TUGAS 3 PEMASARAN JASA

NAMA : PERDANA MA'RUF HERSANATA

NIM : 044512668
TUGAS TUTORIAL KE-3
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah : Dr. E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : 1

Skor Sumber Tugas

No Tugas Tutorial
Maksimal Tutorial
1 Jelaskan strategi dalam membina hubungan 25 Modul 6
dengan menciptakan ikatan (bonding) kepada Kegiatan
pihak yang mempunyai hubungan strategis Belajar 1
dengan perusahaan
2 Jelaskan reward yang secara kumulatif dapat 25 Modul 6
dinikmati perusahaan dalam jangka panjang Kegiatan
sebagai akibat dari peningkatan loyalitas Belajar 2
konsumen!
3 Jelaskan 5 Service Gap yang diakibatkan adanya 25 Modul 7
perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa! Kegiatan
Belajar 1
4 Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi 25 Modul 7
antara permintaan dan kapasitas! Kegiatan
Belajar 2
*Coret yg tidak sesuai
 TUGAS 3 PEMASARAN JASA
NAMA : PERDANA MA'RUF HERSANATA
NIM : 044512668
Soal 1
Jelaskan strategi dalam membina hubungan dengan menciptakan ikatan (bonding) kepada
pihak yang mempunyai hubungan strategis dengan perusahaan
Menurut Zeithalm, Marry dan Dawyne (2013) dan Tjiptono (2014) strategi membangun
relationship dapat dilakukan dengan membangun 4 tingkat bonding (ikatan) yaitu: finansial, sosial,
customization dan structural.
1. Financial Bonds
Pada ikatan finansial, perusahaan menawarkan insentif finansial seperti harga yang murah
untuk pembelian dengan jumlah yang besar atau harga murah untuk pelanggan pada periode
tertentu. Ikatan finansial bisa berbentuk frequent flier program yang ditawarkan industri
penerbangan dan pengumpulan stiker pada usaha swalayan. Manfaat dari diberikannya ikatan
finansial ini sifatnya jangka pendek karena mudah ditiru juga tidak dapat menghasilkan
perbedaan yang signifikan untuk jangka panjang. Maka dari itu, selain menerapkan ikatan
finansial, perusahaan harus juga menerapkan strategi lainnya, seperti memberikan harga
murah, memberikan hadiah voucher dan memberikan kartu kredit bebas bunga untuk periode
tertentu.
2. Social Bonds
Agar perusahaan memiliki relasi dengan jangka panjang maka harus membangun ikatan
social dan interpersonal, yaitu dengan memperlakukan pelanggan seperti klien atau individu
yang kebutuhan dan keinginannya dapat dipuaskan dengan baik dan sesuai harapan klien oleh
perusahaan. Contoh dari penerapan ikatan sosial ini perusahaan dapat membuat sebuah
komunitas, seperti Harley Owner Groups (HOG) aktif melakukan berbagai aktivitas untuk
anggotanya, sehingga tercipta ikatan social yang erat antara pelanggan dan perusahaan.
 TUGAS 3 PEMASARAN JASA
NAMA : PERDANA MA'RUF HERSANATA
NIM : 044512668
3. Customization Bonds
Kebutuhan masing-masing konsumen pasti berbeda-beda, maka dari itu relasi dapat
dibangun dengan cara menawarkan solusi one-to-one sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Relasi ini dilakukan dengan cara customer intimacy, mass customization dan inovasi
produk/jasa. Perusahaan harus dapat merancang dan menerapkan proses dan struktur
organisasi yang fleksibel dalam rangka menghasilkan customized services bagi pelanggan.
Misalnya: Jasa Layanan Bank untuk produk premium.
4. Structural Bonds
Ikatan struktural adalah ikatan yang paling sulit untuk ditiru oleh kompetitor, karena
ikatan ini akan muncul karena adanya penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khsus
dalam sistem penyampaian jasa kepada klien. Dukungan teknologi yang baik sangat
dibutuhkan dalam ikatan struktural ini agar konsumen dapat melakukan aktivitas sesuai yang
diperlukan mereka.
Misalnya: J&T, perusahaan pengiriman paket, menyediakan website yang dapat digunakan
customer untuk melacak status pengiriman paket secara near real-time.
 TUGAS 3 PEMASARAN JASA
NAMA : PERDANA MA'RUF HERSANATA
NIM : 044512668
Soal 2
Jelaskan reward yang secara kumulatif dapat dinikmati perusahaan dalam jangka panjang
sebagai akibat dari peningkatan loyalitas konsumen!
Loyalitas konsumen akan memberikan reward yang secara kumulatif yang dapat dinikmati
perusahaan dalam jangka panjang. Seorang konsumen yang loyal cenderung akan membeli produk
jasa lebih banyak dibanding konsumen biasa. Dalam tingkatan tertinggi, konsumen akan menjadi
pembela merek secara sukarela (brand ambassador). Hal ini ditandai dengan munculnya
komunitas-komunitas yang mengatasnamakan merek tertentu, misal komunitas Harley Owners
Group, komunitas Vespa dan komunitas Pajero Owners Club. Munculnya komunitas secara yang
sifatnya “bottom up” (atas prakarsa konsumen) dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
dan harus dikelola agar berdampak positif membangun brand image. Beberapa ahli pemasaran
menyatakan bahwa konsumen loyal memberikan nilai strategik bagi perusahaan:
➢ mengurangi biaya pemasaran: biaya untuk mencari pelanggan baru 6 kali lebih besar
dibandingkan dengan biaya mempertahankan pelanggan.
➢ menarik pelanggan baru: pelanggan yang puas akan memengaruhi pelanggan lain.
➢ waktu untuk merespons ancaman pesaing: jika pesaing mengembangkan produk baru,
perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu
tertentu
Loyalitas mengandung nilai strategis yang sangat besar, sehingga perusahaan dituntut untuk
dapat membangun loyalitas konsumen bahkan sampai tingkat tertinggi yaitu antusiasme, sehingga
secara tidak formal mempunyai para pembela merek yang akan selalu menyebarkan berita baik ke
masyarakat dan membela mati-matian jika ada yang mencoba merendahkannya. Jika sudah sampai
pada tingkatan seperti ini maka dapat dinyatakan loyalitas tidak hanya pada tingkatan
transaksional, melainkan sudah mencapai tingkatan emosional dan spiritual.
 TUGAS 3 PEMASARAN JASA
NAMA : PERDANA MA'RUF HERSANATA
NIM : 044512668
Soal 3
Jelaskan 5 Service Gap yg diakibatkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa!

1. Gap Persepsi Manajemen (Kesenjangan 1)

Gap persepsi manajemen adalah adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut
pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini
terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, komunikasi dan terlalu banyak
tingkatan manajemen.
➢ Riset pemasaran merupakan alat utama untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen
terhadap penawaran jasa. Jika riset pemasaran sukses mendapatkan fakta di lapangan maka
akan dapat dijadikan dasar untuk meningkatkan kualitas jasa.
➢ Komunikasi dari pihak bawahan ke pihak atasan harus dibangun secara efektif dan
berkualitas. Ketidaklancaran komunikasi karyawan ke manajer, input dari customer service
dan komunikasi antar manajer dan pihak eksekutif meyebabkan pemahaman yang tidak
optimal mengenai kebutuhan dan harapan konsumen.
Misal: Manajer suatu kafe beranggapan bahwa atmosfer dan suasana ruangan kafe
merupakan hal yang diharapkan oleh konsumen, padahal pelanggan lebih memprioritaskan
kualitas makanan.
Tingkatan manajemen yang terlalu banyak antara manajer dengan kontak personel dapat
memengaruhi kesenjangan kualitas jasa. Semakin banyak tingkatan maka kesenjangan
semakin besar karena arus informasi dan komunikasi tidak bisa cepat.

2. Gap Spesifikasi Kualitas (Kesenjangan 2)

Gap spesifikasi kualitas adalah kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai
harapan dan spesifikasi kualitas jasa dari konsumen. Kesenjangan terjadi antara lain karena
tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, tidak adanya penetapan
tujuan, dan tidak memadainya standardisasi tugas.
➢ Komitmen manajemen terhadap kualitas jasa terutama terkait dengan dukungan sumber
daya yang merupakan hal penting. Rendahnya dukungan manajemen untuk menciptakan
jasa berkualitas dapat memperbesar adanya gap.
➢ Penetapan tujuan yang pasti sehingga dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Definisi
kualitas jasa yang diinginkan oleh manajer dapat terlaksana dan dapat dimengerti. Untuk
itu dibutuhkan program-program bersifat formal disertai pengukuran yang dapat
mengurangi kesenjangan.
Misal: di suatu Bank, customer service ditugaskan harus cepat mengatasi konsumen yang
antre. Kata cepat ini harus terukur, misalnya berapa menit (5 menit atau 10 menit)
Dengan menerapkan standardisasi tugas yang dibuat rutin maka akan membantu pihak
manajemen dalam menentukan standar kualitas jasa yang spesifik. Apabila manajemen dapat
menstrandardkan tugas dalam penyampaian jasa maka gap yang muncul akan semakin kecil.
 TUGAS 3 PEMASARAN JASA
NAMA : PERDANA MA'RUF HERSANATA
NIM : 044512668

3. Gap Penyampaian Pelayanan (Kesenjangan 3)

Gap penyampaian pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyerahan jasa (service delivery). Kesenjangan ini disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu:
a. ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan
harapan manajer tetapi juga harus memuaskan pelanggan
b. konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak dapat
memuaskan semua pihak
c. kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya
d. kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai
e. sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem
imbalan
f. perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas
untuk menentukan cara pelayanan
g. teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama
dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
Misal: karyawan di suatu bank diharuskan memberikan pelayanan cepat dengan
memfasilitasi teknologi yang canggih, namun pada suatu kondisi tertentu terjadi
permasalahan seperti mati lampu, komputer tidak berfungsi, dan sistem ”shutdown”.

4. Gap Komunikasi Pemasaran (Kesenjangan 4)

Gap komunikasi pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan
yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena
dua hal berikut:
a. Komunikasi horizontal, informasi berjalan secara horizontal dengan tujuan untuk
melakukan koordinasi antar departemen. Apabila informasi yang diberikan tidak sesuai
dengan keadaan sebenarnya maka akan menyebabkan adanya kesenjangan.
b. Kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Terlalu melebih-lebihkan
kualitas perusahaan dibandingkan pesaing.

5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan (Kesenjangan 5)

Gap dalam pelayanan yang dirasakan yaitu adanya perbedaan persepsi antara jasa yang
dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Apabila jasa yang dirasakan sama dengan
yang diharapkan oleh pelanggan maka perusahaan akan mendapatkan feedback dan citra
positif. Namun sebaliknya, apabila jasa yang dirasakan pelanggan lebih rendah atau tidak
sesuai dengan harapan maka akan memberikan citra yang buruk dan kesenjangan dalam
pelayanan pagi perusahaan.
 TUGAS 3 PEMASARAN JASA
NAMA : PERDANA MA'RUF HERSANATA
NIM : 044512668
Soal 4
Jelaskan apa yang dimaksud dengan produktivitas jasa dan apa kesulitan dalam
mengukurnya!

Produktivitas lebih fokus pada hubungan antara output dan input. Produktivitas perusahaan
jasa didefinisikan sebagai kemampuan organisasi jasa mempergunakan input untuk menawarkan
jasa dengan kualitas sesuai dengan harapan dari konsumen. Dimensi kualitas merupakan bagian
dari proses pelayanan. Rumusan produktivitas dapat dijelaskan menggunakan formula sebagai
berikut:

Produktivitas jasa berbeda dengan produktivitas produk berwujud (tangible). Produktivitas

jasa lebih condong pada persepsi konsumen akan jasa tersebut setelah konsumen melakukan
pembelian/penggunaan jasa. Pada proses tangibilising, jasa yang bersifat tidak berwujud diubah
menjadi lebih berwujud, dan ini merupakan proses penting karena konsumen dalam membeli jasa
pasti tidak mengetahui apa yang akan mereka beli sampai jasa itu dibeli dan digunakan oleh
konsumen.

Kesulitan dalam mengukur produktivitas jasa dapat dievaluasi melalui kriteria dasar yaitu:
validitas dan reliabilitas. Validitas dan reliabilitas merupakan kriteria yang dikembangkan dalam
pengukuran teori matematis. Beberapa masalah dalam pengukuran produktivitas jasa adalah:
➢ bagaimana mengukur kuantitas dari input dan output
 TUGAS 3 PEMASARAN JASA
NAMA : PERDANA MA'RUF HERSANATA
NIM : 044512668
➢ bagaimana kualitas dari input dan output diukur
➢ bagaimana hubungan antara faktor input dan output yang berbeda dapat dioperasionalkan.
➢ ukuran cenderung terlalu luas, ukuran yang digunakan dalam organisasi biasanya luas dan hal
ini hanya akan menunjukkan sebab-sebab terjadinya.

Permasalahan dalam mengukur produktivitas jasa ini bersifat kompleks dan tidak memiliki
standar dalam pengukurannya. Tapi, walaupun output dan inputnya heterogen, hal ini dapat dicoba
untuk dialihkan ke dalam bentuk rasio atau perbandingan nilai tertentu.
 TUGAS 3 PEMASARAN JASA
NAMA : PERDANA MA'RUF HERSANATA
NIM : 044512668
Sumber:
● Ginta Ginting. 2022. Pemasaran Jasa; Edisi 3. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka
● Diakses dari https://iamautomodified.com/2019/05/05/jelang-ramadhan-harley-owners-
group-gelar-gathering-barbeque-night/ pada 25 November 2022