PELAYANAN

PRIMA
OLEH:
PUJI ANDAYANI,S.SOS
PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENCE)
• Adalah Usaha melayani
kebutuhan orang lain
dan membantu
menyiapkan apa yang
diperlukan seseorang
dengan bermutu tinggi
dan memuaskan.
 • Seseorang yang membayar untuk barang

Customer •
atau jasa yang diterima)
Seseorang, Perusahaan atau suatu badan
usaha yang membeli barang atau jasa
yang dihasilkan oleh pihak lain
SERVICE:
Pekerjaan yang dihasilkan oleh seseorang atau grup yang menguntungkan pihak lain;
sebuah tindakan atau pertolongan/bantuan
Kegiatan yang dikontribusikan untuk kebutuhan pihak lain
KOMUNIKASI

Komunikasi Proses
penyampaian pesan dari
komunikator ke komunika
melalui saluran/media dengan
harapan mendapatkan umpan
balik.
Unsur-Unsur Komunikasi

•Komunikator/sender/pengirim
•Pesan
•Channel/saluran/media
Komunika/penerima/reciever
•Respon
 KOMUNIKASI YANG
EFEKTIF

1. Mendengar dengan efektif (focus pada

topik)
2. Trampil dalam berbicara (Kenali lawan
bicara)
3. Gaya bicara (emphaty)
4. Penampilan yang menarik;
pakaian,pandangan mata, raut muka, sikap
badan, suara, tulisan, senyum, jabatan
tangan, ingat nama, tulus
KOMUNIKASI TIDAK EFEKTIF

1. Bertele-tele
2. Malu-malu
3. Marah-marah
4. Maksud yang disampaikan tidak
jelas
5. Non verbal
6. Satu arah
7. Tidak responsive
8. Tidak nyambung
9. Tidak terbuka
 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KELANCARAN/HAMBATAN KOMUNIKASI

❑ Pengetahuan
❑ Pengalaman
❑ Intelegensi
❑ Kepribadian
❑ Budaya
❑ Biologis : Kelainan mulut , Gagap ,Cadel
Customer Bingung

•Layani dengan sabar

•Jangan menghakimi kesalahan Berikan keyakinan
•Ajukan pertanyaan yang sifatnya tertutup

Customer yang Emosional

•Tunjukan rasa empati

•Konsentrasi terhadap yang dibicarakaanya
•Flexibel dan berikan alternatif
•Tegas dan tulus membantu
Customer Agresif
•Tunjukan empati
•Jangan berdebat
•Dengarkan dengan sabar
•Jangan menganggap pribadi
•Harus memiliki product knowledge
•Sebutkan aturan yang berlaku(prosedur)
•Nyatakan tindakan yang diambil
 Solusi

7S
SENYUM SALAM SAPA

SOPAN SANTUN SENTUH SEMBUH

 BERTEMU PELANGGAN

SABAR
1. Sapa
2. Baca dan Analisa
3. Respons
 SAPA
• Beri salam hangat dan antusias
• Kata-kata dan suara
 Berbicara jelas, tidak terlalu cepat
 Menggunakan kata-kata yang tepat
 Gunakan sapaan yang berbeda
 Nada suara yang sesuai
• Bahasa Tubuh
- Segera tetapi tidak terburu-buru
 BACA DAN ANALISA
TIGA JENIS PELANGGAN :
• Segera menyampaikan permintaan
- layani dengan cepat dan tepat
• “Cuma lihat-lihat….”
- beritahu bahwa anda siap membantu, beri jarak, siap bantu bila dia tampak bingung / menengok kanan kiri.
• Tidak memberi tahu kebutuhannya dengan jelas
- Gunakan teknik pendengar aktif
- Tunjukkan perhatian anda
- Ulangi kalimatnya dengan kata-kata anda
- Perhatikan bahasa tubuhnya & nada suaranya
 KOMPLAIN
Phlegmatis Damai di Pekerjaan

Adalah suatu bentuk ekspresi negative yang

dihasilkan dari ketidaksesuaian antara
kenyataan dengan keinginan.
HOW TO HANDLE COMPLAINTS

•S – ay you’re sorry (permintaan maaf)

•E – mpathy (empati)
•R – esolve the problem (memecahkan Masalah)
•V – ictory to the customer (kemenangan customer)
•E – valuate the outcome (menilai hasilnya)
Orang yang kecewa hanya
mempunyai sedikit kesabaran
• Tindakan yang dapat saya lakukan
• Alasan pelanggan kecewa untuk membantu:
1.Perhatikan Bahasa tubuh
2.Jadilah pendengar yang baik
3.Komunikasi harus dua arah
4.Buatlah kesimpulan
 KELUHAN CUSTOMER

Customer yang
kecewa akan
memberitahu 10 -20
orang
Customer yang puas
akan memberitahu 5
orang lainnya
Bagaimana kalau
mengeluh melalui
Media Sosial???
POINTS TO PONDER (HAL-HAL YANG PENTING)
Enthusiastic
Serve customers eagerly to satisfy them
(melayani
) customer dengan semangat untuk
memuaskan customer
Perceptive
Build a right competence to understand
customer better
(membangun kompetensi yang benar untuk
mengetahui customer yang baik)
Attentive
Listen carefully to customers’ needs and fulfill
them creatively
(mendengarkan kebutuhan customer secara
cermat dan layani dengan kreatif)
Reliable
Being a partner that customers can depend on
(menjadi mitra yang dapat diandalkan olehnya)
Supportive
Do the best to solve every customer’s problem
(melakukan yang terbaik untuk memecahkan
setiap masalah customer)
 Service yang buruk 68%
Produk yang buruk 14%
Pesaing 9%
Perubahan mitra bisnis 5%
Tanpa alasan 3%
Kematian 1%

ALASAN CUSTOMER TIDAK

LOYAL TERHADAP
PERUSAHAAN
(Survey dari : TARP)
 SIKAP DALAM MENANGGAPI KELUHAN
• Jangan bersikap defensif
• Selalu sabar
• Jangan menanggapi kritik secara pribadi
• Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan bukan pada anda.
• Perlihatkan empati
• Panggil pelanggan dengan nama
• Jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi anda
• Pelanggan menginginkan penyelesaian masalah
• Jika tidak tahu janganlah berbohong.
• Beri perhatian penuh & buatlah kontak mata & anggukan simpatik.
• Katakan pada mereka apa yang dapat anda lakukan, bukan apa yang tidak
dapat anda lakukan.
• Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan.
• Jika mereka setuju, segeralah bertindak
• Contoh-contoh kasus :……………….
1. UMUM
Sikap Tubuh :
• Kepala
• Tangan yang digunakan
• Perlengkapan yang dipersiapkan
2. MENERIMA TELEPHONE
• Siapkan alat tulis (kertas & Alat Tulis)
• Angkat telephone maks. pada dering ke 3
• Berikan salam sesuai standar
• Lakukan pembicaraan dengan nada suara jelas, cerah dan bersemangat
3. MENELPON
• Catat point-point yang akan dibicarakan
• Setelah tersambung, beritahukan identitas anda.
• Sampaikan keperluan anda dengan singkat dan jelas.
• Akhiri pembicaraan dengan :
– Mengulang kesimpulan akhir
– Ucapkan terima kasih dan salam penutup
STANDAR ETIKA BERTELEPON

I. MENERIMA TELEPONE DARI EXTERN

1. Ucapkan Salam + Nama Bagian
Contoh : “ Selamat Pagi, dengan Irfan Laboratorium” (ada
yang bisa saya bantu ?)
2. Lakukan pembicaraan
3. Akhiri pembicaraan dengan ucapan salam “Selamat
pagi/siang/sore”
STANDAR ETIKA BERTELEPON

II. MENERIMA TELEPHONE DARI INTERN

1. Ucapkan Salam + Nama Bagian + Nama diri. Contoh : “ Selamat
Pagi, Laboratorium dengan Rina” (Ada yang bisa saya bantu ?)
2. Lakukan pembicaraan
3. Akhiri pembicaraan dengan ucapan salam “Selamat
pagi/siang/sore”
 STANDAR ETIKA BERTELEPON
I. MENELEPON KE EXTERN (VIA OPERATOR MAUPUN DIRECT)
1. Setelah telepon dijawab penerima, berikan identitas kita
Contoh : saya Rina dari bag. Lab. RS Buah Hati, bisa bicara
dengan bapak Hendra.
2. Lakukan pembicaraan
3. Akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih +
nama.contoh : Terima kasih pak Hendra, selamat pagi
MENELEPON KE INTERN
(VIA OPERATOR MAUPUN DIRECT)

1.Setelah telepon dijawab penerima, berikan identitas kita

Contoh : Selamat pagi Ida , saya Ani dari bag. Pemasaran
2.Lakukan pembicaraan
3. Akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih + nama
contoh : Terima kasih Ida, selamat pagi
• Menjawab telephone dengan nada suara cerah dan bersemangat
• Gunakan tekanan kata / kalimat yang tepat
• Mendengarkan dengan seksama
• Bila penelepon harus menunggu, beritahu apa yang akan anda lakukan
• Bila menerima pesan, tanyakan identitas penelepon
• Ulangi kesimpulan di akhir pembicaraan, sebelum telepon ditutup
• Letakkan gagang telepon dengan wajar
• Beritahu penelepon kepada siapa dia akan dihubungkan.
• Beritahu penerima berikutnya siapa yang menelepon dan apa
keperluannya.
• Bila anda menerima transfer, ulangi informasi yang sudah anda
ketahui.
Ungkapan yang dihindari : Ungkapan yang dianjurkan :
• Hallo…! • Selamat pagi / siang / sore
• Siapa ini ….? • maaf, dengan siapa saya
• Ada apa , ya …? bicara
• Oh, Dia belum datang • bisa saya bantu?
• Saya tidak tahu • beliau saat ini belum ada
diruangan
• Dia sedang istirahat
• sebentar pak/bu akan saya
cek dulu
PENTING NYA KOMUNIKASI ASERTIF
Ketika ber urusan dengan orang lain kita harus bisa ber-komunikasi dengan
baik. Kalau tidak, bagaimana jika tidak ada yang berkomunikasi pikir masing-
masing pasti ngak ada yang ngerti.

Cara utama untuk bisa memiliki relasi baik dengan orang lain adalah dengan
pola komunikasi yang baik. Pola komu-nikasi sehari-hari itu sangat beragam.
Memahami pola komu- serta kapan hal itu harus digunakan, dapat meningkatkan
kualitas hubungan dengan orang lain.
1. Bentuk pola komunikasi
Pola komunikasi pasif
Pola komunikasi ini membuat kita susah untuk menjaga kontak mata dengan lawan bicara.
Dan membuat hidup nua susah untuk me engekspresikan keingan nya keorang lain
karna orang lain tidak bisa membaca pikiran kita.

Pola kumunikasi agresif

Memiliki pola ini membuat pengguna-nya berkeinginanan untuk mendominasi segalanya.
Pola komunikasi agresif ini juga cendrung memiliki pemikiran “ saya benar, kamu salah”
serta jarang mendengarkan pendapat orang lain.

Pola komunikasi Pasif-Agresif

Pola komunikasi yang terlihat pasif tetapi makna kata-kata nya agresif.