AS

S M
S KE
P U
S I
IT A
E D4
K R 2
0
1

A UN I
J
 Kep Men Kes 128/2004 
Kebijakan Dasar Puskesmas 

Misi Puskesmas:
Menggerakkan
pembangunanberwawasan kesehatan-
Mendorong kemandirian hidup sehat- Tujuan: Kecamatan
Memelihara dan meningkatkan
Meningkatkan Sehat:
mutu,pemerataan dan keterjangkauan
yan kes-Memelihara dan meningkatkan Kesadaran Lingkungan
Kemauan sehat
kesadaranperorangan, kelompok, Visi
masyarakat, danlingkungan Perilaku sehat
Kemampuan
Cakupan yang
Fungsi:
Hidup Sehat bermutu
Pusat Penggerak pembangunan Derajat Kes
BerwawasanKesehatan-Pusat
Pemberdayaan masyarakat-Pusat
Pelayanan KesehatanStrata Pertama
PENGERTIAN MUTU

Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan,yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,
serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode
etik profesi yang telah ditetapkan (Kemenkes RI)
PENGERTIAN SISTEM MANAJEMEN MUTU

Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang
direncanakan.
Jadi sistem manajemen mutu adalah tatanan yang menjamin kualitas output dan
proses pelayanan/produksi.
DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan adalah respon pelanggan (penilaian terhadap produk atau layanan
memberikan tingkatkenikmatan tertentu) akan dipenuhinya kebutuhan dan
harapan
Respons pelanggan dapat berupa kepuasan atau kekecewaan
BEBERAPA HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN
Persepsi penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanansering kali berbeda dengan
ukuran kinerja menurut penyedia jasa atau ukuran kinerja menurut tenaga
profesi/ teknis
Beragamnya standar pembanding (yang dipakai oleh seorang pelanggan) sebagai
akibat adanya variasi individual, variasi situasi, dan variasi produk
LUARAN DARI KEPUASAN ATAU KETIDAKPUASAN ADALAH :

-Repurchase (membeli ulang)

-Word of mouth (mulut ke mulut)
-Complaints
  Kepuasan
 Kesembuhan
 Ketepatan
Pasien  Keamanan
 kenyamanan
Perubahan cara pandang
manajemen:
 Fokus pada pelanggan
 Mutu produk, servis,
informasi
 Perbaikan mutu:
perbaikan sistem
 Kemitraan dg pelanggan
& karyawan Manfaat
Mutu
Management: Karyawan:
 Mutu sebagai  Mengerjakan dg benar
investasi  Kebanggaan
 Efisiensi  Mengurangi kesalahan
 Kendali terhadap
waktu
DIMENSI MUTU;

Akses thd pelayanan

Keefektifan
Efisiensi
Keamanan
Kelangsungan layanan
Kompetensi tehnis
Kenyamanan
Hub. Antar manusia
SUDAH BERMUTUKAH PELAYANAN YANG
KITA BERIKAN DI PUSKESMAS?
It is all about clients
Quality first or Safety first ?
 
Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai
bermanfaat oleh pelanggan ?
Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses?
Ingat bahwa Quality is not by accident but it is by design
Mutu bukan suatu kebetulan tetapi suatu sistem yang harus didisain dengan baik
 ERROR MANAGEMENT

 Tdk diukur
 Tdk dimonitor Variasi Masalah Mutu
 Tdk
dikendalikan Proses ?
 Tdk diperbaiki

 Pelanggan tdk puas

 Pelayanan lamban
 Pelayanan tdk mencapai
sasaran
 Pelayanan tdk efisien
INTERVENSI UNTUK MENGATASI VARIASI PROSES

Membangun Sistem Manajemen Mutu

Upaya mengatasi variasi proses
Standardisasi Penilaian kinerja Puskesmas
PENILAIAN KINERJA PUSKESMAS

•INTERNAL :
- Stratifikasi Puskesmas
- SP2TP
- SIMPUS
- CAKUPAN SPM
- SPMKK, DLL
 
•EKSTERNAL :
- ISO
- AKREDITASI
BAGAIMANA MENGETAHUI BAHWASISTEM PELAYANAN KITA BERKUALITAS?

Audit Akreditasi dan Sertifikasi ISO merupakankegiatan audit eksternal untuk

menilai sistem pelayanan dan sistem mutu apakah sudah sesuai dengan standar
Standar baku untuk membangun dan menilai sistem manajemen mutu dan sistem
pelayanan di puskesmas? AKREDITASI PUSKESMAS ISO
 AS
S M
S KE
P U
S I
IT A
ED
K R
A
PENGERTIAN AKREDITASI :

Pengakuan oleh pemerintah kepadasarana kesehatan yang telahmemenuhi standar

yang ditetapkan (Pedoman Akreditasi RS di Indonesia)
Self assessment & proses external peer review oleh organisasi yan kes yang menilai
keakuratan tingkat kinerja dihubungkan dgn standar & cara implementasi
peningkatan sistem yankes secara berkesinambungan (IsQua, 2000)
PERSIAPAN AKREDITASI PUSKESMAS

PERLU KOMITMEN: Pimpinan, Fungsional, dan Seluruh Karyawan Puskesmas

PERLU FASILITATOR
PERLU TENAGA PROFESIONAL
 
TIM AKREDITASI PUSKESMAS

Tujuan pembentukan: Agar seluruh staf mampu memahami dan melaksanakan

proses pemenuhan standar pelayanan, kriteria, untuk penyiapan dokumen
akreditasi secara optimal
TUGAS TIM AKREDITASI
Mempelajari & menguasai standar dan prosedur pelayanan & melakukan self
assessment
Mendorong & memonitor pemenuhan standar dan kriteria ,
Motor/fasilitator persiapan akreditasi.
Motor proses PDCA (Plan-Do-Check-Action)
BAGAN ORGANISASI
TIM AKREDITASI

Kepala
Puskesmas

Ketua Tim

Pokja KIA,
Pokja Gizi, P2P,
Pokja Admen
Yanmedik Kesling, &
Promkes
QUALITY ASSURANCE/ QUALITY MANAGEMENT:

Quality measured (mutu diukur)

Quality is monitoried (mutu dimonitor)
Quality assured (mutu dikendalikan): standardisasi
Quality improvement (mutu ditingkatkan)
AKREDITASI

Proses Penilaian
Berdasarkan Standar Nasional
Penilaian secara audit external
Berulang dgn Interval yg Reguler
Dimulai dgn self assesment
Dilakukan oleh badan yang legitimate
MENGAPA PERLU AKREDITASI?

FILOSOFI
* Respect & protect terhadap konsumen
* Safety terhadap konsumen
* Profesional code of conduct good clinical practice

QUALITY OF CARE ISSUES :

* Pelayanan sesuai dengan standar
* Memacu profesionalisme
* Effisiensi
* Kemampuan kompetitif
 Customer Focus

Program-2 &
Safety Kebutuhan
Pembakuan Kegiatan
Efficacy & harapan
Sistem Mutu Kendali Mutu
Efficiency pasien

Sistem pelayanan yang memenuhi standar & menjamin kepuasan

Akreditasi:
Penilaian oleh pihak luar yang legitimate
LANGKAH PERSIAPAN AKREDITASI

1. Sosialisasi
2. Kajian awal mandiri
3. Lokakarya mini:
– Hasil kajian
– Rencana tindak lanjut untuk perbaikan sistem
pelayanan,sistem mutu dan sistem manajemen
4. Pelatihan akreditasi di puskesmas
5. Pembakuan sistem pelayanan dan sistem mutu ,Implementasi dan
perbaikan:

– Standardisasi dan penyiapan/kelengkapan dokumen

– Implementasi perbaikan

– Perbaikan yang berkesinambungan

6. Kajian mandiri praakreditasi

7. Perbaikan praakreditasi

8. Pelaksanaan audit eksternal oleh tim akreditasi Provinsi DIY