BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Januari 2014 dan sistem yang telah berjalan selama setahun lebih ini
sesuai dengan target 257 juta jiwa pada tahun 2019 (BPJS, 2014).
pasien untuk berobat dengan pelayanan yang mudah, cepat dan bermutu
(Republika, 2015). Isu yang berkembang saat ini dari berbagai media
2010).
akurat, dan memuaskan. Dimensi ini berkaitan dengan salah satu prinsip
harapan yang besar terhadap kinerja sistem baru yang dikelola BPJS saat
penting untuk diteliti agar dapat dilakukan implementasi tidak hanya pada
rawat inap harus melewati IGD (Instalasi Gawat Darurat) atau Poliklinik
(RSIS,2014).
proses klaim, ruang rawat inap yang penuh dan pelayanan yang terkesan
mengalami penurunan sebesar 12% dari 6.260 pasien di tahun 2013 dan
5.001 pasien di tahun 2014. Sedangkan jumlah pasien rawat inap peserta
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
2. Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini yaitu sebagai berikut :
Samarinda
D. Manfaat Penelitian
peneliti selanjutnya.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
ahli, diantaranya adalah sebagai berikut : (Depkes RI, 1988) & (Azwar,
1996).
diselenggarakan.
penelitian.
kesehatan;
paramedik;
bidang kesehatan.
daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah, seperti
B. Rawat Inap
rumah sakit. Kapasitas itu diukur dengan jumlah tempat tidur. Dalam
11
tidur untuk penyakit dalam dan bedah menurun, sedangkan tempat tidur
sedikit memiliki 6 tempat tidur untuk merawat orang sakit dengan lama
perawatan di rumah sakit di atas 24 jam setiap kali admisi (Griffith, 1987).
Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap untuk
rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya (Depkes RI, 1992).
1. Pengertian
Januari 2014.
2. Peserta BPJS
1) Ketentuan Umum
meliputi :
pemerintah.
Kesehatan).
kesehatan.
program.
unggul.
Kesehatan.
a. Administrasi pelayanan
kesehatan mencakup :
D. Persepsi
1. Pengertian Persepsi
dalammelihat suatu objek yang sama, hal ini dipengaruhi oleh faktor
(Stanton, 1996).
juga dapat berarti penafsiran pribadi apa yang dilihat, didengar, dibaui,
(Norman, 1995).
2000).
E. Keluhan
complaint from.
mereka harapkan
penjelasan
terhadap mereka
kesalahan
yang ditetapkan.
tepat.
biaya.
atas :
mediator).
G. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan
membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja
terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas mereka akan
3. Ghost shopping
atau menikmati produk berupa barang atau jasa dari suatu organisasi
itu dan pelanggan eksternal yaitu semua orang atau sekelompok orang
puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besar
(Umar, 1996).
pasien.
1996).
H. Kerangka Teori
Prinsip Penanganan
Keluhan
Persepsi Jenis Pelayanan :
Objektif
Administrasi
Dokter
Responsif Perawat
Obat
Sarana
Koordinatif Fasilitas
Efektif dan
Efisien
Akuntabel
Kepuasan
Transparan Pasien
31
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
(Notoadmojo, 2010).
1. Populasi
inap peserta BPJS di Rumah Sakit Islam Samarinda pada tahun 2014
yaitu sebanyak 5.411 kunjungan. Terbagi atas tujuh instalasi rawat inap
32
yaitu, Instalasi Jabal Nur 495 jiwa, Instalasi Arafah 854 jiwa, Instalasi
Mina 356 jiwa, Instalasi Jabal Tsur 1.215 jiwa, Instalasi Raudah 927
jiwa, Instalasi Musdalifah 698 jiwa, dan Instalasi Jabal Rahmah 866 jiwa
2. Sampel
:
2
( Z 1−α /2 ) p ( 1− p ) N
n= 2 2
d ( N −1 )+ ( Z 1−α / 2 ) p ( 1− p )
(Suyatno, 2000)
n = 94,38
≈ 100
Keterangan :
n = jumlah sampel
q = 1-p
yang homogen yang disebut strata dan kemudia sampel diambil secara
acak dari tia strata tersebut. Pada penelitian ini, ruang rawat inap
berikut :
a. Kriteria Inklusi
2) Bersedia diwawancarai
b. Kriteria Eksklusi
D. Kerangka Konsep
E. Hipotesis Penelitian
F. Variabel Penelitian
transparan.
37
G. Definisi Operasional
ditanggapi Ragu-ragu = 3
secara Kurang Setuju
cepat dan =2
tepat Tidak Setuju =
1
Skor
pertanyaan
negatif :
Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)
3 Persepsi Penilaian 0. kurang Kuesioner Ordinal
Prinsip responden baik Skor
penanganan tentang skor < Pertanyaan
keluhan penanganan median positif :
Koordinatif keluhan 1. Baik Sangat Setuju
yang Skor ≥ =5
dilaksanaka median Setuju = 4
n dengan Ragu-ragu = 3
kerja sama Kurang Setuju
yang baik =2
berdasarkan Tidak Setuju =
mekanisme 1
dan Skor
prosedur pertanyaan
yang negatif :
berlaku Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=4
Tidak Setuju =
39
5
(Skala Likert)
4 Persepsi Penilaian 0. kurang Kuesioner Ordinal
Prinsip responden baik Skor
penanganan tentang skor < Pertanyaan
keluhan penanganan median positif :
Efektif dan keluhan 1. Baik Sangat Setuju
Efisien yang Skor ≥ =5
dilaksanaka median Setuju = 4
n secara Ragu-ragu = 3
tepat Kurang Setuju
sasaran, =2
hemat Tidak Setuju =
tenaga, 1
waktu, dan Skor
biaya pertanyaan
negatif :
Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)
5 Persepsi Penilaian 0. kurang Kuesioner Ordinal
Prinsip responden baik Skor
penanganan tentang skor < Pertanyaan
keluhan penanganan median positif :
Akuntabel keluhan 1. Baik Sangat Setuju
yang dapat Skor ≥ =5
dipertanggu median Setuju = 4
ng Ragu-ragu = 3
jawabkan Kurang Setuju
=2
Tidak Setuju =
1
40
Skor
pertanyaan
negatif :
Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)
6 Persepsi Penilaian 0. kurang Kuesioner Ordinal
Prinsip responden baik Skor
penanganan tentang skor < Pertanyaan
keluhan penanganan median positif :
Transparan keluhan 1. Baik Sangat Setuju
yang Skor ≥ =5
mekanisme median Setuju = 4
prosedurnya Ragu-ragu = 3
jelas dan Kurang Setuju
terbuka =2
Tidak Setuju =
1
Skor
pertanyaan
negatif :
Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)
7 Kepuasan Ungkapan 0. tidak Kuesioner Ordinal
Pasien perasaan puas Skor
BPJS di puas atau skor < Pertanyaan
Rawat Inap tidak puas
41
1. Data Primer
2. Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Rumah Sakit Islam
I. Instrumen Penelitian
1. Pengolahan Data
komputer.
memasukkan data.
2. Penyajian Data
1. Analisis Univariat
2. Analisis Bivariat
(fo −fn)2
X 2 =∑
fn
44
keterangan :
X2 = Chi Kuadrat
0,05 apabila p value < 0,05 maka Ho ditolak, artinya ada hubungan yang
Apabila p value > 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak ada