Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung

maupun tidak langsung. Sedangkan Pelayan adalah seseorang yang biasa

melakukan/menyediakan apa yang pembeli/pengunjung inginkan.

Berikut ini merupakan SOP Pelayanan yang biasa diterapkan di Restoran-restoran:

1. Senyum, ramah dan sopan.
2. Mempersilahkan tamu masuk.
3. Mengucapkan salam, selamat malam, pagi, siang.
4. Mempersilahkan duduk dan mencarikan tempatnya.
5. Bersikap ramah dan sopan santun.
6. Menawarkan menu dan harus meyakinkan Tamu.
7. Mencatat apa yang dipesan oleh Tamu dengan jelas.
8. Membacakan kembali pesanan yang sebelum meninggalkan tempat.
9. Mengontrol kembali pesanan dari meja ke meja.
10. Menawarkan kepada pelanggan untuk menu tambahan.
11. Sebelum pembayaran, harus dicek terlebih dahulu menu tambahan.
12. Sebelum menghitung, baca kembali pesanan kepada Tamu.
13. Mengucapkan terimakasih dan salam serta menawarkan untuk datang kembali.
14. Waitress harus kembali ke posisi semula.

Berikut tips SOP general service yang harus dilakukan oleh semua bagian service di
restoran

Setiap pelayanan mempunyai Stardard Operation Procedure (SOP). Begitu jg ketika

melayani para konsumen direstoran
1. Greeting the guest.Ketika tamu memasuki restoran,restaurant receptionist
menyambut tamu dgn ramah.Jgn lupa utk selalu tersenyum
2.Escorting and sitting the guest di tahap ini,bila tamu sdh memesan meja terlebih
dahulu,maka tamu lgs diantar ke meja tsb.
3. Bila tamu blm reservasi,maka tamu diantar ke meja yg mereka sukai.Jgn lupa utk
membantu menarik kursi ketika tamu akan duduk
4.Pouring ice water stlhh tamu duduk di meja yg tlh dipesan/di meja yg
disukainya,waiters menuangkan air es ke water goblet
5. Proses ini dilakukan dari sebelah kanan tamu. Waiters yang lain membantu
membuka dan meletakan napkin di pangkuan tamu
6. Serving bread and butter. Roti dan mentega disajikan sebagai makanan
pendamping sebelum tamu memulai memesan makanan.
7. Captain memberikan daftar menu dr sisi kiri tamu dan membantu tamu jika
mengalami kesulitan thdp menu yg ditawarkan
8. Captain waiter mencatat pesanan tamu lalu diberikan pd waiters. Order tsb
nantinya akan diserahkan pd bagian yg terkait.
9. Sambil menunggu hidangan disajikan oleh waiters, sommelier menawarkan wine
sebagai minuman pengiring hidangan.
10.Waiters melakukan clear-up/mengganti peralatan makan.Peralatan makan yg
digunakan hrs sesuai dgn menu pesanan tamu.
11. Waiters menyajikan hidangan menu sesuai dengan aturan yang telah ditentukan
oleh pesanan tamu
12. Sommelier menyajikan wine dgn cara menunjukan botol wine terlebih dahulu kpd
tamu utk mendapat persetujuan.
13.Setelah itu,tutup botol dibuka dgn cara mencium aroma wine dr tutup botol &
mengecek apakah tutup botol dlm keadaan baik/rusak.
14. Lalu tuang sedikit wine ke dlm gelas u/ dicicipi tamu.Jika sesuai dgn
keinginanya,maka wine dituang ke dlm gelas tamu lainya
15. Jika tamu tidak menyetujuinya, maka wine dan gelas harus diganti dan lakukan
prosedur yang sama dari awal
16. Clear up adalah proses mengambil peralatan yang kotor setelah tamu selesai
makan
17.Pd saat dessert akan dikeluarkan,waiter akan mengambil peralatan yg sdh tdk
digunakan,spt ashtray,B&B plate/wine glass.
18.Crumbing down adlh proses membersihkan meja makan dr kotoran setelah
dilakukan proses clear up.Crumbing down menggunakan napkin & piring.
19. Setelah hidangan dessert selesai disantap, captain waiter akan menawarkan
teh/kopi.
20. Bagian sommelier akan menawarkan minuman setelah selesai makan (after meal
drink
21.Stlh semua dihidangkan & sebelum memberikan bill,captain waiter akan
menanyakan komentar tamu mengenai pelayanan & cita rasa hidangan..

22. Hal ini digunakan sbg tolok ukur utk mengembangkan dan perbaikan di masa
dpn yg disesuaikan dgn keinginan pelanggan.