BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha saat ini semakin menjanjikan bagi pelaku dunia usaha
yang menyebabkan peningkatan jumlah pelaku usaha dengan jenis usaha pada masing-
masing bidang yang mereka tawarkan dan juga menyebabkan persaingan dunia usaha
semakin ketat dari tahun ketahun, dan tentunya didukung dan dipengaruhi oleh peran
teknologi didalamnya, peran teknologi dalam mendukung proses bisnis suatu
perusahaan dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan, dengan adanya peran
teknologi tersebut memberikan kemudahan kepada perusahaan diantaranya perusahaan
dapat menghemat waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena
itu, kepuasaan pelanggan sangat perlu diperhatikan bagi para pelaku dunia usaha, sebab
dengan meningkatnya kepuasan pelanggan akibat pelayanan yang diberikan akan
berdampak positif dan mempengaruhi jumlah pelanggan suatu perusahaan karena
dengan pelayanan yang baik yang diberikan kepada pelanggan dan kemudian
pelanggan tersebut memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain akan
meningkatkan jumlah pelanggan perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan sering
menjadi tolak ukur keberhasilan pelaku usaha dalam memberikan suatu pelayanan.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkatan
loyalitas pelanggan. Loyalitas Pelanggan akan memberikan jaminan kepada pelaku
usaha untuk tetap memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan sehingga
pelanggan akan menjadi pelanggan tetap atau adanya peningkatan jumlah pelanggan
dari waktu ke waktu.
Selain peran teknologi dalam proses bisnis suatu perusahaan, strategi perusahaan
juga merupakan salah satu peran yang cukup penting, peran yang cukup penting
tersebut ialah strategi perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan salah
satunya memberikan kepuasaan dan kenyamanan kepada pelanggan dalam berbelanja
atau juga bisa dikatakan dengan Customer Relationship Management. Strategi seperti
ini banyak dilakukan oleh para pelaku usaha. Salah satunya pelaku usaha di Indonesia,
Strategi dengan menggunakan Customer Relationship Management juga cukup
populer, banyak perusahaan yang menggunakan strategi ini dalam menjaga
hubungannya dengan pelanggan salah satu yang menggunakan strategi Customer
Relationship Management adalah PT. Tokopedia Indonesia.
PT Tokopedia Indonesia adalah salah satu marketplace yang ada di Indonesia
yang menerapakan strategi Customer Relationship Management dalam menjaga
hubungan baik dengan para pelanggannya. PT Tokopedia Indonesia mempunyai
sebuah website jual beli yang cukup digemari oleh masyakarakat Indonesia. Selain itu,
PT Tokopedia memberikan kesempatan bagi para pelaku bisnis lainnya untuk
melebarkan jangkauan bisnis nya ke seluruh Indonesia dengan adanya website jual beli
online mereka. Akan tetapi jika dilihat dari sisi pelanggan dalam berbelanja online di
tokopedia tentunya, apakah sudah sesuai dengan pernyataan yang ada dimana
berbelanja online memberikan kemudahan atau justru memberikan masalah ataupun
kesulitan kepada pelanggan dalam berberbelanja dalam hal ini masalah terhadap
kinerja sistem tokopedia yang digunakan oleh para pelanggan.
Berdasarkan permasalahan yang di uraikan diatas penulis tertarik untuk
melakukan anlisis kinerja sistem tokopedia yang bertujuan untuk mengalisa faktor-
faktor penyebab dalam berbelanja online seperti kemudahan berbelanja, desain situs,
informasi yang diberikan, keamanan dan komunikasi.
1.2 Rumusan Masalah
Menganalisis penerapan Customer Relationship Management Pada tokopedia
dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam berbelanja di tokopedia

1.3. Ruang Lingkup Penelitian

1. Penelitian ini hanya membahas tentang kemudahan dalam berbelanja di tokopedia

2. Penelitian ini berfokus pada desain sistem tokopedia apakah menarik, memiliki
konten yang baik dan mudah dipahami dalam proses transaksi
3. Penelitian ini hanya membahas informasi yang diberikan kepada pelanggan
4. Penelitian ini berfokus pada keamanan sistem tokopedia sehingga pelanggan
merasa nyaman dalam bertransaksi
5. Penelitian ini berfokus pada informasi yang diberikan oleh sistem tokopedia
6. Penelitian ini berfokus pada komunikasi pelanggan apabila memberikan ide atau
komplain pada pihak tokopedia.

1.4. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui tingkat Kepuasan pelanggan tokopedia dalam berbelanja online

1.5 Manfaat Penelitian

1. Untuk megetahui tingkat kepuasan pelanggan tokopedia dalam berbelanja

2. Untuk mengetahui tingkat kemudahan pelanggan dalam menggunakan sistem
saat berbelanja
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
a. Customer Relationship Management
Customer Relationship Management adalah suatu proses interaktif yang
mengubah data – data pelanggan kedalam kesetiaan melalui beberapa kegiatan, yaitu
mengumpulkan data pelanggan, mengembangkanprogram CRM, dan Menerapkan
Program CRM. ( Utami, 2010). Sedangkan menurut Keller dan Kotler (2009) Customer
Relationship Management Merupakan suatu proses Menggali informasi yang
dibutuhkan secara detail dan keseluruhan mengenai kebiasaan – kebiasaan serta
kebutuhan pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Berbeda lagi dengan
pendapat yang di kemukakan oleh Temporal dan Troot (2002) yang mendefinisikan
bahwa CRM merupakan sebuah kolaborasi antar pelanggan dan perusahaan yang
mampu menciptakan suasana atau keadaan yang tidak merugikan orang lain.
Dari Beberapa Pendapat yang dikemukakan dapat disimpulkan bahwa CRM
merupakan suatu stategi bisnis yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga
hubungan pelanggan, menciptakan nilai dan memanjakan melalui serangkaian situasi,
mengelola informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan yang memiliki
tujuan untuk menciptakan kesetian pelanggan agar tidak perpaling kepada pesaing.
b. Pelanggan
Menurut widjaja (2008) Pelanggan adalah seorang yang melakukan pembelian
suatu produk atau jasa yang dilakukan secara berulang dan mereka juga ingin
mendapatkan yang terbaik dari perusahaan agar kebutuhan mereka terpenuhi selain itu
mereka memiliki track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang.sedangkan
menurut Greenberg, pelanggan merupakan seseorang individu atau kelompok yang
membeli suatu produk berupa fisik maupun jasa dengan memikirkan faktor
keseimbangan, harga, manfaat, kualitas dan jumlah berdasarkan keinginan mereka
sendiri. Dan menurut Nasution, pelanggan adalah orang yang membeli sebuah produk
yang diinginkan baik berupa barang ataupun jasa.
Dari beberapa definisi yang di kemukakan diatas dapat dsimpulkan bahwa
pelanggan merupakan pelaku individu atau kelompok yang membeli suatu produk yang
dibutuhkan baik itu barang atau jasa secara terus menerus di tempat yang sama.
Terdapat beberapa jenis – jenis pelanggan, antara lain pelanggan internal, pelanggan
jenis ini merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang ataupun jasa
secara langsung dan juga planggan tipe ini dapat berupa produsen suatu barang ataupun
agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia barang atau jasa.
Pelanggan eksternal,pelanggan tipe ini merupakan pelanggan yang secara aktif
langsung mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan tipe ini
biasanya didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari
barang dan jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini.
c. Loyalitas Pelanggan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), loyalitas atau sering disebut loyal
adalah suatu kepatuhan atau kesetiaan. loyalitas pelanggan adalah sebuah perasaan
senang dan puas terhadap pelayanan yang didapat dan tidak akan mencoba produk
yang lain Griffin (2003). Sedangkan Menurut Bothe dan Gaffar (2007) menyatakan
bahwa “Loyalitas Pelanggan Didefinisikan sebagai pelangganyang merasa puas
terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of mouthadversiter
yang antusias. Lebih jauh ia memperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau
jasa saja, tetapi juga keseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai
bagian dari umur hidup atau dengan kata lain loyalitas terhadap merek selamanya”.
Griffin (2003) juga berpendapat bahwa “Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap. Loyalitas
menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan
pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali”.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian produk atau jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek
perasaan didalamnya,khususnya yang membeli secara teratur dan berulang – ulang
dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya hanya membeli ulang suatu
barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap
perusahaan yang menawarkan produk atau jasa tesebut. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan menjadi salah satu aset yang tak terbatas yang dimiliki perusahaan.
 DAFTAR PUSTAKA

Carissa, A. O. (2014). Penerapan Customer Relationship Management (Crm) Sebagai

Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)
Vol. 15 No. 1 Oktober 2014.

Dewa, P. B. (2017) Analisis Dampak Faktor Customer Relationship Management

Dalam Melihat Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pada Pelanggan MarketPlace Di
Indonesia. Jurnal Telematika Vol.14 No. 1 April 2017.