DIMENSI MUTU KEPERAWATAN

DISUSUN OLEH
NAMA : SITI RAHMATIA PALILATI
NIM : C01420118
KELAS : A KEPERAWATAN 2020

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GORONTALO
2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mutu atau kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994) merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas meliputi setiap aspek
dari suatu perusahaan dan sesungguhnya merupakan suatu pengalaman emosional
bagi pelanggan. Pelanggan ingin merasa senang dengan pembelian mereka,
merasa bahwa mereka telah mendapatkan nilai terbaik dan ingin memastikan
bahwa uang mereka telah dibelanjakan dengan baik, dan mereka merasa bangga
akan hubungan mereka dengan sebuah perusahaan yang bercitra mutu tinggi
(Lovelock dan Wright, 2005).
Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang
kesehatan dan yang terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan
eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi
harus berupaya meningkatka n mutu pelayanannya secara terus menerus.
Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat
semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup
(quality of life).

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang diangkatkan dalam penulisan ini adalah:

1. Bagaimana konsep mutu pelayanan kesehatan?

2. Bagaimana konsep dimensi mutu pelayanan kesehatan?

3. Apakah yang dimaksud dengan dimensi mutu pelayanan kesehatan?

1.3 Tujuan
Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah
1. Untuk mengetahui konsep mutu pelayanan kesehatan.

2. Untuk mengetahui konsep dimensi mutu pelayanan kesehatan.

3. Untuk mengetahuiapa yang dimaksud dengan dimensi mutu pelayanan

kesehatan
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi ( Azhrrul Aswar,1996 ).

pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan

pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan
meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan
dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman). Mutu pelayanan kesehatan adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak
dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasaan
rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannyasesuai dengan
kode etik dan standar pelayan profesi yang telah ditetapkan.

2.2 Konsep Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Secara umum pengertian dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit atau puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif serta diberikan
secara aman dan menuaskan secara norma, etika, hukum dan sosial budaya
dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta
masyarakat konsumen. Jadi dimensi mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-
rata penduduk, akan tetapi di pihak lain dalam tatacara penyelenggaraannya juga
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan.
2.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya (2010)
menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu.
Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual. Kelima
dimensi mutu menurut Pasuraman dkk, meliputi:

1. Responsiveness (cepat tanggap)

Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaianprofesi yang telah ditetapkan. informasi yang jelas. Membiarkan
pasien menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam mutu pelayanan.
Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong
pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat
dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan
yang dimiliki oleh pelanggan..
2. Reliability (Kehandalan)
Reliability yaitu kemampuan provider untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi. Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu
dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan.
Dari kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para
pelanggan berbagai industri jasa. Karena sifat produk jasa yang tidak standar, dan
produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit
mengharapkan output yang konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi
pada saat yang bersamaan.
3. Assurance (Jaminan)
Assurance yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).Kriteria ini berhubungan dengan
pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan.
Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa
merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor
keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak manajemen institusi pelayanan
kesehatan dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan
keteladanan manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staff yang
positif, dan perbaikan sistem remunerasinya (pembayaran upah).
4. Empathy (Empati)
Perhatian yaitu Perhatian/attensi penuh dan rasa "care" secara individual tiap
karyawan medis dan non-medis dari provider yang dapat menyentuh hati dan
perasaan pelanggan./ pasien. Dimana suatu provider diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staff kepada
setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan
untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh
bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan
kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pelanggan jasa
pelayanan kesehatan.
5. Tangible (Bukti Fisik)
Tangibles yaitu kemampuan suatu provider dalam menentukan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,
dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan secara
langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai.
Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai
dengan ketrampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan perbaikan
sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti
tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Karena sifat produk jasa yang tidak
bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan
lebih nyata oleh para pengguna pelayanan.
Dimensi mutu yang digunakan untuk mengevaluasi mutu yang digunakan
Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain :
1. Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan,
kemampuan.penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini
berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar
layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kepatuhan,
kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat
mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar
layanan kesehatan.
2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses
Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak
terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses
geografis diukur dengan jarak. lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis
transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang
memperoleh layanan kesehatan.
Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya
layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan prilaku.
Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan
kesehatan. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur hingga
dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses
bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek
yang dapat dipahami oleh pasien.
3. Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan
berkembang/meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini
bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan
tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan
kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi. sementara pada
tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat
digunakan sesuai dengan kondisi.
4. Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi
kesehatan sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang
efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat. Layanan kesehatan
yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien,
memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien.
Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi
yang paling efisien.
5. Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat
dilayani sesuai dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa
mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu
mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat
penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, layanan
kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan tepat, waktu
dan tempatnya.
6. Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi
pasien, pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang
bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping, aatau bahaya lain.
Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan
kedua belah pihak.
7. Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan
kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong
pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan dan
kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan
kesehatan.
8. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang
jelas tentang apa. Siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan
atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat
puskesmas dan rumah sakit.
9. Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang
tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang
tepat, serta biaya yang tepat (efisien).
10. Dimensi Hubungan Antar manusia
Hubungan antar manusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan
(provider) dengan pasien atau masyarakat (konsumen), antar sesama pemberi
layanan kesehatan, antar atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit,
puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain. Hubungan
antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan
cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi
perhatian, dan lain-lain.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata
penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannyasesuai dengan kode
etik dan standar pelayan profesi yang telah ditetapkan.
Dimensi mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, akan tetapi di pihak lain dalam tatacara
penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry
dalam Muninjaya (2010) menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima
aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan
nama ServQual. Kelima dimensi mutu menurut Pasuraman dkk, meliputi:
1. Responsiveness (cepat tanggap)
2. Reliability (Kehandalan )
3. Assurance (Jaminan)
4. Empathy (Empati)
5. Tangible (Bukti Fisik)
3.2 Saran
Dengan adanya makalah ini diharapkan dapat menambah informasi dan
ilmu pengetahuan mahasiswa kesehatan masyarakat semester 6 tentang
"Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan" dan semoga dapat diaplikasikan tidak
hanya di dunia perkuliahan tetapi juga di dunia kerja dan kehidupan sehari-
hari.

DAFTAR PUSTAKA

Risky. (2021. Dimensi mutu keperawatan. Sumatera Barat: Shintia

febriani.

Sesrianty, V., Machmud, R., & Yeni, F. (2019). Analisa kepuasan

pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan. Jurnal Kesehatan
Perintis, 6(2), 116-126.

Astari, D. W., Noviantani, A., & Simanjuntak, R. (2021). Kepuasan

pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di era pandemi Covid-19 di
Rumah Sakit Mata Cicendo. The Journal of Hospital
Accreditation, 3(01), 34-38.