CARA MELAYANI

PELANGGAN YANG
BAIK
OLEH :

Tingkat : Ii.B
Nim : 12723

AKADEMI REFRAKSI OPTISI

YAYASAN BINALITA SUDAMA MEDAN
2013/2014
 CARA MELAYANI
PELANGGAN YANG BAIK

PENGERTIAN PELANGGAN

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya

membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus

menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang

berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan

bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-

perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang

menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas

pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance)

pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang

atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung

pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk

maka harus diberi kepuasan.

 Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal,

pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat

diuraikan sebagai berikut :

a. Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna

produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju

mundurnya perusahaan.

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna

produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju

mundurnya perusahaan.

b. Pelanggan perantara

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan

sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-

agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh

pelanggan perantara.Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari

toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco

bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK

sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).

c. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok

orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis.

Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan

akhir.

ETIKA DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN

Menggeliatnya dunia usaha belakangan ini sebagai dampak dari tumbuhnya

perekonomian Indonesia, mau tidak mau bagi para pemilik dunia usaha harus terus

menerus memberikan pelayanan yang optimal baik pra dan pasca pelayanan.

Pentingnya pelayanan ini tidak lepas dari efek yang ditimbulkan dari kesan atau

persepsi ketika pelanggan berhubungan langsung. Salah satu yang dapat ditangkap

oleh pelanggan adalah etika dalam memberikan pelayanan yang ditunjukkan oleh

pemberi layanan. Mengingat dampaknya yang cukup hebat dalam menggaet

pelanggan, maka para pemilik usaha harus memberikan perhatian dan pelatihan yang

memadai kepada Customer Service sebagai garda terdepan untuk mendukung

kemajuan usaha mereka.

Dalam pengertian sempit, etiket atau sering disebut sebagai etika yang berarti

tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Sedangkan dalam arti luas, etika

sering disebut tindakan yang mengatur perilaku atau tingkah laku manusia dalam

bermasyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau
kebiasaan yang berlaku di masyarakat. Hal ini disebabkan karena norma-norma atau

kebiasaan masyarakat berbeda.

Beberapa hal yang diatur dalam beretika secara umum, antara lain:

1. Penampilan. Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian,

berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat

Pelanggan terkesan. Penampilan ini harus dijaga dengan baik dan prima selama

jam kerja.

2. Sikap dan Perilaku. Pada saat berhubungan dengan Pelanggan seringkali sikap

dan perilaku kita diperhatikan oleh Pelanggan, terutama sikap yang menolong

dan peduli terhadap kebutuhan Pelanggan.

3. Cara berpakaian. Cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan celana

termasuk menghindari menggunakan warna yang terkesan berlebihan.

4. Cara berbicara. Berbicara dengan Pelanggan harus jelas, singkat, dan tidak

bertele-tele. Janganlah berbicara mengenai hal-hal yang bukan pada pokok

bermasalahan dan hindari pembicaraan yang mengejek Pelanggan.

5. Gerak-gerik. Pada saat melayani Pelanggan, kita harus memperhatikan atau

menjaga gerak-gerik anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh

Pelanggan pada saat kita memberikan pelayanan. Oleh karena itu kita harus

menghindari gerak-gerik yang dapat membuat curiga Pelanggan kita, misalnya

tatapan mata yang sinis.

 6. Cara bertanya. Dalam memberikan pelayanan, kita juga harus mengetahui sifat-

sifat Pelanggan yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya kepada

Pelanggan. Bila Pelanggan pendiam, maka karyawanlah yang harus proaktif

untuk bertanya atau memulai pembicaraan sehingga membuat Pelanggan mau

berbicara. Sedangkan bila Pelanggan yang banyak Tanya, sebaiknya karyawan

mendengarkan dengan baik dan menjawab dengan baik pula.

Dalam mewujudkan etika yang baik dalam memberikan pelayanan dipengaruhi

dua faktor yaitu :

Faktor pertama, yaitu faktor manusia yang memberikan pelayanan

tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani Pelanggan harus memiliki

kemampuan melayani Pelanggan secara tepat dan cepat. Di samping itu,

karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan

santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap Pelanggan, serta

memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam memahami

kebutuhan Pelanggan.

Faktor kedua dalam memberikan pelayanan yang terbaik juga harus

diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung

kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana

yang dimiliki harus didukung oleh kemajuan teknologi terkini dan teknologi

ini juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualias pula.

 Tidak kalah pentingnya adalah untuk menghindari pelanggaran terhadap etika

pelayanan yang dapat berakibat complain atau buruknya pelayanan yang diberikan.

Akibat dari pelanggaran terhadap etiket pelayanan dapat menyebabkan Pelanggan:

1. Menjadi tidak puas dan mungkin untuk sementara waktu tidak akan membeli

produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Meninggalkan atau tidak menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan untuk selamanya.

3. Akan menceritakan keburukan atau ketidakpuasan yang dialaminya kepada

Pelanggan lain yang dapat berdampak Pelanggan lama maupun Pelanggan

yang baru untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan.

Agar tidak terjadi pelanggaran dalam etiket pelayanan, terdapat beberapa hal

yang harus dihindari ketika memberikan pelayanan, seperti :

Berpakaian sembarangan

Melayani Pelanggan atau tamu sambil makan

Melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau bercanda

Menampakkan wajah tidak menyenangkan

Berdebat atau menyanggah

Meninggalkan Pelanggan

Berbicara terlalu keras atau pelan

 Meminta imbalan.

Bila beberapa hal di atas dapat dihindari dengan baik saat memberikan

pelayanan kepada Pelanggan, besar kemungkinan Pelanggan yang kita layani akan

merasa puas dan tentunya akan menceritakan pengalamannya kepada rekan-

rekannya.

Menjalankan etiket pelayanan yang baik tidak hanya akan sangat bermanfaat

bagi perusahaan saja, namun juga akan bermanfaat bagi Pelanggan yang berhubungan

langsung ataupun masyarakat luas. Adapun manfaat yang akan diperoleh dengan

adanya etiket antara lain :

1. Percaya diri.

Dengan adanya etiket akan meningkatkan rasa percaya diri kepada seluruh

karyawan perusahaan. Percaya diri yang tinggi perlu dan harus dilakukan agar mampu

menumbuhkan motivasi karyawan untuk meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan

harapan atau tujuan perusahaan.

2. Dihormati dan dihargai.

Dengan berlaku sopan, ramah , murah senyum dan berperilaku menyenangkan

pada Pelanggan, maka cutomer pun akan berlaku sebaliknya. Dengan merasa

dihormati dan dihargai Pelanggan, karyawan harus dapat berlaku lebih dalam

memberikan pelayanan terhadap Pelanggan.

3. Disegani dan disenangi.

 Dengan etiket yang baik dalam memberikan pelayanan kepada Pelanggan,

sering terjadi karyawan akan sangat menjadi disegani dan disenangi oleh Pelanggan.

Pelanggan yang kita hormati pada akhirnya akan merasa segan untuk berbuat yang

tidak-tidak.

Tantangan dalam etiket Customer Service bagi perusahaan adalah membentuk

atau membuat standar etika dalam memberikan pelayanan kepada Pelanggan atau

stakeholeder Untuk menunjang terwujudnya etika Customer Service yang standar,

harus didukung dengan pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan tata cara atau etika

dalam memberikan pelayanan yang baik. Bila tercipta etika pelayanan yang baik, bukan

tidak mungkin pertumbuhan Pelanggan akan bertambah dengan pesat dan menunjang

tujuan dari perusahaan serta memberikan manfaat yang diinginkan bagi perusahaan

dan Pelanggan.

CARA MENINGKATKAN PELAYANAN KASTEMER

Berbagai cara diperlukan untuk meningkatkan semangat kerja karyawan yang

berada di fron terdepan dalam melayani dan menjaga hubungan baik dengan kastemer

perusahaan. Berikut ini secara praktis dikemukakan sejumlah cara dalam upaya

memperkuat jajaran pelayanan kastemer (customer service staff) dalam melakukan

unjuk kerjanya sehari-hari.

1. Mengadakan training khusus tentang pelayanan yang baik dengan cara

memberikan tips-tips dalam melayani pelanggan.

Sebagai contoh:

Tersenyumlah, Senyum sangatlah mudah dan penting. Banyak karyawan

tidak tersenyum karena lupa, frustasi bekerja, dan sudah letih tersenyum.

Sang resepsionis mungkin telah tersenyum kepada 120 pelanggan

sebelumnya dan sudah kecapaian untuk melakukannya lagi. Namun bagi

pelanggan, inilah kali pertama dia bertemu anda. Jadi, tersenyumlah.

Bayangkan Anda berada di posisinya, Jika anda sedang melayani pelanggan

dan mereka perlu sesuatu, bayangkan andalah yang membutuhkan bantuan

tersebut. Pelayanan seperti apa yang ingin anda terima dan membuat anda

puas? Bayangkanlah anda berada di posisi pelanggan. Bersikaplah lebih

simpatik.

Ulangi permintaan pelanggan. Sebelum memproses permintaan pelanggan

anda, katakan selalu Saya ingin memastikan bahwa anda memerlukan ...

bla, bla, bla Apakah betul demikian? Tindakan sederhana ini menunjukkan

bahwa anda benar-benar ingin memahami permintaannya dengan tepat, dan

pelanggan diyakinkan bahwa anda telah memahaminya dengan tepat.

Lakukan pengecekan ulang. Jika pelanggan anda memesan satu produk

yang anda tahu pasti sudah habis, sebaiknya katakan, Saya yakin

persediaan produk ini sudah habis. Namun, beri saya waktu untuk mengecek

ulang untuk memastikannya Pelanggan akan lebih puas dengan jawaban

 anda karena dia tahu bahwa anda benar-benar berusaha melakukan

pengecekan ulang.

Pusatkan perhatian pada pelanggan. Kontak mata yang baik merupakan

aspek yang paling penting dalam komunikasi tatap muka. Hal ini

menunjukkan bahwa anda menyimak dengan cermat apa yang dikatakan

pelanggan. Jangan mengalihkan pandangan ketika pelanggan berbicara dan

menjelaskan persoalannya kepada anda. Ketika berbicara melalui telepon,

anda dapat memusatkan perhatian dengan tidak mengetik/menulis/membaca

apa pun kecuali hal itu terkait dengan yang dikatakan pelanggan. Tetaplah

memusatkan perhatian anda pada pelanggan ketika berbicara dengannya.

Ajukan pertanyaan-pertanyaan. Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan

interaksi dengan pelanggan adalah dengan mendengarkan pendapat

pelanggan dan mengajukan pertanyaan untuk menggali informasi lebih jauh.

Dengan demikian anda dapat memahami masalah dan kebutuhan mereka

dengan lebih baik sehingga dapat memberikan solusi yang lebih baik.

Semuanya ini membantu anda untuk memberikan layanan berkualitas tinggi

kepada pelanggan anda.

Jawablah dengan kalimat lengkap. Dalam dunia layanan yang baik kepada

pelanggan, jawaban yang terdiri atas satu kata dianggap kasar. Hindari

jawaban seperti Ya, Tidak, Oke, Mungkin atau uangkapan petunjuk dan

menetapkan dengan satu kata, seperti Di sana, Besok, Selesai dll.

Jangan menggunakan kata-kata seperti Mm, Huh??, Wah, dll. Jawaban

 dengan satu kata menyampaikan kesan malas atau tidak profesional.

Menjawab dengan kalimat lengkap menunjukkan citra yang lebih profesional

bahwa anda terpelajar dan berkarakter baik.

Berikan perhatian kepada anak-anak. Pelanggan yang mengajak anak-

anaknya membuka peluang anda memberikan layanan yang baik. Anda

hanya perlu menunjukkan perhatian tulus kepada anaknya. Berbicaralah,

bersenda-guraulah, dan bermainlah dengannya. Berikan pujian kepadanya.

Yang lebih baik, berjongkok atau berlututlah di samping anak tersebut.

Semuanya ini membuat orangtuanya senang. Jadi jangan pernah abaikan

anak-anak.

Lakukan tindak lanjut. Misalnya, sehari setelah kastemer membeli

handphone, staf penjualan menelepon si pembeli atau kastemer tersebut

untuk menanyakan apakah handphone si kastemer berfungsi dengan baik,

apakah si kastemer membutuhkan bantuan untuk menggunakan fitur-fitur

yang ada. Dia juga memberikan tips sederhana mengenai cara yang tepat

mengisi baterai untuk memperpanjang masa pakainya. Tindakan sederhana,

tidak lebih dari 3 menit, tidak butuh banyak biaya, namun benar-benar

membuat si kastemer terkesan.

Berikan layanan ekstra. Lakukan sesuatu yang menunjukkan perhatian anda

kepada kebutuhan pelanggan. Semua anak kecil suka hadiah. Demikian juga

dengan orang dewasa! Temukan kesempatan untuk membuat pelanggan

Anda senang dengan memberi hadiah sederhana: gelang kunci, penindih

 kertas, cangkir, dll.Mereka akan memiliki kesan khusus terhadap pemberian

tersebut.

2. Menetapkan standard kerja perusahaan dalam melayani kastemer yang

disebut dengan SOP (standard operating procedure) dan setiap karyawan

yang terkait dengan tugas melayani kastemer wajib untuk

mengimplementasi SOP tersebut.

SOP dibuat untuk disosialisasikan dan dilaksanakan. Oleh karena itu

tatkala pada awal karyawan baru masuk kerja SOP mesti disosialisasikan

agar dikenal-pahami oleh setiap karyawan yang bekerja. Kegiatan ini

dinamakan dengan Induction suatu program pengenalan dan pengayaan

pemahaman bagi para karyawan baru yang diterima bekerja

diperusahaan.

Seiring dengan perjalanan waktu pemahaman dan komitmen karyawan

yang bekerja di perusahaan mulai mengendur, oleh karenanya karyawan

yang ada pun perlu di cas atau disegarkan kembali dengan program

yang dengan SOP refresher bagi karyawan. Tentunya metode yang akan

diterapkan lebih dinamis misalnya melalukan program tersebut melalui

dan diselingi oleh kegiatan outdoor. Jadi suasana pembelajaran lebih

menyenangkan, sehingga daya serap dan penerimaan karyawan atas

materi SOP akan lebih baik

 Mekanisme check n re-check atau pengendalian atas penerapan SOP

ditempat kerja dapat dilakukan dengan menyiapkan sejumlah alat

pengukuran atau monitoring seperti lembar isian saran dan

keluhan/komplain pelanggan, masukan Atasan-Bawahan dan rekan

sekerja atau pun melalui CCTV dan observasi lapangan oleh pihak yang

berhak dan memiliki wewenang untuk itu di perusahaan.

3. Memberikan reward bagi karyawan yang sangat baik dalam melayani

pelanggan.

Karyawan yang melayani pelanggan melayani kastemer dengan baik

sesuai SOP dengan menunjukkan prestasi kerja sesuai standar bahkan

melebihi dari yang diharapkan tentunya layak diberikan penghargaan.

Pemberian penghargaan atau reward untuk karyawan dalam organisasi

modern tetap diperlukan mengingat manusia senantiasa membutuhkan

atribut-atribut psikologis yang menyenangkan agar kualitas kerja dan

personalnya terjaga baik bahkan meningkat terus menerus. Hadiah atau

reward itu tidak hanya yang berupatangible seperti bonus uang, fasilitas,

barang dan tunjangan lainnya, tapi juga bisa berupa intagible seperti

memberikan pujian langsung atas prestasi kerjanya, menyampaikan hasil

kerja bagusnya kepada semua karyawan, menetapkan employee of the

week/month dan seterusnya.

 Prestasi yang telah dibukukan karyawan perlu dibuatkan nilai poin angka

yang dapat dijadikan sandaran bagi kenaikan pangkat, jabatan atau posisi

karyawan dalam bekerja di perusahaan. Disamping itu berguna pula untuk

pembuatan surat rekomendasi kerja dan keterangan rekam jejak

karyawan.

Dalam konteks pemberian reward perusahaan mesti melakukannya

dengan cepat dan tulus. Tatkala karyawan berhasil melaksanakan tugas

segeralah diberikan penghargaan baik yang bersifat intagible atau pun

tangible. Makin cepat diberikan makin baik karena secara psikologis

berpengaruh terhadap karyawan tersebut yang akan merasa diperhatikan

dan diperlukan oleh perusahaan.

 DAFTAR PUSTAKA

http://www.uin-malang.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=3700:3-

cara-meningkatkan-pelayanan-kastemer&catid=35:artik

http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2013/05/28/pentingnya-etika-dalam-

pelayanan-562443.html

http://akharisyuli.blogspot.com/2011/06/trik-bisnis-cara-melayani-pelanggan.html

http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/pengertian-pelanggan.html