BAB VI.

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

Latar Belakang

Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan

dimana perawat terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap
organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu
pelayanannya secara terus menerus.
Sistem pengembangan dan manajemen kinerja klinis (SPMKK) bagi perawat dan terkait
erat dan sinkron dengan program jaminan mutu (Quality Assurance). Kecenderungan masa kini
dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya meningkatkan
dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang
bermutu semakin dicari untuk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan
kesehatan yang diterimanya.
Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk
mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk
jasa, termasuk jasa pelayanan keperawatan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap
perawat perlu dilakukan terus menerus.
A. Tujuan Umum: Mahasiswa memahami manajemen mutu pelayanan keperawatan
B. Tujuan Khusus:
1. Mahasiswa dapat memahami pengertian mutu pelayanan keperawatan
2. Mahasiswa dapat memahami dimensi mutu
3. Mahasiswa dapat memahami Aspek mutu
4. Mahasiswa dapat memahami prinsip manajemen mutu
5. Mahasiswa dapat memahami faktor-faktor yang mempengaruhi mutu
6. Mahasiswa dapat memahami perilaku dalam Pelayanan Prima
7. Mahasiswa dapat memahami peningkatan mutu Asuhan Keperawatan
8. Mahasiswa dapat memahami harapan pelanggan
9. Mahasiswa dapat memahami strategi dalam mencapai mutu pelayanan.
10. Mahasiswa dapat memahami hambatan dalam pelayanan prima
 A. Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan

Pemahaman tentang mutu suatu produk benda oleh manager memiliki dua arti penting yaitu:
1. Keistimewaan produk
2. Bebas dari kekurangan
Sedangkan mutu jasa pelayanan, mempunyai karakteristik sebagai berikut:
1. Tidak dapat diraba (intangibility)
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
3. Produksi dan konsumsi secara bersama
4. Memasukinya lebih mudah
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti teknologi dan peraturan pemerintah.

Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris quality
artinya taraf atau tingkatan kebaikan; penilaian sesuatu. Jadi mutu berarti nilai kebaikan suatu
hal. Mutu juga merupakan faktor yang mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penentuan
pelanggan, bukan ketetapan para pakar, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas
pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya,
mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau
subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang
kompetitif”.
Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari
pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan
dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan

Definisi para ahli juga berbeda tetapi saling melengkapi

1. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuanya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for
Quality Control).
2. Mutu adalah “Fitness for Use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M.Juran).
3. Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui
perbaikan seluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman)
4. Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan atau kepatuhan terhadap standar
yang telah ditetapkan (The conformance of requirements- Philip B. Crosby, 1984).
5. Mutu pelayanan adalah sejauh mana kenyataan pemberian pelayanan sesuai dengan kriteria
pelayanan yang baik (Donabedian, 1980)
6. Mutu sebagai siklus peningkatan yang terus menerus tanpa henti. (W. Edwards Deming)
7. Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan/ kinerja yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan
(Departemen Kesehatan).

Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari
manajemen mutu, yaitu:
1. Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The Definition of Quality is
conformance to requirements).
2. Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention).
3. Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects).
4. Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of
nonconformance).

Arti mutu pelayanan keperawatan dari beberapa sudut pandang:

1. Pasien/masyarakat: suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, ramah, efektif
meringankan gejala penyakit dan efektif mencegah penyakit.
2. Provider: bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat
kesehatan sesuai ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik
dan memenuhi standar yang berlaku.
3. Manager/administrator: fokus pada mutu mendorong untuk mengelola staf, pasien dan
masyarakt secara baik.

Pengertian "Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati
hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO, 1993).
Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan
kesehatan, belakangan dikonversi menjadi dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang dituangkan
dengan spesifikasi sebagai berikut:
1. Kelayakan; adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap
kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.
2. Kesiapan; adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat
memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya.
3. Kesinambungan; adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi
dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi.
4. Efektifitas; adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan
benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka
memenuhi harapan pasen.
5. Kemanjuran; adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat
diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen.
6. Efisiensi; adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-sumber
yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen..
7. Penghormatan dan perhatian; adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan
keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap
pemenuhan kebutuhan pasen serta harapan-harapannya dihargai.
8. Keamanan; adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk
melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
9. Ketepatan waktu; adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien
tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang "mutu”
telah banyak dibahas dalam literatur. Donabedian menyatakan bahwa, tidak satupun definisi
dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti "mutu", dan untuk mengatasi hal tersebut
ada tiga pengertian yang diberikan yaitu:
1. Definisi absolutis; mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya keuntungan dan
kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan tanpa memperhatikan
biaya.
2. Definisi individualistis; berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan pasien dan
konsekuensi lain yang tidak diharapkan.
3. Definisi sosial; mutu meliputi biaya pelayanan, kontinum dari keuntungan atau kerugian,
serta distribusi pelayanan sebagai rerata nilai masyarakat secara umum.
Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara
nilai-nilai kemanusiaan, sumber-sumber teknologi, kualitas hidup, inovasi dan kenyataan
ekonomi, yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut tidak berarti
menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan.
Ketiadaan definisi formal tentang mutu, bukan berarti pasien atau provider tidak akan
dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri, atau mutu yang berada di bawah standar,
misalnya: makanan disajikan dingin, penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali, terjadi
decubitus atau infeksi post operatif, pasien jatuh, salah pemberian obat semua itu menunjukkan
mutu yang rendah.
Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar
tertulis yang jelas. Standar menentukan mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta
hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat
mutu. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan, kondisi dan
tindakan pada pasen, staf, atau sistem yang disahkan oleh pihak berwenang
Pengertian :
 1. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana
khusus, dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk
menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien).
2. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor
dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasien dalam
meningkatkan pelayanan, dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO).
Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus, kesesuaian dalam
suasana khusus dan pelayanan yang efisien, mengindikasikan kelebihan maupun
kekurangannya.
Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO), mendefinisikan QA dalam tiga
kegiatan yang tidak terpisahkan;
1. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang tidak dapat
dilepaskan dari mutu. Dalam pelayanan kesehatan, aktifitas dan program dimaksudkan
menjamin atau memberi garansi terhadap mutu.
2. Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur, dan
dibandingkan dengan tujuan, serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan
menggunakan metoda statistik.
3. Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi
dari sebelunmya. Pencapaian tingkat mutu bam. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu
sebelumnya.
4. Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan,
sistematis, obyektif dan terpadu untuk; Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan
standar yang telah ditetapkan, menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan
sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator yang ditetapkan,
menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. Jika bisa diukur, berarti bisa
ditingkatkan dan dapat disempurnakan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi
indikator kunci mutu dalam pelayanan, memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu
hasilnya. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses-proses
kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). Dengan berfokus pada upaya
peningkatan proses, tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. Jadi, upaya
pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA), mengarah pada peningkatan
mutu yang proaktif (QI). Bila ada yang berpikir "mutu dibawah standar, jangan ikut terlibat“,
mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi "walaupun mutu di bawah standar, tapi
masih dapat ditingkatkan". Bila mutu diartikan seberapa baik suatu organisasi ditampilkan,
usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat diperbaiki melalui peningkatan kinerja.
Pada dasarnya, program jaminan mutu merupakan suatu upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan
 dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta
menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu
pelayanan.

B. Dimensi Mutu

Layanan kesehatan sebagaimana juga mutu barang dan jasa bersifat multidimensi.
Dimensi mutu layanan kesehatan menurut
1. Brown LD et al. (1992) adalah :
a. Dimensi kompetensi teknis (Tecnical Competence)
Penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi teknis itu
berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan
kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan
konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai
hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada
kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa
pasien.
b. Dimensi keterjangkauan atau akses terhadap layanan kesehatan (Acces to service)
Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai
oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan
bahasa. Akses geografi diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis
transportasi atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk mendapat
layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau
tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan perilaku.
Akses organisasi ialah sejauh mana layanan itu diatur agar memberi kemudahan/
kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani
dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien.
c. Dimensi efektivitas layanan kesehatan (Efectiveness)
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi
keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya dan atau
meluasnya penyakit yang ada. Efektivitas layanan kesehatan ini bergantung pada
bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai
dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan diukur pada tingkat
organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan
itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat.
d. Dimensi efisiensi layanan kesehatan (Efficiency)
Sumber daya kesehatan sangat terbatas, oleh sebab itu dimensi efisiensi sangat penting
dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak
 pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan
kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu
lama dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien. Dengan melakukan
analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.

e. Dimensi kesinambungan layanan kesehatan (Continuity)

Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai
kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis
dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan
yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap,
akurat dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana
tepat waktu dan tepat tempat.
f. Dimensi keamanan (Safety)
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi pasien, bagi
pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu
harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang ditimbulkan
oleh layanan kesehatan itu sendiri. Misalnya transfusi darah, jarum bekas maupun
tindakan invasif lainnya. Dimensi keamanan menjadi dimensi mutu layanan kesehatan
yang utama di bidang transfusi darah setelah munculnya HIV/AIDS. Pasien dan pemberi
pelayanan harus terlindung dari infeksi yang mungkin terjadi. Oleh sebab itu harus
disusun suatu prosedur yang akan menjamin kemanan kedua belah pihak.
g. Dimensi kenyamanan (Amenitis)
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan,
tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk
datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat
menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya
layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk
membayar biaya layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik
layanan kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan medis dan non medis. Misalnya
tersedianya AC, TV, majalah, musik, kebersihan dalam suatu ruang tunggu dapat
menimbulkan perasaan kenikmatan tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal
yang membosankan. Tersedianya gorden penyekat dalam kamar periksa akan
memberikan kenyamanan terutama pada pasien wanita.
h. Dimensi informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang
apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan dan atau
dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah
sakit.
 i. Dimensi ketepatan waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang
tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang
tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat)
j. Dimensi hubungan antar manusia (Interpersonal Relation)
Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan kesehatan
(provider) dengan pasien atau konsumen, antarsesama pemberi layanan kesehatan,
hubungan antara atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah
daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain. Hubungan antarmanusia yang baik akan
menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga
rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.

2. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan dalam pelayanan keperawatan menurut Lori Di Prete
Brown, dkk. terdapat 8 dimensi yang dipakai untuk mengukur mutu:
a. Kompetensi teknis: petugas, manager, staf pendukung apakah sudah sesuai standar
pelayanan?
b. Akses: apakah dengan mudah ditemukan? (a.l. meliputi: geografis, ekonomi, sos-bud,
bahasa)
c. Efektifitas: apakah prosedur dilakukan secara benar dengan hasilkan sesuai dengan yang
diharapkan?
d. Hubungan antar manusia: apakah baik? (petugas-pasien, manager-petugas, tim kesehatan,
masyarakat)
e. Efisiensi: apakah pelayanan yang dilakukan sudah yang terbaik sesuai dengan
sumberdaya yang dimiliki?
f. Kelangsungan pelayanan: apakah Pasien menerima layanan secara lengkap seperti yang
dibutuhkan?
g. Aman, apakah pelayanan yang diberikan terhindar dari risiko cidera, infeksi, efek
samping dan bahaya lainnya.
h. Nyaman: apakah lingkungan pelayanan seperti; kebersihan, privacy terjamin

3. Pendapat yang lain, terdapat Delapan dimensi Mutu yaitu:

a. Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil produk
b. Gambaran atau keistimewaan (features)
c. Ketahanan (reliability)
d. Kesesuaian (conformance)
e. Lama bertahan (durability)
f. Kemampuan pelayanan (serviceability)
g. Estetika (Asthetics)
h. Mutu yang dirasakan (perceived quality)
4. Pemahaman tentang dimensi mutu pelayanan keperawatan
a. Efficacy: pelayanan yang diberikan menunjukan manfaat dan hasil yang diinginkan
b. Appropriateness: pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan klinis pasien dan
didasarkan pada perkembangan ilmu pengetahuan
c. Availability : pelayanan yang dibutuhkan cukup tersedia
d. Accessibility : pelayanan yang diberikan dapat diakses oleh yang membutuhkan
e. Efficiency : pelayanan yang diberikan dilakukan dengan efisien
f. Effectiveness : pelayanan yang diberikan dengan cara yang benar, berdasar ilmu
pengetahuan dan dapat mencapai hasil yang diinginkan.
g. Amenities : kenyamanan fasilitas pelayanan yang tersedia
h. Acceptability : pelayanan yang diberikan dpt diterima oleh masyarakat pengguna / yang
membutuhkan
i. Safety : pelayanan yang diberikan aman
j. Technical competence: tenaga yang memberikan pelayanan mempunyai kompetensi
tehnis yang dipersyaratkan
k. Timelines : pelayanan yang diberikan tepat waktu
l. Affordability: pelayanan yang diberikan dapat dijangkau secara finansial oleh masyarakat
pengguna / yang membutuhkan
m. Interpersonal relationship: pelayanan yang diberikan memperhatikan hubungan antar
manusia baik antara pemberi dan pelanggan maupun sesama petugas pemberi pelayanan.
n. Continuity of care: pelayanan yang diberikan berkelanjutan, terkoordinir dari waktu ke
waktu
o. Respect dan caring: pelayanan yang diberikan dilakukan dengan hormat, sopan dan
penuh perhatian
p. Legitimacy : pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan (secara medis
maupun hukum)

C. Aspek Dalam Mutu

1. Menurut Parasuraman aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan adalah :

a. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan
kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
b. Ketanggapan (responsiveness)
 Yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan
pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan
mengatasi kebutuhan-kebutuhan.
c. Jaminan (assurance)
Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi,
percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).
d. Empati atau kepedulian (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen,
melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen,
berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.
e. Bukti langsung atau berwujud (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur
rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat
komunikasi.

2. Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki Industri jasa pelayanan,
a. Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu
standar. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.
b. Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen.
Bagaimana perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan
bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien.
c. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian suatu
poduk atau. Dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien
dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa
aman kepada pasien.
d. Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat pelanggan
menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi
yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.
e. Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien yang
membutuhkan kenyaman baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang
nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.

D. Prinsip-Prinsip Manajemen Mutu

Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan
melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan
partisipasi seluruh bagian dalam organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu adalah
pada pimpinan puncak. Mutu tidak akan pernah dicapai dalam jangka waktu yang singkat. Hal
tersebut memerlukan waktu yang sangat bervariasi tergantung dari pada standar mutu yang
dinginkan. Pengertian tentang program jaminan mutu mungkin sudah sering kita ketahui dari
berbagai sumber yang sangat bervariasi.
Secara singkat disebutkan bahwa program jaminan mutu melibatkan setiap orang yang
berada dalam organisasi untuk peningkatan pelayanan yang terus menerus dimana mereka akan
memenuhi kebutuhan standar dan harapan dari pada pelanggan, baik pelanggan intern ataupun
ekstern. Hal ini adalah suatu metode yang mengkombinasikan teknik manajemen, keterampilan
teknik, dan pemanfaatan penuh potensi sumber daya manusia dalam organisasi rumah sakit.

Program Jaminan Mutu dapat dibedakan dengan bentuk manajemen yang lain, dimana
jaminan mutu didasarkan pada prinsip prinsip sebagai berikut :
1. Setiap orang didalam organisasi harus dilibatkan dalam penentuan, pengertian dan
peningkatan proses yang berkelanjutan dengan masing-masing kontrol dan bertanggung
jawab dalam setiap mutu yang dihasilkan oleh masing masing orang.
2. Setiap orang harus sepakat untuk memuaskan masing masing pelanggan baik pelanggan
eksternal maupun pelanggan internal.
3. Peningkatan mutu dilaksanakan dengan menggunakan metode ilmiah yaitu dengan
menggunakan data untuk pengambilan keputusan, penggunaan alat-alat statistik dan
keterlibatan setiap orang yang terkait.
4. Adanya pengertian dan penerimaan terhadap suatu perbedaan yang alami.
5. Pembentukan teamwork. Baik itu dalam bentuk parttime teamwork, fulltime teamwork
ataupun cross functional team.
6. Adanya komitmen tentang pengembangan karyawan (development of employees ) melalui
keterlibatan didalam pengambilan keputusan.
7. Partisipasi setiap orang dalam, merupakan dorongan yang positif dan harus dilaksanakan.
8. Program pendidikan dan pelatihan dianggap sebagai suatu investment/modal dalam rangka
pengembangan kemampuan dan pengetahuan pegawai untuk mencapai potensi yang mereka
harapkan.
9. Supliers dan Customer diintegrasikan dalam proses peningkatan mutu.

Menurut Deming, terdapat 14 Prinsip dalam peningkatan mutu

1. Peningkatan mutu merupakan tujuan yang secara konsisten hendak dicapai.
2. Menerapkan filosofi mutu.
3. Mengurangi ketergantungan pada pengawasan.
4. Hentikan pendapat bahwa “harga membawa nama”.
5. Peningkatan yang berkesinambungan sistem pelayanan dan produksi.
6. Pendidikan dan pelatihan karyawan.
7. Kepemimpinan yang mempunyai komitmen terhadap mutu.
8. Menghilangkan rasa takut dalam iklim kerja.
9. Menghilangkan barier antar unit kerja.
10. Membatasi slogan.
11. Mengurangi penekanan pada angka pencapaian target.
12. Menghilangkan hambatan terhadap kepuasan kerja.
13. Merencanakan dan melaksanakan program diklat yang membangun.
14. Melaksanakan proses perubahan

Menurut Crosby terdapat 14 langkah peningkatan mutu

1. Komitmen manajerial
2. Pembentukan Kelompok Kerja Mutu
3. Pengukuran
4. Penetapan biaya mutu
5. Kembangkan kesadaran akan mutu
6. Lakukan tindakan koreksi
7. Perencanaan cacat nihil (zero defect)
8. Pendidikan dan pelatihan
9. Penetapan hari bebas cacat (zero defect)
10. Penetapan tujuan yang jelas
11. Hilangkan penyebab terjadinya penyimpangan
12. Penghargaan
13. Pembentukan dewan mutu
14. Lakukan sebagai kegiatan yang berkesinambungan

Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae (1971) yang
ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan dalam
standar ISO 9001. Instisari dari sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat sbb:

1. Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan

Pengendalian dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang berkelanjutan yang harus
dijalankan secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen (PDCA) PLAN,
DO, CHECK and ACTION (Urutan Prioritas) dari setiap Karakteristik Setelah memahami
ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk, kita dapat melanjutkan pertanyaan
ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu.
Untuk menjawab pertanyaan ini, kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini,
yaitu: Penyebaran Fungsi Mutu (Quality Function Deployment = QFD). Dalam kenyataan ,
karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat ekspektasi pelanggan dan
kepentingan relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan, sebagai misal: Mobil
dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan karakteristik
 yang diinginkan pelanggan, namun memiliki trade off di antara kedua karakteristik itu.
Restoran dengan pelayanan prima, makanan yang enak, dan harga yang rendah, merupakan
karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan, namun saling bertentangan dengan satu
dan lainnya. Sistem komputer dengan keamaman tinggi dan akses yang mudah, merupakan
karakteristik mutu yangdiinginkan pelanggan, namun saling bertentangan antara satu dengan
yanglkainnya engineering design yang aman, andal, efesien, dan tidak mahal merupakan
karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan).
2. Kendalikan kegiatan sejak awal
Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak awal atau sedini mungkin pada setiap proses,
sebab keterlambatan pengendalian akan menjadi penerobosan yang tidak perlu yang
sebenarnya dicegah.
3. Jangan menyalahkan orang lain
Sikap menyalahkan orang lain tidak akan menyelesaikan masalah. Sebaliknya akan
menimbulkan masalah baru. Bila ditemukan masalah, jangan mencari siapa yang
bersalah.Tetapi pikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah
perbaikannya.
4. Bertindak berdasarkan prinsip prioritas
Prinsip prioritas adalah prinsip mengutamakan yang utama, atau mendahulukan yang penting
dalam melakukan suatu tindakan. Sebelum bertindak, pertimbangkan tingkat kepentingan
dari apa yang akan dilakukan. Bila tindakan itu terkait dengan pemecahan masalah, prioritas
hendaknya diberikan pada masalah yang paling penting atau paling besar pengaruhnya dalam
pencapaian tujuan. Biasanya dalam pemecahan masalah juga berlaku prinsip pareto atau
prinsip 20:80, artinya dalam pemecahan suatu masalah, hendaknya prioritas diberikan pada
20% penyebab utamanya yang menimbulakn dampak perbaikan 80%.
5. Proses berikutnya adalah Pelanggan
Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari
proses sebelumnya. Dalam rangkaian diagram diatas, A sampai L adalah pelanggan. Konsep
hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal maupun secara
eksternal.Secara internal, setiap proses adalah pelanggan saat menerima hasil kerja dari unit
lain. Secara eksternal semua mata rantai produk, mulai dari distributor, agen, pengecer
sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa adalah termasuk dalam
pengertian hubungan pelanggan-pemasok. Setiap proses berikutnya memiliki empat hal
pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya.Empat hal
pokok itu adalah kebutuhan, persyratan, harapan, dan persepsi.Kedua pihak hendaknya
sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan, diisyaratkan, diharapakan dan
dipersepsikan oleh proses berikutnya. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan
memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan.
6. Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan
 Tindakan koneksi adalah tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi
yang tidak diinginkan. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. Misalnya terjadi
penyimpangan berat produk. Setelah penyimpanagan dikoreksi, selanjutnya perlu dianalisa
secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling dalam. Bila akar penyebab
telah dapat diidentifikasi, maka selanjutnya dipikirkan alternatif cara yang paling efektif
untuk mencegah terulangnya masalah yang sama.Tindakan koreksi dan tindakan pencegahan
idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu maslah.Contoh tindakan pencegahan pada
contoh kasus di atas misalnya melakukan kalibrasi secara berkala terhadap mesin
pengantongan dan menyediakan prosedur untuk pemeliharaan preventif. Apa yang dikatakan
standar ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk
mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian agar masalah yang sama tidak terulang
kembali.Tindakan yang diambil haruslah dengan dampak yang ditimbulkan. Apa yang
dikatakan standar tentang pencegahan? Perusahaan harus memastikan langkah-langkah yang
diambil untuk menghilangkan penyebab-penyebab ketidak sesuaian untuk pencegahan yang
diambil haruslah sesuai dengan dampak potensi yang ditimbulkan. Fokus sistem manajemen
mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan mulai
input,proses sampai outpru akhir dengan pendekatan sistematik holistik, sinergistik dan
antisipatif.
7. Berbicara berdasarkan Data
Data adalah dasar untuk melakukan suatu tinadakan. Dalam penyelesaian masalah data
menjadi landasan bertindak agar keputusan yang diambil tepat dan benar. Agar pemanfaatan
data dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan dalam sistem
manajemen mutu industri otomotif ISO / TS 16949 penerapan statistik merupakan keharusan.
8. Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran
Tujuan dari suatu tindakan haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas tindakan
dapat dinilai secara objektif. Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan perusahaan
untuk menetapkan tujuan. Dikatakan : sasaran-sasaran muttu, termasuk sasaran lainnya yang
diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk ditetapkan pada unit-unit fungsional pada
berbagai tingkatan dalam perusahaan.Sasaran mutu dibuat spesifik dan sejalan dengan
kebijakan mutu. Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah
perbaikan.Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip “SMART”. S =Spesific :
sasaran harus jelas dan spesifik M =Measurable : sasaran harus dapat diukur A =Attainable :
sasaran harus realistis dan mungkin dicapai R =Reasonable : harus ada alasan terhadap
pemilihan sasaran. T =Time : sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah ditentukan.
9. Market in Concept
Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam pengembangan produk dengan
memfokusakan perhatian pada kebutuhan pasar, bukan pada apa yang mampu diproduksi
atau dibuat oleh perusahaan. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan, konsep pasar
lebih menekankan pada kebutuhan pasar.Sebelum memproduksi secara massal sebaiknya
 prusahaan meliti kebutuhan pasar.Secara lebih fokus kebutuhan pasar berarti melihat
kebutuhan,persyratan, harapan, calon pelanggan pad segmen yang menjadi terget.
10. Biasakan Mencatat, Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar.
Menyediakan prosedur tertuilis dan penetapan standar mutu/hasil kerja harus selalu dijadikan
kebiasaan dalam setiap kegiatan, sehingga tidakan pengendalian dan penungkatan mutu dapat
lebih konsisten dan mudah dilakukan.

E. Faktor yang mempengaruhi mutu

Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M

1. Men
2. Money
3. Materials
4. Machines
5. Modern Information Methods
6. Markets
7. Management
8. Motivation
9. Mounting Product Requirement

F. Perilaku dalam Pelayanan Prima

Pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan dipengaruhi beberapa faktor
diantaranya bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang diberikan dan faktor perilaku
manusia itu sendiri. Perilaku yang baik dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al
dalam Wijono (1999) adalah:
1. Self Esteem
Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri, seorang
karyawan akan berfikir dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga akan pandai
menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.
2. Exeed Expectations (Melampaui harapan)
Memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi
standar) secara konsisten.
3. Recovery (Pembenahan)
Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu
peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. (Perlu dicari apa masalahnya, dengarkan
pelanggan, kumpulkan data, dan bagaimana pemenuhan standarnya).
4. Vision (Visi)
Pelayanan yang prima berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau
budaya organisasi (Corporate Cultur) atau budaya mutu (Quality Cultur) dalam pelayanan
prima, visi, impian akan dapat diwujudkan seperti yang diharapkan.
5. Improve (Perbaikan atau peningkatan)
Peningkatan mutu pelayanan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dilakukan
secara terus menerus (Continuous Improvement) agar tidak ditinggalkan karena para pesaing
selalu berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat
dilakukan dengan pendidikan dan pelatihan, membuat standar pelayanan lebih tinggi,
menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelanggan, serta merencanaakan pelayanan yang baik
bersama karyawaan sejaak awal.
6. Care (Perhatian)
Perhatian atau perlakukan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus serta memenuhi
kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai
dengan standar ukuran yang diharapkan.
7. Empower (Pemberdayaan)
Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan
dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

G. Peningkatan mutu Asuhan Keperawatan

1. Meningkatkan pemahaman terhadap aspek-aspek mutu dalam aplikasi pelayanan

keperawatan.
2. Meningkatkan motivasi perawat dalam pelaksanaan tugas berdasarkan standar.
3. Meningkatkan kemampuan perawat dalam mengidentifikasi hubungan antara upaya
peningkatan mutu dengan kinerja klinis perawat.Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan
keuntungan serta kepuasan kerja.

Tugas 3
1. Peserta dibagi dalam kelompok
2. Tiap kelompok mengidentifikasi masing-masing 10 kegiatan dari fungsi–fungsi keperawatan/
yang kritikal, dimana dalam pelaksanaan aktual saat ini yang dinilai bermutu tinggi dan yang
tidak bermutu.
3. Setiap kegiatan yang bermutu tinggi atau yang tidak bermutu diberikan alasannya.
4. Masing- masing kelompok menyajikan hasil diskusinya.

H. Harapan Pelanggan
 Harapan pelanggan terhadap pembelian barang atau jasa adalah memperoleh kepuasan
dengan pengorbanan yang sebanding. Perusahan atau organisasi akan memberikan layanan
kepada pelanggan eksternal melalui jasa-jasa pelanggan internal (para karyawan). Keberhasilan
pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan internal, maka
perusahaan sudah semestinya memperhatikan dulu keinginan dan harapan para pelanggan
internal (para karyawan) baru kemudian akan mendapatkan dukungan untuk dapat memenuhi
harapan para pelanggan eksternal.
1. Harapan pelanggan internal meliputi :
a. Kebersamaan dan kerja sama
Karyawan pada suatu organisasi perusahaan sebenarnya sangat mendambakan suatu
kebersamaan diantara seluruh jajaran pegawai karena mereka menginginkan suasana dan
lingkungan kerja yang damai, sehingga rasa kebersamaan itu mampu menumbuhkan
iklim kerjasama yang baik untuk kelangsungan/berjalannya orhanisasi/ perusahaan. Pada
prinsipnya, kebersamaaan dan kerjasama adalah modal utama untuk menunjang
kelangsungan organisaasi/perusahaan, dengan demikian dapat menjaga kesinambungan
dalam memperoleh penghasilan bagi semua pihak.
b. Hubungan kerja
Karyawan sangat mendambaakaan adanya hubungan kerja yang harmonis, kejelasan
keterkaitan kerja, kejelasan skema, dan waktu estafet kerja dalam hal pekerjaan harus
diselesaikan secara berjenjang, sehingga pekerjaan dapat diselesaikaan secara mudah dan
tepat waktu sesuai standar yang ada. Dengan adanya kepastian kerja dan penentuan
hubungan kerja yang jelas, masing-masing akan mengetahui batas kewenangan dan
tanggungjawabnya. Karyawan menginginkan hal ini karena keharmonisan dalam
hubungan kerja akan menjadi motivasi untuk meningkatkaan prestasi kerja.
c. Kualitas kerja
Karyawan menginginkan adanya fasilitaas yang memadai agar mereka mampu mencapai
kualitas kerja yang baik sebagaimana yang diharapkan, sehingga kelancaran produksi
barang atau jasa dapat terjamin, dan pada akhirnya perusahaan/organisasi akan mampu
mencapai tujuan yang optimal. Mereka membutuhkan pendidikan, pelatihan, dan
instruksi yang dapat memberikan pengetahuan, ketrampilan dan pengalaman untuk dapat
mewujudkan kemampuan dalam mencapai kualitas kerja yang baik. Karyawan
menginginkan bahwa kualitas hasil kerjanya diakui.
d. Imbalan
Imbalan prestasi baik berbentuk gaji atau upah, dan insentif tambahan lainnya.
Penghargaan dalam bentuk imbalan prestasi merupakan layanan material dari pemilik
atau manajemen organisasi/perusahaan kepada karyawan yang pelaksanaannya diatur
sedemikian rupa dengan memperhatikan berbagai unsur yang berkaitan dengan
kemampuan dan pengabdian masing-masing karyawan, sisi kemanusiaan dan
kemampuan organisasi/perusahaan.
 e. Struktur dan sistem kerja yang efisien
Karyawan mengharapkan adanya struktur organisasi, sistem dan prosedur kerja yang jelas
dan mudah dilaksanakan. Hal ini diperlukan untuk menunjang efisiensi sehingga mereka
dapat mengarahkan potensi yang ada pada mereka secara optimal.

2. Harapan pelanggan eksternal

a. Kemudahan dalam memperoleh barang atau jasa (Easy to get)
Pelanggaan, pada umumnya menginginkan barang dan jasa berada dekat dengannya
sehingga mudah diperoleh. Keinginan dekat dengan produk sangat berkaitan dengan
masalah distribusi, yaitu bagaimana perusahaan berupaya untuk mendekatkan produk
dengan konsumen.
b. Harga kompetitif (Competitive price)
Pada umumnya pelanggan menginginkan harga barang dan jasa dapat dibeli dengan harga
yang murah. Dalam hal ini, yang dimaksud murah adalah kesesuaian antara kualitas
barang dengan harga yang harus dibayar. Namun demikian yang sebut harga murah itu
dapat juga diartikan sebagai harga termurah untuk kualitas barang atau jasa yang terbaik.
c. Persyaratan kualitas barang atau jasa (Quality and reliability)
Pada umumnya pelanggan berharap bahwa produk yang dibelinya mempunyai kualitas
tertentu, yang minimal dapat memuaskan kebutuhan sesuai yang diharapkannya. Untuk
itu, bagi barang-baaraang tertentu sangat diperlukan spesifikasi mutu dengan
menunjukkan jaminan kualitas (quality assurance), misalnya dengan menunjukkan label
bahwa perusahaan yang memproduksi barang atau jasa telah memenuhi Standar
Internasional (ISO serie 9000 dan serie 14000)
d. Pelayanan yang tepat, cepat dan ramah (Best services)
Cara-cara pelayanan yang baik disetiap penjualan atau outlet merupakan salah satu
penentu kepuasan pelanggan, karena pelanggan tidak hanya terpuaskan oleh kualitas
barang saja, tetapi mereka menginginkan kepuasan dari cara dan saat mereka
memperolehnya. Pelanggan tidak ingin mendapatkan kebutuhannya dari penjual yang
tidak ramah. Mereka lebih tertarik kepada penjual yang dapat memberikan pelayanan
yang tepat, cepat dan ramah.

I. Strategi dalam mencapai mutu pelayanan

1. Langkah - Langkah Penerapan QA

a. Menentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor.
b. Mengembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek pelayanan yang
telah ditentukan
c. Mengumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan interval dan waktu tertentu
d. Menetapkan standar hasil yang dapat dicapai untuk setiap indikator
 e. Mengenali area yang tidak dapat mencapai standar
f. Meneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu tersebut.
g. Mengembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat.
h. Setelah jangka waktu tertentu, melakukan pemeriksaan ulang terhadap data pada suatu
area, apakah pada area tersebut telah terjadi perbaikan.

2. Sepuluh(10) Langkah menjamin mutu (Quality Assurance) :

a. Planing For Quality Assurance.
b. Developing Guidelines and Setting Standards.
c. Communicating Standards and Specification.
d. Monitoring Quality.
e. Identifying Problems and Selecting Opportunities for Improvement
f. Defining The Problem Operationally
g. Choosing Team
h. Analyzing and Studying The Problem to Identify Its Roots Causes
i. Developing Solutions and Actions for Improvement
j. Implementing and Evaluations Quality Improvement Efforts

3. Quality planning Quality control Quality improvement 14 Prinsip menurut Deming

a. Peningkatan mutu merupakan tujuan yang secara konsisten hendak dicapai
b. Menerapkan filosofi mutu
c. Mengurangi ketergantungan pada pengawasan
d. Hentikan pendapat bahwa “harga membawa nama”
e. Peningkatan yang berkesinambungan sistem pelayanan dan produksi
f. Pendidikan dan pelatihan karyawan
g. Kepemimpinan yang mempunyai komitmen terhadap mutu
h. Menghilangkan rasa takut dalam iklim kerja
i. Menghilangkan barier antar unit kerja
j. Membatasi slogan
k. Mengurangi penekanan pada angka pencapaian target
l. Menghilangkan hambatan thd kepuasan kerja
m. Merencanakan dan melaksanakan program diklat yang membangun
n. Melaksanakan proses perubahan

4. langkah strategis dalam rangka peningkatan mutu menurut Crosby

a. Komitmen manajerial
b. Pembentukan Kelompok Kerja Mutu
c. Pengukuran
d. Penetapan biaya mutu
 e. Kembangkan kesadaran akan mutu
f. Lakukan tindakan koreksi
g. Perencanaan cacat nihil (zero defect)
h. Pendidikan dan pelatihan
i. Penetapan hari bebas cacat (zero defect)
j. Penetapan tujuan yang jelas
k. Hilangkan penyebab terjadinya penyimpangan
l. Penghargaan
m. Pembentukan dewan mutu
n. Lakukan sebagai kegiatan yang berkesinambungan

5. Trilogi Juran dalam peningkatan kualita:

a. Perencanaan Mutu (Quality Planning)
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap
sebagai berikut:
1) Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan
2) Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
3) Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan..
4) Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk.
5) Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasional

b. Pengendalian Mutu (Quality Control)

Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan
segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :
1) Evaluasi kinerja dan kontrol produk
2) Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
3) Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

c. Peningkatan Mutu (Quality Improvement)

Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
1) Fitness for use
2) Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan

J. Hambatan dalam pelaksaanaan Pelayanan Prima

Beberapa aspek yang dapat menjadi hambatan dalam pelaksanaan pelayanan prima antara lain:
1. Sumber Daya Manusia
 Kualitas dan kuantitas sumber daya manusia sebagai pelaku dalam pemberian pelayanan
akan sangat menentukan apakah pelayanannya termasuk prima atau belum. Kualitas SDM
yang tidak peduli dengan mutu pelayanan dapat ditunjukkan dalam sikap-sikap sebagai
berikut ini:
a. Janji yang tidak ditepati
b. Pelayanan yang kasaar dan tidak efisien
c. Informasi yang simpang siur
d. Terkesan ”pelit” dalam memberikan informasi
e. Informasi yang keliru
f. Tidak tepat waktu
g. Ketidakmampuan untuk berkomunikasi
h. Memberikan produk yang rusak
i. Ketidakjujuran
j. Muncul perlakuan ”memperlakukan pelanggan sebagai obyek bisnis”

2. Sumber daya keuangan

Meskipun tidak semua usaha dalam mewujudkan pelayanan prima membutuhkan keuangan,
namun sumber daya keuangan memegang peranan yang signifikan terutama untuk cost SDM
dan pengadaan alat dan bahan untuk mendukung terwujudnya pelayanan prima.
3. Sarana dan Prasarana
Pelayanan prima dapat terwujud apabila didukung oleh tersedianya sarana dan prasarana
yang memadai. Seperti contoh, dengan tersedianya alat komunikasi antar bagian, alat-alat
medis dan keperawatan, gedung yang layak, dan lain lain.
4. Metode Pelayanan
Metode pelayanan adalah satu strategi yang digunakan dalam memberikan pelayanan,
sebagai contoh, metode asuhan keperawatan, metode satu atap, antar-jemput pasien, dan lain
lain.
5. Target Pelanggan
Kepuasan adalah hal yang subyektif namun dapat diukur. Pelanggan dengan selera tinggi
(kelas menengah ke atas) membutuhkan pelayanan prima di seluruh bagian, berbeda dengan
kelas bawah yang mungkin akan menerima begitu saja apa yang diterimanya selama
mendapat pelayanan, sehingga target pelanggan akan menentukan usaha-usaha dalam
menciptakan pelayanan prima.

K. Rangkuman

Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk
memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi mutu dan
aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu dalam
pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi
mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan
dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah
berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan
masyarakat serta lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Peningkatan
mutu berarti peningkatan kinerja. Dapat dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada
peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan
mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan
mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.

Referensi
Armstrong, M. (2003). Managing people: practical guide for line managers. London: Kogan
page limited.

Gde Muninjaya. (1999) Manajemen Kesehatan, Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran

Katz, J. M. dan Green, E. 1998., “Managing Quality, A Guide to System-Wide Performance

Management in Health Care" Mosby Year Book,

Luthans. F. (2005). Perilaku organisasi. Edisi Sepuluh. Yogyakarta: Andi.

Tomey, Ann Marriner, (1996) “Guide To Nursing Management and Leadership" Mosby-Year
Book, Inc,

REFERENSI
Azwar, A. (1996). Menuju pelayanan kesehatan yang lebih bermutu. Jakarta : Yayasan
Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia.

DepKesRI (2003), Indonesia sehat 2010. Jakarta: Departemen Kesehatan R.I.

Dewit, Susan C.(2005). Fundamental Concepts and Skills For Nursing. Third edition.St.Louis:

Elsevier. Gillies, D.A. (1998). Nursing management, a system approach. Third Edition.
Philadelphia: WB Saunders.

John.A. (2004). Handbook Of Management And Leaderdship. London: Thorogood.

Kluwer, Wolters.(2008). Complete Guide to Documentation. 2nd Ed. USA: Lippincott

Kozier, Erb & Blais. (1997). Profesional nursing practice : concept & perspectives. Third
Edition. California : Addison Wesley Publishing.Inc

Mc. Eachen. I & Keogh.J. (2007). Nurse ManagementDemystified. New York: The Mc Graw
Hill Companies.

Meisenheimer, C.G. (1989). Quality Assurance for Home Health Care. Maryland: Aspen
Publication.
 Nursalam. 2007. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan professional.
Edisi 2. Jakarta: Salemba Medika.

Oki. (2000). Dimensi mutu pada organisasi jasa. Jakarta : Manajemen Manusia Press.

Potter & Perry.(2005). Fundamental Keperawatan: konsep, proses dan praktek. Edisi keempat.
Jakarta : EGC.

Williams & Wilkins. Kottler, P. (1997). Marketing management analysis, planning,

implementation and control & edition. New Jersey: Prentice Hall Inc

Potter, P.A. & Perry, A.G. (1994). Fundamental of nursing, concepts, proccess and practise.
St.Louis : Mosby Year Book ,Inc.

S. Suarli- Yanyan Bahtiar.(2002). Manajemen Keperawatan dengan pendekatan praktis. Jakarta.

Erlangga Medical Series.

TUGAS KELOMPOK (SOP)

1. Manajemen mutu dalam penerimaan pasien baru di ruangan darurat.
2. Manajemen mutu dalam pengkajian dalam askep
3. Manajemen mutu dalam penyusunan diagnosis keperawatan dalam askep
4. Manajemen mutu dalam perencanaan dalam askep
5. Manajemen mutu dalam implementasi keperawatan dalam askep
6. Manajemen mutu dalam peneilaian keperawatan dalam askep
7. Manajemen mutu dalam pendokumentasian keperawatan dalam askep
8. Manajemen mutu penerapan MPKPdalam ruangan perawatan
9. Manajemen mutu pelaksanaan penyuntikan dalam askep
10. Manajemen mutu pelaksanaan pemasangan infus dalam askep
11. Manajemen mutu pelaksanaan pemasangan kateter dalam askep
12. Manajemen mutu pelaksanan pengantian khas pada post operasi laparatomi
13. Manajemen mutu mencegah penyaki infeksi nosokomial
14. Manajemen mutu berhubungan dengan keselamatan pasien
15. Manajemen mutu berhubungan dengan kepuasan pasien dan keluarga.
16. Manajemen mutu berhubungan dengan supervisi kepala ruangan
17. Manajemen mutu berhubungan dengan motivasi kepala ruangan
18. Manajemen mutu berhubungan dengan kepemimpinan kepala ruangan
19. Manajemen mutu berhubungan dengan kecukupan tenaga perawat di ruangan
20. Manajemen mutu dalam berkomunikasi dengan pasien dan keluarga