Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang

mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga
sebagai excellent service.Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya
adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada
pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi
pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada
penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam
pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar
kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.Sehingga dalam pelayanan prima
terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.Kualitas
pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari
beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:

 Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

 Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
 Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk,
barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan

Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri, kualitas
pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:

 Kecepatan waktu pelayanan

 Akurasi / ketepatan pelayanan
 Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
 Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
 Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
 Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi, dan
petunjuk / panduan lainnya
 Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi, dan
lain-lain

Sebagai perbandingan, berikut adalah definisi layanan prima (excellent service) yang
diungkapkan oleh para pelaku usaha:

 Membuat pelanggan merasa penting

 Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat
 Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan
 Menempatkan pelanggan sebagai mitra
 Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)
1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang
dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti:
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan
humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi /
perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan

3. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya

5. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan

ketidakpuasan pelanggan
Jenis-jenis Pelayanan

Image: Sam/UCEO

Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan produk berupa pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan, yang dibedakan menjadi tiga macam:

 Core Service

Core Service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan
produk utamanya, misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar.

 Facilitating Service

Facilitating Service adalah fasilitas pelayanan plus kepada pelanggan, misalnya

pelayanan front office pada hotel.

 Supporting Service

Supporting service merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk meningkatkan

nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak
pesaingnya, misalnya hotel dan restoran pada satu tempat.

Pelayanan memiliki berbagai macam bentuk.Namun, apapun bentuknya, pelayanan ditawarkan

untuk dikenal dan menarik perhatian pelanggan.
Pentingnya Pelayanan Prima
Pelayanan prima mempunyai peranan penting dalam bisnis baik dari sisi pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal, karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada
organisasi / perusahaan.Demikian juga jika pelayanan prima ini dilakukan oleh pihak non-
komersil atau pemerintah.

Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang atau jasa yang
ditawarkan perusahaan. Seperti semboyan para pelaku bisnis yang menyatakan: “Bila pegawai
tidak terpuaskan, Anda tidak akan mempunyai pelanggan yang terpuaskan.” Maka dengan
melaksanakan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menunjang kelancaran proses
produksi barang atau pembentukan jasa. Keberhasilan pembudayaan pelayanan prima di
lingkungan internal, akan menjadi tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima di
lingkungan eksternal.

Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi perusahaan untuk
mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang / jasa yang ditawarkan.Memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan dapat meningkatkan loyalitas kepada
perusahaan.

Karakteristik Pelayanan Prima

Agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa yang kita tawarkan, pribadi yang prima
ditunjukkan dengan indikator-indikator seperti berikut:

 Pelayanan yang ramah

 Bersikap sopan dan penuh hormat
 Tampil yakin
 Memberikan kesan ceria
 Berpenampilan rapi
 Senang bergaul
 Mudah memaafkan
 Senang belajar dari orang lain
 Senang pada hal-hal yang etis dan wajar
 Pandai menyenangkan orang lain
Pelanggan adalah raja.Pelatihan pelayanan prima ini ditujukan untuk memberikan pengetahuan dan
ketrampilan mengenai bagaimana memperlakukan pelanggan sehingga merasa puas.Ketrampilan
hubungan personal dan memahami aspirasi konsumen menjadi pusat dari pelatihan pelayanan prima
ini, termasuk didalamnya bagaimana memperlakukan pelangga yang kecewa terhadap produk atau
pelayanan yang telah diberikan.

MATERI TRAINING PELAYANAN PRIMA

Mengambil hati pelanggan

membina hubungan dengan pelanggan

menghadapi orang sulit

ancaman bagi kepuasan pelanggan

rahasia memenangkan kerjasama

Empat langkah dalam pelayanan bermutu

sampaikan sikap positif

kenalilah kebutuhan pelanggan

penuhilah kebutuhan pelanggan

pastikan pelanggankembali lagi

Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan

Melayani pelanggan kecewa

mengapa pelanggan kecewa

apa yang dapat dilakukan

bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa

apa yang dilakukan setelah pelanggan pergipelayanan yang diberikan prima (ramah dan murah senyum),
quick respond terhadap komplain yang kami sampaikan, pada saat AC kamar bermasalah maka dalam
hitungan menit teknisi segera ke kamar u menyelesaikan permasalahan. Termasuk pada saat kami lupa
membawa kunci kamar, dengan memberikan kartu identitas maka segera bisa digantikan kunci kamar.

makanan pagi cukup bervariasi, sehingga kami bisa memilih dari makanan tradisional sampai dengan
makanan modern.
Cara mengatasi handling complain

Pelayanan yang diberikan prima (ramah dan murah senyum), quick respond terhadap komplain
yang kami sampaikan, pada saat AC kamar bermasalah maka dalam hitungan menit teknisi
segera ke kamar u menyelesaikan permasalahan.Termasuk pada saat kami lupa membawa kunci
kamar, dengan memberikan kartu identitas maka segera bisa digantikan kunci kamar.
makanan pagi cukup bervariasi, sehingga kami bisa memilih dari makanan tradisional sampai
dengan makanan modern.

Training Hotel untuk Pelayanan Prima

hotelApabila anda memiliki bisnis perhotelan, apakah semua karyawan anda sudah bekerja
dengan baik dan memenuhi kriterian kerja yang baik? Anda sebagai pimpinan tentu ingin semua
karyawan bisa melayani tamu dengan baik.Disinilah anda harus memberikan training hotel untuk
semua karyawan anda.Training ini sangat penting bagi kelangsungan usaha anda. Bila semua
karyawan tidak bisa memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu, tentu saja tamu akan
kapok datang ke hotel anda. Mereka akan mencari hotel dengan fasilitas lebih baik dan
pelayanan yang memuaskan. Selain itu karyawan yang anda rekrut kerja tidak semuanya
memiliki ketrampilan dan pengalaman di hotel sehingga training hotel ini diperlukan agar semua
karyawan bisa mendapatkan ketrampilan perhotelan.

Pada dasarnya training hotel ditujukan kepada semua karyawan baik bagian depan maupun back
office. Tidak menutup kemungkinan bahwa karyawan bagian dalam atau back office juga harus
melayani tamu mereka di hotel. Training hotel ini merupakan pelatihan singkat tentang segala
hal yang berhubungan dengan operasional hotel. Operasional ini menyangkut tentang bagaimana
karyawan bisa melayani tamu dengan baik, etika perhotelan kepada tamu yang datang, tata cara
penyajian makanan dan penataan kamar di hotel, tata cara menyambut tamu yang datang, tata
cara ketika menerima telepon.

Sebagai salah satu bahan training hotel, penampilan dari semua karyawan merupakan hal
penting.Bila anda berkunjung pada salah satu hotel misalnya tentu saja semua karyawannya
berpenampilan menarik dan sopan.Penampilan yang sopan dan menarik inilah yang harus
dimiliki semua karyawan tidak terkecuali owner hotel tersebut.Karyawan harus memakai
seragam yang sopan, memakai sepatu, dan penampilan wajah yang menarik.Ketika ada tamu
yang datang, mereka langsung menyambut tamu dengan senyuman dan sapaan halus.Sebisa
mungkin tamu tidak menunggu lama ketika mereka memasuki hotel. Tamu akan senang bila
mereka segera disambut dan dilayani oleh karyawan hotel.

Secara operasional lainnya, training hotel juga menyangkut bagaimana penataan kamar hotel.
Jika penaan kamar sangat rapi dan bersih tentu saja semua tamu akan betah berada di hotel
tersebut. Hotel dengan penataan kamar yang rapi dan bersih serta dilengkapi dengan berbagai
fasilitas pendukung lainnya lebih disukai orang daripada hotel yang dilengkapi fasilitas mewah
namun tidak rapi.Dalam hal ini tamu adalah raja dan raja berhak memilih hotel mana yang
terbaik untuk mereka tempati.Penataan kamar yang rapi dan bersih serta penyajian makanan
yang cepat dan enak merupakan pelayanan prima bagi tamu.
 Dengan adanya training hotel ini semua karyawan bisa memberikan pelayanan yang baik pada
tamu sekalipun mereka hanya menelpon. Etika menerima telpon dari tamu juga harus
diperhatikan, seperti sapaan nama dan informasi yang diberikan kepada tamu tersebut. Jika
semua karyawan bisa memberikan service excellent yang baik pada tamu tentu saja hotel akan
diuntungkan. Dengan training hotel ini karyawan yang tidak memiliki ketrampilan perhotelan
bisa mendapatkan pelatihan dan praktek langsung.

A. Penge

rtian Pealayanan Prim

a (Customer Care)

Pelayanan Prima (Exellent Service/Customer Care) secara harfiah berarti

pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima (Customer
Care) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh
danberkembang dan tetap biasa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan
pendapatan juga harus meningkat.
Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita
miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita
 seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan
bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada.
Pelayanan Prima (Customer Care) berarti memelihara dan mempertahankan
pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan
kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik.Dalam era
pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi
hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum
diperhatikan dengan baik.Pelayanan Prima (Customer care) yang baik dibutuhkan
semua anggota perusahaan, tanpa kecuali. Apakah mereka berhubungan
langsung dengan pelanggan atau tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja
bersama orang lain, dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan
mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita.
Pelayanan Prima (Customer care) bukan hanya sekedar memberikan suatu
layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan
pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik.Ini berarti membuat karyawan
yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan
dengan pelanggan yang tepat.

B. Pentingnya Pelayanan Prima (Customer C re!

Suatu perusahan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli
barang atau jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli barangnya.
Walaupun banyak perusahaan menawarkan produk-produk yang bersaing, tapi
tujuannya adalah untuk menarik pelanggan yang sama. Para pelanggan
biasanya mempunyai supplier, yang semuanya menawarkan produk dan jasa yang
sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang banyak.
Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak
dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap keryawan
perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
yang merupakan kunci sukses dari perusahaan.
 Sebagian besar orang-orang mencoba memberikan pelayanan yang terbaik,
sebaliknya suatu saat kita menerima pelayanan yang buruk. Pengalaman ini tidak
menyenangkan dan kita cenderung untuk mengingatnya.
Pelayanan Prima (Customer care) penting bagi perusahaan, pelanggan dan
bagi staf perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan Karena dapat mempertahankan
loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnisnya.
Penting bagi pelanggan karena memberian kombinasi untuk mengambil keputusan
dalam hal membeli dan memilih produk danmenjamin untuk memenuhi
kebutuhannya. Penting bagi staf perusahaan karena memberikan kebanggaan pada
mereka, perusahaan dan produknya.

C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima (Customer C re!

Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip 3
Pertama, kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar. Kedua, kita harus
memberikan ATTENTION (PERHATIAN) yang tidak terbagi. Ketiga, diatas
semuanya pelanggan mencari ACTION (TINDAKAN)

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :

1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:

1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
2. Mencatat kebutuhan para pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:
1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat
2. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima
adalah pelayanan yang memenuhi standar
4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima
berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya
5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima
adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha
selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima.

D. Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa
secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai
pelanggan atau pembeli baik yang bersifat internal maupun eksternal.
1. Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu :
a. Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan
merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
b. Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan
bukan anggota organisasi penghasil produk tetapi masih dalam lingkungan
organisasi atau instansi pemerintah.
2. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan
anggota organisasi dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang
dimaksud disini adalah masyarakat luas.
 Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan oleh orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya
membutuhkan barang dan jasa, baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga
mencari barang yang berkualitas tinggi dan terjangkau daya belinya. Oleh Karena
tugas bagi pengusaha, pedagang untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik
bagi konsumen/pelanggan.
Kajian mengenai pentingnya pelayanan yang baik terhadap pelanggan di
perusahaan- perusahaan dikembangkan Total Quality Service (TQS), yaitu sistem
manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta
menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara
berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996).
Tujuan pelayanan prima adalah mewujudkan tercapainya pelanggan, memberikan
tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara
berkesinambungan. Sistem TQS kepada empat bidang sebagai berikut :
1. Berfokus kepada pelanggan
Prioritas utama adalah identifikasi pelanggan (internal-eksternal). Setelah pelanggan
diindentifikasi, kemudian mengidentifikasikan keinginan, kebutuhan, dan
harapan pelanggan. Selanjutnya, dirancang sistem yang dapat memberikan jasa
tertentu yang memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Dengan demikian, perhatian
diarahkan kepada pelanggan.
2. Keterlibatan pegawai secara menyeluruh
Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan harus dilibatkan
secara menyeluruh. Karena itu, manajemen harus dapat memberikan peluang
perbaikan kualitas terhadap semua pegawai. Selain itu, kepemimpinan harus pula
memberikan kesempatan berpartisipasi kepada semua pegawai yang ada dalam
organisasi, serta memberdayakan pegawai atau karyawan dalam merancang dan
memperbaiki barang, jasa, sistem dan organisasi.
3. Sistem pengukuran
Komponen dalam sistem pengukuran terdiri :
a. Menyusun standar proses dan produk (barang dan jasa)
b. Mengidentifikasikan ketidaksesuaian dan mengukur kesesuaiannya dengan
keinginan pelanggan
c. Mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja
4. Perbaikan kesinambungan
a. Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses
b. Mengantisipasikan perubahan keinginan, kebutuhan dan harapan para pelanggan
c. Mengurangi waktu siklus suatu proses produksi dan distribusi
d. Dengan senang hati menerima umpan balik dari pelanggan
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan TQS menawarkan model yang
sisebut Sikius Deming, yang terdiri dari empat komponen utama, disingkat PDCA (Plan,
Do, Check and Act).
1. Plan (Perencanaan)
a. Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang perlu diperbaiki yaitu kegiatan yang
terkait erat dengan misi organisasi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
b. Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang kan dilakukan terhadap proses
yang dipilih. Langkah ini sama dengan penyusunan hipotesis dalam metode ilmiah,
Hipotesis adalah asumsi sementara mengenai hubungan antara kejadian-kejadian.
c. Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan organisasi untuk menentukan data dan
informasi yang diperlukan untuk dapat menetapkan hipotesis yang paling
relevan untuk melaksanakan perbaikan proses.
2. Do (Pelaksanaan)
a. Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan keadaan yang
nyata sekarang mengenai jalannya proses
b. Setelah informasi dikumpulkan, perubahan yang diinginkan dapat dilaksanakan.
Dalam tahap ini hipotesis yang telah dirumuskan kemudian di uji menggunakan
informasi tersebut. Pengujian hipotesis terlebih dulu dilakukan pada skala kecil
organisasi untuk menghindari kerugian yang tidak dikehendaki
c. Selanjutnya, mengumpulkan data lagi, guna mengetahui perubahan yang terjadi,
apakah membawa perbaikan atau tidak
3. Check (Evaluasi)
 Dalam tahapan ini pimpinan harus dapat menfsirkan informasi yang terkumpul untuk
mengetahui apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan atau tidak.
4. Act (Tindak Lanjut)
a. Menetapkan alternative perubahan yang akan dilaksanakan
b. Apabial ada perubahan yang dilakukan berhasil terhadap perbaikan maka perlu
disusun prosedur lainnya
c. Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu diadakan pelatihan atau penawaran
d. Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang dilakukan mempunyai efek negative
terhadap bagian lain dalam organisasi
e. Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus menerus secara berkesinambungan.

E. HarapanPelanggan
Setiap pelanggan sudah pasti mengharapkan untuk memperoleh pelayanan
yang terbaik dari pendagang, penjual atau produsen. Umumnya harapan itu berupa
sikap sopan santun, perhatian, dan pelayanan yang cepat terhadap barang dan jasa
yang dibutuhkan.
Dalam memberikan pelayanan prima yang diharapkan oleh para pelanggan
perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Pelayanan pegawai
Pelayanan bukanlah berarti harus mematuhi orang-orang yang akan dilayani.
Harga diri yang tinggi merupakan unsur penting untuk suksesnya suatu organisasi jasa
pelayanan.
Apabila sesorang pegawai merasa puas tentang yang dikerjakannya, hal ini
kan berpengaruh positif terhadap pelanggan.
Sikap positif dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai atau
penjual suatu perusahaan menunjukkan:
a. Telah diterapkan konsep pelayanan prima secara baik
b. Adanya penghargaan ata rasa simpati dari pelanggan terhadap perusahaan
c. Adanya hubungan yang harmonis antara karyawan perusahaan dengan para
pelanggan
d. Adanya kepercayaan pelanggan terhadap mutu barang atau jasa dari perusahaan
tersebut.
2. PendekatanPositif
Membina karyawan agar memiliki keterampilan dalam menerapkan pelayanan
prima bukanlah pekerjaan yang mudah. Namun pimpinan harus harus berusaha
memberikan keteladanan penerapan pelayanan prima terhadap bawahan. Kepada para
pegawai atau karyawan perlu sekali ditanakam sikap yang positif dalam menghadapi
para pelanggan. Sikap positif karyawan terhadap pelanggan dapat diwujudkan
melalui langkah-langkah berikut:
a. Membiasakan melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya
b. Memperlakukan pelanggan tidak pilih kasih
c. Bersikap sopan santun san salalu ramah
d. Berpakaian yang rapi dan sopan
e. Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar
f. Bersikap simpati dan bersahabat
g. Membantu pelanggan sampai kebutuhannya terpenuhi

3. Perhatian
Hal-hal yang diharapkan pelanggan adalah system yang menyenangkan
pelanggan (friendly system). penyedia pelayanan tidak akan menang dalam
berargumentasi dengan pelanggan. Tidak ada gunanya memenangkan argumentasi
dengan pelanggan. Oleh karena itu, bila penyediaan pelayanan menginginkan
banyak pelanggan, perlakukan (threat) mereka dengan sebaik-baiknya. Keinginan
pelanggan adalah pelayanan yang terbaik.
Mereka tidak peduli dengan masalah yang ada di dalam perusahaan, masalah
pengetatan anggaran belanja perusahaan, masalah pengurangan pegawai dan
sebagainya. Mereka hanya peduli kepada barang atau jasa yang diperlukan serta
pelayanan dari penjual. Memberikan perhatian kepada pelanggan secara baik berarti
menjadikan organisasi user- friendly.
 Organisasi yang bercorak customer-friendly sangat memberikan perhatian
mengenai kualitas di segala bidang aspek organisasinya. Ada aspek yang perlu
mendapat perhatian dalam melaksanakan pelayanan prima yaitu:
a. Dasar kepatuhan pelanggan
b. Kesan dan penampilan produk perusahaan
c. Kelompok kerja yang bertanggung jawab dan patuh d. Kultur pelayanan dalam
organsiasi
d. Kekuatan dari manajemen yang diterapkan
Standar pengukuran yang diterapkan dalam mengukur keberhasilan dari setiap
strategi pelayanan yang baik sangat penting. Hal ini erat hubungannya dengan
besar dana yang akan dikeluarkan untuk pelayanan. Proses pengukuran harus
diarahkan pada perubahan kualitas pelayanan.

Pelanggan umumnya mengharapkan kualitas pelayanan yang meliputi hal-hal

berikut:
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memproduksi barang dan jasa sesuai dengan yang
diinginkan secara tepat
b. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopan santunan penjual serta kemampuan nya
untuk meyakinkan pelanggan
c. Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan
d. Responsieveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberi
pelayanan yang cepat
e. Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan diri
penjual, pegawai atau karyawan.
 BAB 2
MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP
(ATTITUDE)

A. Pelayanan Pelanggan Dengan Penampilan Serasi

Setiap berhadapan dengan pelanggan adalah suatu kesempatan baru.
Menunjukkan sikap yang baik adalah hal yang pertama dari prinsip 3 A, yang menjamin
customer yang baik pada kesempatan acara tersebut.
Sikap terhadap control pelanggan, bagaimana kita melakukan pendekatan pada
orang tersebut. Faktor utama dalam sikap kita terhadap seseorang adalah penampilan.
Kita dapat melihat bahwa penampilan dapat menimbulkan salah duga dan tidak
bijaksana untuk mengambil keputusan tersebut. Faktor-faktor lain yang dapat
mempengaruhi sikap kita termasuk ide-ide dan keyakinan kita. Kejadian-kejadian
akhir-akhir ini, seperti hal yang tidak menyenangkan atau memusingkan kepala
secara tepat tertuju pada saat menjumpai pelanggan dapat juga mempengaruhi
tata cara kebiasaan kita. Para pelanggan dapat menjadi sangat perspektif dengan
mudah dapat mendeteksi sikap-sikap negatif.
Penampilan artinya citra menampilkan diri, serasi artinya sesuai, selaras atau
harmonis. Jadi penampilan serasi berarti cara menampilkan diri secara harmonis
atau sesuai dengan yang seharusnya. Misalnya : seorang sekretaris harus
berpenampilan sebagai pendamping pimpinan. Seorang pramuniaga harus bersikap
ramah dan siap membantu keperluan pembeli.
Berpenampilan serasi dalam melayani pelanggan sebagai seorang
pelayan/pedagang antara lain sebagai berikut:
1. Berhias
Berhias merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan dengan berhias yang rapi
dan menarik maka akan tampaklah penampilan yang serasi dari seorang pelayan
atau pedagang. Untuk itu seorang pelayan yang ingin tampil serasi perlu
memperhatikan han-hal sebagai berikut:
a. Pelayan laki-laki
1) Rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga
2) Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam
3) Tidak merokok ketika melayani pelanggan
4) Badan tampak selalu bersih, tidak dekil
b. Pelayan wanita
1) Rambut dipotong rapi, diikat atau disanggul bagi yang panjang
2) Tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan
3) Menggunakan make up secara sederhana
4) Memakai parfum sewajarnya
2. Berbusana
Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan
kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik berarti memperhatikan
penampilan diri (personal appearance) secara keseluruhan mulai dari berhias rambut,
wajah badan, kaki dan kelengkapannya. Kelengkapan busana, misalnya perhiasan
(giwang, kalung, cincin, gelang, bros dan lain-lain) tas, sepatu, dasi atau scarf, tutup
kepala, kaos kaki atau stocking, sarung tangan dan sebagainya. Bahan pakaian yang
dikenakan diantaranya sutra, katun, wol, rayon, nylon.
Pengaruh warna dapat dikategorikan sebagai berikut:
1) warna tenang (kuning muda, abu-abu, hijau muda, biru muda, dan sebagainya)
2) warna cerah (biru laut, hijau jamrud, merah bata, kuning emas, jingga)
3) warna gelap (hitam, biru tua, merah hati)
Motif kain yang dapat diplih untuk tenaga pelayan bervariasi, antara lain: batik, tenun
ikat, bunga-bunga, kotak, garis-garis dan daun-daunan.
3. Ekspresi Wajah
 Bagi seorang pelayan menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik amatlah
penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil yang besar dalam menciptakan
hubungan yang baik dengan pelanggan. Kontak pertama antara pelayan dengan
pelanggan umumnya diawali dari ekspresi wajah. Oleh karena itu, tenaga pelayan
harus berusaha menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.
a. Ekspresi mata
1) Lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan
2) Kontak mata harus disertai dengan senyuman
3) Tampilkan tatapan mata yang bersahabat
4) Hindari mata berkerut atau tatapan kosong
5) Mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari
6) Hindari pula skap mata ke bawah atau menatap ke suatu benda karena ekspresi ini
menunjukkan penghindaran dari suatu percakapan
b. Ekspresi mulut
1) Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira
2) Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau kekecewaan
3) Hindari pula mulut yang terbuka lebar tanpa bicara karena ekspresi ini
menunjukkan kebingungan
4) Hindari pula menggigit-gigit bibir karena hal ini mengisyaratkan sikap kesedihan
5) Bicaralah sewajarnya dan jangan dibuat-buat
c. Ekspresi Kepala
1) Posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk berkomunikasi
2) Anggukan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan
3) Hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini menunjukkan kecemasan
4) Hindari pula kepala menunduk ke bawah karena hal ini menunjukkan penolakan
5) Posisi kepala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan kesan kurang
perhatian atau sombong atau angkuh.

B. Pelayanan Pelanggan Dengan Berpikir Positif

Berpikir positif artinya berpikir sehat, logis dan masuk akal (rasional). Teori
komunikasi yang rasional adalah teori komunikasi yang menekankan pendekatan
 yang masuk akal, logis dan intelektual dalam berhubungan dengan orang lain. Teori ini
dapat diterapkan dalam melayani para pelanggan.
Ada beberapa pandangan tentang hakikat manusia yang mewarnai teori
komunikasi rasional, baik secara teoretis maupun praktis, yaitu sebagai berikut:
1) Manusia dipandang sebagai makhluk rasional dan juga bersifat irrasional.
Manusia cenderung berpikir logis atau sehat disamping juag bersikap tidak logis atau
irasional.
2) Pikiran, perasaan, tindakan manusia merupakan satu kesatuan mekanisme kejiwaan
yang satu dengan yang lainnya tidak dapat dipisahkan. Pikiran yang muncul pada
setiap orang senantiasa diikat dan diikuti oleh perasaan dan tindakan. Ketiga fungsi
psikis, yaitu pikiran, perasaan dan tindakan merupakan suatu satu kesatuan yang tidak
dapt dipisahkan.
3) Setiap individu bersikap unik dan memiliki potensi untuk memahami keterbatasannya
serta kemampuan mengubah pandangan hidup dan nilai-nilai yang dimilikinya. Dalam
praktik kehidupan sehari-hari banyak sekali sikap dan tindakam manusia yang kurang
atau tidak rasional. Misalnya, ingin dihargai oleh semua orang, ingin bebas
dari persoalan, menganggap dirinya paling tahu, dan keinginan lain, kadang-kadang
tidak masuk akal atau tidak rasional.
Berdasarkan pandangan tersebut, kita dalam berhubungan atau
berkomunikasi dengan orang lain perlu menerapkan cara berpikir positif dan
menghindari berpikir negatif. Demikian bahaya seorang pelayan, pedagang atau
pengusaha dalam memperlakukan pembeli atau pelanggan hendaknya
memperlakukan secara positif, logis dan manusiawi.
Melayani pelanggan dengan cara berpikir positif berarti memperlakukan
pelanggan secara baik, menghormatinya, tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan
kelemahannya, dan melayani apa yang diperlukan yang sewajarnya.
1. Melayani Pelanggan Secara Terhormat
Pembeli adalah raja, Karena itu penjual atau pedagang harus memperlakukan
mereka secara baik dan terhormat. Melayani pelanggan secara terhormat bukan
berarti tenaga pelayan lebih rendah kedudukannya atau harus mengikuti semua
 kehendak pelanggan. Bersikap hormat dan menghargai pelanggan bukan pula berarti
tenaga pelayan harus kehilangan harga dirinya.
Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan dengan langkah-langkah
sebagai berikut:
a. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila kedatangan pelanggan
b. Tanyai dan catatlah tentang keperluan pelanggan
c. Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan
d. Siapkanlah segera barang-barang yag diperlukan oleh pelanggan
e. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi
2. Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan
Suatu tindakan yang tidak logis adalah apabila tenaga penjualan bersikap apriori
atau masa bodoh terhadap para pelanggan. Sebab, sikap apriori ini dapat
menyebabkan pelanggan menjadikecewa, merasa kesal, atau merasa tidak dihargai.
Tidak sedikit pelanggan atau pembeli menjadi marah-marah karena merasa diacuhkan.
Apabila pelanggan sudah kecewa atau merasa kesal maka besar kemungkinan dia
tidak datang lagi atau pindah mencari pedagang lain.
Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa kemunduran suatu perdagangan
disebabkan ditinggalkan oleh pelanggannya. Ditinggalkan oleh para pelanggan bukan
saja berpengaruh pada tingkat penjualan, melainkan juga dapat menyebabkan gulung
tikar pada usaha perdagangan tersebut. Sebab, pelanggan yang kecewa tadi akan
membicarakan atau melaporkan kelemahan pelanggannya kepada orang lain.
Akibatnya adalah kebangkrutan bagi pengusaha tersebut yang disebabkan oleh dirinya
sendiri dalam menghadapi pelanggannya.
3. Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
Dalam kehidupan sehari-hari tidak jarang kita temui para pedagang yag licik
dengan caramemanfatkan kelemahan pembeli, seperti menjual dengan harga tinggi
kepada pembeli atau pelanggan yang belum atau tidak mengetahui harga standar
barang-barang tersebut. Pedagang menjual barang dengan berkualitas rendah, imitasi
atau tiruan dengan harga standar barang asli. Ulah pedagang tersebut dilakukan untuk
mengelabui pembeli yang tidak tahu harga yang standar. Padahal tindakan ini pasti
 akan ketahuan dan akibatnya pembeli tidak akan kembali lagi kepada pedagang
tersebut.
Berikut ini adalah langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pelayanan
prima kepada pelanggan:
a. Hindari sikap memanfaatkan kelemahan pihak pembeli atau pelanggan
b. Hindari sikap ingin memperoleh keuntungan besar dari praktik membohongi atau
menipu pelanggan
c. Jangan menjual barang atau jasa yang berkualitas rendah dengan standar harga
barang berkualitas tinggi
d. Jangan menjual barang tiruan atau rusak
e. Jangan menaikkan harga-harga barang atau jasa tanpa sepengetahuan pelanggan
f. Hindari membuat iklan atau promosi yang berlebihan, hanya untuk membohongi
pembeli atau pelanggan padahal persediaan dan kualitas barang rendah.
Kesimpulan dari pembicaraan di atas adalah jika kita memperlihatkan sikap yang
positif terhadap pelanggan, mereka akan merasakannya dan sebaliknya pelanggan
akan mempunyai reaksi yang menguntungkan terhadap kita.
Contoh perilaku yang menunjukkan sikap yang positif adalah:
 Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin
 Diplomatis dan sensitive terhadap perasaan pelanggan
 Membuat pelanggan merasa diistimewakan, contohnya dengan menggunakan dan
menyebut namanya
 Menunjukkan perhatian yang wajar dan tidak dibuat-buat dan mengajukan
pertanyaan dan mencatat jawabannya
 Menunjukkan kebanggan pada diri sendiri, pekerjaan dan jabatannya dengan
pakaian yang pantas dan serasi
 Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta
 Secara sukarela memberikan informasi dan menggunakan secara jelas dengan
bahasa sehari- hari
 Terlihat bersahabat/familiar
 Senyum
 C. Pelayanan Pelanggan Dengan Sikap Menghargai
Bahwa salah satu sifat manusia adalah perasaan ingin dihargai dan
dihormati, itulah sebabnya kita sebagai seorang pelayan harus dapat menghormati
dan menghargai pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai akan termotivasi untuk
melanjutkan hubungan bisnis dengan kita.
Adapun cara-cara melayani pelanggan dengan sikap menghargai, dilakukan
sebagai berikut:
1. Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya
2. Janganlah membeda-bedakan pelanggan
3. Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan ramah tamah
4. Dengarkan dan catat setiap permintaan atau kebutuhan pelanggan
5. Gunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyum
6. Tunjukkan sikap simpatik dan perasaan senang dalam menghadapi pelanggan
7. Usahakan sikap menghargai pelanggan itu secara konsisten, artinya tidak berubah-
ubah
8. Terimalah kehadiran para pelanggan itu sebagaimana adanya, kita tidak boleh
mudah menilai, baik atau tidak perilaku pelanggan itu.
9. Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi
10. Dengarkanlah dengan penuh perhatian, apabila pelanggan mengemukakan saran
atau pendapatnya
Sedang sikap yang tidak baik dalam menerima pelanggan adalah sebagai
berikut:
1. Sikap kurang sopan atau ketus
2. Kurang mengindahkan tatakrams atau etiket berdagang
3. Tidak segera menanyakan maksud dan tujuan pelanggan
4. Kurang memperhatikan keinginan pelanggan
5. Tidak mempersilahkan pelanggan untuk duduk
6. Menunjukkan sikap tidak ramah dan tidak bersahabatat
7. Menggunkan tutur kata yang tidak bisa dimengerti oleh pelanggan
8. Berbicara dengan pelanggan sambil membuang muka
9. Bersikap tidak simpatik, bahkan dengan menyinggung perasaan pelanggan
 10. Tidak segera memenuhi kebutuhan pelanggan

Seorang penyedia pelayanan atau tenaga pemasaran yang melayani pelanggan

dengan sikap menghargai berarti di atelah melaksankan prinsip layanan prima
berdasarkan konsep sikap (attitude). Sikap menghargai ini akan menimbulkan rasa
simpati dan perasaan dihargai pada diri pelanggan.
Sikap menghargai dapat diwujudkan melalui tutur bahasa yang baik dan
menyenangkan. Tutur bahasa yang baik pada dasarnya adalah mengggunakan bahasa
indonesia yang baik dan benar. Sikap menghargai itu harus memperhatikan pula
tatakrama dan sopan santun dalam menyambut kedatangan pelanggan.
Tatakrama atau etiket dalam melayani pelanggan dapat dilakukan sebagai
berikut:
1. Bersikap ramah ketika menerima pelanggan
2. Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan
3. Memberi kesempatan berbicara kepada pelanggan
4. Ketika berbicara pandangan mata tertuju pada pelanggan
5. Berbicara menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar
6. Mendengarkan dan mencatat semua kebutuhan pelanggan
7. Menjelaskan kedaan barang dan jasa beserta harga-harganya
8. Menerangkan pula kelebihan dan kekurangan barang-barang yang duitawarkan
secara objektif
9. Menghargai pendapat dan penawaran yang diajukan oleh pelanggan
10. Mengusahakan memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa

Pengertian
1. Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan
pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya
adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani,
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Normann menyatakan karakteristik
pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan
barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu
environmental service, development servicedan protective service. Pelayanan
oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima
dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada
dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif
(public goods).

2. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara
harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik
karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi
pelayanan. Agenda perilaku pelayanan sektor publik menyatakan bahwa pelayanan
prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.
Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat
/customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-
persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai
kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.
3. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu
pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis merupakan kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut
prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi
yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai
tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. \ Bersandarkan
 pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh
birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis
melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor
63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan
Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Akurasi, Keamanan,
Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kedisiplinan, Kesopanan dan
Keramahan.

4. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk
yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat
dibedakan menjadi tiga kelompok
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk
utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki
beberapa core service,misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan
dalam negeri dan luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya
pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating servicemerupakan pelayanan
tambahan yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan
atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara
pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai
bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan.
B. Tujuan dan Manfaat
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma
bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi
profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai
kunci keberhasilan reformasi administrasi negara Penyedia layanan, pelanggan
atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk,
alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya

Hampir semua usaha atau bisnis pernah menerima atau mendapati keluhan pelanggan atas
produk baik berupa penjualan barang atau jasa dari pelanggannya, keluhan bisa datang dari
pelanggan yang sudah eksis ataupun dari pelanggan baru, bahkan sangat memungkinkan keluhan
juga datang dari mereka yang belum menjadi pelanggan.

Pada umumnya keluhan pelanggan datang dikarenakan oleh lemahnya penangan komunikasi,
sehimgga imformasi tidak dapat diterima secara maksimal dan banyak yang mungkin saja
menjadi janggal di benak konsumen. Untuk itu, dibutuhkan team untuk menangani keluhan
konsumen dengan pengetahuan yang cukup agar keluhan pelanggan dapat di kelola secara benar.

Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat
karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil
apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani.

Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin
membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan. Ada beberapa kiat dalam menangani
keluhan pelanggan yaitu :

 Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan,

petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.
 Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin
hidupkan suasana penuh keakraban. Dengaan mau mendengarkan maka kita akan tahu
keluhan yang sebenarnya atau yang dimaksud oleh pelanggan tersebut.
 Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan
pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya. Jadi perlu SOP penanganan
keluhan pelanggan yang dapat dijadikan dasar mengelolanya.
 Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan, namun
tetap fokus pada penangan masalah keluhan. Terutama jika keluahan berorientasi pada
gatansi produk yang dijual.
 Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji
akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan. Sertakan solusi yang akan
mengatasi permasalahan tersebut berdasarkan SOP perusahaan yang berlaku.
 Bali merupakan barometer pertumbuhan pariwisata di Indonesia, hal inidisebabkan karena Bali
merupakan pioneer bagi pengembangan pariwisata yangmemiliki banyak daya tarik wisata. Kondisi
tersebut diatas mendorong banyak investor untuk menanamkan modalnya bagi penyediaan sarana dan
prasarana wisata.Salah satu sarana wisata yang memegang peranan penting bagi
kenyamananwisatawan adalah usaha akomodasi (hotel dan penginapan).

Hotel dikatakan memegang peranan penting dalam memberikan kepuasanwisatawan disebabkan

karena hampir sebagian besar waktu yang dihabiskanwisatawan adalah di hotel. Misalnya dalam 24 jam,
18 jam waktu digunakanwisatawan untuk mengunjungi obyek-obyek wisata dan 6 jam tentunya
digunakanuntuk beristirahat di hotel. Oleh karena itu pengelola hotel menawarkan berbagaimacam
fasilitas yang mampu memanjakan tamu-tamunya (jacuzzi, SPA, Massageand Treatment, Fitness Center,
dsb).Saat ini pembangunan sarana akomodasi di Bali sudah mulai mendekati titik jenuh. Persainganpun
dirasakan sudah sangat ketat, bahkan pada saat low season,sering kali terjadi perang tarif. Hal ini
tentunya menimbulkan iklim yang tidak sehat bagi perkembangan usaha akomodasi di Bali. Pengusaha
hotel yang jeli, tentunyaakan mengembangkan strategi differential competitive advantage. Dalam hal
ini, pengusaha hotel untuk bersaing secara sehat akan berusaha mengoptimalkan kualitas pelayanannya.
Tidak tanggung-tanggung biaya yang dikeluarkan untuk mencetak sumber daya yang mumpuni untuk
mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagitamu-tamunya (wisatawan), sebut saja misalnya :
melakukan training anddevelopment (pengembangan dan pelatihan), mengikuti sertifikasi profesi,
bahkanmembantu karyawannya untuk mengikuti pendidikan pada jenjang yang lebih tinggi(beberapa
hotel mensyaratkan minimal karyawan berpendidikan diploma dua).Tentu tidak mudah menciptakan
pelayanan yang berkualitas, hal inideisebabkan karena pelayanan merupakan produk yang memiliki
karakteristik: (i)intangible/ tidak berwujud, (ii) perishable/mudah rusak, (iii)variabelity/sangat beragam
dan sulit di standarisasi, dan (iv)inseparable / produksi dan konsumsi terjadisecara bersamaan.
Pelayanan dikatakan memiliki kualitas, dapat diukur dengankonsep SERVQUAL, yang terdiri dari lima
dimensi, yakni (i) tangibel/berwujud (ii)reliable/andal, (iii) responsive/tanggap, (iv)emphaty/empati dan
(v)assurance/jaminanmutu layanan.Hotel merupakan usaha akomodasi yang dikelola secara komersial
denganmenyediakan fasilitas makan, minum dan fasilitas penunjang lainnya yang dibukauntuk umum
dengan menggunakan sebagian atau seluruh bangunannya. Pengertiankomersial disini berarti mencari
laba, demi kelanjutan perusahaan (going concern).Ada banyak cara untuk memperoleh laba, misalnya :
(i) cost reduction/pengurangan biaya (ii) Increasing promotion / meningkatkan usaha-usaha promosi.
Kedua haltersebut dapat saja dilakukan, tentunya dengan tetap memperhatikan kepuasan tamu
Kepuasan tamu merupakan satu hal yang tidak dapat ditawar lagi dalammemenangkan persaingan dunia
usaha hotel yang semakin ketat. Kepuasan tamumerupakan sarana yang paling ampuh untuk
mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan di hotel. Tamu yang puas akan datang kembali
(repeat businees)dan akan berbicara tentang pelayanan di hotel (word of mouth).Penetapan standar
pelayanan juga merupakan suatu cara untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. Tentunya
penetapan standar ini didasarkan pada sebuahanalisa gap (gap anaysis), terhadap krusial poin/titik-titik
kritis yang menyebabkantimbulnya keluhan tamu/pelanggan. Sebagai contoh, pada sebuah hotel
menjanjikanstandar check-in 15 menit, dengan kamar sesuai dengan pesanan, padahal kenyataanyang
terjadi, waktu check-in lebih dari 30 menit, dan kamar tidak sesuai seperti yangdipesan. Hal ini tentunya
akan menimbulkan keluhan tamu. Pihak pengelolasebaiknya melakukan evaluasi terhadap hal-hal yang
menyebabkan terjadinyaketerlambatan waktu check-in dan memperbaikinya segera.Berdasarkan uraian
diatas, dapat ditarik sebuah simpulan bahwa kepuasan tamumerupakan sebuah hal yang tidak dapat
ditawar lagi dalam menghadapi persaingan bisnis akomodasi saat ini. Kesesuaian antara harapan tamu
(expected value) dankenyataan pelayanan yang diterima (perceived value) merupakan hal yang
sangat perlu mendapatkan perhatian bagi pengelola hotel, dengan memperhatikankarakteristik jasa,
konsep kualitas pelayanan dan analisis kesenjangan, diharapkan pelayanan hotel lebih berkualitas dan
memberikan suasana persaingan usaha hotel yang lebih sehat.

Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan kantor, sarana komunikasi,
penampilan gedung, desain interior yang nyaman, dan penampilan karyawan. Penelitian sebelumnya,
yaitu penelitan yang dilakukan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman menyebutkan bahwa variabel
Tangible (bukti langsung) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan
memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan, pelayanan yang terbaik baik dari segi waktu
dan hasilnya. Penelitian sebelumnya, yaitu penelitan yang dilakukan oleh Zeithaml, Berry dan
Parasuraman menyebutkan bahwa variabel Reliability (kehandalan) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.

Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk memberikan pelayanan dengan
tanggap, respon yang cepat dalam membantu para pelanggan dan bersedia memberikan saran
maupun solusi yang tepat dari permasalahan yang dihadapi konsumen. Penelitian sebelumnya, yaitu
penelitan yang dilakukan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman menyebutkan bahwa variabel
Responsiveness (daya tanggap) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan memberikan rasa kepercayaan yang tinggi
kepada konsumen, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu-raguan. Penelitian sebelumnya menyebutkan bahwa variabel Assurance (jaminan)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Empaty, yaitu dapat memberikan perhatian maupun rasa peduli dalam proses pelayanan,
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus
terhadap kebutuhan pelanggan. Penelitian sebelumnya, yaitu penelitan yang dilakukan oleh
Zeithaml, Berry dan Parasuraman menyebutkan bahwa variabel Empaty berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.

Tujuan pelayanan prima:

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang
ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap
produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
 6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelangga.

Fungsi Pelayanan Prima:

1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
5. Memenangkan persaingan pasar.
6. Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan .
7. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang memuaskan
pelanggan dan berfokus hanya pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pada
sektor publik, pelayanan prima didasarkan pada ‘pelayanan adalah pemberdayaan’.
Pelayanan prima yang diberikan oleh sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan
pelayanan prima yang diberikan oleh sektor publik bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik.

Secara lebih luas, keberhasilan pelayanan prima diharapkan berujung pada hasil
berikut:

 Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita tawarkan pada
saat itu juga
 Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan
 Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita
 Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita
 Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari pelanggan

Standar Operasional Prosedur Hotel

Standar Operasional Prosedur Hotel adalah patokan atau acuan yang menjadi standar dalam
menjalankan tugas sebagai seorang pegawai di sebuah departemen perhotelan itu sendiri, dan
kebanyakan dari pihak perhotelan memberikan standar yang tidak begitu jauh antara hotel yang satu
dengan hotel yang dan masih sangat bergantung terhadap tingkat atau level dari hotel yang menjadi
acuan.
Standar Operasional Prosedur Hotel dibuat dalam rangka memberikan batas-batas dari sebuah
departemen dalam melakukan tugasnya sesuai dengan standar, sehingga para karyawan hotel memiliki
acuan yang menjadi titik berat dari sebuah pekerjaan, dan bila suatu ketika sebuah pekerjaan
melenceng jauh dari standar yang ada, maka kinerja karyawan tersebut bisa dinilai dan ditelaah untuk
dikoreksi dan ditanggulangi sehingga tidak berujung menjadi pemutusan hubungan kerja yang
disebabkan oleh kinerja yang tidak sesuai dengan yang diharapkan.

standar ini mencakup seluruh departemen perhotelan tanpa terkecuali yang menuntun para staf
departemen untuk bekerja keras dan disiplin dalam mencapai tujuan yang telah tertera dalam standar
operasional tersebut, adapun standar operasional tersebut mencakup berbagai macam departemen
seperti :

1. Standar Operasional Prosedur Bar dan Restoran

2. Standar Operasional Prosedur Dapur
3. Standar Operasional Prosedur Front Office
4. Standar Operasional Prosedur Bagian Reservasi
5. Standar Operasional Prosedur House Keeping
6. Standar Operasional Prosedur Akunting
7. Standar Operasional Prosedur Enginering
 8. Standar Operasional Prosedur Sale Marketing

Dan juga standar standar yang lain yang masih berada dalam ruang lingkup manajemen perhotelan itu
sendiri tanpa terkecuali.

Manfaat adanya Standar Operasional Prosedur sebagai berikut :

1. Sebagai patokan atau acuan dalam melaksanakan pekerjaan bagi semua staf perhotelan
sehingga mereka dapat mengerjakan pekerjaan sesuai dengan yang diharapkan
2. Sebagai tolak ukur nilai atau eksistensi suatu pekerjaan atau pun sebagai pembatas sebuah
pekerjaan sehingga tidak melenceng dari standar.
3. Memberikan pemahaman tertulis baik itu bagi karyawan baru atau pun lama yang juga menjadi
bahan pembelajaran untuk menunjang pekerjaan.
4. Untuk karyawan baru, standar tersebut sebagai bagian dari media tertulis yang lebih
memudahkan para senior dalam membimbing karyawan tersebut sehingga memberikan
pemahaman yang langsung dapat dipahami baik itu secara tertulis atau pun lisan.
5. Dalam sebuah kasus standar tersebut sering dijadikan bahan perbandingan dengan hotel lain
sebagai acuan tambahan dalam menerapkan disiplin kerja.

Dan begitu banyak manfaat yang dapat kita pelajari dari standar operasional prosedur perhotelan untuk
membentuk kedisiplinan kerja dan acuan dalam melaksanakan pekerjaan dan perlu diingat standar
dalam sebuah perhotelan merupakan tolak ukur dari keberhasilan manajemen dari hotel tersebut.