TUGAS TUTORIAL KE-1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama/NIM : Christine Natalia Sigalingging/040985069

Nama/Kode Mata : EKMA 4568/Pemasaran Jasa
Kuliah
Jumlah sks : 3 SKS
Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah : Dr.E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : 1

Skor Sumber Tugas

No Tugas Tutorial
Maksimal Tutorial
1 Jelaskankarakteristikjasa dan 15 Modul 1
implikasinyaterhadappemasaran ! KegiatanBelajar 1
2 Jelaskandampakperubahankekuatanpolitik, 30 Modul 1
ekonomi, social, budaya, dan KegiatanBelajar 2
teknologiterhadappeningkatanbisnisjasa
3 Jelaskantigatahapan proses konsumsijasamenurut 25 Modul 2
Lovelock dan Writz (2014)!.Berikancontoh. KegiatanBelajar 1
4 Jelaskanketerkaitanantara Positioning-Branding- 20 Modul
Diferensiasijikadiapikasikan pada Kasus 2.KegiatanBelajar
Perusahaan, misal Hotel Santika 2.
5 Jelaskandimensi-dimensiinovasijasa yang 10 Modul 3.
harusdiperhatikan oleh penyediajasa KegiatanBelajar
!Berikancontoh ! 1.

JAWAB

1. Karakteristik jasa yang membedakan dengan produk terdiri dari tak berwujud
(intangbility),tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability) dan dapat
musnah (perishability).
 a. Intangbility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,disentuh,diraba,didengar
seperti yang dirasakan dari suatu produk. Implikasi pemasaran
nya adalah:
 jasa tidak dapat disimpan,
 jasa tidak dapat dengan mudah di patenkan,
 jasa tidak selalu bisa dipamerkan atau dikomunikasikan,
 dan penetapan harga sulit dilakukan.
b. Inseparability artinya jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Baik
penyedia jasa dan konsumen menjadi bagian dari proses produksi. Konsumen sering
kali harus hadir ditempat jasa diproses dan dapat mengamati secara langsung.
Misalnya
salon kecantikan yang menawarkan potong rambut, jika konsumen tidak datang
kesalon maka jasa tidak dapat diberikan. Implikasi pemasarannya:

 konsume berpartisipasi dan mempengaruhi transaksi,

 konsumen saling mempengaruhi,
 karyawan memperngaruhi outcome jasa,
 produksi, masal sulit dilakukan.
c. Variability hal ini disebabkan karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan, kapan, dimana dan kepada siapa. Variasi jasa sebagian besar
dipengaruhi oleh interaksi antara konsumen dan karyawan serta interaksi di antara
karyawan sendiri. Terjadinya interaksi tersebut dapat menyebabkan perbedaan
harapan dan persepsi sehingga sulit distandarisasikan. Implikasi pemasaran:
tindakan konsumen mempengaruhi hasil jasa dan kepuasan, kualitas jasa bergantung
pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol seperti faktor manusiawi:
 kelelahan
 emosi dan psikologis
 tidak ada standar yang pasti bahwa jasa yang disampaikan sesuai dengan
yang direncanakan dan dijanjikan
d. jasa yang tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, tidak dapat dikembalikan dan
dijual. Sebuah hotel yang mempunyai 100 kamar, hanya dapat menjual 60 kamar
pada suatu hari, tidak dapat menyimpan 40 kamar kosong yang kemudian akan
dijual sebanyak 10 kamar pada hari yang lain. Penghasilan yang seharusnya didapat
dari 40 kamar akan hilang. Demikian juga untuk jasa lain seperti penerbangan,
bioskop, dan rentoran. Implikasi pemasarannya:
 kesuslitan sinkronisasi permintaan dan penawaran
 jasa tidak dapat ditukar, dijual dan disimpat
2. Dampak perubahan kekuatan politik, ekonomi, sosial, budaya, dan teknologi
terhadap peningkatan bisnis jasa
a. Ekonomi
Dampak perubahan kekuatan ekonomi terhdap peningkatan bisnis jasa adalah
banyaknya sektor jasa atau perusahaan yang kini membuka usahanya dalam bidang
 jasa yang begitu terlihat banyak diminati oleh masyarakat dan juga banyak
mengasilkan keuntungan besar. Dengan adanya perubahan kekuatan-kekuatan
ekonomi ini perusahaan jasalah yang akan menarik setiap pemakainya sampai kini
berdampak banyak perusahaan yang membuat usaha dalam bidang jasa, dengan itu
setiap perusahaan harus benar-benar bisa bersaing dengan usaha jasa yang lainnya
agar tetap bisa mendapatkan konsumennya yang loyal, baik dalam segi pelayanan,
harga, promosi dll.
b. Sosial dan Budaya
Dampak perubahan sosial dan budaya terhadap peningkatan bisnis jasa adlah dalam
kehidupan sosial kini jumlah wanita yang kini bekerja semakin meningkat dan dan
dapat menambah pendapatn rumah tangganya sehingga kini muncul usaha dalam
bidanh jasa seperti penitipan untuk anak-anak. Begitu juga dengan buaya yang mana
kini banyak usaha jasa dalam bidang kecantikan dan juga model pembuatan
pemakaian yang mana mengikuti perubahan budaya.
c. Politik
Dampak perubahan kekuatan politik terhadap peningkatan bisnis jasa adalah kini
dimana dalam aturan pemerintah seperti penentuan produk, atribut, prosedur,
inspeksi, dll. Harus diikuti oleh pelaku bisnis maka setiap perusahaan harus
mengurus hal tersebut melalui agen jasa yang tersedia. Selain itu dalam politik setiap
urusan yang melibatkan politik harus melalui jasa yang ada didalam sistem tersebut
3. Tiga tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (2014)
1. Tahap pra-pembelian (prepurchase stage)
Step 1: kesadaran adanya kebutuhan (awarennes of needs)
Tahap pra pembelian merupakan tahap awal dimana konsumen mulai menyadari
munculnya kebutuhan. Munculnya kebutuhan bisa disebabkan karena adanya suatu
masalah yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara apa yang diinginkan
dengan yang sebenarnya terjadi. Adanya kebutuhan ini akan memotivasi konsumen
untuk melakukan suatu tindakan untuk memenuhinya. Kesadaran akan adanya suatu
kebutuhan bagi sebagian konsumen didorong adanya:
1) Masalah karena suatu produk jasa gagal memuaskan (umfulfilled desire)
2) Dipicu oleh keinginan sesuatu yang belumterpenuhi (shortage)
Sebagai contoh, seorang yang ingin menikmati liburan bersama keluarga
bermaksud menyewa resort yang letaknya dipantai, maka situasi yang
terjadi
adalah shortage. Kemudian pada saat menggunakan resort, ternyata pelayanan dan
kondisi ruangan tidak memuaskan yang menyebabkan konsumen ingin pindah ke
hotel lain, maka yang terjadi adalah unfulfilled desired.
Step 2: pencarian informasi (information search)
Adanya kebutuhan atau keinginan, mendorong konsumen untuk mencari
informasi dari penyedia jasa. Sumber-sumber informasi yang dapat digunakan
konsumen dapat berasal dari sumber internal dan kesternal. Sumber informasi
internal adalah semua bentuk informasi yang relevan mengenai produk/jasa yang
dipertimbangkan akan dibeli/ digunakan.
Step 3: evaluasi alternatif (evaluation of alternative)
 1. Atribut pencarian (search attributes)
2. Atribut pengalaman ( experience attributes)
3. Atribut keyakinan (credence
attributes) Step 4: keputusan pembelian
Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alteratif, misalnya dengan
melakukan perbandingan atribut penting yang dihasilkan oleh beberapa penyedia
jasa, mengkondiseran aspek risiko, dan membangun self-criteria kualitas jasa
yang diharapkan, kemudian tahap selanjutnya adalah keputusan untuk memilih
alternatif yang paling baik.
2. Tahap penyampaian jasa (servis encounter stage)
Penyampaian jasa adalah periode waktu selama konsumen berinteraksi secara
langsung dengan penyedia jasa. Misalnya pergi kerumah sakit untuk perawatan
kesehatan membutuhkan waktu beberapa hari.
3. Tahap pasca penyampaian jasa (post-encounter stage)
Tahap pasca penyampaian jasa merupakan tahap terakhir dari proses konsumsi
jasa. Pada tahapan ini konsumen akan menilai dan mengevaluasi jasa/layanan yang
telah diberikan penyedia jasa dan dapat dijadikan pertimbangan apakah akan terus
menggunakan jasa di masa mendatang. Tugas penyedia jasa harus memantau
kepuasan konsumen dan sejauh mana harapan mereka terpenuhi.
Contoh: jika ada satu orang konsumen yang tidak mau beli di Mc Donald
karena tidak senang dengan pelayanannya, maka bisa diitung berapa kerugian yang
diderita Mc Donald:
a. Pembelian konsumen per minggu = 3 kali. Satu kali pembelian sekitar Rp50.000
b. Dalam 1 bulan konsumen akan mengeluarkan uang sebanyak = 3 x 4 x Rp50.000
= Rp600.000
c. Kalau konsumen tidak pergi, maka diharapkan masih mau membeli produk
Mc Donald 10 tahun kedepan. Jadi total pembelian konsumen menjadi = 10 x
12 x Rp600.000 = Rp72.000.000
4. Keterkaitan antara positioning-branding-diferensiasi. Bagaimana jika diaplikasikan
pada kasus perubahan (Hotel Santika). Positioning adalah merupakan usaha
perusahaan untuk membuat konsumen selalu mengingat
produk/jasa/merekdibanding apa yang ditawarkan pesaing. Untuk menonjolkan
positioning perlu didukung oleh diferensiasi yang kuat (produk, layanan, personel).
Positioning dan diferensiasi yang kuat akan merperkokoh brand (merek) organisasi.
Brand merupakan kekayaan institusi/perusahaan yang sangat bernilai. Hal penting
perlu dipahami bahwa brand mempunyai arti mendalam yang tidak hanya sekedar “a
logo, slogan, catchy saying, mission statement atau publicity campaign”. Tetapi
brand adalah kepercayaan dan kredibilitas institusi/perusahaan.
5. Dimesi penting yang harus dipahami oleh penyedia jasa dalam melakukan
inovasi jasa yaitu:
a. Service offering, ide-ide baru yang ditawarkan penyedia jasa hendaknya
lebih diarahkan sebagai solusi permasalahan konsumen. Jadi nilai yang
ditawarkan merupakan suatu bentuk kolaborasi antara penyedia jasa dan
konsumen.
 Contoh: jasa service AC rumahan memberikan kartu pelanggan, jadi misalnnya
konsumen diberi reward/bonus diskon 30% untuk 1x service apabila telah
melakukan 10x service.

b. The new constumer interaction, penyedia jasa harus mampu membangun interaksi
yang efektif dengan konsumen agar dapat memperoleh masukan dari konsumen
mengenai apa- apa yang benar-benar dibutuhkan. Dalam dunia perbankan
penemuan mesin ATM merupakan inovasi jasa yang berdampak signifikan
terhadap peningkatan layanan pihak bank kepada konsumen. Perkembangan
pemanfaatan fitur-fitur ATM juga tidak terlepas dari hasil kolaborasi antara
konsumen dan penyedia jasa si dibidang perbankan.
Contoh : memberikan panduan atau tutorial kepada konsumen jika ada AC yang
bermasalah kategori ringan bisa menghubungi layanan yang ada di
perusahaan/customer service yang ada melalui via chat atau telfon.

c. The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (co-
cretion) dapat memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan,
melaui co-cretion maka keterlibatan konsumen untuk memberikan ide-ide
dalam pengembangan produk jasa menjadi sumber daya yang perlu dihitungkan
potensinya.
Contoh : mengatasi kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi, misalnya
diwaktu menservice AC rumah tiba-tiba konsumen inin menservice mobil.

d. New delivery system, potensi sumber daya yang ada di dalam perusahaan seperti
sumber daya manusia, budaya dan organisasi harus dimanfaatkan secara total
agar dapat mendukung implementasi inovasi jasa.
Contoh : dari yang hanya menservice AC rumahan perusahan dapat merekrut
orang yang mampu memperbauki AC kendaraan, agar inovasi terus berkembang.

e. Information, communication and technological (ICT), perkembangan ICT harus

benar-benar dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk mengembangkan inovasi jasa
yang ditujukan untuk memberikan kemudahan, kenyamanan, ketepatan,
kecepatan dan akurat.
Contoh : jasa service AC memberikan layanan siap tanggap jika kondisi AC
sudah parah dan harus segera diperbaiki dengan cara memberikan kemudahan
layanan dengan kontak tertentu atau yang biasa disebut hotline/layanan 24 jam.

SUMBER: EKMA4568/PEMASARAN JASA