Nama : Nurhavivi

Nim : 030307144
Makul : TUGAS 1 Pemasaran Jasa

1. Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran !

Jawab :
Karakteristik jasa yang membedakan dengan produk terdiri dari tak berwujud (intangibility), tak
terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability) dan dapat musnah (perishability).
a) Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh, diraba, didengar seperti
yang dirasakan dari suatu produk. Implikasi pemasarannya adalah: jasa tidak dapat disimpan,
jasa tidak dapat dengan mudah di patenkan, jasa tidak selalu bisa dipamerkan atau
dikomunikasikan, dan penetapan harga sulit dilakukan.
b) Inseparability artinya jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Baik penyedia
jasa dan konsumen menjadi bagian dari proses produksi. Konsumen sering kali harus hadir di
tempat jasa diproses dan dapat mengamati secara langsung. Misalnya salon kecantikan yang
menawarkan potong rambut, jika konsumen tidak datang ke salon maka jasa tidak dapat
diberikan. Implikasi pemasarannya: konsumen berpartisipasi dan mempengaruhi transaksi,
konsumen saling mempengaruhi, karyawan mempengaruhi outcome jasa, produksi masal sulit
dilakukan.
c) Variability (bervariasi), hal ini disebabkan karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan, kapan, di mana dan kepada siapa. Variasi jasa sebagian besar dipengaruhi oleh
interaksi antara karyawan dan konsumen serta interaksi di antara karyawan sendiri. Terjadinya
interaksi tersebut dapat menyebabkan perbedaan harapan dan persepsi sehingga sulit
distandardisasikan. Implikasi pemasaran: tindakan konsumen mempengaruhi hasil jasa dan
kepuasan, kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol seperti faktor
manusiawi: kelelahan, emosi dan psikologis, tidak ada standar yang pasti bahwa jasa yang
disampaikan sesuai dengan yang direncanakan atau dijanjikan.
d) Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, tidak dapat dikembalikan dan dijual. Sebuah
hotel yang mempunyai 100 kamar, hanya dapat menjual 60 kamar pada suatu hari, tidak dapat
menyimpan 40 kamar kosong yang kemudian akan dijual sebanyak 10 kamar pada hari yang lain.
Penghasilan yang seharusnya didapat dari 40 kamar akan hilang. Demikian juga untuk jenis jasa
lain seperti penerbangan, bioskop dan restoran. Implikasi pemasaran: kesulitan sinkronisasi
permintaan dan penawaran, jasa tidak dapat ditukar, dijual dan disimpan
 2. Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, ekonomi, social, budaya
dan teknologi terhadap peningkatan bisnis jasa !
jawab :
a. Ekonomi
Tingginya tingkat inflasi berdampak penurunan terhadap daya beli masyarakat
dan menurunnya pengeluaran konsumen terhadap barang dan jasa .
b. Sosial dan budaya
Keadaan sisoal dan budaya yang sangat berpengaruh terhadap perkembangan
industri jasa adalah meningkatnya populasi lansia, pertumbuhan dual incomer
family dan meningkatnya jumlah wanita bekerja dan berkarir.
c. Teknologi
Perkembangan teknologi informasi menyebabkan penyebaran data dan informasi dari
banyak orang ke banyak orang atau many to many, yang semula hanya one to many.
Perkembangan media menggunakan internet seperti iCloud, Facebook, Twitter, Kaskus
dan Blogger membuat siapa saja dapat menyebarkan informasi secara efektif, efisien
dan real- time. Contohnya: beberapa perusahaan penerbangan menerapkan pembelian
e-tiket.

3. Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (
2014 ) ! Berikan contoh.
Jawab:
Konsumsi jasa dibagi menjadi tiga tahapan, yang mana tiap tahap terdiri dari beberapa bagian.
Pada tahap pra-pembelian terdiri dari 4 step yaitu: perhatian adanya sesuatu kebutuhan (need
awareness), pencarian informasi (information search), evaluasi terhadap alternatif (evaluation
of alternative) dan membuat keputusan untuk melakukan pembelian jasa (make decision on
service purchase).
Tahapan selanjutnya adalah penyampaian jasa (encounter stage), konsumen melakukan
pembelian jasa atau melakukan pembelian dan mengkonsumsi jasa.
Terakhir adalah tahapan pasca penyampaian jasa (post encounter stage) di mana konsumen
akan melakukan evaluasi terhadap layanan yang diberikan penyedia jasa dan menjadi
pertimbangan untuk pengambilan keputusan masa depan.

Studi Kasus: Analisis Tahapan Proses Konsumsi Pada Tranportasi Udara

1. TAHAP PRA- PEMBELIAN ( pre- purchase strage )

Gambar orang dan pesawat terbang (Chek In)

▪ Saya mau pergi berlibur ke Gili Trawangan (LombokNTB) untuk mencari suasana baru
▪ Mencari informasi mengenai transportasi (pesawat terbang) dan penginapan (hotel) melalui internet,
rekomendasi teman yang sudah pernah kerja sama

▪ Mengevaluasi alternatif dengan membandingbandingkan atribut penyedia jasa (maskapai

penerbangan yang dapat memberikan 3 atibut : keamanan, on time dan kenyamanan) dan penyedia
penginapan

▪ Mendengarkan informasi dari sumber terpercaya (saudara yang sudah pernah menggunakan fasilitas
penerbangan)

▪ Berdasarkan pertimbangan berbagai alternatif, saya memutuskan untuk menggunakan GIA

2. TAHAP PENYAMPAIAN JASA

Gambar orang dan pesawat terbang (di pesawat terbang)

▪ Chek in dilayani dengan cepat

▪ Ruang tunggu nyaman

▪ Tidak ada delay

▪ Pelayanan pramugari sangat ramah

▪ Makanan enak

▪ Sampai di bandara tujuan tepat waktu

▪ Pengambilan bagasi tidak memerlukan waktu lama

3. TAHAP PASCA PENYAMPAIAN JASA

Gambar orang dan pesawat terbang (meninggalkan pesawat terbang)

▪ Perasaan puas sekali karena pelayanan GIA melebihi ekspektasi

▪ Saya akan kembali menggunakan GIA untuk penerbangan kembali ke Jakarta

▪ Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk terbang bersama GIA

4. Jelaskan keterkaitan antara positioning- Branding-Diferensiasi jika di aplikasikan pada

kasus perusahaan, misal Hotel Santika !
Jawab :
Keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi. Bagaiman jika di aplikasikan pada kasus
perusahaan (Hotel Santika). Positioning adalah merrupakan usaha perusahaan untuk membuat
 konsumen selalu mengingat produk/jasa/merek dibanding apa yang ditawarkan pesaing. Untuk
menonjolkan positioning perlu didukung oleh diferensiasi yang kuat (produk, layanan, personel).
Positioning dan diferensiasi yang kuat akan memperkokoh brand (merek) organisasi. Brand
merupakan kekayaan institusi/perusahaan yang sangat bernilai. Hal penting perlu dipahami
bahwa brand mempunyai arti mendalam yang tidak hanya sekedar “a logo, slogan, catchy
saying, mission statement atau publicity campaign”. tetapi brand adalah kepercayaan dan
kredibilitas institusi/perusahaan.

5. Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa !
Berikan contoh !
Jawab :
Ada enam dimensi penting yang harus dipahami oleh penyedia jasa dalam melakukan inovasi
jasa yaitu:
▪ Service offering, ide-ide baru yang ditawarkan penyedia jasa hendaknya lebih diarahkan
sebagai solusi permasalah konsumen. Jadi nilai yang ditawarkan merupakan suatu bentuk
kolaborasi antara penyedia jasa dan konsumen.
▪ The new customer interaction, penyedia jasa harus mampu membangun interaksi yang efektif
dengan konsumen agar dapat memperoleh masukan dari konsumen mengenai apa-yang
benarbenar dibutuhkan. Dalam dunia perbankan penemuan mesin ATM merupakan inovasi jasa
yang berdampak signifikan terhadap peningkatan layanan pihak bank kepada konsumen.
Perkembangan pemanfaatan fitur-fitur ATM juga tidak terlepas dari hasil kolaborasi antara
konsumen dan penyedia jasa di bidang perbankan.
▪ The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (co-cretion) dapat
memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan. Melalui co-creation maka
keterlibatan konsumen untuk memberikan ide-ide dalam pengembangan produk jasa menjadi
sumber daya yang perlu diperhitungkan potensinya.
▪ New delivery system, potensi sumber daya yang ada di dalam perusahaan seperti sumber daya
manusia, budaya dan organisasi harus dimanfaatkan secara total agar dapat mendukung
implementasi inovasi jasa.
▪ Information,communication and technological (ICT), perkembangan ICT harus benar-benar
dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk mengembangkan inovasi jasa yang ditujukan untuk
memberikan kemudahan, kenyamanan, ketepatan, kecepatan dan akurat.

Contoh: perusahaan Samsung dan perusahaan Honda dapat mengalahkan market leader seperti
Sonny dan Astra karena inovasi.