Tugas 3

Nama : Angelina Shinta Dewi Septanti

NIM : 041832367

Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

1. Strategi dalam membina hubungan dengan menciptakan ikatan (bonding) kepada

pihak yang mempunyai hubungan strategis dengan perusahaan :

- Financial Bonds (ikatan finansial)

Perusahaan menawarkan insentif finansial seperti harga murah untuk pembelian
dengan volume besar atau harga murah bagi pelanggan yang melakukan
pembelian pada periode tertentu. Ikatan ini bisa berbentuk frequent flier program
yang ditawarkan industri penerbangan dan pengumpulan striker pada usaha
swalayan. Namun, ikatan ini hanya memberikan manfaat jangka pendek karena
mudah ditiru dan tidak menghasilkan diferensiasi yang signifikan untuk jangka
panjang. Oleh karena itu, haru dibarengi dengan strategi relasi lainnya. Misalnya :
memberikan harga murah untuk konsumen yang tinggi pembeliannya,
memberikan hadiah voucher, memberikan kartu kredit bebas bunga untuk periode
tertentu.

- Social Bonds (ikatan sosial)

Relasi jangka panjang dibangun melalui ikatan sosial dan interpersonal. Pelanggan
diperlakukan sebagai klien atau individu yang kebutuhan dan keinginannya dapat
dipuaskan oleh perusahaan. Untuk mengakomodasi kebutuhan sosial dan
berinteraksi antar sesama pelanggan, perusahaan dapat membangun komunitas.
Misalnya : Harley Owner Groups (HOG) aktif melakukan berbagai aktivitas untuk
anggotanya.

- Customization Bonds (ikatan kustomisasi)

Relasi dibangun dengan cara menawarkan solusi one-to-one yang sesuai
kebutuhan konsumen. Ini dilakukan melalui customer intimacy, mass
customization dan inovasi produk/jasa. Perusahaan dituntut untuk dapat
merancang dan menerapkan proses dan struktur organisasi yang fleksibel dalam
rangka menghasilkan customized service bagi pelanggan. Misalnya : Jasa Layanan
Bank untuk produk premium.

- Structural Bonds (ikatan struktural)

Ikatan ini paling sulit ditiru competitor, dimana ikatan ini tercipta melalui
penyedia jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa
kepada klien. Ikatan ini membutuhkan dukungan teknologi agar konsumen dapat
melakukan aktivitas yang diperlukan. Misalnya : FEDEX- perusahaan pengiriman
 paket menyediakan komputer yang dapat digunakan klien untuk melacak paket
kiriman.

2. Loyalitas konsumen akan memberikan reward yang secara kumulatif yang dapat
dinikmati perusahaan dalam jangka panjang. Seorang konsumen yang loyal cenderung
akan membeli produk jasa lebih banyak dibanding konsumen biasa. Dalam tingkatan
tertinggi, konsumen akan menjadi pembela merek secara sukarela (brand
ambassador). Kondisi ini ditandai dengan munculnya komunitas-komunitas yang
mengatasnamakan merek tertentu, misal komunitas Harley Davidson, komunitas
Vespa dan komunitas sepeda motor Honda Vario. Munculnya komunitas secara yang
bersifat “bottom up” (atas prakarsa konsumen) dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan dan harus dikelola agar berdampak positif membangun brand image.
Loyalitas dapat diciptakan dengan menjaga image yang konsisten setiap saat melalui
beberapa cara seperti : menawarkan produk yang berkualitas, mengkomunikasikan
secara jujur penawaran jasa, memberikan pelayanan yang memuaskan dan
menciptakan keunggulan dibandingkan produk jasa lain. loyalitas konsumen secara
signifikan sangat terkait dengan kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang.
Dengan demikian agar perusahaan mampu mengatasi persaingan bisnis yang tajam,
mempertahankan profit yang stabil dan bertahan pada posisi kedewasaan produk,
maka strategi defensive (bertahan) untuk mempertahankan konsumen saat ini menjadi
penting dibandingkan dengan strategi agresif memperluas pasar dengan mencari
konsumen baru atau menggaet pasar potensial.

3. Lima Service Gap yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas
jasa :
a. Gap persepsi manajemen (kesenjangan 1)
Adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan
persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi
karena kurangnya orientasi riset pemasaran, komunikasi dan terlalu banyak
tingkatan manajemen. Contoh : manajer suatu cafe beranggapan bahwa atmosfir
dan suasana ruangan cafe merupakan hal yang diharapkan oleh konsumen,
padahal pelanggan lebih memprioritaskan kualitas makanan.

b. Gap spesifikasi kualitas (kesenjangan 2)

Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan dan spesifikasi
kualitas jasa dari konsumen. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, tidak adanya penetapan
tujuan, dan tidak memadainya standarisasi tugas. Contoh : di suatu Bank,
suctomer service ditugaskan harus cepat mengatasi konsumen yang antri. Kata
cepat ini harus terukur, misalnya berapa menit (5 menit atau 10 menit).

c. Gap penyampaian pelayanan (kesenjangan 3)

 Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (service
delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor yaitu : a)
ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai
dengan harapan manajer tetapi juga harus memuaskan pelanggan, b) konflik
peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak dapat
memuaskan semua pihak, c) kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus
dikerjakannya, d) kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, e) sistem
pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem
imbalan, f) perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan
atau fleksibelitas untuk menentukan cara pelayanan, g) teamwork, yaitu sejauh
mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan
pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. Contoh : karyawan di suatu bank
diharuskan memberikan pelayanan cepat dengan memfasilitasi teknologi yang
canggih, namun pada suatu kondisi tertentu terjadi permasalahan seperti mati
lampu, komputer tidak berfungsi, dan sistem “shutdown”

d. Gap komunikasi pemasaran (kesenjangan 4)

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi
pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat
oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Contoh : seorang konsumen
tertarik untuk menggunakan sebuah vila di suatu daerah wisata setelah melihat
brosur promosi yang menampilkan gambar vila elegan. Kemudian ditindaklanjuti
dengan segera melakukan pemesanan. Namun, setelah konsumen datang ke vila
tersebut kondisinya jauh berbeda tidak seindah yang ada di brosur, ternyata
gambar yang ditampilkan adalah kondisi 5 tahun lalu pada saat baru dibangun.

e. Gap dalam pelayanan yang dirasakan (kesenjangan 5)

Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra
dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,
maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

4. Produktivitas merupakan faktor penting karena dapat merefleksikan kinerja

perusahaan. Produktivitas didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan jasa
mempergunakan input untuk menawarkan jasa dengan kualitas sesuai dengan harapan
konsumen. Dimensi kualitas merupakan bagian dari proses pelayanan. Rumusan
produktivitas yang mengacu pada formula umum : Produktivitas = output/input

Kuantitas dan kualitasOutput

Produktivitas jasa =
Kuantitas dan kualitas Input

Pengukuran jasa merupakan masalah kritis yang masih menjadi perdebatan sampai
saat ini. Secara umum hal ini dapat dievaluasi melalui kriteria dasar yaitu : validitas
 dan reliabilitas. Validitas dan reliabilitas merupakan kriteria yang dikembangkan
dalam pengukuran teori matematis. Beberapa masalah dalam pengukuran
produktivitas jasa adalah :
a. Bagaimana mengukur kuantitas dari input dan output;
b. Bagaimana kualitas dari input dan output diukur;
c. Bagaimana hubungan antara faktor input dan output yang berbeda dapat
dioperasionalkan.

Permasalahan tersebut kompleks dan tidak mempunyai standar dalam pengukurannya.

Namun, bagaimanapun heterogennya output dan input dapat dicoba untuk
ditransferkan dalam bentuk rasio atau perbandingan ke dalam unit atau nilai tertentu.

Sumber : Modul Pemasaran Jasa (EKMA4568) Modul 6 dan 7