1

BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Dewasa ini perkembangan pangsa pasar di dunia mendekati arah yang jauh lebih kompetitif dibandingkan tahun-tahun sebelumnya ditambah lagi dengan adanya kesepakatan adanya Pasar Bebas khususnya di wilayah Asia Tenggara sehingga produk-produk buatan luar negeri akan secara bebas masuk ke dalam pasar dalam negeri suatu negara itu. Para produsen atau pemasar berlomba-lomba meningkatkan produknya agar para pelanggan akan terus melakukan demand ke produk yang produsen tawarkan. Selain itu peningkatan kualitas produk yang baik, sisi jasa pelayanan juga menjadi faktor yang utama yang harus diperhatikan untuk menciptakan adanya rasa kepuasan dan loyalitas para pelanggannya. Untuk itu, usaha tersebut tidak terlepas dari adanya perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis, persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi, serta perubahan dalam kebutuhan dan keinginan pasar, yang menuntut para pemasar untuk mengubah strategi dan taktiknya dari product-oriented menjadi market-oriented. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin relationship jangka panjang dengan pelangganya. Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal di mana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar di sini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis perusahaan saat ini. Konsep tersebut berkembang dari pandangan tradisional yang memfokuskan pada transactional marketing. Fokus dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Relationship dengan pelanggan yang meningkat berarti memperlakukan mereka dengan baik, meningkatkan layanan inti ( core service) perusahaan melalui penambahan nilai, dan yang paling penting adalah memberikan layanan yang sangat dibutuhkan oleh setiap individu (McIlroy & Barnett, 2000). Pelanggan menjadi inti dari relationship marketing. Para pemasar perlu mengenal lebih banyak informasi mengenai pelanggan, siapa mereka? Apa yang mereka lakukan? Dan apa yang mereka inginkan? Database pelanggan dan segmentasi pelanggan diperlukan dalam menerapkan strategi relationship marketing untuk mendapatkan informasi yang lebih mengenai pelanggannya (Chan, 2003). B. Rumusan Masalah

Pada makalah ini kami membatasi hal-hal yang kami bahas meliputi : a. Definisi Customer Relationship Marketing (CRM) b. Tiga prinsip dasar dalam mengembangkan strategi Customer Relationship Marketing c. Manfaat dari Customer Relationship Marketing d. Implementasi Customer Relationship Marketing e. Hubungan Baik antara Manajemen dan Customer C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui definisi CRM dan implementasinya 2. Untuk memahami bahwa CRM sangat penting dalam bidang marketing atau pemasaran 3. Untuk mengetahui jenis dan strategi dalam menerapkan CRM D. Manfaat Penelitian 1. Dapat menerapkan stategi CRM dalam berbisnis 2. Meningkatkan jumlah keuntungan bagi pemasar 3. Mendatangkan laju dan jumlah customer secara berkelanjutan 4. Menjalin hubungan baik dengan customer secara berkelanjutan dan permanen 5. Dapat memuaskan pihak konsumen terhadap barang dan jasa yang ditawarkan pemasar

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Customer Relationship Marketing Customer relationship marketing adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Tujuan dari relationship marketing (Christopher et al., 1991) seperti yang dikutip Ryals dan Knox (2001) adalah untuk meningkatkan profitabilitas jangka panjang melalui perubahan dari pemasaran yang berdasar pada transaksi, dengan penekanannya pada pencarian pelanggan baru, menjadi customer retention melalui manajemen hubungan pelanggan yang efektif. B. Tiga Prinsip Dasar Customer Relationship Marketing Prinsip-prinsip ini yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000). 1. Loyalitas Dan Kepuasan Pelanggan Dalam konteks bisnis, loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy & Barnett, 2000). Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai (value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Dari kacamata pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian pertama dan kemudian berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang (Chan, 2003). Menurut Julander et al. (1997) seperti yang dikutip Kandampully dan Suhartanto (2000), terdapat dua dimensi dari loyalitas pelanggan yaitu behavioural dan attitudinal. Dimensi behavioural berkenaan dengan perilaku pelanggan terhadap pembelian berulang yang menunjukan preferensi terhadap merek atau jasa. Dimensi attitudinal berkenaan dengan maksud dari pelanggan untuk melakukan pembelian kembali dan merekomendasikan merek atau jasa kepada orang lain. Pelanggan yang memiliki maksud untuk membeli kembali dan merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal. Gremler dan Brown (1997), Cronin dan Taylor (1992) seperti yang dikutip Kandampully dan Suhartanto (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan kualitas layanan merupakan prasyarat dari loyalitas pelanggan. Bhote (1996) dalam penelitiannya

mengindikasikan bahwa image perusahaan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal yang sama juga dilakukan oleh Andreassen dan Lindestad (1998) di mana dalam model penelitiannya image perusahaan dapat mempengaruhi value, perceived quality, dan kepuasan pelanggan, serta memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. 2. Profitability Menurut Richards (1998) seperti yang dikutip McIlroy dan Barnett (2000) menyatakan bahwa pemasaran tradisional telah menekankan kebutuhan untuk menarik pelanggan baru. Bagaimanapun, organisasi saat ini mengakui bahwa profitabilitas akan dicapai dengan mempertahankan pelanggan yang ada atau pelanggan yang profitable daripada menarik pelanggan baru. Pada dasarnya, pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (profitable). Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang melebihi arus biaya perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut dengan jumlah yang memadai (Kotler, 2003). Pada akhirnya, profitabilitas yang dicapai perusahaan tergantung pada tiga unsur yaitu penciptaan nilai, operasi internal dan keunggulan bersaing. Ketiga unsur yang mendasari profitabilitas perusahaan dapat digambarkan di bawah ini. Gb. 1 Segitiga Laba (Kottler, 2003)

Penciptaan Nilai

LABA

Operasi Internal

Keunggulan Bersaing

Semakin tinggi kemampuan perusahaan menciptakan nilai, semakin efisien operasi internalnya, dan semakin besar keunggulan bersaing, yang pada akhirnya semakin tinggi labanya. Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk bertindak dalam satu atau lebih cara yang tidak akan dapat dilakukan oleh pesaingnya. 3. Customer Retention

Saat ini banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Di sini ada beberapa fakta penting berkaitan dengan customer retention (Kotler, 2003): 1. Mendapatkan pelanggan baru dapat mengeluarkan biaya lima kali lebih besar daripada biaya-biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Diperlukan banyak usaha untuk membujuk pelanggan yang puas agar beralih dari pemasok mereka yang sekarang. 2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% dari pelanggannya setiap tahun. 3. Pengurangan sebesar 5% dari tingkat kehilangan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85%, yang tergantung pada industrinya. 4. Tingkat profit pelanggan cenderung meningkat selama hidup pelanggan yang dipertahankan tersebut. Fornell dan Wernerfelt (1987) seperti yang dikutip Ahmad dan Buttle (2001) menekankan bahwa sumber pemasaran yang paling baik adalah mempertahankan pelanggan yang ada daripada memperoleh pelanggan yang baru. Hal ini didasarkan pada asumsi bahwa pelanggan yang ada dapat memberikan keuntungan. Oleh karena itu, perusahaan harus sadar bahwa profitabilitas bukan hanya berasal dari produknya tapi juga dari pelanggannya. C. Manfaat dari Customer Relationship Marketing Yaitu : (Tunggal 2000, p.10) 1. Mendorong Loyalitas pelanggan 2. Mengurangi biaya 3. Meningkatkan efisiensi operasional 4. Peningkatan time to market 5. Peningkatan pendapatan

D. Implementasi Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing merupakan pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi.

Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung. 1. Personal selling Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Sifat-sifat personal selling antara lain : a. Personal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup, langsung, dan interaktif antara 2 orang atau lebih. b. Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan yang lebih akrab. c. Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan pelanggan untuk mendengar, memperhatikan, dan menanggapi. Oleh karena sifat-sifat tersebut maka metode ini mempunyai kelebihan antara lain operasinya lebih fleksibel karena penjual dapat mengamati reaksi pelanggan dan menyesuaikan pendekatannya, usaha yang sia-sia dapat diminimalkan, pelanggan yang berminat biasanya langsung membeli, dan penjual dapat membina hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Namun karena menggunakan armada penjual yang relatif besar, maka metode ini biasanya mahal. Di samping itu, spesifikasi penjual yang diinginkan perusahaan mungkin sulit dicari. Meskipun demikian, personal selling tetaplah penting dan biasanya dipakai untuk mendukung metode promosi lainnya. Penjual yang ditugaskan untuk melakukan personal selling harus memenuhi kriteria-kriteria sebagai berikut : 1) Salesmanship Penjual harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi, mengatasi penolakan pelanggan, dan mendorong pembelian. 2) Negotiating Penjual harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi tentang syaratsyarat penjualan. 3) Relationship marketing Penjual harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan.

2. Public Relation Alat komunikasi pemasaran yang lain adalah kegiatan Relasi Publik atau hubungan masyarakat (Public Relation) untuk membina publitas perusahaan dan produknya. Kegiatan public relation adalah kegiatan manajemen, dirancang untuk membentuk dan membina sikap serta perilaku masyarakat terhadap perusahaan. Public Relations bukanlah usaha menciptakan suatu citra baru atau iklim pendapat umum yang menyenangkan atau mencoba memoles citra yang sudah ada. Definisi ini muncul ketika mencampuradukkan antara Public Relations dengan pemasaran dan periklanan atau propaganda. Public Relations merupakan pendekatan yang sangat strategis dengan menggunakan konsep-konsep komunikasi Dalam prakteknya memang sering dijumpai salah pengertian tentang PR. Terkadang banyak orang sulit membedakan antara Public Relations dengan periklanan, pemasaran, promosi penjualan, propaganda dan publisitas. Secara umum, PR merupakan hal ihwal yang jauh lebih luas dari semua itu (periklanan, pemasaran, promosi penjualan, propaganda dan publisitas). 3. Manajemen Pemasaran Jika menyinggung istilah tentang manajemen pemasaran, maka kita akan selalu menyinggung empat faktor utama yang sangat mempengaruhi jalannya suatu manajemen marketing. Ke-empat faktor tersebut diantaranya adalah harga, daerah pemasaran, kegiatan promosi atau pemasaran yang dilakukan oleh pihak perusahaan, dan faktor utama yang paling penting yaitu produk itu sendiri. Agar dapat terjadi penjualan yang optimal, maka diperlukan tata kelola manajemen pemasaran yang tepat pula. Untuk produk sendiri dibedakan atas dua hal yang mendasar, yaitu produk real yang siap dipasarkan seperti produksi mobil, handphone, makanan, minuman dan sebagainya. Kemudian jenis produk ke dua adalah berupa produk jasa, sebagai contoh dari produk jasa ini adalah produk pelayanan komunikasi, jasa perawatan badan seperti spa, dan masih banyak lagi. E. Hubungan Baik antara Manajemen dengan Pelanggan Proses manajemen pelanggan pada saat ini menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting. Bila dulu proses manajemen pelanggan lebih ditujukan hanya kepada aktivitas promosi dan penjualan barang atau jasa (fokus hanya pada transaksi), maka sekarang perusahaan lebih menitikberatkan pada membina hubungan yang erat dengan pelanggan. Artinya, perusahaan tidak lagi sekedar menjual barang, tetapi berusaha meningkatkan

hubungan untuk jangka panjang. Orientasi pada pembinaan hubungan jangka panjang inilah yang akan meningkatkan pendapatan perusahaan. Perusahaan dituntut untuk selalu memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi. Sehingga, dengan adanya pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat memberikan solusi yang relevan. Semakin percaya pelanggan kepada perusahaan, akan semakin loyal pelanggan tersebut kepada perusahaan. Dalam jangka panjang, hal ini akan menciptakan manfaat yang besar bagi kedua belah pihak. Untuk dapat membina hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan anda harus menjalankan empat tahapan yaitu: 1. Seleksi Pelanggan Kebanyakan perusahaan tidak melakukan seleksi pelanggan. Artinya, perusahaan berusaha merangkul semua pelanggan tanpa pandang bulu. Ini sebenarnya bukan strategi yang bijaksana. Pemilihan strategi segmentasi pasar harus dilakukan, agar perusahaan bisa menawarkan value proposition (manfaat apa yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa yang ditawarkan) yang unik bagi pelanggan pada segmen tersebut. Dengan segmentasi pasar yang tepat, perusahaan bisa meningkatkan pendapatan secara signifikan. Dan sumberdaya perusahaan pun dapat dialokasikan secara tepat untuk mendukung proses bisnis internal yang relevan dengan strategi segmentasi pasar tersebut. 2. Dapatkan Pelanggan Usaha mendapatkan pelanggan baru sebenarnya merupakan aktivitas yang paling sulit dan membutuhkan biaya besar. Biasanya para pelanggan atau pasar belum memperoleh informasi yang jelas mengenai produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karenanya, merupakan tantangan bagi perusahaan untuk mengkomunikasikan produk atau jasa, terutama value proposition yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggan pada segmen pasar tertentu. Pelanggan harus mempunyai pemahaman yang jelas, bahwa dengan membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, maka pelanggan akan memperoleh manfaat tertentu yang sangat berarti bagi mereka. Untuk memulai, perusahaan dapat menawarkan produk awal (entry-level product) yang menarik bagi pelanggan dengan harga relatif murah. Sehingga pelanggan tidak menanggung risiko yang tinggi, bila ternyata produk tersebut tidak sesuai harapan. Pada tahap ini perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin dalam menarik kesan pertama yang baik dar pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan tertarik untuk lebih meningkatkan hubungan kerjasama dengan perusahaan. 3. Pertahankan Pelanggan

Setelah perusahaan memperoleh pelanggan, maka hubungan dengan pelanggan tersebut harus semaksimal mungkin dipertahankan. Dari segi biaya, memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah daripada biaya mendapatkan pelanggan baru. Tentunya usaha mempertahankan pelanggan ini harus didukung dengan proses manajemen operasi yang baik untuk meningkatkan atau mempertahankan kualitas barang dan jasa. Karena pelanggan akan selalu menilai kualitas dan seringkali rela membayar sedikit lebih mahal untuk manfaat yang akan dia peroleh. Apabila pelanggan sudah memiliki loyalitas, maka kecil kemungkinan mereka akan pindah ke perusahaan lain. 4. Tingkatkan Hubungan Erat dengan Pelanggan Meningkatkan hubungan yang erat dengan para pelanggan menjadi tujuan utama dari proses manajemen pelanggan. Perusahaan dapat melakukan penjualan silang ( crosssell) dari barang-barang atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Semakin banyak jenis barang yang dibeli oleh tiap pelanggan menunjukkan hubungan pelanggan yang semakin meningkat. Meningkatnya hubungan ini berarti meningkatkan nilai dari pelanggan tersebut.

BAB III ISI DAN PEMBAHASAN

Relationship marketing bertujuan untuk membangun hubungan yang saling memuaskan dalam jangka panjang dengan kelompok-kelompok kunci, yaitu pelanggan, supplier, dan distributor. Oleh karena itu relationship marketing mencakup pada seluruh aktivitas, mulai dari pemasok sampai pada penyampaian produk dan jasa pada pelanggan. Seluruh proses tersebut perlu untuk dikelola dengan sebaik-baiknya untuk mendatangkan profitabilitas bagi perusahaan atas produk dan jasa yang ditawarkan.

10

Saat ini relationship menjadi topik yang paling penting dalam kegiatan bisnis. Bisnis yang berbasis relationship berbeda dengan bisnis transaksional yang hanya melakukan pertukaran fungsional tanpa melibatkan perhatian jangka panjang. Hubungan yang kuat diantara kelompok-kelompok kunci merupakan sumber utama bagi perusahaan untuk memperoleh efisiensi dalam kegiatan pemasarannya. Para pemasar mulai menyadari bahwa pemasaran konvensional melalui komunikasi satu arah dan ditujukan ke semua orang sudah tidak memadai. Hal ini terjadi karena semakin tingginya ekspektasi konsumen dari waktu ke waktu. Oleh karena itu konsep dari relationship marketing atau sering diistilahkan sebagai one-to-one marketing merupakan jawaban dalam memenuhi ekspektasi konsumen dengan memberikan layanan secara personal. Perusahaan-perusahaan yang menerapkan konsep relationship marketing sangat berorientasi pada pelanggan. Hal ini karena adanya kesadaran bahwa kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada para pelanggannya, karena itu mereka perlu untuk memanjakan para pelanggannya untuk menjadikan mereka tetap loyal. Titik berat strategik dari relationship marketing adalah: 1. Pada banyaknya upaya yang sama besar antara mempertahankan dan menciptakan pelanggan. 2. Pada kualitas dan pelayanan pelanggan dan bagaimana kedua elemen tersebut dapat dikelola sehingga menghilangkan kesenjangan kualitas antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang mereka dapatkan. Dalam konteks relationship marketing, mempertahankan dan membangun hubungan dengan pelanggan yang saling menguntungkan, image perusahaan dan kepuasan merupakan dua hal penting yang perlu dipahami oleh para pemasar dalam mempertahankan pelanggan agar tetap loyal. Mempertahankan pelanggan akan mengurangi biaya pemasaran yang dikeluarkan oleh organisasi/perusahaan sehingga pada akhirnya akan meningkatkan profit bagi organisasi tersebut. Pelanggan yang loyal akan menjadi sumber pemasaran dengan merekomendasikan pengalamannya yang menarik dan bernilai atas produk dan layanan yang diterimanya kepada orang lain. Pelanggan tersebut merupakan sumber word-of-mouth bagi organisasi yang dapat menciptakan efisiensi biaya pemasaran. Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, maka produk atau jasa yang ditawarkan harus terus-menerus unggul di mata mereka dibandingkan dengan pesaing. Program customer retention harus merupakan integrasi antara kepuasan pelanggan dan memberikan

11

nilai bagi pelanggan yang optimal dengan usaha yang terus-menerus. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis dan terus-menerus diperbaharui melalui produk baru, pelayanan baru, komunikasi yang lebih berorientasi kepada pelanggan dan hubungan pelanggan. Program customer retention membutuhkan komitmen dari level manajemen. Kebijakan manajemen, sistem dan teknologi harus ikut mendukung secara positif langkah membangun loyalitas pelanggan. Customer retention yang berhasil selain membutuhkan komitmen manajemen juga strategi yang jelas termasuk strategi pertumbuhan dan segmentasi. Hendaknya keunggulan bersaing dilihat sebagai keunggulan pelanggan atau keunggulan yang diharapkan oleh pelanggan. Perusahaan yang berhasil memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi akan menghasilkan pembelian berulang yang tinggi dan juga profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan.

BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan Dari data makalah diatas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Era relationship marketing telah mengubah pandangan konvensional, dari productoriented menjadi market-oriented dengan membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. 2. Pelanggan menjadi pusat perhatian dari era one-to-one marketing. Penekanannya diarahkan pada penciptaan hubungan dan bukannya pada penjualan; 3. Relationship marketing adalah pemasaran yang mengandalkan pada hubungan untuk kepentingan kedua belah pihak yaitu pemasar dan pelanggan.

12

4. Hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan dapat memberikan efisiensi terhadap biaya pemasaran. 5. Database pelanggan dan segmentasi pelanggan diperlukan dalam menerapkan strategi relationship marketing untuk mendapatkan informasi yang lebih mengenai pelanggannya. 6. Loyalitas dan kepuasan pelanggan, profitabilitas, serta customer retention merupakan prinsip-prinsip yang harus dipahami oleh para pemasar sebelum mengembangkan strategi relationship marketing. 7. Pelanggan harus menjadi napas kehidupan perusahaan dengan memperhatikan secara penuh kebutuhan dan keinginannya. B. Saran 1. Sebaiknya para pemasar lebih memprioritaskan kepuasan pelanggan daripada fokus pada produk yang dijual. 2. Kepuasan pelanggan selayaknya menjadi kunci utama dalam berbisnis.
3. Sebaiknya para pemasar mempunyai mindset dari product-oriented menjadi market-

oriented.

DAFTAR PUSTAKA Ahmad, R. and F. Buttle (2001), Customer Retention: A Potentially Potent Marketing Management Strategy, Journal of Strategic Marketing, Vol 9, pp. 29-45. Rully Arlan Tjahyadi. Membangun Hubungan Jangka Panjang Pelanggan Melalui Relationship Marketing. Artikel Ilmiah Chan, S. (2003), Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Grnroos, C. (1994), From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing, Management Decision, Vol 32, No 2, pp. 4-20. Idris Gautama S. 2005. Relationship marketing dan pemanfaatan teknologi informasi dalam customer relationship management untuk memenangkan persaingan bisnis. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2005 (SNATI 2005)

13

Kotler, P. (2003), Marketing Management, 11th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, Inc. McIlroy, A. and S. Barnett (2000), Building Customer Relationships: Do Discount Cards Work ?, Managing Service Quality, Vol 10, No 6, pp. 347-355. M. Suyanto. 2003. Strategi Periklanan pada e-Commerce Perusahaan Top Dunia. Andi Offset. M. Suyanto. 2008. Pengantar Teknologi Informasi Untuk Bisnis. Andi Publisher.