Fatma Desty Al Verina/031195126

TUGAS TUTORIAL KE-3

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah : Dr. E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : 1

Skor
Sumber
Mak
No Tugas Tutorial Tugas
sima
Tutorial
l
1 Jelaskan strategi dalam membina hubungan dengan menciptakan 25 Modul 6
ikatan (bonding) kepada pihak yang mempunyai hubungan strategis Kegiatan
dengan perusahaan Belajar 1

Jawab :
1. Financial Bonds (ikatan finansial), pada tingkatan ini
perusahaan menawarkan insentif finansial seperti harga murah
untuk pembelian dengan volume besar atau harga murah bagi
pelanggan yang melakukan pembelian pada periode tertentu.
Ikatan finansial bisa berbentuk frequent flier program yang
ditawarkan industri penerbangan dan pengumpulan striker pada
usaha swalayan. Namun perlu dipahami bahwa ikatan ini hanya
memberikan manfaat jangka pendek karena mudah ditiru dan
tidak menghasilkan diferensiasi yang signifikan untuk jangka
panjang Oleh karena itu harus dibarengi dengan strategi relasi
lainnya. Misalnya: memberikan harga murah untuk konsumen
yang tinggi pembeliannya; Memberikan hadiah voucher;
Memberikan kartu kredit bebas bunga untuk periode tertentu.
2. Social Bonds (ikatan sosial), relasi jangka panjang dibangun
melalui ikatan sosial dan interpersonal. Pelanggan diperlakukan
sebagai klien atau individu yang kebutuhan dan keinginannya
dapat dipuaskan oleh perusahaan. Untuk mengakomodasi
Fatma Desty Al Verina/031195126

kebutuhan sosial dan berinteraksi antar sesama pelanggan,

perusahaan dapat membangun komunitas. Misalnya Harley
Owner Group (HOG) aktif melakukan berbagai aktivitas untuk
anggotanya.
3. Customization Bonds, relasi dibangun dengan cara menawarkan
solusi one-to-one yang sesuai kebutuhan konsumen. Ini
dilakukan melalui customer intimacy, mass customization dan
inovasi produk/jasa. Perusahaan dituntut untuk dapat merancang
dan menerapkan proses dan struktur organisasi yang fleksibel
dalam rangka menghasilkan customized services bagi
pelanggan. Misalnya: Jasa Layanan Bank untuk produk
premium
4. Structural Bonds (ikatan struktural), ikatan ini paling sulit ditiru
competitor. Ikatan ini tercipta melalui penyediaan jasa kepada
klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa
kepada klien. Ikatan mi membutuhkan dukungan teknologi agar
konsumen dapat melakukan aktivitas yang diperlukan.
Misalnya: FEDEX- perusahaan pengiriman paket menyediakan
komputer yang dapat digunakan klien untuk melacak paket
kiriman.
2 Jelaskan reward yang secara kumulatif dapat dinikmati perusahaan 25 Modul 6
dalam jangka panjang sebagai akibat dari peningkatan loyalitas Kegiatan
konsumen ! Belajar 2

Jawab :
Konsumen loyal menjadi senjata untuk mempertahankan survival
perusahaan, karena Seorang konsumen yang loyal cenderung akan
membeli produk jasa lebih banyak dibanding konsumen biasa.
Dalam tingkatan tertinggi, konsumen akan menjadi pembela merek
secara sukarela. Kondisi ini ditandai dengan munculnya komunitas-
komunitas yang mengatasnamakan merek tertentu, misal komunitas
Harley Davidson, komunitas vespa, komunitas sepeda motor Honda
Vario.

3 Jelaskan 5 Service Gap yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi 25 Modul 7

mengenai kualitas jasa ! Kegiatan
Belajar 1
Jawab :
1) Gap Persepsi Manajemen (Kesenjangan 1), yaitu adanya
perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa
dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset
Fatma Desty Al Verina/031195126

pemasaran, komunikasi dan terlalu banyak tingkatan

manajemen.
a. Riset pemasaran merupakan alat utama untuk mengetahui
harapan dan persepsi konsumen terhadap penawaran jasa. Jika
riset pemasaran sukses mendapatkan temuan fakta di lapangan
akan dapat dijadikan dasar untuk meningkatkan kualitas jasa
b. Komunikasi dari pihak bawahan ke pihak atasan harus
dibangun secara efektif dan berkualitas. Ketidaklancaran
komunikasi karyawan ke manajer, input dari customer service
dan komunikasi antara manajer dan pihak eksekutif
meyebabkan pemahaman yang tidak optimal mengenai
kebutuhan dan harapan konsumen. Misal: Manajer suatu Cafe
beranggapan bahwa atmosfir dan suasana ruangan cafe
merupakan hal yang diharapkan oleh konsumen, padahal
pelanggan lebih memprioritaskan kualitas makanan.
• Tingkatan manajemen yang terlalu banyak antara manajer
dengan kontak personel dapat mempengaruhi kesenjangan
kualitas jasa. Semakin banyak tingkatan maka kesenjangan
semakin besar karena arus informasi dan komunikasi tidak bisa
cepat.
2) Gap Spesifikasi Kualitas (Resenjangan 2) yaitu kesenjangan
antara persepsi manajemen mengenai harapan dan spesifikasi
kualitas jasa dari konsumen. Kesenjangan terjadi antara lain
karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap
kualitas jasa, tidak adanya penetapan tujuan, dan tidak
memadainya standardisasi tugas.
a. Komitmen manajemen terhadap kualitas jasa terutama terkait
dengan dukungan sumber daya yang merupakan hal penting.
Rendahnya dukungan manajemen untuk menciptakan jasa
berkualitas dapat memperbesar adanya gap.
b. Penetapan tujuan yang pasti sehingga dapat meningkatkan
kinerja perusahaan. Definisi kualitas jasa yang diinginkan oleh
manajer dapat terlaksana dan dapat dimengerti. Untuk itu
dibutuhkan program-program bersifat formal disertai
pengukuran yang dapat mengurangi kesenjangan. Misal di suatu
Bank, customer service ditugaskan harus cepat mengatasi
konsumen yang antri. Kata cepat ini harus terukur, misalnya
berapa menit (5 menit atau 10 menit). Standardisasi tugas yang
dibuat secara rutin sehingga dapat membantu pihak manajemen
untuk menentukan standar kualitas jasa yang spesifik.
Teknologi dan metode kerja dapat membantu proses
standardisasi. Jika pihak manajemen dapat menstandarkan tugas
untuk menyampaikan jasa maka akan semakin memperkecil
gap.
3) Gap Penyampaian Pelayanan (kesenjangan 3). Yaitu
kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa
Fatma Desty Al Verina/031195126

(service delivery) Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh

faktor-faktor yaitu:
a) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat
melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi juga
harus memuaskan pelanggan,
b) konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
mereka tidak dapat memuaskan semua pihak,
c) kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya,
d) kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai,
e) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya
sistem penilaian dan sistem imbalan,
f) perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan
kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan,
g) Teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen
merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan
secara bersama-sama dan terpadu. Misal: karyawan di suatu
bank diharuskan memberikan pelayanan cepat dengan
memfasilitasi teknologi yang canggih, namun pada suatu
kondisi tertentu terjadi permasalahan seperti mati lampu,
komputer tidak berfungsi, dan sistem "shutdown"
4) Gap Komunikasi Pemasaran (kesenjangan 4). yaitu
kesenjangannantara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh pemyataan yang dibuat oleh perusahaan
melalui komunikasi pemasaran Kesenjangan ini terjadi karena
dua hal berikut: • Komunikasi horizontal, informasi berjalan
secara horizontal dengan tujuan untuk melakukan koordinasi
antar departemen. Jika informasi banyak mengalami gangguan
akan menyebabkan terjadinya kesenjangan Misal: Seorang
konsumen tertarik untuk menggunakan sebuah vila di suatu
daerah wisata setelah melihat brosur promosi yang
menampilkan gambar sebuah villa elegan. Kemudian
ditindaklanjuti dengan segera melakukan pemesanan. Namun,
setelah konsumen datang ke vila tersebut kondisinya jauh
berbeda tidak seindah yang ada di brosur ternyata gambar yang
ditampilkan adalah kondisi 5 tahun lalu pada saat baru
dibangun. Kecenderungan untuk memberikan janji yang
berlebihan. Terlalu melebih-lebihkan kualitas perusahaan
dibandingkan pesaing Obral janji harus sesuai dengan realitas,
jika tidak akan menimbulkan kesenjangan
5) Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan (Kesenjangan 5). Adalah
perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang
diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka
perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun
bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka
kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi
Fatma Desty Al Verina/031195126

perusahaan.

4 Jelaskan apa yang dimaksud dengan produktifitas jasa dan apa 25 Modul 7
kesulitan dalam mengukurnya ! Kegiatan
Belajar 2
Jawab :
Produktivitas adalah kemampuan perusahaan jasa mempergunakan
input untuk menawarkan jasa dengan kualitas sesuai dengan harapan
konsumen. Dimensi kualitas merupakan bagian dari proses
pelayaran. Rumusan produktivitas dapat dijelaskan menggunakan
formula sebagai berikut:

Produktivitas Jasa = Kuantitas dan Kualitas output

Kuantitas dan Kualitas input

Pengukuran merupakan masalah kritis yang masih menjadi

perdebatan sampai saat ini. Secara umum hal ini dapat dievaluasi
melalui kriteria dasar yaitu: validitas dan reliabilitas. Validitas dan
reliabilitas merupakan kriterria yang dikembangkan dalam
pengukuran teori matematis. Beberapa masalah dalam pengukuran
produktivitas jasa darah
a) bagaimana mengukur kuantitas dari input dan output,
b) bagaimana kualitas dari input dan output diukur,
c) bagaimana hubungan antara faktor input dan output yang berbeda
dapat dioperasionalkan. Permasalahan tersebut bersifat kompleks
dan tidak mempunyai standar dalam pengukurannya. Namun,
bagaimanapun heterogennya output dan input dapat dicoba untuk
ditransferkan dalam bentuk rasio dalam nilai tertentu/
* coret yang tidak sesuai