STRATEGI MEMBANGUN KUALITAS JASA

Tiga model kualitas jasa yang dapat dijadikan rujukan untuk dapat membangun kualitas jasa,
yakni:

1. Model Kualitas Segitiga Jasa (Service Triangle)

Service triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang
menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya.
Model tersebut terdiri dari tiga elemen, yaitu :
 Strategi pelayanan (Service strategy), Strategi untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang
telah di tetapkan oleh perusahaan. Standar perusahaan di buat berdasarkan
keinginan dan harapan pelanggan. Pelayanan juga di lakukan seefektif mungkin
agar beda dengan pesaing. Untuk merumuskan pelayanan yang efektif,
perusahaan harus berfokus kepada kepuasan pelanggan agar pelanggan
melakukan pembelian ulang dan perusahaan bisa mendapatkan pelanggan baru.
 Sumber daya si pemberi jasa (Service people), Orang yang berinteraksi
langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan
secara tulus (empathy), responsif, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan
pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan perlu juga menciptakan
keadaan yang nyaman bagi para karyawan dengan cara menciptakan lingkungan
kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, upah yang layak, manusiawi dan
sistem penilaian kinerja.
 Sistem pelayanan (Service system), adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan
yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang di
miliki perusahaan.
2. Model Kualitas Jasa Terpadu (Total Quality Service)
Model kualitas jasa terpadu atau disebut Total Quality Service adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan
dengan pelayanan, yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Ada lima elemen penting yang
saling terkait dalam model pelayanan mutu terpadu, antara lain:
 Penelitian pasar dan pelanggan, Elemen pertama ini merupakan penelitian
untuk mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar
potensial analis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan
atas pelayanan yang di berikan.
 Penyusunan Strategi, Elemen kedua yang merupakan petunjuk arah dalam
memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat
mempertahankan pelanggan bahkan memperoleh pelanggan baru.
 Pendidikan, Pelatihan dan Komunikasi. Merupakan elemen ketiga yang
berbentuk tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar
mampu memberikan pelayanan berkualitas.
  Proses perbaikan, adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan
proses pelayanan konsep dapat di terapkan dalam perbaikan proses pelayanan
berkelanjutan ini.
 Penilaian. Pengukuran dan Feedback, Elemen yang merupakan rangkaian
kegiatan yang terdiri dari penilaian dan pengukuran kinerja yang telah di capai
karyawan atas pelayanan yang di berikan kepada pelanggan.
3. Model Konseptual Kualitas Jasa (Conceptual Model of Service Quality)
Model konseptual kualitas jasa atau dalam bahasa kerennya conceptual model of
service quality merupakan model penciptaan kualitas yang dimulai dari mengenali
kesenjangan (gap) pelayanan yang terjadi sampai dengan mencari jalan keluar untuk
mengurangi atau menghilangkan kesenjangan tersebut. Yang dimaksud kesenjangan atau
gap di sini adalah ketidaksesuaian antar apa yang menjadi harapan konsumen dengan apa
yang telah diterimanya dari pemberi jasa. Ada dua kategori kesenjangan, yaitu:
 Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan
kesenjangan yang disebabkan oleh hal-hal yang ada di dalam perusahaan
misalnya pengetahuan manajemen, cara kerja, kemampuan sumber daya manusia
termasuk teknologi dan fasilitas lain. Hal-hal tersebut dapat menciptakan
kesenjangan yang oleh Parasuraman dkk diidentifikasi menjadi empat jenis
kesenjangan yaitu:
 Kesenjangan pertama (GAP1), timbul karena manajemen tidak memiliki
data informasi dan pengetahuan yang cukup mengenai siapa yang dilayani
sehingga manajemen memiliki pemahaman yang tidak tepat mengenai apa
yang diharapkan konsumen, atau lebih parahnya lagi manajemen sama
sekali tidak mengetahui apa sebenarnya yang diharapkan konsumen.
 Kesenjangan kedua (GAP2), kesenjangan yang disebabkan oleh tidak
dimilikinya desain dan standar pelayanan yang tepat sehingga jasa yang
dihasilkan memiliki variasi yang sangat tinggi. Variasi ini lebih
disebabkan oleh tidak adanya pedoman tata kerja atau standard kerja
dalam proses penciptaan jasa.
 Kesenjangan ketiga (GAP3), kesenjangan yang timbul karena
perusahaan tidak memberikan pelayanan berdasar standar kerja yang telah
ditentukan. Ini terjadi karena petugas pemberi jasa kurang memahami
prosedur, tata cara atau standard kerja yang telah ditetapkan. Bisa saja
karena kurangnya sosialisasi mengenai hal tersebut.
 Kesenjangan keempat (GAP4), kesenjangan yang timbul karena pemberi
jasa tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang
dijanjikannya. Artinya pemberi jasa tidak memiliki komitmen untuk
memenuhi segala sesuatu yang telah dijanjikan baik melalui komunikasi
lisan langsung maupun melalui media periklanan.
 Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan
 ketidaksesuaian antara apa yang diharap konsumen dengan apa yang diterima
dari pemberi jasa yang timbul karena hal-hal di luar perusahaan dan tidak ada
kaitannya dengan kemampuan, sumber daya yang dimiliki oleh pemberi jasa.
Kesenjangan yang semata-mata timbul karena hal-hal yang bersifat perseptual
subjektif dari konsumen. Kesenjangan jenis ini sering disebut sebagai
kesenjangan kelima atau disebut GAP 5, yakni kesenjangan karena adanya
perbedaan persepsi antara apa yang dirasakan dan apa yang diharapkan oleh
konsumen.

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS JASA

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikkan telapak tangan atau menekan saklar
lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu
terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu men-
dapatkan perhatian, antara lain :

 Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada
pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari
sudut pandang pelanggan. Langkah – langkah yang dapat dilakukan adalah :
a. langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk meng-
identifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran.
b. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar
sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-
determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif per-
usahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga
perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada
determinan-determinan tersebut. Namun perusahaan perlu memantau setiap
determinan sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas pasar
mengalami perubahan.
 Mengelola Harapan Pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya
kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti dapat menjadi
‘bumerang’ bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar
pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada
gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh
perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijaclikan pedoman, yaitu “Jangan
janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan !drat dari yang dijanjikan”.
 Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan
selama clan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat
 dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-
fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. 
 Mendidik Konsumen Tentang Jasa
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa- merupakan upaya yang sangat
positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih ‘terdidik’ akan
dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat
tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk:
a. Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa/ pelayanan
tertentu, misalnya mengisi blanko/formulir pendafta ran, mengangkut barang
belanjaan sendiri, dan lain-lain,
b. Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu jasa dan
memanfaatkan periode biasa (bukan puncak),
c. Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa.
d. Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara
menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijaksanaan
yang bisa mengecewakan mereka.
 Mengembangkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan.
yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.
Budaya kualitas terdiri dart filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan
harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik,
dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi. Ada beberapa faktor
yang dapat memperlancar dan sekaligus dapat pula menghambat pengembangan jasa
yang berkualitas, yaitu:

a. Manusia, misalnya deskripsi kerja, seleksi, pelatihan, imbalan/gaji, jalur karir.

b. Organisasi/struktur, meliputi integrasi/koordinasi fungsi-fungsi dan struktur
pelaporan.
c. Pengukuran, yaitu evaluasi kinerja dan pemantauan keluhan dan kepuasan
pelanggan.
d. Pendukung sistem, yakni faktor teknis, komputer, database.
e. Pelayanan, meliputi nilai tambah, rentang dan kualitas, standar kinerja, pemuasan
kebutuhan dan harapan.
f. Program, meliputi pengelolaan keluhan, alat-alat penjualan/ promosi, alat-alat
manajemen.
g. Komunikasi internal, terdiri atas prosedur dan kebijalcsanaan, umpan balik dalam
organisasi.
h. Komunikasi ekstemal, yakni pendidikan pelanggan (customer educa-
tion), penciptaan harapan, citra (image) perusahaan.

 Menciptakan Automating Quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan
kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum
 memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara
seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian
yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari adanya otomatisasi yang mencakup
keseluruhan jasa.
 Menindaklanjuti Jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu
ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau
semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa
yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan
untuk berkomunikasi, balk menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
 Mengembangkan Sistem informasi Kualitas Jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai
macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan
informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Secara umum sistem
informasi kualitas jasa dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya:
a. Memungkinkan pihak manajemen untuk mernasukkan ‘suara pelanggan’ dalam
pengambilan keputusan.
b. Dapat mengetahui prioritas jasa pelanggan.
c. Memperlancar proses identifikasi prioritas penyempumaan jasa dan menjadi pedoman
dalam pengambilan keputusan alokasi sumberdaya.
d. Memungkinkan dipantaunya kinerja jasa perusahaan dan pesaing setiap
waktu.Memberikan gambaran mengenai dampak inisiatif dan investasi kualitas jasa.
e. Memberikan performance-based data untuk keperluan pendaian, yaitu mernberikan
imbalan kepada jasa yang unggul dan melakukan koreksi atas jasa yang buruk.

Ada tiga macam yang sangat penting bagi setiap sistem informasi kualitas jasa. Ketiga
jenis tersebut antara lain :
 Survai transaksional dilakukan terhadap pelanggan yang telah menikmati jasa
perusahaan. Tujuan riset ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan
terhadap pengalaman jasa dan ,alasan yang mendasarinya, selagi pengalaman itu
baru saja terjadi (peianggannya belum lupa).
 Total market survey bertujuan untuk mengukur penilaian pelanggan secara
keseluruhan terhadap jasa perusahaan. Karakteristik khusus survai ini adalah
adanya pengukuran kualitas jasa pesaing. Sampelnya juga melibatkan
nonpelanggan. Melalui riset ini dapat diketahui pula sejauh mana kinerja pesaing,
yang nananya dapat dijadikan dasar untuk melakukan perbandingan (bisa pula
untuk keperluan benchmarking).
 Survey pelanggan, dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan
mereka tertarik untuk membeli jasa perusahaan. Dengan cara ini perusahaan dapat
memantau dua aspek. Pertama, dampak relatif dari program pemasaran
perusahaan, misalnva iklan dan promosi penjualan. Kedua, indikator jasa,
misalnya reputasi jasa perusahaan dan rekomendasi positif dari mulut ke mulut.