TUGAS TUTORIAL KE-1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah : Dr.E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : 1

Skor Sumber Tugas

No Tugas Tutorial
Maksimal Tutorial
1 Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya 15 Modul 1
terhadap pemasaran ! Kegiatan
Belajar 1

Karakteristik jasa yang membedakan dengan

produk terdiri dari tak berwujud (intangibility), tak
terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability)
dan dapat musnah (perishability).
a) Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, disentuh, diraba, didengar seperti yang
dirasakan dari suatu produk. Implikasi
pemasarannya adalah: jasa tidak dapat disimpan,
jasa tidak dapat dengan mudah di patenkan, jasa
tidak selalu bisa dipamerkan atau
dikomunikasikan, dan penetapan harga sulit
dilakukan.
b) Inseparability artinya jasa umumnya diproduksi
dan dikonsumsi bersamaan. Baik penyedia jasa dan
konsumen menjadi bagian dari proses produksi.
Konsumen sering kali harus hadir di tempat jasa
diproses dan dapat mengamati secara langsung.
Misalnya salon kecantikan yang menawarkan
potong rambut, jika konsumen tidak datang ke
salon maka jasa tidak dapat diberikan. Implikasi
pemasarannya: konsumen berpartisipasi dan
mempengaruhi transaksi, konsumen saling
mempengaruhi, karyawan mempengaruhi outcome
jasa, produksi masal sulit dilakukan.
c) Variability (bervariasi), hal ini disebabkan
karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan, kapan, di mana dan kepada siapa.
Variasi jasa sebagian besar dipengaruhi oleh
interaksi antara karyawan dan konsumen serta
interaksi di antara karyawan sendiri. Terjadinya
interaksi tersebut dapat menyebabkan perbedaan
harapan dan persepsi sehingga sulit
distandardisasikan. Implikasi pemasaran: tindakan
konsumen mempengaruhi hasil jasa dan kepuasan,
kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang
tidak bisa dikontrol seperti faktor manusiawi:
kelelahan, emosi dan psikologis, tidak ada standar
yang pasti bahwa jasa yang disampaikan sesuai
dengan yang direncanakan atau dijanjikan.
d) Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama,
tidak dapat dikembalikan dan dijual. Sebuah hotel
yang mempunyai 100 kamar, hanya dapat menjual
60 kamar pada suatu hari, tidak dapat menyimpan
40 kamar kosong yang kemudian akan dijual
sebanyak 10 kamar pada hari yang lain.
Penghasilan yang seharusnya didapat dari 40
kamar akan hilang. Demikian juga untuk jenis jasa
lain seperti penerbangan, bioskop dan restoran.
Implikasi pemasaran: kesulitan sinkronisasi
permintaan dan penawaran, jasa tidak dapat
ditukar, dijual dan disimpan.
Trend perkembangan jasa mengalami peningkatan.
Pelaku usaha semakin menyadari pentingnya aspek
jasa agar dapat merebut hari konsumen.
Experienced service consumer menjadi kunci
membangun keunggulan bersaing. Bagi konsumen,
perusahaan harus dapat menawarkan jasa tidak
cukup hanya dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen bahkan sampai bisa melebih
harapan dari konsumen. Para Pakar banyak
 memberikan pendapatnya mengenai perkembangan
jasa diantaranya yang terpenting adalah Theodori
Levitt yang menjelaskan “everybody in the
services”. Perspektif pemasaran lebih diarahkan ke
konsumen yang menurut Vargo dan Lusch (2004)
dengan konsepnya Service Dominant Logic/SDL
berpandangan bahwa konsumen yang selama ini
pasif, saat ini dapat menjadi pemain aktif yang
bersama-sama perusahaan dapat menciptakan nilai
bersama. Konsep ini diperkuat oleh Prahalad dan
Ramaswamy (2004) yang berpandangan pada
pentingnya melibatkan konsumen dalam
menciptakan nilai (co-creation value). Jasa berbeda
dengan produk karena mempunyai beberapa
keunikan karakteristik yaitu tak berwujud
(intangibility), tak terpisahkan (inseparability),
bervariasi (variability) dan dapat musnah
(perishability). Karakteristik jasa memberikan
implikasi terhadap marketing seperti jasa tidak
dapat disimpan, adanya konsumen yang
berpartisipasi dan mempengaruhi proses transaksi,
tindakan konsumen mempengaruhi kualitas jasa
dan tingkat kepuasan serta sulitnya mensikronisasi
antara permintaan dan penawaran.
2 Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, 30 Modul 1
ekonomi, social, budaya, dan teknologi terhadap Kegiatan
peningkatan bisnis jasa Belajar 2
Perkembangan kekuatan politik, ekonomi, social,
budaya, dan teknologi menyebabkan penyebaran
data dan informasi dari banyak orang ke banyak
orang atau many to many, yang semula hanya one
to many. Perkembangan media menggunakan
internet seperti iCloud, Facebook, Twitter, Kaskus
dan Blogger membuat siapa saja dapat
menyebarkan informasi secara efektif, efisien dan
real- time. Contohnya: beberapa perusahaan
penerbangan menerapkan pembelian e-tiket.
3 Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa 25 Modul 2
menurut Lovelock dan Writz (2014)!. Berikan Kegiatan
contoh. Belajar 1
1. People Processing
Proses dalam jasa yang ditujukan langsung
kepada orangnya. Yang dimaksud
disini adalah pelanggan harus terlibat ke dalam
tempat dimana baik oang lain ataupun suatu barang
menciptakan dan menyampaikan keuntungan yang
diberikan perusahaan. Contohnya seperti salon,
hotel, jasa penerbangan, restoran, rumah sakit, dan
hotel.

2. Possession Processing
Proses dalam jasa yang ditujukan kepada
barang kepunyaan pelanggan. Sering sekali
pelanggan meminta perusahaan jasa untuk
menyediakan perlakuan khusus terhadap barang
mereka. Contohnya seperti lift yang rusak,
pengiriman paket, jasa binatu, jasa penitipan
hewan.

3. Mental – Stimulus Processing

Proses dalam jasa yang ditujukan kepada
pemikiran seseorang. Sehingga dengan hal ini,
dapat mempengaruhi sifat serta sikap pelanggan.
Contohnya seperti agensi iklan, psikoterapi,
institusi pendidikan.
4. Information Processing
Proses dalam jasa yang ditujukan terhadap
aset yang tak berwujud yang kepemilikannya
adalah kepunyaan pelanggan. Walaupun tidak
berwujud, biasanya dibuat menjadi laporan atau
surat. Contohnya seperti jasa perbankan, asuransi,
jasa hukum.

2.1.2.3 Service Marketing Mix

Menurut Kotler dan Keller (2012 : 47),

marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran
yang perusahaan gunakan untuk mengejar tujuan
perusahaan di pasar sasaran. Marketing mix
merupakan konsep yang penting untuk membuat
strategi pemasaran. Dalam service marketing mix
menurut Lovelock dan Wirtz (2011) terdapat 7
komponen, yaitu:

1. Product
Product adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi
kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan
meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat,
organisasi dan gagasan yang disetujui untuk dibeli.

2. Price
Harga adalah sejumlah uang yang
konsumen bayar untuk membeli produk atau
mengganti hal milik produk. Harga meliputi harga
terakhir, diskon, tunjangan, periode pembayaran,
dan harga retail.
3. Place
Berbagai kegiatan perusahaan untuk
membuat produk yang dihasilkan atau dijual
terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Tempat
meliputi antara lain saluran, cakupan, lokasi,
persediaan, dan transportasi.

4. Promotion
Kegiatan yang ditujukan untuk
mempengaruhi konsumen agar mereka dapat
menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka
menjadi senang dan membeli produk tersebut.
Tujuan Promosi sendiri adalah mengenalkan suatu
produk kepada masyarakat atau konsumen.

5. People
Faktor orang pada perusahaan jasa yang
bekerja di perusahaan tersebut. Untuk itu, seleksi,
training dan motivasi karyawan menjadi sangat
penting untuk memberikan nilai tambah yang
berbeda dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

6. Physical Evidence
Bukti fisik dimana suatu pelayananan
diberikan yang membedakan perusahaan dari para
pesaingnya yang dapat menarik perhatian
pelanggan dan membangun pengalaman positif.
 7. Process
Proses adalah kegiatan yang menunjukkan
bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen
selama konsumen ada untuk perusahaan tersebut
dari awal sampai akhir.
4 Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding- 20 Modul
Diferensiasi jika diapikasikan pada Kasus 2.Kegiatan
Perusahaan, misal Hotel Santika Belajar 2.
Positioning adalah bagaimana Suatu Produk, merek
atau perusahaan diposisikan di benak kita
(konsumen) dan Berikutnya Differentiation adalah
bagaimana Produk tersebut memiliki perbedaan –
perbedaan untuk mendukung terbangunnya
positioning yang kokoh

Mengenai branding, Hotel Santika pernah memiliki

pengalaman melakukan rebranding di level
strategis. diceritakan mengenai kesalahan yang
pernah dilakukan Santika dengan memakai merk
yang sama pada produk dan pasar yang berbeda.
“Saat itu, hampir semua produk dari grup memiliki
merk yang sama yaitu Santika,” santika akhirnya
menyadari kekeliruan ini dan berusaha melakukan
perubahan agar brand usaha dapat dipersepsikan
dengan lebih baik lagi oleh konsumen. “Pada tahun
2006, kami menemukan bahwa hal ini
(penggunaan brand yang sama) salah dan akhirnya
memutuskan untuk melakukan rebranding,”.

Tim manajemen grup akhirnya memutuskan bahwa

penggunaan Santika Premier untuk unit hotel
berbintang empat, Santika untuk unit hotel
berbintang tiga, dan Amaris untuk Budget
hotelnya. santika optimis akan perkembangan
Amaris di masa datang karena pasar konsumen
masih sangat besar dan menjadi peluang yang
menarik digarap, selain itu pada kompetisi,
 ditemukan bahwa tidak banyak hotel berbintang
dua dan tiga yang dikelola secara professional.
santika mengenalkan Hotel Amaris sebagai smart
hotel baik bagi konsumen maupun investor. Unit
usaha menghilangkan beberapa komponen yang
tidak perlu sehingga dapat menghilangkan biaya
yang tidak perlu dan akhirnya akan meningkatkan
efisiensi perusahaan. Meskipun termasuk hotel
budget, Amaris berusaha untuk membangun citra
hotel yang baik dan tidak terjebak pada hotel yang
terkesan murahan.

5 Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus 10 Modul 3.

diperhatikan oleh penyedia jasa ! Berikan contoh ! Kegiatan
Belajar 1.
Bukti fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut
Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari bukti
fisik ini ada empat, yaitu:
Peralatan modern.
Fasilitas yang berdaya tarik visual.
Karyawan yang berpenampilan rapi dan
professiona.
Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya
tarik visual.
Kehandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama
kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono,
atribut dari realibilitas ini ada lima yaitu:
Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
Dapat diandalkan dalam menengani masalah jasa
pelanggan.
Menyampaikan jasa secara benar semenjak
pertama kali.
Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang
dijanjikan.
Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan
dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa dengan cepat. Menurut
Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari daya
tanggap ini ada empat, yaitu:
Menginformasikan kepada pelanggan tentang
kepastian waktu penyampaian jasa.
Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.
Kesediaan untuk membantu pelanggan.
Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
Jaminan (assurance)
perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan ini juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap partanyaan atau masalah
pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono,
atribut dari jaminan ini ada empat, yaitu:
Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para
pelangga.
Membuat pelanggan merasa aman sewaktu
melakukan transaksi.
Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan
pelanggan.
Empati (emphaty)
Berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman. Menurut Parasuraman dalam
Tjiptono, atribut dari empat ini ada lima, yaitu:
Memberikan perhatian individual kepada para
pelangga
Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara
penuh perhatian.
Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
pelanggan.
Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.