ANALISIS KETEPATAN WAKTU DAN KEAMANAN BARANG

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA EKSPEDISI

DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM
(Study Pada J&T Drop Point Jl. Gatot Subroto Pahoman Bandar Lampung)

PROPOSAL

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat-Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh
Luluk Aulia Rachman
1851040384
Jurusan : Manajemen Bisnis Syariah

PRODI MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN

TAHUN AJARAN 2020/2022

i
 DAFTAR ISI

COVER...................................................................................................................... i

DAFTAR ISI ............................................................................................................. ii

A. Penegasan Judul ........................................................................................... 3

B. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 4
C. Identifikasi dan Batasan Masalah ................................................................. 7
D. Fokus dan Subfokus Penelitian .................................................................... 7
E. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8
F. Tujuan Penelitian.......................................................................................... 8
G. Manfaat Penelitian........................................................................................ 8
H. Kajian Teori
1. Jasa ...................................................................................................... 9
2. Ketepatan Waktu .................................................................................. 10
3. Keamanan Barang ................................................................................ 12
4. Kepuasan Konsumen ............................................................................ 14
5. Bisnis Dalam Perspektif Islam ............................................................. 16

I. Kajian Penelitian Terdahulu yang Relevan .................................................. 17

J. Metode Penelitian
a. Jenis dan Sifat Penelitian...................................................................... 21
b. Tempat Penelitian ................................................................................. 21
c. Sumber Data ......................................................................................... 21
d. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ............................... 22
e. Analisis Data ........................................................................................ 23

K. Kerangka Teoritik ........................................................................................ 24

DAFTAR PUSTAKA

ii
 A. Penegasan Judul

Pada kerangka tahapn awal guna mendapat gambaran yang jelas untuk
mempermudah dan memperjelas pemaknaan tentang judul skripsi, serta untuk
memberikan batasan terhadap arti kalimat dalam skripsi. Pemberian penegasan judul
memiliki tujuan agar pembaca dapat memperoleh gambaran yang jelas dari makna
yang dimaksud, penulis akan secara singkat akan menguraikan beberapa istilah dari
judul skripsi ini. Adapun judul dari skripsi ini adalah:

“ANALISIS KETEPATAN WAKTU DAN KEAMANAN BARANG TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA EKSPEDISI DALAM
PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Study Pada J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman, Kota
Bandar Lampung)”

Berikut ini adalah uraian dari judul penelitian:

1. Analisis dalam Kamus Bahasa Indonesia adalah penyelidikan terhadap sebuah
peristiwa (perbuatan) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab
musabab) dimana penguraian suatu pokok atau berbagai bagian untuk
memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti secara keseluruhan.1
2. Ketepatan Waktu adalah jangka waktu konsumen dalam memesan produk
hingga produk tersebut tiba ditangan konsumen.2
3. Keamanan Barang merupakan keadaan bebas dari bahaya. Istilah ini dapat
digunakan dengan hubungan kepada kejahatan, segalan bentuk dari kecelakaan,
dan lain-lain.3
4. Kepuasan Konsumen adalan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari
seleksi pembelian spesifik.4
5. Perspektif merupakan suatu kumpulan asumsi maupun keyakinan tertentu
tentang bagaimana memahami fenomena untuk menghasilkan tindakan dalam
suatu konteks situasi yang sedang dihadapi manusia.5
6. Bisnis Islam atau bisnis syariah merupakan bisnis yang dijalankan dengan
memperhatikan segala bentuk larangan-larangan yang diharamkan syariah Islam
dan menjalankan sesuai dengan prinsip syariah dengan mengharapkan
keberkahan dan keridhoan kepada Allah sebagai pencipta alam semesta.6

1
Muhammad Sawir, Ilmu Administrasi dan Analisis Kebijakan Publik, (Yogyakarta: Grup Penerbitan
CV BUDI UTAMA, 2021), h. 1.
2
Brillyan Jaya Sakti, Mahfudz, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu Pengiriman
dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Manajemen Universitas Diponegoro, Vol. 7, No. 4 (
2018): 1-8.
3
Fransiskus Okky Ade Permana, “Pengaruh Harga, Promosi dan Keamanan Barang Terhadap
Penjualan Jasa Forwarding di PT. Sinar Mentari Abadi Logistik” (Disertasi, STIA dan Manajemen
Kepelabuhanan Barunawati Surabaya, 2020). 15.
4
Lailatus Sa’adah, Abdullah Fajarul Munir, Kualitas Layanan, Harga, dan Citra Merk serta
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen, (Jombang: LPPM, 2020), h. 34.
5
Tuti Widiastuti, “Perbandingan Perspektif Disiplin dan Tradisi Dalam Kajian Komunikasi antar
Manusia”, Jurnal Komunika, Vol. 10, No. 2, 2007: 95-109
6
Eny Latifah, Pengantar Bisnis Islam, 1 ed. (Jawa Tengah: CV. Sarnu Untung, 2020), 2.

3
 A. Latar Belakang Masalah
Di zaman yang sudah modern ini, kehidupan manusia akan selalu mengalami
perubahan dari tahun ketahun. Manusia lebih mencari inovasi untuk menciptakan
terobosan-terobosan baru guna untuk mempermudah manusia dalam kehidupan
sehari-hari. Saat ini, kita hidup di zaman dimana komunikasi yang sangat didukung
oleh teknologi. Pengaruh teknologi dalam kehidupan manusia saat ini sebagian besar
organisasi mulai menyusun kembali untuk mengubah kerja mereka menjadi suatu
organisasi yang berbasis teknologi komunikasi. Tujuan perusahaan adalah untuk
meningkatkan efektifitas dan juga efisiensi kerja, baik bagi perusahaan tersebut
ataupun bagi pelanggan.

Untuk menunjang kelancaran dan kelangsungan hidup suatu perusahaan yang

berhubungan dengan masyarakat, maka tidak lepas dari adanya fasilitas suatu jasa
komusnikasi dan pengiriman atau disebut kurir. Oleh karena itu perusahaan yang
menyediakan jasa pengiriman memiliki peran yang penting bagi e-commerce menjadi
tulang punggung guna menopang keberhasilan dan perkembangan pasar karena
konsumen ingin memperoleh produk yang dibeli dengan cepat dan dengan harga yang
terjangkau.7 Jika keinginan konsumen terpenuhi konsumen akan mendapatkan
kepuasan dalam menggunakan suatu jasa. Hal tersebut menjadikan suatu perusahaan
jasa untuk meingkatkan kualitas pelayanan agar dapat menarik pelanggan dan dapat
bersaing merebut pasar.

Perusahaan penyedia jasa pengiriman diindonesia saat ini sudah cukup banyak,
sehingga terdapat persaingan yang menyebabkan konsumen melakukan seleksi
terlebih dahulu sebelum melakukan transaksi. Perusahaan jasa pengiriman saling
berlomba-lomba dan terus berkembang untuk meningkatkan pelayanan untu dapat
merebut pasar, salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman
adalahan J&T.

J&T yang merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan jasa pengiriman
barang. Perusahaan ini belum lama beroperasi dan berdiri pada 2015. Di Indonesia
J&T terus berkembang dan mempunyai layanan ekspress untuk konsumen di seluruh
Indonesia. Perusahaan ini memiliki layanan ekspress dan juga memiliki monitoring
yang baik. J&T juga mempunyai trobosan yaitu beroperasi 365 hari sepanjang tahun
tiada henti.

J&T sudah tersebar luas diseluruh Indonesia dengan jumlah kantor cabang
(Drop Point) sekitar 1.300, mempunyai lebih dari 55 gudang penyimpanan barang,

7
Adinda Rizki Nasution, Pengaruh Harga dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan
Konsumen pada J&T Express di kota Medan (Studi pada Cabang Besar/ Drop Point Krakatau Medan),
Skripsi. Universitas Sumatera Utara Medan, 2020

4
 lebih dari 700 armada dan sumber daya manusianya lebih dari 15.000.
Perkembangan perusahaan J&T semakin pesat sehingga pengiriman dilakukan
melalui jalur darat, laut dan udara. Sehingga menjadikannya resmi bergabung
sebagai agen dari Garuda Cargo dan Citilink Cargo. J&T sudah tersebar di seluruh
kota di indonesia, salah satunya di kota Lampung. J&T di wilayah Bandar lampung
sendiri sudah memiliki sekitar 31 agen di kota Bandar lampung. Salah satu cabang
besar J&T di bandar lampung terletak di Jl. Gatot Subroto No.27A, Tj. Raya,
Kedamaiaan, kota Bandar Lampung. Setiap bulannya J&T Jl. Gatot Subroto,
Pahoman dapat mengirim barang lebih dari 20.000 barang kiriman. Berikut adalah
jumlah penjualan J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman selama beberapa bulan terakhir.

Tabel 1
Jumlah Pengiriman Barang di Cabang Besar / Drop Point J&T Jl. Gatot Subroto
(September 2021- Januari 2022)
Tahun Bulan Pengiriman

2021 September 23.101

2021 Oktober 23.191

2021 November 26.219

2021 Desember 49.937

2022 Januari 27.198

Sumber data: J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman

J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman ini memiliki banyak kerjasama dengan
berbagai e-commerce raksasa seperti Shopee, Buka Lapak, Tokopedia, Akulaku, dll.
Karena banyaknya online shop yang ada, maka presentase pengiriman barang pun
lebih banyak dilakukan oleh pemilik online shop sebanyak 75%, dan 25% pengirim
barang reguler.

Secara umum menurut kotler, kepuasan merupakan perasaan senang atau

kecewa yang dirasakan seseorang akibat dari membandingkan kinerja yang
dipersepsikan terhadap ekspetasi mereka.8 Faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen pengguna jasa J&T diantaranya adalah faktor ketepatan waktu
dan keamanan barang. Kepuasan pelanggan terhadap jasa pengiriman barang diatas
cenderung menurun karena keluhan pelanggan. Dikarenakan faktor ketepatan waktu,
yaitu ketika barang pesanan sudah dalam perjalanan kerap kali tidak berjalan lancar,
barang kiriman yang telah disepakati oleh kedua belah pihak untuk dikirim ternyata
tidak sampai pada alamat tujuan, barang pesasan terlambat sampai ke alamat tujuan
ataupun barang tersebut rusak saat dalam perjalanan.

8
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Edisi ketiga belas, (Jakarta: Airlangga, 2010) h.1

5
 Berdasarkan penelitian sebelumnya (Salma Hafizha, Abdurrahman, Hanifa Sri
Nuryani, 2019) yaitu ketepatan waktu mempunyai pengaruh yang sangat besar
terhadap kepuasan pelanggan sehingga dengan adanya disiplin waktu yang diberikan
J&T sesuai dengan janji yang diberikan kepada konsumen yang merupakan cara
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga di kemudian hari
konsumen tersebut akan menggunakan jasa pengiriman tersebut kembali. Variabel
ketepatan waktu berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Peneliti sebelumnya (Felicia Audrey Prasetyo, 2018) dalam penelitiannya

mengatakan bahwa bahwa J&T memiliki keunggulan yaitu jarang terjadi kesalahan
alamat dalam pengiriman dan merupakan perusahaan pertama yang memiliki fitur
tracking barang pesanan. Dalam pebelitiannya (Akbar Subarka dan Ety Dwi Susanti,
2019) menyarankan untuk peneliti selanjutnya agar dapat melakukan penelitian lebih
lanjut dengan variabel yang berbeda, sampel yang lebih banyak dan dengan lokasi
penelitian yang berbeda yang berhubungan dengan J&T. Hal tersebut untyk
tercapainya perkembangan dan pemahaman terkait faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen.

Ketepatan waktu memiliki pengaruh yang positif dan signirikan terhadap

kepuasan konsumen, karena pelanggan mengutamakan seberapa cepat paket tersebut
kealamat yang dituju sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain (Adinda Rizki,
2020). Berbeda halnya dengan penelitian M Runtoni (2020) yang mengatakan bahwa
ketepatan waktu tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen,
dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif pada fasilitas yang
disediakan perusahaan.

Islam juga mengatur kaum muslim dalam berbisnis, yaitu bisnis harus
berdasarkan tata cara etika bagaimana cara berbisnis yang ideal dengan cara tidak
merugikan salah satu pihak yang bersangkutan. Etika berbisnis dalam islam
memiliki beberapa prinsip, diantaranya adalah jujur dan harus adanya keseimbangan
(keadilan). Etika bisnis islam merupakan suatu hal yang menyatu dengan bisnis.
Karena bisnis hakikatnya tidak hanya mengejar keuntungan material saja. Tanpa
etika bisnis akan menjadi kegiatan yang bebas nilainya. Seperti halnya penipuan,
pengurangan dalam timbangan.

Dalam Al-Quran terdapat perhatian khusus terhadap bisnis yaitu dengan adanya
ayat yang berisikan tentang Al-Quran tidak menggolongkan bisnis untuk
memperoleh harta secara bathil, dan bahkan dalam Al-Quran juga terdapat ayat yang
menegaskan bahwa bisnis dihalalkan dalam ajaran Islam. Adapun firman Allah
dalam surat An-Nisa ayat 29 sebagai berikut:

6
 َ ً ‫َل أَن تَ ُكونَ تِ َٰ َج َرة‬
ٍ ‫عن ت َ َر‬
‫اض‬ ۟ ُ‫َٰيََٰٓأَيُّ َها ٱلَّذِينَ َءا َمن‬
َٰٓ َّ ‫وا ََل تَأ ْ ُكلُ َٰٓو ۟ا أ َ ْم َٰ َولَ ُكم َب ْينَ ُكم ِب ْٱل َٰبَ ِط ِل ِإ‬
‫س ُك ْم ۚ ِإ َّن ٱللَّهَ َكانَ ِب ُك ْم َر ِحي ًما‬ َ ُ‫ِمن ُك ْم ۚ َو ََل ت َ ْقتُلُ َٰٓو ۟ا أَنف‬
Artinya: “Wahai orang- orang yang beriman! Janganlah kamu saling memakan
harta sesamamu dengan cara yang bathil (tidak benar), kecuali dalam
perdagangan yang berlaku atas dasar suka sama suka diantara kamu. Dan
janganlah kamu membunuh dirimu. Sungguh Allah Maha Penyayang
kepadamu”.

Isi kandugan dari ayat diatas adalah Allah melarang umat muslim yang beriman
dari memakan harta diantara mereka atau sesama dengan cara yang bathil, hal
tersebut mencakup memakan harta dengan pencurian, karena harta tersebut
diperoleh dengan kebatilan dan bukan dari kebenaran. Setelah Allah mengharamkan
memakan harta dengan cara yang batil, Allah menghalalkan bagi mereka memakan
harta dengan cara perniagaan dan pencaharian yang mengandung syarat seperti
saling ridha antara kedua belah pihak dan sebagainya.

Berdasarkan hasil survei kepada pihak J&T Jl Gatot Subroto, Pahoman

mengemukakan bahwa masalah yang terjadi terdapat pada banyaknya barang yang
masuk bertepatan dengan event besar yang diadakan di beberapa e-commerce
raksasa di indonesia sehinnga menyebabkan pembengkakan yang mengakibatkan
overload. Untuk jalur darat biasanya terkendala karena panjangnya antrean
kendaraan di pelabuhan dan antre penyebrangan. Untuk mengantisipasi terjadinya
keterlambatan maka pihak J&T memperbanyak armada kendaraan pengiriman.
Berdasarkan hasil survei kepada beberapa konsumen pada J&T Jl gatot Subroto,
Pahoman menyatakan bahwa dalam penggunaan jasa ekpedisi tersebut masih
terdapat beberapa keluhan seperti barang hilang, kerusakan barang dan barang
terlambat sampai tujuan. Namun keluhan keterlambatan barang lebih banyak, dan
kehilangan serta kerusakan barang sangat jarang terjadi. Hal ini mendasari saya
untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

B. Identifikasi dan Batasan Masalah

Pada dasarnya setiap penelitian memiliki batasan-batasan penelitian, hal ini untuk
memberikang ruang lingkup yang jelas agar hasil yang diperoleh mudah dipahami dan
jelas arahnya. Berdasarkan identifikasi masalah yang ada maka pembahasan
selanjutnya pada penelitian ini hanya terbatas analisis ketepatan waktu dan keamanan
barang terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada J&T Jl. Gatot
Subroto, Pahoman di Bandar Lampung.

C. Fokus dan Subfokus Penelitian

1. Fokus penelitian
Fokus penelitian dalam penelitian ini difokuskan pada pelanggan J&T Drop Point,
Jl Gatot Subroto Pahoman dan karyawan J&T Drop Point, Jl. Gatot Subroto,
Pahoman, kota Bandar Lampung.

7
 2. Subfokus penelitian
Subfokus dalam penelitian ini adalah analisis ketepatan waktu dan keamanan
barang terhadap kepuasan konsumen. Ditinjau dari perspektif bisnis Islam. (Studi
pada J&T Gatot Subroto Pahoman kota Bandar Lampung).

D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka dapat diambil
rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana ketepatan waktu terhadap kepuasan konsumen pada J&T Jl. Gatot
Subroto, Pahoman di Bandar Lampung?
2. Bagaimana keamanan barang terhadap kepuasan konsumen pada J&T Jl. Gatot
Subroto, Pahoman di Bandar Lampung?
3. Bagaimana pandangan Bisnis Islam mengenai ketepatan waktu dan keamanan
barang terhadap kepuasan konsumen pada J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman di
Bandar Lampung?

E. Tujuan Penelitian
Pada umumnya suatu penelitian bertujuan untuk menemukan, menguji, dan juga
mengembangkan pengetahuan. Berdasarkan uraian rumusan masalah diatas, maka
tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui ketepatan waktu terhadap kepuasan konsumen pada J&T Jl.
Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung.
2. Untuk mengetahui keamanan barang terhadap kepuasan konsumen pada J&T Jl.
Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung.
3. Untuk mengetahui pandangan Bisnis Islam mengenai ketepatan waktu dan
keamanan barang terhadap kepuasan konsumen pada J&T Jl. Gatot Subroto,
Pahoman di Bandar Lampung.

F. Manfaat Penelitian
Berdasarkan pada manfaat penelitian yang akan dicapai, maka penelitian ini
diharapkan dapat memberi manfaat untuk penulis sendiri dan orang lain, baik secara
langsung maupun tidak langsung. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Manfaat teoritis
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat yaitu:
a. Memberikan sumbangan pemikiran yang dapat bermanfaat dibidang ekonomi
Islam.
b. Sebagai pijakan dan referensi bagi peneliti selanjutnya untuk menjadikan
bahan kajian lebih lanjut.

8
 c. Memberikan wawasan dan pengetahuan mengenai variabel ketepatan waktu
dan keamanan pada sektor jasa pengiriman barang, khususnya ekspedisi pada
J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung.

2. Manfaat Praktis
Secara praktis penelitian ini dapat bermanfaat sebagai berikut:
a. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan memberikan informasi dan juga saran bagi
perusahaan (masukan) dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada.
b. Bagi penulis
Penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan, pengetahuan, dan
pengalaman dan juga sebagai sarana belajar untuk menganalisis suatu
masalah.
c. Bagi umum
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan wawasan untuk
peneliti selanjutnya.

G. Kajian Teori
1. Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler (2000:428) merupakan setiap tindakan atau kinerja
yang ditawarkan suatu pihak ke pihak yang lain yang dalam prinsipnya tidak
memiliki wujud dan tidak mengakibatkan kepemilikannya berpindah. Menurut
R.G Mudrick, dkk (1990:4) jasa merupakan intangable dan perishable.

b. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2000:429) jasa memiliki empat karakteristik utama:
- Tidak berwujud
Tidak berwujud ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat melihat, mencium,
meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum terjadi proses membeli
jasa. Untuk meminimalisir ketidakpastian maka pelanggan akan terlebih
dahulu mencari informasi terkait jasa tersebut.
- Tidak terpisahkan
Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu berusahaan jasa yang
menghasilkannya. Apabila pelanggan membeli jasa suatu perusahaan maka
pelanggan akan berhadapan secara langsung oleh sumber atau perusahaan
penyedia jasa tersebut.
- Mudah musnah
Jasa tidak dapat dapat disimpan sehingga jasa tidak dapat diperjualkan
dimasa yang akan datang.

c. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi data menurut Lovelock (2002:53)merupakan:

9
 1. Berdasarkan pada sifat tindakan jasa adalah suatu kelompok jasa yang
mempunyai sifat penyampaian dapat berhubungan dengan tubuh atau
pikiran dari pihak pembeli atau penerima jasa, dan juga dapat berkaitan
dari pihak penerima jasa.
2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen merupakan sekelompok yang
memiliki hubungan dengan konsumen dalam menyampaikan jasanya
dilaksanakan berkesinambungan dengan dasar kebijaksanaan yang
memiliki sifat sesaat, dengan cara memperhatikam hubungan keanggotaan
dan tidak ada hubungan formal.
3. Berdasarkan pada metode penyampaian merupakan sekelompok jasa yang
dilihat dari cara interaksi yang terjadi antara konsumen dengan penyedia
jasa, dan dikaitkan pada banyaknya tempat yang disedikakan oleh
penyedia jasa.

2. Ketepatan waktu
a. Pengertian ketepatan waktu
Ketepatan waktu merupakan proses pengiriman yang telah dilakukan
sesuai standar dengan target waktu yang ditentukan, tujuannya adalah agar
tidak memicu pelanggan untuk komplain. Ketepatan waktu juga memiliki arti
bahwa pelaksanaan pelayanan dimasyarakat dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang ditentukan atau disetujui.9

Menurut Ghazali dan Chairil dalam Ukago (2015) ketepatan waktu

merupakan sebuah pemanfaatan informasi oleh pengambil keputusan sebelum
informasi kehilangan kapasitas untuk kemampuannya dalam mengambil
keputusan, keputusan bagi pemakai informasi itu merupakan sesuatu yang
penting, informasi yang tepat waktu harus sampai tepat waktu agar tidak basi
atau sudah menjadi rahasia umum.10

b. Indikator-indikator ketepatan waktu

Menurut john C. Moven (2002:92) ketepatan waktu memiliki beberapa
indikator, yaitu:11
a. Pengiriman produk
Ketepatan waktu pada pengiriman suatu produk sampai kepada
konsumen yang akan dituju.
b. Informasi

9
Elena Fitri, Manajemen Pelayanan Umum, (Swasthi Adi Cita: 2021), 13.
10
Lisnasari, Nova dkk. “Analisis Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu dan Tarif Pengiriman Barang
atau Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada PT Kerta Gaya Pusaka”, Jurnal Ilmiah P
Rogresif Manajemen Bisnis. Vol 13, no 2. (STIE-IBEK Bangka Belitung: Pangkal Pinagng). 2016
11
Adinda Rizki Nasution. 2020. Pengaruh harga dan ketepatan waktu pengiriman terhadap
kepuasan konsumen pada J&T Express kota Medan (studi pada cabang besar/ Drop point Krakatau Medan).
Universitas Sumatera Utara Medan, 2020

10
 Ketepatan waktu pada informasi barang atau produk sedang diproses
sampai produk tersebut diserahkan kepada konsumen yang dituju.
c. Pelayanan
Adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan pelayanan
yang diberikan secara tepat waktu. Ketersediaan pelayanan yang cepat.
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi ketepatan waktu
Ketepatan waktu memiliki pengaruh yang sangat kuat pada keberhasilsn
suatu perusahaan. Hal ini menjadi perhatian khussusnya bagi pelanggan,
terutama mereka yang memiliki kepentingan bisnis pada barang yang dikirim.
12
menurut Yolanda Siagian (2005:90) ada faktor-faktor yang dapat
mempercepat ataupun memperlambat waktu pemesanan. Faktor-faktor ini
adalah hasil dari prosedur operasional, kebijakan pelayanan pada konsumen
dan transportasi yaitu:
a. Prioritas proses
Yaitu dengan memperhatikan tingkat kepentingan pesanan dan
kesepakatan yang telah dilakukan.
b. Keakuratan pendataan pada pesanan
Keakuratan pada pemenuhan pesanan akan dapat mengurangi waktu
yang dibutuhkan pada proses pemesanan.
c. Pengelompokan pesanan
Pengelompokan pesanan dapat dikelompokkan berdasarkan jenis urutan
tertentu, sehingga memudahkan dalam pemenuhan order.
d. Transportasi
Hal ini menjadi salah satu faktor ketepatan waktu pada pengiriman
barang karena mencerminkan perkiraan waktu yang cepat dan tepat suatu
pesanan dapat berpindah dari satu tempat ke tempat yang lain.
e. Rute kendaraan
Pemilihan rute harus dilakukan guna meminimalisir biaya angkut dan
waktu untuk mencapai tujuan yang diinginkan.13 Biasanya pemilihan rute
mempertimbangkan jarak terpendek yang dapat ditempuh, kelancaran
rute yang dipilih dan tujuan yang ingin dicapai yaitu kondisi jalan untuk
mencapai tujuan yang diinginkan.

d. Manfaat ketepatan waktu pengiriman

Manfaat ketepatan waktu pengiriman menurut Yolanda Siagian (2005:72)
adalah sebagian besar perusahaan dipastikan 65% penghasilannya berasal dari
pelanggan lama perusahaan.14 Maka penting bagi perusahaan untuk menjaga

12
Syafrial Fachri Pane, Felix Setiawan Lase, Oniwaldus Bere Mali, Smart Conveyor pada Outbond
dengan Arduino, edisi satu, (Bandung: Kreatif Industri Nusantara), hal 112.
13
Adinda Rizki Nasution. 2020. Pengaruh harga dan ketepatan waktu pengiriman terhadap
kepuasan konsumen pada J&T Express kota Medan (studi pada cabang besar/ Drop point Krakatau Medan).
Universitas Sumatera Utara Medan, 2020

14
Ibid, h. 21

11
 hubungan baik dengan konsumen untuk menjaga kepuasan konsumen yang
memakai jasa perusahaan tersebut. Jika tidak sesuai dengan estimasi yang
diberikan atau terjadi keterlambatan dalam pengiriman, konsumen biasanya
akan berfikir dua kali untuk memakai jasa suatu perusahaan.

e. Ketepatan Waktu Pengiriman dalam Islam

Setiap aktifitas manusia selalu terikat dengan aturan, salah satunya waktu.
Waktu secara umum dibagi menjadi tiga, yaitu: masa lalu, sekarang, dan masa
yang akan datang. Sedangkan ketepatan waktu berarti pelaksanaan pelayanan
di masyarakat yang diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.15

Ada beberapa rintangan dan hambatan cukup banyak sehingga

mengakibatkan “Muslim menyia-nyiakan waktu yaitu kelalaian dan berandai-
andai.16 Ekonomi syariah memandang dalam hal melayani pelayanan yang
berbasis operasional untuk dapat menggunakan waktu dengan sebaik-baiknya
dan dilarang untuk melakukan perbuatan yang buruk, karena hal tersebut dapat
menyebabkan suatu kerugian. Sebagaimana halnya allah berfirman dalam Q.S.
Al-Ashr ayat 1-3 yaitu:

‫ت‬ َّ ‫﴾ ِإ ََّل الَّذِينَ آ َمنُوا َو َع ِملُوا ال‬٢ ﴿ ‫سانَ لَ ِفي ُخس ٍْر‬
ِ ‫صا ِل َحا‬ ِ ْ ‫﴾ ِإ َّن‬١ ﴿ ‫ص ِر‬
َ ‫اْل ْن‬ ْ ‫َو ْال َع‬
﴾٣ ﴿ ‫صب ِْر‬ َ ‫ق َوتَ َوا‬
َّ ‫ص ْوا ِبال‬ ِ ‫ص ْوا ِب ْال َح‬
َ ‫َوتَ َوا‬

Artinya: 1. Demi masa,

2. Sesungguhnya manusia benar-benar dalam kerugian,
3. Kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal
sholeh serta saling menasehati perkara kebenaran dan saling
menasehati agar menetapi kesabaran. (Q.S. Al-Ashr 1-3).17

Surat Al-Ashr ayat satu sampai tiga diatas menjelaskan bahwa waktu itu
sangat penting bagi Islam karena jika menyia-nyiakan waktu maka
sesungguhnya manusia dalam kerugian. Ayat tersebut jika dikaitkan dengan
ketepatan waktu pengiriman benar adanya, yaitu jika jasa yang diberikan tidak
tepat waktu dan akan berakibat kerugian bagi kedua belah pihak. Yang dapat
disimpulkan menyegerakan waktu dala hal kebaikan adalah sesuatu yang harus
dilakukan.

15
Deviana, Shinta, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Penumpang Kereta Api
Tanjung Karang-Kota bumi 2015-2017). Skripsi. (Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung: Lampung).
2018
16
Najamuddin, Waktu Dalam Perspektif Al-Qur’an, Jurnal Mafhum Vol 2 No 2, 2017), hal.10
17
Departemen Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an Dan Tafsir, Jilid x, (Yogyakarta, 1990), Hal.
79

12
 3. Keamanan Barang
a. Pengertian keamanan barang
Park & Kim (2006) mendefinisikan keamanan adalah sebagai kemampuan
perusahaan melakukan pengontrolan, penjagaan atau pengawasan keamanan
atas transaksi suatu data. Selanjutnya Park & Kim menyebutkan bahwa
jaminan atas keamanan sangat memiliki peran penting guna membentuk
kepercayaan dengan cara mengurangi perhatian suatu konsumen tentang
penyalahgunaan data pribadi dan transaksi data yang mudah rusak.18 Jika level
keamanan barang dapat diterima konsumen dan bertemu dengan harapan
konsumen, kemungkinan besar konsumen akan bersedia untuk membuka
informasi pribadinya dan akan membeli atau menggunakan jasa suatu
perusahaan dengan aman.

Kolcaba (2004:63) mengatakan bahwa keamanan merupakan keadaan

bebas dari bahaya dan resiko.19 Istilah tersebut dapat digunakan untuk sesuatu
yang berhubungan dengan kejahatan, segala bentuk kecelakaan dan lain
sebagainya.

b. Indikator-indikator Keamanan Barang

Menurut Raman Arusu dan Viswanathan (2011) terdapat beberapa
indikator-indikator dari keamanan barang, yaitu:
1. Kerahasiaan data
2. Dan jaminan keamanan

c. Keamanan barang dalam islam

Keamanan adalah sesuatu yang yang sangat penting untuk mendapatkan
kepercayaan dari pelanggan. Dalam syariah keamanan juga menjadi hal yang
sangat penting karena keamanan barang barang dalam hal ini adalah
kemanpuan perusahaan dalam menjaga titipan (amanah) untuk disampaikan
kepada yang ditujukan dengan baik. Dalam islam dianjurkan untuk memiliki
sifat amanah, karena amanah merupakan salah satu sifat Rasulullah SAW.
Amanah memiliki arti orang yang dapat dipercaya atau dapat menjaga
rahasianya. Amanah sebagai simbol bagaimana seorang muslim terhadap apa
yang dipercayakan kepadanya. Allah SWT menganjurkan kita untuk
menyampaikan amanah, sebagaimana yang terdapat dalam Q.S An-Nisa ayat
58 yang berbunyi:

18
Fransiskus Okky Ade Permana, Pengaruh Harga, Promosi, dan Keamanan Barang Terhadap
Penjualan Jasa Forwarding di PT. Sinar Mentari Abadi Logistik. Skripsi. (STIA dan Manajemen
Kepelabuhanan Barunawati Surabaya: Surabaya). 2020. Hal 14
19
Eva Ruswinda, Rois Arifin, A. Agus Priyono, Pengaruh Harga, Keamanan, Kenyamanan, dan
Ketepatan Waktu terhadap Pembelian Tiket Kereta Api Ekonomi AC Penataran Jurusan Surabaya-Malang-
Blitar (Studi pada penumpang Kereta Api Ekonomi Penataran di Stasiun Kota Baru Malang), Jurnal Riset
Manajemen Prodi Ekonomi. h. 40

13
 َ‫ت ا َِٰلَٰٓى ا َ ْه ِل َه ۙا َواِذَا َح َك ْمت ُ ْم َبيْن‬
ِ ‫اس ا َ ْن تَ ْح ُك ُم ْوا ا َِّن اللّٰهَ يَأ ْ ُم ُر ُك ْم ا َ ْن ت ُ َؤدُّوا ْاَلَمَٰ َٰن‬ ِ َّ‫الن‬
ِ ‫س ِم ْيعً ۢا َب‬
‫صي ًْرا‬ َ َ‫ظ ُك ْم ِب ٖه ۗ ا َِّن اللّٰهَ َكان‬ ُ ‫ِب ْال َع ْد ِل ۗ ا َِّن اللّٰهَ ِن ِع َّما َي ِع‬
Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada
yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila
menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan
dengan adil. Sesungguhnya Allah SWT memberi pengajaran yang
sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah maha
mengdengar lagi maha melihat. (Q.S. An-Nisa: 58).

3. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan suatu keadaan dimana seseorang memiliki
perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan hasil
atau kinerja yang dirasakan dan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan
merupakan suatu langkah mambandingan antara pengalaman dengan hasil
evaluasi, untuk meghasilkan sesuatu yang nyaman sesuai deangan yang
diharapkan dan dibayangkan. Perasaan puas atau tidak puas bukan merupakan
bentuk emosi, melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.20 Selanjutnya,
kepuasan pelanggan adalah suatu penilaian dari konsumen yang dirasakan
setelah konsumen melakukan pembelian dan menggunakan suatu produk
dimana kebutuhan dan harapan konsumen terpenuhi.21

b. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen

Jika konsumen mempunyai sebuah perspepsi produk atau jasa sedangkan
apa yang dipersepsikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen
akan merasa kecewa. Sebaliknya, Jika konsumen mempunyai sebuah
perspepsi produk atau jasa sedangkan apa yang dipersepsikan melebihi dari
yang diharapkan, maka konsumen akan merasa puas dan akan cenderung
melakukan pembelian ulang. Adapun beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
1. Harapan konsumen
2. Tujuan
3. Attribute satisfaction
4. Perceived performance22

c. Indikator-indikator Kepuasan Konsumen

Indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:
1. Kesesuaian Harapan

20
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas, Jilid”. (Jakarta:
PT. Index.2009). Hlm 78.
21
Tjiptono, Fandi, “Strategi pemasaran edisi ketiga”. (Yogyakarta: Penerbit Andi. 2008). Hlm 145.
22
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”. (Jakarta: Erlangga, 2008). Hlm 135.

14
 Kesesuaian harapan adalah kesesuaian yang didapatkan konsumen
antara kinerja produk atau jasa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan
konsumen, yaitu meliputi:
a. Produk atau jasa yang didapatkan sesuai dengan harapan atau
melebihi dari apa yang diharapkan konsumen.
b. Pelayanan yang diberikan karyawan sesuai dengan harapan atau
melebihi dari apa yang diharapkan konsumen.
c. Fasilitas penunjang yang diberikan sesuai dengan harapan atau
melebihi dari apa yang diharapkan konsumen.
2. Minat konsumen untuk berkunjung kembali
Yaitu kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali dan
menggunakan produk atau jasa yang pernah digunakan.
3. Kesediaan yang merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen dalam merekomendasikan produk
atau jasa yang dirasakan kepada orang sekitar, meliputi:
a. Menyarankan kerabat untuk menggunakan produk atau jasa yang
direkomendasikan karena pelayanan memuaskan yang diperoleh,
b. Menyarankan kerabat untuk menggunakan produk atau jasa yang
direkomendasikan karena fasilitas yang didapatkan memadai.
c. Menyarankan kerabat untuk menggunakan produk atau jasa yang
direkomendasikan karena manfaat atau nilai yang diperoleh setelah
menggunakan suatu produk atau jasa.23

d. Kepuasan Konsumen dalam Perspektif Islam

Kepuasan konsumen merupakan dimana seseorang dalam kondisi keadaan
senang atau kecewa yang berasal dari kinerja atau hasil yang sesuai dengan
harapan.24 Dalam ekonomi syariah, kepuasan disebut dengan maslahah yang
merupakan terpenuhinya kebutuhan baik yang bersifat spiritual ataupun fisik.
Seorang muslim untuk mencapai kepuasan harus memperhatukan beberapa
hal, yaitu barang yang dikonsumsi adalah barang yang toyyib, baik cara
memperolehnya maupun dzatnya., tidak bersifat tabzir (sia-sia) dan isrof
(berlebihan).

Dalam ekonomi syariah, konsumen memiliki kecenderungan untuk

memilih barang atau jasa yang maslahah untuk digunakan. Kecenderungan
dalam memilih ditentukan oleh manfaat, berkah, kebutuhan, keinginana,
keyakinan dan kehalalan.25 Untuk menunjang kepuasan konsumen, sebuah
perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen.

23
Fandy Tjiptono, “Pemasaran Jasa (Prinsip, penerapan, penelitian)”. (Yogyakarta: Penerbit Andy,
2014). Hlm 101.
24
Philip Kotler. “Manajemen Pemasaran Jilid 1”. (Jakarta: PT Indeks, 2005). Hlm 56
25
Pusat Pengkajian dan Pengembangan Ekonomi Islam, Universitas Islam Indonesia Yogyakarta
atas kerjasama dengan Bank Indonesia: Ekonomi Islam, (Jakarta: PT. Raja Grapindo, 2008), hlm 28

15
 Adapun nilai-nilai yang harus diterapkan agar dapat memberikan pelayanan
yang maksimal, yaitu:
1. Jujur (siddiq)
Jujur yang dimaksud adalah tidak pernah berbohong selama
melakukan segala kegiatan transaksi. Jujur merupakan kesesuaian
berita yang disampaikan dengan fakta yang ada, antara kejadian dan
yang diberitakan, serta subtansi dan bentuk. 26 Tidak menipu atau dalam
Islam biasa disebut dengan Kidzib, yaitu sikap yang mulia dalam
menjalankan suatu bisnis adalah tidak menipu, layaknya praktek bisnis
dan dagang yang diterapkan Rasulullah SAW adalah tidak perla
menipu.
2. Amanah
Amanah yaitu memiliki rasa tanggung jawab dalam melaksanakan
tugas dan kewajiban. Amanah adalah dapat dipercaya dan mempunyai
tanggung jawab.
3. Kesopanan dan keramahan kepada konsumen
Keramahan dan kesopanan adalah pokok dari memberikan pelayanan
kepada konsumen. Hal ini seperti firman Allah SWT dalam Surat Thaha
ayat 44 yang berbunyi:

‫وَل لَ ۥهُ قَ ْو ًَل لَّ ِينًا لَّعَلَّ ۥهُ يَتَذَ َّك ُر أ َ ْو َي ْخش ََٰى‬
َ ُ‫فَق‬

Artinya: Maka berbicaralah kamu perdua dengan kata-kata yang

lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut.

Isi kandungan dari ayat tersebut adalah dalan melayani konsumen

maka bertuturlah dengan baik, dan juga ramah. Dengan demikian maka
konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain
bertutur kata yang baik rendah hati (khidmah) pelayan juga harus
memiliki rasa tanggung jawab.

4. Bisnis dalam Perspektif Islam

a. Pengertian bisnis dalam Islam
Bisnis merupakan suatu interaksi yang timbul akibat adanya kebutuhan yang
tidak bisa diperoleh sendiri oleh individu.27 Bisnis dalah pertukaran suatu
barang, jasa, ataupun uang yang saling memberikan keuntungan dan manfaat.
Bisnis juga dapat dipahami dengan suatu kegiatan usaha milik individu yang
terorganisir atau melembaga, untuk menghasilkan ataupun menjual suatu

26
Hermawan Kartajaya dan M. Syakir Sula, Op. Cit, hlm 132
27
redi Panuju, Etika Bisnis, (Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia, 1995) h.42

16
 barang atau jasa agar mendapatkan keuntungan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat.28
Bisnis Islam merupakan serangkaian kegiatan mulai dari produksi, distribusi,
dan konsumsi dalam berbagai bentuk yang tidak terbatas oleh jumlah
kepemilikan hartanya (jasa ataupun produk) termasuk keuntungannya tetapi
dibatasi oleh cara memperoleh dan pendayagunaan harta. Bisnis syariah juga
dapat diartikan sebagai upaya untuk pengembangan modal yang dilakukan
dengan menerapkan etika Islam juga mendorok umat muslim untuk
mengembangkan bisnisnya.29 Selain anjuran untuk mencari rezeki, dalam
Islam juga sangat menekankan pada aspek kehalalannya, baik dari cara
memperoleh maupun pendayagunaannya (pengelolaan dan pembelanjaan).

Dalam Al-Qur’an dijelaskan bahwa dalam melakukan bisnis seorang muslim

tidak boleh dengan cara yang bathil dan dholim, akan tetapi bisnis tersebut
dilakukan atas dasar sukarela, baik ketika laba ataupun rugi, ketika menjual
dan membeli, dan lain-lain. Seperti firman Allah SWT dalam Q.S. An-Nisa
ayat 29 yang berbunyi:

‫ع ْن‬ َ ‫َِل ا َ ْن ت َ ُك ْونَ ِت َج‬

َ ً ‫ارة‬ ِ َ‫َٰيَٰٓاَيُّ َها الَّ ِذيْنَ َٰا َمنُ ْوا ََل تَأ ْ ُكلُ َْٰٓوا ا َ ْم َوالَ ُك ْم بَ ْينَ ُك ْم بِ ْالب‬
َٰٓ َّ ‫اط ِل ا‬
‫س ُك ْم ۗ ا َِّن اللّٰهَ َكانَ ِب ُك ْم َر ِح ْي ًما‬ َ ُ‫اض ِم ْن ُك ْم ۗ َو ََل ت َ ْقتُلُ َْٰٓوا اَ ْنف‬ ٍ ‫ت َ َر‬

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan

harta sesama dengan jalan yang bathil, kecuali dengan jalan
perniagaan yang berlaku dengan akad suka sama-suka diantara
kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu, sesungguhnya Allah
adalah Maha Penyayang”.30

Ayat diatas mengandung makna bahwa aturan dalam perdagangan Islam

melarang adanya penipuan diantara penjual dan pembeli yang harus ridho dan
bersepakat serta harus menjalankan berbagai etika untuk pedagang muslim
dalam melangsungkan jual beli. Etika perdagangan di dalam Islam menjamin
keuntungan baik bagi penjual maupun bagi pembeli.

H. Penelitian Terdahulu yang Relevan

Dalam mendukung penelitian yang dilakukan pada JNE dan J&T pusat di
Bandar Lampung, maka terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan
penelitian ini. Penelitian terdahulu bertujuan untuk membandingkan dan
memperkuat hasil analisis yang dilakukan. Berikut merupakan beberapa penelitian
terdahulu yang relevan.

28
Ika Yunia Fauziah, Etika Bisnis dalam Islam, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013). h.3
29
Bambang Subandi, Bisnis Sebagai Strategi Islam, (Surabaya: Paramedia, 2000), h.65
30
Departemen Agama Republik Indonesia, Op. Cit, h.83

17
No Penulis Judul Metodelogi Hasil

1. Brillyan Jaya Analisis Penelitian ini Bahwasannya memiliki

Sakti dan Pengaruh Kualitas menggunakan hasil:
Mahfudz Layanan, metode
(2018) Ketepatan Waktu kuantitatif 1. Pengaruh kualitas layanan
Pengiriman dan menggunakan uji terhadap kepuasan
Fasilitas terhadap validitas, pelanggan menunjukkan
Kepuasan reabilitas, uji bahwa terdapat pengaruh
Pelanggan (Studi asumsi klasik, positif dan signifikan.
pada J&T Express dan analisis 2. Pengaruh ketepatan waktu
kota Semarang) regresi linier pengiriman terhadap
berganda kepuasan pelanggan
menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh positif
dan signifikan.
3. Pengaruh fasilitas
terhadap kepuasan
pelanggan menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan.
2. Nova Analisis Metode yang Hasil dari penelitian ini
Lisnasari, pengaruh faktor digunakan pada adalah bahwasannya variabel
Dini Pratiwi, Ketepatan waktu penelitian ini ketepatan waktu dan tarif
dan Anggo dan Tarif adalah pengiriman memberikan
Rudi (2016) Pengiriman pengamatan pengaruh positif signifikan
barang atau jasa (observasi), terhadap kepuasan
terhadap quesioner, dan pelanggan, tetapi variabel
Kepuasan teknik analisis ketepatan waktu lebih
pelanggan (Studi data berpengaruh terhadap
kasus pada PT penelitiannya kepuasan pelanggan.
Kerta Gaya menngunakan
Pusaka) analisis data
kualitatif dan
kuantitatif,
selanjutnya
menggunakan
analisis regresi
berganda dan
juga analisis
determinasi

18
3. Yoga Hayyu Analisis Jenis penelitian Penelitian ini memperoleh
Haqieqie Ketepatan Waktu, yang digunakan hasil:
Pangudi Pelayanan dan adalah penelitian  Variabel ketepatan
(2018) Keamanan kausal waktu secara parsial
Barang terhadap komparatif. mempunyai pengaruh
Kepuasan Populasi signifikan terhadap
Konsumen PT diperoleh dengan kepuasan pelanggan.
Temas Line metode non  Variabel pelayanan
Surabaya probability secara parsial
sampling, mempunyai pengaruh
pengumpulan yang signifikan terhadap
data kepuasan pelanggan.
menggunakan  Variabel keamanan
kuisioner, dan barang secara parsial
metode analisis mempunyai pengaruh
yang digunakan yang signifikan terhadap
adalah analisis kepuasan pelanggan.
regresi berganda
dengan alat bantu
aplikasi SPSS.
4. Made Faktor-faktor Penelitian ini Bahwasannya, ada sembilan
Yudiana, Ni yang merupakan faktor yang menjadi
Nyoman dipertimbangkan penelitian pertimbangan konsumen
Yulianthini, konsumen dalam verifikatif dengan dalam menggunakan jasa
Ni Luh Wayan menggunakan memakai pengiriman barang pada JNE
Sayang Jasa Pengiriman perhitungan- KP Negara, yaitu meliputi
Telagawathi barang pada JNE perhitungan faktor kecepatan pengiriman,
(2020) KP Negara statistik jaminan atau keamanan
menggunakan barang, pengalaman, citra
pengumpulan perusahaan, keamanan,
data. kecepatan pelayanan,
Pengumpulan penggunaan monitoring,
dara sopan santun dan faktor
menggunakan sosial. Tetapi, faktor yang
kuisioner paling dominan menentukan
kemudian keputusan konsumen yang
dianalisis menjadi faktor unggulan
menggunakan dibentuk oleh kecepatan
analisis faktor. pengiriman, jaminan
(keamanan) barang kiriman
dan pengalaman.

19
5. Fitriani Pengaruh Penelitian ini Hasil dari penelitian ini
Mukarromah variabel harga, menggunakan menyatakan bahwa:
(2020) keselamatan metode penelitian a. Variabel harga
(keamanan) jenis kuantitatif. memiliki hubungan
barang dan Data yang yang signifikan
kualitas digunakan terhadap variabel
pelayanan melalui kuisioner kepuasan konsumen
terhadap dan analisis secara parsial.
kepuasan dalam penelitian b. Variabel keselamatan
konsumen di PT ini menggunakan (keamanan) barang
Latimojong Sejati metode analisis memiliki hubungan
Surabaya. linier berganda. yang signifikan
Sampel dalam terhadap variabel
penelitian ini kepuasan konsumen
menggunakan secara parsial.
teknik random c. Variabel kualitas
sampling pelayanan memiliki
hubungan yang
signifikan terhadap
variabel kepuasan
konsumen secara
parsial.
d. Variabel keselamatan
(keamanan) barang
merupakan faktor
paling dominan yang
dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen
6. Fernando Analisis Kepuasan Penelitian ini Hasil dari penelitian ini yaitu:
Alfian, Dicky Konsumen menggunakan a. Harga berpengaruh positif
Pratama Terhadap Aplikasi metode Partial terhadap kepuasan
(2021) J&T Express Least Square yang konsumen, namun tidak
Sebagai Penyedia mampu signifikan
Jasa dengan memberikan b. Variabel Kualitas memiliki
Menggunakan banyak informasi pengaruh positif terhadap
Metode Partial mengenai model kepuasan konsumen
Least Square pengukuran, c. Keputusan Konsumen
struktural serta berpengaruh positif
tingkat hubungan terhadap kepuasan
antar variabel laten konsumen, namun tidak
dengan signifikan.
indikatornya, d. Keamanan berpengaruh
sehingga positif terhadap kepuasan

20
 perhitungan konsumen, namun tidak
menjadi lebih memberikan hasil
efektif dan efisien. signifikan.
e. Informasi berpengaruh
positif terhadap keputusan
pembelian,
f. Kepuasan konsumen
berpengaruh positif
terhadap loyalitas

I. Metode Penelitian
1. Jenis dan sifat dalam Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif. Metode kualitatif
adalah metode penelitian yang bertujuan untuk memahami suatu fenomena
tentang apa yang dialami pleh subjek secara holistik, dan dengan cara
mendeskripsikan kata-kata dan bahasa yang dipakai, pada suatu konteks khusus
yang alamiah dengan memanfaatkan beberapa metode ilmiah yang ada
(Moleong,2007:6). Bodgan dan Taylor mendefinisikan bahwa penelitian
kualitatif adalah penelitian yang menghasilkan data deskriptif dengan kata-kata
tertulis atau lisan dari orang atau perilaku yang dapat dicermati dan diamati.31

Berdasarkan keterangan diatas maka penelitian ini bersifat deskriptif, dan

penulis akan melakukan penelitian yang dapat menggambarkan bagaimana
ketepatan waktu dan keamanan barang mempengaruhi kepuasan konsumen pada
J&T Jl.Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung.

2. Tempat Penelitian
Tempat penelitian yang akan dituju adalah pada J&T Drop Point Pahoman
yang berada di Jl. Gatot Subroto No.27A, Tj. Raya, Kedamaiaan, kota Bandar
Lampung.

3. Sumber Data
Sumber data pada penelitian adalah darimana data tersebut diperoleh.
Sumber data dapat berupa benda, perilaku manusia, tempat dan lain
sebagainya.32 Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
a. Data Primer
Data primer adalah penelitian yang langsung memberikan data kepada
peneliti dari narasumber yang mengetahui secara rinci dan jelas mengenai
masalah yang diteliti. Narasumber atau informan adalah seseorang yang

31
Lexy J. Moleong, Metodologi PeneIitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2002) hal.9
32
Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta, Rineka Cipta, 2000), hlm.107

21
 dapat memberikan suatu informasi tentang situasi dan kondisi dalam sebuah
penelitian. Diantara informan yang termasuk dalam penelitian ini adalah
dengan wawancara dan observasi langsung terhadap karyawan ataupun
perangkat dari J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung.

b. Data Sekunder
Data sekunder adalah jenis data yang diperoleh dari bahan-bahan
perpustakaan, seperti dengan cara membaca buku, jurnal-jurnal yang terkait
dengan suatu penelitian yang dilangsungkan, dan sumber-sumber lain yang
memiliki keterkaitan terhadap masalah dalam penelitian.

4. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Data

a. Populasi
Populsi berasal dari bahasa inggris yaitu Population, yaitu yang
memiliki arti jumlah penduduk. Populasi adalah keseluruhan subyek
penelitian. Menurut Sugiyono (2018:80) populasi adalah suatu wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang memiliki kualitas serta
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian dapat ditarik kesimpulan.
Populasi bukan hanya sekedar jumlah subyek atau objek yang kemudian
dipelajari guna diteliti. Tapi populasi juga harus bisa menunjukkan sifat-sifat
dan karakter yang dimiliki oleh subyek atau objek yang akan diteliti.33 Dapat
disimpulkan populasi bukan hanya orang tetapi juga objek dan benda alam
lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang yang ada pada objek
ataupun subjek yang dipelajari, tetapi juga meliputi dari karakteristik ataupun
sifat yang dimiliki oleh objek atau subjek tersebut. Dalam penelitian ini yang
menjadi populasi adalah pelanggan J&T dan pekerja pada J&T Drop Point
Gatot Subroto Pahoman, Bandar Lampung.

b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diperoleh dengan
menggunakan suatu metode tertentu yang kemudian dianggap menjadi wakil
dari populasi yang menjadi fokus dalam penelitian.34 Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini yaitu nonprobability sampling dengan
menggunakan pendekatan purposive sampling. Purposive sampling adalah
teknik penetapan responden yang dapat dijadikan sample penelitian dengan
berdasarkan pada kriteria tertentu (Siregar, 2013:33).
Berikut adalah kriteria sampel dalam penelitian ini yaitu:

33
Ismail Nurhin dan Sri Hartati, Metode Penelitian Sosial, (Surabaya: Penerbit Media Sahabat
Cendikia, 2019), hlm. 91
34
Massayu Rosyidah, Rafiqa Fijra, Metode Penelitian, (Sleman: Grup Penerbitan CV Budi Utama,
2021), hlm. 130.

22
 a. Berusia 17 tahun keatas.
b. Sudah menggunakan jasa pengiriman J&T minimal dua kali
c. Karyawan yang bekerja pada J&T Drop Point Pahoman

c. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh kelengkapan informasi yang sesuai dengan fokus
penelitian ini, maka penelitian ini menggunakan beberapa teknik
pengumpulan data, yaitu:
1. Teknik Wawancara (Interview)
Wawancara merupakan sebuah percakapan yang mempunyai maksud
dan tujuan tertentu. Perkacapan yang berlangsung dilakukan oleh dua
pihak, yaitu pewawancara (yang mengajukan pertanyaan), dan
terwawancara (yang mrmberikan jawaban atas pertanyaan dari
pewawancara).35 Dalam penelitian ini penulis akan melakukan
wawancara untuk mendapatkan data yang meliputi tentang bagaimana
tingkat kepuasan konsumen pada J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman di
Bandar Lampung.
2. Teknik Observasi (prngamatan)
Observasi yaitu pengamatan yang dilakukan secara sengaja,
sistematis, dan mengenai fenomenal sosial dengan gejala psikis guna
kemudian akan dilakukan pencatatan.36 Observasi pada penelitian ini
dilakukan secara langsung dengan mengumpulkan data, tidak hanya
sebatas pada pengamatan tetapi juga dilakukan pencatatan agar
memperoleh data yang jelas.
3. Teknik Dokumentasi
Dokumentasi adalah sebuat cacatan suatu peristiwa yang sudah
terjadi. Dokumentasi yang dimaksud dapat berupa tulisan, gambar
ataupun karya monumental dari seseorang.37 Penulis menggunakan
metode dokumentasi guna mendapatkan data-data yang bersumber pada
dokumentasi tertulis sesuai dengan keperluan dan sebagai pelengkap
guna mencari data yang lebih jelas dan konkrit.

5. Analisis Data
Analis data merupakan suatu proses untuk mencari dan menyusun secara
sistematis data yang didapatkan dari hasil wawancara, cacatan lapangan, dan
dokumentasi menggunakan cara mengorganisasikan data ke dalam sebuat
kategori, menjabarkan kedalam suatu unit-unit, melaksanakan sintesa,

35
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi, (Bandung: Remaja Rosdakarya,
2009), hlm. 186
36
P. Joko Subagyo, Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 1997), hlm. 63
37
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D).
(Bandung: Alfabeta, 2009), cet. IX,hlm. 329.

23
 menyusun kedalam pola, memilih mana sesuatu yang penting dan yang akan
dipelajari, dan juga membuat kesimpulan agar mudah dipahami oleh diri sendiri
dan umum.38
a. Reduksi data
Reduksi data diartikan sebagai penyederhanaa yang dilakukan melalui
proses seleksi, pemfokusan dan keabsahan dari data yang mentah
menjadi suatu informasi yang bermakna, sehingga memudahkan untuk
menarik sebuah kesimpulan.
b. Penyajian data
Penyajian data berupa sekumpulan informasi yang tersusun rapi dan
sistemsis sehingga mudah dipahami. Penyajian data yang sering
digunakan pada jenis penelitian kualitatif adalah penyajian data
berbentuk naratif.
c. Penarikan kesimpulan
Penarikan kesimpulan adalah tahap akhir dalam kegiatan menganalisis
data. Kesimpulan yang dikemukakan diawal bersifat sementara, dan
dapat berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang cukup kuat untuk
mendukung pada prises pengumpulan data berikutnya (Sugiyono,
2016). Kesimpulan data dibuat adalah agar dapat menjawab rumusan
masalah yang dikemukakan diawal, dan kesimpulan berbentuk
deskripsi atau gambaran mengenai objek yang sedang diteliti.

J. Kerangka Teoritik
Berdasarkan pada tujuan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dalam
penelitian ini dapat disusun kerangka teoritik seperti berikut:

Ketepatan
Waktu Dalam
Kepuasan
Perspektif
Pelanggan
Keamanan Bisnis Islam
Barang

*sumber: Hasil Pemikiran Peneliti

38
Ibid, hal. 224

24
 DAFTAR PUSTAKA

Alfian, Fernando & Pratama, Dicky. (2021). Analisis Kepuasan Konsumen

Terhadap Aplikasi J&T Express Sebagai Penyedia Jasa dengan Menggunakan Metode
Partial Least Square. Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 2(2), 150-161.

Badroen, Faisal, Suhendra, Mufraeni, M. A, & Bashori, A. D. (2007). Etika Bisnis

dalam Islam. Kencana Prenada Media Group.

Deviana, Shinta. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Waktu

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Dalam Perspektif Ekonomi
Islam (Studi Pada Penumpang Kereta Api Tanjung Karang–Kotabumi 2015-
2017) (Doctoral dissertation, UIN Raden Intan Lampung).

Fitri, Elena, (2021). Manajemen Pelayanan Umum, Swasthi Adi Cita.

Hafizha, Salma & Nuryani, Hanifa. Sri. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Ketepatan Waktu, Tarif Pengiriman, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan J&T
Express. Jurnal Manajemen dan Bisnis.

Joko, P. Subagyo. (1997). Metode Penelitian Dalam Teori Dan Prakek, PT. Rineka
Cipta, Jakarta.

Kotler, Philip & Keller, Kevin, Lane. (2005). Manajemen Pemasaran, Jakarta:
PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip & Keller, Kevin, Lane. (2008). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga
Belas, Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama.

Kotler, Philip & Keller, Kevin, Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, Jakarta:
Erlangga. Laksana. Terjemahan Fajar.

Latifah, Eny., Sy, S. E., & Ak, M. (2020). Pengantar Bisnis Islam. Penerbit CV.
Sarnu Untung.

Lisnasari, Nova. Rudi, Anggo & Pratiwi, Dini. (2016). Analisis pengaruh faktor
ketepatan waktu dan tarif pengiriman barang atau jasa terhadap kepuasan pelanggan (Studi
Kasus Pada PT Kerta Gaya Pusaka). Jurnal Progresif Manajemen Bisnis, 33-41.

Moleong, Lexy, J. (2021). Metodologi penelitian kualitatif. PT Remaja

Rosdakarya.

Nasution, Adinda Rizki. (2020). Pengaruh Harga dan Ketepatan Waktu Pengiriman
Terhadap Kepuasan Konsumen pada J&T Express di Kota Medan.

25
 Nurdin, Ismail & Hartati, Sri. (2019). Metodologi penelitian sosial. Media Sahabat
Cendekia.

Pane, Syafrial,Fachri. Lase, Felix, Setiawan & Mali, Oniwaldus, Bere.

(2020). Smart Conveyor Pada Outbound Dengan Arduino (Vol. 1). Kreatif.

Pangudi, Yoga Hayyu Haqieqie & Yuniati T. (2018). Analisis Ketepatan Waktu,
Pelayanan, dan Keamanan Barang Terhadap Kepuasan Konsumen PT Temas Line
Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM).

Permana, Fransiskus Okky Ade. (2020). Pengaruh Harga, Promosi Dan

Keamanan Barang Terhadap Penjualan Jasa Forwarding Di Pt. Sinar Mentari Abadi
Logitik (Doctoral dissertation, STIA dan Manajemen Kepelabuhanan Barunawati
Surabaya).

Prasetyo, Felicia Audrey. (2017). Analisis Perbandingan Service Quality antara

JNE dan J&T Ekpress. Jurnal Strategi Pemasaran.

Rosyidah, Masayu dan Rafiqa Fijra. 2021. Metode Penelitian. Sleman: Grup
Penerbitan CV Budi Utama.

Ruswinda Eva. Arifin, R.ois & Priyono Ahmad Agus. (2019). Pengaruh Faktor
Harga, Keamanan, Kenyamanan dan Ketepatan Waktu Terhadap Pembelian Tiket Kereta
Api Ekonomi AC Penataran Jurusan Surabaya-Malang-Blitar (Studi Kasus Pada
Penumpang Kereta Api Ekonomi Penataran Di Stasiun Kota Baru Malang). Jurnal Ilmiah
Riset Manajemen.

Sa’adah, Lailatus. (2020). Kualitas Layanan, Harga, Citra Merk serta

Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada
Masyarakat Universitas KH. A. Wahab Hasbullah.

Sahara, I. Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang.

Sakti, Brillyan Jaya & Mahfudz, M. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,
Ketepatan Waktu Pengiriman dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada J&T
Express Kota Semarang). Diponegoro Journal Of Management.

Sawir, Muhammad. (2021). Ilmu Administrasi Dan Analisis Kebijakan Publik

Konseptual Dan Praktik. Deepublish.

Subandi, Bambang. (2000). Bisnis sebagai strategi Islam. Surabaya: paramedia.

Subarka, Akbar & Susanti, Ety Dwi. (2019). Analisis Faktor-faktor yang
Dipertimbangkan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Ekspedisi J&T (Studi Kasus Pada
Konsumen J&T Express DP Driyorejo Gresik). Jurnal Bisnis Indonesia.

26
 Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran Edisi 3. Yogyakarta: Andi.

Widiastuti, Tuti. (2007). Perbandingan Perspektif Disiplin dan Tradisi dalam

Kajian Komunikasi Antarmanusia. Jurnal Komunika.

Yudiana, I Made. Yulianthini, Nyoman Ni & Telagawathi, Ni Luh Wayan Sayang

Telagawathi. (2020). Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan Konsumen dalam Menggunakan
Jasa Pengiriman Barang pada JNE KP Negara. Jurnal Manajemen Indonesia.

27
 OUTLINE

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK

PERSETUJUAN PEMBIMBING

PENGESAHAN

PERNYATAAN

MOTTO

PERSEMBAHAN

RIWAYAT HIDUP

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN

A. Penegasan Judul
B. Latar Belakang Masalah
C. Fokus dan Sub-Fokus Penelitian
D. Rumusan Masalah
E. Tujuan Penelitian
F. Manfaat Penelitian
G. Kajian Penelitian Terdahulu yang Relevan
H. Metode Penelitian
I. Sistematika Pembahasan

BAB II LANDASAN TEORI

A. Jasa
B. Ketepatan Waktu
C. Keamanan Barang
D. Kepuasan Konsumen

28
 E. Perspektif Bisnis Islam

BAB III DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum Objek

B. Penyajian Fakta dan Data Penelitian

BAB IV ANALISIS PENELITIAN

A. Analisis Data Penelitian

B. Temuan Penelitian

BAB V PENUTUP

A. Simpulan
B. Rekomendasi

29