Pertemuan II

• Strategi pelayanan Pelanggan

• Komunikasi dengan pelanggan
 4 karakteristik layanan

1. Intangibility (Tidak berwujud)

2. Heterogenity (Heterogenitas)
3. Inseparability (Keterkaitan)
4. Perishability (Tidak tahan lama)
 Komunikasi verbal dengan pelanggan

1.Prinsip mendengarkan pelanggan

2.Prinsip mengatakan apa yang diinginkan dikatakan
3 Prinsip menggunakan tata bahasa yang Tepat
4. Prinsip bertanya benar dan menjawab dengan
benar
PRINSIP Berkomunikasi dengan tersenyum
MENDENGARKAN atau dengan kemarahan akan
menghasilkan tanggapan & hasil
yang berbeda

Yak, met pagi ada

perlu apa anda
datang kesini , ya Kasar sekali
sikapnya

Begini pak saya

Selamat pagi pak baru beli barang tp
ada yg bisa saya bingung utk
bantu ? Baik pak sy bagaimana cara
mengerti menggunakan , pak
mhn penjelasannya
 PRINSIP MENGGUNAKAN TATA
BAHASA YANG TEPAT
Tata bahasa formal akan
Baik pak keluhan mengangkat citra
bpk akan kami perusahaan
usahakan utk
ditindaklanjuti
Kata “ usahakan
mengandung berbagai
interprestasi tepat

PRINSIP BERTANYA BENAR DAN

MENJAWAB DENGAN BENAR

Bisakah bpk menjelaskan Pelanggan

kepada saya kpn beli hand :Eh, anu itu
ponenya
Prinsip mengatakan apa
yang ingin dikatakan
Heh..orang ini Jlimet banget dari
ngomong apa tadi
sich dari tadi

Hhh pelanggan tadi

rasanya tidak mengerti Jd begini lho pak
..bla…bla..bla..
apa yang kukatakan

Anda mungkin tidak

mempunyai kesempatan kedua
untuk menjelaskan kembali
maksud anda
 Melayani pelanggan dengan
dimulai sejak pertama kali
pelanggan masuk ke tempat
pelayanan

Customer
service pelanggan
Selamat pagi
bu ada yang Pagi
bisa saya bantu mbak !
 Komunikasi non verbal

Hal-hal yang harus diperhatikan :

1.Intonasi dan nada bicara
2. Penampilan dan groming
3.Jarak tubuh dan kondisi lingkungan kerja
4.Komunikasi lewat warna
 KOMUNIKASI NON VERBAL
DAN BODY LANGUAGE
clean
5c

charming cummy carefull

cheer

1.Perhatikan kesehatan dan kebersihan

seluruh tubuh
2.Penampilan busana
3.Sentuhan bahasa tubuh
4.perhatikan sikap
 senyum

sopan salam

5s
sapa
santun
 Keadaan fisik Jk frontliner tdk
penampilan luar berpenampila n rapi
anda dapat dan bersih akan
mempengaruhi menjadi kendala
image anda dan bagi pelanggan utk
perusahaan secara kesan positif yg
profesional pertama
Customer
service pelanggan
Selamat
datang pak Ih ….bau

Tatapan
mata Tegakkan
kepala
Ramah &
tersenyumlah
Customer
service PT XYZ
SELAMAT
siang dengan
rina, ada yang
bisa dibantu
Bertatap muka dengan pelanggan :
1. Opening greeting atau salam pembuka
2. Membantu pelanggan
3. Closing greeting atau salam penutup dan
kelanjutan
Bertelepon dengan senyuman :

1.Simak dengan seksama pembicaraan ditelpon

2.Opening greeting salam pembuka
3. Membantu pelanggan
4.Closing greeting atau salam penutup dan
kelanjutan
 Membangun kecerdasan emosi melayani
pelanggan :

Empat kebutuhan emosi dasar pelanggan :

A. Kebutuhan untuk dipahami

B. Kebutuhan untuk merasa diterima
C. Kebutuhan untuk merasa dipentingkan
D. Kebutuhan untuk merasa nyaman
Jenis pelanggan yang menyulitkan :

1.Pelanggan yang marah

2.Pelanggan yang menjengkelkan
3.Pelanggan pengkritik terus menerus
4. Pelanggan yang tidak berhenti bicara
5. Pelanggan yang tidak bisa mengambil keputusan
6. Pelanggan yang aneh
 Pelanggan
Pelanggan yang
yang marah Pelanggan yang
yang sulit ambil
tidak bisa berhenti
keputusan
berbicara

Customer Benar Kebayang

service Selamat begitu gak sih
datang pak mas? Tidak usah Ehm maaf p.eko sy
Pelanggan yang khawatir bu ingin skl
dikritik terus Gmn sih mba rini mendengarkn crita
menerus spec brg yg sy bpk tp saat ini sdg
dpt koq beda bertugas
dgn brosur Pelanggan yang
menjengkelkan
Kenapa bisa
begitu ini
Permisi pak apa
namanya
benar yang spt penipuan
ini yang bpk Pelanggan: huh
periksaCS:
cari Oh bkn maaf pak biar
produk apaan in
saya mau Pelanggan yg kamiperiksa gak ada yg
yang aneh aneh berfungsi
 Prinsip dasar pelayanan pelanggan :

• Penampilan fisik
Prinsip 1
• Tutur muka
Menciptakan kesan • Tutur kata
yang positif • Tutur tata

Prinsip 2 • Ucapkan magic words

• Mengucapkan kata maaf
Menjaga keramahan dan • Sebutan pemanggilan pelanggan
kesopanan selama • Katakan sesuatu dengan senyuman
berinteraksi • Sikap tubuhsopan dan ramah selama berinteraksi

Prinsip 3
• menghargai kebaikan yang ada pada diri
Menunjukkan sikap senidiri
yang baik • Percaya akan diri sendiri
 Prinsip 4 • Kerjakan sesuai dengan janji
• Bertanggung jawab terhadap
Prinsip apa yang dikerjakan
integritas

• Ketika persepsi yang

Prinsip 5 terbentuk positif maka
Melayani pelanggan menganggap
fronliner melayani denagn
dengan hati hati
 Studi Kasus

Saat Anda menjawab Telpon dengan tersenyum, maka

nada suara anda akan mengkomunikasikan sikap
positif kepada orang yang menelpon anda . Maka
ketrampilan bertelpon itu sangat penting terlebih lagi
pada saat menghadapi komplain .
• Bagaimana menghindari salah paham dalam
berkomunikasi menggunakan telpon agar penggunaan
telpon menjadi efektif ?
• Bagaimana langkah tindakan dalam mengantisipasi
komplain via telpon ?