Nama : Firda Vitasari

NPM : 1111217027

TUGAS PERTEMUAN KE 2

1. Saudara jelaskan bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap

barang/jasa

Ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa, berikut
adalah cara yang dapat digunakan:
1. Menyediakan system keluhan dan saran
Perusahaan dapat menyediakan kotak keluhan dan saran untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Sehingga bisa menjadi materi untuk mengevaluasi bagaimana cara kerja karyawan
di perusahaan. Contohnya bisa menggunakan system keluhan dan saran secara online yang
bisa dengan mudah diakses. Namun kekurangan metode ini adalah bersifat pasif, sehingga
perusahaan akan kurang jelas untuk memahami bagaimana maksud dari keluhan-keluhan
pelanggaan secara langsung.
2. Ghost Shopper
Perushaan dapat mempekerjakan ghost shopper untuk menjadi atau bersikap sebagi pembeli
atau pelanggan. Melalu jasa ini, pemimpin perusahaan dapat memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh pekerjaanya. Kemudian
ghost shopper itu seolah-olah berbelanja produk barang atau jasa untuk kemudian
mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani, menjawab, dan
menanggapi setiap keluhan pelanggan.
3. Menggunakan Survei Pelanggan
Cara ini banyak perusahaan gunakan, karena melalui survei perusahaan akan mengetahui
tanggapan detail dan timbal balik secara langsung dari pelanggan. Kemudian melalui survey
perusahaan memberikan tanda baik kepada pelanggan bahwa perusahaan senantiasa
memperhatikan pelanggannya. Selain itu, keuntungan untuk perusahaan adalah dapat
memahami apa saja yang diinginkan oleh pelanggannya. Kemudian ada jenis survey yang
dapat digunakan untuk survey pelanggan:
A. Customer satisfaction score
Dapat didefinisikan dengan membandingkan persepsi layanan yang diterima dengan
harapan layanan yang diingikan. Kemudian mengukur kepuasan pelanggan dengan variasi
pertanyaan mendasar yang dibuat dengan jawaban berskala bertingkat mulai dari sangat tidak
puas, tidak puas, netral, memuaskan dan sangat puas. Rumus sebagai berikut:
Customer Satisfaction = Performance x100%
Excpectation

Sehingga dari persamaan tersebut dapat menghasilkan tiga kemungkinan sebagi berikut:
• Kemungkinan pertama: Performance < Expectation Pelanggan akan menilai pelayanan yang di
berikan perusahaan buruk, karena harapan pelanggan belum terpenuhi. Ekspektasi pelanggan
tinggi akan pelayanan yang diberikan perusahaan, namun performace masih buruk.
• Kemungkinan kedua: Performance = Expectation Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
terhadap pelanggan biasa-biasa saja atau antara harapan pelanggan terhadap pelayanan
perusahaan sama dengan pelayanan yang di rasakan oleh pelanggan, karena belum
memuaskan.
• Kemungkinan ketiga: Performance > Expectation Bila keadaan ini tercapai, pelanggan dapat
di pastikan akan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan melebihi harapannya, karena
 pelanggan telah merasa puas akan layanan yang di sediakan oleh perusahaan. Artinya
ekspektasi pelanggan sudah baik akan pelayanan yang diberikan perusahaan.

2. Bagaimana cara membangun kepuasan pelanggan, jelaskan

1. Mendefinisikan nilai dan kepuasan pelanggan pemasaran benar-benar memenuhi harapan

nilainya, yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan kemungkinan pelanggan akan
membeli lagi produk atau jasa yang ditawarkan. Nilai dan manfaat yang diharapkan pelanggan
dari barang atau jasa tertentu. Kemudian kepuasan pelanggan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang dirasakan dengan harapannnya.

Satisfaction = f(Performance-Expectation)

Sehingga dari persamaan tersebut dapat menghasilkan tiga kemungkinan sebagi berikut:
• Kemungkinan pertama: Performance < Expectation Pelanggan akan menilai
pelayanan yang di berikan perusahaan buruk, karena harapan pelanggan belum
terpenuhi. Ekspektasi pelanggan tinggi akan pelayanan yang diberikan perusahaan,
namun performace masih buruk.
• Kemungkinan kedua: Performance = Expectation Pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan terhadap pelanggan biasa-biasa saja atau antara harapan pelanggan
terhadap pelayanan perusahaan sama dengan pelayanan yang di rasakan oleh
pelanggan, karena belum memuaskan.
• Kemungkinan ketiga: Performance > Expectation Bila keadaan ini tercapai, pelanggan
dapat di pastikan akan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan melebihi
harapannya, karena pelanggan telah merasa puas akan layanan yang di sediakan oleh
perusahaan. Artinya ekspektasi pelanggan sudah baik akan pelayanan yang diberikan
perusahaan.

Kemudian ada strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:
• Strategi pemasaran berupa Relationship marketing, yaitu cara untuk menciptakan
hubungan jangka panjang untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui
kemitraan. Strategi ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara
bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Karena tujuan tersebut
terpenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, menjamin bahwa para karyawan
memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada
konsumen.
• Superior customer service strategy, yaitu menawarkan jasa yang lebih unggul di
bandingkan jasa yang di tawarkan oleh pesaing. Untuk mewujudkannya dibutuhkan
dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia yang baik, dan usaha yang gigih.
Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang
bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Selain itu
perusahaan dengan pelayanan yang sangat baik akan meraih laba dan tingkat
pertumbuhan yang lebih besar dari pada pesaingnya yang memberikan pelayanan
biasa.
• Extra ordinary guarantees strategy,yaitu memberikan jaminan istimewa atau dengan
memberikan pelayanan purna jual untuk mengatasi kerugian pelanggan. Untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan
augmented service terhadap core service-nya. Misalnya dengan merancang garansi
 tertentu atau dengan memberikan pelayanan purnajual yang baik. Pelayanan
purnajual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menagani
keluhan. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan
kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
• Customer complain handling strategy, yaitu menangani keluhan pelanggan yang tidak
puas menjadi pelanggan yang puas. Penanganan keluhan yang baik memberikan
peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang awalnya tidak puas menjadi
pelanggan yang puas.
• Service performance improvement strategy, yaitu memperbaik setiap dimensi
kualitas jasa secara periodik dan terus-menerus untuk menigkatkan kepuasan
pelanggan yang berkelanjutan. Sehingga pelayanan yang diberikan untuk pelanggan
akan terus meningkat dan lebih baik.
• Quality function development strategy, yaitu perancangan suatu proses sebagai
respon terhadap kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Sehingga perusahaan
menetapkan spesifikasi kebutuhan, keinginan, dan mengevaluasi sesuai dengan
perencanaan yang diharapkan pelanggan.

2. Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan Pentingnya nilai dan kepuasan pelanggan, perlu
mengenal konsep rantai nilai (value chain) dan sistem pengantar nilai (value delivery system).
Value chain pun mempunyai konsep analisa yang biasanya disebut dengan Analisis Rantai
Nilai, yakni suatu kegiatan menganalisa kembali kunci proses bisnis yang berhubungan dengan
entitas lainnya yang berada di luar perusahaan, seperti pihak pemasok, pelanggan, sampai
dengan relasi antar entitas yang berada di dalam perusahaan. Sedangkan Value delivery
system adalah semua pihak yang mengembangkan, memproduksi, menyerahkan, dan menjual
serta melayani barang atau jasa tertentu. Sistem Pengantar Nilai Contohnya City Bank
Singapore menyertakan aktivitas-aktivitas perbankannya ke kantor-kantor Klien Korporasi
dengan jalan memasokkan komputer –komputer yang dihubungkan dengan kantor pusatnya.
Contoh lain perusahaan sekuritas.

3. Mempertahankan Pelanggan yang sudah ada lebih minim biaya dibandingkan dengan
mencari/menarik pelanggan baru, karena pelanggan yang sudah ada akan lebih mudah untuk
percaya dengan layanan atau produk perusahaan yang lain. Selain itu untuk mendapatkan
pelanggan baru diperlukan berbagai upaya promosi iklan baik offline maupun online artinya
memerlukan biaya yang tidak sedikit.

4. Customer Relationship Marketing bertujuan untuk focus membangun hubungan jangka

panjang dengan konsumen, berikut merupakan faktor kunci lima tingkatan relasi:
1. Dasar yang artinya karyawan hanya menjual produknya begitu saja
2. Reaktif yang artinya karyawan menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk
menghubunginya jika mempunyai pertanyaan, komentar atau keluhan mengenai produk
yang beli
3. Bertanggung jawab artinya karyawan menghubungi pelanggan segera setelah penjualan,
bertujuan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan.
karyawan tersebut juga dapat meminta saran perbaikan produk atau pelayanan dan
menanyakan kekecewaan tertentu. Informasi itu membantu perusahaan terus
meningkatkan kinerjannya,
 4. Proaktif artinya karyawan perusahaan menghubungi pelanggan secara periodic yang lebih
baik atau produk baru yang memudahkan pekerjaan,
5. Kemitraan perusahaan terus bekerjasama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara
supaya berkinerja lebih baik.

5. Implementasi Total Quality Marketing kualitas total adalah kunci penciptaan nilai dan
kepuasan pelanggan sebuah manajemen kualitas yang lebih berfokus pada pelanggan dengan
cara melibatkan seluruh level tingkatan karyawan dalam mengerjakan peningkatan ataupun
perbaikan secara kontinu. Cara ini akan lebih cenderung memanfaatkan strategi, komunikasi
dan data yang efektif dalam kegiatan operasional dan budaya perusahaan.

3. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih minim biaya dibandingkan dengan
mencari/menarik pelanggan baru. Kenapa demikian

Karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih mudah untuk percaya
dengan layanan atau mencoba produk perusahaan yang lain. Kemudian pelanggan yang loyal
dapat memotong biaya promosi karena pelanggan secara tidak langsung akan
mempromosikan produk melalui mulut ke mulut atau yang lebih dikenal sebagai "Word of
Mouth" (WOM). Hal ini bisa terjadi jika pelanggan telah memiliki kepercayaan terhadap
kualitas produk dan pelayanan yang perusahaan berikan. Kemudian untuk mendapatkan
pelanggan baru diperlukan berbagai biaya promomi iklan baik offline maupun online yang
biayanya tidak sedikit. Sehingga untuk pelanggan yang loyal mereka akan senantiasa kembali
dengan sendirinya. Pelanggan loyal akan mudah memberikan feedback, sehingga perusahaan
dapat dengan mudah menganalisis, memperbaiki serta meningkatkan produk layanan yang
diberikan. Berbeda dengan pelanggan baru, yang cenderung belum berani mencoba produk
layanan perusahaan. Pelanggan baru perlu mendapatkan layanan yang terbaik di
kedatangannya yang pertama, agar mau kembali lagi. Selain itu, mencari pelanggan baru juga
membutuhkan banyak waktu, usaha dan biaya yang tidak sedikit untuk mempromosikan dan
meyakinkan mereka dalam membeli produk.

4. Apa yang saudara ketahui value delivery system. Berikan contohnya

Value delivery system adalah mencakup semua pihak yang mengembangkan,

memproduksi, menyerahkan, dan menjual serta melayani barang dan jasa tertentu. Dengan
kata lain, sistem ini terdiri dari rantai nilai perusahaan dan pemasoknya, distributor, dan
akhirnya pelanggannya, yang bekerja sama untuk memberikan nilai kepada pelanggan. Proses
pengiriman nilai dimulai sebelum ada produk dan berlanjut melalui pengembangan dan
setelah peluncuran. Pada proses ini setiap fase memiliki implikasi biaya. Contohnya adalah
City Bank Singapore menyertakan aktivitas-aktivitas perbankannya ke kantor-kantor Klien
Korporasi dengan jalan memasokkan komputer –komputer yang dihubungkan dengan kantor
pusatnya. Dengan demikian hubungan atau komunikasi antara perusahaan dengan klien akan
menjadi lebih mudah. Sistem ini memiliki dampak yang baik bagi keberlangsungan dan
pertumbuhan perusahaan.

5. Ada 5 (lima) konsep pemasaran yang mendasari cara perusahaan melakukan kegiatan
pemasarannya: Konsep Berwawasan Produksi, Konsep berwawasan Produk, Konsep berwawasan
Menjual,Konsep berwawasan Pemasaran,Konsep Berwawasan pemasaran Bermasyarakat. Dari
semua konsep tersebut diatas, saudara diminta menjelaskan dengan contoh setiap konsep pemasaran
tersebut diatas

1. Konsep Berwawasan Produksi Berpendapat Bahwa konsumen akan memilih produk yang
mudah dan murah harganya. Biasanya konsep ini memusatkan perhatiannya untuk fokus pada
efisiensi proses produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas.
Contohnya ketika suatu perusahaan snack nabati untuk memproduksi barang dagangannya di
luar kota (kabupaten) dengan biaya produksi yang rendah. Hal ini dapat membantu
perusahaan untuk bisa menawarkan barang atau produk dengan harga yang lebih terjangkau.

2. Konsep Berwawasan Produk Berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang
menawarkan mutu, kinerja terbaik, atau hal-hal inovatif lainnya. Sehingga manajemen yang
diterapkan adalah bagaimana membuat produk yang lebih baik dan terus
menyempurnakannya. Dalam konsep ini, secara tidak langsung membuat konsumen akan
tetap loyal, karena mereka mendapat banyak pilihan dan memperoleh manfaat dari produk
yang digunakan.
Contohnya perusahaan teknologi Apple, perusahaan akan rutin melakukan inovasi akan
prosuk yang mereka kembangkan.

3. Konsep Berwawasan Menjual Berpendapat bahwa kalau konsumen dibiarkan saja , konsumen
tidak akan membeli produk dalam jumlah yang besar . Konsep ini membuat perusahaan dapat
mengembangkan suatu produk dan menjualnya ke target market tanpa mempertimbangkan
kebutuhan atau keinginan konsumen. Sehingga, Perusahaan harus melakukan penjualan dan
promosi yang agresif. Perusahaan ini akan menjual apa yang mereka buat, bukan membuat
apa yang diingikan pasar.
Contohnya adalah perusahaan asuransi, Perusahaan asuransi akan agresif untuk melakukan
promosi, mendorong penjualan produk atau jasanya.

4. Konsep Berwawasan Pemasaran Berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan

perusahaan menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan
yang diingikan melebihi kepuasan yang diberikan pesaing. Konsep ini akan menempatkan
konsumen sebagai fokus utama mereka. Kunci pemasaran profesional adalah memenuhi apa
yang sebenarnya diperlukan pelanggan lebih baik dari saingannya. Perusahaan yang
menggunakan konsep pemasaran ini mempercayai bahwa dengan berfokus pada kebutuhan
dan keinginan pelanggan, maka perusahaan dapat memberikan value yang lebih baik daripada
para pesaingnya. Contohnya perusahaan jasa design, karena perusahaan akan focus pada
kebutuhan dan keinginan konsumennya.

5. Konsep Berwawasan Pemasaran Bermasyarakat Berpendapat bahwa cara mempertahankan

atau meningkatkan kesejahteraan konsumen adalah memenuhinya dengan lebih efektif dan
lebih efisien dari pada pesaingnya. tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan,
keinginan dan kepentingan pasar, serta membuat produk yang lebih efektif dan efisien
daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan
konsumen dan masyarakat. Konsep pemasaran sosial adalah konsep pemasaran yang relatif
baru dan selangkah lebih maju daripada konsep pemasaran yang lain. Perusahaan berusaha
untuk memenuhi kebutuhan konsumennya namun juga menekankan pada kesejahteraan
masyarakat. Tiga Faktor pada konsep pemasaran bermasyarakat:
• Keuntungan Perusahaan
• Kepuasan Pelanggan
• Kepetingan Umum
Contoh penerapan konsep pemasaran bermasyarakat ini adalah perusahaan SUKIN yang
memproduksi skincare dengan menggunakan hamper seluruh bahan yang ramah lingkungan
atau eco-friendly. Memilih untuk menggunakan kemasan yang bisa didaur ulang,
menggunakan bahan yang alami, tidak mengandung alcohol, yang pastinya tidak berbahaya
bagi lingkungan sekitar.