MAKALAH

Disusun Untuk Memenuhi Tugas

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran

Dosen Pengampu : Prof. Dr. H. Rahmat Majid, SE. M.Si

Oleh :

KELOMPOK 5

YUNUS KADIR
EKA DILASARI BASUKI P
ERNI ARIANI BALAKA
SRI ASRAWATY H. POLOTALO
ASRIATI ILO
REVON ARIYANTO NAGI

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI ENAM-ENAM

STIE 66 KENDARI

2021
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Pengertian jasa memiliki definisi yang berbeda-beda bagi para ahli ekonomi, seperti
terlihat berikut ini. Menurut Philip Kotler, pengertian jasa adalah : jasa merupakan aktivitas
maupun manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak menghasilkan
kepemilikan apapun seperti produk, karena jasa sifatnya adalah sifatnya tidak terlihat, tetapi
berupa pemberian bantuan dalam pemuasan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan dengan
atau tanpa imbalan tertentu sebagai timbal baliknya.

Menurut Christopher H. Lovelock, definisi dari jasa adalah : “Service is performance

rather than a thing. But service, being intangible and ephemeral are experienced rather than
owned: customer participated actively in the process of service creation, delivery, and
consumption”. Pengertian dari definisi di atas adalah bahwa jasa itu lebih merupakan
penampilan kinerja dibanding sebagai suatu benda, dan karena jasa merupakan sesuatu yang
tidak berwujud maka jasa hanyalah dirasakan dan dialami bukan dimiliki. Pelanggan
diharapkan dapat terlibat secara aktif dalam proses penciptaan pelayanan, delivery, dan
pemakaian jasa tersebut.

Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran
yaitu product, price, place atau distribution dan promotion sangat membantu dalam
pemasaran suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan
langsung dengan manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan.
Untuk itu pemasaran jasa perlu memperhatikan unsur lainnya yaitu people, physical evidence
dan process.

Pelayanan yang baik dari penyedia jasa (people) akan membentuk suatu physical
evidence pada pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari
physical evidence yang telah terbentuk memungkinkan untuk peningkatan jumlah pelanggan
yang ingin menggunakan jasa layanan yang sama. Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu
strategi yang dapat ditempuh dalam memenangkan persaingan dengan pesaing usaha yaitu
dengan cara menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara konsisten dibanding para
pesaing dan lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Untuk menghindari kegagalan dalam
penyampaian jasa, perlu diperhatikan kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi,
diantaranya sebagai berikut:

Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Contoh,

manajemen rumah sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang disajikan
enak, padahal pasien menginginkan pelayanan perawat yang baik. Kesenjangan terjadi antara
persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.

Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa

Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.

Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan
(persepsi konsumen).

Selain kesenjangan ternyata perubahan faktor lingkungan juga mempengaruhi

perkembangan sektor jasa. antara lain adalah:konsumen, pesaing, teknologi-inovasi,
globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara faktor lingkungan tersebut,
maka perkembangan teknologi (informasi dan komunikasi) oleh banyak kalangan dikatakan
sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi sektor jasa. Teknologi ini
sangat membantu sektor jasa untuk mengelola bisnisnya secara efisien sesuai dengan
semangat cost cutting. Selain itu meningkatnya sektor jasa juga dipicu beberapa faktor
pendorong yaitu: meningkatnya tuntutan konsumen terhadap kualitas, pengurangan biaya,
pelayanan jasa, konsumen internal, peningkatan produksi dan berkembangnya organisasi
Nirlaba.

Perkembangan sektor jasa kedepan akan menunjukkan pertumbuhan signifikan karena

adanya perkembangan teknologi internet, digitalisasi dan komunikasi sehingga jarak bukan
merupakan kendala karena komunikasi dan informasi dapat dijalin melalui click mouse.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan pengertian jasa?

2. Bagaimana karakteristik jasa?
3. Bagaimana system dalam bisnis jasa?
4. Seperti apa pemasaran dan strategi pemasaran jasa?
5. Seperti apa produk jasa?
6. Bagaimana menentukan tarif dan harga jasa?
 7. Bagaimana menentukan tempat dan lokasi pelayanan?
8. Bagaimana promosi dalam jasa?
9. Seperti apa peran people dalam produk jasa?

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui pengertian.

2. Untuk mengetahui karakteristik Jasa.
3. Untuk mengetahui system bisnis Jasa.
4. Untuk mengetahui pemasaran dan strategi pemasaran.
5. Untuk mengetahui produk Jasa.
6. Untuk mengetahui tarif dan harga Jasa.
7. Untuk mengetahui tempat dan lokasi Pelayanan.
8. Untuk mengetahu bagaimna mempromosikannya.
9. Untuk mengetahui peran orang tersebut.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:27) ialah
setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip
tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.

Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau manfaat
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun

Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah produk yang tidak berwujud yang
biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen.
Menurut William J. Stanton yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) bahwa
definisi jasa ialah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan definisi jasa menurut Zeithalm dan
Bitner yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) ialah suatu kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak wujud.

Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:68), jasa merupakan kegiatan, manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli.

Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang
memberikan bermanfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang pada
dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dipindah kepemilikannya.

2.2 Karakteristik Jasa

2.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut Edward Wheatley yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:244), ada beberapa
perbedaan antara jasa dan barang, antara lain.

1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi
2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat
dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan lain-lain.
 3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu
yang sama.
4. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
5. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian
halnya dengan marketing jasa.
6. Usaha jasa sangat mementingkan unsure manusia.
7. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen kepada konsumen.

Sifat-sifat khusus jasa perlu diperhatikan dan pertimbangan dalam merancang

program pemasaran. Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:28) bahwa jasa
memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu
sebagai berikut :

1. Tidak berwujud

Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar
dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian,
konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para
penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga jasa
produk tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut : pertama, meningkatkan visualisasi jasa
yang tidak berwujud menjadi berwujud. Kedua, menekankan pada manfaat yang diperoleh.
Ketiga, menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa dan yang. Keempat, memakai
nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

2. Tidak terpisahkan

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya.
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa,
maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga
penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.

3. Bervariasi

Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya,
kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga
kualitas jasa berdasarkan suatu standar.
 4. Mudah musnah

Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah, sehingga tidak dapat dijual pada masa yang
akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil,
karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan
berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan
persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga
serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara penawaran dan
permintaan jasa.

Leonard Berry yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:244) mengemukakan bahwa ada
3 karakteristik jasa, antara lain sebagai berikut :

• Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud

• Produksi dan konsumsi bersamaqan waktu

• Kurang memiliki standard dan keseragaman.

Untuk menciptakan keseimbangan antara permintaan dan penawaran harus disusun

strategi-strategi yang tepat. Beberapa hal yang dapat dilakukan dari sudut permintaan,
diantaranya adalah :

• Melakukan perbedaan harga pada saat permintaan ramai dan permintaan sepi

• Mengembangkan jasa yang kurang diminati konsumen

• Menambahkan jasa sebagai pelengkap jasa yang ada selama permintaan ramai

• Menggunakan sistem pemesanan tempat untuk mengatur tingkat permintaan.

2.2.2 Klasifikasi Jasa

Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara
pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membentu memahami batasan-batasan dari industri jasa
dan memanfaatkan pengalam industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan
karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa.

Di dalam buku Ratih Hurriyati (2010:33) ada beberapa macam tipe kalsifikasi jasa
menurut beberapa para ahli, antara lain menurut :

Menurut Gronroos, jasa dapat dapat diklasifikasikan berdasarkan :

• Jenis jasa (type of service)

• Jasa professional (professional service)

• Jenis pelanggan (type of customer)

• Individu (individuals)

• Jasa lainnya

Menurut Kotler, ia mengklasifikasikan jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang

berbeda, antara lain :

a. Jasa dibedakan menjadi jasa yang berbasis manusia (people based) atau jasa yang
berbasis peralatan (equipment based)

b. Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (clients presence) dalam menjalankan
kegiatannya

c. Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau jasa untuk kebutuhan
bisnis.

Sedangkan menurut Adrian Payne, klasifikasi jasa dapat dikelompokkan berdasarkan

pembagian, diantaranya ialah :

• Tipe jasa (type of service)

• Tipe penjual (type of seller)

• Tipe pembeli (type of purchaser)

• Karakteristik permintaan (demand characteristics)

• Tingkat ketidaknyataan (degree of intangibility)

• Alasan pembelian (buying motives)

• Berdasarkan manusia dan pelanggan (Equipment based versus people based)

• Banyaknya interaksi dengan para pelanggan (amount of customer contact)

• Syarat-syarat penyerahan jasa (service delivery requirements)

• Tingkat fleksibilitas produk (degree of customization)

• Tingkat intensitas pekerja (degree of labour intensity)

2.3 Sistem Bisnis Jasa

Menurut pandangan Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:36-37) bahwa
jasa merupakan suatu proses yang menyangkut input dan output. Terdapat empat jenis input
yang dapat diproses dalam suatu jasa, yaitu sebagai berikut :

1. Pemrosesan terhadap pelanggan (People processing)

Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari jasa yang dibutuhkan pada suatu
sistem jasa. Dalam proses ini diperlukan kehadiran fisik pelanggan dan hasilnya adalah
pelanggan merasakan adanya perbedaan dalam dirinya.

2. Pemrosesan terhadap barang/milik (Posessioning process)

Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari organisasi atau penyedia jasa
untuk menyediakan jasa terhadap barang miliknya.

3. Pemrosesan terhadap stimulus mental (Mental stimulus processing)

Merupakan suatu proses yang diarahkan pada pikiran pelanggan. Jasa dalam kategori
ini diantaranya mencakup dunia hiburan, pendidikan.

4. Pemrosesan terhadap informasi (Informating processing)

Merupakan proses pengolahan informasi yang berasal dari pelanggan dan hasilnya
diolah melalui komputer. Informasi ini merupakan bentuk jasa yang tidak berwujud, namun
hasilnya dapat dalam bentuk fisik seperti laporan atau dokumen tertentu.

Disamping suatu proses, jasa dalam buku Ratih Hurriyati (2010:37-38) menurut
Lovelock dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari komponen-komponen
sebagai berikut :

a. Sistem operasi jasa (service operating system)

Merupakan komponen yang terdapat dalam total sistem jasa, dimana input proses dan unsur
produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik.

b. Sistem penyerahan jasa (service delivery system)

Berhubungan dengan bilamana, dimana dan bagaimana jasa diserahkan kepada pelanggan.
Sistem ini tidak hanya meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa, tetapi termasuk juga
hal-hal yang disiapkan pada konsumen lainnya.
c. Pemasaran jasa (service marketing)

Meliputi seluruh titik kontak atau interaksi dengan konsumen yang mencakup : iklan,
penagihan dan penelitian pasar.

Suatu aktivitas pemasaran jasa apabila dipandang sebagai suatu sistem akan terdiri
dari sistem bisnis jasa dan elem-elemennya yang memberi kontribusi kepada pandangan
konsumen terhadap organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. Elemen-elemen lain
tersebut mencakup upaya-upaya komunikasi atau kontak yang intensif kepada pelanggan
melalui berbagai aktif media.

2.4 Pemasaran dan Strategi Jasa

2.4.1 Pemasaran jasa

Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan
pertumbuhannya pun sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis
jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman. Dipandang dari segi
konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan
meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia
jasa di dunai.

Perkembangan tersebut pada akhirnya mempu memberikan tekanan yang kuat

terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi
baru yang secara langsung akan berdampak pada menguatnya kompetisi dalam industri.
Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan
persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan
bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta
mengenali secara baik para pesaingnya (Ratih Hurriyati, 2010:41).

Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri
seperti layanan antar surat, layanan paket barang, pengiriman/transfer uang, yang kini
semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen.
Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya
sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. Implikasi penting dari fenomena
ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran
jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang) yang telah dikenal
selama ini.

Menurut Payne yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:42) bahwa pemasaran jasa
merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi
kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber
sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian, manajemen
pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap
kebutuhan pasar. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis
antara produk dan jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatan-
kegiatan para pesaing.

Fungsi pemasaran terdiri dari tiga komponen kunci, yaitu sebagai berikut :

a. Bauran pemasaran (markting mix)

Merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah

organisasi

b. Kekuatan pasar

Merupakan peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran sebuah organisasi
berinteraksi

c. Proses penyelarasan

Merupakan proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran jasa
dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi kekuatan pasar.

Tugas manajer dalam menyusun program pemasaran adalah mengintegrasikan unsur-unsur

bauran pemasaran agar dapat memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan
internal dan lingkungan pasar eksternal.

2.4.2 Strategi Pemasaran

Pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Memasarkan

barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual, tetapi lebih dari itu. Di
dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara,
menyangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya. Di dalammarketing usaha ini
kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing.
 Pemasaran merupakan salah satu bagian bagian diantara bagian-bagian yang lain yang
ada dalam suatu organisasi bisnis atau perusahaan. Pemasaran merupakan orang-orang
ataupun organisasi yang mempunyai kebutuhan akan produk yang kita pasarkan dan mereka
itu memiliki daya beli yang cukup, guna memenuhi kebutuhan mereka. Dalam hal ini maka
pengusaha dapat memperoleh petunjuk tentang bagaimana dia harus memasarkan produknya
itu. Pengusaha juga dapat mengetahui bahwa pasarnya itu dapat dibagi-bagi menurut jenis
kelaminnya, menurut jumlah penghasilannya, menurut daerahnya, pekerjaan pokoknya dan
lain sebagainya.

Penggolongan pasar yang dapat dilakukan tersebut akan sangat membantu pengusaha
dalam rangka kegiatan pemasarannya agar menjadi lebih terarah atau lebih tajam, sehingga
menjadi lebih efektif dan memuaskan konsumennya. Usaha untuk mengenal pasar seperti itu
disebut sebagai kegiatan untuk mengidentifikasikan pasar, sedangkan usaha untuk membagi
atau menggolongkan pasar tadi disebut kegiatan segmentasi pasar. Dengan melakukan
segmentasi pasar itu, maka pengusaha dapat memilih dan kemudian menentukan bagian atau
segmen pasar yang mana yang potensial yang akan dijadikannya sebagai sasaran untuk
dilayani secara efektif. Pelayanan terhadap pasar yang sudah diidentifikasikannya serta
digolong-golongkannya bahkan sudah pula ditentukan sasaran pasarnya itu merupakan
kegiatan pemasaran.

Menurut Djaslim Saladin (2007:1), ia berpendapat bahwa pemasaran ialah suatu

sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan
mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

Di samping itu pemasaran dapat mengandung beberapa konsep pokok diantaranya ialah :

1. Kebutuhan, ialah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan
dan disadari
2. Keinginan, ialah hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhan
yang lebih mendalam
3. Permintaan, ialah keinginan terhadap produk atau jasa tertentu yang didukung oleh
suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk atau jasa
4. Produk, ialah segala suatu yang dapat diberikan kepada seseorang untuk memuaskan
suatu kebutuhan atau keinginan baik yang berwujud maupun tidak berwujud
 5. Pertukaran, ialah penentuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan
seseorang dengan cara tertentu.

Menurut Philip Kotler (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan bahwa
definisi dari pemasaran ialah segala yang berhubungan dengan mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat.

Didalam bukunya Philip Kotler (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Benyamin
Molan, Asosiasi Pemasaran Amerikan mendefinisikan bahwa pemasaran ialah satu fungsi
organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan
menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

Menurut Kotler yang dikutif oleh Fajar Laksana (2008:4) di dalam bukunya
menyatakan bahwa pemasaran ialah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Secara luas pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu proses sosial dan manajerial
dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang telah mereka butuhkan dan inginkan
dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Untuk
itu pemasaran dapat dipahami lebih jauh dengan mengenal konsep-konsep inti pemasaran,
antara lain sebagai berikut :

a. Kebutuhan

Konsep yang paling pokok yang melandasi pemasaran adalah suatu kebutuhan
manusia. Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan yang membutuhkan pemenuhan terhadap
sesuatu.

b. Keinginan

Konsep yang selanjutnya ialah dalam pemasaran yang menyangkut hajat manusia,
yaitu kebutuhan yang dibentuk oleh budaya dan pribadi seseorang. Ragam dari keinginan
semakin berkembang kebudayaan.

Strategi merupakan suatu tindakan untuk mencapai tujuan perusahaan, banyak faktor
yang menyebabkan perusahaan harus mengadakan perubahan besar-besaran dalam strategi
pemasarannya.
Menurut Djaslim Saladin (2007:59) ada tiga faktor utama yang menyebabkannya, yaitu :

a. Daur hidup produk (product life cycle stage)

Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap
pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.

b. Posisi persaingan perusahaan di pasar (company’s competitive position in the market)

Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan,

apakah ia memimpin (leader), menantang (chalangger), mengikuti saja (follower) atau hanya
mengambil sebagian kecil dari pasar (nicher)

c. Situasi ekonomi ( the economic climate)

Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan depan,
apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi (resesi).

Menurut Buchari Alma (2009:257) dalam bukunya menuliskan tentang pengertian

pemasaran yang dikemukakan oleh Herman Kartajaya bahwa definisi pemasaran ialah sebuah
disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan
values dari satu inisiator kepada stakeholdernya.

Landasan filosofis yang mendasari definisi pemasaran dapat diartikan dalam bentuk
visi, misi dan nilai dari pemasaran itu sendiri.

Visinya ialah bahwa pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategi yang dapat
memberi kepuasan berkelanjutan, bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utamanya
yaitu konsumen, karyawan dan pemilik perusahaan.

Misinya ialah pemasaran akan menjadi jiwa, bukan sekedar salah satu anggota atau
bagian saja, dalam perusahaan yang harus aktif dalam marketing, tapi semua lini harus
menjadi pemasar ulung, semua harus merasa terpanggil mencapai tujuan lembaga yaitu
memberi kepuasan.

Nilainya ialah jaga merek agar lebih melekat di hati para pelanggan, setiap orang
dalam perusahaan harus merasa terlibat dalam proses pemuasan konsumen. Pegawai bukan
hanya sebagai petugas saja perpanjangan dari atasan, tetapi semua pegawai harus mampu
menambah nilai terhadap kepuasan konsumen.
 Untuk merealisasikan kepuasan dan loyalitas ini, maka peranan strategi pemasaran
sangat penting sekali. Strategi pemasaran sangat mengutamakan orientasi pada pelanggan
dengan memberikan kepuasan tertinggi dan fokus pada tampilan perusahaan dalam melayani
konsumen. Dengan perencanaan yang dilakukan secara aktif dan baik akan dapat
mengantisipasi perkembangan di masa yang akan datang, bahkan faktor di luar lingkungan
bisnis akan dapat dikuasai atau diramalkan terlebih dahulu.

Strategi pemasaran ini bermula dari strategi perencanaan yang lebih dulu menetapkan
visi, misi dan tujuan perusahaan. Setelah itu dilakukan langkah-langkah seperti berikut :

a. Analisis lingkungan

Dengan mengkaji lingkungan makro maupun lingkungan mikro. Lingkungan makro

misalnya melihat perkembangan demografi, ekonomi, politik, hukum, teknologi, sosial dan
budaya yang akan berpengaruh terhadap perusahaan. Sedangkan lingkungan mikro ialah
mempertimbangkan faktor kemampuan intern dalam suatu perusahaan, seperti faktor
finansial, sumber daya manusia dan berbagai fasilitasnya.

b. Analisis prilaku konsumen

Dalam hal ini dilihat kecendrungan-kecendrungan selera, keinginan konsumen, faktor

psikologis yang menyebabkan konsumen tertarik terhadap suatu produk

c. Analisi prilaku pesaing

Yang aktual maupun yang potensial, dalam hal ini perlu dimonitor bagaimana gerak
langkah, taktik dan strategi yang dikembangkan oleh pesaing kita dalam mengantisipasi di
masa yang akan datang.

Visi merupakan konsep yang ideal yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan, yakni
ingin menjadi suatu perusahaan yang paling unggul diantara perusahaan yang lainnya. Visi
merupakan sesuatu yang didambakan perusahaan untuk dimiliki dimasa yang akan datang.
Visi menggambarkan aspirasi masa yang akan datang tanpa mensfesifikasikan cara-cara
untuk mencapainya. Visi yang paling efektif adalah visi yang dapat memunculkan inspirasi.
Inspirasi tersebut biasanya dikaitkan dengan keinginan yang terbaik.Visi memberikan
motivasi kebanggan bagi suatu perusahaan.Suatu visi lebih nyata apabila dinyatakan dalam
bentuk misi. Jadi misi ialah apa yang didambakan oleh organisasi untuk menjadi seperti yang
diinginkan di masan yang akan datang. Tanpa ada misi, maka pimpinan hanya akan bereaksi
pada tantangan yang dihadapi seketika. Hal ini dikenal sebagai reaktor, ada unsur ketakutan,
akan ancaman dan sulit menatap masa yang akan datang.

Langkah-langkah Strategi Pemasaran

a. Analisis situasi pemasaran

Manajemen pemasaran memerlukan berbagai informasi sebagai bahan pertimbangan

untuk mendesain strategi pemasaran. Antara lain informasi perlu dikumpulkan tentang
analisa pasar, analisa produk dan keadaan persaingan. Analisa persaingan perlu dilakukan
dalam hal strategi yang digunakan oleh lembaga sejenis, kekuatan dan kelemahan mereka
serta pesaing potensial.

b. Merancang strategi pemasaran

Merancang strategi pemasaran berarti perusahaan harus mengatur penetapan dan

pencapaian target pasar dan menetapkan posisi. Program positioning ini ialah keterpaduan
antara kualitas produk, saluran distribusi, harga dan promosi, inilah yang kita kenal dengan
bauran pemasaran. Strategi pasaran mana yang akan diutamakan pertimbangannya sangat
tergantung pada pimpinan, keadaan produk, proses dan sasaran konsumen yang hendak
dituju. Selanjutnya mendesain marketing relationship dengan terlebih dahulu meningkatkan
kepuasan konsumen dan loyalitas.

c. Program pembangunan pemasaran

Untuk mengembangkan program marketing ini, perlu ditunjang oleh alokasi

keuangan, sumber daya manusia. Pada setiap elemen bauran pemasaran perlu dikembangkan
programnya yaitu mencakup program produk, distribusi, harga, promosi, orang, proses dan
sarana fisik.

d. Pelaksanaan dan mengelola strategi pemasaran

Untuk strategi pemasaran ini perlu diatur pemasarannya dengan menempatkan orang yang
cocok dan bertanggungjawab dalam merencanakan, menggerakkan, mengevaluasi dan
pengawasan.

Menurut pendapat Kerin dan Patenson yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:261)
mengungkapkan enam langkah proses yang kompleks dan saling berhubungan dalam strategi
pemasaran, yaitu :
a. Defining the character of the organizations business. Perusahaan harus mendefinisikan
bisnisnya secara jelas, konsumen yang ingin dituju, permintaan dan kebutuhan yang ingin
dipenuhi

b. Specifying the purpose of the organization. Dapat dilihat dari definisi bisnis yang
dijalankannya. Apa yang ingin dicapai oleh organisasi dengan mengetahui terlebih dahulu
peluang dan ancaman serta kemampuan dari perusahaan

c. Identifying organizational opportunities. Identifikasi peluang ini akan muncul dari

analisa situasi lingkungan dengan kemampuan perusahaan menjawabnya, besarnya resiko dan
ketersediaan sumber-sumber

d. Formulating produck market strategies. Dalam hal ini ditetapkan strategi pemasaran
yang mana yang akan digunakan. Ini bermula dari pemilihan pasar yang hendak dituju dan
bagaimana usaha mencapai pasar sasaran tersebut dengan menggunakan bauran pemasaran

e. Budgeting financial, production and human resources. Titik puncak dari keputusan
strategis ini ialah muncul dalam bentuk penguasaan anggaran untuk perusahaan. Anggaran
yang dipersiapkan secara sempurna akan menampilkan strategi pemasaran dengan tujuan
yang terintegrasi untuk keseluruhan perusahaan

f. Developing reformulation and recovery strategis. Dalam hal ini perlu dikembangkan
strategi formulasi dan strategi pemulihan. Perubahan-perubahan pasar dan prilaku dalam
persaingan dalam secara periodik, kadang-kadang secara mendadak, jadi dibutuhkan
penyesuaian.

Menurut pendapat Aeker yang dikutif oleh Buchari Alam (2009:261), beliau
memberikan kerangka besar dari manajemen strategi pemasaran ini dalam tiga aspek utama,
yakni :

a. Analisis eksternal

b. Analisis internal

c. Strategi identifikasi dan seleksi

Menyangkut analisis eksternal yang perlu dilakukan analisis mengenai : pelanggan,

segmen, motivasi, kebutuhan yang belum terpenuhi, strategi perusahaan, kinerja, gambaran,
tujuan, budaya, anggaran biaya, kekuatan, kelemahan, ukuran, pertumbuhan, hambatan
masuk, sistem pendistribusian, faktor keberuntungan, teknologi, pemerintah, ekonomi,
budaya, demografis dan informasi.

Sebuah perusahaan dalam merumuskan strategi pemasarannya dari awal harus

mendefinisikan dulu apa bisnisnya, apa core bisnisnya, tetapkan visi, misi serta tujuan
perusahaannya. Pelanggan mana yang hendak dituju, bagaimana peluang-peluang yang
tersedia, strategi apa yang digunakan dan semua ini harus ditunjang oleh anggaran belanja
yang cukup.

2.5 Produk Jasa

Menurut Djaslim Saladin (2007:71) definisi produk ialah sekolompok sifat-sifat yang
berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) didalamnya sudah tercakup warna,
harga, kemasan, prestise perusahaan dan pelayanan yang diberikan produsen yang dapat
diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau
kebutuhan-kebutuhan konsumen.

Menurut Fajar Laksana (2008:67) produk adalah segala suatu baik yang bersifat fisik
maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhannya

Sedangkan menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:50) menyatakan
bahwa definisi produk jasa ialah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang
fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat
tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.

Definisi produk jasa menurut penulis merupakan segala suatu yang tidak berwujud
yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.

Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang,
lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau
jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan
menunjukan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang
atau jasa, sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat
kategori, yaitu :

a. Barang nyata

b. Barang nyata yang disertai dengan jasa

c. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan

d. Murni jasa

Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk,
yaitu sebagai berikut :

a. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yanag sebenarnya dibutuhkan dan akan
dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk

b. Produk generik (generic product), yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi
produk yang paling dasar

c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan
berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli

d. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi
atau ditambahkan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan
kepuasan dan dapat dibedakan denga produk pesaing

e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin
dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

Jadi, pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai
sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari
produk tersebut (Ratih Hurriyati, 2010:50-51).

2.6 Tarif/Harga Jasa (Price)

Dalam bukunya Djaslim Saladin (2007:95), ia menyatakan bahwa definisi harga ialah
sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa.

Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:105), pengertian harga merupakan jumlah

uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa.
 Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga
menentukan pendapat dari suatu bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di
dalam penentuan nilai ataupun manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan
memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Strategi penentuan tarif dalam
perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi
dan tarif diskon pada saat permintaan menurun.

Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan
beberapa hal. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai
dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Perubahan berbagai tarif di berbagai pasar
juga harus dipertimbangkan. Lebih jauh lagi, tarif spesifik yang akan ditetapkan akan
bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasar jasa tersebut. Nilai jasa ditentukan
oleh manfaat dari jasa tersebut. Prinsip-prinsip penetapan harga menurut Zeithalm dan Bitner
yang dikutif oleh Ratna Hurriyati (2010:52) ialah sebagai berikut :

1. Perusahaan harus memepertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga,

mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan,
prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan
pesaing, pemilihan metode penetapan harga serta menentukan harga akhir
2. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan
harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan
sekarang, memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya
3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap
perubahan harga untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para pemasar dapat
menghitung elastisitas permintaan
4. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk
didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variable
serta biaya lain-lainnya
5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang
ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses
penetapan harga
6. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran
perolehan, nilai yang dapat diterima, faktor psikologis dan harga lainnya
 7. Setelah penetapan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan
menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi serta harga bauran
produk.

Menurut Zeithhalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:54), menyatakan
bahwa ada tiga dasar untuk menetapkan harga yang biasa digunakan dalam menentukan
harga, yaitu :

a. Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing)

b. Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based princing)

c. Penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based)

2.7 Tempat / Lokasi Pelayanan (Place/Service)

Menurut Fajar Laksana (2008:123), definisi saluran pemasaran ialah serangkaian

perusahaan yang terkait dengan semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk
dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen.

Sedang menurut Djaslim Saladin (2007:107), bahwa definisi saluran pemasaran ialah
terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan semua kegiatan (fungsi) yang digunakan
untuk menyalurkan produk dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen.

Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi.

Sedangkan untuk produk industi jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi
pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggannya yang dituju
merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan
melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan
berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan
diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa.

Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Masalah

ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan
pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasai tersebut memerlukan satu lokasi
ataupun beberapa lokasi. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk
membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk
perusahaannya.
 Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai
dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. Yang paling penting dari lokasi adalah tipe
dan tingkat interaksi yang terlibat. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa
dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut :

a. Pelanggan mendatangi penyedia jasa

b. Penyedia jasa mendatangi pelanggan

c. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara

Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa, letak lokasi
menjadi sangat penting. Didalam interaksi itu penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan
dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi. Jika penyedia jasa
mendatangi pelanggan, maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu
dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan
diterima. Sementara itu, dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media
perantara dalam berinteraksi, maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media
perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. (Ratih Hurriyati,
2010:55-56)

2.8 Promosi (Promotion)

Definisi promosi menurut Fajar Laksana (2008:133) ialah suatu bentuk komunikasi
dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk
merubah sikap dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal,
sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut.

Sedangkan menurut Djaslim Saladin (2007:123) promosi ialah suatu komunikasi

informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli
atau pelanggan yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli
dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut.

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran.
Betapapun berkualitasnya suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan
tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan
pernah membelinya.
 Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk
serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara
rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. Menginfor masikan (informing), dapat berupa menginformasikan pasar mengenai

keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu
produk, menyampaikan perubahan harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu
produk, menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan
kesan yang keliru, mengurangi ketakutan dan kehawatiran pembeli dan membangun
citra perusahaan
2. Membujuk pelanggan sasaran (persuading), untuk membentuk pilihan merek,
mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut
produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga dan mendorong pembeli untuk
menerima kunjungan wiraniaga (salesmen)
3. Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk
yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan
tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat
walaupun tidak ada kampanye iklan dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh
pada produk perusahaan.

2.9 Orang (People)

Menurut Ratih Hurriyati (2010:62), bahwa definisi orang (people) dalam bauran
pemasaran jasa ialah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga
dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai
perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan
karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh
terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).

Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga
penjual. Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Oleh karena itu,
sangat penting semua prilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. Itu
berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill,
sikap, komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen. People
dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan aktivitas
perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi.
Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang
produksi atau operasional saja, tetapi dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan
konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam
mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan.
Elemen-elemen people ini memiliki aspek, yaitu :

1. Service People

Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu
mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat ramah, teliti
dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang
akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan

2. Costumer

Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan.
Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain tentang kualitas jasa yang
pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan
seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen dari sumber daya manusia.

Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian
yang besar pada pemasaran internal. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa
dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

1. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Jasa merupakan kegiatan yang memberikan bermanfaat yang dapat ditawarkan kepada
konsumen atau pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat
dipindah kepemilikannya.

2. Klasifikasi Jasa

Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara
pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membentu memahami batasan-batasan dari industri jasa
dan memanfaatkan pengalam industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan
karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa

3. Sistem Bisnis Jasa

Suatu aktivitas pemasaran jasa apabila dipandang sebagai suatu sistem akan terdiri
dari sistem bisnis jasa dan elem-elemennya yang memberi kontribusi kepada pandangan
konsumen terhadap organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. Elemen-elemen lain
tersebut mencakup upaya-upaya komunikasi atau kontak yang intensif kepada pelanggan
melalui berbagai aktif media.
4. Pemasaran Jasa

Tugas manajer dalam menyusun program pemasaran adalah mengintegrasikan unsur-

unsur bauran pemasaran agar dapat memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan
internal dan lingkungan pasar eksternal.

5. Strategi Pemasaran

Sebuah perusahaan dalam merumuskan strategi pemasarannya dari awal harus

mendefinisikan dulu apa bisnisnya, apa core bisnisnya, tetapkan visi, misi serta tujuan
perusahaannya. Pelanggan mana yang hendak dituju, bagaimana peluang-peluang yang
tersedia, strategi apa yang digunakan dan semua ini harus ditunjang oleh anggaran belanja
yang cukup.

6. Produk Jasa

Jadi, pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai
sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari
produk tersebut

7. Tariff dan Harga Jasa

Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan
beberapa hal. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai
dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Perubahan berbagai tarif di berbagai pasar
juga harus dipertimbangkan. Lebih jauh lagi, tarif spesifik yang akan ditetapkan akan
bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasar jasa tersebut. Nilai jasa ditentukan
oleh manfaat dari jasa tersebut.

8. Tempat dan Lokasi Pelayanan

Didalam interaksi itu penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat

mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi. Jika penyedia jasa
mendatangi pelanggan, maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu
dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan
diterima. Sementara itu, dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media
perantara dalam berinteraksi, maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media
perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan.

9. Promosi
 Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran.
Betapapun berkualitasnya suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan
tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan
pernah membelinya

10. Orang

Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian
yang besar pada pemasaran internal. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa
dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal.

DAFTAR PUSTAKA

http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:http://nulz-
e.blogspot.com/2012/04/manajemen-pemasaran-jasa-dan-bauran.html
http://rajapresentasi.com/2008/12/pemasaran-produk-jasa-service-marketing/