TUGAS TUTORIAL KE-1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah : Dr.E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : 1

Skor Sumber Tugas

No Tugas Tutorial
Maksimal Tutorial
1 Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya 15 Modul 1
terhadap pemasaran ! Kegiatan
Belajar 1
2 Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, 30 Modul 1
ekonomi, social, budaya, dan teknologi terhadap Kegiatan
peningkatan bisnis jasa Belajar 2
3 Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa 25 Modul 2
menurut Lovelock dan Writz (2014)!. Berikan Kegiatan
contoh. Belajar 1
4 Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding- 20 Modul
Diferensiasi jika diapikasikan pada Kasus 2.Kegiatan
Perusahaan, misal Hotel Santika Belajar 2.
5 Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus 10 Modul 3.
diperhatikan oleh penyedia jasa ! Berikan contoh ! Kegiatan
Belajar 1.

1. Karakteristik jasa yang membedakan dengan produk terdiri dari :

a. Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh, diraba, didengar
seperti yang dirasakan dari suatu produk. Implikasi pemasarannya adalah : jasa tidak
dapat disimpan, jasa tidak dapat dengan mudah dipetaken , jasa tidak selalu bisa
dipamerkan atau dikomunikasikan, dan penetapan harga sulit dilakukan.
b. Inseparability artinya jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Baik
penyedia jasa dan konsumen menjadi bagian dari proses produksi. Konsumen sering
kali harus hadir di tempat jasa diproses dan dapat mengamati secara langsung.
Misalnya salon kecantikan yang menawarkan potong rambut, jika konsumen tidak
datang ke salon maka jasa tidak dapat diberikan. Implikasi pemasarannya : konsumen
saling mempengaruhi, karyawan mempengaruhi outcome jasa, produksi masal sulit
dilakukan.
c. Variability (bervariasi) , hal ini disebabkan karena kualitas jasa tergatung pada siapa
yang menyediakan, kapan, di mana dan kepada siapa. Variasi jasa sebagian besar
dipengaruhi oleh interaksi antara karyawan dan konsumen serta di antara karyawan
 sendiri. Terjadinya interaksi tersebut dapat menyebabkan perbedaan harapan dan
persepsi sehingga sulit distandardisasikan. Implikasi pemasaran : tindakan konsumen
mempengaruhi hasil jasa dan kepuasan, kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor
yang tidak bisa dikontrol seperti faktor manusiawi : kelelahan , emosi dan psikologis ,
tidak ada standar yang pasti bahwa jasa yang disampaikan sesuai dengan jasa
direncanakan atau dijanjikan.
d. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, tidak dapat dikembalikan dan dijual.
Sebuah hotel yang mempunyai 100 kamar, hanya dapat menjual 60 kamar pada suatu
hari, tidak dapat menyimpan 40 kamar kosong yang kemudian akan dijual sebanyak
10 kamar pada hari yang lain. Penghasilan yang seharusnya didapatdari 40 kamar
akan hilang. Demikian juga untuk jenis jasa lain seperti penerbangan , bioskop dan
restoran. Implikasi pemasaran : kesulitan sinkronisasi permintaan dan penawaran,
jasa tidak dapat ditukar, dijual dan disimpan.

2. Perkembangan teknologi informasi menyebabkan penyebaran data dan informasi dari

banyak orang ke banyak orang atau many to many, yang semula hanya one to many.
Perkembangan media menggunakan internet seperti iCloud , Facebook, Twitter, Kaskus
dan Blogger membuat siapa saja dapat menyebarkan informasi secara efektif, efisien dan
real-time. Contohnya : beberapa perusahaan penerbangan menerapkan pembelian e-tiket.

Perubahan kekuatan ekonomi : Indonesia bergabung dalam beberapa masyarakat

ekonomi dunia dari G7 ke G 20, merupakan langkah tepat untuk dapat mendorong
pertumbuhan ekonomi.

Perkembangan teknologi informasi menyebabkan arus informasi semakin cepat

menyebar, antara melalui jejaring sosial dan kemanusiaan seperti bencana alam,
kelaparan dan korban bencana alam.

Perubahan kekuatan pasar : kondisi pasar saat ini semakin lama semakin terbuka karena
bergabungnya negara-negara dalam berbagai kelompok perekonomian (ASEAN-MEA,
AFTA, NAFTA)

3. MODEL TIGA TAHAP KONSUMSI JASA

A. Tahap Pra pembelian
 Timbulnya kebutuhan
Pada tahap ini konsumen akan menyadari apa yang dibutuhkan oleh dirinya
ataupun organisasinya.
Kebutuhan ini bisa dipacu oleh:
1. Pikiran bawah sadar (identitas dan aspirasi pribadi)
2. Kondisi fisik (Rasa lapar)
3. Sumber eksternal (aktivitas pemasaran, promosi)
 Pencarian informasi
 Konsumen mulai mencari informasi produk apa yang sesuai dengan
kebutuhannya.
 Mengevaluasi sejumlah alternatif
Tingkat kesulitan dalam pengevaluasian produk jasa sebelum dibeli ini adalah
sifat yang kemudian dibedakan menjadi 3 tipe:
1. Search attribute/atribut pencarian yang merupakan karakteristik nyata yang
dapat dinilai oleh konsumen sebelum membeli barang.
(misalnya: gaya, warna, tekstur, rasa, bentuk,dsb).
Experience attribute/atribut pengalaman adalah hal yang tidak bisa
dievaluasi sebelum pembelian. Konsumen harus mengalami jasa tersebut
dan kemudian konsumen dapat menilai jasa tersebut.
 Credence attribute/atribut kredibilitas . pada atribut ini konsumen masih
sulit mengevaluasi karakteristik bahkan setekah mereka mengkonsumsi
jasa tersebut.
 Presepsi Resiko
Dikarenakan tingginya proporsi atribut pengalaman dan kredibilitas, para
pelanggan sering khawatir akan resiko dari melakukan pembelian yang pada
akhirnya dapat mengecewakan.
Konsumen biasanya merasa nyaman dengan presepsi resiko dan menggunakan
beberapa macam metode untuk mengurangi resiko tersebut, yaitu:
 Secara pribadi mencari informasi dari sumber yang dipercaya dan
dihormati seperti keluarga, teman, dan para kolega.
 Menggunakan situs web untuk membandingkan jasa yang ditawarkan serta
melihat ulasan.
 Mempercayakan kepada peruhasaan yang bereputasi baik.
 Mencari garansi.
 Mengunjungi fasilitas uji coba.
 Menanyakan kepada karyawan yang memiliki pengetahuan mengenai
produk jasa yang saling berkompetisi.
 Ekspetasi terhadap layanan

B. Tahap Pelayanan
Pada tahap pelayan, konsumen memulai, mengalami, dan mengkonsumsi jasa.
Jadi pada tahap pelayanan ini berlangsung mulai dari konsumen masuk ke gedung,
sampai konsumen meninggalkan gedung.

C. Tahap Pacsa Pelayanan

Konsumen menilai kinerja layanan yang telak mereka alami dan membandingkan dengan
ekspetasi mereka sebelumnya. Kepuasan adalah suatu kontinum dari titik tingkat
kepuasan yang sangat tinggi sampai ke titik kwtidak puasan yang sangat rendah. Selama
kinerja dirasakan dalam zona toleransi, yaitu diatas tingkat layanan yang cukup memadai
 maka para pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja yang dirasakan mendekati atau
melebihi tingkat layanan yang diinginkan maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Kegembiraan pelanggan (customer delight) akan timbul jika dikonfirmasi ppositif
digabungkan dengan kesenangan dan kejutan. Para pelanggan yang merasa puas atau
sangat puas kemungkinan akan melakukan pembelian ulang, tetap loyal terhadap
penyedia layanan, dan menyebarkan word of mouth yang positif. Tetapi pelanggan yang
tidak puas akan beralih ke jasa lainnya dan melakukan word of mouth negative

4. Hotel Santika ini sukses memiliki Positioning sebagai hotel yang Nyeni dan Unik karena
secara konsisten menciptakan perbedaan – perbedaan dalam banyak hal untuk mendukung
positioningnya tersebut dan menjadikan Artotel sebagai Brand yang Powerful. Positioning
Hotel ini tidak akan sukses tertanam di benak konsumen jika seandainya hotel ini  gagal
membuktikan   adanya (banyak) perbedaan yang selaras dengan positioning yang akan
dibangun.Sebagai penutup konsep PDB ini bisa kita terapkan dalam Company/Corporate
Brand atau juga Personal Brand.
5. Dimensi penting yang harus dipahami oleh penyedia jasa yaitu :
 Service offering, ide-ide baru yang ditawarkan penyedia jasa hendaknya lebih diarahkan
sebagai solusi permasalahan konsumen. Jadi nilai yang ditawarkan merupakan suatu
bentuk kolaborasi antara penyedia jasa dan konsumen.
 The customer interaction, penyedia jasa harus mampu membangun interaksi yang efektif
dengan konsumen agar dapat memperoleh masukan dari konsumen mengenai apa yang
benar-benar dibutuhkan. Dalam dunia perbankan penemuan mesin ATM merupakan
onovasi jasa yang berdampak signifikan terhadap peningkatan layanan pihak bank kepada
konsumen. Perkembangan pemanfaatan fitur-fitur ATM juha tidak terlepas dari hasil
kolaborasi antara konsumen dan penyedia jasa di bidang perbankan.
 The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (co-creation)
dapat memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan. Melalui co-
creation maka keterlibatan konsumen untuk memberikan ide-ide dalam pengembangan
produk jasa menjadi sumber daya yang perlu diperhitungkan potensinya.
 New Delivery System, potensi sumber daya yang ada di dalam perusahaan seperti sumber
daya manusia, budaya dan organisasi harus dimanfaatkan secara total agar dapat
mendukung implementasi inovasi jasa.
 Information, communication, and technological (ICT), perkembangan ICT harus benar-
benar dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk mengembangkan inovasi jasa yang
ditujukan untuk memberikan kemudahan, kenyamanan, ketepatan, kecepatan dan akurat.