PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN

PROSEDUR OPERASI STANDAR

TUJUAN:
1. Untuk dapat meningkatkan kualitas layanan ataupun produk.
2. Mengetahui penilaian dan keinginan tamu.
3. Menentukan kelemahan atau penyimpangan standart.
4. Mengetahui prestasi kerja karyawan.
5. Mencegah terulangnya service yang buruk terhadap tamu.
6. Membuat pelanggan datang kembali ke outlet.

I. TIPE PELANGGAN/CUSTOMER :
1. Agresif customer  :
Pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar.
2. Meek customer :
Pelanggan yang tidak banyak mengeluh, pelanggan seperti ini yang pasti paling kita
sukai akan tetapi cukup berbahaya karena tidak setiap pelanggan diam itu puas, hal
tersebut membuat kiat terlena dengan kenyamanan kita sendiri.
3. High roller customer :
Pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai
alasan.
4. Rip-off customer :
Pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar
selalu diperhatikan.
5. The chronic complainer customer :
Pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya
salah.

II. PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN:

A. Jenis Keluhan Ringan
Contoh: Produk tidak kunjung datang.
Langkah-langkah:
1. Mendengarkan Keluhan Pelanggan (Active Listening).
2. Meminta Maaf  (Apologize) dan Memposisikan diri sebagai pelanggan (Emphaty).
3. Memberikan Solusi dari masalah yang disampaikan (Solve The Problem / Solution).
4. Melakukan pengecekan ke section terkait.
5. Memastikan perkiraan waktu produk terpenuhi.
6. Menyampaikan informasi penyelesaian produk ke pelanggan.
7. Memastikan sampai produk diterima pelanggan.
8. Menanyakan kembali apakah solusinya terpecahkan/terpuaskan kepada pelanggan
bersangkutan dan memastikan kembali seluruh produk yang dipesan sudah diterima
(Follow Up).
9. Mengucapkan Terima Kasih atas Keluhan yang disampaikan (Say Thank You).

B. Jenis Keluhan Sedang

Contoh: Produk lama tidak keluar, ternyata Sold Out
 Langkah - langkah:
1. Tetap tenang.
2. Memberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya hingga selesai.
3. Memberikan pelanggan perhatian penuh dan dengarkan dengan seksama.
4. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar atau memotong pembicaraan
pelanggan.
5. Jangan menyalahkan rekan kerja dan manajemen atau menyalahkan keadaan apa
lagi menyalahkan pelanggan.
6. Membenarkan masalah, jangan berdebat dan jangan mengatakan tidak setuju.
7. Ajukan pertanyaan dengan sopan, apakah menu tersebut “dicancel” atau “diganti
dengan menu lain”.
a. Jika pelanggan meminta untuk mengcancel pesanan, berikan tanggapan positif
untuk melanjutkan proses cancel / void ke kasir dengan otoritas dari OM/AOM.
b. Jika pelanggan mengganti dengan menu lain, pastikan menu yang dipesan
berikutnya terpenuhi dengan segara. Lakukan juga konfirmasi perubahan menu
ke kasir (cek kekurangan/kelebihan transaksi).
8. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat, tanyakan kepada section yang
melakukan (Bar/Kitchen).
9. Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang di-alami pelanggan.
10. Menerima keluhan dengan penuh perhatian.
11. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya /
meminta kejelasan dari atasan.
12. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal.
13. Ucapkan terimakasih kepada pelanggan karena kritik membangun yang telah
diberikan dan meminta maaf sekali lagi.

C. Jenis Keluhan Berat

Contoh: Produk tidak Food Safety (makanan belum matang/terdapat
binatang/benda asing di dalam makanan atau minuman)
Langkah - langkah:
1. Dengarkan keluhan pelanggan atas kesalahan produk yang dikonsumsi.
2. Meminta maaf atas kesalahan yang terjadi.
3. Segera lakukan pengambilan produk yang dikeluhkan oleh pelanggan dan
menyimpannya ke area section dengan sikap yang sopan, sehingga pelanggan tidak
mendokumentasikan dan menyimpan barang bukti produk tersebut.
4. Pastikan MOD (Manager on Duty) yang menghandling.
5. Pastikan privasi pembicaraan dan area yang tenang agar tidak terdengar oleh tamu
yang lain.
6. Dengarkan tamu dengan baik tunjukan sikap peduli, fokus dan simpati.
7. Catat secara detail komplain tamu dan ingat “lebih banyak mendengar daripada
berbicara”.
8. Pastikan semua komplain tamu dicatat dengan akurat.
9. Meminta maaf kepada tamu atas ketidaknyamanan yang terjadi dan selesaikan
dengan segera.
10. Tempatkan diri anda sebagai tamu sehingga dapat merasakan apa yang tamu
tersebut rasakan.
11. Informasikan komplain tamu kepada Level yang lebih tinggi (AM/GM).
12. Hubungi departemen yang bersangkutan untuk melalukan tindakan dan
menyelesaikannya dengan segera.
13. Tawarkan alternatif jika permintaan tamu tidak bisa dikerjakan.
14. Berikan compliment yang bisa berupa penggantian produk dengan yang baru/ free
untuk produk terkait/voucher/gift jika perlu.
15. Catat komplain tamu di Logbook dan diterima oleh Manajemen.
16. Buatkan berita acara berupa uraian kejadian dan segera laporkan ke BRM /
Management untuk ditindaklanjuti (Form Customer Complaint - attachment
terpisah).
Setelah proses penanganan keluhan berat ini terselesaikan, maka disarankan untuk
melakukan tindaklanjut ke pelanggan dengan cara menelepon pelanggan
menanyakan kondisi setelah kejadian tersebut sebagai bentuk kepedulian terhadap
keadaan pelanggan.

Ada 3 solusi dalam mengatasi complaint sebagai berikut:

1. Penyelesaian (Solved)
Yaitu penyelesaian suatu complaint tergantung dari masalah yang dihadapi, sekecil
apapun masalah itu  jangan dianggap remeh dan yang paling utama adalah
permohonan maaf yang kita sampaikan ke pelanggan.

2. Kompensasi (Compensation)
Yaitu jenis tindak lanjut dari perusahaan bisa berupa pengembalikan uang tamu
(refund) ataupun dengan pemberian compliment jenis lainnya (voucher, hadiah, dll).

3. Laporan (Report)
Yaitu sistem pelaporan yang telah ditentukan dengan mengirimkan Form Customer
Complain ke Manajemen pusat untuk mencegah hal tersebut terulang kembali dan
menjadikan sebagai bahan diskusi operasional outlet

Namun yang terpenting adalah tindakan pencegahan, yaitu bagaimana agar pelanggan
puas akan pelayanan dan produk kita dan mau balik lagi untuk berbelanja di outlet kita.