PERTEMUAN KE-III

▪ PENCIPTAAN NILAI LAYANAN

▪ PENAMBAHAN NILAI LAYANAN PELANGGAN
▪ KEPUASAN PELANGGAN
(Penanganan keluhan, Harapan Pelanggan, dan
mengukur kepuasan )
Menurut Fandi Tjiptono :

Intensitas Persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar

dalam dunia bisnis. Misi dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba,
melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan.

Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa dilakukan

dengan cara:
• Meningkatkan perolehan pelanggan
• Mempekerjakan karyawan dengan lebih baik
• Memberikan kompensasi yang lebih efektif
• Meningkatkan produktifitas karyawan
• Memotivasi karyawan untuk untuk menawarkan nilai kpd para
pelanggan
• Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik
Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya
kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal) dan tumbuh
nya rasa memiliki diantara mereka Kualitas pelayanan internal
tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif (lewat
pemberdayaan).
Penambahan nilai bisa dilaksanakan dalam berbagai bentuk cara
yaitu :

1. Mengkonsep ulang dan memfokuskan kembali strategi

perusahaan
2. Mencari cara yang lebih efektif untuk memasarkan produk
3. Merancang ulang proses proses bisnis
4. Melaksanakan pendekatan yang lebih efektif terhadap
layanan pelanggan .
5. Menjamin bahwa setiap orang memahami cara struktur baru
menjalankan bisnis dan hal hal yang harus dilakuKan untuk
melaksanakan struktur baru
6. Memilih dan mengembangkan sumber daya terbaik untuk
proyek baru
 Layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan :

Pada Prinsipnya ada 3 kunci memberikan layanan pelanggan

yang unggul

1.Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan

pelanggan
2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing
mencakup kebutuhan dan keinginan setiap segmen
pelanggan dan perubahan kondisi persaingan
3. Pemanfaatan informasi informasi yang diperoleh dari riset
pasar dalam suatu kerangka strategik. Kerangka ini
diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing
 RANTAI LABA -PELAYANAN
KUALITAS PELAYANAN
INTERNAL

KEPUASAN KARYAWAN

RETENSI KARYAWAN PRODUKTIFITAS

KARYAWAN

NILAI PELAYANAN
EKSTERNAL

KEPUASAN PELANGGAN

LOYALITAS PELANGGAN
PERTUMBUHAN PROFITABILITAS
PENDAPATAN
Tipe –tipe pelanggan menurut tangga loyalitas :

Tipe Definisi
1.PROSPEK Orang –orang yang mengenal bisnis (Barang atau jasa )suatu
perusahaan, tetapi belum pernah masuk toko serta belum
pernah membeli barang /jasa prshaan tsbt.
2.PEMBELANJA Prospek yang telah yakin untuk mengunjungi toko tersebut,
paling tidak satu kali . Akan tetapi pembelanja masih belum
membuat keputusan membeli dan perusahaan hanya memiliki
sedikit kesempatan untuk mempengaruhi mereka.

3. PELANGGAN Orang yang membeli barang atau jasa perusahaan .

4. KLIENT Orang yang secara rutin membeli barang atau jasa perusahaan.

5 PENGANJUR Pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa

perusahaan , sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja
tentang betapa memuaskannya barang/jasa perusahaan tersebut
 Layanan dan kepuasan pelanggan

Bila kita bicara mengenai layanan pelanggan dan /atau

kepuasan pelanggan, kita bicara mengenai kreatifitas.
Kreatifitas memungkinkan organisasi jasa menangani dan
memecahkan masalah masalah yang sedang maupun yang
dihadapi dalam praktik bisnis sehari hari . Untuk mewujudkan
dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Organisasi jasa
harus melakukan empat hal :
1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas
3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari
kepuasan pelanggan
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
KEBUTUHAN
TUJUAN DAN
PERUSAHAAN KEINGINAN
PELANGGAN

PRODUK
HARAPAN
PELANGGAN
TERHADAP
NILAI PRODUK
PRODUK

TUJUAN
PERUSAHAAN
 Konsep Kepuasan Pelanggan
1. Kepuasan Pelanggan merupakan suatu kosa kata yang wajib
bagi setiap organisasi bisnis.
Ukuran kinerja bisnis organisasi juga dapat diukur dari
kepuasan pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan memberikan manfaat bagi organisasi

diantaranya:
a. Berdampak positif bagi loyalitas pelanggan.
b. Berpotensi sebagai sumber pendapatan masa depan melalui
pembelian ulang cross selling dan up selling
3. Menekan biaya – biaya transaksi pelanggan dimasa
depan, terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan
dan layanan pelanggan.
4. Menekan volasilitas dan resiko yang berkenaan dengan
prediksi cash flow.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan
pelanggan untuk membayar harga premium dan tidak
mudah berpaling ke pemasok lain.
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap
product-line extensions dan new add-on services
yang ditawarkan perusahaan
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan
terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran
distribusi.
 Aspek Penting Penanganan
keluhan
Kewajaran
Empati atau
Kemudahan
Kecepatan keadilan
Terhadap bagi dalam
Dalam
pelanggan konsumen memecahk
penangana an
yang hub
n keluhan permasalah
marah perusahaan an atau
keluhan
Ada 3 level harapan pelanggan mengenai
kualitas :

LEVEL 3
LEVEL 2 Menuntut suatu
kesenangan
Pemenuhan
persyaratan
LEVEL 1
Berbentuk asumsi
Penyebab utama tidak terpenuhinya Harapan
Pelanggan
Pelanggan yang
keliru
mengkomunikas
Pelanggan ikan jasa
Kinerja
yang keliru
kary.yang
menafsirkan
buruk
signal
Harapan
pelanggan
tidak terpenuhi
Miskomunikasi Miskomunikasi
rekomendasi
mulut kemulut
penyediaan jasa
oleh pesaing
 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Metode yang digunakan guna mengukur kepuasan pelanggan

adalah:

1. Sistem keluhan dan saran

2. Ghost-shopping (mystery shopping), yakni salah satu
bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orng-
orang yang ‘menyamar’ sebagai pelanggan perusahaan dan
pesaing sembari mengamati secara rinci aspek-aspek layanan
dan kualitas produk.
3. Lost customer analysis yakni menghubungi atau
mewawancarai para pelanggan yang telah beralih ke
pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan
melakukan perbaikan layanan.

4. Survey kepuasan pelanggan.

Sasaran
keunggulan
karyawan Manfaat keunggulan layanan

Memuaskan Kebutuhan Lebih percaya Meningkatnya citra

pelanggan terpenuhi diri profesional
Merasa dihargai Tercipta Kelangsungan usaha
Meningkat kan dan merndapatkan kepuasan pribadi terjamin
Loyalitas pelanggan layanan terbaik

Meningkatkan Merasa dipercaya Menambah Mendrg masyarkat

penjualan produk sebai mitra bisnis ketenangan untuk berhub
dan saja klerja dengan ekspansi
Harapan / Ekspetasi Pelanggan

Menurut Santos & boote (2003) mengklasisfikasikan definisi

–definisi dalam 9 kelompok yang disusun dalam hierarki
ekspetasi dalam literatur Kualitas jasa :

1. Ideal Expetation
2. Normative Expectation
3. Desired Expetation
4. Predicted
5..Deserved
6. Adequote Expetation
7 .Minimum tolerable expectation
8 .intorable expectation
9. Worst imagiinable expectation
 Konsep The Flower Of Services
Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasar melalui pemenuhan
tingkat kualitas yang bersifat customer – driven. Artinya perusahaan
dapat memenuhi atribut yang diminta pelanggan. Hal ini dapat
memberikan keunggulan harga dan customer value.
Customer value merupakan kombinasi antara manfaat dan
pengorbanan yang terjadi bila pelanggan menggunakan produk guna
memenuhi kebutuhan tertentu.
Lovelock mengidentifikasi 8 kategori unsur layanan
pelengkap pada setiap penwaran produk yang disebut
the Flower of services :
• Informasi
• Konsultasi
• Order taking
• Hospitality
• Caretaking
• Exceptions
• Billing
• Pembayaran
Konsep The Flower Of Services