PENGARUH PROMOSI PENJUALAN DAN E-SERVICE QUALITY

TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA LAZADA

(Studi Kasus Pada Konsumen Lazada di Universitas Widyatama)

Proposal ini dibuat untuk memenuhi tugas mata kuliah Seminar Bisnis dan Manajemen
Dosen Pengampu: Rini Handayani, Dr., S.E, M.Si.

DISUSUN OLEH:
Mohammad Zava Albarrakah 0220101414
Muhammad Ichsan Fadillah 0220101284

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS WIDYATAMA
2023
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN........................................................................................................................................
SURAT PERNYATAAN............................................................................................................................................
ABSTRAK..................................................................................................................................................................
KATA PENGANTAR................................................................................................................................................
DAFTAR ISI...............................................................................................................................................................
DAFTAR TABEL.......................................................................................................................................................
DAFTAR GAMBAR
.....................................................................................................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................................................................3
1.1 Latar Belakang..................................................................................................................................................3
1.2 Identifikasi Masalah........................................................................................................................................14
1.3 Batasan Masalah.............................................................................................................................................14
1.4 Perumusan Masalah........................................................................................................................................14
1.5 Tujuan Penelitian............................................................................................................................................14
1.6 Manfaat Penelitian..........................................................................................................................................15
1.7 Sistematika Laporan Tugas Akhir
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................................................................16
2.1 Kajian Pustaka..........................................................................................................................................16
2.1.1 Pengertian Pemasaran..............................................................................................................................16
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran..........................................................................................................16
2.1.3 Bauran Pemasaran....................................................................................................................................17
2.1.4 Pengertian Promosi..................................................................................................................................18
2.1.5 Bauran Promosi.......................................................................................................................................18
2.1.6 Promosi Penjualan...................................................................................................................................19
2.1.7 E-Service Quality.....................................................................................................................................22
2.1.8 Minat Beli Ulang.....................................................................................................................................24
2.2 Kerangka Pemikiran..................................................................................................................................29
2.4 Hipotesis....................................................................................................................................................29
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................................................................30
3.1 Profil Objek Penelitian..............................................................................................................................30
3.2 Jenis dan Metode Penelitian......................................................................................................................30
3.3 Operasional Variabel................................................................................................................................31
3.4 Data dan Sumber Data..............................................................................................................................34
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian................................................................................................................35
3.5.1 Populasi............................................................................................................................................35
3.5.2 Teknik Sampling...............................................................................................................................35
3.6 Metode Pengumpulan Data.......................................................................................................................35
3.7 Instrumen Penelitian.................................................................................................................................36
 3.8 Teknik Analisis Data................................................................................................................................36
3.8.1 Uji Validitas......................................................................................................................................36
3.8.2 Uji Reliabilitas..................................................................................................................................36
3.8.3 Analisis Deskriptif............................................................................................................................36
3.8.4 Uji Asumsi Klasik.............................................................................................................................37
3.8.5 Analisis Berganda.............................................................................................................................37

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Teknologi merupakan metode ilmiah untuk mencapai tujuan praktis, ilmu pengetahuan
terapan atau keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang yang diperlukan bagi
keberlangsungan dan kenyamanan hidup manusia. Salah satu impelementasi perkembangan
teknologi di bidang bidang bisnis dan pelayanan adalah dengan munculnya transaksi yang
menggunkan media internet. Transaksi dengan menggunkan media internet menjadi
kebutuhan bagi masyarakat. Hal tersebut dikarenakan perkembangan teknologi internet yang
pesat seorang konsumen dapat mengakses segala bentuk kebutuhannya dengan praktis dan
cepat. Pesatnya perubahan dalam hal teknologi saat ini menjadikan teknologi elektronik
sebagai salah satu kebutuhan hidup yang harus selalu dipenuhi masyarakat. Dengan semakin
canggihnya teknologi saat ini segala kebutuhan yang diperlukan dapat dijangkau oleh seluruh
manusia dengan proses yang lebih praktis, salah satunya dengan adanya teknologi internet
yang membantu. Dengan pertumbuhan signifikan orang-orang yang terhubung ke internet,
semua penggunanya dapat mengakses dan menggunakan macam-macam fasilitas yang ada
untuk kebutuhan mereka.
Gambar 1.1 10 Negara Asia dengan Jumblah Pengguna Internet Terbesar 2022

Sumber : Data Internet World Stats (Juli 2022)

 Berdasarkan data menurut internet world stats yang dicantumkan pada gambar 1.1,
pengguna internet di indonesia sudah mencapai 21,24 juta pengguna pada Juli 2022. Dengan
jumlah tersebut, Indonesia berada di urutan ketiga dengan jumlah internet terbesar di Asia. Di
urutan pertama, ada Tiongkok dengan jumlah internet mencapai 1 miliar pengguna.
Sedangkan diurutan kedua, India dengan jumlah pengguna internet 833,7 juta pengguna.
Jumlah pengguna internet di Asia tersebut mencapai 2,94 juta orang atau 67,4% dari total
penduduknya.

Gambar 1.2 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia (2018-2022)

Sumber: We Are Social

Berdasarkan data dari gambar 1.2 diatas, menurut laporan dari we are social terdapat
204,7 juta pengguna internet di Indonesia per Januari 2022. Namun, saat ini jumlah pengguna
internet naik menjadi 1,03% dibandingkan tahun 2021. Pada Januari 2021, jumlah pengguna
internet di Indonesia tercatat sebanyak 202,6 juta. Trend jumlah pengguna internet di
Indonesia terus meningkat dalam lima tahun terakhir. Jika dibandingkan dengan tahun 2018
tingkat penestrasi internet di Indonesia baru mencapai 50%, namun saat ini jumlah pengguna
internet sudah melonjak sebesar 54,25%. Sementara itu tingkat penetrasi internet di Indonesia
mencapai 73,7% dari total penduduk pada awal 2022 sebanyak 277,7 juta. Maka dari itu
Indonesia
merupakan salah satu negara dengan yang tingkat penestrasi penggunaan internet oleh
masyarakatnya memiliki angka yang tinggi bahkan mengalami peningkatan setiap tahunnya,
dengan banyaknya jumlah pengguna internet saat ini banyak pelaku bisnis baik individu
maupun perusahaan yang memanfaatkan internet sebagai media atau sarana dalam
mengembangkan bisnisnya

Seiring dengan perkembangannya teknologi informasi yang pesat khususnya internet,

masyarakat saat ini menjadikan internet sebagai salah satu media dalam berkomunikasi dan
juga berbisnis. Maka tidak heran, banyak perusahaan yang memanfaatkan perkembangan
internet ini untuk melakukan penjualan, pembelian dan pemasaran produk dan jasa melalui
marketplace. Adanya marketplace saat ini memberikan kemudahan kepada penjual dan
pembeli dalam bertransaksi dan juga menghemat waktu bagi calon pembeli. Dengan adanya
pemanfaatan internet ini turut berdampak pada pergeseran perilaku manusia terutama dalam
hal berbelanja. Jika dulu berbelanja masih dilakukan secara manual dengan model transaksi
antara penjual dan pembeli yang bertemu secara langsung, maka dengan adanya internet
membuat perubahan transaksi antara penjual dan pembeli menjadi lebih praktis dan dapat
dilakukan dimana saja tanpa bertemu secara langsung dengan penjual, Sekarang ini muncul
perubahan dalam belanja offline menjadi online di e-commerce.

Pertumbuhan pesat pasar e-commerce di Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan
lagi. Dengan jumlah pengguna internet yang sudah mencapai angka 212,35 juta orang
penduduk Indonesia, e-commerce menjadi pasar yang sangat besar bagi sebagian orang yang
bisa melihat potensi masa depan. E-commerce ini mencakup distribusi, penjualan, pembelian,
marketing, dan service dari sebuah produk yang dilakukan dalam sebuah sistem elektronik
seperti internet.

Banyaknya pelaku bisnis baru berbasis e-commerce ini membuat sebuah wadah sebagai
tempat bertemunya penjual dan pembeli dalam dunia digital yang disebut dengan
marketplace online. Marketplace adalah platform yang perannya sebagai perantara antara
penjual dan pembeli untuk melakukan transaksi produk secara online. Marketplace
menyediakan berbagai fasilitas seperti pemilihan produk sesuai dengan kategori, estimasi
pengiriman, metode pembayaran dan fitur lainnya. Konsumen akan semakin dimudahkan
dalam melakukan transaksi karena tidak lagi membutuhkan tenaga dan waktu yang lebih
banyak untuk mencari
barang yang dibutuhkan. Persaingan pada marketplace membuat konsumen memiliki banyak
pilihan yang beragam atas produk yang dicari, dan dengan berkembangnya marketplace juga
memudahkan pemasar untuk membuka toko online. Perkembangan marketplace di Indonesia
mengalami pertumbuhan yang signifikan dan terus meningkat setiap tahunnya.

Gambar 1.3 Pertumbuhan pengguna dan tingkat penestrasi e-commerce di

Indonesia 2017-2023

Sumber: statis 2019

Dari gambar tersebut dapat diketahui perkembangan pengguna e-commerce dan tingkat
penetrasi e-commerce di Indonesia tahun 2017-2023 diperkirakan terus mengalami
pertumbuhan. Masifnya pertumbuhan e-commerce di Indonesia menimbulkan munculnya
berbagai jenis e-commerce yang menawarkan banyak pilihan untuk konsumen dalam
membeli serta menjual produk secara online yakni seperti Shopee, Tokopedia, Lazada,
Bukalapak, BliBli, JD.ID dan Zalora. Hal ini membuat konsumen semakin kritis dalam
memilih e- commerce yang terbaik dan membuat persaingan semakin ketat di antara e-
commerce dalam meningkatkan kepuasan konsumennya.

Saat ini negara Indonesia sudah banyak berdiri e-commerce yang melayani masyarakat
dalam melakukan kegiatan jual beli secara online dan semakin banyak e-commerce asing
maupun lokal yang terus mengalami perkembangan. Dengan melihat kondisi tersebut maka
saat ini e-commerce seperti Bukalapak, Shopee, Lazada, Bukalapak dan lain-lain berusaha
bersaing dalam bisnis jual beli online Berikut daftar marketplace di Indonesia:
 Tabel 1.1

Peta Persaingan e-commerce di Indonesia 2022

No Nama e-commerce No Nama e-commerce No Nama e-commerce

1. Tokopedia 11. Sociolla 21. Sephora
2. Shopee 12. Bhinneka 22. Hijup
3. Lazada 13. Matahari 23. Favo
4. Bukalapak 14. Jakmall 24. My Hartono
5. BliBli 15. Jakarta Notebook 25. Laku 6
6. Orami 16. Mapmall 26. Plaza Kamera
7. Ralali 17. Otten Coffee 27. Mothercare
8. Zalora 18. Elevenia 28. Bro.do
9. Klik Indomaret 19. Jam Tangan 29 Berrybenka
10. JD.ID 20. iStyle 30. Pmmz
Sumber: modifikasi Rival (2022)

Lazada merupakan salah satu pusat perbelanjaan digital indoensia yang berdiri pada
tahun 2012, Platform Lazada memberikan kemudahan yang signifikan bagi Usaha Mikro,
Kecil, dan Menengah (UMKM) karena memiliki beberapa keuntungan yang diberikan lazada
bagi UMKM di Indonesia. Mereka dapat menjangkau konsumen di berbagai daerah, bahkan
secara internasional, tanpa harus memiliki infrastruktur fisik di setiap tempat. Ini membuka
peluang baru untuk pertumbuhan bisnis dan meningkatkan eksposur merek. Mereka tidak
perlu membayar sewa atau memelihara toko fisik, yang biasanya membutuhkan investasi
besar. Dengan berjualan online, UMKM dapat mengurangi biaya overhead seperti biaya
sewa, listrik, atau gaji pegawai. Dengan demikian, UMKM dapat meningkatkan efisiensi
operasional dan memperluas jangkauan pemasaran mereka. Lazada menyediakan beraneka
ragam jenis produk mulai dari peralatan elektronik, peralatan olahraga, peralatan rumah
tangga, kebutuhan fashion dan produk kecantikan. Selain itu, bisa juga pengguna melakukan
pembayaran zakat, transakasi jual beli, layanan pasca dan prabayar listrik, air, pulsa,
membayar BPJS Kesehatan, pembelian tiket kereta api dan tiket pesawat. Berdasarkan tabel
diatas Lazada menduduki posisi tertinggi ke empat setelah Tokopedia, Shopee, dan
Bukalapak. Melihat
 kondisi persaingan yang semakin ketat, Lazada dihadapkan pada tantangan usahanya untuk
mengikuti persaingan.

Tabel 1.2

Perbandingan jumlah pengunjung antar e-commerce pada tahun 2019-2022

NO Tahun Jumblah Pengunjung e-commerce

Tokopedia Shopee Bukalapak Lazada BliBli
1. Q1 2019 137,2 Juta 74,9 juta 115,2 juta 52 juta 32,5 juta
2. Q2 2019 140,4 juta 90,7 juta 89,7 juta 49,6 juta 38,4 juta
3. Q3 2019 65,9 juta 55,9 juta 42,8 juta 27,9 juta 21,3 juta
4. Q4 2019 72,9 juta 67,9 juta 39,2 juta 28,3 juta 26,8 juta
5. Q1 2020 69,8 juta 71,5 juta 37,6 juta 24,4 juta 17,6 juta
6. Q2 2020 86,1 juta 93,4 juta 35,2 juta 22 juta 18 juta
7. Q3 2020 84,9 juta 96,5 juta 31,4 juta 22,6 juta 18,6 juta
8. Q4 2020 114,6 juta 129,3 juta 38,5 juta 36,2 juta 22,4 juta
9. Q1 2021 135 juta 127,4 juta 34,1 juta 30,5 juta 19,5 juta
10. Q2 2021 147,7 juta 126,9 juta 29,4 juta 27,6 juta 18,4 juta
11. Q3 2021 158,1 juta 134,3 juta 30,1 juta 27,9 juta 15,3 juta
12. Q4 2021 157,4 juta 138,7 juta 25,7 juta 28,1 juta 15,6 juta
14. Q1 2022 157,2 juta 132,7 juta 23,1 juta 24,6 juta 16,3 juta
15. Q2 2022 158,3 juta 131,2 juta 21,3 juta 26,6 juta 19,7 juta
Sumber: modifikasi Rival (2022)

Pada tabel 1.2 diatas dapat dilihat jumlah pengunjung bulanan Lazada 4 quartal terakhir,
pada Quartal 2 2022 Lazada dikunjungi oleh 26,6 juta pengunjung, berbeda jauh dengan
pesaing utamanya yaitu Tokopedia dengan kunjungan 158,3 juta dan shopee 131,2 juta.
Disaat pesaing Bukalapak seperti Tokopedia dan Shopee mengalami kenaikan jumlah
pengunjung setiap bulannya, berbeda dengan Lazada yang jumlah pengunjungnya cenderung
mengalami penurunan, terutama dalam 4 quartal terakhir. Dengan menurunnya jumlah
pengunjung ini dapat diartikan telah terjadi penurunan minat konsumen Lazada untuk
melakukan kunjungan serta transaksi ulang. Mempertahankan konsumen yang sudah menjadi
pengguna ini tidak mudah. Perlu adanya upaya dan langkah-langkah dalam menjalankan
kegiatan usahanya Minat
beli ulang muncul karena niat untuk membeli produk yang sudah dikonsumsi sebelumnya
dan sudah menerima layanan yang sudah didapatkan dari perusahaan.

Minat beli ulang merupakan suatu rasa ingin yang ada pada konsumen untuk melakukan
kegiatan pembelian kembali karena merasa puas atas pembelian yang telah dilakukan
sebelumnya atau suatu kehendak untuk melakukan pembelian ulang pada suatu barang yang
telah di beli sebelumnya. Menurut Kolter dan Keller minat beli ulang adalah suatu keinginan
serta tindakan dari konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk yang
pernah di beli dan mendapatkan suatu kepuasan yang sesuai dengan apa yang diinginkan dari
suatu produk tersebut (Rantung, at al., 2023)

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi minat beli ulang konsumen pada
suatu lapak atau e-commerce salah satunya yaitu promosi penjualan. Dengan adanya promosi
penjualan dalam suatu lapak atau e-commerce maka dapat menarik perhatian konsumen dan
dapat meningkatkan daya minat beli ulang (Sariyanti, at al., 2022). Promosi penjualan
merupakan salah satu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan untuk menarik
konsumen baru.

Menurut Kotler dan Keller (Zulfa, et al,. 2022) promosi penjualan merupakan salah satu
kunci penting yang ada dalam pemasaran yang terdiri atas kumpulan alat insentif, dimana
sebagian besar mempunyai sifat jangka pendek yang dirancang agar dapat merangsang
pembelian suatu produk atau pelayanan tertentu dengan lebih cepat atau lebih banyak leh
konsumen atau perdagangan.

Banyaknya seller yang tertarik untuk menjual produknya di marketplace membuat para
konsumen dapat memilih kategori produk yang sedang dicari dengan mudah, banyak pilihan,
bisa tawar menawar, dan juga banyak promo yang ditawarkan dibandingkan harus datang ke
offline store. Berbagai macam kegiatan strategi promosi dilakukan oleh para seller agar
konsumen dapat mengenal dan mengetahui informasi tentang produknya, sehingga konsumen
tertarik untuk berbelanja di toko mereka melalui marketplace tersebut.

Beberapa marketplace di Indonesia yang terkenal yaitu seperti Shopee, Tokopedia,

Lazada, Bukalapak. Promosi penjualan adalah strategi pemasaran yang bertujuan untuk
meningkatkan penjualan produk atau layanan melalui berbagai kegiatan promosi, promosi
penjualan sebagai salah satu metode pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
minat beli konsumen. Dengan menggunakan strategi promosi yang tepat, termasuk insentif
yang menarik dan relevan, promosi penjualan dapat mempengaruhi perilaku konsumen dan
meningkatkan minat mereka untuk membeli produk atau layanan yang ditawarkan.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Nadya Andika Luthfiana & Sudharto
P.Hadi, 2019) promosi penjualan memliki hubungan dalam kategori kuat terhadap variabel
minat beli ulang. Lalu dengan penelitian lainnya menurut (Dede Solihin, 2020) mengatakan
bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli, hasil penelitian ini
membuktikan bahwa semakin tinggi promosi yang diberikan maka semakin tinggi minat beli
pelanggan untuk berbelanja. Dengan menggunakan strategi promosi yang tepat, termasuk
insentif yang menarik dan relevan, promosi penjualan dapat mempengaruhi perilaku
konsumen dan meningkatkan minat mereka untuk membeli produk atau layanan yang
ditawarkan.

Pihak Lazada telah melakukan cara untuk mengatasi permasalahan dengan terkait jumlah
penurunan penggunjung tiap bulannya dengan memkai promosi penjualan seperti gambar
dibawah ini:

Gambar 1.4 Gambar Promosi Penjualan Lazada 2023

Sumber: Google
 Peneliti melakukan pra-survey terkait dengan promosi penjualan dengan jumlah 30
orang, berikut hasilnya:

Tabel 1.3

Pra Survey Tanggapan Atas Promosi Penjualan Lazada

Pertanyaan Ya % Tidak %
Lazada sering melakukan promosi penjualan? 22 73,3% 8 26,7%

Iklan yang ditampilkan Lazada menarik perhatian? 16 60% 14 40%

Lazada mengadakan promosi penjualan dengan 11 36,3% 19 63,7%

jangka waktu yang memandai?
Promosi yang dilakukan Lazada memudahkan 8 26,7% 22 73,3%
konsumen untuk melakukan transaksi pembelian?
Sumber: Pra Survey 2023

Dapat dilihat dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kebanyakan responden yaitu sejumlah
22 responden (73,3%) menyadari bahwa Lazada sering melakukan promosi penjualan. Tetapi
disisi lain hanya 16 orang atau 60% dari responden merasa promosi penjualan yang dilakukan
Lazada sangat menarik sisanya sebanyak 14 responden atau 40% merasa promosi penjualan yang
dilakukan Lazada tidak menarik. Selain itu hanya 11 orang atau 36,3 persen saja yang setuju
bahwa Lazada selalu mengadakan promosi penjualan dengan jangka waktu yang memadai. Dan
lagi hanya 8 responden atau 26,7% persen yang setuju bahwa promosi penjualan yang dilakukan
lazada memudahkan konsumen untuk melancarkan transaksi pembelian. Dapat disimpulkan
bahwa pada dasarnya Lazada telah mengupayakan promosi penjualan yang baik, namun
tanggapan responden dari pra-survey menunjukkan bahwa masih ada unsur-unsur promosi
penjualan Lazada yang belum optimal.

Selain promosi penjualan, faktor lain yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen
untuk membeli suatu produk atau jasa melalui toko online adalah e-service quality. E-service
quality merupakan kualitas layanan elektronik yang dimiliki oleh organisasi. E-service quality
menurut Zeithaml (Saputa & Santoso, 2022) adalah cara kerja dari suatu situs dalam
memfasilitasi secara efektif dan efisien untuk berbelanja online baik dalam perolehan barang
ataupun jasa. Sedangkan e-service quality menurut Prasetyo merupakan sebuah situs media
sosial yang mempunyai fasilitas seperti jual beli produk serta pengiriman untuk mempermudah
konsumen dalam melakukan pembelanjaan.

E-service quality diakui sebagai hal kritis sekaligus kunci bagi perusahaan dalam
meningkatkan keunggulan kompetitif dan sebagai salah satu factor penentu untuk menentukan
strategi perusahaan dalam jangka panjang pada perusahaan yang beroperasi secara online. Jika
perusahaan memiliki e-service quality yang handal maka akan dapat meningkatkan nilai bagi
perusahaan (Wicaksana, 2021). E- service quality dari marketplace dapat dikatakan sebagai
referensi penting bagi perusahaan dalam mencapai profitabilitas yang hendak di capainya.
Seperti halnya pemasaran konvensional, Lazada sebagai perusahaan yang berupaya memuaskan
pengguna melalui layanan informasi yang berkualitas. Jika pengguna merasa puas dengan
kualitas layanan, maka mereka akan Kembali mempercayakan kebutuhan mereka kepada Lazada
kembali.

Tabel 1.4
Rating situs E-Commerce di Google Playstore

E-commerce Rating/Penilaian
Zalora 4,8/5,0
Carousell 4,8/5,0
Ruparupa 4,8/5,0
Tokopedia 4,7/5,0
BliBli 4,7/5,0
Setoko 4,7/5,0
Lazada 4,6/5,0
Bukalapak 4,6/50
Alibaba 4,4/5,0
Shopee 4,3/5,0
Sumber: Playstore 2023

Dari tabel 1.4 diatas, dapat disimpulkan bahwa pesaing-pesaing utama Lazada seperti
Tokopedia, Zalora, Blibli memiliki rating lebih tinggi dibandingkan Lazada, terutama dalam hal
pelayanan pada pelanggan.Terlihat juga mengenai belum optimalnya Lazada memberikan
pelayanan kepada pelanggannya karena rating dari pelanggan hanya mencapai 4,6 dari 5,0.
Berbeda hal nya dengan pesaing Lazada seperti sedangkan Zalora yang mencapai poin 4,8 dan
Tokopedia memiliki poin 4,7.

Lazada mendapatkan banyak keluhan mengenai kualitas pelayanan dari penggunanya

yang pernah melakukan pembelian. Hal ini berbanding terbalik dengan review konsumen
terhadap pesaing seperti Tokopedia yang merasa cukup puas akan kualitas pelayanan yang
diberikan karena pengiriman barang yang cepat serta Shopee yang sangat merespon keluhan
konsumen dan proses refund serta return yang mudah. Minimnya interaksi secara langsung
antara penjual dan pembeli mengharuskan Lazada sebagai jembatan antar keduanya memberikan
layanan yang memadai. Dalam kaitannya dengan e-service quality, Lazada sendiri belum
sepenuhnya maksimal, hal tersebut ditemukan pada ulasan yang terdapat di Google Play Store,
seperti :

Gambar 1.5 Keluhan pengguna aplikasi Lazada 2023

Sumber: Playstore
 Pada gambar 1.4 diatas ditemukan bahwa Lazada banyak mengalami keluhan
dikarenakan adanya keluhan yang tidak ditanggapi dengan cepat dan tidak tanggap oleh Lazada,
Pelayanan dari customer service yang lambat merespon keluhan pengguna yang mengakibatkan
pengguna kecewa terhadap pelayanan dari Lazada, Hangusnya voucer gratis ongkir dan
Pembatalan sepihak yang dilakukan Lazada yang menyebabkan pengguna tidak puas dengan
kebijaksanaan yang dilakukan Lazada.

Peneliti juga melakukan pra-survey dengan memberikan beberapa pertanyaan kepada 30

responden.
Tabel 1.5
Tabel Pra survey Variable E-Service Quality

Pertanyaan Ya % Tidak &

Lazada memberikan pelayanan yang baik? 15 50% 15 50%
Lazada memberikan pelayanan dengan cepat? 11 36,7% 19 63,3%
Lazada sering mengalami gangguan? 13 43,3% 17 56,7%
Transaksi berbelanja memlalui Lazada aman? 15 50% 15 50%
Sumber: Pra Survey 2023

Dapat dilihat dari tabel diatas dapat dibuktikan bahwa e-service quality Lazada memang
belum optimal, kebanyakan responden yaitu sejumlah 15 responden (50%) menyadari bahwa
Lazada tidak memberikan layanan yang baik, tidak memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan cepat dan mengalami gangguan. Tetapi disisi lain 15 responden (50%) merasa
transaksi melalui Lazada aman. Tetapi pada penelitian yang dilakukan oleh (Luthfiana dan
Hadi 2019), variable e-service quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
minat beli ulang. Di sambung dengan penelitian terdahulu oleh (Nellvian Nita dan Ina
Ratnasari 2022) di dalam penelitiannya E-Service Quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Minat Beli Ulang. Hal ini mengungkapkan bahwa semakin baik E-service
quality yang diberikan, maka akan semakin tinggi pula pengaruhnya pada minat beli
konsumen.

Berdasarkan dari uraian fenomena dan masalah serta pra survey diatas, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Promosi Penjualan dan E-
Service Quality terhadap Minat Beli Ulang Pada Lazada (Studi Kasus Pada Konsumen
Lazada di Universitas Widyatama). Suatu kebaruan dalam penelitian ini yaitu peneliti
melakukan penelitian terhadap tiga variable yaitu minat beli ulang, promosi penjualan, dan e-
service quality dalam satu konteks permasalahan selain itu peneliti melakukan penelitian ini
 pada mahasiswa di Universitas Widyatama.

1.2 Identifikasi Masalah

Banyaknya perusahaan e-commerce yang ada di Indonesia menyebabkan kompetisi yang

ketat untuk menarik minat seseorang untuk berkunjung dan melakukan pembelian melalui
situs miliknya. Banyaknya perusahaan e-commerce yang muncul beberapa tahun ke belakang
menunjukkan bahwa pasar di Indonesia sangat potensial. Hal ini di sebabakan karena
masyarakat di Indonesia mulai tertarik dan berminat menggunakan layanan e-commerce yang
ada. Oleh karena itu perusahaan dapat promosi dan e-service quality sehingga diharapkan
konsumen memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang.

1.3 Batasan Masalah

Karena adanya keterbatasan penulis dalam pengetahuan, kemampuan, pengalaman dan
waktu, sehingga dalam proposal ini hanya di batasi pada konsumen Lazada di Universitas
Widyatama. Fokus penelitian ini adalah Promosi Penjualan (X1), dan e-Service Quality (X2),
sebagai variabel bebas terhadap Minat Beli Ulang (Y) Lazada sebagai variabel terikat.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dan latar belakang masalah diatas, maka pokok masalah dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana Promosi Penjualan dan e-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang konsumen?
2. Apakah terdapat Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Minat Beli Ulang konsumen?
3. Apakah terdapat Pengaruh e-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang konsumen?
4. Apakah terdapat Pengaruh Promosi Penjualan dan e-Service Quality terhadap Minat Beli
Ulang konsumen?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, dapat diketahui tujuan penelitian sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui Promosi Penjualan dan e-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang
konsumen.
2. Untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Minat Beli Ulang
konsumen.
3. Untuk mengetahui bagaimana Pengaruh e-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang
Konsumen.
 4. Untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Promosi Penjualan dan e-Service Quality
terhadap Minat Beli Ulang konsumen.

1.6 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka ada beberapa hal yang dapat
dipandang sebagai manfaat baik secara teoritis maupun praktis, dengan mengangkat
penelitian ini, diantaranya adalah :
a) Manfaat Teoritis
Adapun dalam penelitian ini memiliki manfaat dari penelitian yang dilakukan :
1. Hasil penelitian ini diharapkan bisa membantu dalam mendeskripsikan penelitian
lain yang berkorelasi dengan penelitian ini.
2. Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi yang baik
bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya Program Studi
Manajemen di Universitas Widyatama.
3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, saran serta masukan
kepada PT. Lazada Indonesia dalam mempertahankan kualitas layanan dan terus
meningkatkan kepuasan pelanggan agar tercipta minat beli ulang untuk
konsumen.
b) Manfaat Praktis
a. Bagi penulis, dapat menjadi pembelajaran dan pengalaman dalam
mengimplementasikan materi di perkuliahan, menjadi pembelajaran dan
pengalaman dalam melakukan penelitian, serta menjadi pembelajaran dan
pengalaman dalam bentuk penelitian.
b. Bagi universitas, penelitian ini diharapkan bisa menjadi koleksi bahan bacaan
perpustakaan dan sebagai literature bagi mahasiswa secara umum dan bagi
mahasiswa manajemen secara khusus terkait implementasi keilmuan manajemen.
c. Bagi peneliti, hasil penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat bagi semua kalangan
khsusunya bagi peneliti sebagai pengalaman dan pembelajaran dalam
mengaplikasikan pemahaman-pemahaman mengenai strategi pemasaran secara
umum, serta menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (Zulfa, 2022), Pemasaran merupakan suatu kegiatan
serangkaian lembaga serta proses menciptakan, komunikasi, menyampaikan, serta
bertukar penawaran yang mempunyai nilai tinggi pelanggan, mitra klien, serta
masyarakat luas. Menurut American Marketing Associaton (AMA) pemasaran
merupakan suatu fungsi dalam organisasi serta serangkaian proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, memberikan nilai kepada pelanggan, serta
mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan
pemangku kepentingan.
Pengertian lain pemasaran menurut Diana Angelica (2012) merupakan suatu
proses sosial serta material sehingga seseorang maupun kelompok mendapatkan apa
yang dibutuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai
dengan yang lain. Sedangkan menurut Groonros (2006), pemasaran merupakan
serangkaian proses untuk menciptakan nilai kepada pelanggan dan mengelola
hubungan dengan pelanggan sedemikian rupa agar dapat menguntungkan organisasi
dan stakeholdernya (Arman, 2022).
Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan
kegiatan yang dilakukan oleh individu atau sekelompok orang untuk memenuhi
kebutuhan konsumen dan memberikan keuntungan satu sama lain dengan tujuan lain
agar dapat memperlancar arus barang dan jasa pada konsumen.
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan dan proses komunikasi yang telah
disusun secara sistematik dengan tujuan untuk menyampaikan informasi tentang
barang dan jasa kepada orang lain dan untuk menciptakan nilai untuk membantu
pencapaian tujuan organisasi. Manajemen pemasaran juga merupakan faktor
terpenting untuk keberlangsungan hidup suatu perusahaan atau bisnis agar dapat
mencapai suatu tujuan yang telah dibuat (Ariyanto, Aris, at al., 2023).
 Menurut Kotler mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai penganalisaan,
pelaksanaan, serta pengawasan pada program-program yang ditujukan untuk
pertukaran dengan pasar yang dituju agar dapat mencapai suatu organisasi.
Sedangkan menurut Body, Walker, dan Larreche manajemen pemasaran adalah
proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, serta mengendalikan
program-program yang mencakup konsep, penempatan harga, distribusi pajak, jasa
dan gagasan yang dirancang agar dapat menciptakan serta memelihara pertukaran
yang saling menguntungkan dengan pasar sasaran (Nuryani, 2022).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan
proses awal perencanaan sampai dengan evaluasi hasil dari kegiatan atau
implementasi dari perencanaan, dengan tujuan agar sasaran yang telah disepakati
dapat dicapai melalui perencanaan yang efektif dan terkendali.
2.1.3 Bauran Pemasaran
Menurut Pruskus (Anjayani, 2022), bauran pemasaran merupakan seperangkat
faktor serta solusi yang membantu upaya memnuhi kebutuhan serta mencapai tujuan-
tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Terdapat empat kelompok dalam
bauran perusahaan (4P), yaitu :
1. Product (produk),
Produk dapat berupa jasa (services), barang (goods), kegunaan
(utilities),tidak hanya barang atau jasa berwujud tetapi segala sesuatu yang
berhubungan dengan apa yang ditawarkan produsen.
2. Price (Harga)
Harga merupakan sejumlah uang dimana konsumen membayar untuk
mendapatkan barang atau jasa yang ditukarkan dengan uang berdasarkan nilai
tertentu guna memperoleh kepemilikan atau penggunaan produk.
3. Promotion (promosi)

Digunakan untuk mengkomunikasikan serta membujuk pasar terkait

produk atau jasa yang baru melalui iklan, penjualan pribadi, promosi
penjualan, serta publikasi.

4. Place (saluran pemasaran atau distribusi)

 Merupakan tindakan dalam memilih dan mengelola saluran pemasaran
produk atau jasa dengan menggunakan kumpulan perusahaan atau individu-
individu yang membantu dalam pendistribusian produk atau jasa dalam
melayani pasar sasaran sehingga konsumen dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginannya.
2.1.4 Pengertian Promosi
Promosi di definisikan oleh Tjiiptono (Sani, 2022) yaitu sebagai suatu kegiatan
perusahaan yang memiliki tujuan untuk menyebarkan informasi, memberikan
pengaruh, ataupun mengingatkan sasaran pasar agar perusahaan serta barang nya
menerima, membeli, serta loyal atas barang yang diberikan oleh perusahaan yang
bersangkutan. Promosi adalah komponen penting dari pemasaran dan kadang-kadang
disebut sebagai aktivitas berkelanjutan, sebagaimana dibuktikan oleh beberapa
definisi sebelumnya. Ini karena promosi dapat mengakibatkan perusahaan
meluncurkan banyak proyek baru.
Promosi menurut Fathor (2021), yaitu bagian terpenting dalam strategi pemasaran
dengan tujuan utama yaitu memperkenalkan produknya dan mempengaruhi pembeli.
Tujuan promosi menurut Basines yaitu untuk mencari dan mendapatkan perhatian
dari pembeli potensial, menciptakan serta menumbuhkan minat calon pembeli,
mengembangkan rasa ingin tahu kepada calon pembeli , memberikan wawasan
penawaran, inovasi, menyempurnakan kualitas, ataupun mengubah persepsi
konsumen (As Aftor, 2023).
Pernyataan diatas juga didukung oleh Lupiyoadi (AS Afthor, 2023) menyatakan
promosi menjadi bagian dari bauran pemasaran yang sangat urgent untuk
dilaksanakan oleh perusahaan. Adapun media yang sering digunakan salam promosi
yaitu mencakup periklanan, promosi penjualan, publisitas, dan personal selling.
2.1.5 Bauran Promosi
Kotler dan Keller menjelaskan bahwa promosi mempunyai bauran yang terdiri
dari beberapa dimensi yaitu iklan, penjualan personal, promosi penjualan, hubungan
masyarakat, dan direct marketing. Bauran promosi merupakan bagian dari bauran
pemasaran yang di mana terdapat lima dimensi tersebut dan tidak dapat lepas dari
kegiatan pemasaran itu sendiri (Hasbi, I., & Lestari, M. A., 2022).
 Bauran promosi tersebut dapat dipilih dengan mengkaji berbagai media yang
cocok dengan potensi. Periklanan, dapat digunakan sebagai strategi promosi melalui
koran, brosur, booklet, spanduk, baliho dan benner serta media elektronik seperti
televisi, radio, dan internet yang dapat digunakan untuk menarik minat calon
konsumen terhadap produk yang tawarkan. Public relation merupakan kegiatan yang
bertujuan untuk menjalin komunikasi antar organisasi dengan organisasi lainnya, dan
dapat dilakukan dengan mengikut sertakan masyarakat setempat dalam kegiatan event
tahunan pemerintah dengan menjalin Kerjasama (Afthor, 2023).
2.1.6 Promosi Penjualan
Menurut Kotler dan Keller (Zulfa, et al,. 2022) promosi penjualan merupakan
salah satu kunci penting yang ada dalam pemasaran yang terdiri atas kumpulan alat
insentif, dimana sebagian besar mempunyai sifat jangka pendek yang dirancang agar
dapat merangsang pembelian suatu produk atau pelayanan tertentu dengan lebih cepat
atau lebih banyak leh konsumen atau perdagangan. Sedangkan menurut Kotler dan
Arsmstorng, Promosi penjualan adalah intensif jangka pendek untuk mendorong
suatu keinginan serta mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Kotler
mengemukakan promosi penjualan merupakan berbagai rangkaian alat bujukan yang
bersifat jangka pendek dirancang untuk memotivasi lebih cepat dan/atau lebih besar
untuk memperoleh produk atau jasa oleh konsumen (R.H Azmi, 2022).
Promosi penjualan merupakan salah satu bentuk komunikasi pemasaran yang
bertujuan untuk menarik konsumen baru, mempengaruhi konsumen untuk mencoba
produk baru, mempengaruhi konsumen untuk mencoba produk baru, mendorong
konsumen lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan
pembelian tanpa rencana atau mengupayakan kerja sama yang lebih erat dengan
pengecer, secara keseluruhan teknik-teknik promosi penjualan hanya berdampak pada
jangka pendek.
Berdasarkan teori yang dipaparkan, dapat disimpulkan bahwa promosi penjualan
ialah insentif yang diberikan oleh perusahaan dalam jangka waktu tertentu cenderung
pendek untuk tujuan mempercepat pembelian dan meningkatkan pembelian.
a. Jenis-jenis Promosi Penjualan
Terdapat 8 promosi menurut Keller & Hansen (2019), yaitu :
a. Advertising (periklanan), yaitu bentuk promosi ide, barang atau jasa
nonpersonal oleh pihak tertentu yang memerlukan pembayaran.
b. Sales promotion (promosi penjualan), yaitu bentuk promosi jangka pendek
 untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.

c. Event and experiences, yaitu aktivitas perusahaan yang dirancang untuk

mengkomunikasikan merek tertentu.
d. Public relations and publicity, yaitu komunikasi menyeluruh dari
perusahaan kepada masyarakat untuk memperoleh publisitas yang
menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, menangani
atau meluruskan rumor, berita, maupun kejadian yang tidak
menguntungkan.
e. Online and social media marketing, yaitu aktivitas daring yang dirancang
dengan melibatkan pelanggan atau pelanggan prospek secara langsung
maupun tidak langsung daam rangka meningkatkan kesadaran,
meningkatkan citra, atau menimbulkan penjualan produk dan jasa.
f. Mobile marketing, suatu bentuk khusus pemasaran daring yang
menempatkan promosi melalui perangkat seluler konsumen seperti
handphone, smartphone, maupun tablet konsumen.
g. Personal selling, merupakan bentuk promosi melalui interaksi langsung
dengan calon pembeli guna melakukan presentasi, menjawab pertanyaan,
dan menerima pesanan.
b. Dimensi Promosi Penjualan
Terdapat beberapa dimensi-dimensi dari promosi penjualan (Fikirte &
Mesfin 2022), yaitu :
1. Pemasangan iklan (adverstising), upaya untuk menarik perhatian pelanggan atau
seperti menggunakan banner, iklan, dll
2. Penjualan personal (personal selling), melibatkan kontak langsung penjual dan
pelanggan dalam melakukan promosi
3. Promosi penjualan (sales promotion), upaya membuat konsumen membeli dan
menggunakan kembali produk tertentu dengan cara menentukan target pasar,
pencapaian yang harus diraih, dan waktu pelaksanaan
4. Hubungan masyarakat (public relation), strategi perusahaan untuk membangun
relasi baik dengan publik supaya dapat mendapatkan opini yang positif dari
kalangan masyarakat di sekitarnya
5. Pemasaran langsung (direct selling), upaya penjualan langsung dari produsen
kepada konsumen.
c. Indikator Promosi Penjualan
Terdapat beberapa indikator mengenai promosi penjualan menurut P. Kotler
& Keller (Fikirte & Mesfin 2022) yaitu :
1. Frekuensi promosi, jumlah promosi penjualan yang dilakukan dalam suatu
waktu melalu media promosi penjualan
2. Kualitas promosi, tolak ukur promosi penjualan yang dilakukan
3. Kuantitas promosi, nilai ataupun jumlah promosi penjualan yang diberikan
konsumen
4. Waktu promosi, lamanya promosi yang dilakukan oleh perusahaan
5. Ketepatan atau kesesuaian sasaran promosi, faktor yang diperlukan untuk
mencapai suatu target yang telah ditentukan oleh perusahaan.
Indikator promosi lainnya menurut Tjiptono (Wanasis, 2022), yaitu :
1. Periklanan, bentuk promosi yang menggunakan media cetak untuk
menyampaikan komunikasi pada konsumen, seperti banner, poster, dan lain-
lain.
2. Penjualan personal, interaksi langsung ataupun komunikasi tatap muka antara
penjual dengan pembeli untuk memperkenalkan produknya
3. Promosi penjualan, digunakan untuk menambah atau mengkoordinasikan
kegiatan pengambilan keputusan pembelian, dengan tujuan untuk menarik
konsumen atau pelanggan
4. Hubungan masyarakat, upaya komunikasi menyeluruh agar dapat
mempengaruhi opini, keyakinan, dan sikap konsumen terhadap perusahaan.
d. Tujuan Promosi Penjualan
Wirawan, Samuel (2019) mendefinisikan promosi penjualan sebagai semua
inisiatif pemasaran yang bertujuan untuk memacu konsumen agar mendapatkan
suatu produk dengan cepat atau melakukan pembelian tepat waktu. Promosi
penjualan sebagai teknik untuk membujuk orang secara langsung melalui
penggunaan berbagai insentif, biasanya yang bersifat sementara. Insentif ini dapat
dirancang untuk mendorong pelanggan atau pedagang untuk melakukan
pembelian produk langsung atau untuk meningkatkan keseluruhan volume barang
yang mereka beli. Menurut Machfoedz, tujuan promosi penjualan adalah
memberikan nilai tambah kepada konsumen, seperti stimulus untuk memacu
penjualan segera. Kotler dan Keller menegaskan bahwa promosi penjualan
 bertujuan untuk memberikan insentif kepada konsumen untuk membeli, iklan
menawarkan alasan kepada konsumen untuk melakukannya (Kurniawan, 2023).
e. Manfaat Promosi Penjualan
Adapun manfaat promosi penjualan pada minat beli konsumen (Sartika,2023),
diantaranya :
1. Menarik perhatian konsumen, promosi dapat menarik perhatian konsumen
dengan memberikan informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan.
Misalnya, melalui iklan televisi atau sosial media, konsumen dapat
mengetahui keberadaan suatu produk atau jasa baru.
2. Memberikan nilai tambah, diskon atau promo lainnya dapat memberikan nilai
tambah bagi konsumen, sehingga mendorong mereka untuk membeli produk
atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa mendapatkan keuntungan dari
promo yang diberikan.
 3. Meningkatkan kesadaran merek, promosi dapat meningkatkan kesadaran
merek sehingga produk atau jasa yang ditawarkan dapat lebih dikenal oleh
konsumen. Hal ini dapat membuat konsumen lebih memilih produk atau jasa
yang dikenal daripada yang tidak dikenal.
4. Meningkatkan loyalitas konsumen, dengan memberikan promosi secara
teratur konsumen dapat merasa dihargai dan merasa diuntungkan. Hal ini
dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek atau toko yang
memberikan promo tersebut.
5. Mengurangi persaingan, promosi yang menarik dapat mengurangi persaingan
dengan merebut pangsa pasar dari pesaing. Hal ini dapat menguntungkan bagi
pengusaha karena konsumen lebih memilih produk atau jasa yang ditawarkan
oleh mereka.
2.1.7 E-Service Quality

E-service quality menurut Zeithaml (Saputa & Santoso, 2022) adalah cara kerja
dari suatu situs dalam memfasilitasi secara efektif dan efisien untuk berbelanja online
baik dalam perolehan barang ataupun jasa. Sedangkan e-service quality menurut
Prasetyo merupakan sebuah situs media sosial yang mempunyai fasilitas seperti jual
beli produk serta pengiriman untuk mempermudah konsumen dalam melakukan
pembelanjaan. E-service quality memiliki tujuan untuk memudahkan konsumen
dalam berbelanja melalui media sosial dengan mudah. Dengan adanya pembelanjaan
online melalui situs website yang dapat dirancang secara menarik serta mudah
dijangkau maka konsumen akan memiliki ketertarikan untuk berbelanja dan menjadi
pelanggan dengan membandingkan kualitas dari berbagai web tertentu (Febriyanti,
2022).
Menurut Sudarso (Casariana, et al. 2022), e-service quality atau kualitas
pelayanan adalah suatu tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang memberikan dasar tidak terwujud serta menyebabkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Tjiptono E-service quality adalah pengintegrasian dari penilaian pelanggan
terhadap kualitas jasa elektronik dan konsekuensinya serta kelemahan organisasi yang
bisa berkontribusi pada penilaian jelek terhadap kualitas jasa elektronik.
Dapat disimpulkan bahwa E-service quality merupakan evaluasi serta penilaian
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dalam memfasilitasi
pelanggan dalam kegiatan belanja, pembelian dan distribusi melalui sistm elektronik
 (online) atau internet secara efektif dan efisien.

2.1.7.1 Dimensi E-Service Quality

Menurut Zeithaml at al., (2022) terdapat 7 dimensi yang mewakili E-Service Quality,
diantaranya :

1. Efisiensi, ketepatan cara yang mencangkup usaha dalam menjalankan sesuatu untuk
mencapai tujuan dari suatu penjualan

2. Reliabilitas, suatu hal yang merujuk pada konsistensi pejualan yang telah ditentukan oleh
suatu market place

3. Fullfilment, kinerja untuk memenuhi suatu tujan dari penjualan di market place

4. Privasi, komitmen nyata dari Market Tani untuk menghargai dan melindungi setiap
informasi pribadi konsumen

5. Responsiveness, Upaya dalan memberikan respon yang baik dan tanggap kepada
konsumen

6. Kompensasi, suatu usaha dalam memberi kompensasi, ganti rugi dan atau atau
penggantian kepada konsumen jika barang atau jasa yang diberikan kepada konsumen
kurang memuaskan.

7. Kontak, Berkaitan dengan bagaimana sebuah web dapat menyediakan fitur layanan yang
memberikan kesempatan kepada user (pengguna) untuk berinteraksi dengan pengguna
lain.

2.1.7.2 Indikator E-Service Quality

Menurut Duong & Nguyen (2022), terdapat beberapa indicator dari e-service quality,
diantaranya :

a. Web Desain
Desain web terdiri dari karakteristik sebuah situs web yang dialami konsumen di situs web
(kecuali untuk layanan pelanggan), termasuk navigasi, pencarian informasi, ketertiban
pemrosesan, personalisasi yang sesuai dan pemilihan produk. Website yang baik harus memiliki
desain yang menarik dan kreatif dengan konten yang tepat agar pengguna dapat mempercayai dan
berinteraksi secara efektif dengan penjual.
b. Security
Security merupakan seberapa baik suatu belanja online website mampu melindungi pribadi
konsumennya informasi dari potensi ancaman penggunaan yang tidak sah melalui proses
transaksi.
 c. Fullfilment
Fullfilment mengacu pada kinerja sebenarnya suatu perusahaan berbeda dengan apa yang
dijanjikan melalui situs web, dan menggabungkan akurasi janji layanan, seperti memiliki produk
di dalamnya stok dan pengiriman tepat waktu.
d. Customer service
Customer service adalah penyediaan layanan responsif, membantu, bersedia dengan cepat
menanggapi pertanyaan pelanggan. Itu bisa saja
dirasakan ketika permintaan pembeli dan saran ditanggapi, dijawab dan didukung selama
penggunaan layanan.
2.1.8 Minat Beli Ulang
Menurut Kolter dan Keller minat beli ulang adalah suatu keinginan serta tindakan
dari konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk yang pernah
di beli dan mendapatkan suatu kepuasan yang sesuai dengan apa yang diinginkan dari
suatu produk tersebut. Definisi lain mengenai minat beli ulang yaitu menurut Rantung
dkk. (2023) merupakan suatu konsep atau suatu perencanaan konsumen untuk
melakukan pembelian kembali suatu produk atau suatu layanan berdasarkan
pengalaman pembelian yang ada.
Wijaya (Bisman, 2023) menjelaskan bahwa minat beli ulang merupakan suatu
perilaku konsumen dalam melakukan pembelian sesuai dengan performa dari produk
yang akan dibeli sehingga menimbulkan minat konsumen untuk membeli kembali
barang tersebut atau dilayanan tersebut. Minat beli ulang juga dapat didefinisikan
sebagai minat seseorang dalam melakukan kegiatan pembelian berdasarkan
pengalaman yang dimiliki dari pembelian sebelumnya, apabila pembelian tersebut
mendatangkan kepuasan pada konsumen maka akan dilanjutkan dengan adanya
pembelian ulang (Ali Hasan, 2018).
Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa minat beli ulang
merupakan suatu rasa ingin yang ada pada konsumen untuk melakukan kegiatan
pembelian kembali karena merasa puas atas pembelian yang telah dilakukan
sebelumnya atau suatu kehendak untuk melakukan pembelian ulang pada suatu
barang yang telah di beli sebelumnya.

2.1.8.1 Dimensi Minat Beli Ulang

Menurut Ferdinand (Ginting at al., 2023) terdapat empat dimensi minat beli ulang, yaitu:
1. Minat Transaksional, yaitu konsumen cenderung berkeinginan guna bertransaksi
melakukan pembelian produk ataupun jasa yang diminati.
 2. Minat Referensial, merupakan arahan konsumen guna melakukan rekomendasi produk
ataupun jasa kepada orang lain.
3. Minat Preferensial, merupakan minat yang berasal dari konsepsi pembeli tentang pilihan
utama yang tersedia untuk produk ataupun jasa tertentu.
4. Minat Eksploratif yaitu Ketertarikan konsumen pada produk tertentu dapat ditingkatkan
dengan meminta konsumen mencari berbagai informasi mengenai manfaat yang
ditawarkan oleh produk yang diinginkan.

2.1.8.2 Indikator Minat Beli Ulang

Menurut Ferdinand (Ginting at al., 2023) terdapat bebarapa indikator minat beli ulang,
yaitu:
1. Ketertarikan untuk mencari informasi tentang produk
2. Mempertimbangkan untuk membeli
3. Tertarik untuk mencoba
4. Ingin mengetahui produk dankeinginan memiliki produk

2.1.8.3 Faktor-faktor Minat Beli Ulang

Terdapat beberapa faktor mengenai minat beli ulang menurut Armstrong (Safitri,
2022), yaitu :

a. Faktor Kultur, suatu keinginan seseorang untuk menyelesaikan pembelian yang

dapat dipengeruhi oleh budaya serta status sosialnya.
b. Faktor psikologis, pemahaman perilaku yang berasal dari pengalaman sebelumnya
yang dapat mempengaruhi perilaku serta keputusan pembelian yang berdampak
signifikan pada penciptaan minat pelanggan untuk membeli kembali.
c. Faktor pribadi, layanan penjualan atau suatu e-commerce harus memberikan
pelayanan yang baik yang diharapkan konsumen dapat untuk meningkatkan
tingkat pembelian kembali.
d. Faktor sosial, Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang
mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen. Kelompok anutan
ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam
menganalisis minat beli ulang, factor keluarga berperan sebagai pengambil
keputusan, pengambilan intensif, pembeli pengaruh dalam keputusan pembelian,
penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi
pengguna.
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdauhulu yang membuktikan bahwa terdapat
pengaruh antara variabel Promosi Penjualan dan E-Service Quality terhadap Minat Beli
Ulang Konsumen, diantaranya :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

NO Nama dan Tahun Judul Variabel yang Alat Hasil

Penelitian Penelitian diteliti analisis Penelitian
1. Tunggadewi, F. Pengaruh Variabel Bebas: Kuantitatif Hasil penelitian
P., & Promosi dan -Promosi menunjukan bahwa
Pudjoprastyono E- Service -E-Service promosi berpengaruh
(2023), jurnal Quality Quality terhadap minat beli
Ekonomi, terhadap Variabel ulang konsumen
Keuangan & Minat Beli Terikat: -Minat gopay. e-service
Bisnis Syariah, 5 UlangPenggu Pembelian qulity berpengaruh
(1). na an Gopay Ulang terhadap minat beli
ulang konsumen
gopay.
2. Hapsari, B. C., & Pengaruh Variable Bebas: Kuantitatif Hasil analisis
Astuti (2022), keragaman -keragaman menunjukkan bahwa
Diponegoro produk dan produk Keragaman produk
Journal of promosi -promosi terbukti memiliki
Managemant, 11 penjualan penjualan pengaruh positif dan
(2). terhadap Variable signifikan terhadap
minat beli Terikat: -minat minatbeli ulang
ulang di took beli ulang konsumen pada e-
online lazada commerce Lazada.
dengan Promosi penjualan
kepuasan terbukti berpengaruh
Konsumen positif pada minat
sebagai beli ulang dan
variabel signifikan.
intervening.
Keragaman produk
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen Lazada di
Semarang.
Promosi penjualan
terbukti memiliki
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
 variabel kepuasan
konsumen Lazada di
Semarang.
Kepuasan konsumen
memiliki pengaruh
positif dan signifikan
terhadap minat beli
ulang konsumen
Lazada di Semarang.
3 Ariani, dkk Pengaruh Variable Bebas: Kuantitatif Hasil penelitian
(2023), Experiential - Experiential menunjukkan bahwa
Widyatama: Marketing, Marketing - experiential
Jurnal Electronic - Electronic marketing,
Manajemen, Service Service Quality electronic service
Kewirausahaan Quality, dan - Electronic quality,
dan pariwisata 3 Electronic Word of Mouth danelectronic word
(5). Word of Variable of mouth secara
Mouth Terikat: simultan
terhadap Minat Beli Ulang berpengaruh positif
Minat Beli dan signifikan
Ulang pada terhadap minat beli
Pengguna ulang pada pengguna
Lazada di Lazada di Kabupaten
Kabupaten Badung
Badung
4 Irawan, R. D., & Pengaruh E- Variable Bebas: Kuantitatif Berdasarkan hasil
Nurlinda, R. Service - E-Service analisis diketahui
A. (2023), Quality, Quality online - bahwa variabel E-
Jurnal Online Sales Promotion Service
Variable Terikat:
Manajemen Customer Quality,Online
Minat Beli Ulang
dan Bisnis Review dan Customer Review
Ekonomi Sales dan Sales Promotion
Promotion secara simultan
Terhadap berpengaruh
Minat Beli positifterhadap
Ulang Minat beli ulang
pada aplikasi Kopi
Kenangan.
5 Hasnah Rimiyati The Influence Variabel bebas : Kuantitatif Hasil penelitian ini
& Tegar Khoirul of Perceived E- -Perceived E- menunjukkan bahwa
Azmi (2022), Service Service Quality Perceived E-Service
Quality,
International -Promotional Quality berpengaruh
Promotional
Journal of Social Mix positif dan signifikan
Mix, Brand
Science And -Brand terhadap niat beli
Awareness and
Human Research, 5
Awareness ulang, Bauran
 (11). Online Variabel Promosi
Repurchase Terikat: berpengaruh positif
Inte ntion -Online dan signifikan
Repurchase Inte terhadap niat beli
ntion ulang, dan Brand
Awareness
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap niat beli
ulang.
6 Mariana The Effect Of Variabel bebas : Kuantitatif Hasil penelitian
Rachmawati, Rini E- Service - E-Service menunjukkan bahwa
Handayani, Elena Quality and Quality terdapat pengaruh
Maulidya Brand Trust - Brand Trust positif E- Service
Yuhananda On Variabel Quality dan Brand
(2023), Repurchase Terikat: Trust terhadap
Management Intentions For - Repurchase Intentio
Studies and Gloo Baby N Repurchase Inte ns.
Entrepreneurship Kids Products ntion
Journal, 4 (5). On E-
Commerce
Tikto
k Shop

2.2 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara
variabel independen yaitu Promosi Penjualan dan E-Service Quality terhadap variabel
dependen yakni minat beli ulang. Data yang digunakan dalam penelitian ini ialah data
primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada pengguna
marketplace Lazada pada mahasiswa Universitas Widyatama Kota Bandung.

Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran Penelitian

Promosi Penjualan (X1)

 Minat Beli Ulang (Y)

1. Ketertarikan untuk
mencari informasi
tentang produk
2. Mempertimbangkan
untuk membeli
3. Tertarik untuk mencoba
4. Ingin mengetahui
produk dankeinginan
E-service Quality (X2) memiliki produk

1. Web Desain Ferdinand (Ginting at

al., 2023)
2. Security
3. Fullfilment
4. Customer service
Duong & Nguyen (2022)

2.4 Hipotesis
Berdasarkan pada paparan diatas, maka hipotesis yang akan diajukan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1: Promosi Penjualan berpengaruh secara signifikan terhadap Minat Beli Ulang pada
Konsumen Lazada.
H2: E-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Minat Beli Ulang pada
Konsumen Lazada.
H3: Promosi Penjualan dan E-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap
Minat Beli Ulang pada Konsumen Lazada.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Profil Objek Penelitian

Lazada adalah perusahaan e-commerce swasta Singapura yang didirikan oleh Rocket
Internet pada tahun 2011. Website e-commerce Lazada telah launching pada bulan Maret
tahun 2012 di Indonesia, Malaysia, Filipina, Thailand dan Vietnam. Situs Lazada Grup
beroperasi di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan Vietnam, dan telah
mengangkat sekitar US $ 647.000.000 selama beberapa putaran investasi dari investor
seperti Tesco, Temasek Holdings, Summit Partners, JPMorgan Chase, investasi AB
Kinnevik dan Internet Rocket. Pada Maret 2016 Lazada mengklaim itu mencatat total
senilai $ 1,36 miliar tahunan di enam pasar di Asia, menjadikannya pemain e-commerce
terbesar.
Lazada adalah pusat belanja online yang menawarkan berbagai macam jenis produk
mulai dari Elektronik, Fashion Wanita, Fashion Pria, Peralatan Rumah Tangga,
Kesehatan dan Kecantikan, Bayi & Mainan Anak, Olahraga dan Travel, Groceries,
(Grosir), Otomotif dan Media. 84 Selain lewat alamat web Lazada juga dapat diakses
melalui aplikasi mobile di smartphone seperti android dan IOS. Sesuai dengan tagline
Effortless Shopping, Lazada Indonesia menyedikan website berbelanja online yaitu
www.lazada.co.id. Lazada menjamin kenyamanan konsumen ketika konsumen browsing
produk yang sedang dicari dan juga menjamin opsi pembayaran yang aman. Pilihan
pembayaran Lazada termasuk kartu kredit, cash on delivery, Bank transfer, Mobile
banking dan bahkan melalui layanan pembayaran online seperti halnya HelloPay.
Bahkan, pada aplikasinya Lazada memiliki promo sendiri yang berbeda dari Lazada versi
desktop.

3.2 Jenis dan Metode Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan
verifikatif, Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran secara jelas
tentang suatu situasi atau keadaan tertentu, sedangkan penelitian verifikatif bertujuan
untuk mengetahui kejelasan hubungan kasualitas suatu variabel (menguji hipotesis)
melalui pengumpulan data di lapangan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode
pendekatan deskriptif kuantitatif.
Metode penelitian kuantitatif, dimana Metode Penelitian Kuantitatif adalah
sebuah metode penelitian yang memakai data yakni angka-angka yang ditambahkan
 penekanan terhadap pengukuran hasil yang objektif disertai analisis statistik. Angka-
angka yang digunakan dalam analisis statistik berasal dari skala objektif pengukuran unit
analisis yang disebut variabel (MY Balaka, 2022).
Menurut Bungin, penelitian deskriptif kuantitatif merupakan metode yang
digunakan untuk menggambarkan, menjelaskan, atau meringkas berbagai kondisi, situasi,
fenomena, atau berbagai variabel sebagaimana adanya yang bias diperoleh dari potret,
wawancara, observasi, serta dapat diungkapkan melalui documenter. Sedangkan menurut
Sukardi, penelitian deskriptif merupakan cara untuk mengidentifikasi, membatasi, serta
merumuskan masalah, mengumpulkan, menegosiasi, dan menganalisis data dengan
menggunakan teknik statistika yang relevan (Hafidzoh, 2022).
Sedangkan metode penelitian secara verifikatif yaitu metode yang bertujuan untuk
menguji secara matematis dugaan mengenai adanya hubungan antar variabel dari masalah
yang sedang diselidiki di dalam hipotesis. Dengan kata lain, penelitian untuk menguji
kebenaran suatu hipotesis di mana dalam penelitian ini yang akan diuji adalah Pengaruh
Promosi penjualan dan e-service quality terhadap minat beli ulang konsumen Lazada.
Menurut Sugiyono (2015:10) “Metode verifikatif diartikan sebagai penelitian yang
dilakukan terhadap populasi atau sampel tertentu dengan tujuan untuk menguji hipotesis
yang telah disiapkan”.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa metode deskriptif
verifikatif adalah suatu metode penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan suatu
gejala yang terjadi serta menunjukkan hubungan antar variabel yang diteliti. Dalam
penelitian ini metode deskriptif dan verifikatif digunakan untuk menguji pengaruh
Pengaruh Promosi penjualan dan e-service quality terhadap minat beli ulang konsumen
Lazada, serta melakukan pengujian terhadap hipotesis apakah hipotesis diterima atau
ditolak.
3.3 Operasional Variabel
Operasional Variabel menurut Azwar (2023), merupakan suatu pengertian atau arti
dari variabel berdasarkan pada aspek-aspek yang ada di dalam variabel tersebut.
Sedangkan menurut Sugiono (2022) operasinal variabel adalah hal yang berbentuk apa
saja yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari agar dapat memperoleh informasi
mengenai variabel tersebut lalu ditarik kesimpulannya.
Terdapat dua element variabel pokok dalam penelitian ini, yaitu :
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel Bebas atau Independent Variable menurut Sugiyono (2022), merupakan
variabel stimulus, predictor, antecedent yang dimana variabel ini menjadi pengaruh atau
sebab dari suatu perubahan yang timbul pada variabel dependent atau variabel terikat.
Penelitian ini mempunyai dua variabel bebas (X₁) dan (X₂), yaitu :
1. Promosi Penjualan (X₁)
Menurut Kotler dan Keller (Zulfa, 2022), Pemasaran merupakan suatu kegiatan
serangkaian lembaga serta proses menciptakan, komunikasi, menyampaikan, serta
bertukar penawaran yang mempunyai nilai tinggi pelanggan, mitra klien, serta
masyarakat luas. Menurut American Marketing Associaton (AMA) pemasaran
merupakan suatu fungsi dalam organisasi serta serangkaian proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, memberikan nilai kepada pelanggan, serta
mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan
pemangku kepentingan.
2. E-Service Quality (X₂)
E-service quality menurut Zeithaml (Saputa & Santoso, 2022) adalaha cara kerja
dari suatu situs dalam memfasilitasi secara efektif dan efisien untuk berbelanja
online baik dalam perolehan barang ataupun jasa.
b. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel Terikat atau dependent variable menurut Sugiyono (2022), merupakan
variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas atau indepentent variable. Adapun variabel
terikat (Y) pada penelitian ini yaitu minat beli ulang, dimana minat beli ulang Menurut
Ferdinand (Khoralina & Transistari, 2022) merupakan suatu komitmen pada konsumen
yang terbentuk ketikah telag melakukan kegiatan pembelian suatu produk ataupun jasa
yang timbul karena adanya kesan positif dari konsumen terhadap suatu merek dan rasa
puas atas pembelian tersebut.
Berdasarkan judul dari penelitian ini yaitu “Pengaruh Promosi Penjualan dan E-
Service Quality terhadap Minat Beli Ulang pada Lazada” maka dapat disajikan dalam
tabel operasional berikut :
 Tabel 2.2

Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Skala

Promosi Frekuensi Jumlah promosi penjualan pada aplikasi Lazada Ordinal

Penjualan Promosi dalam suatu waktu melalui media promosi
(X₁) penjualan yang ada dapat menambah minat beli
konsumen

Kualitas Kualitas promosi yang ada pada aplikasi Ordinal

Promosi Lazada, bagaimana cara Lazada
mempromosikan layanan nya dengan baik.

Kuantitas Nilai ataupun jumlah promosi penjualan yang Ordinal

Promosi diberikan konsumen pada aplikasi Lazada

Waktu Promosi Waktu promosi, Durasi promosi yang Ordinal

dilakukan oleh Lazada
Ketetapan atau Faktor yang diperlukan untuk mencapai suatu
Kesesuaian target yang telah ditentukan oleh Lazada.
Sasaran Promosi

E-Service Efficiency Aplikasi Lazada dapat dikatakan memiliki Ordinal

Quality aspek efisiensi apabila memiliki kemudahan
(X2) dan kecepatan dalam mengakses situs Lazada
itu sendiri.

Fulfillment Sejauh mana Lazada dapat menjanjikan kepada Ordinal

konsumen mengenai pengiriman barang dan
ketersediaannya dapat memenuhi kebutuhan
konsumen.

System Aspek mengenai ketepatan fungsi teknis dari Ordinal

Availability situs Lazada.

Privacy Yaitu derajat tentang keamanan sebuah Lazada, Ordinal

terbilang aman apabila dapat menjaga
 informasi konsumen supaya tidak menjadi
konsumsi publik.

Responsiveness berkaitan dengan seberapa efektif sebuah Ordinal

Lazada dalam hal tingkat penanganan
permasalah dan pengembalian.

Compensation Merupakan tingkatan Lazada dapat memaklumi

dan memberi kompensasi atas permasalahan
konsumen, hal ini berkaitan dengan penerapan
service recovery kepada konsumen.

Contact Merupakan kesiapsiagaan Lazada melalui

media komunikasi seperti telepon dan media
online lainnya yang representatif.

Minat Beli Minat Yaitu konsumen cenderung berkeinginan guna Ordinal

Ulang (Y) Transaksional bertransaksi melakukan pembelian produk di
Lazada yang diminati.
Minat Referensial Yaitu arahan konsumen guna melakukan
rekomendasi produk Lazada kepada orang lain.
Minat Merupakan minat yang berasal dari konsepsi
Preferensial pembeli tentang pilihan utama yang tersedia
untuk Lazada.
Minat Eksploratif Yaitu Ketertarikan konsumen pada produk
tertentu dapat ditingkatkan dengan meminta
konsumen mencari berbagai informasi
mengenai manfaat yang ditawarkan oleh
produk yang diinginkan di Lazada.

3.4 Data dan Sumber Data

Data yang digunakan adalah data yang bersifat kuantitatif (yang dinyatakan dalam
angka-angka, menunjukan nilai terhadap besaran atau variabel yang diwakilinya) dan
data yang bersifat time series, yaitu data yang merupakan hasil pengamatan dalam suatu
periode tertentu. Sedangkan data yang bersifat kualitatif digunakan untuk mendukung
dan memahami peristiwa dibalik data kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian
ini terdiri dari data primer dan data sekunder.
 Sumber data primer adalah data yang pertama kali dicetuskan oleh peneliti
melalui usaha dan pengalaman langsung, khusus untuk tujuan menjawab masalah
penelitiannya. Data primer diperoleh dengan melibatkan responden yang ditentukan
sebelumnya. Untuk memperoleh data tersebut, peneliti menggunakan kuesioner yang
disebarkan kepada para responden.
Sumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain yang sudah
ada. Sehingga peneliti hanya mencari dan mengumpulkannya saja. Untuk memperoleh
data sekunder ini, peneliti mendapatkannya dari buku-buku literasi dan penelitian
terdahulu yang relevan.

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian

3.5.1 Populasi
Populasi merupakan suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari subyek atau objek
yang mempunyai karakteristik dan kuantitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari lalu kemudian ditarik kesimpulannya, jadi populasi bukan hanya orang tetapi
juga objek serta benda alam yang lain. (Sudaryono, 2017) Populasi berkaitan dengan
seluruh kelompok orang, peristiwa atau benda yang menjadi pusat perhatian penelitian
untuk diteliti. Adapun populasi pada penelitian ini yaitu Mahasiswa Universitas
Widyatama kota Bandung yang menggunakan aplikasi Lazada.

3.5.2 Sampel
Di dalam penelitian kuantitatif, sampel merupakan salah satu bagian dari jumlah
serta karakteristik yang ada dalam populasi tesebut (Sugiyono, 2022). Menurut Sugiyono
(Unaradjan, 2022) sampel adalah bagian dari karakteristik yang ada pada suatu populasi.
Adapun sampel pada penelitian ini yaitu mahasiswa Universitas Widyatama Angkatan
2020 sebanyak 2300 mahasiswa. Peneliti menentukan jumlah sampel minimal dengan
menggunakan rumus slovin, sebagai berikut:
n = N / (1 + Ne^2)
Keterangan :
n = jumlah sampel minimal
N = jumlah populasi
e = tingkat kesalahan yang ditoleransi
Jika penliti ingin melakukan penelitian dengan tingkat kesalahan 10% (0,1).
Maka, jumlah sampel minimalnya adalah sebesar :
 n = N / (1 + Ne^2)
n = 2300 / (1 + 2300 x 0,1^2)
n = 2300 / (1 + 23)
n = 2300 / 24
n = 95,8 Mahasiswa = 96 Mahasiswa
Dari hasil perhitungan di atas, didapatkan jumlah sampel minimal pada penelitian ini
sebanyak 96 mahasiswa yang memenuhi syarat atau kriteria yang telah ditentukan pada penelitian
ini yaitu mahasiswa Universitas Widyatama Angkatan 2020 kota Bandung yang menggunakan
aplikasi Lazada.

3.5.3 Teknik Sampling

Teknik sampling adalah metode atau cara untuk menentukan suatu sampel beserta besar
sampel yang representatif yang berasal dari populasi (Sugiyono, 2021). Adapun pengambilan
sampel pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Purposive sampel adalah
metode penarikan sampel yang didasarkan terhadap kriteria-kriteria tertentu. Dari kriteria-
kriteria itu memiliki tujuan untuk memberikan suatu informasi secara maksimal. Peneliti
menetapkan kriteria sampel yang dituju yaitu mahasiswa Universitas Widyatama yang pernah
membeli barang di aplikasi Lazada minumal 1 kali pembelian.

3.6 Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif dengan
menggunakan metode pengumpulan data yaitu menggunakan alat ukur skala likert.
Menurut A. alimul Hidayat, (2021) Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, serta persepsi seseorang mengenai masalah yang dialami oleh
masyarakat. Penelitian ini menggunakan skala likert dengan pernyataan favorable dan
unfavorable. Kemudian penelitian ini terdiri dari dua skala dengan memodifikasi
alternatif jawaban menjadi lima respon yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S), N (Netral),
Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).
Adapun referensi yang digunakan pada penelitian ini menggunakan studi
kepustakaan merupakan penelitian yang dilakukan dengan tujuan agar mencari data atau
informasi mengenai penelitian melalui bacaan buku referensi, penelitian atau jurnal-
jurnal terdahulu, dan sumber lainnya. Data yang diterima dari metode ini adalah data
pendukung atau data tambahan yang sering disebut dengan data sekunder.
3.7 Instrumen Penelitian
 Penelitian dasarnya adalah proses mencari kebenaran dari permasalahan dengan
menggunakan metode ilmiah. Salah satu tahapannya yaitu pengumpulan data. Di dalam
proses pengumpulan data instrument penelitian sangatlah penting. Menurut Sugiyono
(2013), instrumen penelitian adalah alat yang diukur untuk mengukur suatu fenomena
alam ataupun sosial yang diteliti. Sedangkan instrumen penelitian menurut Purwanto
(2018), instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk proses pengumpulan data
dalam suatu penelitian. Maka berdasarkan metode pengumpulan data yang diambil dan
digunakan dalam penelitian instrument penelitiannya yaitu membagikan kuesioner berupa
folmulir melalui google form. Penelitian ini juga menggunakan bantuan SPSS (Statistical
Package for the Social Sciences) untuk mengolah data yang telah di dapat.
3.8 Teknik Analisis Data
3.8.1 Uji Validitas
Uji validitas diperlukan untuk memperlihatkan berapa derajat kebenaran antara
data yang sebenarnya terjadi pada objek dengan data yang telah didapat oleh peneliti
(Sugiyono, 2017). Pada penelitian ini, untuk mengetahui valid atau tidaknya data
dilakukan dengan menggunakan bantuan sebaran google form.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menurut Azwar memiliki hubungan dengan akurasi instrumen
dalam mengukur apa yang diukur, kecermatan hasil ukurnya, serta keakuratan yang
dilakukan jika adanya pengukuran ulang (Siyoto & Sodik, 2015). Uji reliabilitas pada
penelitian ini menggunakan total item correlation dengan mengkorelasikan skor pada
setiap item dengan total item yang telah dihitung dengan menggunakan bantuan software
SPSS for windows.
3.8.3 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan serta menggambarkan data
yang telah dikumpulkan sebelumnya oleh peneliti tanpa ada maksud membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Analisis ini hanya berupa
akumulasi data besar dalam bentuk deskripsi semata dalam artian tidak mencari atau
menjelaskan suatu hubungan, menguji hipotesis, membuat ramalam, atau melakukan
penarikan kesimpulan.
3.8.4 Uji Asumsi Klasik
Adapun tujuan dari pengujian ini yaitu untuk mengetahui keberartian dengan
variabel terikat sehingga hasil analisis dapat diinterpretasikan lebih akurat, efisien dan
terbatas kelemahan-kelemahan yang ada karena masih adanya gejala- gejala asumsi
klasik. Uji asumsi klasik dalam penelitian ini yaitu uji normalitas, uji heteroskedastisitas,
dan uji multikolinieritas.
3.8.5 Analisis Berganda
Menurut Sugiono (Astiti, 2023) analisis regresi berganda digunakan untuk melihat
bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel
independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis
regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua.
Sedangkan uji hipotesis yakni Uji Signifikan Simultan (Uji F).