KONSEP MUTU,

PROGRAM
MUTU DAN
KESELAMATAN
PASIEN

FAJERI, SKM, MPH, AAAK

Definisi absolut
Definisi individual
Definisi sosial
Defisini absolut:
Manfaat dan/atau
kemungkinan terjadinya
cedera terhadap kesehatan
sebagaimana dinilai oleh
praktisi kesehatan tanpa
mempedulikan biaya
Defisini individual:
Ekspektasi pasien terhadap manfaat dan/atau
kemungkinan terjadinya cedera/konsekuensi yang tidak
diharapkan
Definisi sosial:
Biaya pelayanan
kesehatan,
manfaat dan/atau
cedera yang
terjadi dalam
proses pelayanan
kesehatan, serta
distribusi
pelayanan
kesehatan
sebagaimana
dinilai oleh
masyarakat
secara umum
Mutu (Kemenkes)

Kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien (pelanggan) sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan
 Mutu pelayanan

mutu

SISTEM SISTEM
MANAJEMEN PELAYANAN
MUTU
Sistem
Manajemen
VARIASI MASALAH
PROSES MUTU
Penyebab masalah mutu:
Variasi Proses
1 Proses tidak diukur dg baik

2 Proses tidak dimonitor dg baik

3 Proses tidak dikendalikan dg baik

4 Proses tidak dipelihara dg baik

5 Proses tidak disempurnakan

6 Proses tidak didokumentasi dg baik

 Mutu pelayanan

Komitmen
Leadership

SISTEM
SISTEM PELAYANAN
MANAJEMEN Mengukur -Struktur
Memonitor -Proses
MUTU Mengendalikan
Memelihara -Outcome
Menyempurnakan
Mendokumentasikan
 Mengukur Indikator

Memonitor

Standar/
Mengendalikan
SPO

Ringkas, Rapih,
Memelihara
Resik, Rawat, Rajin

CQI:
Menyempurnakan
Siklus PDCA
SEJARAH MUTU
 PENGEMBANGAN PROGRAM
JAMINAN MUTU/ QA
a. Abad 19/20, PD. I : Industri senjata & amunisi
Terapkan Inspection Memastikan bahwa
Senjata dengan Amunisinya tepat
b. Shewart, mengadopsi kaidah statistik dlm O&P
Terapkan Quality Control (QC), % yg rusak
diperbaiki, yg Cacat Buang -->Perkenalkan pen-
dekatan siklus P-D-S-A Hasil produk bermutu
c. Deming: Kembangkan menjadi P-D-C-A, yg dikenal
sbg: generic form of quality system, dalam
15
Quality Assurance (QA).
 PENGEMBANGAN PROGRAM JAMINAN MUTU/ QA

d. Di Jepang (50):
Konsep Deming (+) Kaizen, (Jepang) (+) Sun Tzu
(Cina) TOTAL QUALITY,
e. TOTAL QUALITY MANAGEMENT/SERVICES (TQM/S):
Pendekatan organisasi Efektifitas, Efisiensi &
Respons Organisasi, Libatkan Staff & Pemberi
Layanan, dalam sistem manajemen Organisasi
MANAJEMEN,
Terkait Program Mutu Pelayanan Organisasi
Termasuk Mutu Yankes Puskesmas
16
 PENGEMBANGAN PROGRAM JAMINAN MUTU/
QA PD PELAYANAN KESEHATAN
Program QA Bdg Kesehatan, dimulai di Rumah Sakit,
Termasuk di negara-2 berkembang & di Indonesia
Tahun 1980-an, Program QA Dalam Yankes Primer
(USA dan Eropa)
Simultan: Diperkenalkan Standar Pelayanan,
WHO perkenalkan Algoritma manajemen
penanganan kasus Diare & ARI
Pasca 1985, WHO mulai gunakan System Analysis,
dan penilaian fasilitas untuk menilai Mutu Pelayanan
17
 PENGEMBANGAN PROGRAM MUTU YANKES
DI NEGARA BERKEMBANG UMUMNYA
Mulai dikembangkan Tahun 1990,
Tujuan:
Bantuan teknis dlm mendesain dan menerapkan
strategy yang efektif untuk memantau mutu dan
kesenjangannya
Sempurnakan cara/metode yg telah ada untuk
menetapkan mutu pelayanan yang optimal
melalui suatu program riset

18
 PENGEMBANGAN PROGRAM MUTU/QA
YANKES PRIMER DI INDONESIA
Tahun 1991: Bantuan WHO, QA diperkenalkan, untuk
Yankes di Puskesmas (Pertemuan Ciloto)
Tahun (1994-1999): Proyek HP4, Kembangkan QA pd
Yan-kes M&N yg dilayani Bidan di Pusk daerah uji coba,
Penjab Dit. BUKP; Libatkan Stakeholders Pusat & Daerah
Bidan dilatih Yankes bermutu/terstandar, Yankes
Bermutu/Terstandar Peer Review sesuai Standar
Capai target cakupan PDCA PDCA PDCA, dst
1996 wakil Pusat (Dit BUKP & Litbang) & Daerah, Short
course di John Hopkins Univ; untuk QA Yankes Primer
2015: Permenkes 46/2015, Tentang Akreditasi FKTP;
(Tahap ke-2 QA: Standarisasi, AKREDITASI, CQI) 19
 KEMANDIRIAN PUSKESMAS MENUJU
YANKES YG BERMUTU
LAYANAN
SUMBERDAYA/3Ms SDH DIKELO-
LA DGN BAIK, SESUAI STANDAR:
SARANA
PRASARANA BERFUNGSI
PERALATAN
LOGISTIK & BHP, ANGGARAN
MEMADAI
LAYANAN BERMUTU & YG
SDM DGN KOMPETENSI & MERATA TERSTANDAR STATUS
KEPEMIMPINAN MANAJEMEN SA DGN INSTRUMEN AKRE- AKREDITASI
WAKTU DITASI PUSKESMAS (MNG;

UKM; UKP) EVALUASI
SISTEM INFORMASI KESEHATAN & DIRI KINERJA PUSK CQI
PUSKESMAS (SIP) BERFUNGSI LIHAT PROFIL KUALITAS/ OUTCOME
OUTCOME ;
MENDAPAT DUKUNGAN: DIAKREDITASI OLEH KOMISI
KADES/LURAH & CAMAT AKREDITASI
LS KETERPADUAN
ADANYA KEBIJAKAN-2:
KAB/KOTA
PROVINSI, DAN
PUSAT & KESEPAKATAN
INTERNASIONAL 20
 MUTU DARI PERSPEKTIF PENGGUNA LAYANAN/
PELANGGAN INDIVIDU & MASYARAKAT
a. Pelanggan mengharapkan layanan yg diterima, dpt
mengatasi penyakit/masalah kesehatan dan gejala,
serta upaya pencegahannya terlaksana secara efektif.
b. Fokus pengguna pelayanan adalah: Aksesibilitas,
Efektivitas, Inter-personal Relationship.
c. Yang puas continuity (pd pemberi layanan) Pd
Fasilitas pelayanan Loyal Dampak pd Kesehatan
Masalah Selesai, Yankes: Status Kesmas
d. Kematangan sikap dlm perilaku konsumsi Yankes:
Buyer Consumer Customer Client Partner.
Kemampuan Komunikasi Efektif KAIPA dlm SBC
21
 MUTU DARI PERSPEKTIF PROVIDER (1)
Standar Teknis & Sumberdaya (++++) Implementasi
kemampuan teknis berikan yankes yang bermutu
Status kesehatan pelanggan (Individu/Masy.).
Komitmen & motivasi provider digerakkan kepemimpinan
organisasi (Pusk) kemampuan lakukan tugas dlm
kondisi ideal dan cara yg optimal Pimpinan harus
motivasi provider aktualisasikan INTELECTUAL HAPPI-
NESS/ALO dalam bekerja/melayani
Bangun Budaya Organisasi Fokus pd Kompetensi
Teknis, Efektivitas dan Keselamatan berapa jumlah
sasaran yg dilayani provider per satuan waktu dan
BERHASIL (Outcome)
22
 MUTU DARI PERSPEKTIF PROVIDER (2)
Provider Sebagai Konsumen Internal Puskesmas
Dalam tugasnya memenuhi kebutuhan, harapan dan
tuntutan klien (individu/masyarakat) pada Yankes yg
berkualitas tinggi, provider juga harus diperlakukan
sebagai konsumen (internal) yang juga harus dipenuhi
kebutuhannya, berupa:
o Dukungan Teknis,
o Dukungan Administratif,
o Dukungan penunjang layanan lainnya, dan ..
o Kepuasan sebagai konsumen (Internal)
o Adanya peluang provider mengikuti CME bagi
dr/drg, dan hal sama bagi profesi lainnya
23
 MUTU DARI PERSPEKTIF PROVIDER (3)
Provider konsumen Internal Puskesmas
Apakah penunjang pelayanan tersedia untuk mendu-
kung provider memberikan layanan yang berkualitas,
contohnya seperti:
o Kecukupan obat untuk selenggarakan pelayanan
o Mampukah Laboratorium memberikan hasil peme-
riksaan yg akurat, efisien, dan dapat dipercaya,
o Apakah ada Panduan Program/teknis untuk UKM?
o Apakah sistem rujukan dapat difungsikan dgn baik/
optimal, ketika diperlukan layanan spesialistis, atau
rujukan teknology yg lebih tinggi 24
 MUTU DARI PERSPEKTIF MANAJEMEN(1)
1. MANAJEMEN BERKUALITAS BILA MAMPU:
Menyediakan kebutuhan & permintaan
pelanggan Internal & Eksternal (Provider &
Konsumen), a.l Sumber Daya
Mempertimbangkan kebutuhan dari banyak
KLIEN dlm pengalokasian & pemanfaatan
Sumberdaya, Pola Penugasan & Pengelolaan
SDM Puskesmas.
Mewakili kepentingan Owner Puskesmas
(Pemda-Dinkes Kab/kota Minimal SPM
25
Tercapai)
 MUTU DARI PERSPEKTIF MANAJEMEN(2)
2. DIMENSI -2 PENTING UNTUK YANKES BMUTU:
SDM Kompeten, SPALU Bfungsi
PerLu dikelo-
Sikap/Inter-pers Relationship (+), la dgn baik
Kepemimpinan Sikon Lingkg Mutu
Efisiensi & Efektifitas, MoP Yankes ,
OUTCOME
Akses, Cakupan, Outcome
P1, P2, P3; Berkualitas.
Dibuktikan dgn Hasil-2 Penyelenggaraan Yankes
Pencapaian Indikator-2: (Outcput) Outcome yg
harus terus meningkat dlm satuan waktu PROFIL
Tahunan Puskesmas 26
 TAHAPAN & PELAKSANAAN CQI

PLAN:
Kumpul data untuk identifikasi masalah &
sebabnya (gunakan tools) baseline data
Rumuskan langkah koreksinya/perbaikan
DO:
Laksanakan rencana perbaikan, upayakan
perbaikan/peningkatannya (Improvement).
STUDY/CHECK: ACTION:
Pelajari efek perubahan yg tjadi Bila upaya berhasi/sukses, stan-
thd kondisi yg ada Kumpulkan darisasikan perubahan tsb,
data baru dan bandingkan dgn Selanjutnya upayakan perbaikan/
data dasar dulu. peningkatan terus menerus
Lihat efek perubahan, replikasikan Bila kurang berhasil, cari jalan lain
Slalu upayakan sesuatu yg beda identifikasi ulang masalah/upaya.
27
 INDIKATOR MUTU DALAM UPAYA KESEHATAN
MASYARAKAT (UKM)
1. Akses Menyeluruh Terhadap Target Sasaran
yg ada di Wilker
2. Service Excellent layanan berkualitas/prima,
Outcome
3. Cakupan menyeluruh Sasaran tercakup
layanan lengkap & Berhasil/Outcome
4. Hindari MOP (Miss Opportunity) Melalui
Layanan Terpa-du dlm siklus kehidupan
Effektif & Efisien
28
 INDIKATOR MUTU DALAM UPAYA KESEHATAN
MASYARAKAT (UKM)
Penjelasan:
a. Akses rendah sedikit masyarakat dapat
dijangkau/menjangkau layanan Risiko/rentan
timbul masalah kesehatan
b. Layanan tidak berkualitas: Contoh TB (BTA:+),
KIA, Imunisasi, lainnya, Risiko terhadap
kesmasy. Kondisi emergensi, KLB,
c. Cakupan rendah dalam UKM tidak akan
berdampak thd peningkatan derajat kesmasy/
perlindungan kesmasy.
d. MOP Tdk terpadu, kinerja rendah, SD
29
 INDIKATOR MUTU DALAM UPAYA KESEHATAN
MASYARAKAT (UKM)
MENGACU PADA DIMENSI MUTU:
1. Akses menyeluruh untuk sasaran yang ada dlm wilayah kerja
puskesmas, sehingga sasaran selanjutnya akan terpantau
kesehatannya Terhindar dari risiko kesehatan
2. Service Excellent Layanan berkualitas, dalam pemberian
pelayanan pada sasaran, baik dalam aspek teknis, maupun
inter-personal Ada OUTCOME
3. Cakupan menyeluruh, untuk seluruh sasaran yang telah akses
pada yankes, dapat menyelesaikan layanannya secara tuntas,
penyakit sembuh/masalah kesehatan terselesaikan
Tidak terjadi KLB, tidak terjadi emergensi, dll
4. Hindari MOP (Miss Opportunity) Melalui Layanan Terpadu
SD dimanfaatkan secara Efisien, Hasil tercapai secara
Effektif 30
31
 Pengorganisasian Mutu Puskesmas dan
Keselamatan Pasien
KEPALA
PUSKESMAS

KETUA TIM KETUA TIM KETUA TIM

MUTU KESELAMATAN AUDIT INTERNAL
PASIEN (KP)

Tim Mutu Tim Mutu Tim Mutu Tim Audit Tim Audit Tim Audit
Tim KP
Admen UKM Klinis (UKP) Admen UKM UKP
 Kebijakan

(Rencana)
Pedoman/Panduan
Program

(KAK)
Kegiatan SOP

Implementasi

Dokumen
Rekam implementasi
Kebijakan mutu dan Keselamatan
Pasien
 SOP-SOP klinis
SOP pelaporan insiden
Prosedur-prosedur manajemen risiko:
Risk assessment
RCA, FMEA, Register Risiko
Monitoring & Evaluasi
SOP Audit, dsb
Program mutu
puskesmas dan
keselamatan pasien
Penyusunan Perencanaan Program
Mutu dan Keselamatan Pasien
 Langkah Penerapan
1. Workshop mutu, manajemen risiko
dan keselamatan pasien:
Pemahaman PMK 11 tahun 2017
tentang Keselamatan Pasien
Pemahaman standar akreditasi yang
terkait dengan manajemen risiko dan
keselamatan pasien
Manajemen risiko dan Keselamatan
Pasien
Budaya mutu dan keselamatan pasien
kesepakatan tata nilai : non blaming
culture & just culture
2. Pengorganisasian (ulang) tim mutu
puskesmas:
PMK No 11/2017 mengamanatkan
dibentuknya tim keselamatan pasien yang
bertanggung jawab langsung kepada
kepala Fasilitas Kesehatan.
3. Review kembali kebijakan mutu dan
keselamatan pasien & pedoman mutu
dan keselamatan pasien

4. Workshop dengan tokoh

masyarakat dan perwakilan
pasien, perwakilan sasaran, lintas
sector untuk memperoleh
masukan thd mutu dan kinerja
puskesmas

5. Perumusan Kebijakan Mutu dan

Penyusunan Manual Mutu.

6. Penyusunan program mutu dan

keselamatan pasien (untuk puskesmas
harus terintegrasi bab 3, 6, dan 9, untu
7. Implementasi program/kegiatan yang telah
direncanakan/disusun.
8. Monitoring pelaksanaan program mutu
dan keselamatan pasien
9. Evaluasi keseluruhan program mutu puskesmas
dan keselamatan pasien.
10. Pelaporan dan Diseminasi
 Program mutu dan keselamatan pasien:
11. Program mutu manajerial:
a. Sosialisasi tata nilai/budaya mutu dan keselamatan pasien
b. Monitoring dan Penilaian kinerja manajerial (keuangan, pemeliharaan, pengelolaan sdm,
pengelolaan asset, dsb)
c. Audit internal
d. Penyusunan register risiko pelayanan UKM dan UKP
e. Pertemuan tinjauan manajemen
f. Penyusunan register risiko terkait dg fasilitas dan pelayanan admen
g. Membakukan sistem pelaporan insiden dan tindak lanjutnya
12. Program mutu UKM:
a. Monitoring dan penilaian kinerja tiap-tiap UKM dan
tindak lanjutnya
b. Pelaksanaan PDCA pada tiap-tiap program UKM
c. Penyusunan register risiko pelayanan UKM
13. Program mutu pelayanan klinis &
Keselamatan Pasien:
a. Komunikasi efektif dengan pasien dalam pelayanan klinis & Komunikasi
efektif antar praktisi
b. Monitoring dan penilaian kinerja pelayanan klinis dan tindak lanjutnya
c. Monitoring dan penilaian kinerja dan perilaku sdm klinis dan tindak lanjutnya
d. Pelaporan insiden keselamatan pasien dan tindak lanjutnya RCA dan
investigasi sederhana
e. Implementasi manajemen risiko pada area prioritas
f. Penyusunan panduan praktik klinis
g. Monitoring dan penilaian sasaran keselamatan pasien dan tindak lanjutnya
h. Register risiko pelayanan klinis
i. Peningkatan mutu dan keselamatan pelayanan laboratorium (PMI,
PME, pelaksanaan FMEA, dsb)
j. Peningkatan mutu dan keselamatan pelayanan obat (termasuk
pelaksanaan FMEA)
k. Peningkatan mutu dan keselamatan pelayanan radiodiagnostik
l. Peningkatan mutu dan keselamatan pasien pada area prioritas
(termasuk pelaksanaan FMEA)
14. Program diklat/in-house training mutu dan keselamatan pasien:
- Pelatihan peningkatan mutu
- Pelatihan manajemen risiko dan keselamatan pasien
- Pelatihan audit internal
- Dsb
15. Kajibanding kinerja (UKM dan UKP) antar puskesmas/FKTP dan
Tindak Lanjutnya
Program peningkatan mutu dan
keselamatan pasien di Apotek/
Pelayanan Obat
Pendahuluan
Latar belakang
Pengorganisasian tim mutu dan keselamatan pasien di Apotek/
Pelayanan Obat
Tujuan dan sasaran
Kegiatan pokok:
penilaian kinerja dan mutu pelayanan Apotek/ Pelayanan Obat
(mulai dari penetapan indikator, pengumpulan indikator, analisis,
dan tindak lanjut)
monitoring kejadian efek samping obat dan tindak lanjutnya
monitoring kejadian kesalahan pemberian obat dan tindak
lanjutnya
penyusunan formularium obat, monitoring peresepan obat sesuai
formularium dan revisi formularium
pengelolaan risiko pelayan obat
pendidikan staf tentang mutu dan keselamatan pasien
Penjadualan
Evaluasi pelaksanaan kegiatan sesuai jadual yang
direncanakan dan pelaporannya
Pencatatan, pelaporan dan evaluasi
48