MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

“MENGELOLA JASA”

Dosen Pengampu: Andriani Kusumawati, S.Sos., M.Si., DBA.

Manajemen Pemasaran

Kelas A

Disusun oleh kelompok 10 :

Sausan Salsabila Putri 215030200111110

Maghfiroh Kamila 215030201111097

Erisa Holivia 215030207111115

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2022
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
DAFTAR TABEL iii
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Rumusan Masalah 1
1.3 Tujuan 1
BAB II PEMBAHASAN 2
2.1 Definisi Jasa 2
2.2 Karakteristik Jasa 3
2.3 Kualitas Jasa 6
2.4 Strategi Pemasaran Jasa 7
BAB III PENUTUP 12
3.1 Kesimpulan 12
3.2 Saran 12
DAFTAR PUSTAKA 13
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Perbedaan antara Kualitas Barang dan Kualitas Jasa……………………….. 6

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah, serta
inayahNya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul "Mengelola Jasa"
dengan baik dan tepat waktu. Makalah ini memberikan panduan dalam pembelajaran
Manajemen Pemasaran bagi para mahasiswa maupun masyarakat umum. Adapun tujuan dari
penulisan makalah ini untuk memenuhi tugas kelompok mata kuliah Manajemen Pemasaran
dan menambah wawasan kami dan para pembaca.

Selanjutnya kami ucapkan terima kasih kepada Andriani Kusumawati, S.Sos., M.Si.,
DBA. selaku dosen mata kuliah Manajemen Pemasaran yang telah memberi bantuan dengan
arahan dan petunjuk yang jelas sehingga mempermudah penulis menyelesaikan makalah ini.
Terima kasih juga kepada teman-teman seperjuangan yang telah mendukung selesainya
makalah ini tepat waktu. Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu kami sangat terbuka pada kritik dan saran yang membangun sehingga paper ini dapat
ditulis lebih baik lagi. Semoga paper ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu
pengetahuan khususnya dalam hal Manajemen Pemasaran .
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada suatu pasar produk terdaopat dua jenis yang ditawarkan yaitu dapat berupa barang
(good) atau pun jasa (service). Baik barang ataupun jasa tentunya memerlukan pengelolaan
yang baik agar dapat menghasilkan profit yang maksimal. Pada zaman dahulu, bisnis identik
dengan suatu produk barang yang nyata, namun kini bisnis dibidang jasa ternyata memiliki
potensi keuntungan yang sangat besar apabila dikembangkan dengan baik. Bisnis sektor jasa
setiap tahunnya mengalami perkembangan. Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik (BPS),
pada tahun 2018 pertumbuhan ekonomi Indonesia mencapai angka 5,17%. Pertumbuhan
tersebut sebagian besarnya ditopang oleh bisnis di sektor jasa atau non-tradable.
Saat ini bisnis dalam bidang jasa banyak digemari oleh kalangan muda. Bisnis bidang
jasa relatif tidak memerlukan biaya yang terlalu besar. Bidang ini dapat menjadi pilihan yang
tepat apalagi jika memiliki keahlian khusus. Beberapa contoh usaha di bidang jasa yang banyak
dilakukan kaum milenial seperti web developer, event organizer, editor, digital marketing dan
lain-lain. Di era digitalisasi ini bisnis jasa memiliki peluang yang besar untuk berkembang.
Berdasarkan penelitian dari Andry Satrio Nugroho, peneliti Institute for Development of
Economics and Finance (Indef), ekonomi Indonesia saat ini sudah menuju pada sektor jasa.
Bahkan sektor jasa mengalami pertumbuhan jauh lebih tinggi dibandingkan sektor Industri
sejak lima tahun terakhir. Sektor jasa memiliki prospek yang cukup menjanjikan, maka dari itu
perlu untuk memahami tentang pengelolaan bisnis jasa itu sendiri meliputi karakteristik jasa,
kualitas jasa, hingga strategi pemasaran jasa yang baik dan efisien.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan jasa?
2. Apa saja karakteristik yang terdapat dalam jasa?
3. Sebutkan kualitas dari suatu jasa!
4. Bagaimana strategi pemasaran pada jasa?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian jasa.
2. Untuk mengetahui karakteristik dalam jasa.
2. Untuk mengetahui berbagai kualitas suatu jasa.
3. Untuk mengetahui berbagai strategi pemasaran pada jasa.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Definisi Jasa

Suatu performa yang diajukan oleh satu orang kepada orang lain sifatnya
intangible (tidak memiliki wujud fisik) dapat didefinisikan sebagai jasa. Jasa sendiri
tidak berdampak pada kepemilikan atas suatu hal dan biasanya jasa tidak memiliki
wujud. Produksi dari jasa kemungkinan dapat terkait maupun tidak terkait sekalipun
dengan berbagai macam produk fisik. Jasa disebut juga sebagai kinerja yang tidak
memiliki wujud, selain itu jasa juga cepat hilang, namun jasa tidak bisa dirasakan tetapi
bisa dimiliki, hal ini membuat para penikmat jasa dapat lebih ikut serta aktif dalam
menggunakan jasa yang ditawarkan tersebut. Cepat atau lamanya pertumbuhan suatu
jasa tergantung pada pertimbangan yang diberikan pengguna jasa terhadap penampilan
atau performa yang diajukan oleh produsen.

Beberapa definisi jasa menurut para ahli:

1) William J. Tanton (1981:529)
Menurut William J. Tanton, jasa didefinisikan sebagai suatu hal yang bisa di
identifikasikan secara tersendiri atau terpisah dan tidak memiliki wujud. Selain itu,
jasa di berikan dalam rangka pemenuhan suatu kebutuhan, serta jasa dibentuk
dengan menggunakan benda yang memiliki wujud maupun tak berwujud.

2) Philip Kotler (2000:428)

Philip Kotler menjelaskan bahwa jasa merupakan sebuah kegiatan yang diberikan
pihak satu ke pihak satu lainnya. Jasa sendiri memang tidak berakibat pada
kepemilikan suatu apapun dan tidak berwujud. Produksi yang dilakukan jasa bisa
kita kaitkan maupun tidak dengan suatu produk yang diproduksi
.
3) Valarie A. Zeithhaml dan Mary Jo Bitner (2000:3)
Jasa di definisikan sebagai suatu aktivitas ekonomi yang memiliki hasil bukanlah
suatu barang atau produk yang digunakan secara bersama-sama dan waktu
memproduksi serta nilai lainnya (kesehatan, liburan) untuk sesuatu yang sifatnya
tidak memiliki wujud.
2.2 Karakteristik Jasa
Telah dilakukan berbagai riset pada pemasaran jasa yang secara tidak langsung
telah menjelaskan bahwa suatu jasa mempunyai empat karakteristik utama.
Karakteristik tersebut bisa membedakan jasa dari barang serta memiliki dampak sendiri
bagi cara memasarkannya seperti yang dikatakan oleh Fandy Tjipto (1995) yaitu:

1. Intangibility
Intangibility memiliki arti sulit atau tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba,
dicium, maupun di dengar sebelum para pengguna jasa mencoba, membeli ,atau
merasakan secara langsung. Hal tersebut terjadi karena sifat jasa tidak dapat
disentuh dan dirasakan serta sangat sulit untuk di definisikan, dipahami secara
rohani, maupun diinformasikan. Dalam hal ini perusahaan jasa akan
menghadapi suatu tantangan.

2. Variability
Keragaman atau yang biasa disebut sebagai Variability memiliki arti
bahwa jasa memiliki sifat yang sangat variabel karena jasa terdiir dari beragam
jenis, mutu, serta bentuk yang memiliki ketergantungan ke seseorang, waktu,
maupun tempat suatu jasa dihasilkan. Penyedia jasa bisa menggunakan tiga
macam pendekatan dalam mengendalikan kualitas jasa seperti: berinvestasi,
seleksi, serta melatih personalia. Bovee, Houston & Thill (1995) menyebutkan
bahwa terdapat tiga faktor yang menyebabkan menyebarnya nilai variabel mutu
yaitu:
1) Partisipan maupun kerja sama oleh para penikmat jasa selama jasa
disampaikan,
2) Motivasi dan moral dari seorang karyawan dalam memberikan
pelayanan dan memperlakukan pelanggan,
3) Terdapat beberapa beban kerja yang datang dari perusahaan.

Ketiga hal tersebut dapat menyebabkan organisasi suatu jasa sukar

untuk mengembangkan citra merek yang tidak berubah-ubah atau tetap
sepanjang waktu. Namun, penyedia jasa bisa melakukan upaya pengurangan
dari dampak variabilitas melalui beberapa strategi utama. Pertama, melakukan
 investasi dalam motivasi, seleksi, serta melatih para bawahan tentunya dengan
tujuan yaitu para bawahan yang telah terlatih dengan baik dan memiliki
motivasi yang tinggi. Kedua, dengan melakukan industrialisasi jasa. Ketiga,
melakukan suatu service customization.

3. Inseparability
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu selanjutnya baru dilakukan suatu
proses produksi dan selanjutnya digunakan pada tempat dan waktu yang sama.
Hal tersebut sangat tidak sama dengan barang, dimana barang dibuat dahulu,
dijual selanjutnya dikonsumsi. Contohnya ialah seorang tenaga kesehatan tidak
mungkin dapat memproduksi atau menjalankan jasanya tanpa kehadiran
seorang pasien. Pasien secara tidak langsung memiliki keterlibatan di dalam
suatu proses produksi yang dijalankan, dengan tujuan yaitu membantu
menjawab pertanyaan tenaga kesehatan dan menjelaskanpula apa saja gejala
penyakit yang pasien rasakan.

Karakter seperti ini memiliki beberapa akibat yang muncul. Pertama,

pada jasa dengan tingkatan interaksi antara penyedia jasa dan customer atau
pelanggan tergolong tinggi serta membutuhkan kehadiran pelanggan, di antara
penyedia jasa dengan pelanggan interaksi yang dijalin sangatlah penting karena
merupakan suatu faktor yang menentukan kepuasan dari pelanggan terhadap
jasa yang ditawarkan. Staf lini depan dapat dijadikan sebagai representasi dari
suatu jasa yang memiliki keterkaitan dimata customer atau pengguna jasa.

Kedua, hadirnya konsumen baru sebagai penyampai jasa. Perilaku

konsumen tersebut dapat mempengaruhi keputusan terhadap jasa yang
disampaikan. Contohnya seperti, semua orang yang sedang mengantri di depan
suatu bank, duduk di bangku lain tapi dalam satu rumah makan, atau fokus
terhadap perkuliahan dalam ruang kuliah yang sama.

Ketiga, pertumbuhan serta perkembangan suatu jasa yang sulit untuk

diwujudkan. Permintaan barang yang naik dapat ditangani dengan
memperbanyak dan membangun tempat usaha baru dengan ukurannya lebih
besar dan banyak, serta menggunakan penyalur dan pedagang eceran yang lebih
banyak. Karena konsumsi dan produksi dilakukan secara terus menerus, karena
itu hal tersebut susah dijalankan pada bisnis jasa. Suatu organisasi perlu
 membangun banyak pabrik kecil di dekat lokasi pelanggan karena penyedia jasa
dan pelanggan harus terus berhubungan. Pemasaran dan produksi tidak dapat
dipisahkan.

Penyedia jasa memiliki berbagai macam tantangan seperti mencari

langkah pengelolaan serta pengembangan sumberdaya dengan tujuan untuk
tercapainya produktivitas yang tinggi. Terdapat tiga aspek akibat munculnya
ciri-ciri bagi penyedia jasa. Pertama, staf atau bawahan dilatih untuk dapat
berinteraksi atau bersosialisasi secara efektif dengan para klien. Termasuk juga
cara untuk mendengarkan pelanggan, berempati, serta berperilaku sopan kepada
klien atau pelanggan.

Kedua, berbagai cara harus diupayakan demi mencegah hal-hal buruk

yang dilakukan oleh pelanggan seperti mencegah pelanggan mengganggu serta
dapat terhambatnya kepuasaan diri pengguna jasa contohnya ialah dengan
melakukan pemisahan terhadap orang yang merokok dan yang tidak di suatu
rumah makan. Ketiga, berbagai cara yang bisa dilakukan untuk memfasilitasi
pertumbuhan ialah: (1) melakukan pelatihan (staf yang ada didalamnya haruslah
berkualitas maka dapat dengan mudah mewujudkan pertumbuhan dengan
sangat efektif; (2) memberikan pelayanan kepada kelompok pengguna jasa yang
cakupannya lebih banyak, contohnya seperti pembangunan suatu fasilitas yang
nantinya dapat mempermudah para pelanggan untuk mendapatkan pelayanan
secara cepat dan bersamaan (ruang atau fasilitas kuliah untuk umum dalam
jumlah banyak; (3) pekerjaan lebih efisien dari sebelumnya, contohnya yaitu
menyederhanakan tugas-tugas; (4) mendirikan atau membuka franchsing.

4. Perishability
Perishability merupakan jasa yang tidak bisa disimpan atau berjangka
waktu pendek.. Jika permintaan sifatnya konstan, maka situasi ini tak bisa
menjadi permasalahan dikarenakan staff serta jumlah penyedia jasa dapat
dilakukan perencanaan dalam memenuhi keinginan. Tetapi, disayangkan bahwa
keinginan pengguna jasa memiliki sifat fluktuatif. Contohnya, permintaan jasa
transportasi antar kota melonjak seiring datangnya hari lebaran, natal, dan tahun
baru. Hal tersebut menyebabkan permintaan akan jasa hiburan atau rekreasi
mengalami peningkatan.
2.3 Kualitas Jasa
Definisi dari kualitas jasa sampai saat ini masih berupaya untuk merumuskan
ukuran-ukuran kualitas seperti yang sudah lama diluaskan serta digunakan produk yang
memiliki wujud. Karena definisi serta penjabaran dari mutu jasa lebih sukar untuk
dirumuskan daripada definisi dari kualitas barang-barang berwujud. Menurut Gronroos
lewat konsep perceived service quality serta model mutu jasa total dalam literatur
pemasaran jasanya, beliau menjelaskan bahwa pendekatan tersebut berdasarkan riset
tentang kebiasaan pengguna jasa serta pengaruh harapan atau harapan mengenai
performa terhadap evaluasi pemakaian barang atau jasa secara menyeluruh. Hal penting
pada pendekatan perceived service quality sampai saat ini yakni membentuk bangunan
untuk riset mutu jasa serta pengembangan pada teori memasarkan jasa.

Tabel 1. Perbedaan Mutu Barang dengan Mutu Jasa

Gronroos pada tahun 1990 berdasarkan hasil risetnya juga memaparkan bahwa kualitas
jasa terdapat enam kriteria yang dapat dipersepsikan baik, diantaranya:
 1. Reputation and Credibility. Pelanggan memberikan kepercayaan mereka
terhadap pelayanan jasa yang dilakukan oleh penyedia jasa dan atas pemberian
value/feedback yang diterima sepadan dengan biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan.
2. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan mengandalkan penyedia jasa dalam
memenuhi janji yang telah disepakati dan memahami bahwa penyedia jasa
melakukan segala sesuatunya dengan memprioritaskan kepentingan pelanggan.
3. Professionalism and Skills. Pelanggan mempercayai bahwa penyedia jasa dan
segala sistem operasinya mempunyai pengetahuan serta keterampilan untuk
menyelesaikan permasalahan pelanggan secara profesional.
4. Recovery. Pelanggan meyakini jika terjadi suatu kesalahan yang tidak dapat
diperkirakan maka penyedia jasa akan segera menyelesaikan masalah tersebut
dan mengambil tindakan serta solusi yang tepat.
5. Attitudes and Behavior. Pelanggan memberi kepercayaan bahwa para penyedia
jasa akan senantiasa memberi perhatian besar kepada pelanggan dan
semaksimal mungkin membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan
efektif dan santun..
6. Accessibility and Flexibility. Pelanggan meyakini jika para penyedia jasa, lokasi
pelayanan, sistem operasional, serta jam operasional sudah direncanakan
sestrategis mungkin sehingga pelanggan bisa dengan mudah menghubungi jasa
tersebut.

2.4 Strategi Pemasaran Jasa

Strategi pemasaran jasa sendiri memiliki pengertian yaitu strategi dalam

memperkenalkan produk jasa tak berwujud guna memberi nilai manfaat dan memenuhi
kebutuhan konsumen.

1. Penambahan 3P dalam Pemasaran 4P

Dalam pemasaran produk barang (berwujud) terdapat beberapa

pendekatan dalam melakukan pemasaran (harga, tempat, produk, promosi) ini
kerap kali menarik perhatian konsumen, namun dalam pemasaran produk jasa
strategi pemasaran ini masih membutuhkan bagian yang wajib diawasi. Booms
dan Bitner saat menjalankan strategi memasarkan jasa mengusulkan adanya
tambahan yaitu manusia, pembuktian fisik, dan proses, dikarenakan mayoritas
 produk jasa bisa dibagikan kepada manusia yang bisa membentuk perubahan
signifikan dalam rangka memenuhi keinginan pengguna jasa, suatu perusahaan
jasa memiliki upaya memberikan kualitas jasa oleh penyedia jasa lewat
pembuktian fisik dan disajikannya jasa tersebut, serta akhirnya perusahaan jasa
bisa menentukan pilihan dari banyaknya proses yang tidak sama dalam
memberikan suatu service kepada pengguna jasa.

2. Pemasaran Internal dan Interaktif

Dalam melakukan pemasaran jasa hal yang harus dilakukan tidak hanya
menggunakan konsep 4P dengan penambahan 3P, tetapi para penyedia jasa juga
perlu memperhatikan cara-cara memasarkan secara internal dan melalui aksi
dalam pelaksanaannya. Memasarkan secara internal merupakan aktivitas
memasarkan serta memberikan gambaran bekerja guna memberi pelatihan dan
motivasi kepada bawahannya dalam melaksanakan pelayanan pengguna jasa
secara tepat. Sedangkan, memasarkan secara interaksi memberi gambaran
berupa kemampuan yang dimiliki bawahan dalam memberikan pelayanan
pengguna jasa, dikarenakan pelanggan tersebut bukan semata-mata
memberikan penilaian jasa melalui kualitas operasionalnya, tetapi juga melalui
kualitas serta fungsinya.

3. Mengelola Mutu Jasa

Berdasarkan kepentingannya, kualitas jasa dapat ditentukan oleh lima
keterampilan di bawah ini:

a) Keandalan
Kemampuan memberikan pelayanan yang telah disepakati secara
bertanggung jawab dan tepat.

b) Daya Menangkap
Kesigapan untuk memberikan bantuan kepada pengguna jasa serta
memberikan pelayanan jasa yang efektif dan efisien.

c) Jaminan
Untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan untuk membeli
jasa, suatu pengetahuan serta sopan santun dari karyawan serta kemampuan
dalam penyampaian perlu diperhatikan.
 d) Empati
Perusahaan jasa hendaknya memberikan perhatian khusus pada setiap
pelanggan sebagai bentuk empati. Hal tersebut dapat dilakukan seperti
dengan pendapat, review, serta kritik ataupun saran dari pelanggan setelah
merasakan jasa yang ditawarkan.

e) Wujud Fisik
Sebagai upaya untuk menarik pelanggan menggunakan jasa yang ditawarkan
penampilan fisik perlu diperhatikan. Mulai dari fasilitas, perlengkapan yang
digunakan serta, karyawan menjadi aspek utama agar pelanggan tertarik
untuk membeli jasa.

4. Mengelola Merek Jasa

Pengelolaan merek jasa dalam sebuah tempat perusahaan terbagi atas

dua cara yakni mendiferensiasi serta melakukan penyusunan strategi merek
untuk dapat sebuah perusahaan dapat memperoleh citra yang baik dalam
bidang tersebut.

1) Diferensiasikan sebuah Jasa

Mendiferensiasikan produk memang cukup sulit. Kerap kali
perusahaan jasa kesulitan untuk memberikan suatu perbedaan atau
keunikan antara produk mereka dengan produk jasa pesaing. Namun
terdapat beberapa aspek yang dapat diupayakan untuk memberikan
diferensiasi yakni penawaran, penyerahan, dan citra dari jasa itu sendiri.
a. Penawaran
Pada bisnis jasa tawaran meliputi keunggulan-keunggulan yang
inovatif dari jasa tersebut. Perusahaan hendaknya senantiasa meriset
secara berkala untuk dapat melihat peluang inovasi apa yang dapat
ditambahkan. Pada zaman sekarang ini kecepatan dalam melakukan
research dan inovasi sangat diperlukan supaya sebuah badan usaha bisa
mempunyai suatu keunggulan kompeten dengan melakukan
perbandingan terhadap kompetitor. Suatu badan usaha yang unggul
memunculkan inovasi-inovasi baru tersebut dapat memperoleh loyalitas
dari para pelanggan.
 b. Penyerahan
Agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik perusahaan jasa
dapat mempekerjakan serta melatih karyawan agar dapat menyerahkan
jasanya secara maksimal. Selain itu perusahaan juga dapat merancang
dan menginovasikan lingkungan fisik tempat pelayanan jasa yang lebih
menarik.
c. Citra
Perusahaan jasa harus bisa membuat suatu ciri khas pada jasa
yang dapat membedakan citra mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan
membuat simbol ataupun merk yang menarik.

2) Menyusun Strategi Merek Jasa

Dalam menyusun strategi merek jasa terdapat beberapa faktor

yang perlu diperhatikan yakni penetapan citra (image), perencanaan
strategi pemerekan, serta pilihan unsur merek.

a. Penetapan Citra (Brand Image)

Persepsi pelanggan atas suatu organisasi penting untuk
dilakukan. Caranya ialah dengan melakukan penjagaan kredibilitas jasa,
kemampuan dalam menjaga amanah, serta kelayakan untuk disukai
pelanggan.

b. Perancangan Strategi Pemerekan

Dalam perencanaan strategi hirarki serta portofolio merek harus
disusun dengan baik agar dapat membidik sejumlah segmen pasar yang
berbeda – beda secara maksimal.

c. Pemilihan Unsur Merek

Persepsi pelanggan atas suatu merek merupakan faktor penentu
keberhasilan penjualan. Sangat penting untuk membuat nama merk yang
mudah diingat pelanggan, selain unsur merek yang lain seperti logo
produk serta slogan, serta dapat membangkitkan rasa sadar pengguna
jasa pada merek itu.
3) Mengelola Produktivitas Jasa
Pendekatan yang dapat digunakan untuk meningkatkan
produktivitas jasa terdapat tujuh macam antara lain :
a. Meminta agar pihak pelayanan jasa dapat melakukan suatu pekerjaan
dengan lebih cepat.
b. Memperbanyak jumlah suatu jasa dengan tetap memperhatikan
kualitas.
c. Menggunakan berbagai peralatan serta menetapkan standar produksi.
d. Meminimalisir hal yang dibutuhkan dalam jasa dengan mencari suatu
solusi produk.
e. Menyusun suatu jasa yang efisien
f. Mendayagunakan teknologi yang ada dalam pemberian akses kepada
pengguna jasa agar dapat memberikan cara melayani dengan baik.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Sektor jasa memiliki prospek yang cukup menjanjikan. Apalagi pada era
digitalisasi saat ini banyak bisnis-bisnis jasa digital. Hal tersebut terbukti berdasarkan
data beberapa lembaga dan penelitian yang telah dilakukan. Dalam beberapa tahun ini
sektor jasa berkembang dengan cukup pesat. Maka dari itu penting untuk memahami
tentang bisnis jasa itu sendiri serta bagaimana pengelolaan jasa yang baik agar
memperoleh profit dengan maksimal.
3.2 Saran
Bisnis dalam sektor jasa akan terus mengalami perubahan serta perkembangan,
maka dari itu diharapkan untuk terus adanya studi-studi baru mengenai jasa ini agar
dapat menambah wawasan yang juga dapat digunakan dalam praktik langsung.
 DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. A. 1991. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand name.
New York: The free prize.
Aaker, D. A. 1995. Building Strong Brands. New York: the free prize.
Amstrong Gary and Kotler Philip, 2005. Th edition. Marketing: an Introduction,
Pearson, Prentice Hall.
Amstrong Gary and Kotler Philip. (2014). Principles of Marketing. Global edition.
Pearson.
Anderson dan Vincze, 2000. Strategic Marketing Management, New York, Houhton
Milfin Company.
Achmad Bachrudin & Harapan L. Tobing, 2003. Analisis Data Untuk Penelitian Survei
dengan Menggunakan Lisreal & dilengkapi Contoh Kasus, jurusan statistika,
FMIPA-UNPAD, Bandung
Fandy Tjiptono, 1995, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.
Kotler, Philip. Merancang dan Mengelola Jasa Buku 2 Bab 13
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2012 “Marketing Management 14th E”. Prentice-
Hall Inc : New Jersey