PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

J&T EXPRESS DROP POINT TAKKALALA DI KECAMATAN LILIRILAU

KABUPATEN SOPPENG

1. APA YANG MENJADI LATAR BELAKANG KAMU MENGAMBIL JUDUL INI ?

atau
APA MASALAH DARI SKRIPSIMU ?
Yang menjadi alasan peneliti mengambil judul ini yaitu karena pengalaman pribadi yang
dimana peneliti tiap 3x seminggu menggunakan jasa pengiriman namun peneliti tertarik
dengan J&T karena menurut peneliti dari beberapa jasa pengiriman barang yang permah
digunakan J&T Express yang menurut peneliti lebih unggul. Dimana kita ketahui perusahaan
atau toko besar tidak dapat melakukan pengiriman barang sendiri dengan jumlah yang cukup
banyak untuk itu mereka membutuhkan jasa pengiriman barang yang mnejadi mata rantai
usaha mereka. Maka dari itu peneliti melakukan wawancara pada admin J&T Express Drop
Point Takkalala pada tanggal 10 Februari 2021 hampir semua pertanyaan yang diajukan telah
dipenuhi oleh J&T Express Drop Point Takkalala, namun terdapat gap antara pertanyaan
peneliti dengan keadaan aktual yang terjadi dimana sering terjadi kerterlambatan kedatangan
paket misalnya pada hari besar atau, hari raya umat muslim karena adanya overload yang
menyebabkan pelanggan tidak merasa puas dan kualitas layanan perusahaan menurun.
Kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama yang harus diperhatikan dalam
menjalankan suatu usaha. Untuk itu saya tertarik mengambil judul tersebut.

2. ADAKAH PENGARUH ANTARA VARIABEL Y DAN X SETELAH ANDA

TELITI ? APAKAH KUAT ATAU SEDANG ATAU SANGAT KUAT ? DAN
KENAPA BISA SEPERTI ITU ?

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Dimana pada variabel kualitas pelayanan berada pada kategori sangat baik yaitu 82,42%
dimana pada indikator jaminan (assurance) didapatkan prsentase sebesar 85,79% dimana
sebagian besar responden sangat setuju dengan pernyataan :

- J&T Express DP Takkalala mampu menjaga keamanan barang yang dikirim

- J&T Express DP Takkalala memberikan jaminan atas kehilangan dan kerusakan
barang yang dikirim.
- J&T Express DP Takkalala memberikan nomor resi kepada pelanggan agar
memudahkan pelanggan mengecek keberadaan paket.
 dan pada variabel kepuasan pelanggan berada pada kategori sangat baik yaitu 83,69%.
Dimana pada indicator survey kepuasan pelanggan didapatkan presentase sebesar 84,56%
dimana sebagian besar responden sangat setuju dengan pernyataan :

- J&T Express DP Takkalala mempunyai pelayanan jeput barang gratis dirumah

kami.
- Kami merasa nyaman pada saat karyawan J&T Express DP Takkalala
memberikan pelayanan.
- Kami dapat menghubungi admin dengan mudah.
- Admin memberikan penjelasan dengan jelas tentang status paket pelanggan.

3. R SQUARE BERAPA ?
78,3%

4. SISANYA R SQUARE YANG BELUM DI TELITI ITU APA? (lihat di saran)

21,7%, loyalitas pelanggan dan ketepatan waktu.

5. APA SARAN YANG DIBERIKAN OLEH PENELITI ?

- Kepada pihak J&T Express Drop Point Takkalala kedepannya agar lebih cepat
tanggap dalam merespon kepada pelanggan yang telah memberikan masukan
dalam penelitian ini.
- Kepada pihak J&T Express Drop Point Takkalala kedepannya agar lebih
memperhatikan estimasi pengiriman barang agar pelanggan tidak kecewa terhadap
estimasi kedatangan paket sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
- Kepada pihak J&T agar kedepannya tetap mempertahankan sistem yang dikelola
agar pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman merasa nyaman dan aman.
- Disarankan pada peneliti yang tertarik mengkaji objek penelitian yang sama agar
menggunakan variabel yang berbeda yaitu loyalitas pelanggan dan ketepatan
waktu sehingga mendapatka masukan yang baru bagi objek yang di teliti.

6. POIN PENTING DARI INDIKATOR ? (pengertian tiap indikator)

Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa jauh antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Indikator :
a. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara
cepat.
c. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan
material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas atau tidak puas yang dirasakan oleh pelanggan
setelah menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk. Jika yang dirasakan pelanggan
melebihi dugaannya, pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya jika yang dirasakan lebih
rendah dari harapannya pelanggan akan merasa tidak puas.
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang beriorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan dan akses yang mudah serta nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran, kartu komentar dikirim via pos, saluran telepon khusus bebas pulsa,
website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalu metode ini dapat
memberikan ide-ide baru, dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi cepat tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah
yang timbul. Akan tetapi karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen karena tidak semua
konsumen yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa jadi mereka langsung
beralih ke tempat lainnya dan tidak akan membeli produk dari tempat yang pertama.
b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati cara perusahaan lain pesaingnya melayani permintaan konsumen,
menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan selayaknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan
hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer lost rate juga penting,
dimana peningkatan customer lost rate memungkinkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan konsumennya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survei, baik melalui survei pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara
pribadi, melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari konsumennya dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap konsumennya.

7. TEORI YANG DIPAKAI UNTUK MENYUSUN KERANGKA PIKIR ?

TEORI SIAPA YANG KAMU GUNAKAN DALAM PENELITIAN INI ?
Pada variabel kualitas pelayanan menggunakan teori dari parasuraman, 1988 dan pada
variabel kepuasan pelanggan menggunakan teori dari kotler 1994.

8. BUKU APA YANG DIPAKAI DALAM MENENTUKAN KERANGKA PIKIR ?

Pada variabel kualitas pelayanan menggunakan buku dari fhandy tjiptono dan gregarious
chandra dengan judul service, quality, dan satisfaction edisi 4 sampul warna merah.
Pada variabel kepuasan pelanggan menggunakan buku dari Drs. Daryanto dan Drs.
Ismanto setyobudi, M.Pd dengan judul Konsumen dan pelayanan prima dengan sampul
warna putih ada gambar tangan org yang sedang menggunakan laptop.

9. APA PENANDA BAHWA JASA INI DIKATAKAN RELIABEL,

RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY, TANGIBLES ?
- Tangibles karna pada kantor J&T Express DP Takkalala terdapat saran dan prasaran
untuk pelanggan, karyawan berpenampilan rapi, bersih, dan sopan.
- Kehandalan karna J&T Express dapat menjangkau semua area di kecamatan Lilirilau,
pelayanan tetap dilakukan di hari libur, karyawan teliti dan tepat waktu, karyawan
memberikan pelyanan kepada pelanggan sesuai dengan keperluannya, membantu jika
ada permasalahan pada paket pelanggan.
- Jaminan karna mampu menjaga keamanan paket pelanggan, memberikan jaminan atas
kehilangan dan kerusakan paket, memberikan nomor resi kepada pelanggan.
- Daya tanggap karna waktu pelayanan sangat cepat dan tepat, memberikan respon yang
cepat atas masukan dan keluhan dari pelanggan.
- Empati karna menerima seluruh pelanggan dari semua kalangan dengan baik dan ramah,
mendengarkan keluhan pelanggan denga cermat.

ADA 10 INDIKATOR TENTANG KUALITAS PELAYANAN YANG

DIBERIKAN OLEH PARASURAMAN SEBELUMNYA TAPI DIJADIKAN 5
KARNA ADA BEBERAPA KESAMAAN MAKNA.

10. APA KETERBATASAN PENELITIAN ANDA ?

APA HAMBATAN DALAM MELAKUKAN PENELITIAN TERSEBUT ?

Yang pertama tentunya pencarian responden yang pernah memakai jasa J&T Express
Takkalala yang berada di kecamatan lilirilau. Yang kedua yaitu pengambilan jumlah data
pelanggan J&T Express Drop Point Takkalala dari Kecamatan Lilirilau selama 3 bulan
(april,mei, juni) yang menggunakan waktu yang cukup lama karna harus menunggu
admin selesai bekerja.

11. BAGAIMANA CARA MENGETAHUI BAHWA PENGARUHNYA

SIGNIFIKAN?

Uji T (Parsial) dilakukan dengan menggunakan significance level 0,05 maka Ho ditolak,
artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara satu variabel independen terhadap variabel
dependen.Dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial (sendiri-sendiri) variabel
bebas yang terdiri dari Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.

Hasil analisis Uji T melalui program SPSS.25 diperoleh hasil analisis dari nilai
signifikasi yaitu 0.000 lebih kecil dari 0.05 artinya memiliki pengaruh secara parsial terhadap
X dan Y.Hasil analisis Uji T melalui program SPSS.25 diperoleh T hitung sebesar 17.935 dan
Ttabel (0,05:89) diperoleh sebesar 1.662 (pada lampiran t Tabel) berarti Thitung lebih besar
dibandingkan dengan Ttabel dikarenakan Thitung> Ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Sehingga secara tidak langsung hasil dari pengelolaan data dalam penelitian ini dengan
hipotesis yang mengatakan “Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan” dinyatakan diterima.

12. APA JENIS PENELITIAN KAMU DAN MENGAPA MENGAMBIL JENIS

PENELITIAN TERSEBUT?
Kuantitatif. Saya mengambil jenis penelitian ini karena untuk mengetahui sejauh mana
variasi pada suatu variabel berkaitan dengan variabel lainnya, untuk mengetahui ada atau
tidaknya hubungan. Penelitian ini mneggunakan data berupa angka sebagai alat
menemukan keterangan apa yang ingin kita teliti dan angka-angka yang terkumpul
diokah menggunakan metode observasi, dokumntasi, dan wawancara.

13. BERAPA POPULASI DAN SAMPEL PADA PENELITIAN KAMU ?

Populasi :

No Bulan Jumlah Pelanggan

1 April 945
2 Mei 993
3 Juni 1.100
Total 3.038

Rata-rata 1.013
Berikut adalah rumus penentuan jumlah sampel menurut Taro Yamane, sebagai

berikut :

𝑁
𝑛=
𝑁. 𝑑 2 + 1

Keterangan :

𝑛 = jumlah sampel

𝑁 = jumlah populasi

𝑑 2 = Presisi yang ditetapkan 10%

Berdasarkan rumus tersebut, maka ukuran sampel adalah sebagai berikut :
𝑁
𝑛=
𝑁. 𝑑 2 + 1
1013
𝑛=
(1013). (0,1)² + 1

1013
𝑛=
10,13 + 1
1013
𝑛=
11,13

𝑛 = 91

14. DIMANA KAMU MELAKUKAN PENELITIAN INI ?

Kecamatan Lilirilau

15. MENGAPA KAMU MEMILIH LOKASI PENELITIAN TERSEBUT ?

Sebagian besar masyarakat kecamatan lilirilau melakukan pengiriman barang di J&T
Express DP Takkalala.

16. BAGAIMANA PROSEDUR PENGAMBILAN DATA PADA PENELITIAN INI ?

Observasi, wawancara, dan kuesioner (angket)

17. BAGAIMANA PROSES ANALISIS DATA DALAM PENELITIAN INI ?

- uji normalitas untuk untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat
dan variabel bebas keduanya berdistribusi normal atau tidak.
- Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis tanggapan responden tentang
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di J&T Express Drop Point Takkalala.
- Analisis regresi linear sederhana untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh
yang signifikan antara satu variabel independen dengan satu variabel dependen,
untuk mengetahui bagaimana pengaruhnya (positif atau tidak).
- Uji T untuk mengetahui variabel bebas yg terdiri dari tangibles, reability,
responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
pelanggan.
- Analisis koefisien korelasi untuk mengukur kuat hubungan antara variabel
independen baik secara parsial maupun secara simultan.
- Analisis koefisien determinasi untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam menerangkan variabel dependen (kepuasan pelanggan).
18. APA HIPOTESIS PADA PENELITIAN INI ?

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

H0 : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
H1 : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

19. BERAPA VARIABEL PADA PENELITIAN INI ?

Dua

20. APA KESIMPULAN DARI PENELTIAN INI ?

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang diuraikan pada bab IV mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Express DP Takkalala,
maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Tingkat kualitas pelayanan pada J&T Express DP Takkalala termasuk dalam kategori
sangat baik, yang dimana para pelanggan sebagai responden mayoritas memilih sangat
setuju pada pernyataan yang dirumuskan dalam lima indikator pada variabel kualitas
pelayanan yaitu ditinjau dari aspek bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap,
empati.
2. Tingkat kepuasan pelanggan pada J&T Express DP Takkalala termasuk dalam kategori
sangat baik, yang dimana para pelanggan sebagai responden mayoritas memilih sangat
setuju pada pernyataan yang dirumuskan dalam empat indikator pada variabel kepuasan
pelanggan yaitu ditinjau dari sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer
analysis, survei kepuasan pelanggan.
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada J&T Express DP Takkalala, yang dimana dari hasil analisis uji T
(parsial) mendapatkan bahwa nilai Thitung lebih besar dari Ttabel yang berarti bahwa
kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memiliki tingkat pengaruh
yang sangat tinggi.

21. APA MANFAAT DALAM PENELITIAN INI ?

APA IMPACT (DAMPAK) DARI PENELITIAN INI ?
Untuk objek yang diteliti agar mengetahui keinginan pelanggan pelayanan apa yang
mereka butuhkan dan agar lebih mengingkatkan kualitas pelayanannya.

22. APAKAH SEBELUMNYA ADA PENELITIAN LAIN ? APA PERBEDAANNYA ?

Ada. Yang membedakan yaitu objek yang diteliti.
23. APAKAH KESIMPULAN PENELITIAN INI SUDAH MENJAWAB RUMUSAN
MASALAH ?
Sudah. Karena sebagian besar indicator telah dipenuhi oleh J&T Express DP Takkalala.

24. DEFINISIKAN KEDUA VARIABEL ?

Kualitas pelayanan :
- Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan keutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk menyeimbangi harapan pelanggan.(F. dan D. A.
Tjiptono, 2019)
- Menurut Lovelock and Waright (2007) “Kualitas pelayanan jasa merupakan evaluasi

kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan”. Pada

umumnya pelayanan yang diberikan perusahaan baik akan menghasilkan kepuasan yang

tinggi serta pembelian ulang yang sangat tinggi pula. (Nurcaya & Indri, Novita Sari

Putri, 2011)

Kepuasan pelanggan :

- Menurut Barsky (1992) Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator

keberhasilan suatu usaha. Hal ini telah menjadi suatu kepercayaan umum karena dengan

memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan

mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. (Daryanto & Setyabudi, 2014).

- Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang didapatkan pada saat proses

transaksi dan juga puas akan jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka

melakukan repeat order dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan

keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya serta kemungkinan besar

mereka tidakakan berpaling kepesaing perusahaan. Mempertahankan kepuasan

pelanggan dari waktu ke waktu akan menciptakan hubungan yang baik dengan

pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
25. APA SARAN PADA SKRIPSI INI ?
- Kepada pihak J&T Express DP Takkalala kedepannya agar lebih cepat tanggap dalam
merespon kepada pelanggan yang telah memberikan masukan dan telah memberikan
masukan pada penelitian ini.
- Kepada pihak J&T Express DP Takkalala agar lebih memperhatikan estimasi pengiriman
barang agar pelanggan tidak kecewa terhadap estimasi kedatangan paket sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan.
- Kepada pihak J&T Express DP Takkalala kedepannya agar tetap mempertahankan
sistem yang dikelola agar pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman merasa nyaman
dan aman pada J&T Express DP Takkalala.
- Disarankan kepada peneliti lain yang mengkaji objek penelitian yang sama agar
menggunakan variabel-variabel yang berbeda disarankan untuk menggunakan variabel
yang berbeda yaitu loyalitas dan ketepatan waktu sehingga mendapatkan masukan-
masukan baru bagi objek yang akan diteliti.

26. APA PENTINGNYA INI JUDULMU SEHINGGA HARUS KAU TELITI ?

Karena kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Apabila
pelanggan puas maka mereka akan melakukan repeat order bahkan memberikan
rekomendasi kepada kerabatnya untuk menggunakan jasa tersebut.