MAKALAH PEMASARAN JASA DAN PEMASARAN

RELASIONAL

Kelompok 2
Dea Nur Akmalia 2062201124

Della Gusti Herwianti 2062201100

Eisabet Tampubolon 2062201138

Elfrida Sipahutar 2062201141

Hotni Hasibuan 2062201134

Yolanda Tri Wulandari 2062201067

Dosen : Arini, SE.,M.Ak.,CA

Kelas : Akuntansi 3.2

Fakultas Ekonomi 2021/2022

Universitas Lancang Kuning
 KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas yang berjudul “Pemasaran Jasa dan Pasar
Relasional” dengan tepat waktu. Tidak lupa penulis panjatkan kepada nabi Muhammad SAW
yang telah memberikan hidayah dan ilmu pengetahuan kepada umatnya
sehingga memberikan kemudahan kepada penulis dalam penyusunan tugas mata kuliah
“Pemasaran Jasa Akuntansi” ini. Dalam menyusun tugas ini, penulis berharap pembaca dapat
mengetahui tentang pemasaran relasional di dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan
konsumen dan pemasok. Penulis juga berharap para pembaca tertarik untuk mengembangkan
pemahaman tentang bidang lainnya terkait Pemasaran Jasa Akuntansi secara lebih mendalam.

Penulis ucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah memberikan dukungan dan
terlibat dalam penyusunan tugas ini. Tak ada gading yang tak retak, kritik dan saran yang
membangun penulis harapkan demi penyempurnaan tugas yang akan datang.

Pekanbaru, 27 September 2021

Penulis
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Para pelaku bisnis dalam melakukan kegiatan bisnis terus berupaya meningkatkan volume
penjualan agar tujuan pemasaran yang telah ditetapkan dapat tercapai. Seiring dengan
meningkatnya persaingan pasar, pelaku bisnis harus mengubah cara pandang terhadap strategi
memenangkan hati pelanggan. Pelanggan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan
permintaannya cenderung untuk memilih perusahaan yang mampu
memberikan layanan yang berkualitas, harga yang kompetitif, mampu dengan cepat mengatasi
permasalahan pelanggan dan mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Dalam menghadapi
permasalahan di atas, para pelaku bisnis dapat menerapkan konsep pemasaran relasional dalam
menghadapi persaingan pasar. Pentingnya memahami dengan baik hubungan pelanggan terlihat
dari semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan strategi pemasaran relasional dalam
memasarkan produknya. Pembinaan hubungan dengan konsumen melalui pemasaran relasional
merupakan suatu cara dalam kegiatan bisnis yang memfokuskan lebih kepa damenjaga
dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada sekarang daripada mencari konsumen
baru. Filosofi pemasaran mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai dari setiap kebutuhannya,
para konsumen lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu organisasi daripada
terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini
dan adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sekarang
memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik konsumen baru. Para
pelaku pasar yang ingin berhasil dalam jangka panjang harus menjalankan strategi yang efektif
dan efesien dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada.

B. Tujuan

Berikut ini penulis uraikan beberapa tujuan pembuatan makalah ini yaitu sebagai berikut:

1. Sebagai syarat kelulusan pada mata kuliah manajemen pemasaran

2. Mengetahui pemahaman tentang pemasaran relasional
3. Memahami bagaimana cara menerapkan strategi pemasaran relasional untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan.

C. Batasan Masalah

Penulispun memiliki batasan waktu dan kemampuan dalam pembuatan tugas ini, agar
permasalahan terfokus maka penulishanya membahas mengenai pemahaman dasar tentang
pemasaran relasional.
 D. Manfaat

Berikut ini penulis uraikan beberapa manfaat yang di peroleh dalam makalah ini:

1. Bagi penulis
a. Memberikan pemahaman mengenai konsep pemasaran relasional
b. Sebagai pembelajaran dalam menganalisa peran pemasaran relasional
sehingga tercapai tujuan pemasaran.
2. Bagi pengusahaa
a. Memberikan pemahaman mengenai cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
b. Memberikan pemahaman mengenai cara untuk mencapai tujuan pemasaran melalui
hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Definisi Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional atau yang lebih di kenal dengan relationship marketing perlu di
terapkan di dalam perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Hubungan
yang di bina oleh perusahaan tidak sekedar hubungan jangka pendek melainkan hubugan jangka
panjang. Berikut ini pendapat yang dikemukakan oleh beberapa penulis buku pemasaran
mengenai definisi pemasaran relasional:

Menurut Lupiyoadi menyatakan bahwa, “Pemasaran relasional merupakan suatu

pendekatan yang menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui
peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya”

Menurut Chan menyatakan bahwa, “Pemasaran relasional sebagai pengenalan setiap

pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.”

Menurut Tandjung menyatakan bahwa, “Relationship marketing adalah pertumbuhan,

pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya
efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling
menguntungkan”.

Dari berbagai definisi yang telah di kemukakan di atas, dapat ditarik sebuah kesimpulan
bahwa pemasaran relasional adalah metode yang digunakan dalam mengelola hubungan jangka
panjang melalui komunikasi yang efektif dan efisien antara perusahaan dengan pelanggannya
untuk mencapai tujuan pemasaran.

B. Konsep Inti Pemasaran Relasional

Terdapat beberapa konsep inti didalam pemasaran relasional, diantaranya menurut
Hamdani Lupiyoadi yaitu sebagai berikut:

1. Horizon Orientasi Jangka Panjang Orientasi jangka panjang merupakan pengukuran

pemasaran relasional dari seberapa lama pelanggan terjaga hubungan dan seberapa besar
customer’s wallet diperoleh. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut
estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen (customer lifetime value). Pemasaran
relasional memandang pelanggan sebagai mitra sehingga mendorong kolaborasi serta
penciptaan nilai mutual dan situasi win-win
2. Komitmen dan Pemenuhan Janji Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang,
pemasaran relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen
 dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji danempati di antara
kedua belah pihak. Hal inilah yang mendorong loyalitas konsumen.
3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar Pemasaran relasional tidak lagi pada konsentrasi
terhadap pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan
pelanggan.
4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan Mengingat biaya yang digunakan untuk menerapkan
pemasaran relasional cukup besar, maka tidaklah ekonomis untuk menginvestasikan
dalam hubungan jangka panjang. Sehingga perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-
pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung
customer lifetimevalue agar menguntungkan perusahaan.
5. Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, diperlukan dialog dan
komunikasi dua arah, karena hubungan masyarakat. (public relation) adalah hubungan,
jaringan, dan interaksi bukan sekedar basis data atau pemasaran langsung
6. Kustomisasi Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan
tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang
sesuai dengan spesifikasi pelanggan.Dengandemikian kustomisasi massal (mass market)
dapat dilakukan.

C. Karakteristik Pemasaran Relasional

Terdapat beberapa karakteristik pemasaran relasional menurut Kotler yaitu sebagai berikut:

1. Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan bukannya pada produk-produk yang
dihasilkan perusahaan.
2. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan dari pada
perolehan pelanggan baru.
3. Menggandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibandingkan berbicara.

D. TujuanPemasaran Relasional
Menurut Zeithaml and Bitner tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk
membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan
dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan
yang kurang menguntungkan. Sedangkan Chan menyatakan bahwa tujuan utama pemasaran
relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah
LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok
pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah bagaimana
menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan
baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah
menghasilkan keuntungan terus-menerus dari dua kelompok pelanggan yaitu pelanggan sekarang
dan pelanggan baru.
 E. Strategi Pemasaran Relasional
Dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, pemasaran relasional dapat
dilakukan melalui tiga pendekatan yaitu:

1. Financial benefit Manfaat keuangan (financial benefit) adalah pendekatan dengan

membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan manfaat keuangan dan
penghematan biaya dengan cara pemberian diskon khusus dan promo
2. Social benefit Manfaat sosial (social benefit) adalah pendekatan dengan
menambahkan manfaat sosial dan berusaha meningkatkan ikatan sosial dengan cara
meneliti kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memberikan pelayanan lebih
pribadi.
3. Structural ties Ikatan struktural (structural ties) adalah membangun hubungan yang
lebih kuat dengan pelanggan, dengan cara memberikan penghargaan dan pengertian
kepada pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu pelanggan untuk memberikan
informasi mengenai segala sesuatu yangdibutuhkan pelanggan.

Strategi pemasaran relasional dapat dijalankan dengan baik apabila pelanggan yang
dimiliki oleh perusahaan mempunyai persyaratan sebagai berikut (Chan,2003):

1. Pelanggan di masing-masing peringkat apabila mempunyai profil berbeda antara satu

dengan yang lainnya.
2. Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila bisa memberi nilai secara proporsional
terhadap pelayanan yang diterimanya, perusahaan tentu lebih senang untuk melayani
pelanggan istimewa yang menginginkan kecepatan pelayanan dan personalitas sebagai
atribut yang diprioritaskan dibandingkan pelanggan biasa, yang lebih mementingkan
harga murah.
3. Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila memiliki perbedaandalam pemberian
respons atau tanggapan terhadap setiap penawaran perusahaan.

F. Tahapan dalam Penerapan Pemasaran Relasional

Menurut Chan terdapat enam tahapan yang harus diperhatikan oleh siapa pun yang ingin
menerapkan pemasaran relasional dengan baik.

1. Kenali pelanggan anda dan bangun database.

2. Membuat prioritas pelanggan.
3. Merampingkan proses bisnis di mata pelanggan dan membuat pelanggan mudah
berinteraksi.
4. Membuat online, untuk memudahkan penanganan interaksinya satu persatu.
 5. Memberikan pengalaman menarik yang tidak terlupakan dan tentu saja menyenangkan
pelanggan.
6. Memberikan pelayanan personal melalui penawaran unik yang berbeda antara satu
pelanggan dengan pelanggan lainnya

G. Cara Berkembang Pemasaran Relasional

Menurut Ford (2003) Relationship Marketing bisa berkembang melalui tiga cara yaitu:

1. Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok
dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah.
2. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda
membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami.
3. Adaptations, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan
kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui adaptasi karena
adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan.

H. Dimensi Pemasaran Relasional

Menurut Tandjung dimensi pemasaran relasional adalah bonding, empathy,reciprocity,
dan trust.

1. Bonding Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan
keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki
ketergantungan yang kuat terhadap penjual, maka kemungkinan pelanggan tersebut akan
sering berganti pemasok.
2. Empathy Seorang penjual harus memiliki kepedulian (empathy) kepada pelanggan,
artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapai
pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.
3. Reciprocity Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima.
Artinya, baik penjual maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan. Pelanggan
yang menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran
tunai.
4. Trust, lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki arti yang hampir
sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan
rasa sangat percaya (trust)dan memperkuat hubungan.

I. KomponenPemasaran Relasional
Menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithmal, terdapat lima komponen pemasaran
relasional yaitu sebagai berikut:
1. Core service performance merupakan kemampuan yang dimiliki oleh pemasar
untuk memberikan kinerja inti layanan kepada pelanggan sebagai dasar membangun
hubungan jangka panjang antara organisasi dengan pelanggan. Kinerja suatu
layanan sangat diharapkan pelanggan untuk memenuhi harapannya. Pelanggan yang
harapannya terpenuhi melalui kinerja layanan yang diberikan perusahaan, maka
pelanggan akan puas, dan pada akhirnya menjadi loyal.
2. Recognition Perusahaan mengenal dan memperhatikan setiap kontribusi yang diberikan
oleh anggota. Itulah sebabnya, perusahaan hendaknya memberikan penghargaan kepada
para anggota atas kontribusi positif yang diberikan anggota. Sekecil apapun kontribusi
yang diberikan pelanggan kepada perusahaan hendaknya dihargai, karena hal itu
merupakan apresiasi perusahaan kepada pelanggan dan sekaligus memanjakan pelanggan
agar loyal kepada perusahaan
3. Enhancement of member interdependence Pengembangan keterkaitan pelanggan
merupakan aktivitas pemasaran relasional yang memfasilitasi pelanggan untuk dapat
meningkatkan keterkaitan antara pelanggan dengan perusahaan, dengan pemasok,
sehingga menimbulkan pertukaran nilai bagi perusahaan. Perusahaan hendaknya dapat
menarik pelanggan-pelanggan baru, baik pelanggan potensial maupun pelanggan dari
perusahaan pesaing. Itulah sebabnya, perusahaan harus mempertinggi kepuasan
pelanggan, agar pelanggan merasa diperhatikan, sangat dibutuhkan, yang pada akhirnya
akan bersedia dengan senang hati mempromosikan usaha perusahaan kepada rekan-rekan
pelanggan yang lain.
4. Dissemination of organizational knowledge Desiminasi (penghamburan) pengetahuan
perusahaan kepada pelanggan dapat menciptakan kedekatan perusahaan dengan
pelanggan maupun pemasok, sehingga dapat mensosialisasikan akan nilai, tujuan, dan
budaya perusahaan. Penghamburan di sini dapat berarti perusahaan dengan senang hati
memberikan pengetahuan, pengalaman, dan saran yang baik kepada setiap pelanggan
atau anggota organisasi.
5. Reliance on external membership requirements Kepercayaan pada keanggotaan luar yang
dikehendaki perusahaan. Hal ini tentunya menuntut perusahaan untuk memberikan
layanan yang terbaik kepada anggota intern terlebih dahulu, agar dapat menarik anggota
lain (baru) seperti yang dikehendaki. Perusahaan hendaknya dapat memuaskan harapan
para anggotanya, karena para anggota yang puasakan dengan senang hati
mempromosikan usaha perusahaan kepada teman-temannya yang lain.
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pemasaran relasional adalah metode yang di gunakan dalam mengelola hubungan jangka
panjang melalui komunikasi yang efektif dan efisien antara perusahaan dengan pelanggannya
untuk mencapai tujuan pemasaran. Tujuan utama pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk
menemukan lifetimevalue dari pelanggan sehingga menciptakan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Konsep inti didalam pemasaran relasional adalah orientasi jangka panjang,
komitmen dan pemenuhan janji, pangsa konsumen bukan pangsa pasar, nilai
sepanjang hidup pelanggan, dialog dua arahdan kustomisasi. Dalam membentuk ikatan yang
lebih kuat dengan pelanggan, pemasaran relasional dapat dilakukan melalui tiga pendekatan
yaitu financial benefit, social benefit dan structural ties.

B. Saran
Perusahaan dalam mencapai tujuan pemasaran perlu mempertimbangkan penerapan
strategi pemasaran relasional. Dengan memahami konsep pemasaran relasional dengan baik,
perusahaan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA

Chan, Syafruddin. 2003.Relationship Marketing. Jakarta: Penerbit PT. GramediaPustaka Umum.

Tandjung, J. Widodo. 2004. Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-NilaiPelanggan.

Malang: Bayumedia Publishing

Zeithaml dan Bitner.2003. Service Marketing. Jakarta: Penerbit Erlangga

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :Penerbit Salemba
Empat

Berry, Leonard L. and A. Parasuraman, 1991. Marketing Services. New York:The Free Press.

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management Analysis, Planning,Implememtationand Controll,

International Edition, Uppersadle River, Prentice Hall.Inc. NewJersey.