MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN, DAN

UPAYA MEMPERTAHANAKAN
PELANGGAN

Abdul Aziz Setiawan

www.company.com
 Organisasi Tradisional dan Modern

www.company.com
 Nilai Pelanggan

Determinan Nilai yang Disampaikan kepada

Pelanggan
3-3
www.company.com
 Urutan menjadi Pelanggan

Suspects
Prospects
First time customer
Repeat customer
Clients
Members
Advocates
Partners.

3-4
www.company.com
 Nilai Pelanggan

Nilai Pelanggan (Customer Value) :

Selisih antara manfaat yang diperoleh pelanggan dengan
memiliki dan menggunakan suatu produk dengan biaya
yang dikeluarkan untuk memperolehnya.

Manfaat :
Perkiraan pelanggan tentang kemampuan produk untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Biaya Total Pelanggan :

Kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan
terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan
menggunakan produk atau jasa tertentu.

www.company.com
 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk
sesuai dengan harapan pembeli, atau
perbandingan antara kenyataan dan harapan.

Konsep Kepuasan Pelanggan

3-6
www.company.com
 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kenyataan = harapan PELANGGAN PUAS

PELANGGAN SANGAT
Kenyataan > harapan
PUAS

PELANGGAN
Kenyataan < harapan
KECEWA

3-7

www.company.com
 Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml et.all (2003:162) terdapat empat faktor
yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,
yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya
(word of mounth communication)
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari
karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi
(personnel needs)
3. Pengalaman masa lalu (past experience)
4. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi
layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk
ekspektasi 3-8
www.company.com
 Kualitas
Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat (American Society for Quality Control)

Kualitas produk/jasa

Kepuasan Profitabilitas
Pelanggan Perusahaan

www.company.com
 Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Aturan Pareto :
20-80 : 20% pelanggan menghasilkan 80% atau
lebih laba perusahaan

www.company.com
 Mutu
Mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya dan memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau secara tersirat (American
Society for Quality Control)
Manajemen Mutu Total (Total Quality
Management TQM) pendekatan seluruh
organisasi untuk terus menerus memperbaiki
mutu semua proses, produk dan jasa organisasi

www.company.com
 Tujuan Pengukuran Mutu Pelayanan dan Kepuasan
Menurut Zeithaml et.all (2003:162) terdapat empat faktor
yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,
yaitu sebagai berikut :
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan
terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan
diterima atau tidak di terima.
2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan
harapan pelanggan
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-
harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan k
ualitas pelayanan dimasa akan datang.
3-12
www.company.com
 Alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and

suggestion system)
Menyediakan kotak saran, komunikasi dua
arah, menyiapkan petugas seperti customer
care atau customer complaint, hot line service,
pelayanan 24 jam, telpon bebas pulsa, web dan
e-mail untuk usul saran konsumen.

Survey Kepuasan Pelanggan (Customer

Satisfaction Surveys)
Melakukan survey ke lapangan, menyebarkan
daftar pertanyaan, angket, kuisioner,
3-13
wawancara langsung, telephone call
www.company.com
 Alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Belanja Hantu (Ghost Shopping)

Perusahaan dapat mengirim orang untuk
berbelanja ke perusahaan saingan, untuk
mencari kekuatan dan kelemahan produk dan
pesaing.

Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer

Analysis)
Perusahaan akan menghubungi pembeli yang
berhenti berlangganan atau pelanggan yang
pindah ke pesaing.
3-14

www.company.com
 Sifat perusahaan yang berkinerja tinggi

MODEL KARAKTERISTIK PERUSAHAAN BERKINERJA TINGGI MENURUT ARTHUR D. LITTLE

www.company.com
 Sifat perusahaan yang berkinerja tinggi

Pemercaya (stakeholders)
Memberikan level kepuasan diatas minimum kepada para
pemercaya yang berbeda-beda.
Proses
Perusahaan dapat mencapai sasaran pemercaya hanya jika
dapat mengelola dan menghubungkan sejumlah proses
berkinerja yang tinggi berfokus pada kebutuhan akan
pengelolaan proses bisnis inti.
Sumber daya
Tenaga kerja, bahan baku, mesin, informasi, dan energy yang
digunakan untuk melaksanakan proses didalam bisnis.
Organisasi dan budaya
terdiri dari struktur, kebijakan, dan budaya perusahaan, yang
kesemuanya dapat tidak berfungsi didalam lingkungan bisnis
yang cepat berubah.
Pengalaman, cerita, keyakinan, dan norma bersama yang
menjadi ciri khas organisasi.
www.company.com
 Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

1. Pengelolaan Hubungan Bermitra Partner relationship

management (PRM)
2. Customer Relationship Management (CRM)
Proses pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan
perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara
seksama untuk maksimalisasi loyalitas pelanggan
Titik sentuhan pelanggan: kesempatan apapun dimana
seorang pelanggan menghadapi merek dan produk dari
pengalaman aktual, komunikasi massal sampai observasi
kasual

3-17

www.company.com
 Cara meningkatkan Nilai Basis Pelanggan

Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan

Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui :
Share of wallet
Cross selling
Up selling
Membuat pelanggan berlaba rendah
menguntungkan atau menghilangkan mereka
Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk
pelanggan bernilai tinggi

www.company.com
 Cara Mengurangi Keberalihan Pelanggan

1. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur

tingkat bertahannya pelanggan (retention rate)
2. Perusahaan harus membedakan sebab-sebab
berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi
sebab-sebab yang dapat dikelola dengan baik
3. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba
yang hilang ketika dia kehilangan pelanggan
4. Perusahaan perlu menghitung biaya untuk
menurunkan tingkat peralihan pelanggan
5. Hindari mengabaikan untuk mendengarkan
pelanggan

www.company.com
 Level Pemasaran Relasional

MARJIN MARJIN MARJIN

TINGGI SEDANG RENDAH
BANYAK BERTANGGUNG DASAR ATAU
PELANGGAN / JAWAB REAKTIF REAKTIF
DISTRIBUTOR

PELANGGAN / BERTANGGUNG
DISTRIBUTOR PROAKTIF JAWAB REAKTIF
SEDANG

SEDIKIT BERTANGGUNG
PELANGGAN / KEMITRAAN PROAKTIF JAWAB
DISTRIBUTOR

3-20
www.company.com
 Level Pemasaran Relasional
1. Basic marketing. Tugas pemasar sederhananya adalah
menjual.
2. Reactive marketing. Pemasar mendorong terjadinya proses
penjualan, bilam terjadi keluhan pemasar mendorong
pelanggan untuk menelepon.
3. Accountable marketing. Pemasar mencoba menelepon
pembeli untuk memeriksa apakah produk yang dibeli sesuai
dengan harapannya.
4. Proactive marketing. Pemasar menkontak pembeli dari waktu
ke waktu untuk menginformasikan manfaat produk yang dijual
dan produk baru yang dimiliki oleh perusahaan.
5. Partnership marketing. Perusahaan secara terus-menerus
bekerjasama dengan pelanggan yang banyak untuk
memperbaiki kinerja perusahaan secara terus menerus.

3-21
www.company.com
 Rantai Nilai Porter

3-22
www.company.com
 Rantai Nilai Porter

Rantai nilai (value chain) adalah rangkaian kegiatan yang

dilakukan suatu perusahaan untuk menghasilkan produk atau
jasa.
Menurut Michael Porter kegiatan perusahaan dibagi menjadi dua
bagian besar, yaitu kegiatan utama (primary activities) dan
kegiatan pendukung (support activities).
Kegiatan utama dibagi menjadi lima, yaitu logistik masuk
(inbound logistics), manajemen operasi (operations), logistik
keluar (outbound logistics), pemasaran dan penjualan
(marketing and sales), serta pelayanan (service).
Kegiatan pendukung dibagi empat, yaitu infrastruktur
perusahaan (firm infrastructure), manajemen SDM (human
resource management), teknologi (technology), serta pengadaan
(procurement).
3-23
www.company.com
 Customer-Product Profitability Analysis

3-24
www.company.com
 Allocating marketing investment
according to customer value

3-25
www.company.com
 Terima Kasih

www.company.com