BAB I

PENDAHULUAN

Hubungan antar organisasi masa kini dicirikan oleh kesalingtergantungan

(interde-pendensi) satu sama lain karena situasi lingkungan yang dinamis dan terus
berubah. Perubahan atau pergeseran dari sifat independen ke interdependen telah
melahirkan berbagai pemikiran yang mengarahkan kepada model pengelolaan
bisnis berdasarkan kemitraan, tidak lagi berdasarkan kompetisi (persaingan).
Beberapa pemikiransejenis misalnya dikemukakan oleh Kim dan Mauborgne . Kim
mengatakan bahwa era konsep persaingan samudra merah yang berdarah-darah
telah usang dan diganti dengan strategi samudra biru yang menciptakan ruang pasar
tanpa pesaing.

Pemikiran berikutnya lainnya dikemukakan oleh Nalebuff dan

Brandenburger dengan konsep coo-petition. Konsep ini menekankan pada
perubahan cara pikir (mindset) yang mengkombinasikan persaingan dengan
kerjasama dalam suatu market place yang sama dengan menggunakan analisis teori
game.

Pemikiran lainnya dikemukakan oleh Bleeke dan Ernst bahwa di masa

datang akan terjadi peningkatan strategi kolaborasi dibanding strategi kompetisi
sebagai upaya untuk menyongsong terjadinya hubungan ekonomi dan bisnis lintas
batas. Kolaborasi dianggap sebagai konsep terbaik dan alat negosiasi dan arbritase
sumberdaya perusahaan dalam bentuk keahlian, akses dan permodalan.

A. RUMUSAN MASALAH
1. Apa yang dimaksud dengan kolaborasi pelanggan?
2. Apa tujuan adanya kolaborasi pelanggan?
3. Bagaimana stategi untuk melakukan kolaborasi pelanggan?
B. TUJUAN
1. Untuk mengetahui yang dimaksud dengan kolaborasi pelanggan.
2. Untuk mengetahui tujuanadanya kolaborasi pelanggan.
3. Untuk mengetahui strategi yang digunakan dalam kolaborasi pelanggan.

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian kolaborasi pelanggan

Kolaborasi merupakan bentuk kerjasama untuk menemukan gagasan pokok

dengan tujuan yang sama. Jika dikaitkan, kolaborasi pelanggan merupan bentuk
kerjasama dari 2 pihak atau lebih untuk menciptakan kenyamanan pelanggan.
Bentuk kerjasama yang dilakukan untuk memciptakan kenyamanan pelanggan
dapat di kelompokkan menjadi 2, yaitu: kolaborasi antara bisnis satu dengan bisnis
yang lain dan kolaborasi antara pembisnis dengan pelanggan.

1. kolaborasi antara pembisnis dengan pelanggan.

Kolaborasi pelanggan adalah sebuah pendekatan terhadap layanan

pelanggan, namun lebih dari itu. Bayangkan pusat panggilan dan kontak
tradisional. Kebanyakan hanya berupa dialog antara satu pelanggan dan satu
agen. Tentu saja, umpan balik mungkin dibagikan setelah panggilan selesai, namun
ini bukanlah pengalaman kolaboratif yang sesungguhnya. Di sisi lain, kolaborasi
pelanggan dapat memberdayakan pelanggan untuk membuat suara mereka didengar
dengan berinteraksi langsung dengan pembisnis. Hal ini dapat dicapai melalui
berbagai saluran untuk mendapatkan umpan balik—misalnya survei pelanggan atau
bentuk umpan balik lainnya dan penilaian kepuasan.

Sederhananya, kolaborasi pelanggan adalah praktik dan seni

mendengarkan pelanggan Anda dan masukan mereka demi keuntungan semua
orang. Pembisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, dan pelanggan dapat
menikmati produk atau layanan yang lebih berkualitas dan lebih relevan dengan
kebutuhan mereka. Apa yang membedakan kolaborasi pelanggan dari model
layanan pelanggan lainnya adalah interaksi yang aktif dan efektif antara bisnis dan
pelanggannya.

2
 2. kolaborasi antara bisnis satu dengan bisnis yang lain (Bisnis to Bisnis B2B)

Kolaborasi pelanggan adalah alat yang ampuh untuk semua perusahaan,

terutama untuk organisasi B2B. Ini membantu pemasok mengembangkan dan
mempertahankan basis pelanggan mereka dengan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Saat ini, kolaborasi paling sering digunakan untuk meningkatkan proses
dan efisiensi internal, namun kolaborasi memiliki kekuatan luar biasa untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. kolaborasi pelanggan adalah tentang dua (atau
lebih) organisasi yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama. Hal ini
memungkinkan pelanggan memainkan peran penting dalam jalan menuju
kesuksesan, yang pada akhirnya menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia dan
setia.

Perusahaan B2B harus memanfaatkan manajemen hubungan pelanggan

kolaboratif untuk menawarkan transparansi kepada pelanggan mengenai perjalanan
mereka dengan pemasok. Kolaborasi pelanggan sejati berarti organisasi dan klien
bekerja sama untuk membuat dan mengukur sasaran, rencana tindakan, dan metrik
kinerja untuk memastikan kesuksesan. Pada setiap tahap proses, pembeli dan
pemasok dapat melihat elemen-elemen kunci ini di satu lokasi bersama.

Manajemen hubungan pelanggan kolaboratif adalah lapisan dari tumpukan

teknologi manajemen pelanggan yang lebih luas. “Lapisan” teknologi mandiri ini
mencakup semua titik kontak digital yang menghubungkan organisasi dengan
kliennya. Arti kolaborasi pelanggan adalah menciptakan pengalaman terpadu yang
mulus bagi pelanggan sekaligus memastikan mereka menerima nilai maksimal dari
kemitraan. Hal berikut ini harus disertakan dalam lapisan kolaborasi pelanggan:

• Manajemen proyek
• Berbagi data
• Manajemen asset
• Pelatihan dan pendidikan
• Perencanaan kesuksesan bersama
• Komunikasi dan Umpan Balik
• Konten Pelanggan

3
 • Masyarakat
• Dukungan & Layanan
• Ulasan Bisnis

Meskipun membuat rencana adalah bagian penting dari kolaborasi

pelanggan, metodologi ini memprioritaskan respons terhadap perubahan daripada
mengikuti rencana. Kolaborasi memastikan bahwa pemasok memahami perubahan
kebutuhan pelanggan dan kedua pihak dapat bekerja sama untuk memperbarui
rencana tindakan bersama. Beradaptasi terhadap perubahan membangun
kepercayaan dan hubungan yang kuat dengan pembeli sekaligus memberikan nilai
terbaik. Ini hanyalah salah satu dari banyak cara kolaborasi pelanggan dalam
layanan pelanggan akan membantu meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Sepanjang artikel ini, kita akan mendalami lebih dalam konsep kolaborasi
pelanggan, manfaatnya, strategi di baliknya, dan alat yang dapat membantu
memfasilitasinya.

B. Manfaat Kolaborasi Pelanggan

Memprioritaskan kolaborasi pelanggan sangat penting untuk menjaga hubungan

pelanggan yang sehat dan bertahan lama. Ada beberapa manfaat utama dari
kolaborasi pelanggan termasuk:

• Peningkatan kepercayaan antar pihak : Manajemen kolaborasi pelanggan

meningkatkan kepercayaan antara dua pihak. Mereka yang menggambarkan
kepercayaan penuh terhadap suatu organisasi lebih cenderung melaporkan
bahwa kolaborasi berhasil.
• Penyelarasan sasaran dan sasaran yang berkelanjutan : Salah satu manfaat
utama kolaborasi pelanggan adalah penyelarasan sasaran dan sasaran yang
berkelanjutan. Hal ini memastikan penciptaan dan penyampaian nilai serta
memastikan dampak bisnis yang dapat dibuktikan.
• Pandangan yang lebih baik mengenai tarif perpanjangan : Kolaborasi
pelanggan memastikan wawasan mengenai tarif perpanjangan. Bisnis dapat
dengan cepat mengidentifikasi pelanggan mana yang kemungkinan besar

4
 akan churn. Pandangan akurat mengenai tingkat perpanjangan lebih lanjut
membantu bisnis mengetahui di mana dan bagaimana mereka harus
meningkatkan pengalaman pelanggan. Untuk itu, perusahaan harus
mengutamakan kolaborasi pelanggan dibandingkan negosiasi kontrak.
• Peluang ekspansi : Bekerja sama melalui kolaborasi pelanggan membuka
banyak peluang penting untuk ekspansi. Klien dapat secara langsung
mengartikulasikan fitur, layanan, dan yang terpenting, nilai yang ingin
mereka lihat, yang kemudian dapat dimanfaatkan oleh bisnis untuk
ekspansi. Bisnis mendapatkan pemahaman yang jelas tentang apa yang
diinginkan pelanggan mereka dan alasannya. Pada akhirnya, hal ini
memungkinkan mereka menciptakan produk baru untuk mengisi
kesenjangan di pasar dan menjual lebih banyak produk/layanan kepada
pelanggan lama yang menunjukkan minat yang relevan.

C. Strategi Kolaborasi Pelanggan

Strategi kolaborasi pelanggan yang baik sangat penting untuk kesuksesan

bisnis B2B, namun penerapan strategi memerlukan perencanaan yang
matang. Berikut adalah langkah-langkah penting tentang cara memprioritaskan dan
mengoperasionalkan kolaborasi pelanggan dalam suatu organisasi:

1. Metrik Kinerja untuk Melacak Kemajuan

Praktik kolaborasi yang efektif dan mudah beradaptasi didasarkan pada

metrik kinerja. Baik pemasok maupun pembelinya harus memantau metrik
kinerja berdasarkan tujuan dan sasaran yang disepakati pada awal
hubungan. Metrik spesifik yang digunakan untuk memfasilitasi kolaborasi
bergantung pada hasil bisnis yang diinginkan. Kedua belah pihak harus
berkolaborasi untuk menentukan metrik kinerja yang paling relevan.

Misalnya, pembeli yang bekerja dengan agen pemasaran mungkin ingin

menarik pelanggan baru. Berdasarkan hasil yang diinginkan ini, mereka
mungkin memiliki tujuan yang lebih tepat seperti meningkatkan lalu lintas situs
web dan konversi. Berdasarkan sasaran tersebut, metrik kinerja yang akan

5
 dilacak dapat mencakup jumlah pengunjung situs web bulanan, rasio konversi
situs web, dan jumlah prospek yang memenuhi syarat.

2. Platform Kolaborasi Pelanggan

Platform merupakan serangkaian teknologi yang digunakan sebagai

pondasi dalam mengembangkan software dan hardware. Dalam dunia digital
marketing, platform mengacu pada teknoligi yang bisa dimanfaatkan untuk
memenuhi kebutuhan marketing perusahaan di internet. Platform kolaborasi
pelanggan sangat penting untuk memfasilitasi kolaborasi pelanggan dan
menghindari silo. 54% organisasi melaporkan pengelolaan operasi pengalaman
pelanggan dalam silo yang memakan biaya besar. Organisasi akan mendapat
manfaat besar dari penggunaan perangkat lunak kolaborasi pelanggan dan alat
kolaborasi virtual untuk menyederhanakan dan menyederhanakan proses. Alat
kolaborasi pelanggan memberi pemasok dan pembeli mereka kemampuan
untuk:

• Berkolaborasi di setiap tahap siklus hidup pelanggan.

• Atur berdasarkan tujuan, item tindakan, dan wawasan.
• Sejajarkan proses
• Mengurangi kebutuhan akan sistem yang ketinggalan jaman dan pencatatan
berbasis kertas.
• Otomatiskan status pelanggan dan pembaruan pencapaian.
• Hemat waktu dengan solusi yang efisien.
• Kelola semua komunikasi di satu tempat.
• Pastikan setiap orang memiliki visibilitas terhadap kemajuan.
• Lihat pekerjaan yang direncanakan sebelumnya.
• Meningkatkan kepercayaan dan transparansi
• Sederhanakan komunikasi dengan sistem pencatatan bersama.

Banyak yang memandang platform kolaborasi pelanggan Cisco sebagai

standar ketika membandingkan berbagai alat manajemen hubungan
pelanggan. Namun untuk memfasilitasi kolaborasi pelanggan yang sebenarnya,

6
kita memerlukan arsitektur jaringan, bukan SaaS B2B, yang berpusat pada
nilai. Sudah waktunya untuk teknologi bisnis generasi berikutnya.

Jaringan Nilai MetaCX adalah jaringan pertama yang memfasilitasi

aliran nilai di seluruh rantai nilai perusahaan, menghubungkan vendor,
pelanggan, mitra, dan tim dalam sistem pencatatan bersama untuk penciptaan
nilai.

Dalam jaringan, pemasok dan pembeli dapat berkumpul untuk

mengelola nilai yang diharapkan dari hubungan mereka. Itu hanyalah satu
koneksi dalam ribuan jaringan, yang menghubungkan bisnis di seluruh dunia
dalam upaya untuk memprioritaskan nilai.

Tujuan kami adalah mentransformasikan definisi dan pengelolaan

“nilai” di seluruh aliran nilai perusahaan. Dengan menggunakan platform
kolaborasi pelanggan kami, dua atau lebih organisasi dapat menentukan dan
berkolaborasi dalam mencapai hasil bisnis yang diinginkan dalam ruang digital
yang dimiliki bersama. Fitur bermanfaat dalam virtualisasi platform kolaborasi
pelanggan MetaCX meliputi:

• Jembatan : Undang siapa pun di ekosistem bisnis Anda ke ruang digital yang
dimiliki bersama untuk berkolaborasi dalam mencapai hasil bisnis yang
diinginkan, pencapaian, metrik, dan rencana tindakan yang diperlukan
untuk membuka potensi penuh dari hubungan tersebut.
• Rencana Aksi Bersama : Menyusun rencana aksi langkah demi langkah
yang selaras dengan tujuan jangka pendek dan jangka panjang dari setiap
kemitraan ekosistem.
• Hasil Bersama : Dokumentasikan dan lacak hasil utama yang Anda dan
mitra Anda—vendor, pelanggan, atau rekan—dapat tentukan nilai dan ukur
keberhasilannya.
• Templat Hasil : Menghasilkan templat hasil yang disesuaikan dengan kasus
penggunaan dan persona tertentu untuk menyederhanakan dan menskalakan
prioritas nilai dalam hubungan B2B.
• Metrik Kinerja : Menampilkan wawasan penting dari titik akhir digital
mana pun untuk menilai kesehatan dan kemajuan hubungan bisnis.

7
 • Komentar : Berkolaborasi dengan anggota lain di jembatan dengan
mengomentari elemen jembatan dan menandai siapa saja yang akan menjadi
kontributor berharga.
• Data Multiarah : Kumpulkan data hingga empat perusahaan secara langsung
di MetaCX untuk melacak perkembangan nilai dengan lebih akurat dan
mengukur kinerja hasil.
• Profil Tim dan Perusahaan : Tunjukkan nama dengan membuat profil tim
untuk masing-masing pihak di jembatan. Lihat detail perusahaan dari
seluruh bisnis di satu lokasi sederhana.
• CXLayer: Alat kolaborasi pengembangan web terbaik terintegrasi dengan
jaringan Anda yang ada, dan MetaCX juga demikian. Integrasikan
perangkat lunak kolaborasi pelanggan kami dengan pengalaman digital.

Platfom yang telah tersedia pada era sekarang ini telah sangat mudah dijangkau,
tentunya tidak sulit untuk mengakses perangkat lunak yang telah disediakan.
Hadirnya sosial media yang didukung oleh kekuatan internet saat ini berpotensi
mendukung keberhasilan promosi suatu usaha atau produk dengan mudah,
cepat dan murah, bahkan tanpa modal sama sekali. Apalagi dengan berbagai
sarana beragam internet tools yang ada seperti website, blog, sosial media dan
sifatnya yang global, real time dan praktis membuat kegiatan promosi usaha
Anda akan lebih maksimal karena jangkauannya yang luas dan hampir tidak
terbatas. Seperti; facebook, twitter, instagram, kaskus, google, market place,
blog, email marketing, dan youtube.

D. Manajer Kolaborasi Pelanggan

Banyak organisasi perusahaan telah menciptakan peran baru untuk

menangani kolaborasi pelanggan. Manajer kolaborasi pelanggan bekerja langsung
dengan klien dalam rencana kolaborasi. Selain dapat bekerja melalui contoh
kolaborasi pelanggan yang umum, kebutuhan lebih lanjut untuk peran ini meliputi:

• Pengalaman kepemimpinan
• Pemikiran analitis

8
 • Keterampilan komunikasi yang sangat baik
• Profesionalisme
• Berbasis hasil dan fokus pada KPI.

Tugas spesifik manajer kolaborasi pelanggan bervariasi tergantung pada

industri dan kebutuhan organisasi. Secara keseluruhan, contoh kolaborasi
pelanggan mencakup perkiraan kinerja pelanggan, memastikan penyampaian nilai
melalui produk dan/atau layanan, memberikan layanan pelanggan yang bermanfaat,
dan membangun hubungan jangka panjang.

Secara keseluruhan, manajer kolaborasi pelanggan harus mampu

memanfaatkan platform kolaborasi pelanggan secara efektif. Tujuan utama mereka
adalah memastikan kolaborasi yang lancar dan bermanfaat di antara semua pihak
yang terlibat. Selain itu, sertifikat platform kolaborasi pelanggan mungkin menjadi
persyaratan untuk peran ini, karena sertifikat ini memastikan kandidat memiliki
keterampilan dan pengalaman yang tepat untuk sukses.

Seseorang dengan peran ini harus pandai membangun hubungan dan

kepercayaan dengan pelanggan. Namun, mereka juga harus berorientasi pada hasil,
mampu memantau indikator kinerja, dan menggunakan data untuk meningkatkan
pengalaman dan hubungan pelanggan.

1. Manifesto Tangkas

Meskipun prinsip-prinsip tangkas umumnya digunakan untuk

perangkat lunak, banyak organisasi yang menerapkan manifesto tangkas dan
alat kolaborasi tangkas di banyak area organisasi untuk memastikan
efisiensi. Manajemen proyek yang tangkas membagi proyek menjadi beberapa
iterasi untuk memastikan kemampuan beradaptasi dan efisiensi. Tim dapat
melakukan penyesuaian seiring kemajuan mereka melalui iterasi sambil
memberikan manfaat sepanjang prosesnya. Kolaborasi pelanggan dapat
langsung diterapkan pada prinsip agile dan nilai-nilai manifesto agile.

Tiga dari empat nilai manifesto tangkas berlaku langsung pada

kolaborasi pelanggan, termasuk:

9
• Individu dan interaksi atas proses dan alat . Berinteraksi menumbuhkan
pendekatan kolaboratif yang memungkinkan organisasi untuk lebih
memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.
• Kolaborasi pelanggan melalui negosiasi kontrak . Pendekatan yang lebih
kolaboratif memberikan manfaat bagi organisasi dan kliennya. Ini semua
tentang memastikan kepuasan pelanggan di setiap tahap kemitraan dan
memberikan layanan prioritas tinggi.
• Menanggapi perubahan mengikuti rencana . Perencanaan adalah bagian
dari semua proyek kolaboratif, namun fokusnya harus pada kemampuan
beradaptasi. Pendekatan tangkas dan kolaborasi pelanggan mengharuskan
organisasi untuk merespons perubahan

Kolaborasi pelanggan mengikuti banyak nilai yang sama dengan nilai-

nilai manifesto tangkas. Berkolaborasi dengan pelanggan memberikan
wawasan tentang tantangan dan kebutuhan mereka. Dengan lebih memahami
pelanggan, organisasi dapat membuat perubahan cepat pada produk dan layanan
agar dapat melayani target pasar mereka dengan lebih baik.

10
 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Kolaborasi pelanggan merupakan bentuk kerjasama untuk menemukan

gagasan pokok dengan tujuan yang sama. Jika dikaitkan, kolaborasi pelanggan
merupan bentuk kerjasama dari 2 pihak atau lebih untuk menciptakan kenyamanan
pelanggan. Bentuk kerjasama kedua belah pihak dapat di kategorikan pada dua jenis
kerjasama, yakni kerjasama antara pembisnis dengan pembisnis dan kerjasama
antara pembisnis dengan pelanggan.

Adanya kolaborasi pelanggan memiliki tujuan untuk memperbaiki keadaan

pembisnis baik dari segi pelayanan maupun penyajian untuk mengundang minat
pelanggan. Strategi yang digunakan dalam kerjasama yakni metrik kinerja untuk
mencapai keamajuan dan platform kolaborasi pelanggan, kedua hal tersebut perlu
adanya sistem yang memenej agar tercapainya tujuan dengan efisien. Adanya

11
 DAFTAR PUSTAKA

Ansell, C., & Gash, A. (2007). Collaborative governance in theory and practice.
Journal of Public Administration Research and Theory, 18 (4), 543—571.
Dikutip dari http://jpart.oxfordjournals.org/cgi/content/abstract/18/4/543

https://www.surfly.com/blog/customer-collaboration.

https://www.detik.com/jabar/berita/d-6250002/kolaborasi-adalah-tujuan-manfaat-
dan-contoh-kolaborasi

Raharja, S, J,. (2009), Kolaborasi Sebagai Strategi Bisnis Masa Depan. Jurnal
urusan Ilmu Administrasi Niaga, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Padjadjaran, harja 63@yahoo.com

12