BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha saat ini semakin menjanjikan bagi pelaku dunia
usaha yang menyebabkan peningkatan jumlah pelaku usaha dengan jenis usaha
pada masing-masing bidang yang mereka tawarkan dan juga menyebabkan
persaingan dunia usaha semakin ketat dari tahun ketahun, dan tentunya didukung
dan dipengaruhi oleh peran teknologi didalamnya, peran teknologi dalam
mendukung proses bisnis suatu perusahaan dapat memberikan dampak positif
bagi perusahaan, dengan adanya peran teknologi tersebut memberikan kemudahan
kepada perusahaan diantaranya perusahaan dapat menghemat waktu dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena itu, kepuasaan pelanggan
sangat perlu diperhatikan bagi para pelaku dunia usaha, sebab dengan
meningkatnya kepuasan pelanggan akibat pelayanan yang diberikan akan
berdampak positif dan mempengaruhi jumlah pelanggan suatu perusahaan karena
dengan pelayanan yang baik yang diberikan kepada pelanggan dan kemudian
pelanggan tersebut memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain akan
meningkatkan jumlah pelanggan perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan sering
menjadi tolak ukur keberhasilan pelaku usaha dalam memberikan suatu
pelayanan.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkatan
loyalitas pelanggan. Loyalitas Pelanggan akan memberikan jaminan kepada
pelaku usaha untuk tetap memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan
sehingga pelanggan akan menjadi pelanggan tetap atau adanya peningkatan
jumlah pelanggan dari waktu ke waktu.
Selain peran teknologi dalam proses bisnis suatu perusahaan, strategi
perusahaan juga merupakan salah satu peran yang cukup penting, peran yang
cukup penting tersebut ialah strategi perusahaan dalam menjaga hubungan dengan
pelanggan salah satunya memberikan kepuasaan dan kenyamanan kepada
pelanggan dalam berbelanja atau juga bisa dikatakan dengan Customer
Relationship Management. Strategi seperti ini banyak dilakukan oleh para pelaku
usaha. Salah satunya pelaku usaha di Indonesia, Strategi dengan menggunakan
Customer Relationship Management juga cukup populer, banyak perusahaan yang
menggunakan strategi ini dalam menjaga hubungannya dengan pelanggan salah
satu yang menggunakan strategi Customer Relationship Management adalah
www.bukukita.com.
www.bukukita.com adalah salah satu toko buku yang ada di Indonesia,
selain toko buku ini menjual buku secara online mereka juga memiliki tempat
jualan alias toko aslinya yang berletak di Jakarta. Website ini cukup digemari oleh
orang-orang yang hobi membaca atau ingin membeli buku, ini bisa di buktikan
dengan melihat testimoni orang-orang terhadap website itu. Dengan adanya
website ini kita jadi dimudahkan dalam persoalan mencari buku, karena setiap
orang dari pelosok negri bisa membeli buku diwebsite ini. Website ini juga
menerapkan Customer Relationship Management. Akan tetapi jika dilihat dari sisi
pelanggan dalam berbelanja online di tokopedia tentunya, apakah sudah sesuai
dengan pernyataan yang ada dimana berbelanja online memberikan kemudahan
atau justru memberikan masalah ataupun kesulitan kepada pelanggan dalam
berberbelanja dalam hal ini masalah terhadap kinerja sistem bukukita yang
digunakan oleh para pelanggan.
Berdasarkan permasalahan yang di uraikan diatas penulis tertarik untuk
melakukan anlisis kinerja sistem bukukita yang bertujuan untuk mengalisa faktor-
faktor penyebab dalam berbelanja online seperti kemudahan berbelanja, desain
situs, informasi yang diberikan, keamanan dan komunikasi.
1.2 Rumusan Masalah
Menganalisis penerapan Customer Relationship Management Pada
bukukita untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam berbelanja.

1.3. Ruang Lingkup Penelitian

1. Penelitian ini hanya membahas tentang kemudahan dalam berbelanja di

bukukita
2. Penelitian ini berfokus pada desain sistem bukukita apakah menarik, memiliki
konten yang baik dan mudah dipahami dalam proses transaksi
3. Penelitian ini hanya membahas informasi yang diberikan kepada pelanggan
4. Penelitian ini berfokus pada keamanan sistem bukukita sehingga pelanggan
merasa nyaman dalam bertransaksi
5. Penelitian ini berfokus pada informasi yang diberikan oleh sistem bukukita
6. Penelitian ini berfokus pada komunikasi pelanggan apabila memberikan ide
atau komplain pada pihak bukukita.

1.4. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui tingkat Kepuasan pelanggan bukukita dalam berbelanja

online.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Untuk megetahui tingkat kepuasan pelanggan bukukita dalam berbelanja

2. Untuk mengetahui tingkat kemudahan pelanggan dalam menggunakan
sistem saat berbelanja
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
a. Customer Relationship Management
Customer Relationship Management adalah suatu proses interaktif yang
mengubah data – data pelanggan kedalam kesetiaan melalui beberapa kegiatan,
yaitu mengumpulkan data pelanggan, mengembangkanprogram CRM, dan
Menerapkan Program CRM. ( Utami, 2010). Sedangkan menurut Keller dan
Kotler (2009) Customer Relationship Management Merupakan suatu proses
Menggali informasi yang dibutuhkan secara detail dan keseluruhan mengenai
kebiasaan – kebiasaan serta kebutuhan pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas
pelanggan. Berbeda lagi dengan pendapat yang di kemukakan oleh Temporal dan
Troot (2002) yang mendefinisikan bahwa CRM merupakan sebuah kolaborasi
antar pelanggan dan perusahaan yang mampu menciptakan suasana atau keadaan
yang tidak merugikan orang lain.
Dari Beberapa Pendapat yang dikemukakan dapat disimpulkan bahwa CRM
merupakan suatu stategi bisnis yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga
hubungan pelanggan, menciptakan nilai dan memanjakan melalui serangkaian
situasi, mengelola informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan yang
memiliki tujuan untuk menciptakan kesetian pelanggan agar tidak perpaling
kepada pesaing.
b. Pelanggan
Menurut widjaja (2008) Pelanggan adalah seorang yang melakukan
pembelian suatu produk atau jasa yang dilakukan secara berulang dan mereka
juga ingin mendapatkan yang terbaik dari perusahaan agar kebutuhan mereka
terpenuhi selain itu mereka memiliki track record hubungan yang kuat dan
pembelian berulang.sedangkan menurut Greenberg, pelanggan merupakan
seseorang individu atau kelompok yang membeli suatu produk berupa fisik
maupun jasa dengan memikirkan faktor keseimbangan, harga, manfaat, kualitas
dan jumlah berdasarkan keinginan mereka sendiri. Dan menurut Nasution,
pelanggan adalah orang yang membeli sebuah produk yang diinginkan baik
berupa barang ataupun jasa.
Dari beberapa definisi yang di kemukakan diatas dapat dsimpulkan bahwa
pelanggan merupakan pelaku individu atau kelompok yang membeli suatu produk
yang dibutuhkan baik itu barang atau jasa secara terus menerus di tempat yang
sama. Terdapat beberapa jenis – jenis pelanggan, antara lain pelanggan internal,
pelanggan jenis ini merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang
ataupun jasa secara langsung dan juga planggan tipe ini dapat berupa produsen
suatu barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan
penyedia barang atau jasa. Pelanggan eksternal,pelanggan tipe ini merupakan
pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi barang ataupun jasa yang
mereka beli. Pelanggan tipe ini biasanya didapatkan oleh sebuah perusahaan
dikarenakan mutu dan kualitas dari barang dan jasa yang dirasakan oleh
pelanggan ini.
c. Loyalitas Pelanggan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), loyalitas atau sering disebut
loyal adalah suatu kepatuhan atau kesetiaan. loyalitas pelanggan adalah sebuah
perasaan senang dan puas terhadap pelayanan yang didapat dan tidak akan
mencoba produk yang lain Griffin (2003). Sedangkan Menurut Bothe dan
Gaffar (2007) menyatakan bahwa “Loyalitas Pelanggan Didefinisikan sebagai
pelangganyang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka
menjadi word of mouthadversiter yang antusias. Lebih jauh ia memperluas
loyalitas tidak hanya pada produk atau jasa saja, tetapi juga keseluruhan
portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup atau
dengan kata lain loyalitas terhadap merek selamanya”. Griffin (2003) juga
berpendapat bahwa “Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap. Loyalitas
menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa
tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali”.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian produk atau jasa dari suatu perusahaan yang
menyertakan aspek perasaan didalamnya,khususnya yang membeli secara
teratur dan berulang – ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak
hanya hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan
produk atau jasa tesebut. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan menjadi salah
satu aset yang tak terbatas yang dimiliki perusahaan.
 DAFTAR PUSTAKA

Carissa, A. O. (2014). Penerapan Customer Relationship Management (Crm)

Sebagai
Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB)
Vol. 15 No. 1 Oktober 2014.

Dewa, P. B. (2017) Analisis Dampak Faktor Customer Relationship Management

Dalam Melihat Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pada Pelanggan MarketPlace Di
Indonesia. Jurnal Telematika Vol.14 No. 1 April 2017.