MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Piping Asgiani, A.Md.Perkes., SKM e-mail: pipingasgiani@gmail.com

 Pengertian Mutu
01 Pelayanan Kesehatan

Persepsi Mutu Pelayanan

02 Kesehatan

Manfaat Program Jaminan

03 Mutu

Mutu Pelayanan Kesehatan Pokok

04 Dulu dan Sekarang
Bahasan
 A p a i t u
M U T U ?
Mutu istilah yang jarang digunakan dalam kalangan
masyarakat.
Mutu  baik, memuaskan, dan memperoleh pengakuan.

Sebuah cerita tentang mutu:

Terdapat seorang pasien dengan penyakit tumor ganas
paru-paru yang sudah metastase ke bagian tubuh lain,
kondisi pasien sudah sangat buruk dengan dibantu alat
kedokteran yang canggih. Keluarga pasien sudah mulai
cemas melihat kondisi pasien. Tetapi, perawat datang
dengan wajah yang tetap ceria di depan pasien dan keluarga,
tak berapa lama dokter spesialis datang dan menjelaskan
secara detail kondisi pasien yang sudah menjelang hari-hari
terakhir.

Apa yang dapat dipetik dari cerita di atas?

Kecanggihan teknologi tidak mampu menyembuhkan tumor
ganas paru-paru. Tetapi tim medis telah menyajikan pelayanan
yang bermutu terhadap pasien.

Layanan bermutu tidak memandang siapapun individunya, bukan

alasan karena rekan sejawat, jarak rumah dekat, atau atribut pasien
lainnya.
Tetapi Mutu adalah hak setiap pasien tanpa terkecuali
 Definisi Mutu Menurut Ahli

Crosby Deming Juran

Pengertian Mutu Pengertian Mutu Pengertian Mutu

mutu adalah conformance to Mutu adalah kesesuaian dengan Mutu adalah kecocokan penggunaan
requirement, yaitu sesuai dengan kebutuhan pasar atau produk (Fitness For Use) untuk memenuhi
yang disyaratkan atau distandarkan kebutuhan dan kepuasan pelanggan
konsumen
Mutu adalah kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian

Mutu adalah kebebasan dari segala kekurangan

Mutu adalah keselarasan dengan spesifikasi

Mutu adalah kebanggaan memiliki

Mutu adalah kepuasan pelanggan

Mutu adalah nilai pelanggan

Mutu adalah kredibilitas

Definisi Mutu
Menurut ISO
PENTINGNYA
MUTU

01 MANAJEMEN OPERASIONAL

MERUPAKAN KEBIJAKAN/ STRATEGI

UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING

02 MANAJEMEN PEMASARAN

MERUPAKAN UNSUR MARKETING MIX

(BAURAN PEMASARAN)
YAITU PRODUK, HARGA, PROMOSI,
DAN SALURAN DISTRIBUSI
 Konsep “Trilogy” mutu (Yoseph. M Juran)

Perencanaan Mutu
siapa pelanggan, apa kebutuhannya,
meningkatkan
produk sesuai kebutuhan, dan
merencanakan proses untuk suatu
produksi

Pengendalian Mutu
mengevaluasi kinerja untuk
mengidentifikasi perbedaan
antara kinerja aktual dan tujuan.
Peningkatan Mutu
membentuk infrastruktur dan team
untuk melaksanakan
peningkatan mutu. Setiap kegiatan
dijabarkan dalam langkah-Iangkah
yang
semuanya mengacu pada upaya
peningkatan mutu
 1. Perencanaan Mutu (Quality Planning)
Perencanaan mutu merupakan kegiatan pengembangan produk dan
proses untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, yg dicapai dengan
langkah berikut:

Mengidentifikasi pelanggan

Menentukan kebutuhan pelanggan

Mengembangkan ciri/ karakteristik produk atau jasa

yang memenuhi harapan pelanggan

Mengembangkan proses untuk mencapai tujuan

Meningkatkan kapabilitas proses

Menetapkan tujuan mutu

2. Pengendalian mutu (quality control): proses pengawasan yang
dilakukan karyawan itu sendiri dlm menjalankan proses kegiatan untuk
mencapai tujuan produk/jasa pelayanan yg sesuai dg standar yg
ditetapkan

3. Peningkatan mutu (quality improvement): sarana utk

meningkatkan produk/jasa yg dpt bersaing di pasar dg
mengurangi tingkat kesalahan pd mutu produk/jasa.
Langkah kegiatannya yaitu membangun infrastruktur
yg diperlukan utk menjamin upaya peningkatan mutu
 Sistem Manajemen Mutu
Pengertian manajemen mutu adalah suatu proses manajemen yang
memiliki tujuan menjaga mutu dari suatu produk atau pelayanan yang
diberikan oleh suatu perusahaan
8 Prinsip Manajemen Mutu (ISO 9001:2000)
1. Fokus thd
Pelanggan
8. Hubungan
Pemasok yg 2.
saling Kepemimpin
Menguntung an
kan

7.
Pendekatan
ISO 3.
Faktual dlm
Pembuatan 9001:200 Keterlibatan
Orang
Keputusan
0
6.
4.
Peningkatan
Pendekatan
Terus
Proses
Menerus 5.
Pendekatan
Sistem thd
Manajemen
 Karakteristik Mutu
Quality is a consumer value

Quality is aubjective value and is therefore a moving

target

Quality does not cost, Quality Improvement = Productivity

Improvement = Profit Improvement

Quality can only be produced when everyone in the

organization in involved

Quality cannot be controlled – processes can be

controlled
 Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan
Bagi Pemilik Sarana Layanan Kesehatan
Bagi Pemakai Jasa Yankes/ masyarakat Yankes bermutu jika pendapatan mampu
Yankes bermutu jika yankes tersebut dapat
menutupi biaya operasional dan
memenuhi kebutuhan dan diselenggarakan dg
sopan, santun, tepat waktu, tanggap dan pemeliharaan, tetapi tariff dapat dijangkau
menyembuhkan penyakit masyarakat.

Bagi Pemberi Layanan Kesehatan

Yankes bermutu jika tersedia peralatan, prosedur
Bagi Administrator Layanan Kesehatan
kerja, kebebasan profesi dlm pelayanan sesuai
dg teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana Administrator dapat menyusun prioritas
hasil layanan kesehatan dalam menyediakan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan pasien serta
Bagi Penyandang dana Pelayanan Kesehatan pemberi layanan kesehatan.
Yankes bermutu jika dapat melayani dengan efektif
dan efisien. Berharap pasien sembuh dalam waktu
sesingkat mungkin, sehingga biaya pengobatan
lebih efisien.

Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan berbeda dari setiap mereka yang terlibat dalam layanan
kesehatan, seperti pasien, masyarakat, profesi yankes, dinas kesehatan, dan pemerintah. Hal
tersebut dipengaruhi latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman,
lingkungan dan kepentingan
Mutu Pelayanan Kesehatan di Sarana Pelayanan Kesehatan
dipengaruhi oleh:

Proses pemberian
Kualitas sarana fisik pelayanan
04

03
Obat dan alat kesehatan
Jenis tenaga yang tersedia 02
01
 Pengertian Mutu Pelayanan
Kesehatan
Berdasarkan definisi mutu dari para ahli dan penjelasan terkait mutu, maka dapat disimpulkan bahwa mutu
pelayanan kesehatan adalah terpenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan thd asuhan kesehatan yg sesuai
dg standar profesi yg baik dg pemanfaatan sumber daya scr wajar, efisien, efektif dlm keterbatasan kemampuan
pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan scr aman & memuaskan pelanggan sesuai dg norma & etika yg
baik (Azwar, 1999).

Elemen mutu
dari definisi di
atas

Mutu  usaha Mutu  produk,

Mutu  kondisi
memenuhi harapan jasa manusia,
yang selalu
pelanggan dalam proses, dan
berubah
yankes lingkungan
Jadi dapat
disimpulkan
Mutu Pelayanan
Kesehatan

Kesesuaian pelayanan kesehatan dg

standar profesi yg baik dg
pemanfaatan sumber daya secara
efektif & efisien shg semua kebutuhan
pelanggan dan tujuan utk mencapai
derajat kesehatan yg optimal dpt
tercapai
 Sejarah Perkembangan Program Menjaga Mutu
• Program menjaga mutu belum menonjol
Sebelum
• Program lbh banyak bersifat menyusun standar tenaga pelayanan atau
Th. 1950 sarana saja

• Program menjaga mutu mulai tampak lebih aktif, yaitu pada:

• 1952, berhasil menyusun standar pelayanan
Th. 1950 • 1953, pelaksanaan akreditasi RS atas dasar standar yg ditetapkan
s.d. 1970
• 1956, pelaksanaan audit medis

Setelah Th. • Program menjaga mutu berkembang dengan pesat

1970
Program Menjaga Mutu telah Dilaksanakan Sejak Lahir
Profesi Kesehatan, Secara Umum:
Tahun Nama Program
20 abad SM Hammurabi (Code of Hammurabi)

25 abad lalu Hippocrates (Hippocratic Oath)

1820 – 1910 Florence Nigthingale (Inggris: Notes of Nursing)

1876 American Medical Association (Pembenahan pendidikan kedokteran)

1910 Carnegie Fondation (Penutupan FK yg tdk memenuhi syarat)

1912 Joint Committee for Consideration of Standarization of Visiting Nurse (Standar Tenaga Perawat)

1915 Kongres Ahli Bedah Amerika Utara (Standar Pelayanan Bedah)

1917 Standar Staf Medik RS

1918 Standar Minimum Sarana RS

1946 Hill Burton Act (Mengatur Tata Laksana Perluasan termasuk Biaya RS)
lanjutan……..
Tahun Nama Program
1950 Joint Commision on The Acreditation of Hospital (JCAH)
1952 Standar Pelayanan Tindakan Bedah
1953 Akreditasi RS
1956 Medical Audit
1960 Utilization Review
1970 Peer Review
1975 Diagnostic Related Group System (Outcome Audit & Risk Management)
1976 Infection Control Standard
1979 Quality Assurance Standard
1983 Peer Review Organization
1983 Quality Improvement Program/ Continous Quality Improvement/ Total Quality Management
PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU
Statistical
Total Quality
Quality
Quality Management
Control
Inspection Pengendalian Pengendalian
Memeriksa Mutu Statistik Mutu Terpadu
Mutu Quality Quality
Control Assurance
Mengawasi/ Jaminan Mutu
Mengendalikan
Mutu

Sebelum Th. 1940 Th. 1951 Th. 1960 Th. 1980 s.d.
Th. 1930 s.d. 1950 s.d. 1954 s.d. 1970 sekarang
QUALITY INSPECTION
Produk diperiksa, diukur,
diuji coba, dan dinilai,
serta dibandingkan
Dengan syarat yang
ditetapkan
 Quality Control

1. Menetapkan Standar

2. Menilai derajat pemenuhan standar

3. Melakukan tindakan-tindakan koreksi

jika terjadi penyimpangan

4. Merencanakan penyempurnaan
 Statistical Quality Control

Proses untuk menemukan dan menganalisis variasi-variasi pada

produk dengan tujuan membuat variasi sekecil mungkin
Quality Assurance
Sistem Manajemen mutu yg
efektif

Pemeriksaan scr berkala atas

pelaksanaan sistem utk
memastikan sistem efektif

Peninjauan berkala thd sistem

scr berkesinambungan atas
dasar pemintaan yg terus
berubah
 Total Quality Management
Memenuhi Kebutuhan dan harapan
pelanggan

Mencapai tujuan organisasi dg cara

yg paling efektif & efisien

Memaksimalkan potensi seluruh

karyawan

Secara terus menerus

menyempurnakan mutu
 Konsep mutu pelayanan kesehatan
Konsep mutu pelayanan kesehatan tlh lama dipelajari. Sejak tahun
1996 Avedis Donabedian mengembangkan suatu kerangka
evaluasi mutu pelayanan, yg terdiri dari struktur, proses, dan
outcome (Donabedian, 2003).

Struktur adalah kondisi yg harus dipenuhi sbg prasyarat utk menyediakan

pelayanan. Proses merupakan berbagai aktivitas dan prosedur yg dilakukan
dlm memberikan pelayanan kesehatan. Outcome menunjukkan hasil dari
suatu upaya, baik tingkat individu maupun populasi.

Struktur yg memadai diperlukan utk melakukan proses pelayanan yg

ideal, agar menghasilkan outcome yg optimal. Dengan pemahaman ini,
mutu nukanlah suatu kesengajaan
Lanjutan…
Pendekatan lain utk menunjukkan pentingnya mutu pelayanan kesehatan
adalah dengan mencermati karakteristik pelayanan yg buruk. Ernest A.
Codman (1869-1940), seorang ahli bedah, telah lama menyadari bahwa
manusia tdk mungkin lepas dari kesalahan. Dari 337 pasien yg ditanganinya
pada kurun waktu lima tahun (1911-1916), lebih dari sepertiganya (36,6%)
mengalami kejadian yg tidak diharapkan (KTD), (Neuhauser, 2002).
Evaluasi ini dilakukan Codman secara sukarela dan hasilnya diinformasikan
kpd khalayak luas. Sebuah kontemplasi yg kelak di kemudian hari baru
dirasakan manfaatnya oleh sesame.
Lanjutan…
Pendekatan lain utk menunjukkan pentingnya mutu pelayanan kesehatan
adalah dengan mencermati karakteristik pelayanan yg buruk. Ernest A.
Codman (1869-1940), seorang ahli bedah, telah lama menyadari bahwa
manusia tdk mungkin lepas dari kesalahan. Dari 337 pasien yg ditanganinya
pada kurun waktu lima tahun (1911-1916), lebih dari sepertiganya (36,6%)
mengalami kejadian yg tidak diharapkan (KTD), (Neuhauser, 2002).
Evaluasi ini dilakukan Codman secara sukarela dan hasilnya diinformasikan
kpd khalayak luas. Sebuah kontemplasi yg kelak di kemudian hari baru
dirasakan manfaatnya oleh sesame.
 Perkembangan Program Mutu Pelayanan Kesehatan Di Indonesia

1972 1982 1983 1986

• Klasifikasi RS • SKN (Kebijakan • RP3JPK • Standar Praktik
peningkatan mutu) Keperawatan

1988-1993 1988-1993 1988-1993 1991

• Peningkatan mutu • Peningkatan mutu • Peningkatan mutu • Lokakarya Nasional
pelayanan pelayanan pelayanan Jaminan Mutu

2004- sekarang
1993 1994 1993-1998 UU No. 36/2009 ttg Kesehatan
• Standar Pelayanan • Dewan Pembina • Repelita VI SKN  Perpres 72/2012
RS & Pelayanan Program Jamu Pemerataan Yankes UU No. 29/2004 ttg Praktik
Kedokteran
Medik yg bermutu
UU No. 44/2009 ttg RS
Pengertian Program Menjaga Mutu

1. Program menjaga mutu adalah suatu upya yang

berkesinambungan , sistematis dan objektif dlm
memantau dan menilai pelayanan yang
diselengggarakan dibandingkan dengan standar yang
telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang
ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos
and Keller, 1989)
Lanjutan…
2. Program menjaga mutu adalah suatu upaya mengkaji
secara periodic berbagai kondisi yang mempengaruhi
pelayanan, melakukan pemantauan terhadap pelayanan,
serta menelusuri keluaran yang dihasilkan, sedemikian
rupa sehingga pelbagai kekurangan dan penyebab
kekurangan dapat diketahui serta upaya perbaikan dapat
dilakukan, kesemuanya untuk lebih menyempurnakan
taraf kesehatan dan kesejahteraan (Donabedian, 1980)
Lanjutan…

3. Program menjaga mutu adalah suatu program

berlanjut yang disusun secara objektif dan sistematis
dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran
pelayanan, menggunakan pelbagai peluang tersedia
untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan
serta menyelesaikan pelbagai masalah yang ditemukan
(Joint Commision on Acreditation of Hospitals, 1988)
Program
menjaga
mutu Program menjaga mutu adalah suatu upaya
yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif, dan
terpadu dalam menetapkan masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan
berdasarkan standar yang telah ditetapkan,
menetapkan, dan melaksanakan cara
penyelesaian masalah sesuai dengan
kemampuan yang tersedia, serta menilai
hasil yang dicapai dan menyusun saran
tindak lanjut untuk lebih meningkatkan
pelayanan
Terima Kasih