MANAJEMEN MUTU PELAYANAN

KESEHATAN
GUSRIANTI, SKM. M.Kes
 Pengertian mutu pelayanan kesehatan
Adalah : Pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan
rata – rata serta penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi
( azrul Azwar, 1996 )
 Mutu adalah :
Lingkar kesempurnaan dari penampilan sesuatu
yag sedang diamati.

 Makin sempurna kepuasan, makin baik mutu

pelayanan kesehatan.
 Pengertian Mutu Pelayan Kesehatan Secara
Umum :
Derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat/ perorangan terhadap asuhan
kesehatan sesuai standar profesi dengan
pemanfaatan Sumber Daya secara wajar,
efektif, efisien, dlm. keterbatasan
kemampuan pemerintah & masy.
diselenggarakan secara aman &
memuaskan pelanggan
 Manajemen mutu adalah sebuah sistem
manajemen untuk  mengawasi semua kegiatan
dan tugas dalam suatu organisasi untuk
memastikan bahwa produk dan  layanan yang
ditawarkan, serta sarana yang digunakan untuk
mencapainya bersifat  konsisten.
 Tujuan Manajemen Mutu
adalah untuk memastikan bahwa semua bagian
dalam organisasi bekerja bersama untuk
meningkatkan proses, produk, layanan, dan
budaya perusahaan untuk mencapai keberhasilan
jangka panjang yang berasal dari kepuasan
pelanggan.
 Proses Manajemen Mutu
Pada proses manajemen mutu melibatkan
kumpulan pedoman yang sudah dikembangkan
oleh tim untuk memastikan bahwa produk dan
layanan yang dihasilkan memiliki standar yang
tepat atau sesuai dengan tujuan
 4. Komponen Utama Manajemen Mutu
1. Perencanaan Kualitas – Proses
mengidentifikasi standar kualitas yang relevan
dengan proyek dan memutuskan bagaimana cara
memenuhinya.
2. Peningkatan Kualitas – Perubahan yang
disengaja dari suatu proses untuk meningkatkan
kepercayaan atau keandalan hasil
3. Kontrol Kualitas – Upaya berkelanjutan untuk
menegakkan integritas dan keandalan proses
dalam mencapai hasil.
4. Jaminan Kualitas – Tindakan sistematis atau
terencana yang diperlukan untuk menawarkan
keandalan yang memadai sehingga layanan atau
produk tertentu akan memenuhi persyaratan yang
telah ditentukan.
 Batasan Mutu
Ukuran baik buruknya suatu produk barang / jasa
 Batasan Mutu
Dilihat dari berbagai aspek:
 Dari aspek konteks:
Mutu adalah suatu karakteristik/ atribut dari suatu produk atau
jasa
 Dari aspek persepsi pelanggan:
Mutu adalah penilaian subjetif pelanggan
 Dari aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan:
Mutu adalah apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh
pelanggan
Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas
UU Kesehatan Nomor 23 tahun 1992
menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan khususnya di tingkat
puskesmas.
 Puskesmas adalah :
organisasi fungsional yang menyelenggarakan
upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,
terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau
oleh masyarakat.
 Keluhan Masyarakat Tentang Pengobatan
Puskesmas :
 Petugas tidak ramah
 Obat yang ala kadarnya
 Dokter tidak ada
      Apa yang Perlu Diperbaiki Dari Puskesmas?
1. Paradigma Masyarakat
Puskesmas - Promotif, Preventif
Bukan Kuratif
2. SDM Tenaga Puskesmas Di Tingkatkan
Memberikan Pelayanan Terbaik Pada
Masyarakat
3. Penyediaan Obat Dan Dokter
4. Petugas Puskesmas Harus Terjun Ke
Masyarakat
   Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
  Pengertian Rumah Sakit
 Menurut  Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No. 340/MENKES/PER/III/2010
 “Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat”.
 Rumah sakit merupakan sarana pelayanan
kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit
maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat
penularan penyakit serta memungkinkan
terjadinya pencemaran lingkungan dan gangguan
kesehatan.
 Syarat Pokok Rumah Sakit
1. Tersedia dan berkesinambungan
          Pelayanan kesehatan tersebut harus
tersedia di masyarakat serta bersifat
berkesinambungan.
2.  Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3. Mudah dicapai
Mudah dicapai oleh masyarakat (dari sudut
lokasi).
4. Mudah dijangkau
Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini
termasuk dari sudut biaya, diupayakan pelayanan
kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat.
5. Bermutu
Tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dapat memuaskan para pemakai
jasa pelayanan.
Terima Kasih
Dimensi Mutu Dalam Pelayanan
Kesehatan
 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
MUTU PELAYANAN
 
 Menurut Moenir (2002)
 Kesadaran para pejabat dan petugas yang
berkecimpung dalam pelayanan.
 Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
 Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan
 Ketrampilan petugas.
 Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
  

8 DIMENSI MUTU PELAYANAN, ( Lori )

1. Kompetensi teknis (Technical

competence)

Terkait dengan keterampilan, kemampuan dan

penampilan petugas, manajer dan staf pendukung,
bagaimana cara petugas mengikuti standart pelayanan
yang telah ditetapkan dalam hal: kepatuhan, ketepatan
(accuracy), kebenaran (reliability), dan konsistensi.
2. Akses terhadap pelayanan (Acces to service)
Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis,
sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.
3. Efektivitas (Effectiveness)
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang
menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis
sesuai standart yang ada.
4. Efisiensi (Efficiency)
dimensi yang penting dari kualitas karena
efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan
kesehatan, apalagi sumberdaya pelayanan
kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan
yang efesien pada umumnya akan memberikan
perhatian yang optimal kepada pasien dan
masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan
yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki.
 5 .Kontinuitas (Continuity)
Klien akan menerima pelayanan yang lengkap
yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa
mengulangi prosedur diagnose dan terapi yang
tidak perlu.
6. Keamanan (Safety)
Mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya
lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan
pelayanan melibatkan petugas dan pasien
7. Hubungan antar manusia (Interpersonal
relations)
Interaksi antara petugas kesehatan dan
pasien, manajer dan petugas, dan antara tim
kesehatan dengan masyarakat. Hubungan
antar manusia yang baik menanamkan
kepercayaan dan kredibilitas dengan cara
menghargai, menjaga rahasia, menghormati,
responsive, dan memberikan perhatian.
8. Kenyamanan (Amenities)
Pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan
langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat
mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya
untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk
memperoleh pelayanan berikutnya.
 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PELAYANAN KESEHATAN
 
1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru
2. Nilai masyarakat
3. Aspek legal dan etik
4. Ekonomi
5. Politik
 MUTU DAPAT DICAPAI DENGAN
MEMPERHATIKAN HAL-HAL SEBAGAI
BERIKUT:
 
1. Berfokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap mutu
3. Pendekatan ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
5. Kerjasama tim
6. Perbaikan sistim secara
berkesinambungan
7. Pendidikan dan pelatihan
 Dimensi Mutu Menurut Parasuraman :

1. Kehandalan ( Reliability )
Kemampuan perusahaan untuk membe
rikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpecaya
 2. Empati ( Emphaty )
Meliputi kemudahan dalam melekukan hubungan
komunikasi yang baik perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pasien.
3. Berwujud ( Tangibles )
Kemampuan suatu perusahaan dalam menujukan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
Lingkungan fisik merupakan bukti nyata.
4. Tanggapan (Responsiveness )
Suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang tepat pada pasien,
dengan menyampaikan informasi yang jelas.
5. Jaminan Kepastian ( Assurance )
Mencakup pengetahuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki petugas kesehatan, bebas dari
bahaya, resiko dan keragu-raguan.
 Dimensi Mutu Menurut Garvin dalam
M. N. Nasution (2001:
1. Performa (Performance)
berkaitan dengan aspek fungsional dari produk
dan merupakan karakteristik utama yang
dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli
suatu produk.
2. Features,
merupakan aspek kedua dari performansi yang
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan
dan pengembanganya.

3. Kehandalan (reliability),
berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode waktu
tertentu di bawah kondisi tertentu.
4. Konformansi (conformance),
tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (durability),
merupakan ukuran masa pakai suatu
produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya
tahan dari produk.
6. Kemampuan pelayanan (Service ability),
merupakan karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan
serta akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (aesthetics),
merupakan karakteristik mengenai keindahan
yang bersifat subjektif.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality),
bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan
pelanggan dalam mengonsumsi produk.
 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah
ditingkatkannya kesehatan pasien mendekati
hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-
faktor yang tidak diinginkan.
 Dimensi Mutu Layanan Kesehatan :
1. Dimensi Kompetensi Teknis
Menyangkut keterampilan, penampilan,
atau kinerja pemberi layanan kesehatan.
2. Dimensi Keterjangkauan / Akses
Layanan kesehatan harus dapat dicapai
oleh masyarakat, tidak terhalang oleh
keadaan geografis, sosek, organisasi
dan bahasa.
3. Dimensi Efektifitas
Harus mampu mengobati atau mengurangi
keluhan yang ada, mencegah meluas dan
berkembangnya penyakit suatu penyakit.
4. Dimensi Efisiensi
Sangat penting dalam layanan kesehatan
karna bisa menangani banyak pasien.
5. Dimensi Kesinambungan
Pasien harus dapat dilayani sesuai
dengan kebutuhannya, termasuk
rujukan jika diperlukantan mengulangi
prosedur diagnosis dan terapi yang
tidak perlu.
6. Dimensi Keamanan
Layanan kesehatan harus aman, baik
bagi pasien maupun masyarakat
sekitarnya.
Layanan kesehatan yang bermutu
harus amandari resiko cedera, infeksi,
efek samping atau bahaya lain
7. Dimensi Kenyamanan
Mempengaruhi kepuasan pasien /
konsumen sehingga pasien mau kembali
untuk datang berobat.
8. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus
mampu memberikan informasi yang jelas
tentang apa, siapa, dimana, kapan serta
bagamana layanan kesehatan itu akan atau
telah dilaksanakan.
9. Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil layanan kesehatan harus
dilakukan dalam waktu dan cara yang
tepat oleh pemberi layanan yang
tepat dengan menggunakan obat
yang tepat dan biaya yang tepat.
10. Dimensi Hubungan Antar Manusia
Hubungan antar manuasia yang baik
akan menimbulkan kepercayaaan
dan kredibilitas dengan cara saling
menghargai, menjaga rahasia, saling
menghormati, responsif, memberi
perhatian dsb.
Terima Kasih
PENJAMINAN MUTU PELAYANAN
KESEHATAN