PELAYANAN PRIMA

(EXCELENT SERVICE)

By
Sri Darmawan, SKM, M.Kes
 Kontrak Perkuliahan
A. Kurikulum Vitae
 Nama Dosen : Sri Darmawan
 Dosen tetap STIKES Nani Hasanuddin
 NIDN : 0923087803
 Nik : 103004003
B. Pendidikan
 Play Group : Pertiwi Sidrap
 TK : TK Bayangkari Sidrap
 SD : SD Negeri 1 Pangkajene-Sidrap
 SMP : SMP Negri 1 Pangkajene-Sidrap
 SMA : SMA Negeri 1 Pangkajene Sidrap
 PT : Fakultas Kedokteran (1997) -- selesai 2001
 : Fakultas Kesehatan Masyarakat (1998)---selesai 2003
 Magister : S2 Kesehatan Masyarakat
 Doktor : Proses
 Guru Besar : Profesor adalah angan-anganku Jangka pendek ????????
B. PELATIHAN
 Pekerti
 AA ( Apliach Approach)
 Pedoman Untuk Mendengar Dengan
Baik:
a.Berhenti bicara bila ingin mendengar
b.Berikan Kenyamanan Pada orang yg bicara
c.Memperhatikan orang yg sedang bicara
d.Jangan Mengalihkan Perhatian
e.Bersifat Simpati pada Pembicara
f.Bersabar
g.Kendalikan Emosi Anda
h.Jangan Terlalu banyak Memberikan Argumen atau kritik
i.Ajukan Pertanyaan pada saat Yang Tepat
j.Banyak Mendengar dan sedikit bicara Untuk mengumpulkan
informasi dalam Membuat Keputusan yang tepat dan cepat
k.Silahkan Tutup Telinga dan Keluar kalau Tidak mau Mendengar
 Penilaian
 Kehadiran : 20 %
Tugas Individu/ Klp : 20 %
Kuis / Tanya Jawab dadakan : 10 %
Final : 50 %

A : 75- 100
B : 60 -74
C: 46 – 59
D: 35 – 45
E : 0- 34
Pedoman Untuk Mendengar Dengan
Baik:
a.Berhenti bicara bila ingin mendengar
b.Berikan Kenyamanan Pada orang yg bicara
c.Memperhatikan orang yg sedang bicara
d.Jangan Mengalihkan Perhatian
e.Bersifat Simpati pada Pembicara
f.Bersabar
g.Kendalikan Emosi Anda
h.Jangan Terlalu banyak Memberikan Argumen atau kritik
i.Ajukan Pertanyaan pada saat Yang Tepat
j.Banyak Mendengar dan sedikit bicara Untuk mengumpulkan
informasi dalam Membuat Keputusan yang tepat dan cepat
k.Silahkan Tutup Telinga dan Keluar kalau Tidak mau
Mendengar
 Belajar =
menerima
pengetahuan ?

SISWA PASIF
RESEPTIF

Mungkin saja
Mungkin AKU Seperti INI “
 KOMPETENSI LULUSAN
Berkepribadian

Berfikir Analitis Bekerja dalam Tim

Ilmu Teknologi
Pengetahuan

Bekerja Mandiri Berfikir Logis

Berkomunikasi
 TUJUAN INSTRUKSIONAL

 UMUM Lulusan
Setelah melulusi mata kuliah ini, diharapkan mahasiswa Mampu
Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dibidang pelayanan dan
Mengembangkan budaya prima serta mampu menerapkan dalam
Asuhan Keperawatan
 KHUSUS
Setelah melulusi mata kuliah ini, diharapkan mahasiswa mampu
Menjelaskan dan menerapkan :
1. Pengertian dan Konsep pelayanan prima
2. Kebutuhan dan Proses Pelayanan
3. Kemampuan dasar Komunikasi
4. Cara berkomunikasi
5. kemampuan memahami prilaku meliputi dasar-dasar pengetahuan
hubungan interpersonal dan psikologi sosial
6.kemampuan membangun motivasi berdasarkan budaya layanan prima
7 pelaksanaan pelayanan prima melalui konsep sikap,perhatian dan
tindakan
 Pengertian dan Konsep
pelayanan prima
(Excellent Service)
 Service Excellent SEX
 Pelayanan biasa adalah pelayanan yang
diberikan kepada konsumen yang secara
maksimal memberikan kepuasan yang optimal
dengan berorientasi kepada kepentingan para
pelanggan.
 Pelayanan Prima Upaya memberikan layanan
yang terbaik dengan mengutamakan
kemampuan, Sikap, penampilan, perhatian,
tindakan dan tanggung jawab yang baik dan
terkordinasi.
 S.E.R.V.I.C.E
Self awareness = menamkan kesadaran diri
sehingga dapat memahami
posisi agar mampu memberi
kan pelayanan dg benar
Enthusiasm = melaksanakan pelayanan dg
penuh gairah
Reform = memperbaiki kinerja pelaya-
nan dari waktu kewaktu
Value = memberikan pelayanan yg mempu-
nyai nilai tambah
Impressive = menampilkan diri secara menarik
tetapi tidak berlebihan
Care = memberikan perhatian atau kepe-
dulian kepada pelanggan secara
optimal
Evaluation = mengevaluasi pelaksanaan layanan
yang sudah diberikan
Self esteem = memberi nilai pd diri
sendiri
Exceed expectation=melampaui yg diharapkan
Konsumen
Recover = merebut kembali
Vision = Visi
Improve = Melakukan peningkatan
Care = memberi perhatian
Empower = memberikan pemberdayaan
Dimana Excellent service ?

Ma - Ba Lulusan
Procces belajar-mengajar

Pasar kerja

Quality
Sivitas Apresiasi
Kepemimpinan Assurance
Akademika masyarakat

Manajemen

Funding Physical Facilities

Organization Jumlah peminat
Laboratories Library Curriculum
Staff Sumberdaya
 Defenisi Pelayanan Prima
 Layanan Prima adalah membuat pelanggan merasa
penting
 Layanan Prima adalah melayani pelanggan dengan
ramah, tepat dan cepat
 Layanan Prima adalah Pelayanan dengan
mengutamakan kepuasan pelanggan
 Layanan Prima adalah Menempatkan Pelanggan
sebagai Mitra
 Layanan Prima adalah Pelayanan Optimal yang
menghasilkan kepuasan pelanggan
 Layanan Prima adalah kepedulian kepada Pelanggan
untuk memberikan rasa puas
 Layanan Prima adalah Upaya layanan terpadu untuk
Kepuasan Pelanggan
 Inti dari defenisi Pelayanan Prima

1. Adanya Pendekatan sikap yang berkaitan

dengan kepedulian kepada pelanggan
2. Upaya melayani dengan tindakan terbaik
3. Ada tujuan untuk memuaskan pelanggan
dengan berorientasi pada standar layanan
standar tertentu.
 Pelayanan Prima
Adalah kepedulian kepada Pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan Kepuasannya,
agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/ perusahaan
 Keberhasilan Program Pelayanan
Prima dipengaruhi oleh :

 Penyelarasan Kemampuan
 Sikap
 Penampilan
 Perhatian
 Tindakan
 Tanggung jawab dalam pelaksanaannya
Triple-Win Customer Service

Your organisation
Your Customer

All Win

You
 Pola Pelayanan Prima
(Konsep A3)

1. Attitude (sikap)
2. Attention (Perhatian)
3. Action (Tindakan)
 Budaya Pelayanan Prima
1. Ability (Kemampuan)
2. Attitude (Sikap)
3. Appearance (penampilan)
4. Attention (Perhatian)
5. Action (Tindakan)
6. Accountability (tanggung jawab)
 Ability (Kemampuan)

Abilty adalah pengetahuan dan keterampilan

tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang
program layanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi dan menggunakan
Public relations sebagai instrumen dalam
membina hubungan ke dalam dan ke luar
organisasi/ perusahaan
 Attitude (Sikap)

Attitude adalah Prilaku atau perangai yang

harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan

Sopan,ramah bijak ,dan bersahabat

Appearance (penampilan)

 Appearance adalah
penampilan seseorang,
baik yang bersifat fisik saja
maupun fisik dan non-fisik,
yang mampu mereflesikan
kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain
 Attention (Perhatian)

Attention adalah kepedulian

penuh terhadap pelanggan
baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan
dan keinginan pelanggan
maupun pemahaman atas
saran dan kritiknya
 Action (Tindakan)

 Action adalah berbagai

kegiatan nyata yang harus
dilakukan dalam
memberikan layanan
kepada pelanggan
Accountability (tanggung jawab)

Accountability adalah
suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai
wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau
meminimalkan kerugian
atau ketidakpuasan
pelanggan
Mungkin AKU
Seperti INI “
 Pentingya Pelayanan Prima
 Pelayanan bagi pelanggan Internal
Adalah orang2 yang terlibat dalam proses produksi barang
dan atau jasa yang dihasilkan perusahaan mereka itu
adalah jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian,
pimpinan seksi, penyedia dan para pegawai komersial
(perusahaan), Pengurus dan pegawai, organisasi non
komersial (nirlaba), dan pegawai pada instansi
pemerintah.
Contoh :
kepala bagian personalia dalam perusahaan.
Pelanggannya adalah pegawai yang ada dalam
perusahaan.
seorang pegawai pengetikan di perusahaan
pelanggannya adalah semua staf yang membutuhkan
jasa pengetikan darinya
 Pelayanan bagi Pelanggan Eksternal
 Pelayanan bagi Pelanggan Eksternal biasa
juga disebut Konsumen Eksternal adalah
semua orang yang berada diluar organisasi
komersil yang menerima layanan
penyerahan barang atau jasa dari
organisasi (perusahaan)
 Pengelompokan Pelanggan
Eksternal :
1. Kelompok Pelanggan dalam kegiatan komersil
a. mereka yg berada di pasar konsumen yaitu
para konsumen/pelanggan selaku pemakai
akhir
b. di Pasar produsen /industri yaitu para produsen
yang membeli barang modal untuk digunakan
sebagai alat pengolah dan yang membeli bahan
baku u diolah kembali
c. di Pasar pedagang perantara yaitu para
pedagang perantara yang membeli produk
untuk dijual kembali
d. di pasar pemerintah yaitu instansi-instansi
pemerintah pusat dan daerah yang membeli
produk u memenuhi keperluannya
2. Kelompok Pelanggan dalam kegiatan non-
komersil
 Yaitu mereka yang menerima layanan dari
penyedia layanan non –komersil yg sifat
layanannya Cuma-Cuma atau dengan
mengeluarkan pembayaran yg sepadan
dengan manfaat yg diperolehx (konstribusi
pengganti)
 Misalnya orang jompo, yatim piatu, murid
sekolah, anggota lembaga sosial tertentu
dsb
 Kebutuhan & Proses Pelayanan
 Kebutuhan Manusia ad suatu rasa yg timbul secara
alami dari dalam diri manusia u memenuhi segala
sesuatu yg diperlukan dalam kehidupannya
 Jenis layanan yg dapat diberikan penyedia layanan;
- pemberian jasa-jasa saja
- layanan yg berkaitan dg penyedia dan distribusi
barang2 saja
- layanan ganda yg berkaitan dengan kedua-duanya
 Keluhan masyarakat
 Keluhan masyarakat atas prilaku
pejabat,pejabat tinggi, pejabat negara yg
memanfaatkan posisinya u memperoleh
sesuatu seperti penguasaan atas tanah
rakyat tanpa ganti rugi yang memadai
 Keluhan para pasien atas layanan buruk
administrasi suatu rumah sakit, para dokter
UGD, Dokter rawat inap atau praktek
mandiri
 Keluhan masyarakat
 Keluhan para nasabah bank atas ketidak
ramahan petugas bank, layanan buruk
teller, tidak berfungsix ATM
 Keluhan para nasabah kredit bank, baik
pinjaman maupun kartu kredit atas ketidak
nyamanan layanan bank penyedia jasa
pinjaman
 Keluhan pelanggan komunikasi selular
maupun non selular atas layanan yang
tidak memenuhi standar yg dijanjikan para
penyedia jasa telekomunikasi
 Layanan dapat terjadi antara:
 Seorang dengan seorang
 Seorang dengan kelompok
 Kelompok dengan seorang
 Orang-orang dalam organisasi
 Tiga hal penting dalam Proses
Layanan
1. Penyedia layanan
2. Penerima layanan
3. Jenis atau bentuk layanan
 Penyedia layanan

 Penyedia layanan adalah pihak yg dapat

memberikan layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan penyerahan
barang (goods) atau jasa-jasa (services)
 Siapa sajakah yang termasuk penyedia
layanan itu ??
 1. Layanan dari sisi Komersial
(laba)
 Usaha Perseorangan
 Badan usaha swasta
 Badan usaha milik negara
 Badan usaha milik daerah
 Badan usaha milik tetap (Milik Asing)
 Penyalur suatu produk atau penyedia jasa
tertentu
 2. Layanan dari sisi Non Komersial
(NirLaba)
 Perseorangan
 Badan-badan Swasta
 Badan-badan pemerintah (pusat & daerah) yg
bergerak dalam pelayanan umum
-bidang pendidikan
-kesehatan
-Keagamaan
-Perlindungan anak yatim
- perlindungan orang jompo
- LSM yg bertujuan sosial
 Penerima Layanan
 Service Receiver adalah mereka yang
disebut sebagai konsumen atau pelanggan
yang menerima layanan dari para penyedia
layanan.
Pengelompokan Penerima Layanan
1. Konsumen Internal (Pelanggan Internal)
Adalah orang –orang yg terlibat dalam proses
penyedia jasa atau proses produksi barang sejak
dari perencanaan, penciptaan jasa atau
pembuatan barang sampai dengan pemasaran
dan penjualan dan pengadministrasiannya.
-jajaran direksi,manajer,pimpinan
bagian,pimpinan seksi,dan para pegawai
organisasi komersial (perusahaan),pengurus dan
pegawai organisasi non komersial dan pegawai
pada instansi pemerintah
 lanjutannya
2. Pelanggan Eksternal
adalah semua orang yang berada diluar
organisasi komersial atau organisasi
komersil yang menerima layanan
penyerahan barang atau jasa dari
organisasi (perusahaan)
Pengelompokan Pelanggan Eksternal
1. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
a .mereka yg berada dipasar konsumen yaitu para konsumen
/pelanggan selaku pemakai akhir
b. di pasar produsen /industri yaitu para produsen yg membeli
barang modal u digunakan sbg alat pengolah dan yg membe
bahan baku untuk diolah kembali
c. di pasar pedagang perantara yaitu para pedagang perantara
yg membeli produk untuk dijual kembali
d. di pasar pemerintah yaitu Instansi-instansi pemerintah pusat
dan daerah yang membeli produk untuk memenuhi
keperluannya.
2. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non komersial
a.mereka yg menerima layanan dari penyedia layanan dari
penyedia layanan non komersial yg sifat layanannya Cuma-
Cuma atau dg mengeluarkan pembayaran yg sepadan dg
mamfaat yg diperolehnya (konstribusi pengganti) misalx
orang jompo, murid sekolah dan LSM
 Jenis layanan
 Pemberian jasa-jasa saja
 Layanan yang berkaitan dg penyediaan dan
distribusi barang-barang saja
 Layanan ganda yg berkaitan dg kedua-
duanya
 Harapan Pelanggan
 Apakah harapan
utama dari seorang
pelanggan ???

 Jawabax adalah
memperoleh kepuasan
dengan pengorbanan
yg sebanding
 Semboyan Pelaku Bisnis
 If the employes are not
satisfied, you can never have
satisfied customers maka
penuhi dulu harapan
pelanggan internal maka kita
akan mendapat dukungan u
dapat memenuhi harapan para
pelanggan eksternal
 Kualitas Pelayanan
1. Kualitas layanan Internal
berkaitan dg interaksi jajaran pegawai
perusahaan dg berbagai fasilitas yg tersedia
faktor yg mempengaruhix :
-pola manajemen umum organisasi/perusahaan
-Penyediaan Fasilitas pendukung
- Pengembangan sumber daya manusia
-Iklin kerja dan keselarasan hubungan kerja
-Pola insentif
 Kualitas Layanan Eksternal
 Faktor yang mempengaruhi :
1. Yang berkaitan dg penyediaan jasa
a. pola layanan dan tata cara penyediaan
/pembentukan jasa tertentu
b. pola layanan distribusi jasa
c. Pola layanan penjualan jasa
d. Pola layanan dalam penyampaian jasa
 2. Yang berkaitan dengan
penyediaan barang
a. Pola layanan dan pembuatan barang
berkualitas atau penyediaan barang
berkualitas
b. Pola layanan pendestribusian barang
c. Pola layanan penjualan barang
d. Pola layanan purna jual
semua pola diatas >>>kinerja pelayanan
( service Performance)
 Mengevaluasi layanan
 Kinerja < Harapan (Performance<Expectation)
Bila kinerja layanan menujukkan keadaan
dibawah harapan pelanggan, maka pelayanan
kpd pelanggan dapat dianggap tdk memuaskan
 Kinerja = harapan (Performance=Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau
sesuai dg yg diharapkan pelanggan maka
pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat
kepuasannya adalah minimal
 Lanjutannya
 Kineja > harapan (Performance >
Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan
lebih dari yg diharapkan
pelanggan,maka pelayanan
dianggap istimewa atau sangat
memuaskan karena pelayanan yg
diberikan ada pada tahap
yg optimal
 Harapan pelanggan Internal
 Kebersamaan & kerjasama
 Struktur, Sistem & prosedur kerja yg efesien
 Kualitas kerja
 Hubungan kerja
 Imbalan
 Harapan pelanggan Eksternal
 Kemudahan dalam memperoleh barang
atau jasa (easy to get)
 Persyaratan kualitas barang atau jasa
(quality and reliability)
 Harga yg kompetitif (Competitive price)
 Cara pelayanan yg tepat, cepat &
ramah(best Service)
 Layanan purna jual sbg jaminan & tanggung
jawab (after sales services)
 Layanan purna jual yg dimaksud :
 Untuk barang
1. jaminan penggantian u barang yg tidak
sesuai spesifikasi / rusak
2. Jaminan pemeliharaan barang u waktu
tertentu
3. Penyediaan tempat-tempat perbaikan
4. Penyediaan tempat2 penjualan suku
cadang
5. Penyediaan tempat2 menerima
pengaduan atau klaim dari konsumen
 Untuk Jasa
Jaminan penggantian kerugian atas :
 Kegagalan pemberian jasa
 Terputusnya pemberian jasa
 Pembatalan sepihak pemberian jasa o
penyedia jasa
 Standar Kepuasan
(tingkat Kepuasan)
a. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan
didapatnya barang at jasa (menyangkut
kelancaran distribusi at penyebaran )
b. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas
barang at jasa
c. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai
barang atau jasa
d. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan
pelanggan atas produk yg digunakannya
dibandingkan dg produk lainnya
 Kemauan untuk melayani
(Willingness = WTS)
Willing to see =kemauan untuk melihat
Willing to say =kemauan untuk mengatakan
Willing to save=kemauan untu menyimpan
Willing to solve=kemauan untuk memecahkan
masalah
Willing to serve =kemauan untuk melayani
 Keberhasilan dalam melayani
tergantung dari :
>>> P.A.M.I.T
Power
Ability
Morality
Integrity
Total Accountability
 Kemampuan Berkomunikasi
Komunikasi efektif ditentukan
ketepatan dalam menetukan
identifikasi sasaran, Formulasi
isi pesan, pemilihan isi
pesan,pemilihan saluran
komunikasi dan kredibilitas diri
sendiri
 Pengetahuan dasar komunikasi
 Komunikasi dapat diartikan sbg proses
pengiriman dan penerimaan pesan atau
berita (informasi)antara dua org atau lebih
dg cara yg efektif sehingga pesan yg
dimaksud dapat dipahami
 Proses komunikasi
1. Pengirim (sender/Enconder) yaitu pihak yg
mengirim pesan kpd pihak lainnya
2. Penulisan dalam bentuk sandi (Enconding) yaitu
suatu proses penyebaran dlm bentuk simbol
atau kode
3. Pesan (message) yaitu serangkaian simbol2 yg
disampaikan pengirim
4. Media yaitu suatu alat bantu at saluran u
menyampaikan pesan
5. Penerima (decoder) yaitu pihak yg menerima
pesan dari pengirim pesan
 Lanjutannya
6.Pembacaan sandi (deconding) yaitu suatu
proses pergantian at menterjemahkan
simbol-simbol o pihak penerima pesan
7.Tanggapan (response)yaitu serangkaian
reaksi dari pihak penerima atas pesan2 yg
disampaikan kepadanya
8. Umpan balik ( feedback)yaitu renspons
penerima yg disampaikan kpd pengirim
pesan
 Pengaruh komunikator
1. Identifikasi sasaran
2. Formulasi isi pesan
3. Pemilihan saluran komunikasi
4. Kredibilitas komunikator
 Pengaruh isi pesan

1. Validitas isi pesan

Isi pesan harus mudah diterima akal sehat
artinya tingkat validitasnya harus tinggi
2. Aktualitas isi pesan
semakin aktual isi sebuah pesan akan
semakin mudah ditangkap komunikan
3. Kemasan isi pesan
isi pesan hendakx dikemas dg baik dan
menarik shg mempunyai dampak lebih baik
dari pd pesan yg disampaikan asal-asalan
Hal yang mempengaruhi
sikap komunikan terhadap pesan yg
ditawarkan :
 Identitas pribadi
 Kebutuhan minat dan selera
 Latar belakang kultural
 Kesamaan kerangka acuan
 Cara mengatasi gangguan
Komunikasi :

 Penentuan saluran yg tepat

 Mencari umpan balik
 Pengulangan Pengiriman pesan
 Klasifikasi Komunikasi :
1. Klasifikasi Komunikasi Berdasarkan kajian jarak,
Lambang dan salurannya
* Komunikasi Primer = penyampaian pikiran
atau informasi dari komunikator kepada
komunikan dg menggunakan lambang2
sebagai med ia atau saluran komunikasi
* Komunikasi Sekunder = Penyampaian
pesan oleh komunikator kpd komunikan dengan
menggunakan alat atau sarana sebagai mediax
 Lanjutannya
• Komunikasi Linear = Penyampaian pesan
oleh komunikator kpd komunikan, baik
berupa komunikasi yg dilakukan secara
tatap muka maupun komunikasi yg
dilakukan melalui media tertentu
• Komunikasi Sirkular = Komunikasi yg
memungkinkan terjadinya umpan balik atau
respon dari komunikan kepada komunikator
 2.Klasifikasi komunikasi
berdasarkan Isi dan Tujuan
 Komunikasi Informatif = Jenis informasi yg
bertujuan memberikan informasi atau penjelasan.
 Komunikasi Instruksional = Komunikasi yg
bertujuan agar komunikan dapat mengikuti
maksud atau melakukan sesuatu yg diinstruksikan
komunikator.
 Komunikasi Persuasif = Komunikasi yg dilakukan
sebagai ajakan atau bujukan agar mau bertindak
sesuai dg keinginan komunikator
 Komunikasi Hiburan
 3. Komunikasi Verbal & Non Verbal

 Komunikasi Verbal = Komunikasi yg

menggunakan lambang bahasa sebagai
media baik lisan maupun tertulis
 Komunikasi Non Verbal = Pesan atau
informasi yg tidak disampaikan secara lisan
maupun tulisan
-gerakan tubuh,kebiasaan menyentuh,dll
 Empat Respon Verbal
mendengarkan
 Klarifikasi =bentuk respon untuk mencari atau
menentukan kejelasan
misalx apakah yg anda maksudkan adalah..? Atau anda
Berkata bahwa….”
 Parafrase = bentuk respon berupa pengembalian isi
pesan komunikan. Misalx
Biasanya diawali Kalimat “anda mengatakan bahwa….”
 Refleksi Perasaan = bentuk respon yg berkaitan dg
perasaan pd pesan komunikan.misalx “Anda tidak puas
karena…” atau “apakah kekecewaan anda karena…“
 Penyimpulan =bentuk respon yg menyimpulkan dua
parafrase atau refleksi perasaan agar pesan2komunikan
menjadi ringkas & padat misalx “ secara garis besarnya
anda menyatakan bahwa…”
Respon tindakan (action Response)

Adalah respon dalam bentuk tindakan atau

reaksi langsung sehingga sifatnya lebih aktif
dibandingkan respon mendengarkan
 Empat cara yg digunakan respon
tindakan Verbal :
 Pemeriksaan/penyidikan (Probe)=bentuk
pernyataan yg sifatnya memeriksa at menyidik u
mengetahui keadaan atau kesiapan
komunikan.Misalx Bagaimana, apakah andah
sudah siap diperiksa atau diobati sekarang ?
 Potensi Kemampuan (ability potensial)=bentuk
pernyataan dari komunikator yg dapat
menuujukkan at menggambarkan kemampuan
komunikan dalam melakukan sesuatu.misalx
“saya kagum, ternyata kemampuan anda
menangkap pelajaran ini diatas rata-rata….
 Konfrontasi = Tindakan untuk
mengungkapkan atau menghadapkan
kemungkinan2 lain dari yg sedang dihadapi
komunikan. Misalx “pendapat anda tidak
benar karena….”
 Interpretasi = bentuk respon berupa
pemberian penjelasan atau pemahaman
terhadap berbagai informasi yg disampaikan
komunikan misalx “ dari penampilan perdana
ini, cukup kelihatan bahwa anda sangat
berbakat dibidang keperawatan”
Kemampuan memahami Perilaku
Pasien
Biasanya kemampuan itu biasa dilakukan
Lewat Kajian kinetik dg berupa
pengetahuan Hubungan Interpersonal dan
Psikologi Sosial
 Kajian atas prilaku kinetik
 Tampilan mata
kontak mata langsung menunjukkan
adanya perhatian dan kesiapan u
melakukan hubungan interpersonal.tetapi
sorot mata yg tajam dapat dibaca sbg
adanya rasa keingin tahuan yg besar, atau
mungkin pula bersifat menyelidik,
menantang atau mungkin menujukkan
ketidaksukaan (sinisme)
 Penghindaran kontak mata langsung menunjukkan
tidak ada perhatian u melakukan percakapan atau
hubungan inter-personal /penolakan
 Pandangan mata mengarah kebawah dapat
menunjukkan keadaan malu, bingung atau mungkin
pula berfikir sejenak
 Pandangan mata mengarah kesuatu benda atau
orang dengan tatapan yg kosong biasanya
menunjukkan seseorang tdk konsentrasi, pikirannya
melayang ketempat lain, merenung atau mungkin
pula bingung dan mungkin saja sengaja agar pihak
lain mengurungkan niat melakukan hubungan
(komunikasi) dengannya
 Mengecilkan,mengerutkan atau menyipitkan
mata dapat menunjukkan seseorang
berfikir,berupaya mengingat sesuatu atau
tidak percaya (heran)
 Mata berlinang air mata kemungkinan
menunjukkan kesedihan (kedukaan),
kecewa,depresi,atau mala sebaliknya
mungkin sedang sangat bahagia
 Pandangan mata sayu biasanya menujukkan
kesedihan atau kebingungan
 Pandangan mata berbinar menunjukkan
kebahagiaan
 Tampilan Mulut
 Mulut menampilkan senyuman biasanya
menunjukkan perasaan senang, keadaan diri
sedang baik
 Mulut menampilkan cibiran menunjukkan
ketidaksukaan ,ketidaksetujuan, atau
melecehkan sesuatu
 Mulut dg posisi kedua bibir yg agak
dimonyongkan (cemberut) menunjukkan
ketidaksukaan,ketidaksetujuan atau marah
 Mulut dg posisi bibir yg rapat menunjukkan
adanya tekanan perasaan,frustasi atau
menahan marah
 Tampilan Mulut
 Mulut dg posisi bibir bawah sedikit digigit
menunjukkan kecemasan, sedikit rasa takut,
malu atau kesedihan
 Mulut dg posisi kedua belah bibir terbuka
(menganga) menunjukkan keheranan yg
amat sangat atau rasa ketakutan yg luar
biasa
 Mulut ditutup oleh telapak tangan
menunjukkan rasa malu atau takut
Tampilan wajah (ekspersi wajah)
 Wajah menebar senyum dg mata berbinar
menunjukkkan perasaan senang, bangga
atau bahagia
 Wajah dg dahi berkerut dan mata menyipit
menujukkan kebingungan atau sedang
berfikir keras
 Wajah dg mata melotot /beringas disertai
mulut tertutup rapat dan pengencangan pipi
/gerahan menunjukkan keadaan sedang
marah
Tampilan wajah (ekspersi wajah)
 Wajah agak pucat dg sorot mata sayu
menunjukkan kesedihan,
kekecewaan,gundah atau sakit
 Wajah dg sorot mata kaku disertai mulut yg
mengatup menunjukkan kebingungan,
kecemasaan atau perasaan takut
 Tampilan kepala
 Kepala tegak menunjukkan keadaan seseorang
dalam kondisi baik,waspada dan kesiapan untuk
berinteraksi
 Kepala menggeleng-geleng pada umumnya
menunjukkan tidak,penolakan atau ketidak
setujuan
 Kepala mengangguk-angguk pada umumnya
menunjukkan persetujuan atau penguatan
 Kepala agak menekuk dan kaki agak
menghentak-hentak menunjukkan kecemasan,
kekesalan atau kemarahan
 Kepala menunduk kebawah menunjukkan
kesedihan, penolakan atau bimbang
 Kepala dipegang o kedua belah tangannya sendiri
menunjukkan sedang penyesalan diri atau
perasaan salah
 Kepala dg dahi yang dipegang o kedua
tangannya sendiri menunjukkan sedang berfikir
keras, kebingungan atau terkadang menyesali diri
 Kepala dg rambut yg sedikit ditarik (dijambak)
atau dikusutkan o tangannya sendiri menunjukkan
penyesalan atau kemarahan terpendam
 Kepala dg dagu yg ditahan o sebelah atau kedua
belah tangan menunjukkan keadaan sedang
gundah ,sedih memikirkan sesuatu (melamun)
atau mungkin bosan dg situasi yg dihadapi
 Penampilan bahu
 Tampilan bahu mendatar dg dada agak
dibusungkan kedepan biasanya
menujukkan keadaan baik, siap berinteraksi
atau sedang berbahagia
 Tampilan bahu yg lemas, agak bungkuk
atau agak melengkung biasanya
menunjukkan kondisi yg kurang baik, sedih,
sakit atau tidak siap untuk berinteraksi
 Gerakan mengangkat bahu biasanya
menunjukkan ketidak pastian, tidak tahu
apa yg harus dilakukan , teka-teki, tanda
menyerah atau frustasi
 Tampilan tangan
 Tangan dg jari-jari yg dikepalkan
menunjukkan rasa gemas, kesal atau marah
 Tangan diangkat dg jari-jari dikepalkan
menunjukkan siap atau keberhasilan
 Tangan dg kedua belah telapaknya disatukan
menunjukkan berharap atau berdoa
 Tangan dg kedua belah telapak bersatu dg
jari meremas menunjukkan kegelisahan atau
kekesalan
 Tampilan kaki
 Dalam keadaan duduk,kaki berselonjor bebas,
atau salah satu ditumpangkan menunjukkan
keadaan sangat santai
 Dalam keadaan duduk dan kaki pada posisi
tegak menunjukkan kesiapan
 Dalam keadaan duduk sebelah kaki atau
keduanya digoyang –goyangkan biasanya
menunjukkan keadaan bahwa yg bersangkutang
sedang berupaya untuk santai atau mungkin pula
ada dalam keadaan cemas atau gemas
 Tampilan kaki
 Dalam keadaan berdiri, kaki tegak
menunjukkan keadaan siap
 Dalam keadaan berdiri kaki bergetar biasanya
menujukkan rasa takut, malu,rasa tidak biasa
(demam Panggung)
 Tampilan keseluruhan tubuh
 Tampilan keseluruhan tubuh kelihatan
sering bergerak atau berubah secara
cepat, tubuhnya sulit diam. Tampilan
seperti ini biasanya menunjukkan
kegelisahan, ketegangan perasaan,
kecemasan atau kekhawatiran
 Tampilan keseluruhan tubuh kelihatan
tenang, gerakannya wajar, tampilan seperti
ini menunjukkan ketenangan diri atau
penuh percaya diri
 Tugas kelompok
 Buat salah satu drama dalam bentuk cerita
pelayanan di Rumah Sakit / Puskesmas /
tempat praktek /klinik tentang aplikasi
service Exelence yang telah berjalan
 Masing-masing kelompok terdiri dari 10
orang
 Buat tema dan judul
 paralinguistik
Adalah jenis komunikasi yg berkaitan dg
cara bagaimana seseorang
mengungkapkan atau menyampaikan pesan

Para linguistik menunjukkan bagaimana

suatu pembicaraan disampaikan dan
sekaligus menunjukkan tentang keadaan
emosi dan sikapnya
 Isyarat Vokal yg dapat disimak :
 Tingkat suara
suara yg berbisik atau lemah, sulit at tdk
terdengar pd umumnya menunjukkan
pribadi orang yg sulit membuka diri, susah
mengutarakan perasaan, atau mungkin
diselimuti rasa malu. Sosok individu spt ini
sangat tertutup atau penuh kehati-hatian
apalagi bila diajak membicarakan materi yg
peka
 Perubahan yg tidak teratur dalam tingkat
suara menunjukkan kesulitan, keraguan atau
diterpa rasa kurang mampu dalam
membicarakan topik yg sedang dibahas
 Lancar tidaknya berbicara:
 Kelancaran dalam berbicara menunjukkan
kesiapan dan kemampuan dalam
penguasaan materi yg dibicarakan
 Kegagapan atau keraguan dalam berbicara
menunjukkan ketidak tenangan,kecemasan,
kurang menguasai materi atau mungkin yg
bersangkutan peka thd materi yg
dibicarakan
 Lancar tidaknya berbicara:
 Berbicara dg seringkali dipenuhi keluhan,
atau tersendat-sendat atau seringkali
memandang kearah orang yg diseganinya
yg tentu saja menujukkan ciri-ciri adanya
tekanan emosional atau ada
ketergantungan kpd pihak lain
 Seringkali diam saat berbicara, biasanya
menunjukkan kesulitan dalam merangkai
dan menyampaikan kata-kata yg tepat atau
mungkin bingung mencari apa yg harus
disampaikan atau mungkin pula enggan
berbicara.
 Proksemik
Adalah yg berhubungan dengan keadaan
diri dalam lingkungan
Berkaitan dg penggunaan ruangan,
pengaturan peralatan dan perlengkapan
ruangan misalnya penempatan furniture,
pengaturan posisi tempat duduk,atau jarak
antara komuniktor dg komunikan
 jarak
 Jarak u komunikasi biasanya
diatur sedemikian rupa
disesuaikan dg luas ruang
dan jumlah orang yg
berpartisipasi dalam
pembicaran
Posisi tempat duduk dalam ruangan
Posisi tempat duduk untuk
berkomunikasi secara bebas
hendaknya diatur tanpa
pembatas
 Arti dan Peran Hubungan
Interpersonal Dalam Pelayanan
Kesehatan

Berhubungan secara Jujur & adil Merupakan

dasar Kelanggengan Hubungan
 Hubungan Interpersonal
Adalah hubungan antara manusia atau
hubungan dengan orang –orang lain yg ada
disekeliling kita dengan cara-cara yg baik.
 Faktor yang berperan dalam
Hubungan Interpersonal
1. Persepsi terhadap orang lain
2. Kemampuan menampilkan diri secara
menarik
 Timbulnya kesan tertentu terhadap
orang lain dipengaruhi oleh ;
 Hal-hal yang ada dalam diri sendiri
 Sesuatu yang ada pada orang lain
 Situasi dan kondisi pada saat hubungan
interpersonal terjadi
Ketidakharmonisan dalam hubungan
interpersonal Terjadi Karena :
 Kekurangmampuan seseorang dalam
berkomunikasi secara lisan
 Ketidakmampuan seseorang dalam
berkomunikasi lisan ini bukan hanya terjadi
karena hambatan dalam cara dan gaya
berbicara tetapi juga dalam hal
memposisikan diri pd saat berbicara
 Cara yg dapat ditempuh untuk
menimbulkan kesan menarik
bagi orang lain :
 Berpenampilan bersih dan rapi
 Bertutur kata yg baik dan menyenangkan
 Berbicara tentang kesamaan diri dg orang
lain yg sedang dihadapinya
 Membuat orang merasa penting
 Mengingat nama orang
 Tidak merasa rendah diri
 Siap mental untuk menerima kritikan
 Faktor yg mempengaruhi Prilaku
manusia :
 Kepribadian
 Sistem Nilai
 Motivasi
 Sikap terhadap sesuatu yang ada
disekitarnya
 Faktor yang menentukan Perilaku
Sosial :
 Sistem Nilai yang Hidup dalam masyarakat
 Kondisi Lingkungan alam
 Kondisi tata ruang
 Kondisi ekonomi
 Pelaksanaan Pelayanan prima
Berdasarkan Konsep Sikap
Sikap Adalah kumpulan perasaan,
keyakinan dan kecendrungan perilaku yang
secara relatif berlangsung lama yg ditujukan
kepada orang, ide,objek dan kelompok
orang tertentu.
>>>Keyakinan ( Aspek kognitif)
>>> Perasaan ( Aspek Afektif)
>>>> kecendrungan Perilaku (Aspek Konitif)
 Contoh Aspek positif terhadap
layanan

 Keramahan dalam melayani Pasien

 Ketepatan dan kecepatan layanan
 Contoh Aspek Negatif terhadap
layanan

 Pelayanan Yang tidak ramah

 Kelambatan dalam melayani pasien
 Tingkat Perubahan Sikap
 Prinsip kepatuhan
perubahan sikap terjadi karena rasa takut
dihukum
 Prinsip identifikasi
Perubahan Sikap terjadi karena rasa
hormat atau segan kepada Komunikator
 Prinsip Internalisasi
Perubahan sikap terjadi karena keyakinan
dan kepercayaan bahwa isi pesan yg
disampaikan baik dan bermamfaat
Kemampaun diri dalam Pelaksanaan
Pelayanan Prima
 Memiliki pengetahuan yg sesuai dengan bidang
tugasnya
 Memilki keterampilan yg sesuai dg bidang
tugasnya
 Memilki daya kreativitas yang cukup baik
 Memahami pengetahuan dasar hubungan
interpersonal dan psikologi sosial
 Memahami cara memposisikan diri dalam
berbagai situasi sehingga mudah beradaptasi dg
lingkungan
 Mampu mengendalikan emosi
 Sikap yang ditonjolkan dalam
pelayanan Prima :
 Melayani pelanggan/Pasien dengan
penampilan yang serasi
 Melayani Pelanggan/Pasien Dengan
berfikiran positif
 Melayani Pelanggan/Pasien dengan sikap
menghargai
 Pelayanan Kepada pasien dengan
Berpenampilan Serasi :
 Prima dalam Penampilan
- Menujukkan citra yg ingin kita tampilkan
- Menujukkan sikap penghargaan kpd org lain
-Menunjukkan kepantasan tampilan pd saat
berinteraksi dg org lain
 Berbusana dan berhias
- kepantasan atau keserasian model
- variasi model yg dapat diterima org lain
-Kerapiahn Penjahitan
 Kepribadian dan Ekspresi wajah
 Pelayanan kepada pasien
/pelanggan dengan berfikir Positif
 Tidak bersikap Apriori
- memandang rendah pasien/pelanggan
-Menganggap pasien /pembeli kurang
mempunyai kemampuan daya bayar
- rasa curiga kepada pasien/pembeli
 Tidak memanfaatkan kelemahan pelanggan
 Pelaksanaan Pelayanan Prima
berdasrkan Konsep perhatian

Perhatian adalah sikap yang menunjukkan

kepedulian terhadap sesuatu atau minat
seseorang terhadap sesuatu
Sifat-sifat yg mempengaruhi tingkah
laku pasien /konsumen

Budaya Sosial
Kebudayaan Kelompok acuan
Kelas khusus Keluarga
Perananan & status

Konsumen /pelanggan

Psikologi Pribadi
Usia Motivasi
Pekerjaan Persepsi
Ekonomi Belajar
Gaya hidup Kepercayaan diri dan sikap
kepribadian
 Pelaksanaan Pelayanan Prima
berdasarkan Konsep Tindakan
 Tindakan adalah perbuatan atau sesuatu yg
dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu
untuk menghasilkan sesuatu
 Tindakan adalah upaya-upaya atau perbuatan
nyata yg ditujukan untuk memberikan
pelayanan yg wajar atau pelayanan yg baik
yg tentunya akan dapat dicapai bila dalam diri
pemberi layanan terdapat sense of service
attitude dengan mengedepankan perhatian yg
dintunjang oleh kemampuan melayani dan
tampilan layananan yg baik
Ada beberapa hal yg penting dalam
merancang pemberian layanan:
 Regulasi layanan
Menentukan aturan /regulasi u pelaksanaan kerja
sbg pedoman agar tindakan tidak menyimpan dari
prosedur
 Fasilitas-fasilitas Layanan
Menyediakan fasilitas penunjang yg diperlukan
 Tim Pengarah
 Membentuk tim pengarah pelayanan yg bertugas
mengadakan pemantauan atas pelaksanaan
pelayanan
 Mudah-Murah-Mamfaat
Sekian Terima Kasih

The End

EXCELLENT