-ciri

pelanggan yang banyak bicara
a) Suka mendominasi dan mencari perhatian
b) Suka mencorocos bicara tentang segala hal
c) Kurang peduli terhadap orang lain, karena lebih mementingkan diri sendiri

Cara menghadapinya:
a) Segera tawarkan bantuan yang diperlukan olehnya
b) Pujilah kehebatan bercerita
c) Sekali lagi tawarkan bantuan dan segera alihkan perhatiannya ke produk yang
ditawarkan
d) Bila akhirnya pelanggan membeli produk kita, katakan akan segera dihubungi
apabila ada produk baru
e) Mintalah alamat dan nomor teleponnya.

4. Pelanggan yang Banyak Permintaan

Ciri-ciri pelanggan yang banyak permintaan:
a) Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan dan suka iri hati terhadap apa
yang diperolah oleh orang lain
b) Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra
c) Suka banyak bertanya/bicara, padahal tujuannya hanya iseng mengerjai petugas.

Cara menghadapinya:
a) Dengarkan dan simaklah permintaannya
b) Penuhilah permintaannya
 c) Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain, bila pelanggan tidak puas
terhadap pelayanan kita
d) Jika tidak mampu melayani, segera mintalah bantuan atasan kita
e) Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol.

5. Pelanggan yang Curiga Ciri-ciri

pelanggan yang curiga:
a) Selalu mencari kesalahan orang lain/petugas
b) Selalu menampakkan wajah menyelidik, tidak senang, was-was, khawatir akan
ditipu atau diperas
c) Kurang percaya terhadap orang lain.

Cara mengatasinya:
a) Petugas jangan bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkan
b) Jangan sok menggurui
c) Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk
menambah keyakinannya
d) Bila pelanggan meragukan keunggulan produk yang dibelinya, segera berikan
jaminan bahwa produk dapat ditukar atau dikembalikan apabila produk yang
dibeli tersebut tidak sesuai harapannya.

6. Pelanggan yang Sombong Ciri-ciri

pelanggan yang sombong:
a) Selalu ingin menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan
b) Dalam berbicara dan berpenampilan selalu ingin menjadi pusat perhatian
c) Mereka juga bisanya suka membual/bohong
d) Bila tersinggung, terkadang suka menghina orang/petugas

Cara menghadapinya:
a) Jangan terpengaruh oleh kata-kata dan penampilannya
b) Berikan perhatian penuh atas kedatangannya, bila perlu dengan sedikit pujian
c) Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius
menghadapinya
d) Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa

7. Pelanggan yang Lugu Ciri-ciri

pelanggan yang lugu:
a) Ia biasanya tampak bingung dan ragu
b) Tidak percaya diri
c) Mudah dipengaruhi

Cara menghadapinya:
a) Terimalah pelangan dengan apa adanya
b) Tanyakan apa yang dibutuhkannya dan tegaskan bahwa kita siap membantu
c) Layani terus berdasarkan permintaannya
 d) Jangan coba-coba membohonginya.

8. Pelanggan yang Tidak Sabar Ciri-

ciri pelanggan yang tidak sabar: a)
Sering bertanya pada petugas
b) Selalu ingin tahu apa yang terjadi di dalam toko
c) Tanpa sadar suka meremas-remas benda yang dipegangnya
d) Suka menghentakkan kaki pada lantai

Cara menghadapinya:
a) Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan
b) Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimum mungkin
c) Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan masih mau menunggu
d) Segera ucapkan terimakasih setelah permintaan terpenuhi.

9. Pelanggan yang Senang Berdebat

Ciri-ciri pelanggan yang senang
berdebat:
a) Suka membantah apa yang kita sampaikan
b) Selalu menganggap dirinya paling pandai dan paling hebat
c) Malas mendengarkan argumentasi orang lain
d) Suka membuat suasana gaduh, sehingga mengganggu pelanggan lain

Cara menghadapinya:
a) Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpancing marah
b) Jangan terpancing untuk berdebat, karena kalau kita terpancing akan terjadi
diskusi berkepanjangan
c) Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi saja
d) Kemukakan argumen-argumen yang masuk akal
e) Bila keadaan sudah dapat dkuasai, pelangganpun akan melunak dan bisa saja
akan menjadi pelanggan yang setia.

10. Pelanggan yang Siap Mental Ciri-

ciri pelanggan yang siap mental:
a) Dalam berbelanja ia penuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri
mengenai produk apa saja yang dia butuhkan
b) Tegas, ringkas, dan tidak membuag waktu dalam menentukan pilihan

Cara menghadapinya:
a) Persilakan pelanggan memilih sesukanya
b) Tidak perlu banyak tanya jawab
c) Segera proses transaksi pembayarannya.
C. Mencurahkan Perhatian pada Pelanggan
Dalam rangka memenangkan persaingan dalam bisnis jasa pelayanan tidak cukup
hanya melakukan proses administrasi dengan cepat saja. Yang terpenting adalah
bagaimana para petugas pelayanan mampu memberikan perhatian yang
sungguhsungguh terhadap para pelanggannya, sehingga pelanggan merasa dirinya
dipentingkan, sekaligus ditumbuhkan kepercayaan, rasa aman dan diharapkan dapat
ditimbulkan loyalitas yang tinggi terhadap barang dan jasa yang kita tawarkan.

Petugas pelayanan merupakan pasukan terdepan yang berhadapan langsung dengan

konsumen/pelanggan, sehingga mereka harus betul-betul mengetahui kebutuhan
pelanggan, mengetahui cara merespon keinginan pelanggan, memiliki pengetahuan dan
keterampilan khususnya ilmu menjual atau seni menjual (the art of selling), pandai
bicara dan mampu mempengaruhi orang lain.

Di samping itu, harus ada upaya-upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan

prima tersebut, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum saja, tetapi
harus juga memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang prima sepanjang
waktu.

Faktor-faktor lain yang juga harus mendapat perhatian dari pimpinan perusahaan
jasa pelayanan, khususnya para petugas pelayanan dalam melayani pelanggan, yaitu:
1) Kenalilah diri sendiri
Dengan mengenal diri kita sendiri kita akan mengetahui seberapa jauh kemampuan
kita dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
2) Kenalilah barang dan jasa yang kita tawarkan
3) Kenalilah apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan hargailah
kepentingannya
4) Kenalilah karakter pelanggan
5) Berikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap keluhan pelanggan
6) Jagalah sopan-santun saat berkomunikasi dan melayani pelanggan
7) Bersikaplah bijaksana dalam mengambil keputusan, usahakan harus saling
menguntungkan kedua belah pihak
8) Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan
9) Usahakanlah pada kesempatan tertentu dapat memberikan motivasi dan saran-saran
yang baik yang harus dilakukan pelanggan, menyangkut barang dan jasa yang
dibutuhkannya.

1. Memusatkan Perhatian pada Pelanggan Ada

beberapa cara yang harus ditempuh, antara lain:
a. Mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang diutarakan pelanggan
b. Menanggapi pembicaraan pelanggan, bila pelanggan mengharapkan tanggapan
kita
c. Bila sedang melayani pelanggan, tempatkanlah kepentingan pelanggan pada
nomor satu
d. Berusahalah menduga-duga, kira-kira apa saja yang diinginkan pelanggan
e. Bertindaklah tenang maka kita menyejukkan hati pelanggan
 f. Perhatikanlah nada bicara kalian, jangan terlampau rendah (kurang percaya diri)
dan jangan terlampau tinggi (emosi, kesal atau marah)
g. Perhatikan gelagat pelanggan, apakah positif, negatif atau acuh tak acuh

2. Memberikan Pelayanan yang Efisien

Ada beberapa cara yang harus ditempuh, antara lain: a.
Pergunakan waktu seefisien mungkin
b. Layani pelanggan berikutnya, setelah selesai melayani pelanggan yang pertama
c. Bicaralah seperlunya dengan pelanggan, jangan terlalu banyak basa-basi
d. Tawarkan pilihan lain bila pelayanan dirasakan terlalu lama untuk suatu hal
tertentu
e. Jawablah pertanyaan pelanggan dengan singkat, cepat dan tepat, tanpa
berteletele
f. Layani pelanggan sampai tuntas.

3. Meningkatkan Harga Diri Pelanggan Cara

yang dapat ditempuh, antara lain:
a. Kenalilah kehadiran pelanggan dengan segera
b. Pujilah dengan tulus dan berikan rasa hormat kepada pelanggan
c. Perlakukan setiap pelanggan sebagai orang penting dan
perhatikan kepentingannya
d. Jangan menggurui pelanggan walaupun kalian lebih pintar dari pelanggan
e. Tanyakan namanya dengan sopan dan sebut namanya sesering mungkin.

4. Membina Hubungan Baik dengan Pelanggan

Cara yang dapat ditempuh, antara lain:
a. Tunjukkan simpati dan bicaralah dengan penuh perhatian untuk menunjukkan
bahwa kita memahami perasaan pelanggan
b. Persilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalah
c. Layanilah dengan sopan dan penuh keakraban, tetapi tidak terkesan sok akrab

5. Dapat Menentukan Keinginan Pelanggan Cara

yang dapat ditempuh, antara lain:
a. Menanyakan kepada pelanggan apa saja keinginannya
b. Tanyakan kembali kepada pelanggan, apa saja yang diinginkannya
c. Kemudian, tentukan intisari yang diinginkan pelanggan

6. Memberikan Penjelasan tentang Jasa Pelayanan yang Dapat Diberikan

Perusahaan
Cara yang dapat ditempuh, antara lain:
Jelaskan kepada pelanggan tentang keuntungan yang akan diperoleh jika mereka
menggunakan fasilitas dan pelayanan tertentu yang diberikan oleh perusahaan.

7. Memberikan Penjelasan
Cara yang dapat ditempuh, antara lain:
 a. Jelaskan kepada pelanggan tentang sesuatu hal yang tidak diperkenankan
dilakukan, karena suatu hal tersebut semata-mata merupakan kebijakan
perusahaan
b. Bila jasa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan kepada pelanggan, jelaskan
secara logis dan rasional sehingga pelanggan mengerti dan menerima penjelasan
kita.

8. Mengalihkan Pelayanan kepada Petugas Lain Cara

yang dapat ditempuh, antara lain:
a. Bila permintaan pelanggan tidak dapat kita layani, segera minta bantuan rekan
lain yang mampu mengatasi
b. Segera sampaikan permohonan maaf sambil memperkenalkan rekan kita yang
akan membantu memberikan penjelasan lebih lanjut kepada pelanggan.
 PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN (ACTION)

Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan adalah suatu konsep pelayanan dalam
rangka meyakinkan pelanggan. Pelayanan prima ini dapat dicapai melalui tindakan,
yaitu bagaimana cara mempengaruhi, cara merayu, meyakinkan dan memberikan suatu
jaminan kepada calon pelanggan atau pelanggan, sehingga mereka tertarik dan akhirnya
membeli atau menggunakan barang dan jasa yang kita tawarkan.

Beberapa konsep tindakan yang bisa dilakukan meliputi antara lain:

1. Melakukan promosi oleh para salesman
2. Memasang iklan di media massa (surat kabar, majalah, televisi, radio)
3. Menyebarkan brosur, spanduk, pamflet, katalog
4. Menyelenggarakan demo gratis dengan memberikan hadiah cuma-cuma
5. Mengikuti pameran yang diselenggarakan secara bersama-sama dengan perusahaan
lain
6. Mengirim penawaran harga kepada pelanggan atau calon pelanggan yang dilampiri
dengan surat order/pesanan barang.

A. Pencatatan Pesanan Pelanggan

Setelah melakukan promosi dengan sasaran yang tepat dan konsumen/pelanggan
mulai mengetahui tentang barang dan jasa yang mereka butuhkan, barulah biasanya
konsumen mulai mengadakan kontak dengan pihak penjual/produsen untuk melakukan
pemesanan barang.

Setiap pesanan barang harus segera dicatat dengan benar kemudian dicek ulang
untuk menghindari kesalahan catat. Pesanan barang dari konsumen/pelanggan biasanya
diperoleh melalui:
1. Petugas Penjualan
Para petugas penjualan (salesman/salesgirl) biasanya menyebar untuk mencari
sasaran konsumen/pelanggan yang diperkirakan tertarik atau akan membeli barang
yang ditawarkannya.

2. Konsumen Datang Langsung

Konsumen yang datang langsung biasanya karena:
a) Membutuhkan informasi lebih lanjut secara mendetail tentang barang yang
dibutuhkan dan biasanya akan melakukan pembelian barang dalam partai besar
b) Melakukan pembelian dalam jumlah kecil
c) Konsumen tersebut bertempat tinggal di sekitar toko
d) Mereka adalah pelanggan baru

3. Telepon
Telepon adalah sarana yang cepat dan efisien untuk melakukan pesanan barang.
4. Surat Pesanan Barang
Biasanya pesanan barang melalui surat adalah sebagai balasan atas kiriman
penawaran harga yang dilakukan produsen/penjual. Pesanan barang melalui surat
bisa juga melalui faksimili, telegram, telex, surat tercatat, kilat, kilat khusus,
internet.

Contoh Pesanan Barang Konsumen Datang Langsung

Pembeli : ”Selamat pagi... Apa kabar Bu Suryo...?”
Pemilik toko : ”Oh... Bu Haji, kabar saya baik-baik saja, Mau
belanja yaa....?
Pembeli : ”Iya nih Bu... biasa belanja bulanan, ini daftar kebutuhannya”.
Pemilik toko : Oh ini yaa, baik Bu Haji saya siapkan, mau dibawa sekarang
atau diantar ke rumah....?”
”Diantar ke rumah saja Bu, nanti anak saya yang bayar”.
Pembeli :
“Baik Bu Haji, terima kasih lho....” ”Terima kasih
Pemilik toko :
kembali”.
Pembeli :

Contoh Pesanan Barang Melalui Telepon

Pak Anto : ”Halo..... Toko Anugrah, bisa bicara dengan Pak Hadi, .......
saya Anto Pak”.
Toko Anugrah : ”Oh.... Pak Anto, mau belanja bulanan, Pak....?
Pak Anto : ”Iya nih, biasalah seperti bulan kemarin juga, tapi ada
tambahan sedikit Pak, untuk jelasnya nanti anak saya datang
Toko Anugrah : ke toko Bapak”.
”Oh begitu ... Saya tunggu dech”.
Pak Anto :
”Baik Pak Hadi, selamat pagi”.
Pak Hadi :
”Selamat pagi, terima kasih yaa...”.

B. Pencatatan Kebutuhan Pelanggan

Semua pesanan barang dari konsumen/pelanggan harus dicatat dengan rapi, teratur,
rinci dan teliti, karena pesanan tersebut akan dicatat pada nota penjualan atau faktur
pengiriman pesanan barang. Di samping itu, catatan pesanan dapat digunakan sebagai
alat kontrol saat pengiriman barang.

Contoh Catatan Daftar Kebutuhan Pelanggan

Nama Pelanggan : Drs. Djoko Padmono
Alamat : Perumahan Antilope
Maju
Blok A/1
Telp. 7801021
 Harga
No Nama Barang Kuantitas
Satuan Jumlah
1. Pepsodent 1 Lusin Rp. 2.500,- Rp. 30.000,-
2. Rinso 2 Kg Rp. 8.000,- Rp. 16.000,-
3. Indomie 1 Dust Rp. 700,- Rp. Rp. 28.000,-
4. Sabun Mandi Preety 10 Biji 1.300,- Rp. 13.000,-

Nota penjualan berfungsi sebagai:

1. Berkas untuk mengetahui jumlah dan jenis barang yang dibeli.
2. Berkas untuk mengambil barang yang telah dibeli, tentunya setelah dibayar lunas
dan dibubuhi stempel oleh bagian keuangan (kasir).
3. Kuintasi tanda terima pembayaran .
4. Faktur.

Nota penjualan sebaiknya dibuat rangkap tiga, yaitu:

1. Pihak pembali (asli).
2. Kasir (copy).
3. Arsip (copy).

C. Penegasan Kembali Kebutuhan Pelanggan

Adanya kebutuhan konsumen/pelanggan menandakan produk atau jasa yang kita
hasilkan akan dibeli oleh yang membutuhkannya. Produk yang dijual tentu harus sesuai
dengan apa yang dibutuhkan konsumen.

Strategi penjualan yang berhasil harus mencakup semua aktivitas pemasaran,

termasuk di dalamnya tentang bagaimana strategi advertising, bagaimana strategi
penjualannya, bagaimana sistem pendistribusiannya dan bagaimana strategi penetapan
harganya.

Kita menjual suatu produk dengan sasaran tidak hanya kepada pihak yang
membutuhkan produk tersebut tetapi yang paling penting adalah kita harus mampu
menjual kepada siapa saja. Untuk itu seorang petugas penjualan harus intensif
memberitahukan keberadaan produknya kepada masyarakat luas, mengadakan
pendekatan kepada calon-calon pembeli, mampu mempengaruhi orang dengan
penjelasan-penjelasan yang bagus dan simpatik dan mampu merangsang minat dan
meyakinkan calon pembeli untuk akhirnya memutuskan membeli produk yang kita
tawarkan sehingga kebutuhan pelanggan atau masyarakat luas dapat terpenuhi.

Mengapa orang membeli suatu barang? Tentu jawabannya beraneka ragam. Seperti
membeli suatu barang, karena mengharap manfaat dari barang yang dibelinya atau
dalam rangka memenuhi kebutuhan, dan lain-lain.

Penegasan kembali tentang kebutuhan pelanggan disebabkan beberapa hal berikut.

1. Manfaat atau Kegunaan
Dalam membeli suatu barang atau jasa, pembeli mengharapkan manfaat atau
kegunaan barang yang dibelinya tersebut, baik itu kegunaan untuk dirinya, keluarga,
atau orang lain.

2. Kebanggaan
Di samping memang betul-betul merupakan kebutuhan, ada kalnya kita membeli
barang atau jasa karena ada rasa bangga atau bahagia telah mampu membelinya.
Contoh: seorang ayah membelikan sepeda balap untuk putranya. Sang putra sangat
bangga karena sudah mempunyai sepeda balap, sehingga bisa mengikuti lomba balap
sepeda. Sementara sang ayah sangat bahagia karena telah memenuhi permintaan putra
tercinta.

3. Ikut-ikutan
Membeli suatu barang seringkali hanya karena ikut-ikutan. Misalnya, karena
temanteman membeli es krim Tuti ikut-ikutan membeli juga walaupun tadinya dia tidak
berminat.

D. Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan

Suatu hal yang harus diingat oleh siapapun yang bergerak di bidang industri jasa
pelayanan adalah membentuk ”kepercayaan” pelanggan terhadap perusahaan.
Kepercayaan tersebut bisa terbentuk atau tumbuh apabila seluruh jajaran di perusahaan
jasa pelayanan mampu memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga kepuasan
pelanggan dapat tercapai.

Dengan demikian yang terpenting bagi para petugas pelayanan adalah

memperhatikan baik-baik kebutuhan dasar pelanggan. Layanan prima bukan hanya
sekedar kumpulan teori dan slogan, akan tetapi lebih ditekankan pada praktek nyata di
lapangan ketika berhubungan langsung dengan pelanggan.

Pada saat berhubungan atau melayani para konsumen atau pelanggan, laksanakan
penerapan 7K yang dibutuhkan pelanggan, yaitu:
1. Keramahan
2. Kenyamanan
3. Kecepatan
4. Kebenaran
5. Kepercayaan
6. Kesepakatan
7. Kepuasan

Setelah 7K dilaksanakan, niscaya segala informasi tentang

kebutuhan konsumen/pelanggan dapat terwujud dan pesanan mulai berdatangan,
baik datang langsung, pesan via telepon atau via surat (kurir). Barang-barang yang
dipesan biasanya merupakan kebutuhan rutin (sudah sering dibeli) atau barang-barang
yang sudah terjamin kualitasnya.
 Para petugas pelayanan harus segera memproses pesanan-pesanan tersebut. Proses
administrasi berjalan, mulai dari pencatatan pesanan barang pada nota pembelian,
pengajuan nota pembelian tersebut ke bagian kasir untuk proses pembayaran tunai atau
kredit (kartu kredit), sampai proses akhir yaitu penyerahan barang yang dibutuhkan oleh
pelanggan.

Kebutuhan-kebutuhan lainnya yang acapkali diharapkan oleh pelanggan ialah:

1. Kebutuhan akan diskon harga barang
2. Kebutuhan akan barang baru
3. Kebutuhan akan penurunan harga barang
4. Kebutuhan akan stok yang selalu ada
5. Kebutuhan akan diperbolehkannya menukar barang
6. Kebutuhan akan bentuk/ukuran baru.

E. Pernyataan Terima Kasih dengan Harapan Pelanggan Kembali

Setelah semua kegiatan jual-beli sudah dilaksanakan, yang dimulai dari pencatatan
pesanan barang sampai diterima oleh konsumen, ada satu hal yang harus diperhatikan
dan tidak boleh dilupakan yaitu ucapan terima kasih kepada pelanggan/konsumen.

Pernyataan terima kasih adalah bagian dari pelayanan prima, sebagai suatu bentuk
service atau pelayanan, karena service yang baik adalah aset perusahaan. Pernyataan
terima kasih meskipun hanya sekedar ucapan, tetapi diyakini akan memberikan dampak
positif bagi konsumen atau pelanggan karena memberikan kesan merasa dihargai atau
dihormati.

Contoh-contoh ucapan terima kasih antara lain sebagai berikut:

1. Untuk Pelanggan (Pembeli) yang Datang Langsung
a. ”Terima kasih atas kunjungan anda. Kami berharap anda puas dengan pelayana
kami, serta kami mengharapkan sekali anda datang kembali”.
b. ”Terima kasih, Ibu sekeluarga telah mengunjungi rumah makan kami dan semoga
puas dengan hidangan yang kami sajikan”.
c. ”Terima kasih, anda telah bermalam di penginapan kami dan semoga anda puas
dengan fasilitas dan pelayanan yang kami sediakan. Kami berharap anda
mengunjungi penginapan kami lagi”.
d. ”Terima kasih, anda telah mempercayakan perjalanan anda dan rombongan pada
maskapi penerbangan kami. Kami berharap anda dan rombongan menikmati
perjalanan ini”.

2. Untuk Pelanggan yang Memesan Barang via Surat/Fax atau Telepon Melalalui
telepon:
”Pesanan anda telah kami kirim. Kami berharap anda dan keluarga puas dan tidak
kecewa terhadap pelayanan kami. Jika ada sesuatu yang kurang puas, kami mohon
anda segera menghubungi kami”.