Konsep Lengkap Pelayanan Prima

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima, merupakan pelayanan sebaik

mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Definisi
pelayanan prima (excellent service) yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada
para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum
tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan
memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang
maksimal. Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep 3A yaitu; attitude,
attention, dan action. Namun sejatinya, konsep  excellent service yang baik sebenarnya
didasari dengan 7A + S.

Konsep 7A + S diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi

pelayanan prima atau excellent service dapat tercapai.

1. Attitude (Sikap)

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan
tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang berhubungan
dengan pihak luar perusahaan. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan
perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung
maupun tidak langsung. Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap
yang ramah dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa
memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima yang
pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah dan profesional.

2. Ability (Kemampuan)

Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para
karyawan harus memiliki kemampuan (ability). Artinya, karyawan harus memiliki
kemampuan untuk melayani konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual
(selling), kemampuan memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan,
hingga hal-hal yang lebih praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, dan
software transaksi.

3. Attention (Perhatian)

Attention (perhatian) adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki

semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan
pelanggan. Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang
berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran
dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah
senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di
dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan atau tamu tersebut sudah
menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan
tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan
baik.

4. Action (Tindakan)

Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk
memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu, jika kurang
yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan
pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah
bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah
disiapkan. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal
lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan
menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action
sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).

5. Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu

sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa
empati dan kepedulian kita. Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar
dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu
atau mitra perusahaan.

6. Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas
perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar
penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya,
apalagi saat bertemu dengan pelanggan atau tamu.

7. Sympathy (Simpati)

Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Terkadang
sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati
yang dimiliki, proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah
sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain.
Pengertian Pelayanan Prima
Daftar Baca Cepat  tampilkan 
Excellent service atau disebut juga pelayanan prima merupakan
melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan,
sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi pelayanan
prima yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para
pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas.
Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan
sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga
perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.
Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Pengertian
Jasa Menurut Para Ahli Beserta Karakteristik Dan Bisnis
Dibidangnya

Manfaat Pelayanan Prima

Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya
meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah
kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan
untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan

yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan
untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika
pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.

Tujuan Pelayanan Prima

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut
ini:

 Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para

pelanggannya.
 Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya
membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

 Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun

jasa yang ditawarkan penjual.
 Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para
pelanggan.
 Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau
aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa
yang dijualnya.

 Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan

merasa diperlakukan secara baik.
 Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas
konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual.

Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Pengertian

Proses Bisnis Menurut Para Ahli Beserta Karakteristik, Tipe
Dan Contohnya

Fungsi Pelayanan Prima

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut
ini:

 Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

sehingga pelanggan merasa puas.
  Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa
diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.

 Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap

produk ataupun jasa yang di jual.
 Untuk memuasakan pelanggan supaya tetap menggunakan
produk maupun jasa perusahaan.
 Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
 Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
 Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep pelayanan prima ada 3 (tiga) macam, berikut ini penjelasan
singkatnya:

Konse Sikap / Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh
perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan.
Diharapkan para pegawai pada suatu perusahaan harus
mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang
melayani konsumen akan mencerminkan citra perusahaan. Para
konsumen atau pelanggan akan memberikan kesan pertama saat
berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan
tersebut salah satunya yaitu pegawainya yang memberikan pelayanan.

Kesuksesan suatu perusahaan jasa pelayanan akan sangat tergantung

pada orang-orang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan
tersebut. Beberapa sikap yang di harapkan seperti sikap yang memiliki
rasa bangga terhadap pekerjaan yang dilakukan, mengabdi kepada
pekerjaan yang dilakukan, selalu menjaga citra baik perusahaan dan
lain-lain.

Tentunya pada konsep sikap ini pegawai pelayanan harus memiliki

pengetahuan yang berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki
kemampuan atau keterampilan yang sesuai dengan pekerjaannya, dan
bisa berkomunikasi dengan baik. Dan yang harus diperhatikan juga
pegawai harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan
perusahaan.

Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Pengertian,

Ciri Dan Fungsi Administrasi Beserta 4 Tujuannya
Terlengkap

Konsep Perhatian / Attention

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu
memperhatikan dan mencermati keinginan konsumennya. Jika
konsumen sudah menunjukan niat untuk membeli suatu barang atau
jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan tawarkan bantuan
yang dia perlukan sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan
keinginannya dapat terpenuhi.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti

mengucapkan salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja
yang di inginkan konsumen, memahami keinginan konsumen,
melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat serta harus
menempatkan kepentingan konsumen menjadi yang paling utama,
karena konsumen adalah raja.
Konsep Tindakan / Action
Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian
pelayanan harus selalu memperhatikan dan mencermati apa yang
menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan sudah menunjukan
minat untuk membeli produk, maka segera layani pelanggan tersebut
dan tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan
merasa puas terhadap pelayanan tersebut.

Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti

mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan atau
mengecek kembali yang di pesan pelanggan, menyelesaikan transaksi
pesanan pelanggan, dan bisanya jika sudah melayani mengucapkan
terimakasih kepada pelanggan.

Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Pengertian,

Fungsi Dan Unsur Manajemen Pemasaran Beserta Tugasnya
Terlengkap

Karakteristik Kualitas Dari Pelayanan

Prima
Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima
diantaranya sebagai berikut ini:
 Penampilan
Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima
kepada para pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat
meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai
resepsionis maka harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan
yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.

 Kesopanan Dan Ramah

Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan
sikap sopan-santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat
pengguna jasa pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik dari
perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status sosial.

 Kesediaan Melayani
Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani
pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani
pelanggan yang memang memerlukannya.

 Pengetahuan Dan Keahlian

Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki
pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya.
Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau
pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan
keahliannya.

 Tepat Waktu Dan Janji

Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika
membuat janji dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih
dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya
mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu
3 hari maka harus dapat terpenuhi.
  Kejujuran Dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam
segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk
pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada
waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat di
percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya,
sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.

 Efesien
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan
efektif, karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat
menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari
pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif
merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian
serius dalam melakukan pelayanan.

Baca Juga Artikel Yang Mungkin Berhubungan : Tujuan,

Strategi Dan 6 Pengertian Pemasaran Menurut Para Ahli

 Kepastian Hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa
suatu keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak
memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada
sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat
berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan
berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.
  Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka
keterbukaan perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu akan
berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau
pelanggan.

 Biaya
Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar.
Oleh karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat,
harus transparan, dan sesuai peraturan.

Contoh Pelayanan Prima

Beberapa contoh pelayanan prima misalnya seperti yang dilakukan
oleh bank saat kita memasuki bank biasanya satpam akan menyapa
dan bertanya, lalu satpam akan menunjukan kita ke palayanan yang
kita butuhkan, biasanya saat kita ke teller bank, pihak teller akan
menyapa kembali dan memberikan pelayanan, setelah pelayanan
selesai pihak teller akan bertanya kembali “apa ada yang biasa saya
bantu lagi pak..??

Contoh selanjutnya pada supermarket misalnya kita berkunjung ke

supermarket hendak membeli sesuatu, biasanya saat kita masuk ke
supermarket kasir atau pegawai akan mengucapkan selamat datang
sambil tersenyum dan saat kita hendak membayar belanjaan pegawai
kasir akan memberikan penawaran lain kepada kita sambil tersenyum,
dan terakhir selalu mengucapkan terimakasih. itulah contoh
pelayanan yang maksimal yang dilakukan oleh bank untuk
memberikan rasa puas kepada para nasabahnya.
https://indbeasiswa.com/2021/08/beasiswa-cimb-niaga-untuk-mahasiswa-s1.html