MANAJEMEN MUTU

DI INSTITUSI
PELAYANAN
KESEHATAN
Ch.Tuty Ernawati
SITUASI USAHA DALAM
PASAR YANG BERSAING

Consumer
(Pembeli)

Company Competitor
(Perusahaan (Perusahaan
Kita) Pesaing)
Komitmen Terhadap Konsumen
Adalah Kunci Sukses Usaha
KUNCI SUKSES
USAHA

Perusahaan
Perusahaan
Penjualan mantap
Penjualan mantap
Laba Dan berkembang
Laba Dan berkembang
Membeli kembali/
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Lebih banyak,
Pembeli baru
Pembeli baru
Konsumen puas
Konsumen puas

Produk
Produkdan
danlayanan
layananperusahaan
perusahaan
Sesuai
Sesuaidengan
denganharapan
harapanpembeli
pembelidan
dan
lebih baik dari yang ditawarkan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
pesaing
Mutu Pelayanan Kesehatan
Tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dpt
menimbulkan kepuasan pd setiap pasien serta diselenggarakan
sesuai dgn kode etik & standar pelayanan profesi yang telah
ditetapkan dengan penggunaan sumberdaya seefisien mungkin

Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan → Dimensi Mutu

Dimensi mutu berguna dlm membentuk kerangka pikir utk
menganalisis masalah mutu yg dihadapi

5
 Manajemen Mutu
Menetapkan Gugus
Evaluasi
Kendali Mutu

Pelaksanaan
Menentukan
Standar

Menentukan
Alternatif Kegiatan
Peningkatan Pengukuran
Mutu Mutu
Memilih teknik
Rencana pengukuran
Kegiatan

Penyebab Kesenjangan Membandingkan

(Masalah Mutu) hasil dgn standar
6
– Standar yang baik :
• Jelas
• Masuk akal
• Mudah dimengerti
• Dapat dicapai
• Absah
• Meyakinkan
• Mantap
• Spesifik
• Eksplisit

7
 Pengertian Mutu
Kemampuan yg dimiliki karakteristik barang dan/ atau jasa dalam
memenuhi harapan seseorang (kepuasan) yang membutuhkan barang
dan/jasa tersebut (konsumen).

Pelayanan kesehatan → komoditas jasa yg unik; Mutu pelayanan

kesehatan terkait dengan faktor2 subyektivitas → memiliki beberapa
perspektif

8
• Konsumen/Pasien
Mampu mengatasi keluhannya secara cepat-tanggap & dgn
sopan-santun
Kepuasan pasien akan memepengaruhi kesehatan masyarakat
• Pemberi Pelayanan Kesehatan/Provider
Kesesuaian pelayanan (output) dgn iptekdok mutakhir.
Kepuasan provider akan menghasilkan pelayanan bermutu
• Penyandang Dana (Asuransi)
Pasien disembuhkan dlm waktu sesingkat mungkin → biaya
pelayanan efisien
Kepuasan penyandang dana → mendorong promosi kesehatan

9
• Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yg menghasilkan pendapatan yg mampu
menutupi biaya operasional & pemeliharaan tapi dgn tarif yg
masih terjangkau pasien/masyarakat
• Administrator Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yg mampu memenuhi kebutuhan pasien
sekaligus pemberi dan pemilik pelayanan kesehatan

Kesepakatan : fokus mutu pelayanan kesehatan : pasien

& provider → kepuasan thd pelayanan kesehatan

10
Mutu Pelayanan Kesehatan
Tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dpt
menimbulkan kepuasan pd setiap pasien serta diselenggarakan
sesuai dgn kode etik & standar pelayanan profesi yang telah
ditetapkan dengan penggunaan sumberdaya seefisien mungkin

Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan → Dimensi Mutu

Dimensi mutu berguna dlm membentuk kerangka pikir utk
menganalisis masalah mutu yg dihadapi

11
Dimensi Mutu
• Kompetensi Teknis
cara pemberi pelayanan mengikuti standar
tidak terpenuhi → medical negligence/mal praktek
• Keterjangkauan
pelayanan kesehatan tdk terhalang oleh keadaan geografis,
sosek, organisasi atau bahasa
• Efektivitas
mampu mengatasi keluhan yg ada serta mencegah meluasnya
penyakit
• Efisiensi
mampu menggunakan sumberdaya scr optimal
12
• Kesinambungan
pasien dilayani sesuai kebutuhan termasuk rujukan
tanpa mengulang prosedur & terapi yg tdk perlu
• Keamanan
pelayanan kesehatan aman bagi pasien & pemberi
pelayanan (infeksi, cedera, efek samping)
• Kenyamanan
mampu mempengaruhi kepuasan pasien shg mau
berobat kembali ke tempat tsb
• Informasi
mampu menjelaskan apa, siapa, kapan, dimana dan
bagaimana pelayanan tsb dilaksanakan

13
• Ketepatan
pelayanan kesehatan dilaksanakan pada waktu yang
tepat, dgn cara yg tepat, oleh org yg tepat, menggu-
nakan sarana & prasarana yg tepat serta sumber daya
yg tepat
• Hubungan Antar Manusia
mampu menimbulkan kepercayaan/kredibilitas dgn
cara saling menghargai dan saling menghormati.

Bila dimensi mutu dpt terpenuhi → pelayanan

kesehatan bermutu

14
 Dimensi kualitas jasa
• Reliabilitas : kinerja dan dapat dipercaya
• Responsivitas : daya tanggap
• Kompetensi
• Akses
• Kesopanan
• Komunikasi
• Kredibilitas
• Keamanan
• Kemampuan memahami pelanggan
• Bukti fisik : daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan

15
 Prinsip dimensi kualitas jasa
• Reliabilitas
• Daya tanggap
• Jaminan : assurance
• Empathy
• Bukti fisik

16
 Konsep kualitas
• Bukan berarti harus rumit  dapat sederhana
• Tidak harus mahal, tetapi sesuai dengan apa yang
dibutuhkan oleh pasien
• Menggunakan sumber daya yang ada
• Mutu  terkesan abstrak ( intangible ) tetapi harus
dapat diukur ( measurable )
– Melalui suatu evaluasi  tergantung apa yang akan dinilai
( input ; proses ; output ; outcome ; hubungannya )

17
 Prinsip kualitas jasa
• Total quality improvement ( TQI ) / total
quality assurance (TQA) / total quality
management (TQM)  prinsip:
– Kepemimpinan
– Pendidikan
– Perencanaan strategik
– Review  evaluasi secara terus menerus
– Komunikasi
– Total human reward

18
• Indikator (tolok ukur)
Ukuran kepatuhan thd standar yg ditetapkan.
Alat → instrumen (stratifikasi, indikator Indonesia Sehat 2025, health care
performance indicators, dsb)
• Protokol (petunjuk pelaksanaan/juklak)
Pernyataan tertulis-sistematis, sbg pedoman dlm meng-ambil
keputusan/melaksanakan pelayanan kesehatan
• Teknik Pengukuran Mutu
– Pengukuran Mutu Prospektif
Dilakukan sblm pelayanan kesehatan diselenggarakan /pengukuran thd
masukan pelayanan, seperti :
• Pendidikan profesi kesehatan
• Perijinan/Licensure
• Standarisasi
• Sertifikasi/Certification
• Akreditasi

19
●Pengukuran Mutu Konkruen
Dilakukan selama pelayanan kesehatan
diselenggarakan/pengukuran thd proses
●Pengukuran Mutu Retrospektif
Dilakukan setelah pelayanan kesehatan selesai
diselenggarakan/pengukuran thd keluaran. Obyek
dipantau tdk langsung, melalui :
●Menilai rekam medis (audit)
●Tissue review (ulasan jaringan)
●Wawancara (langsung/kuesioner)

20
Manajemen Mutu
Konsep Dasar/Paradigma
Serangkaian langkah strategis penyelenggaraan pe-
layanan kesehatan bermutu dgn biaya optimal
1. Continuous Quality Improvement
mekanisme identifikasi & tindakan utk meningkatkan
efisiensi & efektivitas serta meningkatkan kualitas
Total Quality Control → deteksi dini pd proses produksi
Total Quality Management → pendekatan sistem scr
menyeluruh scr berkelanjutan demi tercapainya kepu-asan
pelanggan

21
2. Quality Assurance
Upaya berkesinambungan, sistemastis, obyektif & terpa
du dlm meningkatkan mutu berdasarkan standar yg di-
tetapkan serta kemampuan yang dimiliki
3. Six Sigma
Falsafah manajemen mutu utk mengurangi kecacatan
sampai pd level enam (six) sigma : 3,4 cacat dalam
sejuta kegiatan
4. Clinical Governance
Mekanisme/kerangka kerja yg memungkinkan orga-
nisasi kesehatan mampu mengembangkan tanggung
jawabnya secara berkelanjutan dlm upaya peningkatan
mutu pelayanannya dengan tetap menjunjung tinggi
standar pelayanan & menciptakan lingkungan kerja yg
memungkinkan mutu tertinggi pelayanan klinis dpt
tumbuh & berkembang
22
 Manfaat
• Meningkatnya efektivitas pelayanan
• Meningkatnya efisiensi pelayanan
• Meningkatnya penerimaan masyarakat
• Melindungi petugas dari gugatan hukum

23
 KEADAAN
1. Pembangunan Sistem Jaringan
Pelayanan Kesehatan yang
mencakup Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas/termasuk
para Bidan di Desa), Rumah Sakit,
Laboratorium, BPFK dan lain-
lainnya, telah menghasilkan
persebaran yang pemerataannya
memadai di seluruh wilayah
Indonesia.
 KEADAAN
2. Jumlah dan jenis peralatan medik yang
dipergunakan di tanah air terus berkembang
mnegikuti perkembangan globalisasi dan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
3. Peralatan radiasi di instalasi Radiotherapi
sumber cobaltnya masa paruhnya telah
dilampaui / habis
4. Banyak peralatan medik yang ada di sarana
kesehatan kurang terpelihara, sehingga belum
dapat berfungsi sesuai dengan usia teknis (life
expectance) yang diharapkan
 KEADAAN
5. Banyak peralatan medik yang ada di sarana
kesehatan belum dapat didayagunakan secara
optimal
6. Keadaan kesehatan lingkungan rumah sakit
masih belum memenuhi ketentuan yang
ditetapkan
7. Banyak peralatan kesehatan yang belum terjamin
keandalan, keakuratan dan keamanannya
8. Informasi data tentang sarana, prasarana dan
peralatan medik masih sangat kurang
9. Jenis, merk dan tipe peralatan medik yang ada
sangat bervariasi
 MASALAH
1. Sarana,prasarana dan peralatan medik yang
ada/sudah dibangun banyak yang belum
memenuhi syarat/standar mutu yang ditetapkan
2. Jumlah dan jenis tenaga operator dan keteknisian
fasilitas medik belum mencukupi dan sangat
bervariatif tingkat kemampuannya
3. Belum tersedianya bahan operasional, suku
cadang dan alat bantu untuk operasionalisasi dan
pemeliharaan sarana, prasarana dan peralatan
medik
4. Masih kurang tersedianya standar, pedoman
yang memadai yang dapat dipergunakan sebagai
acuan/panduan dalam pembangunan maupun
pengadaan sarana,prasarana dan peralatan
medik
 MASALAH
5. Belum tersosialisasinya pedoman yang sudah
disusun
6. Belum mantapnya sistem informasi tentang
sarana, prasarana dan peralatan medik
7. Pembinaan / bimbingan teknis serta
monitoring dan evaluasi pengelolaan sarana,
prasarana dan peralatan medik belum mantap
8. Belum adanya kebijakan tentang teknologi
pelayanan kesehatan (khususnya mengenai
perlatan kesehatan)
 FAKTOR-FAKTOR
PENENTU KEBERHASILAN
1. Tersedianya SDM yang cukup, baik jumlah maupun
mutu
2. Tersedianya lembaga /institusi sebagai wadah kegiatan
3. Tersedianya standar, pedoman dan petunjuk
4. Adanya ketentuan peraturan yang melandasi kegiatan
5. Tersedianya sistem informasi sarana,prasarana dan
alat (SPA) yang baik
6. Tersedianya suatu mekanisme kerja yang mantap
7. Tersedianya pembiayaan yang memadai
8. Adanya pola pembinaan SDM dan pengembangan
karier yang baik
 MUTU

1. Quality is compliance with standart

→ Kepatuhan terhadap mutu standart / tolok ukur
→ Orientasi pada mutu produk/hasil
2. Quality is fitness for use or Quality is
consumer satisfaction
→ Kepatuhan terhadap keinginan / harapan pelanggan
→ Orientasi pada kepuasan pelanggan
 KONSEP STANDAR MUTU
a. DONABEDIAN
Dikenal 3 (tiga) jenis peningkatan standar mutu, yaitu :
1. Standar Masukan
Tenaga, Sarana, Prasarana, Metoda, Peralatan, dsb
2. Standar Proses
Proses Pelayanan, Time Respons
3. Standar Hasil
Kepuasan Pelanggan
Peningkatan Mutu melalui peningkatan proses yang berkelanjutan
b. DR. W. EDWARDS DEMING
1. Peningkatan mutu produk dan jasa merupakan tujuan yang secara
terus menerus hendak dicapai
2. Menerapkan filosofi yang sepakat terhadap mutu
3. Mengurangi ketergantungan pada pengawasan
4. Hentikan pendapat bahwa “harga membawa nama”
5. Peningkatan yang terus menerus pada sistem pelayanan dan sistem
produksi
6. Pendidikan dan Pelatihan bagi karyawan
7. Kepemimpinan yang sepakat terhadap mutu
8. Hilangkan rasa takut dalam iklim kerja
9. Hilangkan Barier / hambatan dalam iklim kerja
10. Batasi penggunaan slogan, kurangi penekanan pada target
11. Kurangi penekanan angka pada pencapaian target
12. Hilangkan hambatan terhadap kepuasan / kebanggaan kerja
13. Rencanakan dan laksanakan program pendidikan dan pelatihan
yang membangun
14. Lakukan untuk mencapai proses perubahan
 c. DR. JOSEPH JURAN

Trilogi Manajemen Mutu :

1. Quality Planning
Proses untuk menetapkan tujuan peningkatan mutu dan
mengembangkan strategis serta langkah
2. Quality Control
Proses pengawasan untuk mencapai tujuan produk/jasa
pelayanan sesuai standar
3. Quality Improvement
Proses peningkatan mutu produk/jasa pelayanan yang dapat
bersaing dengan mengurangi tingkat kesalahan
 9 ELEMEN MUTU
1. Kesepakatan terhadap peningkatan mutu
sebagai tujuan jangka panjang
2. Fokus pada peningkatan proses
3. Penggunaan metoda kuantitatif (alat-alat
manajemen mutu)
4. Proses peningkatan yang terus menerus
dan berkesinambungan
5. Pengembangan kemitraan
6. Fokus pada kepuasan konsumer
7. Kepemimpinan yang sepakat terhadap mutu
8. Keterlibatan seluruh karyawan dalam
bentuk tim kerja
9. Pendidikan dan Pelatihan
 KEPEMIMPINAN
KOMITMEN
MISI
QUALITY

ORGANISASI

dan
VISI
PROSES
PRODUK
Manfaat Pemberian Pelayanan
yang Berkualitas
• Menempatkan organisasi pelayanan yang
berkualitas menjadi pemimpin dan sebagai
center of excellent
• Menurunkan Biaya
• Meningkatkan Produktivitas
• Efektifitas, Optimalisasi dan Efisiensi
dalam pemberian pelayanan