OLEH

RITHA TIKULLA SKM,M.KES

I.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan bermutu atau berkualitas sering

dikaitkan dengan biaya.
Rosemary E Cross mengatakan bahwa kualitas
sering dihubungkan
dengan,kelayakan,kemewahan,kecantikan,nilai
uang,kebebasan dari rasa sakit,dan ketidak
nyamanan,usia harapan hidup yang panjang,
rasa hormat dan kebaikan.
Pelayanan Kesehatan adalah setiap upaya
yang diselenggarakan secara sendiri atau
bersama-sama dalam satu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan
perseorangan,keluarga,kelompok maupun
masyarakat.
1.1Pengertian Mutu:
Mutu adalah sesuatu untuk menjamin pencapaian
tujuan atau luaran yang diharapkan, dan harus
selalu mengikuti perkembangan pengetahuan
profesional terkini (consist with current
professional knowledge).
 Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat
pencapaian tujuan. Berpikir tentang mutu berarti
berpikir mengenai tujuan.
 Mutu ( quality ) dapat didefinisikan sebagai
keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuan dalam memuaskan
kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang
dinyatakan maupun kebutuhan yang
tersirat,mutu harus memenuhi berbagai standar
/ spesifikasi.
Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah
satu isu yang sangat krusial dalam manajemen,
baik dalam sektor pemerintah maupun sektor
swasta.
 Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan
sesuatu yang sudah diamati
( Wnston Dictionary, 1956 )
 Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu progam
( Donabedian,1980 )
 Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu
barang atau jasa yang didalamnya terkandung
pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan
para pengguna ( DIN ISO 8402, 1986 )
KESIMPULAN
Jadi, Mutu ( quality ) dapat didefinisikan sebagai
keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuan dalam memuaskan
kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang
dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
1.2.Persepsi Mutu:
a. Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan
kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan
kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan
yang dirasakan dan diselenggarakan dengan
cara yang sopan dan santun, tepat waktu,
tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan
serta mencegah berkembangnya atau
meluasnya penyakit.
Pandangan pasien/masyarakat ini sangat
penting karena pasien yang merasa puas akan
mematuhi pengobatan dan mau datang berobat
kembali
b. Menurut pemberi pelayanan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan
kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan
peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan
profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan
sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan
bagaimana keluaran (output) atau layanan kesehatan
tersebut.
Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhkan
dan mengharapkan adanya dukungan teknis,
administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang
efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan
kesehatan yang bermutu tinggi.
c. Menurut penyandang dana / Asuransi
Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa
layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan
kesehatan yang efisien dan efektif.
Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu
yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan
kesehatan dapat menjadi efisien.
Selanjutnya, upaya promosi kesehatan pencegahan
penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan
kesehatan semakin berkurang.
d. Menurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan
mutupelayanan kesehata akan menimbulkan kepuasan
pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan
selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada
kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/
masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja.
e. Menurut Pemilik Sarana Layanan Kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan
bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan
layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan
yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan
yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat,
yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan
pasien masyarakat.
f. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak langsung
memberikan layanan kesehatan, tetapi ikut
bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan
kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan
keuangan dan logistik akan memberikan suatu
tantangan dan terkadang administator layanan
kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga
timbul persoalan dalam layanan kesehatan.
1.3. Dimensi Mutu
Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan yang sulit
diukur dan lebih bersifat subjektif sehingga aspek
mutu menggunakan beberapa dimensi/ karakteristik
sbb:
a. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan
antara penerima dengan pemberi jasa.
b. Credibility adalah kepercayaan pihak penerima
jasa terhadap pemberi jasa.
c. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang
ditawarkan
d. Knowing the Customer, yaitu pengertian dari
pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau
pemahaman atau pemberi jasa terhadap kebutuhan
dengan harapan pemakai jasa
e. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan
terhadap pelanggan harus jelas dapat diukur atau
dibuat standarnya
f. Realibility, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan
kemampuan pemberi jasa
g. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa
terhadap kebutuhan dan penerima jasa
h. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan
pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam
perusahaan untuk memberikan jasanya kepada
penerima jasa
i. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk
dihubungi oleh pihak pelanggan
j. Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian,
kesamaan dalam hubungan personal
1.4.Manfaat Program Jaminan Mutu
a. Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality
Assurance in Healthcare merupakan salah satu
pendekatan atau upaya yang sangat mendasar
dalam memberikan pelayanan terhadap pasien.
b. Kita sebagai profesional pelayanan kesehatan
baik sebagai perorangan ataupun kelompok harus
selalu berupaya memberikan pelayanan
kesehatan yang terbaik mutunya kepada semua
pasien
c.Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan tersebut
baik yang menyangkut organisasi, perencanaan ataupun
penyelenggaraan pelayanan kesehatan itu sendiri telah
menjadi suatu kiat manajemen yang sistematis serta terus
menerus dievaluasi dan disempurnakan.
d.Bidan berperan penting dalam penerapan mutu
manajemen pelayanan kesehatan baik secara langsung
ataupun tidak langsung saat penyelenggaraan pelayanan
kesehatan kepada pasien.
e.Adanya perubahan sosial budaya masyarakat dan
perkembangan pengetahuan dan teknologi, peningkatan
pengetahuan masyarakat tentang kesehatan dan
perkembangan informasi yang begitu cepat, serta diikuti
oleh tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang
baik, mengharuskan sarana pelayanan kesehatan untuk
mengembangkan diri secara terus- menerus seiring
dengan perkembangan yang ada pada masyarakat
tersebut
 Tujuan Umum
Tujuan umum program menjaga mutu adalah untuk
lebih meningkatkan mutu pelayanan yang di
selenggarakan.

 Tujuan Khusus
Tujuan khusus program menjaga mutu pelayanan
dibagi menjadi lima yaitu:
- Diketahui masalah mutu pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan.
- Diketahui penyebab munculnya masalah mutu
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
- Tersusunnya upaya penyelesaian masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan
yang di temukan.
- Tersusunnya saran tidak lanjut untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan.
- Terselenggaranya upaya penyelesaian masalah
dan penyebab masalah mutu pelayanan
kesehatan.
 Mutu pelayanan kebidanan adalah tingkat
kesempurnaan dan standar yang telah di tetapkan
dalam memberikan pelayanan kebidanan untuk
mengurangi tingkat kematian.
 Mutu pelayanan kebidanan menunjukan pada
tingkat kesempurnaan pelayanan dalam
menimbulkan rasa puas pada klien
 Pelayanan kebidanan dibawah naungan
organisasi profesi juga terus berusaha
meningkatkan kualitas pelayanan
 Untuk menurunkan angka kematian ibu (AKI) perlu
peningkatan standar dalam menjaga mutu pelayanan
kebidanan.
 Ujung tombak penurunan AKI tersebut adalah tenaga
kesehatan, dalam hal ini adalah bidan.
 Untuk itu pelayanan kebidanan harus mengupayakan
peningkatan mutu dan memberi pelayanan sesuai
standar yang mengacu pada semua persyaratan
kualitas pelayanan dan peralatan kesehatan agar
dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
 Fokus pembangunan kesehatan terhadap tingginya
AKI masih terus menjadi perhatian yang sangat besar
dari pemerintah karena salah satu indikator
pembangunan sebuah bangsa AKI dan AKB.
 Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan
yang akan diterima, dalam hal ini aspek
komunikasi memegang peranan penting.
 Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas
kesehatan.
 Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan kesehatan
dapat dianggap sebagai sumber moral pasien dan
keluarganya.
 Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi
kebersihan dan kenyamanan ruangan.
 Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh
petugas kesehatan
 Keandalan dan keterampilan (reabiliti) petugas
kesehatan dalam memberikan perawatan.
 Kecepatan (respon) petugas dalam memberi
tanggapan terhadap keluhan pasien.
 Faktor Masyarakat
 Masyarakat dalam hal ini merupakan pengguna jasa
pelayanan kesehatan cenderung masih kurang
memahami:
 Kesehatan reproduksi
 Pentingnya pemeriksaan kesehatan selama masa
kehamilan
 Perilaku hidup sehat dan gaya hidup yang cenderung
berubah dan sulit menerima perubahan
 Peran serta masyarakat dalam pembangunan
kesehatan yang sangat minim.
 Faktor Tenaga Kesehatan
Bidan merupakan tenaga kesehatan yang sangat
berperan dalam pelayanan kebidanan dan kurangnya
keterampilan dan pengetahuan bidan dan
menyebabkan hal yang sangat fatal dalam
penyelamatan nyawa seorang ibu karena bidan
adalah tenaga kesehatan yang paling dekat pada
masyarakat yang secara khusus memberi pelayanan
kebidanan kepada ibu dan sebagai pengambil
keputusan terhadap seorang yang telah
memercayakan dirinya berada dalam asuhan dan
penanganan bidan.
Kurangnya keterampilan bidan dapat disebabkan
oleh beberapa hal antara lain:
 Faktor usia bidan yang masih relative muda sehingga
terkadang ragu dalam mengambil keputusan dan kurang
meyakinkan masyarakat.
 Kemampuan komunikasi dengan masyarakat yang
masih relative rentan serta keterbatasan dalam
kemampuan penyesuaian diri dengan kondisi sosial
budaya setempat.
 Kebutuhan bidan yang masih banyak untuk
seluruh Indonesia dalam rangka penurunan AKI dan
mengantisipasi pertolongan persalinan oleh dukun yang
masih tinggi.
- Orientasi pendidikan kebidanan sebagai pencetak
bidan masih belum mengarah sepenuhnya pada
kualitas lulusannya dan tidak mengarah pada
paradigma baru yang terus-menerus mengarah pada
peningkatan kualitas.

- Bidan senior yang memang telah berpengalaman di

lapangan dalam menolong persalinan kurang
mempunyai minat untuk terus mengembangkan diri
dan melatih diri, meningkatkan pengetahuan, dan
mengetahui perkembangan ilmu yang ada saat ini (up
to date) sehingga cenderung masih lazim
menggunakan praktik yang tidak lagi didukung
secaran ilmiah.
- Kurangnya keterampilan bidan tentu dapat
menyebabkan berbagai macam masalah dalam
memberi asuhan, sementara tujuan bidan dididik dan
ditempatkan ditengah masyarakat adalah menurunkan
AKI.
- Kurangnya keterampilan dapat menyebabkan hal-hal
yang sering kali menjadi penyebab kematian ibu,
seperti terlambat mendapat pertolongan terlambat
merujuk, terlambat mengambil keputusan, terlambat
mengenali risiko tinggi pada klien sehingga
penanganan kehamilan dan persalinan dengan risiko
tinggi terlambat dilakukan.-
- Terbatasnya fasilitas pengembangan keterampilan bidan
itu sendiri karena biaya dan waktu juga tenaga yang
melatih terbatas.
- Bidan sering lupa tentang prinsip pokok asuhan
kebidanan dan konsep kebidanan itu sendiri.
 Kurangnya keterampilan bidan berkomunikasi juga
dapat mengakibatkan penggerakan peran serta aktif
masyarakat untuk pembangunan kesehatan dan
kepedulian masyarakat terhadap kesehatan diri dan
keluarganya kurang maksimal
 Penyuluhan kesehatan dan konseling untuk
mengubah perilaku masyarakat juga kurang
memuaskan.
 Keterampilan berkomunikasi dan beradaptasi juga
dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pasien dan
keinginan pasien untuk menggunakan jasa yang
diberikan oleh bidan.
 Untuk itu, diharapkan bidan juga mampu melakukan
komunikasi yang baik dan menguasai keterampilan
berkomunikasi.
 Faktor Pemerintah
Perhatian pemerintah pada pelayanan kebidanan
masih berfokus pada kuantitas tenaga kesehatan
itu sendiri dan berorientasi pada distribusi atau
penyebaran tenaga kesehatan tersebut guna
memenuhi kebutuhan tenaga kesehatan di tiap
wilayah dan meningkatkan cakupan pertolongan
persalinan oleh tenaga kesehatan. Dibutuhkan
kebijakan pemerintah yang tegas terhadap
penyebaran tenaga kesehatan agar bidan mau
ditempatkan di pedesaan dan daerah terpencil.
 Untuk dapat menyelenggarakan program menjaga
mutu, perlu dipahami apa yang dimaksud dengan
mutu pelayanan kesehatan.
 Penelitian yang dilakukan oleh Roberts dan Prevost
telah berhasil membuktikan adanya perbedaan
dimensi tersebut, yaitu:

1.Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu

pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi
ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,
kelancaran komunikasi petugas dalam melayani
pasien, dan/atau kesembuhan penyakit yang sedang
diderita pasien.
2 Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu
pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi
kesesuaian pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi mutakhir dan/atau otonomi profesi dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai
kebutuhan pasien.
3 Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu
pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi
efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran
pembiayaan, dan/atau kemampuan menekan biaya
penyandang dana.
◦ Bidan harus mengakui bahwa mereka ada di
posisi utama untuk menganjurkan dan
memelihara kualitas dan ini dapat dilakukan
melalui kerja sama yang baik dengan menejer
kebidanan mereka, direktur dari pelayanan
keperawatan, sesama bidan, dan tenaga
kesehatan lainnya.
◦ Bidan harus mencoba mengorganisasikan dan
menganjurkan diskusi-diskusi tentang mutu
pelayanan kesehatan ini akan membawa mereka
terlibat dalam perkembangan strategi untuk
pelayanan kebidanan yang tidak memisahkan
pembeli dan penerima asuhan.
 Bidan harus menyetujui pengambilan keputusan dalam
pelayanan kesehatan dapat sulit di lakukan dan kadang
merupakan proses yang menyakitkan.
 Bidan harus mengerti manajemen yang aktif, baik
mengelola pelayanan kebidanan maupun memberi
asuhan langsung kepada ibu dan bayi yang meliputi
identifikasi dan ukuran hasil klinis dalam kontrak
(asuhan).
 Bidan harus menyetujui bahwa kualitas adalah
persoalan yang akan menyatukan mereka dengan
profesional lain.
 Bidan juga harus terus berinisiatif mengambil posisi
dalam perencanaan pelayanan kesehatan, pemantauan,
dan pendidikan.
 Bidan harus belajar, mengerti dan bekerja untuk
menghasilkan kualitas dan sasaran menuju masa yang
akan datang.
2 . Organisasi Profesi
 Organisasi profesi adalah badan yang akan menerima
masukan dari pelanggang tentang autput (puas/tidak
puas, baik/tidak baik) yang dirasakan oleh pelanggan
dari sebuah system pelayanan, yang turut
bertanggung jawab membina pemasuk, kelompok
kerja dan pemilik dalam proses.
 AKI dan AKB yang masih tinggi di Indonesia masih
menjadi perhatian utama dalam pembangunan
bangsa karena AKI merupakan indikator
kesejahteraan sebuah bangsa dalam penurunan AKI
dan AKB, peran bidan sangat penting karena bidan
sebagai pemberi pelayanan kepada ibu dan anak
yang tersebar dari tingkat pedesaan sampai
perkotaan.
 Walaupun pada kenyataannya penyebaran tenaga
bidan di tingkat desa masih belum memadai dan di
perkotaan pelayanan kebidanan yang ditangani bidan
lebih besar dari pada yang ditangani dokter sepesialis
kebidanan.
 Bidan adalah SDM yang di butuhkan untuk
peningkatan derajat kesehatan
bangsa Indonesia yang di fokuskan untuk penurunan
AKI dan AKB. Untuk itu, perlu penyediaan SDM yang
sebaik-baiknya dengan menciptakan bidan yang
professional.
 Pendidikan berkelanjutan adalah suatu usaha untuk
meningkatkan kemampuan teknis, hubungan antar
manusia dan moral bidan sesuai dengan kebutuhan
pekerjaan/pelayanan dan standar yang telah di
tentukan oleh hasil konsil melalui pendidikan formal
dan non formal.
- Tujuan pendidikan berkelanjutan adalah :
 Pemenuhan standar. Dalam hal ini standar
kemampuan yang telah di tentukan oleh konsil
kebidanan untuk melakukan regristasi untuk
mendapatkan praktik bidan.
 Meningkatkan produktifitas kerja.
 Meningkatkan pemahaman tentang etika profesi.
 Meningkatkan karier.
 Meningkatkan kepemimpinan
 Meningkatkan kepuasan konsumen.
 Program menjaga mutu prospektif adalah program
menjaga mutu yang dilaksanakan sebelum
pelayanan kesehatan diselenggarakan.
 Pada bentuk ini, perhatian utama lebih ditujukan
pada unsur masukan serta lingkungan.
 Prinsip pokok program menjaga mutu prospektif
sering dimanfaatkan dalam menyusun peraturan
perundang-undangan.
 Beberapa diantaranya yang terpenting adalah
a. Standarisasi
Standarisasi adalah suatu pernyataan tentang
mutu yang diharapkan yaitu yang menyangkut
masukan proses dari system pelayanan
kesehatan.
Untuk dapat menjamin terselenggaranya
pelayanan kesehatan yang bermutu, ditetapkanlah
standarisasi institusi kesehatan.
Untuk mencegah pelayanan kesehatan yang
tidak bermutu, standarisasi perlu diikuti dengan
perizinan yang lazimnya ditinjau secara berkala.
b.Lisensi
Lisensi adalah proses administasi yang dilakukan oleh
pemerintah atau yang berwewenang berupa surat izin
praktik yang diberikan kepada tenaga profesi yang
telah teregistrasi untuk pelayanan mandiri.
-Tujuan lisensi:
 Tujuan Umum Lisensi :
Melindungi masyarakat dari pelayanan profesi.
 Tujuan Khusus Lisensi :
Memberi kejelasan batas wewenang dan
menetapkan sarana dan prasarana.
c. Sertifikasi (certification)
 Sertifikasi adalah tindak lanjut dari perizinan,yakni
memberikan sertifikat (pengakuan) kepada institusi
kesehatan dan atau tenaga pelaksanan yang benar-benar
memenuhi persyaratan.
- Ada dua bentuksetifikasi
1. Ijazah yaitu merupakan dokumen penguasaan
kompetensi tertentu yang mempunyai kekuatan hukum
yang di peroleh dari pendidikan formal.
2. Sertifikat adalah dokumen penguasaan kompetensi
tertentu bisa diperoleh dari pendidikan formal atau dari
pendidkan non formal
 Tujuan Sertifikasi
1. Tujuan Umum
a. Melindungi Masyarakat pengguna jasa
profesi
b. Meningkatkan mutu pelayanan
c. Pemerataan dan perluasan jangkauan pelayanan
2. Tujuan Khusus
a. Menyatakan kemampuan
pengetahuan,ketrampilan dan perilaku
tenaga profesi
b. Menetapkan kualifikasi dan lingkup kompetensi
c. Menyatakan pengetahuan,ketrampilan dan
perilaku pendidikan tambahan
d. Menetapkan ,kualifikasi tngkat dan lingkup
pendidikan tambahan tenaga profesi
e. Memenuhi syarat untuk mendapat nomor
registrasi
d. Akreditasi (accreditation)
 Akreditasi adalah kegiatan yang dilakukan untuk
menentukan kelayakan program dan satuan
pendidikan pada jalur pendidikan formal dan non
formal pada setiap jenjang dan jenis pendidikan
berdasarkan kriteria yang terbuka.
 Akreditasi adalah bentuk lain dari sertifikasi yang
nilainya dipandang lebih tinggi. Lazimnya akreditasi
tersebut dilakukan secara bertingkat, yakni yang
sesuai dengan kemampuan institusi kesehatan dan
atau tenaga pelaksana yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan
 Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu
konkuren adalah yang diselenggarakan bersamaan
dengan pelayanan kesehatan.
 Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk
pada penampilan (performance) dari pelayanan
kesehatan yang dikenal dengan Keluaran
(output) yaitu hasil akhir kegiatan dari tindakan
dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien,
dalam arti perubahan derajat kesehatan dan
kepuasan baik positif maupun sebaliknya. Sedangkan
baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat
dipengaruhi oleh proses (process), masukan
(input) dan lingkungan (environment).
1.Pengertian
Pengertian program menjaga mutu banyak macamnya,
beberapa diantaranya yang dipandang cukup penting
adalah:
a)Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang
berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam
memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan
dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta
menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk
memperbaiki mutu pelayanan (Maltos & Keller, 1989).
b)Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk
memperkecil kesenjangan antara penampilan yang
ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu
sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki
oleh sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).
c.Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu
yang mencakup identifikasi dan penyelesaian masalah
pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan
memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan (The American
Hospital Association, 1988).
d.Program menjaga mutu adalah suatu program
berlanjut yang disusun secara objektif dan sistematis
dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran
pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang
tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang
diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai
masalah yang ditemukan (Joint Commission on
Acreditation of Hospitals, 1988).
 Keempat pengertian program menjaga mutu ini
meskipun rumusannya tidak sama namun
pengertian pokok yang terkandung didalamnya
tidaklah berbeda. Pengertian pokok yang dimaksud
paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni
rumusan kegiatan yang akan dilakukan,
karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta
tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan
kegiatan tersebut.
 Jika ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat
pengertian program menjaga mutu diatas, dapatlah
dirumuskan pengertian program menjaga mutu
yang lebih terpadu.
 Jika ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat
pengertian program menjaga mutu diatas, dapatlah
dirumuskan pengertian program menjaga mutu yang
lebih terpadu.
 Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang
dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis,
objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan
standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan
melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil
yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk
lebih meningkatkan mutu pelayanan.
2.Tujuan

 Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang

bersifat pokok, yang jika disederhanakan dapat diuraikan
sebagai berikut:.
a.Tujuan Antara
Tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga
mutu ialah diketahuinya mutu pelayanan. Jika dikaitkan
dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini dapat
dicapai apabila masalah serta prioritas masalah mutu
berhasil ditetapkan.
b. Tujuan Akhir
 Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga
mutu ialah makin meningkatnya mutu pelayanan. Jika
dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan
ini dapat dicapai apabila masalah dan penyebab masalah
mutu berhasil diatasi.
3.Manfaat
 Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan,
banyak manfaat yang akan diperoleh. Secara umum
beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:.
a.Dapat Lebih Meningkatkan Efektifitas Pelayanan
Kesehatan.
Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat
hubungannya dengan dapat diselesaikannya masalah
yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang
benar.
b.Dapat Lebih Meningkatkan Efesiensi Pelayanan
Kesehatan.
Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini
erat hubungannya dengan dapat dicegahnya
penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau
yang dibawah standar.
c.Dapat Lebih Meningkatkan Penerimaan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya
dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan
d.Dapat Melindungi Pelaksana Pelayanan Kesehatan
Dari Kemungkinan Munculnya Gugatan Hukum.
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat
pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat
serta diberlakukannya berbagai kebijakan
perlindungan publik, tampak kesadaran hukum
masyarakat makin meningkat pula.
4.Syarat
Syarat program menjaga mutu banyak macamnya,
beberapa dari persyaratan yang dimaksud dan
dipandang penting ialah:
a.Bersifat Khas.
Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus
bersifat khas, dalam arti jelas sasaran, tujuan dan tata
cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya untuk
hal-hal yang bersifat pokok saja.
b.Mampu Melaporkan Setiap Penyimpangan.
Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah
kemampuan untuk melaporkan setiap penyimpangan
secara tepat, cepat dan benar.
c.Fleksibel Dan Berorientasi Pada Masa Depan.
Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya
yang fleksibel dan berorientasi pada masa depan.
d.Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan
organisasi.
Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus
mencerminkan dan sesuai dengan keadaan
organisasi.
e. Mudah Dilaksanakan.
Syarat kelima adalah tentang kemudahan
pelaksanaannya, inilah sebabnya sering
dikembangkan program menjaga mutu mandiri (Self
assesment).
f.Mudah Dimengerti.
Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang
kemudahan pengertiannya
5.Perbaikan kualitas pelayanan kebidanan
Dalam pelayanan kebidanan di Indonesia,
perbaikan kualitas pelayanan kebidanan melibatkan
pihak-pihak terkait, baik langsung maupun tidak
langsung dalam pemberian asuhan kebidanan itu
sendiri
a.Bidan sebagai Provider
Bidan harus mampu menjadi konselor untuk
menjalankan peran dan fungsinya sebagai pendidik di
tengah-tengah masyarakat.
 Sifat seorang provider yang baik :
- Mau mengajar dari dan melalui pengalaman
- Mampu menerima orang lain
- Mau mendengarkan dan sabar
- Optimis
- Respek
- Terbuka terhadap pandangan dan interaksi
yang berbeda
- Tidak menghakimi
- Menyimpan rahasia
- Mendorong pengambilan keputusan
- Memberi dukungan
- Membentuk dukungan atas dasar kepercayaan
- Mampu berkomunikasi
- Mengerti perasaan dan kekhawatiran orang lain
- Mengerti keterbatasan mereka
b. Organisasi Profesi
 Bidan berada di bawah naungan sebuah
organisasi profesi Ikatan Bidan Indonesia (IBI)
yang terus-menerus memperhatikan peningkatan
kualitas anggotanya dan juga selalu berupaya
untuk tetap memberi pelayanan yang terbaik dan
meningkatkan terus mutu pelayanan kebidanan.
 Banyak upaya telah dilakukan organisasi profesi
untuk tetap meningkatkan kualitas pelayanan
kebidanan, antara lain :
- Mengharuskan setiap anggotanya untuk
mempunyai standar kompetensi minimal dan terus
meningkatkan keterampilan serta pengetahuan
mereka.
- Pelatihan APN, dalam rangka mengurangi risiko
kematian pada ibu melahirkan dan mengurangi serta
menurunkan angka kematian ibu dan anak.
- IBI tahun 2004, meluncurkan program Bidan Delima.
Bidan Delima merupakan program mencapai standar
pelayanan tinggi sesuai dengan aturan organisasi
kesehatan dunia (world health organization/WHO).
- IBI selalu mengupayakan anggotanya dapat
meningkatkan kualitas diri dan pelayanannya, baik
untuk jenjang pendidikan bidan maupun kemudahan
penyediaan sarana klinik bidan swasta.
- Memberi motivasi kepada anggotanya melalui
pemberian penghargaan kepada bidan.
c.Dukungan Pemerintah
Dukungan pemerintah terhadap program IBI juga
sangat dibutuhka,perhatian pemerintah terhadap
pelayanan kebidanan dan pendidikan kebidanan
mempunyai peran sangat penting untuk
peningkatkan kualitas pelayanan kebidanan.
d.Pendidikan Bidan
Cara yang paling tepat untuk berhasil
melaksanakan kebijakan mutu yang jelas adalah
melalui pendidikan
 Program menjaga mutu retrospektif adalah program
menjaga mutu yang dilaksanakan setelah pelayanan
kesehatan diselenggarakan.
 Pada bentuk ini, perhatian utama lebih ditujukan pada
unsur keluaran, yakni menilai pemampilan pelayanan
kesehatan.
 Jika penampilan tersebut berada dibawah standar yang
telah ditetapkan, maka berarti pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan kurang bermutu.
 Karena program menjaga mutu retrospektif dilaksanakan
setelah diselenggarakannya pelayanan kesehatan, maka
objek program menjaga mutu umumnya bersifat tidak
langsung.
 Dapat berupa hasil dari pelayanan kesehatan, atau
pandangan pemakai jasa pelayanan kesehatan.
 Pemantauan ( Monitoring) adalah fungsi
sistematik dan rutin mengumpulkan data dan
informasi tentang proses dan outcome pelayanan
dengan memakai sistim pencatatan dan pelaporan
serta pendokumentasian harus tertata.
 Menilai (evaluasi) adalah menilai dan menganalisa
data dan informasi yang terkumpul tentang proses
dan outcome
 Tindakan ( action) adalah mengkoreksi pelayanan
yang kurang baik
1.Review rekam medik (medical record review)
a.Review merupakan penilaian terhadap pelayanan
yang diberikan, penggunaan sumber daya, laporan
kejadian/kecelakaan seperti yang direfleksikan pada
catatan-catatan.
b.Penilaian dilakukan baik terhadap dokumennya sendiri
apakah informasi memadai maupun terhadap
kewajaran dan kecukupan dari pelayanan yang
diberikan.
c.Semua catatan yang ada dalam rekam medis
dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan,
tergantung dari masalah yang ingin dinilai
2.Review jaringan (tissue review)
 Disini penampilan pelayanan kesehatan (khusus
untuk bedah) dinilai dari jaringan pembedahan
yang dilakukan.
 Apabila gambaran patologi anatomi dari jaringan
yang diangkat telah sesuai dengan diagnosis yang
ditegakkan, maka berarti pelayanan bedah
tersebut adalah pelayanan kesehatan yang
bermutu.
3.Survai klien (client survey)
 Survai klien ini dapat dilakukan secara informal,
dalam arti melangsungkan tanya jawab setelah
usainya setiap pelayanan kesehatan, atau secara
formal, dalam arti melakukan suatu survei yang
dirancang khusus.
 Survei dapat dilaksanakan melalui kuesioner atau
interview secara langsung maupun melalui
telepon, terstruktur atau tidak terstruktur. Misalnya
: survei kepuasan pasien.
 Disini penampilan pelayanan kesehatan dinilai
dari pandangan pemakai jasa pelayanan
kesehatan.
1.Pengertian
 Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu
internal adalah bentuk kedudukan organisasi yang
bertanggung jawab menyelenggarakan Program
Menjaga Mutu berada di dalam institusi yang
menyelenggarakan pelayanan
kesehatan/kebidanan.
 Untuk ini di dalam institusi pelayanan
kesehatan/kebidanan tersebut dibentuklah suatu
organisasi secara khusus diserahkan tanggung
jawab akan menyelenggarakan Program Menjaga
Mutu.
2. Tujuan Program Menjaga Mutu dapat
dibedakan atas dua macam :
 Tujuan Umum
Program Menjaga Mutu adalah untuk
lebuih meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan.
 Tujuan khusus Program Menjaga Mutu dapat
dibedakan atas lima macam yakni:
 1.Diketahuinya masalah mutu pelayanan
kesehatan yang diselenggarkan,
2.Diketahuinya penyebab munculnya masalah
kesehatan yang diselenggarakan,
3.Tersusunnya upaya penyelesaian masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan
yang ditemukan,
4.Terselenggarakan upaya penyelesaian masalah
dan penyebab masalah mutu pelayanan
kesehatan yang ditemukan,
5.Tersusunnya saran tindak lanjut untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan
3. Macam-macam Program Jaga Mutu Internal
1. Para pelaksana Program jaga mutu adalah para
ahli yag tidak terlibat dalam pelayanan kesehatan
yang secarakhusus diberikan wewenang dan
tanggung jawab menyelenggarakan Program jaga
mutu
2.Para pelaksana Program jaga mutu adalah
mereka yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan semacan gugus kendali mutu
Dari dua macam program jaga mutu yang di
bentuk ini yang dinilai paling baik adalah bentuk
yang kedua karena sesungguhnya yang paling
bertanggung jawab menyelenggarakan program
jaga mutu
 Pada program jaga mutu eksternal seolah-olah ada
campur tangan pihak luar untuk pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan oleh suatu institusi pelayanan
kesehatan yang biasanya sulit di terima.
 Pada bentuk ini kedudukan organisasi yang
bertanggung jawab menyelenggarakan program jaga
mutu berada diluar institusi yang menyelenggarakan
program jaga mutu tersebut mis:
Suatu badan penyelenggera program asuransi
kesehatan,gunanya untuk memantau,menilai serta
mengajukan saran-saran perbaikan mutu pelayanan
kesehatan
 Masalah adalah sesuatu yang tidak sesuai
harapan,adanya kesenjangan antara harapan dengan
kenyataan dari berbagai dimensi mutu layanan
kesehatan termasuk kepuasan pasien,kepuasan
petugas dan kepatuhan petugas kesehatan dalam
menggunakan standar layanan kesehatan yang
diberikan kepada pasien.
 Masalah Mutu layanan kesehatan dapat dikenali
dengan berbagai cara:
1. Melalui pengamatan langsung terhadap petugas
kesehatan yang sedang melakukan layanan
kesehatan
2. Melalui wawancara terhadap pasien dan
keluarganya,masyarakat,serta petugas kesehatan
3. Dengan mendengar keluhan pasien, keluarganya,
masyarakat dan petugas kesehatan
4. Dengan membaca serta memeriksa cacatan dan
laporan rekam medik
Jaminan mutu layanan kesehatan melalui curah
pendapat atau tehnik dari kelompok
Inventarisasi masalah mutu layanan kesehatan
dilakukan oleh kelompok
Masalah mutu layanan kesehatan yang baik, dapat
digunakan sebagai bahan ajar untuk mencari
pengalaman dalam memecahkan masalah mutu
layanan kesehatan
 Karakteristik masalah mutu semacam ini adalah
1. Mudah dikenali karena biasanya dapat
dipecahkan dengan mudah dan cepat
2. Masalah mutu layanan kesehatan yang menurut
petugas penting
3. Masalah mutu layanan kesehatan yang
mempunyai hubungan emosional dengan
petugas layanan
Sebelum menetapkan penyebab masalah mutu,
tentukan dulu lokali masalah setelah itu tentukan
lokasi masalah,lalu di proses kemudian
menetapkan penyebab masalah melalui cura
pendapat
 Menetapkan penyebab masalah mutu
1. Tulis pertanyaan tentang masalah
2. Tentukan kategori penyebab utama yakni
masukan dan proses
3. Upayakan mencari penyebab setiap masalah
dari berbagai sudut pandang yakni dari
pasien,keluarga,masyarakat,petugas layanan
kesehatan,pimpinan pusat layanan
kesehatan,pemerintah daerah atau dinas
kesehatanuntuk memudahkan penemuan
penyebab masalah
 Menetapkan cara menyelesaikan mutu (problem
solution)
1. Menyusun daftar alternatif penyelesaian
masalah mutu,dengan menggunakan tehnik
berpikir kreatif,salah satunya tehnik berpikir
analogi.
2. Menetapkan prioritas cara penyelesaian
penyebab masalah mutu dengan melakukan
3. Pemilihandengan menggunakan tehnik kriteria
matriks
I. Definisi Standar Mutu Pelayanan Kebidanan
 Pelayanan kebidanan bermutu adalah pelayanan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk dan diselenggarakan sesuai
dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah
ditetapkan. Kode etik dan standar pelayanan profesi, pada dasarnya
merupakan kesepakatan di antara kalangan profesi sehingga wajib
digunakan sebagai pedoman dalam penyelenggaraan setiap
kegiatan profesi.
 Standar Pelayanan Kebidanan (SPK) adalah rumusan tentang
penampilan atau nilai diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan
dengan parameter yang telah ditetapkan yaitu standar pelayanan
kebidanan yang menjadi tanggung jawab profesi bidan dalam
sistem pelayanan yang bertujuan untuk meningkatan kesehatan ibu
dan anak dalam rangka mewujudkan kesehatan keluarga dan
masyarakat (Depkes RI, 2001: 53).

II.Dasar Hukum Penerapan Standar Mutu Pelayanan
Kebidanan
1.Undang-Undang Kesehatan Nomor 23 tahun 1992
 Menurut Undang-Undang Kesehatan Nomor 23 tahum
1992 kewajiban tenaga kesehatan adalah mematuhi
standar profesi tenaga kesehatan, menghormati hak
pasien, menjaga kerahasiaan identitas dan kesehatan
pasien, memberikan informasi (Informed Chois) dan
meminta persetujuan (Informed consent), dan membuat
serta memelihara rekam medik (Medical Record).
 Standar profesi tenaga kesehatan adalah pedoman yang
harus dipergunakan oleh tenaga kesehatan sebagai
petunjuk dalam menjalankan profesinya secara baik.
 Hak tenaga kesehatan adalah memperoleh perlindungan
hukum melakukan tugasnya sesuai dengan profesi tenaga
kesehatan serta mendapat penghargaan.
2.Pertemuan Program Safe Motherhood Dari Negara-
Negara Di Wilayah Searo/Asia Tenggara Tahun 1995
Tentang SPK
 Pada pertemuan ini disepakati bahwa kualitas
pelayanan kebidanan yang diberikan kepada setiap
ibu yang memerlukannya perlu diupayakan agar
memenuhi standar tertentu agar aman dan
efektif, sebagai tindak lanjutnya, WHO SEARO
mengembangkan Standar Pelayanan Kebidanan.
 Standar ini kemudian diadaptasikan untuk pemakaian
di Indonesia, khususnya untuk tingkat pelayanan
dasar, sebagai acuan pelayanan di tingkat
masyarakat. Standar ini diberlakukan bagi semua
pelaksana kebidanan.
3.Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
900/Menkes/SK/VII/2002 Tentang Registrasi Dan
Praktek Bidan.
 Standar profesi adalah pedoman yang harus
dipergunakan sebagai petunjuk dalam melaksanakan
profesi secara baik. Pelayanan kebidanan yang
bermutu adalah pelayanan kebidanan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kebidanan serta penyelenggaraannya sesuai kode etik
dan standar pelayanan pofesi yang telah ditetapkan.
Standar profesi pada dasarnya merupakan
kesepakatan antar anggota profesi sendiri, sehingga
bersifat wajib menjadi pedoman dalam pelaksanaan
setiap kegiatan profesi
a. Pengertian Standar
1. Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian
tertinggi dan sempurna yang dipergunakan sebagai
batas penerimaan minimal.( Clinical Practice Guideline
1990)
2. Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai
diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan dengan
parameter yang telah ditetapkan (
Menurut Donabedian 1980)
3. Standar adalah spesifikasi dari fungsi atau tujuan yang
harus dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan kesehatan
agar pemakai jasa pelayanan dapat memperoleh
keuntungan yang maksimal dari pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan
4.
3. Secara luas, pengertian standar layanan kesehatan
adalah suatu pernyataan tentang mutu yang
diharapkan, yaitu akan menyangkut, masukan
(input), proses dan keluaran (outcome) sistem
layanan kesehatan.
4. Standar layanan kesehatan merupakan suatu alat
organisasi untuk menjabarkan mutu layanan
kesehatan ke dalam terminologi operasional
sehingga semua orang yang terlibat dalam layanan
kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik
pasien, penyedia layanan kesehatan, penunjang
layanan kesehatan, ataupun manajemen organisasi
layanan kesehatan, dan akan bertanggung gugat
dalam menjalankan tugas dan perannya masing-
masing.
 Di kalangan profesi layanan kesehatan sendiri, terdapat
berbagai definisi tentang standar layanan kesehatan.
Kadang-kadang standar layanan kesehatan itu diartikan
sebagai petunjuk pelaksanaan, protokol, dan Standar
Prosedur Operasional (SPO).
Petunjuk pelaksanaan adalah pernyataan dari para
pakar yang merupakan rekomendasi untuk dijadikan
prosedur. Petunjuk pelaksanaan digunakan sebagai referensi
teknis yang luwes dan menjelaskan tentang apa yang boleh
dan tidak boleh dilakukan oleh pemberi layanan kesehatan
dalam suatu situasi klinis tertentu.
Protokol adalah ketentuan rinci dari pelaksanaan suatu
proses atau penatalaksaan suatu kondisi klinis. Protokol lebih
ketat dari petunjuk pelaksanaan.
Standar Prosedur Operasional (SPO) adalah
pernyataan tentang harapan bagaimana petugas kesehatan
melakukan suatu kegiatan yang bersifat administratif.

b.Syarat Standar
 Jelas
 Masuk akal
 Mudah dimengerti
 Dapat dicapai
 Absah
 Meyakinkan
 Mantap, spesifik serta eksplisit
c.Pengenalan Standar Pelayanan Kebidanan
 Standar Pelayanan Kebidananan terdiri dari 24 Standar, meliputi
:
1. Standar Pelayanan Umum (2 Standar)
 Standar 1 : Persiapan untuk Kehidupan Keluarga Sehat
Bidan memberikan penyuluhan dan nasehat kepada perorangan,
keluarga dan masyarakat terhadap segala hal yang berkaitan
dengan kehamilan, termasuk penyuluhan kesehatan umum, gizi,
keluarga berencana, kesiapan dalam menghadapi kehamilan
dan menjadi calon orang tua, menghindari kebiasaan yang tidak
baik dan mendukung kebiasaan yang baik.
 Standar 2 : Pencatatan dan Pelaporan
 Bidan melakukan pencatatan semua kegiatan
yang dilakukannya, yaitu registrasi.
 Semua ibu hamil di wilayah kerja, rincian
pelayanan yang diberikan kepada setiap ibu
hamil/bersalin/nifas dan bayi baru lahir, semua
kunjungan rumah dan penyuluhan kepada
masyarakat.
 Di samping itu bidan hendaknya
mengikutsertakan kader untuk mencatat semua
ibu hamil dan meninjau upaya masyarakat yang
berkaitan dengan ibu hamil dan bayi baru lahir.
 Bidan meninjau secara teratur catatan tersebut
untuk menilai kinerja dan penyusunan rencana
kegiatan untuk meningkatkan pelayanannya.
 Standar 3 : Identifikasi Ibu Hamil
 Bidan melakukan kunjungan rumah dan berinteraksi
dengan masyarakat secara berkala untuk memberikan
penyuluhan dan memotivasi ibu, suami, dan anggota
keluarganya agar mendorong ibu untuk memeriksakan
kehamilannya sejak dini dan secara teratur.
 Standar 4 : Pemeriksaan dan Pemantauan Antenatal
 Bidan memberikan sedikitnya 4x pelayanan antenatal.
 Pemeriksaan meliput anamnesis dan pemantauan ibu janin
dengan seksama untuk menilai apakah perkembangan
berlangsung normal.
 Bidan juga harus mengenali kehamilan risti/
kelainan, khususnya anemia, kurang gizi,
hipertensi, PMS, infeksi HIV, memberikan
pelayanan imunisasi, nasehat dan penyuluhan
kesehatan serta tugas terkait lainnya yang
diberikan oleh puskesmas.
 Mereka harus mencatat data yang tepat pada
setiap kunjungan. Bila ditemukan kelainan,
mereka harus mampu mengambil tindakan yang
diperlukan dan merujuknya untuk tindakan
selanjutnya.
 Standar 5 : Palpasi dan Abdominal
 Bidan melakukan pemeriksaan abdominal dan
melakukan palpasi untuk memperkirakan usia
kehamilan; serta bila kehamilan bertambah
memeriksa posisi, bagian terendah janin dan
masuknya kepala janin kedalam rongga
panggul, untuk mencari kelainan dan
melakukan rujukan tepat waktu.
 Standar 6 : Pengelolaan Anemia pada
Kehamilan
 Bidan melakukan tindakan pencegahan,
penemuan, penanganan dan rujukan semua
kasus anemia pada kehamilan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
 Standar 7 : Pengelolaan Dini Hipertensi pada
Kehamilan
 Bidan menemukan secara dini setiap kenaikan
tekanan darah pada kehamilan dan mengenal tanda
serta gejala preeklampsia lainnya, serta mengambil
tindakan yang tepat dan merujuknya.
 Standar 8 : Persiapan Persalinan
 Bidan memberikan saran yang tepat kepada ibu hamil,
suami serta keluarganya pada trimester ketiga, untuk
memastikan bahwa persiapan persalinan yang bersih
dan aman serta suasana yang menyenangkan akan
direncanakan dengan baik, disamping persiapan
transportasi dan biaya untuk merujuk, bila tiba-tiba
terjadi keadaan gawat darurat. Bidan hendaknya
melakukan kunjungan rumah untuk hal ini.

 Standar 9 : Asuhan Persalinan Kala I
 Bidan menilai secara tepat bahwa persalian
sudah mulai, kemudian memberikan asuhan
dan pemantauan yang memadai, dengan
memperhatikan kebutuhan klien, selama
proses persalinan berlangsung.
 Standar 10 : Persalinan Kala II yang Aman
 Bidan melakukan pertolongan persalinan
yang aman, dengan sikap sopan dan
penghargaan terhadap klien serta
memperhatikan tradisi setempat.
 Standar 11 : Penatalaksanaan Aktif Persalinan
Kala III
 Bidan melakukan penegangan tali pusat
dengan benar untuk membantu pengeluaran
plasenta dan selaput ketuban secara lengkap.
 Standar 12 : Penanganan Kala II dengan
Gawat Janin melalui Episiotomi
 Bidan mengenali secara tepat tanda-tanda
gawat janin pada kala II yang lama, dan
segera melakukan episiotomi dengan aman
untuk memperlancar persalinan, diikuti
dengan penjahitan perineum.

 Standar 13 : Perawatan Bayi Baru Lahir
 Bidan memeriksa dan menilai bayi baru lahir untuk
memastikan pernafasan spontan mencegah hipoksia
sekunder, menemukan kelainan, dan melakukan tindakan
atau merujuk sesuai dengan kebutuhan. Bidan juga harus
mencegah atau menangani hipotermia.
 Standar 14 :Penanganan pada Dua Jam Pertama Setelah
Persalinan
 Bidan melakukan pemantauan ibu dan bayi terhadap
terjadinya komplikasi dalam dua jam setelah persalinan,
serta melakukan tindakan yang diperlukan. Di samping itu,
bidan memberikan penjelasan tentang hal-hal yang
mempercepat pulihnya kesehatan ibu, dan membantu ibu
untuk memulai pemberian ASI.
 Standar 15 :Pelayanan bagi Ibu dan Bayi pada Masa
Nifas
 Bidan memberikan pelayanan selama masa nifas
melalui kunjungan rumah pada hari ketiga, minggu
kedua dan minggu keenam setelah persalinan, untuk
membantu proses pemulihan ibu dan bayi melalui
penanganan tali pusat yang benar, penemuan dini
penanganan atau rujukan komplikasi yang mungkin
terjadi pada masa nifas, serta memberikan penjelasan
tentang kesehatan secara umum, kebersihan
perorangan, makanan bergizi, perawatan bayi baru
lahir, pemberian ASI, imunisasi dan KB.
 Standar 16 : Penanganan Perdarahan dalam Kehamilan
pada Trimester III
 Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala perdarahan
pada kehamilan, serta melakukan pertolongan pertama
dan merujuknya.
 Standar 17 : Penanganan Kegawatan dan Eklampsia
 Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala eklampsia
mengancam, serta merujuk dan/atau memberikan
pertolongan pertama.
 Standar 18 : Penanganan Kegawatan pada Partus
Lama/Macet
 Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala partus
lama/macet serta melakukan penanganan yang memadai
dan tepat waktu atau merujuknya.
 Standar 19 : Persalinan dengan Penggunaan Vakum
Ekstraktor
 Bidan mengenali kapan diperlukan ekstraksi vakum,
melakukannya dengan benar dalam memberikan
pertolongan persalinan dengan memastikan keamanannya
bagi ibu dan janin/bayinya.
 Standar 20 : Penanganan Retensio Plasenta
 Bidan mampu mengenali retensio plasenta, dan
memberikan pertolongan pertama termasuk plasenta
manual dan penanganan perdarahan, sesuai dengan
kebutuhan.
 Standar 21 : Penanganan Perdarahan Post Partum Primer
 Bidan mampu mengenali perdarahan yang berlebihan
dalam 24 jam pertama setelah persalinan (perdarahan post
partum primer) dan segera melakukan pertolongan
pertama untuk mengendalikan perdarahan.
 Standar 22 : Penanganan Perdarahan Post Partum
Sekunder
 Bidan mampu mengenali secara tepat dan dini
tanda serta gejala perdarahan post partum
sekunder, dan melakukan pertolongan pertama
untuk penyelamatan jiwa ibu, atau merujuknya.
 Standar 23 : Penanganan Sepsis Puerperalis
 Bidan mampu mengamati secara tepat tanda dan
gejala sepsis puerperalis, serta melakukan
pertolongan pertama atau merujuknya.
 Standar 24 : Penanganan Asfiksia Neonatorum
 Bidan mampu mengenali dengan tepat bayi baru
lahir dengan asfiksia, serta melakukan resusitasi,
mengusahakan bantuan medis yang diperlukan dan
memberikan perawatan lanjutan.
 Standar Persyaratan Minimal adalah yang menunjuk pada
keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk menjamin
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu,
yang dibedakan dalam :
a.Standar Masukan (Struktur)
 Standar masukan (struktur) menentukan tingkat sumber
daya yang diperlukan agar standar layanan kesehatan
dapat di capai. Dalam standar masukan yang diperlukan
untuk minimal terselenggaranya pelayanan kesehatan
yang bermutu, yaitu jenis, jumlah, dan kualifikasi atau
spesifikasi tenaga pelaksana sarana, peralatan, dan dana
(modal), singkatnya semua sumber daya yang dapat
digunakan untuk melakukan layanan kesehatan seperti
yang tersebut dalam standar layanan kesehatan.
 Standar Masukan :
a.Jenis Tenaga:
 Generalis (pelaksana)

 Spesialistik (pengelola)
 Konsultan
b.Fasilitas
 Fasilitas yg mendukung terlaksananya pelayanan
kebidanan sesuai standart, yaitu:
 Peralatan
 Tempat
c.Kebijakan, meliputi :
 Protap
 Petunjuk pelaksanaan
b.Standar Lingkungan
 Dalam standar lingkungan ditetapkan
persyaratan minimal unsur lingkungan yang
diperlukan untuk dapat menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang bermutu yaitu garis-
garis besar kebijakan program, pola organisasi
serta sistim manajemen, yang harus dipatuhi
oleh semua pelaksana.
 Standar Lingkungan :

1 Kebersihan
2 Proses kerja
3 Tata letak
4 Kedisiplinan
5 Keramahan
 Standar Proses
 Dalam standar proses ditetapkan persyaratan
minimal unsur proses yang harus dilakukan untuk
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang
bermutu, yaitu tindakan medis, keperawatan dan
non medis (standard of conduct), karena baik dan
tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh
kesesuaian tindakan dengan standar proses.
 Standar Proses :
1.Proses asuhan (S.O.A.P)
2.Standart praktik professional
3.Kode etik
Disiplin Dalam SPK
 Rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan
yang mampu dicapai, berkaitan dengan parameter
yang telah ditetapkan yaitu SPK yang menjadi
tanggung jawab profesi bidan dalam sistem
pelayanan
 Bertujuan untuk meningkatan kesehatan ibu dan
anak dalam rangka mewujudkan kesehatan
keluarga dan masyarakat (Depkes RI, 2001: 53).
Manfaat Dalam SPK
 Berguna dalam penerapan norma tingkat kinerja
yang diperlukan untuk mencapai hasil yang
diinginkan
 Melindungi masyarakat
 Sebagai pelaksanaan, pemeliharaan, dan
penelitian kualitas pelayanan
 Menentukan kompetisi yang diperlukan bidan
dalam menjalankan praktek sehari-hari.
 Dasar untuk menilai pelayanan, menyusun
rencana pelatihan dan pengembangan pendidikan
(Depkes RI, 2001:2)
Format SPK
 Tujuan standar
 Pernyataan standar berisi pernyataan tentang
pelayanan kebidanan yang dilakukan, dengan
penjelasan tingkat kompetensi yang diharapkan.
 Hasil yang akan dicapai oleh pelayanan yang
diberikan dan dinyatakan dalam bentuk yang dapat
diatur.
 Prasyarat yang diperlukan (misalnya, alat, obat,
ketrampilan) agar pelaksana pelayanan dapat
menerapkan standar.
 Proses yang berisi langkah-langkah pokok yang
perlu diikuti untuk penerapan standar (Depkes RI,
2001:2).
1. Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan
tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap klien
2. Adanya perubahan derajat kesehatan dan
kepuasan baik positif maupun negatif.
3. Outcome jangka pendek adalah hasil dari
segala suatu tindakan tertentu atau prosedur
tertentu.
4. Outcome jangka panjang adalah status
kesehatan dan kemampuan fungsional klien
Kepuasan Pelanggan
 Tingkat Kepuasan

adalah suatu fungsi dari perbedaan antara

penampilan yang dirasakan dan harapan.
 Ada 3 tingkat Kepuasan
1.Bila penampilan kurang dari harapan
Pelanggan tidak dipuaskan
2.Bila penampilan sebanding dengan harapan
Pelanggan puas
3.Apabila penampilan melebihi harapan
Pelanggan amat puas atau senang
Kepuasan Pelanggan di Pengaruhi oleh
 Pemahaman pengguna jasa tentang jenis
pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal ini
aspek komunikasi memegang peranan penting
 Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh para
petugas kesehatan, kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
 Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini
akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien
(compliance)
 Biaya (cost) tingginya biaya pelayanan dapat
dianggap sebagai sumber moral hazard pasien
dan keluarganya ,biaya perawatan menjadi mahal
 Informasi terbatas yang dimiliki pasien dan
keluarganya tentang perawatan yang diterima
dapat menjadi sumber keluhan pasien
asuransi kesehatan
 Bukti langsung penampilan fisik (tangibility);
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi
 Jaminan keamanan yang ditunjukkan petugas
kesehatan (assurance); kemampuan kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;
bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan,
ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan
dokter dsb
 Kehandalan (reliability); merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera dan memuaskan
 Daya tanggap/ kecepatan petugas dalam memberi
tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness); keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap
Efesiensi dan Efektifitas
Efesiensi Pelayanan/Program
 Efisiensi mutu pelayanan kesehatan merupakan
dimensi penting dari mutu karena efisiensi akan
mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan
 Pelayanan yang efisien akan memberikan
perhatian yang optimal
 Petugas akan memberikan pelayanan yang
terbaik dengan sumber daya yang dimiliki
 adalah penggunaan sumber daya secara
minimum guna pencapaian hasil yang optimum.
 Efisiensi menganggap bahwa tujuan-tujuan yang
benar telah ditentukan dan berusaha untuk
mencari cara-cara yang paling baik untuk
mencapai tujuan-tujuan tersebut.
 Efisiensi hanya dapat dievaluasi dengan
penilaian-penilaian relatif, membandingkan antara
masukan dan keluaran yang diterima
 Contoh waktu kinerja A dan kinerja B
Efektifitas Pelayanan/Program
 Adalah penggunaan sumber daya secara
minimum guna pencapaian hasil yang optimum.
 Efisiensi menganggap bahwa tujuan-tujuan yang
benar telah ditentukan dan berusaha untuk
mencari cara-cara yang paling baik untuk
mencapai tujuan-tujuan tersebut.
 Efisiensi hanya dapat dievaluasi dengan
penilaian-penilaian relatif, membandingkan antara
masukan dan keluaran yang diterima
 Contoh waktu kinerja A dan kinerja B
 a. Besarnya masalah yang dapat diselesaikan
b. Pentingnya cara penyelesaian masalah
c. Sensitifitas cara penyelesaian masalah
 Efektivitas adalah melakukan tugas yang benar
 Efisiensi adalah melakukan tugas dengan benar
Penyelesaian yang efektif belum tentu efisien
begitu juga sebaliknya.
Yang efektif bisa saja membutuhkan sumber daya
yang sangat besar sedangkan yang efisien
barangkali memakan waktu yang lama.
Sehingga sebisa mungkin efektivitas dan efisiensi
bisa mencapai tingkat optimum untuk keduanya.
 Kinerja bidan proses yang dilakukan dan hasil
yang dicapai oleh suatu organisasi dalam
memberikan jasa atau produk kepada pelanggan
 Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untuk
kegiatan di mana pekerjaan setiap individu
memberikan sumbangan bagi perbaikan
pelayanan kesehatan secara keseluruhan.
 “Bagaimana saya dapat membantu orang lain
untuk memahami arti pekerjaan bagi keseluruhan”
8 Prinsip Perbaikan Mutu
1. Keinginan untuk Berubah
 Tidak hanya menemukan praktek yang tidak benar
 Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja
dalam kemitraan untuk meningkatkan pelayanan
2. Mendefinisikan Kualitas
 Kemampuan pelayanan yang diberikan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan
3. Mengukur Kualitas
 Menggunakan metode statistik yang tepat untuk
menafsirkan hasil pengukuran.
 Perlu informasi atas proses, kebutuhan pelanggan,
dan kualitas penyedia
4. Memahami Saling Ketergantungan
 Fragmentasi tanggung jawab akan menimbulkan
suboptimaze “saya bekerja dengan baik yang lain
tidak”
5. Memahami Sistem
 Kesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem
(85%) dan manusia (15%)
6. Investasi Dalam Belajar
 Seluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/
pembelajaran. Mencari penyebab lalu
mendapatkan pengalaman utk perbaikan
7. Mengurangi Biaya
 Mengurangi kerja sia-sia, duplikasi, kompleksitas
yang tak perlu
8. Komitmen Pemimpin
 Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengan kata-
kata maupun perbuatan atas komitmen yang telah
ditetapkan terutama untuk mutu
 Konsep Plan, Do, Cek & Action (PDAC)
 PDCA merupakan rangkaian kegiatan mutu
pelayanan yang terdiri dari perencanaan
kerja, pelaksanaan kerja, pengawasan kerja
dan perbaikan kerja yang dilakukan terus
menerus dan berkesinambungan. Siklus PDCA
digunakan dalam pelayanan kesehatan untuk
penyelesaian masalah dalam rangka
peningkatan mutu pelayanan kesehatan.
Secara sederhana konsep PDCA dapat
digambarkan sebagai berikut
 Perencanaan (Plan)
 Tahapan pertama adalah membuat suatu
perencanaan.
 Perencanaan merupakan suatu upaya menjabarkan
cara penyelesaian masalah yang ditetapkan ke dalam
unsur-unsur rencana yang lengkap serta saling terkait
dan terpadu sehingga dapat dipakai sebagai pedoman
dalam melaksanaan cara penyelesaian masalah.
 Hasil akhir yang dicapai dari perencanaan adalah
tersusunnya rencana kerja penyelesaian masalah
mutu yang akan diselenggarakan.
 Rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang baik
mengandung setidak-tidaknya tujuh unsur rencana
yaitu:
 Judul rencana kerja (topic)
 Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah
mutu yang dihadapi (problem statement)
 Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap
dengan target yang ingin dicapai (goal, objective, and
target)
 Kegiatan yang akan dilakukan (activities)
 Organisasi dan susunan personalia pelaksana
(organization and personnels)
 Biaya dan waktu yang diperlukan (budget and time)
 Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan
(milestone)
 Pelaksanaan (Do)
 Tahapan kedua yang dilakukan ialah
melaksanakan rencana yang telah disusun. Jika
pelaksanaan rencana tersebut membutuhkan
keterlibatan staf lain di luar anggota tim, perlu
terlebih dahulu diselenggarakan orientasi,
sehingga staf pelaksana tersebut dapat
memahami dengan lengkap rencana yang akan
dilaksanakan. Pada tahap ini diperlukan suatu
kerjasama dari para anggota dan pimpinan
manajerial.
 Untuk dapat mencapai kerjasama yang baik,
diperlukan keterampilan pokok manajerial, yaitu :

 Keterampilan komunikasi (communication) untuk
menimbulkan pengertian staf terhadap cara
pentelesaian mutu yang akan dilaksanakan.
 Keterampilan motivasi (motivation) untuk
mendorong staf bersedia menyelesaikan cara
penyelesaian masalah mutu yang telah
direncanakan.
 Keterampilan kepemimpinan (leadershif) untuk
mengkordinasikan kegiatan cara penyelesaian
masalah mutu yang dilaksanakan.
 Keterampilan pengarahan (directing) untuk
mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan.
 Pemeriksaan (Check)
 Tahapan ketiga yang dilakukan ialah secara berkala
memeriksa kemajuan dan hasil yang dicapai dan
pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan. Tujuan
dari pemeriksaan untuk mengetahui :
 Sampai seberapa jauh pelaksanaan cara
penyelesaian masalahnya telah sesuai dengan
rencana yang telah ditetapkan.
 Bagian mana kegiatan yang berjalan baik dan bagian
mana yang belum berjalan dengan baik.
 Apakah sumberdaya yang dibutuhkan masih cukup
tersedia.
 Apakah cara penyelesaian masalah yang sedang
dilakukan memerlukan perbaikan atau tidak.
 Terdapat dua cara yang sering di pergunakan untuk
dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian
masalah, yakni :
1.Lembaran pemeriksaan (check list)
 Lembar pemeriksaan adalah suatu formulir yang
digunakan untuk mencatat secara periodik setiap
penyimpangan yang terjadi.
 Langkah pembuatan lembar pemeriksan adalah:
 Tetapkan jenis penyimpangan yang diamati
 Tetapkan jangka waktu pengamatan
 Lakukan perhitungan penyimpangan
 Peta kontrol (control diagram)
 Peta kontrol adalahsuatu peta / grafik yang
mengambarkan besarnya penyimpangan yang terjadi
dalam kurun waktu tertentu. Peta kontrok dibuat
bedasarkan lembar pemeriksaan.
 Langkah-langkah yang dilakukan dalam
pembuatan peta kontrol adalah :
  Tetapkan garis penyimpangan minimum
dan maksimum
  Tentukan prosentase penyimpangan
  Buat grafik penyimpangan
  Nilai grafik
 Perbaikan (Action)
 Tahapan keempat yang dilakukan adalah
melaksanaan perbaikan rencana kerja.
Lakukanlah penyempurnaan rencana kerja
atau bila perlu mempertimbangkan pemilihan
dengan cara penyelesaian masalah lain.
Untuk selanjutnya rencana kerja yang telah
diperbaiki tersebut dilaksanakan kembali.
Jangan lupa untuk memantau kemajuan serta
hasil yang dicapai. Untuk kemudian
tergantung dari kemajuan serta hasil
tersebut, laksanakan tindakan yang sesuai.
 Cara melakukan penilaian mutu pelayanan
kebidanan adalah sebagai berikut :
 Lihat daftar tilik
 Daftar tilik adalah suatu instrumen yang
digunakan untuk mengukur sampai seberapa
jauh pelayanan sesuai atau tidak sesuai
dengan standar yang ditetapkan. Berisi daftar
kelengkapan sarana, pra sarana,
pengetahuan, kompetensi teknis, persepsi
klien, dsb.
 Lihat sasaran penilaian
 Observasi
 Observasi : mengamati pada saat pelayanan
 Observasi : suatu penyelidikan yg dijalankan secara
sistematis & sengaja diadakan dgn menggunakan alat
indra terutama mata terhadap kejadian-kejadian yg
langsung (Bimo Walgito, 1987:54)
 Observasi : suatu tehnik untuk mengamati secara
langsung maupun tidak langsung gejala-gejala yg
sedang/berlangsung baik di dalam (di luar) sekolah
(Djumhur, 1985:51)
 Observasi sebagai alat pengumpul data : pengamatan
yg
 memiliki sifat-sifat (Depdikbud, 1975:50) :
1. Dilakukan sesuai dgn tujuan yg telah
dirumuskan lebih dulu.
2. Direncanakan secara sistematis.
3. Hasilnya dicatat & diolah sesuai dgn
tujuannya.
4. Dapat diperiksa validitas, reliabilitas &
ketelitiannya
5. Bersifat kwantitatif.
 Wawancara
 Wawancara : dengan diskusi, tanya jawab, cek
pemahaman
 Kartono (1980: 171), Interview (wawancara) : suatu
percakapan yg diarahkan pd suatu masalah; ini
merupakan proses tanya jawab lisan, dimana 2 orang
atau lebih berhadap-hadapan secara fisik.
 Dalam proses interview terdapat 2 pihak dgn
kedudukan yg berbeda. pertama berfungsi sebagai
penanya, disebut pula sebagai interviewer, lainnya
berfungsi sebagai pemberi informasi (Information
supplyer), interviewer atau informan.
 Interviewer mengajukan pertanyaan-pertanyaan,
meminta keterangan (penjelasan), sambil menilai
jawaban-jawabannya. Sekaligus ia mengadakan
paraphrase (menyatakan kembali isi jawaban
interviewee dgn kata-kata lain), mengingat-ingat &
mencatat jawaban-jawaban. Disamping itu dia juga
menggali keterangan-keterangan lebih lanjut &
berusaha melakukan “probing” (rangsangan,
dorongan).
 Dokumen
 Dokumen : sebuah tulisan yg memuat informasi.
Biasanya, dokumen ditulis di kertas & informasinya
ditulis memakai tinta baik memakai tangan atau
memakai media elektronik, melihat kelengkapan
dokumen rekam medik, register, buku catatan.