CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

(Makalah Dibuat untuk Melengkapi Mata Kuliah Aplikasi Teknologi dan Bisnis)

Dosen Pengampu: Ahmad Gani, ST, MT.

Disusun Oleh:

Rian Agustin 17103005

Mahya Bil Qisti 20102061

Nabella Ayu Pasya 20102064

Jasmine Bestari Diningrum 20102067

Sabda Sadidalbad 20101031

Universitas Trilogi

2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala nikmat dan karunianya
sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan makalah dengan judul
“CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)” ini sesuai dengan
jangka waktu yang telah diberikan.

Adapaun tujuan dari pembuatan makalah ini adalah sebagai pemenuhan tugas
mata kuliah Sistem Informasi Manajemen yang diampu oleh Bapak Ahmad Gani, ST,
MT. Selain daripada itu, makalah ini berguna untuk memberikan pemahaman dan
wawasan kepada pembaca maupun kami semua yang terlibat dalampenyusunannya.

Terima kasih kami ucapkan kepada semua pihak yang telah terlibat dan
memberikan waktu serta pemikirannya dalam penyusunan makalah ini. Kami
menyadari masih banyaknya kesalahan dalam penulisan makalah ini, untuk itu segala
bentuk saran yang membangun sangat dibutuhkan agar makalah ini dapat lebih baik
kedepannya.

Jakarta, 10 Juni 2022

Customer Relationship Management | i

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .......................................................................................................... i

DAFTAR ISI ......................................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 1
BAB II PEMABAHASAN .................................................................................................. 2
2.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM) ............................................ 2
2.2 Mengapa CRM itu penting ....................................................................................... 8
2.3 Karakteristik Customer Relationship Management (CRM) ................................ 9
2.4 Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management ............................... 14
2.5 Strategi Customer Relationship Management ..................................................... 16
2.6 Aplikasi-Aplikasi Terbaik yang Dapat Digunakan untuk Customer
Relationship Management ..................................................................................... 17
2.7 Tahapan-Tahapan pada Customer Relationship Management ......................... 18
2.8 Cara Kerja dari Customer Relationship Management ........................................ 19
2.9 Komponen-Komponen dari Customer Relationship Management .................. 21
2.10 Pondasi Penting dalam Customer Relationship Management .......................... 21
2.11 Jenis Jenis Customer Relationship Management ............................................... 21
BAB III PENUTUPAN ..................................................................................................... 26
3.1 Kesimpulan .............................................................................................................. 26
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... …29

Customer Relationship Management | ii

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia industri serta peran teknologi informasi dalam suatu
organisasi bisnis telah membuat penggunaan strategis menjadi sebuah elemen
kunci dalam menentukan keberhasilan sebuah perusahaan. Sementara itu dalam
bidang manajemen, kekuatan-kekuatan strategis mempengaruhi persaingan global
yang dihadapi oleh perusahaan domestik.
Salah satu keunggulan dalam peningkatan layanan adalah dengan konsep
manajemen hubungan dengan pelanggan atau Customer Relationship Management
(CRM). CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu
strategi penempatan client sebagai pusat proses aktivitas. Konsep ini telah dikenal
dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di perusahaan.
Saat ini Customer Relationship Management sangat penting untuk membina
hubungan antara pelanggan dan pihak yang bersangkutan serta memberikan
informasi yang diperlukan oleh pelanggan mengenai data-data yang sedang dalam
proses pengerjaan. Penerapan suatu teknologi informasi berguna untuk
mewujudkan Customer Relationship Management agar dapat berjalan dengan baik.
Keberadaan pelanggan bagi sebuah perusahaan saat ini bukan hanya sebagai
sumber pendapatan perusahaan saja, melainkan juga sebuah aset jangka panjang
yang perlu dikelola dan dipelihara melalui Customer Relationship Management
(CRM). Cara pandang perusahaan saat ini telah menganggap pelanggan menjadi
hal penting dalam menentukan arah dan kebijakan perusahaan (Herdiansyah, 2008).
Pengertian CRM adalah manajemen hubungan pelanggan yaitu suatu jenis
manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata pelanggannya. CRM melingkupi semua aspek yang
berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini. Lebih lanjut
Customer Relationship Management adalah strategi tingkat korporasi yang
berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, jadi
CRM lebih menekankan pada pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi
yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Jelaskan apa yang dimaksud Customer Relationship Management ?
2. Jelaskan mengapa Customer Relationship Management itu penting?
3. Jelaskan apa saja karakteristik dari Customer Relationship Management ?
4. Jelaskan apa tujuan dan manfaat dari Customer Relationship Management ?

Customer Relationship Management | 1

5. Jelaskan apa saja aplikasi-aplikasi yang dapat digunakan untuk Customer
Relationship Management?
6. Jelaskan apa saja tahapan-tahapan dari Customer Relationship Management?
7. Jelaskan bagaimana cara kerja dari Customer Relationship Management?
8. Jelaskan apa saja komponen dari Customer Relationship Management?
9. Jelaskan apa saja pondasi penting dalam Customer Relationship Management?
10. Jelaskan apa saja jenis-jenis dari Customer Relationship Management?
11. Jelaskan apa saja fitur yang harus dimiliki oleh Customer Relationship
Management?
12. Jelaskan apa contoh penerapan Customer Relationship Management dalam
Dunia Bisnis?

Customer Relationship Management | 2

 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Wijaya & Darudianto (2009), Customer Relationship Management
(CRM) adalah strategi yang digunakan dalam mempelajari kebutuhan dan
perilaku pelanggan untuk membangun relasi yang kuat dengan pelanggan. CRM
merupakan sebuah pendekatan untuk mengerti dan mempengaruhi tingkah laku
pelanggan, yang dapat dilakukan melalui kemampuan berkomunikasi dalam
meningkatkan pelayanan terhadap permintaan order pelanggan. Program CRM
merupakan suatu proses interaksi pelanggan dengan sistem, dimana pelanggan
dapat memperoleh informasi berguna seperti: status order, kontak person in charge,
yang akhirnya bertujuan untuk dapat meningkatkan hubungan baik dengan
pelanggan. Secara umum, solusi CRM adalah penyediaan informasi yang
dibutuhkan untuk mendukung program penjualan, pelayanan dan pemasaran.

Menurut Mane, Desikan & Srivastava (2005), Customer Relationship

Management merupakan strategi dalam mempelajari kebutuhan pelanggan dan
memahami perilakunya, untuk membangun relasi yang lebih kuat dan
meningkatkan loyalitas pelanggan dan perilaku pembelian. Ide dari CRM adalah
untuk membantu bisnis dalam menggunakan teknologi dan sumber daya manusia
untuk memperoleh pengetahuan mengenai perilaku pelanggan dan nilai pelanggan.
CRM termasuk semua pengukuran metode untuk pemasaran, integrasi sumber data,
aktivitas produksi, rancangan dan susunan toko, supply chain management, dan
manajemen yang efisien, yang mana akan berkontribusi untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan. Teknik CRM diterapkan pada berbagai bagian berhubungan
dengan aktivitas belanja pelanggan, rekomendasi untuk pembelian, pembelian,
layanan untuk produk setelah pembelian, dan menawarkan pelayanan untuk
mempertahankan pelanggan

Rigby & Ledingham (2004) mengidentifikasi lima bagian (segment) siklus

CRM dari perspektif bisnis:
• Development of Offering
Bagian ini melibatkan inisiasi dari pemikiran dan pengembangan konsep untuk
menarik pelanggan. Pada tahap ini, panel dibuat untuk mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan dan memutuskan untuk focus kepada organisasi dalam
hubungan dengan area apa yang akan dialamatkan, penawaran dapat dilakukan
dan disesuaian dengan kebutuhan biaya untuk mengatasi masalah ini.

Customer Relationship Management | 3

• Sales (Penjualan)
Bagian ini melakukan investigasi persoalan penjualan seperti cross-selling dan
up-selling. Beberapa fungsi termasuk personalisasi dari proses penjualan,
menyediakan kemampuan untuk menyimpan dan melihat pemesanan.
Pembuatan purchase order secara otomatis, dan kemampuan untuk
menyediakan informasi lengkap dari penjualan merupakan aspek pada segmen
ini.
• Superior Experience (Pengalaman Memuaskan)
Segmen ini melibatkan pembuatan pembelian dan paska penjualan sebagai
suatu pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan. Pelayanan seperti
mengurangi waktu tunggu untuk pembelian, pengiriman, dan pelayanan
pelanggan terdapat dalam segmen ini.
• Retention and Win Back (Mempertahankan dan Menarik Kembali)
Segmen ini melibatkan program yang memulai untuk mempertahankan
pelanggan atau memenangkan kembali pelanggan. Contohnya pelayanan
seperti frequent flier programs atau reward (hadiah) berdasarkan loyalitas
pelanggan.
• Target and Marketing (Target dan Pemasaran)
Segmen ini merupakan segmen di mana Analisa data utama dibutuhkan.
Segmentasi pelanggan sebagai target pemasaran, model perilaku dan
personalisasi, strategi promosi, strategi harga untuk menarik pelanggan, dan
analisa keuntungan dan kerugian terkait dengan strategi pemasaran berbeda
terdapat dalam segmen ini.
• Ukuran Tingkat Keberhasilan Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Wijaya & Darudianto (2009), Ukuran tingkat keberhasilan CRM
adalah: mengurangi pembuatan laporan, mengurangi biaya dalam melakukan
proses bisnis, meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan eksternal,
meningkatkan produktivitas kerja, meningkatkan tingkat penjualan.
• Jenis Customer Relationship Management (CRM)
Secara garis besar, CRM dapat diklasifikasikan ke dalam 3 jenis, yaitu (Berson,
Smith & Thearling, 2000), yaitu operasional CRM, analitis CRM, dan
kolaboratif CRM.

A. Mengapa CRM itu penting

Sistem CRM dapat memberi Anda gambaran yang jelas tentang
pelanggan dengan prespektif 360 derajat dalam satu dasboard. Sekitar 74%
perusahaan telah membuktikan bahwa aplikasi CRM memberikan akses yang
lebih baik ke data pelanggan.
Dengan kemudahan akses data tersebut, sudah ada sekitar 91%
perusahaan dengan 10 atau lebih karyawan menggunakan CRM untuk
Customer Relationship Management | 4
 mengelola percakapan dengan pelanggan. Dampak yang mereka rasakan
adalah meningkatkan produktivitas dan penjualan pelanggan.
Findstack mengungkapkan beberapa fakta menarik yang bisa dijadikan alasan
pentingnya penggunakan CRM pada bisnis Anda, seperti berikut:
• Sekitar 92% perusahaan mengatakan mereka menggunakan database
untuk menyimpan informasi pelanggan. Mereka sudah berhasil
mengumpulkan data pelanggan mereka dengan skala yang luar biasa.
• Sekitar 82% mengatakan bahwa mereka menggunakan sistem CRM
untuk membuat laporan penjualan dan otomatisasi proses. Bahkan
manajemen senior di seluruh perusahaan tersebut, mengandalkan CRM
untuk menangani data pelanggan yang dapat ditindaklanjuti.
• Implementasi CRM dapat meningkatkan penjualan sebanyak
29% sekaligus meningkatkan akurasi perkiraan penjualan hingga 32%.
• CRM dapat membangun pengalaman berkesan untuk pelanggan dengan
membangun hubungan yang erat. Ada sekitar 92% perusahaan percaya
bahwa teknologi ini sangat penting untuk mencapai goals yakni
menjadi perusahaan yang customer-centric.
• Beberapa aplikasi CRM menawarkan versi mobile untuk memudahkan
akses. Hal ini telah dimanfaatkan 81% pemasar untuk mendukung aktivitas
mereka.
• Sekitar 68% pelanggan mengatakan bahwa penting bagi agen
customer service untuk mengetahui riwayat layanan mereka,
dimana aplikasi CRM memiliki fitur riwayat tersebut. Selain itu, 73%
mengatakan mereka cenderung beralih apabila layanan pelanggan yang
baik dan konsisten tidak dapat diberikan.

B. Karakteristik Customer Relationship Management (CRM)

1. Memperbaiki customer experience
Sesuai dengan namanya, CRM atau manajemen hubungan pelanggan
bertujuan untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. CRM
yang baik harus dapat melihat profil pelanggan secara menyeluruh, bukan
hanya sekedar kumpulan kontak saja. Aplikasi CRM harus memudahkan
bisnis dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan layanan
yang sesuai dengan kebutuhan mereka. CRM yang berhasil dapat
meningkatkan customer retention, yang akan berujung pada meningkatnya
penjualan dan pemasukan bisnis.

2. Mudah diintegrasikan
Kemudahan sistem CRM dalam melakukan integrasi merupakan hal yang
penting untuk memastikan tidak ada waktu yang terbuang ketika sistem
Customer Relationship Management | 5
 diterapkan. Salah satu karakteristik CRM yang baik adalah kemudahan
dalam memasukkan dan menyinkronasi data dari database yang sudah ada,
seperti dari Microsoft Excel atau Gmail, maupun dengan aplikasi eksternal
seperti Whatsapp API.

3. Mudah digunakan
Masa transisi merupakan salah satu isu dalam implementasi software CRM,
sebab karyawan harus melakukan adaptasi terhadap sistem yang baru. Hal
ini tentu memerlukan waktu dan tenaga lebih. Oleh sebab itu, pastikan
lakukan analisis terhadap kemudahan user interface sebelum memilih
aplikasi CRM untuk bisnis Anda. Ini untuk menghindari kemungkinan
terjadinya kendala dalam implementasi CRM.

4. Dapat beradaptasi
CRM bertujuan untuk mengembangkan bisnis. Oleh sebab itu, salah satu
karakteristik CRM yang baik adalah tidak hanya bisa memenuhi kebutuhan
bisnis sekarang, tetapi juga dapat beradaptasi dengan kebutuhan bisnis di
masa yang akan datang.

5. Kemudahan dalam pelaporan dan analisis kinerja

Customer Relationship Management | 6

 CRM yang baik harus bisa menganalisis pelanggan, aktivitas karyawan
serta kinerja bisnis secara keseluruhan. Hal ini penting untuk melihat
pertumbuhan bisnis serta sebagai dasar perencanaan maupun strategi bisnis
ke depannya. Untuk itu, karakteristik CRM yang baik meliputi fitur
pelaporan dan pelacakan, baik terhadap informasi dan interaksi pelanggan,
maupun kinerja atau key performance indicator (KPI) karyawan dan
penjualan. Pastikan software CRM juga dapat berfungsi sebagai KPI
software dan aplikasi tracking.

6. Mengotomatisasi proses bisnis

Salah satu fungsi utama CRM adalah mengotomatisasi proses bisnis, atau
sering juga disebut sales force automation (SFA). CRM yang baik dapat
mengotomatisasi tugas bisnis seperti proses sales, melacak interaksi
pelanggan, serta menganalisis prakiraan dan kinerja sales. Dengan
demikian, bisnis terhindar dari pekerjaan repetitif dan bisa berfokus
melakukan penjualan.

7. Membantu manajer mengambil keputusan yang lebih baik

Manajer harus bisa melihat bisnis secara keseluruhan dan mengambil
keputusan dengan cepat dan tepat. CRM yang baik dan berhasil mampu
menyediakan informasi kuantitatif dan kualitatif penting yang diperlukan,
seperti laporan kinerja maupun melihat tahapan dalam tiap proses sales
yang sedang berlangsung dalam sales pipeline.

Customer Relationship Management | 7

2.2 Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management
Tujuan Customer Relationship Management adalah menghasilkan ekuitas
pelanggan yang tinggi, dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup
semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan (Kotler,2005).
Menurut Kalakota dan Robinson (2001:173), tujuan Customer Relationship
Management (CRM) adalah sebagai berikut:
A. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif
dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan
baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama,
meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan
mempertahankan pelanggan terbaik.
B. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang
memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk
meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka,
perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala
kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu
untuk mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen perusahaan
secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu
banyak tentang apa yang mereka inginkan.
C. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan
berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin
banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan. Tanpa
memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan
konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan,
pemasaran dan penjualan.

Customer Relationship Management | 8

2.3 Strategi Customer Relationship Management untuk Membangun Bisnis
A. Menyusun strategi bisnis keseluruhan

Untuk membangun strategi CRM yang efektif, Anda harus tahu bagaimana
keseluruhan strategi bisnis Anda. Beberapa hal yang dapat Anda lakukan
dalam membuat strategi bisnis:
• Menetapkan tujuan bisnis yang tepat akan membantu bagaimana
melakukan pendekatan lain terhadap hubungan dengan pelanggan dan
manajemen data. Contoh tujuan bisnis dapat berupa: meningkatkan
efisiensi customer service serta menaikan margin bisnis sebesar 5%.
Tujuan bisnis harus terus Anda monitor agar bisnis tetap terarah.
• Menentukan value proposition produk Anda yang bisa ditawarkan ke
pelanggan melalui kata-kata menarik. Misalnya: “Kami membantu
perusahaan-perusahaan dalam meningkatkan efektivitas kerja, mengelola
data pelanggan, dan meningkatkan layanan customer service Anda.
Dengan sistem kami, salah satu klien kami, yaitu perusahaan manufaktur
besar seperti Anda, mampu mengurangi pengeluaran mereka hingga
sepuluh juta rupiah hanya dalam 3 bulan saja.“
• Mengetahui siapa saja kompetitor bisnis Anda akan membantu Anda
dalam melihat tren industri yang sedang terjadi, strategi sales dan
marketing mereka, dan melihat celah apa yang membedakan Anda dan
kompetitor Anda.

B. Identifikasi kendala dan kelemahan tim

Mengidentifikasi kendala dan kelemahan tim akan membangun strategi CRM
yang proaktif. Contoh strategi CRM ini ditandai dengan tim marketing tidak
dapat membuat calon pelanggan Anda melakukan pembelian akibat
komunikasi yang kurang tepat. Atau, mungkin beberapa anggota tidak
memiliki kemampuan menjawab customer care dengan baik. Dengan
Customer Relationship Management | 9
 mengetahui kendala tersebut, Anda dapat proaktif untuk memastikan strategi
CRM yang digunakan mengatasi hal tersebut.

C. Menentukan target pelanggan dengan menciptakan buyer persona

Bayangkan gambaran pelanggan Anda, mulai dari usia, latar

pendidikan, pekerjaan, di mana mereka tinggal, apa yang mereka suka. Untuk
memiliki hubungan pelanggan yang kuat dan menarik calon pelanggan
potensial, Anda harus memahami siapa yang membeli produk Anda dan
mengapa.
Buyer persona penting untuk menjadi bisnis yang customer-centric.
Cara ini berfungsi agar memastikan sales, marketing, dan customer service
fokus untuk memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan Anda.
Buatlah buyer persona sedetail mungkin. Beberapa metode untuk
menciptakan buyer persona antara lain:
• Wawancara tim sales dan customer service
• Pelajari profil pelanggan yang berbeda-beda
• Membuat survey pelanggan

D. Memetakan perjalanan pelanggan (customer journey)

Customer Relationship Management | 10

 Perjalanan pelanggan (customer journey) adalah petunjuk bagaimana
calon pelanggan atau pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Dengan
mengetahuinya, Anda dapat mencari celah bagaimana Anda dapat meraih
pelanggan Anda.
Memetakan perjalanan pelanggan bertujuan untuk melihat dengan jelas
di mana pelanggan saat berinteraksi pertama kali dengan bisnis Anda, apakah:
website, blog, email marketing, media sosial, atau iklan berbayar. Dengan
demikian, tim Anda akan memahami pendekatan terbaik kepada pelanggan
untuk meraih hasil optimal.
Petakan setiap interaksi yang Anda miliki dengan pelanggan mulai dari
awal bagaimana mereka menemukan Anda. Beberapa pertanyaan ini dapat
menjadi panduan:
▪ Media apa yang digunakan oleh calon pelanggan?
▪ Tim atau proses mana yang berinteraksi pada saat itu?
▪ Bagaimana interaksi tersebut berkembang?
▪ Perhatikan buyer persona pada langkah ketiga. Berdasarkan apa yang
Anda ketahui tentang pelanggan Anda, apakah ini cara komunikasi yang
mereka inginkan? Adakah cara yang lebih efektif dalam
penyampaiannya?
▪ Apa yang berusaha Anda raih pelanggan?
▪ Apa yang menjadi tantangan pelanggan? Bagaimana Anda mengatasinya

E. Menentukan KPI

Strategi CRM tidak akan dapat diukur tanpa menentukan key performance
indicator atau KPI. KPI dapat mengevaluasi kinerja tim sehingga Anda dapat
memastikan tim Anda bergerak untuk mencapai tujuan bisnis Anda. Beberapa
contoh strategi CRM dalam menentukan KPI di antaranya:
• Laju customer retention
• Jumlah calon pelanggan
• Waktu yang dibutuhkan untuk close deal
• Keuntungan
Customer Relationship Management | 11
 Terdapat banyak contoh KPI lainnya yang dapat digunakan. Anda dapat
menggunakan sebuah sistem adalah S.M.A.R.T (Specific, Measurable,
Achievable, Realistic, dan Time-bound) untuk menentukannya.

F. Menyusun Program Loyalitas Pelanggan

Strategi CRM berikutnya adalah membuat program loyalitas dan

penghargaan untuk pelanggan setia. Dimana bagi bisnis, sangat penting bagi
keberlangsungan bisnis. Software CRM, akan membantu Anda untuk
mendorong loyalitas pelanggan terhadap bisnis.
Sementara untuk menjaga loyalitas pelanggan kepada brand, jangan
ragu untuk memberikan penghargaan. Misalnya dalam bentuk diskon atau
penawaran khusus yang disesuaikan dengan preferensi mereka. Diharapkan
melalui cara ini, pelanggan semakin loyal terhadap bisnis Anda dan
mendorong mereka untuk melakukan transaksi pembelian secara berulang.

G. Melakukan gamification
Melakukan gamification dengan menerapkan beberapa aturan dalam
permainan atau game untuk mempertahankan pelanggan. Cara yang paling
banyak dipilih adalah dengan menerapkan leaderboard. Board ini akan
menampilkan daftar pelanggan yang paling banyak melakukan transaksi.
Pelanggan yang berhasil memuncaki leaderboard, biasanya akan diberikan
hadiah.

H. Melakukan kolaborasi antar tim

Penerapan strategi customer relationship management tidak akan
berhasil apabila tidak ada dukungan dengan tim lain. Dimana tim layanan
pelanggan akan membutuhkan semua data pelanggan atau bisnis dalam
menjalin hubungan pelanggan. oleh karena itu, penting bagi Anda untuk
memfasilitasi tim agar mudah saling berkolaborasi, contohnya melalui aplikasi
CRM.

Customer Relationship Management | 12

 Dengan penerapan strategi CRM kolaborasi tim yang tepat, Anda dapat
dengan cepat mengetahui ketika terjadi masalah, sehingga bisa segera
mencarikan solusi terbaik untuk menyelesaikan masalah tersebut. Misalnya
ketika ada pelanggan yang mengeluh atau kecewa terkait layanan maupun
produk bisnis Anda, tim layanan pelanggan bisa dengan cepat meneruskan ke
tim lain yang berkompeten untuk menangani keluhan dari pelanggan. Tentu ini
akan menjadi nilai tambah bagi bisnis Anda di mata pelanggan.

I. Melakukan evaluasi
Usahakan untuk melakukan evaluasi atau audit secara rutin.
Sortasi database pelanggan yang kurang penting untuk menghindari kesalahan
dan memastikan integritas dan relevansi data. Dengan bantuan aplikasi CRM,
Anda dapat dengan mudah melakukan itu semua. Aplikasi CRM juga akan
sangat membantu Anda membersihkan database yang tidak sesuai sehingga
data yang tersedia lebih akurat.

J. Memilih software CRM yang tepat

Salah satu cara terbaik untuk membangun strategi CRM Anda adalah
memilih software yang tepat. Bagaimana memilih software CRM yang tepat?
• Tentukan kebutuhan software CRM Anda dengan melakukan evaluasi
terhadap proses bisnis yang sudah Anda
• Melibatkan masukan dari tim merupakan hal penting untuk membuat CRM
agar berhasil di perusahaan Anda.
• Terdapat banyak pilihan CRM dengan berbagai fitur, beberapa di antaranya
mungkin tidak Anda butuhkan. Oleh sebab itu, dibutuhkan analisis
sebelum Anda menentukan. Lakukan research dan lihat review masing-
masing vendor yang Anda temukan
• Faktor yang dapat menjadi pertimbangan
dalam memilih software CRM antara lain harga, fitur, dan kemudahan
dalam penggunaan

Anda juga perlu menentukan aturan dalam penggunaannya. Misalnya,

siapa yang menjadi admin dan siapa saja yang memiliki akses terhadap sistem.
Anda juga harus menunjuk siapa yang bertanggung jawab dalam
implementasinya dan pelatihan bagaimana menggunakannya.

Customer Relationship Management | 13

2.4 Aplikasi-Aplikasi Terbaik yang Dapat Digunakan untuk Customer
Relationship Management
A. Mekari Qontak

Mekari Qontak merupakan salah satu aplikasi CRM terbaik di Indonesia.

Aplikasi Qontak menawarkan fitur lengkap untuk memudahkan Anda untuk
menjalakan pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan lebih efiesien. Selain
itu, aplikasi Qontak dapat menghubungkan aplikasi bisnis lainnya seperti
Email, telepon, WhatsApp, Instagram dan masih banyak lagi. Hal ini
memberikan solusi lengkap yang mudah digunakan dengan harga terjangkau.

B. Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics adalah salah satu aplikasi CRM dengan sistem operasi
Microsoft Windows. Dynamics 365 juga menawarkan CRM tools yang cukup
fleksibel. Kekurangan menggunakan Microsoft Dynamics adalah biaya yang
cukup mahal serta tidak adanya support khusus untuk penggunanya.

C. Agile

Agile menawarkan solusi CRM yang cocok digunakan bisnis pemula. Aplikasi
ini mampu mengotomatiskan penjualan, pemasaran dan layanan Anda. Agile
cukup mudah diintegrasikan dengan aplikasi lainnya untuk mendukung
aktivitas bisnis Anda.

D. EngangeBay

Customer Relationship Management | 14

 EngageBay menyediakan aplikasi CRM berbasis cloud. Aplikasi ini
mendukung bisnis membangun hubungan baik dengan pelanggan dan
mempertahankan loyalitas mereka. Dengan EngageBay, Anda dapat
mengelola dan melacak semua aktivitas pelanggan, prospek, dan kesepakatan
penjualan.

E. Sugar

Sugar menyediakan aplikasi CRM yang mefasilitasi tim marketing, penjualan

dan layanan Anda berkolaborasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan
mengesankan. Aplikasi CRM Sugar juga dilengkapi dengan laporan analitik
untuk memahami pelanggan dan meningkatkan konversi.

F. Freshsales

Aplikasi CRM populer terakhir adalah Freshsales. Aplikasi ini dapat Anda
andalkan untuk mengelola semua interaksi pelanggan. Terlebih untuk Anda
pelaku bisnis kecil dan menengah (UMKM) sangat direkomendasikan untuk
menggunakan Freshsales. Hal ini karena pilihan paket pembayaran yang
disediakan relatif terjangkau

Customer Relationship Management | 15

2.5 Tahapan-Tahapan pada Customer Relationship Management
A. Mendapatkan pelanggan baru (Acquired)
Tujuan utama bisnis adalah mendapatkan banyak pelanggan. Untuk
memperolehnya, Anda perlu memberikan pelayanan pelanggan yang
menyenangkan.
Salah satu kuncinya adalah dengan menjalin komunikasi yang baik dengan
pelanggan. Dengan begitu, mereka akan lebih percaya pada brand Anda.

B. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, Anda bisa melakukan up
selling dan cross selling. Up selling bisa Anda lakukan dengan menawarkan
produk yang sama ke pelanggan, tapi dengan kualitas yang lebih baik.
Sedangkan cross selling menawarkan produk tambahan atau pelengkap yang
sudah dimiliki oleh pelanggan.

C. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Salah satu hal terberat bagi bisnis adalah mempertahankan pelanggan. Anda
harus bisa membangun kepercayaan pelanggan agar mereka mau bertahan.
Oleh karena itu, Anda perlu mendengarkan pendapat atau masukkan dari
pelanggan. Dengan begitu, pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan
memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang dimiliki.

Customer Relationship Management | 16

2.6 Cara Kerja dari Customer Relationship Management
A. Prospek Masuk Ke Sales Funnel
Sistem CRM akan merekam dan menyimpan semua informasi terkait prospek.

B. Prospoek Dikonversi Menjadi Kontak

Tim sales dan marketing akan mengambil keputusan terkait prospek potensial.

C. Kontak Otomatis Tersimpan Dalam Sistem CRM

Dalam tahap ini, tim sales dan marketing akan mencari peluang dengan cara
menjalin hubungan yang dipersonalisasi berdasarkan database pelanggan.

D. Menciptakan Peluang
Setelah mengetahui peluang yang ada, tim sales akan membuat kesepakatan
bisnis dengan pelanggan.

E. Transaksi Penjualan
Bisnis memberikan pelayanan terbaik berdasarkan informasi dan wawasan
pelanggan sehingga dapat memperoleh CSAT dan loyalitas pelanggan.

Customer Relationship Management | 17

2.7 Komponen-Komponen dari Customer Relationship Management
Sistem CRM terdiri dari beberapa komponen yang mampu mendorong bisnis
untuk membangun dan mengelola hubungan pelanggan secara efektif dan cepat.
Namun, setiap sistem CRM dapat memiliki komponen yang berbeda tegantung
penyedianya.
Berikut adalah beberapa komponen CRM yang umum digunakan oleh bisnis:
1. Sistem database terpusat, digunakan untuk mengumpulkan, mengelola, dan
menyimpan semua informasi terkait pelanggan, keterlibatan dan riwayat
transaksi pelanggan, serta bisnis secara menyeluruh.

2. Manajemen peluang, membantu bisnis untuk mengelola pertumbuhan dan

permintaan yang tidak terdua, serta membuat sales forecast berdasarkan
riwayat penjualan.

3. Analisis KPI, mampu melacak dan mengukur kampanye pemasaran yang

dilakukan bisnis di seluruh saluran, serta melacak analisis terkait pelanggan
berdasarkan klik dan transaksi pelanggan.

4. Manajemen kontak, digunakan dengan cara mengintegrasikan email,

dokumen, faks, tugas, dan penjadwalan untuk akun individu.

5. Marketing automation, dapat membantu bisnis untuk berfokus pada tugas

pemasaran yang lebih penting, seperti melibatkan kembali pelanggan atau
personalisasi.

6. Integrasi, memaksimalkan kinerja dan alur kerja bisnis secara mudah dan
efektif melalui kemampuan integrasi ke berbagai sistem bisnis.

Customer Relationship Management | 18

2.8 Pondasi Penting dalam Customer Relationship Management
Menurut John Radcliffe (2001), terdapat 8 (delapan) pondasi CRM yang
menjadi framework kesuksesan, antara lain:
1. Vision
CRM yang sukses menuntut visi yang jelas agar dapat mengembangkan
strategi dan melakukan implementasi untuk mencapainya. Dalam hal ini, visi
CRM adalah bagaimana perusahaan yang berpusat pada pelanggan ingin
terlihat dan dirasakan oleh pelanggan serta prospeknya. Di mana ini
mencangkup leadership, market position, dan value proposition.

2. Strategy
Strategi CRM bukanlah rencana implementasi atau peta jalan untuk
perusahaan. Namun, strategi CRM adalah rencana nyata untuk mengambil
arah dan tujuan dari strategi bisnis, dan menetapkan bagaimana perusahaan
akan membangun loyalitas pelanggan.
Untuk itu, dalam penerapannya, strategi membutuhkan tujuan, segmen, dan
interaksi yang efektif agar dapat berhasil.

3. Valued Customer Experience

Pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis atau perusahaan
merupakan hal penting yang memainkan peran kunci alam membentuk
persepsi mereka tentang perusahaan. Di mana nilai yang diberikan akan sangat
penting dan memengaruhi bagaimana hubungan pelanggan kedepannya.

Oleh sebab itu, bisnis atau perusahaan perlu menggunakan CRM untuk
memahami harapan akan kepuasan pelanggan. Di sisi lain, perushaaan juga
perlu memiliki wawasan terkait persaingan dan umpan balik pelanggan.

4. Organizational Collaboration
CRM yang baik berarti individu, tim, dan seluruh perusahaan harus menjadi
lebih fokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan. Di mana dalam
penerapannya dibutuhkan kolaborasi antar tim atau inter organisasi untuk
memahami kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan yang diinginkan.

Lebih lanjut, sebagai bagian penting dari program CRM akan melibatkan
perubahan struktur organisasi, insentif dan kompensasi, keterampilan dan
bahkan budaya perusahaan. Dan secara khusus manajemen perubahan yang
berkelanjutan akan menjadi kuncinya.

Customer Relationship Management | 19

 5. Processes
Peningkatan CRM telah menyebabkan fokus pada pengerjaan ulang proses
utama yang menyentuh pelanggan dan menanyakan proses mana yang penting
bagi mereka. Hal ini juga dapat disebut sebagai reka ulang proses pelanggan
atau customer process re-engineering.

Tujuannya adalah untuk menciptakan proses yang tidak hanya memenuhi

harapan pelanggan, tetapi juga mendukung proposisi nilai pelanggan,
memberikan diferensiasi kompetitif, dan berkontribusi pada pengalaman
pelanggan yang diinginkan.

6. Information
CRM yang sukses membutuhkan aliran informasi pelanggan di sekitar
organisasi. Selain itu, CRM juga akan membutuhkan integrasi yang kuat
antara sistem operasional dan analitis.

Memiliki informasi yang tepat pada waktu yang tepat adalah dasar untuk
strategi CRM yang sukses. Di mana ini dapat memberikan wawasan
pelanggan dan memungkinkan interaksi yang efektif di semua saluran.

7. Technology
Teknologi CRM merupakan enabler penting untuk setiap strategi bisnis CRM
modern, tetapi teknologi hanyalah satu dari banyaknya pondasi CRM. Dengan
demikian, Anda tidak hanya dapat memerhatikan aspek teknologi saja, tetapi
juga semua aspek secara keseluruhan.

8. Metrics
Ketujuh pondasi CRM sebelumnya akan sangat bergantung pada target kinerja
dan metrik yang akan digunakan untuk mengukur keberhasilan. Dalam hal ini,
perusahaan perlu menetapkan tujuan CRM yang terukur dan memantau
indikator CRM agar berhasil mengubah pelanggan menjadi aset.

Mengapa demikian? Karena, tanpa manajemen kinerja yang baik, maka

strategi CRM dan seluruh program serta kampanye yang terkait tidak akan
berhasil.

Metrik memiliki fokus internal dan eksternal. Di sisi lain, ini juga
menghubungkan operasi dengan strategi dan keuntungan finansial perusahaan. Setiap
perusahaan akan memiliki seperangkat metrik unik sesuai dengan kebutuhan dan
situasi mereka.

Customer Relationship Management | 20

2.9 Jenis Jenis Customer Relationship Management
Saat ini ada berbagai jenis atau tipe CRM yang dapat Anda gunakan untuk
membantu bisnis secara keseluruhan. Setiap jenis CRM memiliki kelebihan dan
kekurangannya masing-masing. Untuk itu, bisnis dapat menyesuaikan jenis CRM
yang ingin digunakan dengan kebutuhan bisnis.
Berikut adalah tipe CRM yang perlu Anda ketahui:
A. CRM Operasional
CRM operasional adalah jenis CRM yang paling umum dan populer di antara
berbagai jenis industri bisnis. Biasanya CRM ini sesuai bisnis yang memiliki
proses penjualan linear, seperti bisnis kecil (small business). Namun, ini tidak
berarti perusahaan besar seperti enterprise tidak dapat menggunakannya.
Karena CRM operasional tidak terbatas hanya untuk satu jenis atau ukuran
bisnis tertentu.

Lebih lanjut, CRM operasional paling cocok untuk Anda yang ingin melakukan
otomatisasi alur kerja dan menghilangkan pekerjaan administratif yang
monoton serta tidak efisien. Adapun contoh CRM operasional adalah sales
automation, marketing automation, dan customer service automation.

B. CRM Analitik
CRM analitik dapat membantu manajemen atas pemasaran, penjualan, dan
layanan pelanggan dalam menentukan cara terbaik melayani pelanggan. Fungsi
utama CRM jenis ini adalah analisis data. Adapun fungsi utama dari jenis CRM
ini ialah untuk menganalisis data.

Dengan menggunakan CRM analitik, Anda dapat menganalisis data pelanggan

yang berasal dari berbagai sumber dengan mudah, Data tersebut kemudian akan
digunakan untuk memperoleh insight mengenai status terkini perusahaan dan
membuat keputusan serta strategi bisnis yang lebih baik.

C. CRM Kolaboratif atau Strategis

CRM kolaboratif atau strategis dapat membantu perusahaan untuk membagikan
informasi pelanggan antar unit bisnis seperti tim sales, tim marketing, serta tim
pendukung dan teknis. Contohnya, feedback dari tim customer service berguna
bagi tim marketing untuk melakukan pendekatan ke pelanggan yang
ditargetkan dengan produk/jasa spesifik.

Dalam hal ini, CRM kolaboratif membantu menyatukan semua tim untuk
mencapai satu tujuan, yaitu menggunakan informasi tersebut untuk

Customer Relationship Management | 21

 meningkatkan kualitas customer service sehingga menghasilkan loyalitas
pelanggan dan mendapat pelanggan baru untuk meningkatkan penjualan.

D. CRM Khusus Industri

Beberapa penyedia CRM menawarkan tipe sistem CRM yang dibuat secara
khusus untuk kebutuhan industri. Secara spesifik, sistem CRM tersebut dibuat
untuk melayani kebutuhan istimewa masing-masing industri. Misalnya seperti
CRM perhotelan, CRM untuk perbankan, CRM pendidikan, dan masih banyak
lagi.

E. CRM All-in-one
Tipe sistem CRM ini adalah yang paling lengkap di antara semuanya. Mengapa
demikian? Sama seperti namanya, sistem CRM ini memiliki fitur dan fungsi
yang all-in-one, sehingga dapat digunakan oleh bisnis dari jenis dan ukuran
apapun, serta dapat diperuntukkan bagi seluruh departemen atau divisi
perusahaan.

Bahkan, sistem CRM all-in-one dapat menghubungkan seluruh departemen

bisnis dan mengotomatiskan proses tahapan bisnis secara keseluruhan dalam
satu sistem terpusat. Dengan demikian, Anda tidak perlu lagi repot untuk
berpindah-pindah aplikasi.

Customer Relationship Management | 22

2.10 Fitur yang Harus Dimiliki oleh Customer Relationship Management
Fitur CRM yang Anda butuhkan akan bervariasi tergantung pada bisnis Anda.
Perlu diingat bahwa tidak semua CRM sama. Ada berbagai tingkatan fitur, mulai
dari yang paling dasar hingga fitur khusus yang dapat menarik perhatian para
pelanggan.
Berikut fitur-fitur yang wajib dimiliki aplikasi CRM adalah:
A. Laporan Dashboard CRM
Anehnya, terdapat banyak sistem CRM pada bisnis kecil yang tidak
mencakup banyak hal terkait laporan CRM, itupun jika ada. Padahal CRM
terbaik akan mencakup penulis laporan Prakiraan Penjualan serta penulis
Laporan Listing terkait aktivitas ad-hoc.

Jika Anda tidak dapat mengakses wawasan CRM Anda, maka sistem itu
tidaklah lebih dari sebuah manajemen kontak.

B. Otomatisasi Bisnis
Di dalam dunia bisnis saat ini, bahkan untuk bisnis kecil, otomatisasi CRM
telah menjadi suatu keharusan untuk dimiliki. Otomatisasi dapat membantu
menciptakan efisiensi dan meningkatkan produktivitas dengan cara
mengotomatiskan proses manual Anda. Berbagai tindakan yang Anda
lakukan di CRM akan memicu terciptanya alur kerja untuk menyelesaikan
tugas sesuai dengan serangkaian aturan yang telah Anda tetapkan.

C. Integrasi
Kelebihan otomatisasi dan integrasi CRM adalah untuk meneruskan data
antara berbagai sistem yang Anda gunakan, serta memperbarui dan
menyinkronkan informasi mengenai pelanggan Anda.

Customer Relationship Management | 23

2.11 Contoh Penerapan Customer Relationship Management dalam Dunia Bisnis
Berikut adalah beberapa contoh penerapan CRM di berbagai industri bisnis:
A. Industri Kesehatan
Indusrti kesehatan memiliki data cukup banyak seperti data pasien yang
selalu update, peralatan medis, data karyawan, obat-obatan dan masih
banyak lainnya. Semua data tersebut dapat disimpan secara lengkap dan
otomatis, serta dikelola dengan baik melalui aplikasi CRM.

B. Industri Retail
Aplikasi CRM dapat mengatur masalah stok barang, akuntansi, laporan
penjualan dan pendapatan, dan lain-lain. Hal ini sangat diperlukan oleh
industri retail yang mempunyai alur penjualan kompleks.

Implementasi sistem CRM pada bisnis retail juga untuk menghindari

kesalahan umum yang biasa terjadi saat proses penjualan dilakukan secara
manual.

C. Industri Konstruksi
Pemanfaatan aplikasi CRM pada industri kontruksi adalah untuk menjalin
hubungan yang baik dengan mitra bisnis. Dengan begitu menambah peluang
untuk memperoleh proyek baru.

Pelanggan atau rekanan yang mempercayai seorang kontraktor cenderung

memberikan proyek dengan nilai yang tinggi dan merekomendasikannya ke
kolega mereka.

D. Industri Manufaktur
Aplikasi CRM banyak dilirik sebagai solusi cerdas untuk perusahaan
manufaktur mengelola pelanggan lebih efisien. Hal ini disebabkan karena
kemampuan sistem CRM dalam melacak pipeline dan proses bisnis
secara real-time serta dalam mengelola kontak pelanggan.

E. Industri Perhotelan
Kepuasan pelanggan merupakan aspek penting yang harus diusahakan oleh
pihak manajemen hotel. Pengelola hotel harus mampu melayani dan
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya.

Aplikasi CRM berbasis web pada industri hotel dapat mewujudkannya.

Selain itu informasi yang diperoleh melalui sistem CRM juga dimanfaatkan
sebagai penentuan strategi promosi hotel.

Customer Relationship Management | 24

 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Saat ini Customer Relationship Management sangat penting untuk membina
hubungan antara pelanggan dan pihak yang bersangkutan serta memberikan
informasi yang diperlukan oleh pelanggan mengenai data-data yang sedang dalam
proses pengerjaan. Lebih lanjut Customer Relationship Management adalah
strategi tingkat korporasi yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan
hubungan dengan pelanggan, jadi CRM lebih menekankan pada pendekatan
holistik terhadap falsafah organisasi yang menekankan hubungan yang erat dengan
pelanggan.
Pengertian Customer Relationship Management (CRM) Menurut Wijaya &
Darudianto (2009), Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi
yang digunakan dalam mempelajari kebutuhan dan perilaku pelanggan
untuk membangun relasi yang kuat dengan pelanggan. Program CRM
merupakan suatu proses interaksi pelanggan dengan sistem, dimana pelanggan
dapat memperoleh informasi berguna seperti: status order, kontak person in
charge, yang akhirnya bertujuan untuk dapat meningkatkan hubungan baik
dengan pelanggan. Menurut Mane, Desikan & Srivastava (2005), Customer
Relationship Management merupakan strategi dalam mempelajari kebutuhan
pelanggan dan memahami perilakunya, untuk membangun relasi yang lebih
kuat dan meningkatkan loyalitas pelanggan dan perilaku pembelian.
Pada tahap ini, panel dibuat untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan
memutuskan untuk fokus kepada organisasi dalam hubungan dengan area
apa yang akan dialamatkan, penawaran dapat dilakukan dan disesuaian dengan
kebutuhan biaya untuk mengatasi masalah ini.
Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management Tujuan Customer
Relationship Management adalah menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi,
dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan
perusahaan yang didiskontokan (Kotler,2005). Hal ini berarti mempersiapkan
pandangan yang komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan
mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat
yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan
mempertahankan pelanggan terbaik. Dengan sistem kami, salah satu klien kami,
yaitu perusahaan manufaktur besar seperti Anda, mampu mengurangi pengeluaran
mereka hingga sepuluh juta rupiah hanya dalam 3 bulan saja.“ Mengetahui siapa
saja kompetitor bisnis Anda akan membantu Anda dalam melihat tren industri
yang sedang terjadi, strategi sales dan marketing mereka, dan melihat celah apa
yang membedakan Anda dan kompetitor Anda.

Customer Relationship Management | 25

 Untuk memiliki hubungan pelanggan yang kuat dan menarik calon pelanggan
potensial, Anda harus memahami siapa yang membeli produk Anda dan mengapa.
Berikut adalah beberapa komponen CRM yang umum digunakan oleh bisnis:
Sistem database terpusat, digunakan untuk mengumpulkan, mengelola, dan
menyimpan semua informasi terkait pelanggan, keterlibatan dan riwayat transaksi
pelanggan, serta bisnis secara menyeluruh.
Pondasi Penting dalam Customer Relationship Management Menurut John
Radcliffe (2001), terdapat 8 (delapan) pondasi CRM yang menjadi framework
kesuksesan, antara lain: Vision CRM yang sukses menuntut visi yang jelas agar
dapat mengembangkan strategi dan melakukan implementasi untuk mencapainya.
Dengan menggunakan CRM analitik, Anda dapat menganalisis data pelanggan
yang berasal dari berbagai sumber dengan mudah, Data tersebut kemudian akan
digunakan untuk memperoleh insight mengenai status terkini perusahaan dan
membuat keputusan serta strategi bisnis yang lebih baik.

Customer Relationship Management | 26

 DAFTAR PUSTAKA

Kundre. (2013). Jurnal Penerapan Relationship Management Dengan Dukungan

Teknologi Informasi. Diakses pada 31 Juni 2022 melalui
https://ojs.amikom.ac.id/index.php/semnasteknomedia/article/view/663/35

Mekari, qontak. (2022). Catat! 10 Strategi CRM yang Efektif Membangun Bisnis.
Diakses pada 31 Juni 2022 melalui
https://blog.qontak.com/strategi-crm/

Kundre. (2013). Apa itu CRM? Pengertian, Tujuan, Manfaat, dan Tahapannya Diakses
pada 31 Juni 2022 melalui
https://blog.qontak.com/apa-itu-customer-relationship-management/

Customer Relationship Management | 27