SOP TRAINING

RPP IDN 2022

Table of contents

01 Greeting 06 Checking
02 Seating 07 Payment
03 Suggesting 08 Thanking
04 Taking Order 09 Complaint Handling
05 Delivery Product 10 Grooming
 8 Langkah Service
01 02 03 04

Greeting Seating Suggesting Taking Order

05 06 07 08

Deliver Product Checking Payment Thanking

1
Greeting
Penyambutan Tamu, Mengantarkan Tamu
Sikap Berdiri:

● Berdiri posisi tegap dan selalu tersenyum;

● Posisi badan menghadap ke arah pintu masuk/flow keluar masuk customer

(75% menghadap keluar, 25% menghadap kedalam);

● Sigap terhadap semua tamu yang masuk ataupun yang keluar dari restoran
(tanpa terkecuali gojek ataupun siapapun);

● Selalu siap membukakan pintu (jika ada pintu), jika tidak ada arahkan
customer masuk kedalam.
Penyambutan Tamu:

● Jika ada pintu, 3 langkah sebelum tamu masuk/keluar restoran,

greeter sudah membukakan pintu;

● Selalu memberikan senyum terbaik, ramah, sopan, dan

menyampaikan terima kasih/selamat datang ke customer;

● Apabila tidak ramai, jangan sampai ada tamu yang membuka pintu
sendiri ataupun tidak disambut/disapa.
 Contoh penyambutan tamu
(KEDATANGAN)
“Selamat pagi/siang/sore kak, selamat datang di RPP”;

“Mau makan ditempat atau bungkus untuk dibawa pulang kak?”;

“Berapa orang ya kak? Mau di indoor atau outdoor ya kak?”;

“Silahkan masuk kak, saya arahkan ke mejanya ya kak”;

Contoh penyambutan tamu

(KEPULANGAN)
“Terima kasih ya kak sudah berkunjung di RPP, datang kembali ya kak”;

“Makasih kak sudah berkumpul bersama teman di RPP, semoga lain kali
kembali lagi ya kak”;
Penempatan
● Utamakan tawarkan untuk
ditempatkan ke tempat yang favorit,
dan paling nyaman;

● Jika keadaan sedang ramai dan tidak

ada server lain, antar customer
sampai tujuan;

● Jika sudah ada server penanggung

jawab tiap section, bisa dikonfirmasi
ke server yang standby.
Take Away:

● Arahkan ke kasir/server yang bisa menerima orderan take away dengan ramah (sambil diantar)
“Kak untuk takeaway dibantu dengan teman saya A ya”;

● Perlihatkan menu melalui tablet ataupun menu manual;

● Bisa memberikan saran menu-menu terbaik di RPP;

● Berikan estimasi yang tidak muluk-muluk, berdasarkan kondisi di lapangan “Untuk pesanannya
ditunggu ya kak diusahakan 20 menit selesai”, “Kak saya usahakan 30 menit selesai ya,
mengingat kondisi lagi ramai tapi pasti saya usahakan”;

● Selalu double check pesanan dan cantumkan nama customer;

● Selalu ucapkan terima kasih dengan senyuman dan ramah.

 POINT PENTING

★ Greeter harus selalu mengetahui kondisi

restoran (penuh/sepi/waiting list)

★ Greeter harus ramah dan selalu tersenyum

karena merupakan ujung tombak restoran.
2
Seating
Penempatan Tamu
Mengantar Tamu:

● Greeter selalu berjalan di depan tamu;

● Selalu senyum dan ramah selama mengantarkan;
● Sapa dengan bahasan yang ramah, tapi tidak berlebihan;
● Setelah sampai, arahkan server yang bertugas untuk melayani customer;
● Pastikan barcode diberikan dan tanyakan jika customer perlu buku menu
manual.
Penempatan Tamu:

● Server/greeter selalu menarikkan kursi jika memungkinkan;

● Utamakan wanita, orang tua, anak kecil yang dibantu penempatannya;

● Setelah semua duduk, sambil tersenyum tawarkan tambahan kursi jika ada banyak
barang bawaan oleh customer;

● Berikan barcode, dan tawarkan apakah membutuhkan buku menu manual;

● Jika memberikan buku, buku harus sudah terbuka halaman pertamanya dan diserahkan
dengan sopan;
● 1-4 orang: 1 barcode/1 buku menu, 5-10 orang: 2 barcode/2 buku menu, 10++ orang:
sesuaikan dengan situasi;

● Konfirmasi ke customer, “Mau langsung pesan atau nanti kak?”, “Nanti panggil saya atau
teman saya saja ya kak jika sudah mau pesan”;

● Greeter/server wajib menguasai sistem order RPP dan bisa menjelaskan dengan baik
(terlebih untuk sistem barcode);

● Selalu sebut nama greeter/server yang akan bertanggung jawab.

 POINT PENTING

★ Greeter hand over ke server jika ada customer baru, jika

ramai bisa dilakukan greeter;

★ Greeter dan server memastikan setiap tamu yang baru

duduk diberikan barcode/menu manual;

★ Pastikan kebutuhan customer di meja tersedia (alat

makan, tissue, asbak, dsbg);

★ Selalu meninggalkan tamu dengan tersenyum dan

sapaan yang ramah.
 3
Suggesting
Pengusulan Menu Favorit

Ketika tamu hendak memesan makanan, selalu utamakan memberikan

informasi mengenai makanan favorit yang ada di restoran tempat
kalian kerja. Dalam hal ini yaitu “Indomie goreng / kuah plus plus
ditambah topping saus telur asin (optional jika tamu tidak suka telur
asin maka bisa memesan tanpa telur asin)
Tujuan suggesting adalah memastikan semua tamu yang datang
mencoba makanan favorit dari RPP

Suggesting bisa dilakukan dengan menawarkan 2-3 makanan favorit

RPP ( tidak hanya indomie, tetapi bisa kategori sate taichan maupun
ricebowl, tetapi bukan menu baru.
 POINT PENTING

★ Seluruh server dan kasir wajib menguasai menu-menu RPP

(dan bisa menjelaskan secara singkat);

★ Wajib mengetahui menu-menu terfavorit di RPP;

★ Komunikasi yang ramah dan interaktif dengan customer saat

memberikan informasi;

★ Server harus peka terhadap promosi-promosi apapun yang

sedang berjalan.
4
Taking Order
Pengusulan Menu Favorit

RPP sudah memakai sistem barcode untuk memudahkan tamu

dan server dalam proses pemesanan. Namun teknik dalam taking
order itu sendiri banyak dilupakan oleh para server RPP karena
metode barcode itu sendiri.
Langkah - langkah Taking Order yang Tepat

Menghampiri Tamu
Menghampiri tamu : “ Pemisi kak,
mohon ijin untuk mengambil barcode
meja kakak ya.”

Memberikan Barcode
“ Permisi kak, ini barcode untuk pemesanan ya”, lalu disertai
dengan suggesting “Sebelumnya apakah kakak sudah pernah
mencoba makanan favorit di RPP?” Jika belum lalu jelaskan
beberapa menu favorit RPP, jika sudah maka boleh
menginformasikan mengenai menu baru yang ada di RPP
(Upselling 1)
 Meninggalkan Tamu
“ Silahkan dipesan kak makanan yang
kakak mau, jika butuh bantuan bisa
panggil saya (NAMA KALIAN) ya kak”

Konfirmasi Pesanan
Jika order sudah keluar, langsung ulang orderan di meja yang
bersangkutan dengan suara jelas, lalu menuliskan nama kalian di
kertas checker lalu tempelkan kertas checker di meja
bersangkutan disertai dengan “Terimakasih kak“

**Semua server wajib paham produk, aktif, ceria dan selalu menjalankan suggesting
 POINT PENTING

★ Server wajib membaca situasi, apabila tamu kebanyakan orang tua atau anak
kecil, berikan buku menu manual untuk mempermudah proses order (taking order
manual);

★ Taking order manual ada 2 cara:

○ Orderan ditulis manual di nota/kertas (cara tradisional), lalu diinput di POS;
○ Orderan dari tamu langsung diinput kedalam meja bersangkutan, dengan menggunakan
tablet/hp outlet (bisa juga dari hp server);

★ Wajib memberitahukan nama server yang bertugas kepada tamu yang sedang
dilayani (di akhir/penutup saat akan meninggalkan tamu);

★ Wajib repeat order, tanpa terkecuali.

5
Delivery Product
Pengantaran Makanan dan Minuman
 Langkah-Langkah Pengantaran Makanan

01 02 03 04

Selalu Menggunakan Tray Sesuai dengan Pesanan Susun Produk Kualitas Makanan dan
Dengan Rapi & Efisien Plating Sesuai Standar

05 06 07

Mengantar Makanan Ucapkan Permisi, Selalu Diakhiri dengan

dengan Attitude yang Baik Sebutkan Kuantitas dan “Terima Kasih” dan Selalu
Nama Produk Tersenyum
 POINT PENTING

★ Server wajib bisa membedakan makanan dan

minuman yang layak disajikan atau tidak

★ Server harus memahami betul seluruh produk

restoran dan bisa membedakan plating yang
sesuai

★ Cara meletakkan mangkok/piring/gelas ke

meja pelanggan harus dengan cara yang
sopan dan higienis (jempol tidak masuk ke
makanan atau minuman)
6
Checking
Memeriksa Makanan dan Minuman Setelah
Disajikan
 Langkah - Langkah Memeriksa Makanan
01 02 03 04

Setiap meja, setelah menu utama Dilakukan oleh penjaga section / Kunjungan bisa dilakukan Server harus fokus terhadap tamu
datang Captain Floor / Supervisor bersamaan dengan runner yang dan pesanannya
sedang mengantar produk

05 06 07 08

Permisi, apakah pesanannya sudah Jika produk sudah lengkap , Jika produk belum lengkap, ucapkan “ Produk Server / Captain segera mengecek produk
lengkap semua?“ disertai dengan apa yang belum keluar ya kak “ sambil yang belum keluar, tanyakan ke bagian
ucapkan “ Baik , Terima Kasih kak“ mengecek kertas checker, “ Baik, ditunggu
pengecekan kertas checker dapur, pastikan orderan yg belum keluar
untuk pesanan yang belum keluar ya kak,
TERIMA KASIH “ jangan sampai lama keluarnya
 POINT PENTING

★ Manager/Capt. Floor/Server yang ditunjuk wajib mengecek

checker di meja-meja pelanggan setiap kurun waktu tertentu
(setiap 30 menit/15 menit)

★ Pastikan menu-menu yang sudah diantar dicoret dari checker

★ Apabila ada yang belum keluar, segera infokan bahwa akan

dicek dan info ke dapur

★ Jika ada masalah, tangani dengan kepala dingin dan info ke

manager/captain/cashier

★ TIDAK DIPERBOLEHKAN mengatasi komplain makanan lama

secara tidak sopan/emosi (langsung di SP)
7
Payment
Pembayaran di Meja atau
Pembayaran Langsung di Kasir
 Langkah-Langkah Pembayaran Langsung di
Meja
01 02 03 04

Antar Bill dengan Pastikan Pesanan Sudah Pastikan Nominal dan Nomor Saat menerima uang, wajib menghitung dan
menginfokan “Uangnya dua ratus ribu saya
Bill Holder Diterima Semua oleh Customer Meja Sudah Sesuai dan Tidak terima ya kak, tunggu sebentar kembaliannya
Salah ya.”

05

Ketika Mengantarkan BIll

Beserta Uang ke Kasir, Pastikan
Diproses dengan Cepat
 Langkah-Langkah Pembayaran Langsung di Kasir

01 02 03 04

Permisi Terlebih Dahulu Tanyakan Keperluan Pelanggan dengan

Ramah, “Halo kak, kakak minta bill ya?
Berikan bill meja yang tepat “Silahkan
dicek kembali pesanannya ya kak apa
Menerima uang atau kartu dengan
posisi mundur 1 langkah dari tamu
Dari meja berapa kak?” sudah sesuai?”
(untuk server), untuk kasir tidak
diperbolehkan melayani pelanggan
sambil duduk (harus berdiri)
05 06 07

Pembayaran dengan uang tunai hitung dengan Pembayaran dengan kartu atm, pastikan nominal yang Selesaikan proses pembayaran dan ucapkan
teliti dan infokan ke pelanggan nominal yang diinput kedalam mesin EDC sesuai dengan yang tertera terima kasih dengan ramah “ Terima Kasih kak
di bill. “Nominalnya tiga ratus ribu ya kak, sesuai dengan
diterima. “Uangnya tiga ratus ribu saya terima bill yang ditagihkan. Silahkan kak pinnya.”
sudah datang ke RPP, ditunggu ya kedatangan
ya kak, kembalinya dua puluh ribu ya kak.” selanjutnya.“
 POINT PENTING

Cashier wajib bisa membedakan kartu kredit maupun kartu debit

★
(beberapa cabang tidak menerima pembayaran kartu kredit)
★ Cashier juga harus bisa menghitung uang dan menginput nominal
dengan teliti
★ Loss bill merupakan tanggung jawab pihak yang bertanggungjawab
(floor section)

★ Selisih apapun ditanggung pihak terkait (kasir,server,seluruh floor)

★ Selalu senyum, bahasa yang sopan dan ramah, hal yang WAJIB

★ Pastikan setiap customer yang mau pulang sudah melakukan payment

(HT ke cashier, atau cek no meja ke POS/tablet)
8
Thanking
1. Mengucapkan terima kasih ke setiap tamu
yang akan meninggalkan meja.

2. Ucapkan juga pada tamu yang akan

meninggalkan restoran.

3. “Terima Kasih Kak atas kunjungannya,

sampai jumpa lagi, sehat selalu.”
 POINT PENTING

★ Server/Greeter/Cashier WAJIB mempunyai sikap dan tata krama yang baik

saat berkomunikasi dengan pelanggan.
★ Sopan,ramah dan murah senyum merupakan faktor penting untuk menjadi
seorang staff floor yang baik.
★ Saat mengucapkan terima kasih harus disertai pengecekan pembayaran ke
kasir melalui HT/Tablet/POS
★ Jika ada pelanggan yang ingin pulang tapi pembayaran belum lunas, tanya
dengan sopan “Malam kak, dari meja berapa? Oh meja 21 ya kak, saya dapat
info untuk billnya belum terbayar ya pak. Mohon maaf sebelumnya tapi kami
hanya memastikan ya kak, takutnya lupa.”

★ Hindari konflik berlebihan, jika perlu panggil supervisor/manager/captain

yang bertugas
 4 Poin
Complaint Handling
(L.A.S.T):
 L
= Listen = Mendengarkan

● Dengarkan semua yang dikeluhkan oleh customer dan

tidak memotong perkataannya sebelum selesai bicara

● Cerna makna dan motif dari customer sebelum

bertindak lebih lanjut

● Pahami dampak dari kesalahan yang terjadi untuk

customer, dan pertimbangkan langkah selanjutnya
 A
= Apologize = Meminta Maaf

● Meminta maaf dengan sopan dan tulus terhadap

customer
● Staff tidak boleh emosi dalam menghadapi komplain

● Buktikan fakta-fakta yang ada dengan sopan

sehingga customer bisa memaklumi
● Untuk kesalahan-kesalahan fatal bisa langsung
memanggil manager incharge
 S
= Satisfaction = Kepuasan Pelanggan

● Segera ambil tindakan dan jangan mengabaikan

komplain customer dalam bentuk apapun

● Bisa tawarkan penggantian produk yang salah,

ataupun memberikan compliment jika dirasa perlu

● Untuk complaint yang cukup parah, manager in

charge bisa mengambil keputusan yang smart (solusi
beragam)

● Hindari customer yang pulang dengan kekecewaan, di

jaman media sosial cukup berbahaya jika diviralkan
 T
= Thanking = Terimakasih

● Selalu berterimakasih kepada pelanggan atas keluhannya

yang sangat penting sebagai masukan serta evaluasi restoran
● Selalu menginfokan bahwa kesalahan akan segera diperbaiki
dan tidak diulangi lagi
● Bisa menanyakan kritik dan saran setiap menyapa customer
yang sedang ingin pulang
● Tamu yang komplain = tamu yang akan loyal jika
penanganannya benar dan tepat
 COMPLAINT
Tips Dalam Menangani
Komplain Customer

1. Memahami makna setiap komplain customer

● Staff harus lebih jeli menerima dan mencerna komplain dari
pelanggan.
● Mempersiapkan hal ini sebelumnya akan membantu
mengidentifikasi keseriusan dari keluhan.
● Ambil tindakan tepat yang diperlukan untuk
memperbaikinya.

2. Memahami motif customer terhadap komplainnya

● Apa yang diinginkan pelanggan? Refund dana atau
penggantian produk?
● Apakah mereka hanya ingin mendengar permintaan maaf
atau hanya sekedar ingin keluhannya didengar dengan
baik?
● Memahami motif yang diinginkan akan membantu anda
untuk menanggapi komplain pelanggan.
3. Memahami dampak dari komplain tersebut
● Anda harus menanggapi semua keluhan dengan
pendekatan yang sama.
● Walaupun ada beberapa komplain yang berpotensi menjadi
ancaman yang jauh lebih besar daripada yang lain.
● Pastikan untuk mengidentifikasi ancaman terbesar dan
memprioritaskannya untuk mencari cara penyelesaian yang
tepat.
● Setiap resto memilik SOP yang fix untuk beberapa komplain
yang umum, pastikan selalu konsisten dan tidak melenceng

4. Bergerak cepat jangan terlalu lama

● Segera ambil tindakan :
○ Apabila hanya sekedar masukan dan masih bisa
terhandle oleh staff, bisa langsung ambil tindakan.
○ Apabila tamu sudah tidak bisa terhandle, bisa
langsung info ke management incharge
○ Jika diluar kemampuan, serahkan ke atasan/senior
 ● Mengapa demikian ?
○ Media sosial = sumber berita.
○ Sebuah masalah atau isu pada perusahaan Anda
dapat menyebar dalam hitungan jam, penyelesaian
harus tepat dan cepat agar tidak menimbulkan efek
beruntun.
○ Bukan hanya komplain offline yang harus cepat
ditangani, tapi komplain
GOOGLE/GOFOOD/GRABFOOD/DLL juga harus
dicek berkala dan direspon segera

5. Membuat customer senang setelah komplain ditangani

● Dalam banyak kasus, komplain dari pelanggan hanya
diabaikan begitu saja.
● Pelanggan hanya ingin keluhan mereka diterima dengan
ramah, dengan kasih sayang dan empati.
● Dengan cara yang sopan dan ramah, customer yang
tadinya marah bisa berubah menjadi senang dan puas.
Tidak sedikit yang malah jadi memberikan tips
6. Mengambil langkah smart dan berani
● Komplain dari pelanggan yang sangat tidak puas,
umumnya memiliki motif tersembunyi.
● Bisa jadi mereka punya kepentingan khusus untuk
menentang perusahaan dan produk Anda.
● Jika hal ini terjadi, jalan yang terbaik adalah jangan
sampai terpancing emosi untuk balik menyerang, karena ini
hanya akan semakin menambah masalah.

7. Meminta kerjasama dengan customer

● Bila memungkinkan, bangun keterlibatan dengan
pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil
peran aktif.
● Mereka bisa diandalkan untuk menyelesaikan masalah
dengan mempengaruhi orang lain, feedback dari customer
bisa dimanfaatkan untuk mengembangkan bisnis.

8. Meminta testimoni positif

● Jika Anda telah memenuhi permintaan pelanggan, jangan
takut untuk meminta mereka merevisi testimoni negatif dan
menambahkan yang positif.
● Perlu diingat bahwa testimoni negatif bisa merusak
reputasi bisnis, yang membuat Anda tidak bisa diterima lagi
di masyarakat.
 POINT PENTING

★ Komplain atau keluhan dari customer adalah hal yang biasa diterima dalam setiap
bisnis, karena tidak semua orang punya selera yang sama;
★ Tidak boleh emosi maupun customer terlihat ofensif, hadapi dengan kepala dingin,
ingat semua masalah ada solusinya;
★ Bahkan, tidak semua produk itu bisa selalu dibuat dengan sempurna;

★ Pasti akan ada cacat produk yang sayangnya sampai ke tangan pelanggan;

★ Dengan strategi di atas maka Anda akan jauh lebih siap dalam menerima komplain
customer dan bisa memperbaiki diri;
★ Hadapi setiap komplain yang ada dengan senyum.
6 Sopan Santun
Waiter
● Selalu tersenyum dan memberi salam
● Membantu tamu untuk duduk
● Mendahulukan tamu wanita, orang tua dan
anak-anak
● Menyajikan makanan dan minuman dari arah
sebelah kanan tamu
● Katakan “apa ada yang bisa saya bantu?”
● Ucapkan terima kasih
Tips Menjadi
Server Professional

● Penampilan/Grooming
● Memiliki wawasan yang luas
● Sikap/Attitude
● Disiplin
GROOMING
 Grooming Pria
● Rambut pendek dan rapi, tidak dicat
(disarankan menggunakan minyak rambut)
● Tidak memelihara kumis dan jenggot yang
berlebihan
● Menggunakan seragam, pastikan bersih, tidak
kusut dan wangi
● Tidak bau badan (wajib deodoran) akan dicek
setiap hari
● Tidak memakai aksesoris yang tidak
diperlukan (topi, bandana, gelang berlebihan,
dll)
● Memakai celana panjang rapi berwarna gelap
(tidak bolong maupun sobek)
● Sepatu berwarna gelap, kaos kaki warna
hitam
● Selalu menggunakan masker dan face shield
(protokol kesehatan)
 Grooming Wanita
● Rambut disanggul ke belakang atau diikat
dengan rapi, jika berjilbab mohon disamakan
warna untuk semua waitress
● Makeup minimalis tidak berlebihan

● Menggunakan seragam, pastikan bersih, tidak

kusut, wangi

● Tidak bau badan (wajib deodoran), akan di

cek setiap hari

● Tidak memakai aksesoris yang tidak

diperlukan (topi, bandana, gelang berlebihan,
etc)

● Memakai celana panjang rapih berwarna

gelap (tidak bolong ataupun sobek)
 Grooming Wanita
● Sepatu/flat shoes berwarna gelap, tidak boleh
menggunakan heels, kaos kaki warna hitam

● Selalu menggunakan masker dan face shield

sesuai protokol kesehatan
Thanks!
Do you have any
questions?
ropopang@gmail.com
+62 812 1117 9883
FOLLOW INSTAGRAM & TIKTOK

@ropopang