TUGAS MANAJEMEN MUTU

Resume Dimensi Pelayanan Mutu

Dosen Pengampuh: Bu Linawati Handayani SE.,MM

OLEH :

Gungun Maulana Akbar Nim: 029PA21005

POLTEKES YAPKESBI SUKABUMI

PROGRAM STUDI D3 KEPERAWATAN

SUKABUMI 2021/2021

RESUME DIMENSI MUTU PELAYANAN

A. Pengertian
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata- rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi ( Azhrul Aswar,1996).
Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan
serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh
 proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk
mendapatkan pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman).
Secara umum pengertian dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit atau puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif serta diberikan
secara aman dan menuaskan secara norma , etika, hukum dan sosial budaya
dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah , serta
masyarakat konsumen. Jadi dimensi mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-
rata penduduk, akan tetapi di pihak lain dalam tatacara penyelenggaraannya juga
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

B. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien,
masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas
kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda
tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini
antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan,
pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan. 

Adapun Persepsi Mutu pelayananan Terdiri dari :

1. Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu
sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat
waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah
berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat
penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan
mau datang berobat kembali
2. Menurut pemberi pelayanan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang
bermutu dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol,
kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai
dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau
layanan kesehatan tersebut. Sebagai profesi layanan kesehatan
membutuhklan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi,
dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam
menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.
3. Menurut penyambung dana / Asuransi
Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan
yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif.
Pasien deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat
mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien.
Selanjutnya , upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan
digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.
4. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan
kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan,
tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien
atau masyarakat , yaitu padatingkat biaya ketika belum terdapat keluhan
pasien masyarakat.
5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan
layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu
layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan
logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator
layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul
persoalan dalam layanan kesehatan.Pemusatan perhatian terhadap
beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu
administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam
 menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien ,serta 
pemberi layanan kesehatan.
6. Menurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan
kesehata akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas
pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada
kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan
berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan
akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat terhindar
dari tuntunan pasien.

C. Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi Mutu Yang Digunakan

Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi
1. Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan,
penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini
berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti
standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan,
kepatuhan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi
kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari
penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada
kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan
membahayakan jiwa pasien. 
2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses
Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak
terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
Akses geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan,
jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi
seseorang memperoleh layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya
berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu
secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan prilaku. Akses ekonomi
berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses
 organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur hingga dapat
memberikan kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses
bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek
yang dapat dipahami oleh pasien.
3. Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan
berkembang/meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini
bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan
tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar
layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi,
sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus
dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi. Dimensi efektivitas
berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama dalam
pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam
mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.
4. Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi
efisiensi kesehatan sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan
kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat.
Layanan kesehatan yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal, kurang
nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang
lebih besar pada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas
kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.
5. Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat
dilayani sesuai dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa
mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus
selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena
riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini,
layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan
tepat, waktu dan tempatnya.
 6. Dimensi Keamanan
            Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik
bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan
kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping,
atau bahaya lain. Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan
menjamin keamanan kedua belah pihak.
7. Dimensi Kenyamanan
            Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas
layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga
mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut.
Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien
terhadap organisasi layanan kesehatan. 
8. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan
informasi yang jelas tentang apa. Siapa, kapan, dimana dan bagaimana
layanan kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini
sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.
9. Dimensi Ketepatan Waktu
          Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan
cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan
obat yang tepat, serta biaya yang tepat (efisien).

10. Dimensi Hubungan Antarmanusia

            Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan
kesehatan (provider) dengan pasien atau masyarakat (konsumen), antar
sesama pemberi layanan kesehatan, antar atasan-bawahan, dinas kesehatan,
rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain.
Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan dan
kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling
menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.

D. Manfaat Program Jaminan Mutu 

            Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare
merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam
memberikan pelayanan terhadap pasien. Kita sebagai profesional pelayanan
kesehatan baik sebagai perorangan ataupun kelompok harus selalu berupaya
memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik mutunya kepada semua
pasien. Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan tersebut baik yang
menyangkut organisasi, perencanaan ataupun penyelenggaraan pelayanan
kesehatan itu sendiri telah menjadi suatu kiat manajemen yang sistematis serta
terus menerus dievaluasi dan disempurnakan. Bidan berperan penting dalam
penerapan mutu manajemen pelayanan kesehatan baik secara langsung ataupun
tidak langsung saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasien.Adapun
manfaat dari program jaminan mutu : 
1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan 
Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan
dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi dan
ataupun standar yang telah ditetapkan. 
2. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan 
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan
dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun
yang berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau
komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari.
Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada
tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan. 
3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan.
Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti
akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
secara keseluruhan. 
4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan
timbulnya gugatan hukum.
 Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat,
maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. Untuk
mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap penyelenggara pelayanan
kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan,
perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya. Dari
uraian ini, mudah dipahami bahwa terselenggaranya program menjaga mutu
pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam melindungi
penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan
hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah
terjamin mutunya.

E. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Menurut Moenir (2002), terdapat beberapa faktor yang mendukung
berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu:
1. Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan.
2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3. Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
4. Ketrampilan petugas.
5. Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Mutu dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut, :

1. Berfokus pada pelanggan
Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal.
Pelanggan internal berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan
lingkungan yang berhubungan dengan barang dan jasa.
2. Obsesi terhadap mutu
Penentuan akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan
mutu yang ditentukan tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau
melebihi yang telah ditentukan.
3. Pendekatan ilmiah
 Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan
dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang
tersebut.
4. Komitmen jangka panjang
Agar penerapan mutu dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang
baru. Untuk itu, perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan
perubahan budaya.
5. Kerja sama tim
Kerja sama tim, kemitraan, dan hubungan perlu terus-menerus dijalin dan
dibina, baik antar aparatur antar organisasi maupun dengan pihak luar
(masyarakat).
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses di dalam suatu Sistem
atau lingkungan. Sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar
mutu yan dihasilkan lebih meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan
Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang mendasar
(fundamental). Disini berlaku prinsip belajar yang merupakan proses tiada
akhir dan tidak mengenal batas usia. (Efendi, Ferry. 2009).

F. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru
Mengingkat perkembanga ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan
diikuti oleh perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah
penyakit-penyakit yang sulit dapat digunakan penggunaan alat seperti leser,
terapi penggunaan gen dan lain-lain.
2. Nilai masyarakat
Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan
jasa pelayanan kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan
pengetahuan yang tinggi, maka akan memiliki keasadaran yang lebih dalam
 pengunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, demikian juga
sebaliknya.
3. Aspek legal dan etik
Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula
tuntutan hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku
pemberi pelayanan kesehatan harus dituntut untuk memberikan pelayanan
kesehatan secara professional dengan memperhatikan nilai-nilai hokum dan
etika yang ada di masyarakat.
4. Ekonomi
Semakin tinggi ekonomi seseorang, pelayanan kesehatan akan lebih
diperhatikan dan mudah dijangkau, begitu juga sebaliknya, keadaan ekonomi
ini yang akan dapat mempengaruhi dalam Sistem pelayanan kesehatan.
5. Politik
Kebijakan pemerintah melalui Sistem politik yang ada akan semakin
berpengaruh sekali dalam Sistem pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-
kebijakan yang ada dapat memberikan pola dalam sistem pelayanan. (Aziz,
Alimul. 2008).

Mutu Pelayanan Kesehatan dapat dilihat dalam 5 dimensi mutu, yaitu :

1. Responsiveness (Cepat Tanggap)
Dimensi ini dimasukkan kedalam kemampuan petugas kesehatan
menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa
memenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu. Pelayanan kesehatan
yang responsif ditentukan oleh sikap staf yang didepan karena berhubungan
langsung dengan para pengguna jasa dan keluarganya.
2. Reliability
 Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan
tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Untuk meningkatkan
reliability dibidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen perlu membangun
budaya kerja yang bermutu. Reliabilitas berkaitan dengan kemampuan
menyampaikan layanan yang dijanjikan.
3. Assurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat
petugas yang dipercaya oleh pelanggan. Dimensi ini meliputi faktor
keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
4. Empathy
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf
kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan
kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin
memperoleh bantuannya.
5. Tangible
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh
para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Contohnya ruang penerimaan dan perawatan pasien yang bersih,
nyaman, lengkap.

G. Prinsip Peningkatan Mutu Pelayanan

Berikut adalah prinsip – prinsip dalam peningkatan mutu pelayanan, antara
lain :
1. Memenuhi kebutuhan pasien
a) Memenuhi pelayanan yang di inginkan pasien.
b) Memenuhi apa yang dipikirkan pasien tentang pelayanan yang anda
berikan.
c) Membangun kebersamaan antara pasien dan petugas terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan.
2. Mengukur dan menilai pelayanan yang diberikan
a) Mengukur dan menilai apa yang dilakukan.
b) Mengukur pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pasien.
c) Mengukur dan menilai variable yang penting guna perbaikan.
3. Memperbaiki proses pelayanan
a) Menyederhanakan memperbaiki proses terus menerus, sesuai standar
pelayanan.
b) Mengurangi kesalahan dan hasil yang buruk.
4. Meningkatkan mutu pemberi pelayanan
a) Integrasi tim untuk mengurangiduplikasi hasil pekerjaan dan pemborosan
sumberdaya.
b) Memberikan penghargaan, meningkatkan tanggung jawab, dan kerjasama
dalam pelayanan kesehatan.
c) Membentuk dan mmberdayakan GKM atau kelompok budaya kerja.
5. Memenuhi (kuantitas) dan kualitas sarana dan prasarana yang digunakan
untuk melakukan pelayanan kesehatan. (Wijoyo, Djoko. 2008)