DIMENSI MUTU PELAYANAN DAN DIMENSI

PELAYANAN KESEHATAN
Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Mutu Pelayanan
Kebidanan

Disusun Oleh :
AGNES PARDEDE NIM : P0.73.24.2.15.001
ASKA HANNA HIA NIM : P0.73.24.2.15.003
CEVENTINA SITUMORANG NIM : P0.73.24.2.15.004
CHRISTEN DESY CORNELITA PURBA NIM : P0.73.24.2.15.005

Dosen Pembimbing :
RENNY SINAGA, S.Si.T, M.Kes

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENTERIAN KESEHATAN MEDAN

PROGRAM STUDI KEBIDANAN PEMATANGSIANTAR

TAHUN AJARAN 2017/2018

 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan
dan yang terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap
organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu
pelayanannya secara terus menerus.. Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan
bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas
hidup (quality of life).

Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh
jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi
tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan
kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa
pelayanan kesehatan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap bidang kesehatan perlu
dilakukan terus menerus. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu
banyak upaya yang dapat dilaksanakan.Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan
terencana ,dalam ilmu administrasi kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu
pelayanan kesehatan (Quality Assurance Program)

1.2 Tujuan
Tujuan dalam pembuatan makalah ini :
1. Memenuhi tugas mata kuliah Dimensi mutu pelayanan
2. Agar mahasiswa mengetahui Persepsi mutu Pelayanan kesehatan.
3. Agar mahasiswa mengetahui Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi
4. Agar mahasiswa Manfaat Program Jaminan Mutu.
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, yang didalamnya
terkandung sekaligus rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna. Mutu pelayanan
kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk serta penyelenggaraannya
sesuai dengan standar dan kode etik profesi ( Azhrul Aswar,1996).

Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan
pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi
pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter, karyawan
(Mary R. Zimmerman).
Secara umum pengertian dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, effisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma , etika,
hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah ,
serta masyarakat konsumen. Jadi dimensi mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, akan tetapi di pihak lain
dalam tatacara penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi
yang telah ditetapkan.

2.2 Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan
organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah,
pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu
layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar
belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
 Ada delapan mutu kesehatan yaitu :
1.Pelayananberkesinambungan
2.Kemudahan akses pelayanan
3.Kenyamanan
4.Keefektifan / hasil guna
5.Keselamatan pasien
6.Partisipasi dan penerimaan pelanggan
7.Kompetensi teknis
8.efisiensi/daya guna

Adapun Persepsi Mutu pelayananan Terdiri dari :

1. Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan
kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara
yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta
mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting
karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali

2. Menurut pemberi pelayanan

Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan
ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap
melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana
keluaran atau layanan kesehatan tersebut. Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan
dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya
yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.

3. Menurut penyambung dana / Asuransi

Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang bermutu
sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien deharapkan dapat
disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat
menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan
agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.

4. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang
bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi
biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih
terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu padatingkat biaya ketika belum terdapat keluhan
pasien masyarakat.

5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah

Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan , tetapi
ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi,
kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator
layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan
kesehatan.Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu
akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam
menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien ,serta pemberi layanan
kesehatan.

6. Menurut ikatan profesi

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata akan
menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini
dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/
masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan
akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan
pasien.
 Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi Mutu Yang Digunakan
Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:
1. Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan atau
kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana pemberi
layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi
ketepatan, kepatuhan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi
teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar
layanan kesehatan, sampai pada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan
kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.

2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses

Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh
keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan
jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik lain
yang dapat menghalangi seseorang memperoleh layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya
berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai
budaya, kepercayaan dan prilaku. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar
biaya layanan kesehatan. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur
hingga dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses
bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dapat
dipahami oleh pasien.

3. Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi
keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan berkembang/meluasnya penyakit yang
ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan
itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar
layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat
pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan
kondisi. Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama
dalam pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam mengikuti
prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.
4. Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi kesehatan
sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih
banyak pasien dan masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak efisien umumnya berbiaya
mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang
lebih besar pada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih
intervensi yang paling efisien.

5. Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai
dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis
dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang
dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan
terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan tepat, waktu
dan tempatnya.

6. Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien,
pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman
dari risiko cidera, infeksi, efek samping, aatau bahaya lain. Oleh karena itu harus disusun suatu
prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.

7. Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan
kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk
datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan
kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan kesehatan.

8. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas
tentang apa. Siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah
dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.
 9. Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat,
oleh pemberi layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang
tepat (efisien).

10. Dimensi Hubungan Antarmanusia

Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan (provider)
dengan pasien atau masyarakat (konsumen), antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar
atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM,
masyarakat dan lain-lain. Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan
dan kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati,
responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.

2.4 Manfaat Program Jaminan Mutu

Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare merupakan
salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan terhadap
pasien. Kita sebagai profesional pelayanan kesehatan baik sebagai perorangan ataupun
kelompok harus selalu berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik mutunya
kepada semua pasien. Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan tersebut baik yang
menyangkut organisasi, perencanaan ataupun penyelenggaraan pelayanan kesehatan itu sendiri
telah menjadi suatu kiat manajemen yang sistematis serta terus menerus dievaluasi dan
disempurnakan. Bidan berperan penting dalam penerapan mutu manajemen pelayanan
kesehatan baik secara langsung ataupun tidak langsung saat penyelenggaraan pelayanan
kesehatan kepada pasien.Adapun manfaat dari program jaminan mutu :

a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di atasinya
masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai
dengan kemajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan.
b. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya
pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan. Biaya tambahan
karena harus menangani efek samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah
standar dapat dihindari. Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada
tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.

c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan
dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini
dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya

gugatan hukum.
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran
hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan
hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan
terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-
baiknya. Dari uraian ini, mudah dipahami bahwa terselenggaranya program menjaga mutu
pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam melindungi penyelenggara
pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum, karena memang pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan telah terjamin mutunya.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN

Menurut Moenir (2002), terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu
pelayanan dengan baik, yaitu:
1. Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan.
2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3. Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan.
4. Ketrampilan petugas.
5. Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN

1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

Mengingkat perkembanga ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan diikuti oleh
perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah penyakit-penyakit yang sulit
dapat digunakan penggunaan alat seperti leser, terapi penggunaan gen dan lain-lain.

2. Nilai masyarakat
Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan jasa pelayanan
kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan pengetahuan yang tinggi, maka
akan memiliki keasadaran yang lebih dalam pengunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan
kesehatan, demikian juga sebaliknya.

3. Aspek legal dan etik

Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau pemanfaatan jasa
pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntutan hukum dan etik dalam pelayanan
kesehatan, sehingga pelaku pemberi pelayanan kesehatan harus dituntut untuk memberikan
pelayanan kesehatan secara professional dengan memperhatikan nilai-nilai hokum dan etika
yang ada di masyarakat.

4. Ekonomi
Semakin tinggi ekonomi seseorang, pelayanan kesehatan akan lebih diperhatikan dan mudah
dijangkau, begitu juga sebaliknya, keadaan ekonomi ini yang akan dapat mempengaruhi dalam
system pelayanan kesehatan.

5. Politik
Kebijakan pemerintah melalui system politik yang ada akan semakin berpengaruh sekali dalam
system pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-kebijakan yang ada dapat memberikan pola
dalam sistem pelayanan. (Aziz, Alimul. 2008).
 MUTU DAPAT DICAPAI DENGAN MEMPERHATIKAN HAL-HAL SEBAGAI
BERIKUT:

1. Berfokus pada pelanggan

Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan internal
berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan
barang dan jasa.
2. Obsesi terhadap mutu
Penentuan akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang ditentukan
tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan.
3. Pendekatan ilmiah
Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut.

4. Komitmen jangka panjang

Agar penerapan mutu dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang baru. Untuk itu, perlu
ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya.

5. Kerja sama tim

Kerja sama tim, kemitraan, dan hubungan perlu terus-menerus dijalin dan dibina, baik antar
aparatur antar organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat).

6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses di dalam suatu system atau lingkungan.
System yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar mutu yan dihasilkan lebih
meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan
Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang mendasar (fundamental). Disini berlaku
prinsip belajar yang merupakan proses tiada akhir dan tidak mengenal batas usia. (Efendi,
Ferry. 2009).

Mutu Pelayanan Kesehatan dapat dilihat dalam 5 dimensi mutu yaitu :

1. Responsiveness (Cepat Tanggap)

Dimensi ini dimasukkan kedalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan
kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu. Pelayanan
kesehatan yang responsif ditentukan oleh sikap staf yang didepan karena berhubungan
langsung dengan para pengguna jasa dan keluarganya.
2. Reliability
Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat
sesuai dengan yang ditawarkan. Untuk meningkatkan reliability dibidang pelayanan kesehatan,
pihak manajemen perlu membangun budaya kerja yang bermutu. Reliabilitas berkaitan dengan
kemampuan menyampaikan layanan yang dijanjikan.
3. Assurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dipercaya
oleh pelanggan. Dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan.

4. Empathy
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna
jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat
jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.

5. Tangible
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya
dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Contohnya ruang
penerimaan dan perawatan pasien yang bersih, nyaman, lengkap.
 PRINSIP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN:

1. Memenuhi kebutuhan pasien

Memenuhi pelayanan yang di inginkan pasien.
Memenuhi apa yang dipikirkan pasien tentang pelayanan yang anda berikan.
Membangun kebersamaan antara pasien dan petugas terhadap pelayanan kesehatan yang
diberikan.

2. Mengukur dan menilai pelayanan yang diberikan

Mengukur dan menilai apa yang dilakukan.
Mengukur pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pasien.
Mengukur dan menilai variable yang penting guna perbaikan.

3. Memperbaiki proses pelayanan

Menyederhanakan memperbaiki proses terus menerus, sesuai standar pelayanan.
Mengurangi kesalahan dan hasil yang buruk.

4. Meningkatkan mutu pemberi pelayanan

Integrasi tim untuk mengurangiduplikasi hasil pekerjaan dan pemborosan sumberdaya.
Memberikan penghargaan, meningkatkan tanggung jawab, dan kerjasama dalam pelayanan
kesehatan.
Membentuk dan mmberdayakan GKM atau kelompok budaya kerja.
5. Memenuhi (kuantitas) dan kualitas sarana dan prasarana yang digunakan untuk melakukan
pelayanan kesehatan. (Wijoyo, Djoko. 2008)
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan
pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi
pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter, karyawan
(Mary R. Zimmerman).
Secara umum pengertian dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, effisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma , etika,
hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah ,
serta masyarakat konsumen. Jadi dimensi mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, akan tetapi di pihak lain
dalam tatacara penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi
yang telah ditetapkan.