MAKALAH

MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

PEMERINTAH

Mata kuliah : manajemen pelayanan kesehatan

Dosen pengampu : Novega SKM, MMR

Di susun oleh :

1 Cica despitsari (2222614008)

2 Amanda dira kirani (2222614002)
3 Adinda futri (2222614001)
4 Barqah novfatrah (2222614003)

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES)

BHAKTI HUSADA BENGKULU

2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah,
serta karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan judul "Mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah"
Makalah ini merupakan hasil kerja keras dan kolaborasi dari banyak pihak. Kami
mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah memberikan dukungan,
panduan, dan inspirasi dalam penyusunan makalah ini. Tak lupa, kami juga mengucapkan
terima kasih kepada teman-teman yang senantiasa memberikan semangat dan motivasi.

Makalah ini bertujuan untuk memahami pentingnya mutu pelayanan di rumah sakit
pemerintah dan bagaimana langkah-langkah yang dapat diambil untuk mengelolanya. Kami
berharap makalah ini dapat memberikan kontribusi positif dalam upaya menjaga keamanan
dan kesehatan di lingkungan kerja rumah sakit.

Kami menyadari bahwa makalah ini belum sempurna, dan kami sangat menghargai
saran dan kritik yang membangun guna perbaikan di masa mendatang. Semoga makalah ini
dapat bermanfaat bagi semua pembaca. Kami berharap makalah ini dapat memberikan
wawasan dan pemahaman yang lebih baik tentang mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit
pemerintah. Terima kasih atas perhatian dan kesempatan yang diberikan.

Bengkulu,07 November 2023

penulis
DAFTAR ISI
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Dalam memberikan kepuasan pelayanan kesehatan kepada pasien ada

beberapa hal yang perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya mutu pelayanan
kesehatan sehingga dapat Terpenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan
terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan
pemanfaatan sumber daya secara wajar efisien efektif dalam keterbatasan kemampuan
pemerintah dan masyarakat serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan
pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik merupakan suatu mutu pelayanan
kesehatan yang baik. Diperlukan juga suatu pengukuran dan penilaian mutu
pelayanan melalui rekam medis. Hal ini untuk mengetahui derajat kesehatan
masyarakat mengetahui kepuasaan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit serta
mengetahui kompetensi kredibilitas dan pengetahuan para staf terhadap pelayanan
kesehatan. Selain itu juga sistem informasi rekam medis dan sistem informasi rumah
sakit perlu dikelola dengan baik karena berdampak terhadap system informasi
manajemen rumah sakit yang dapat membantu dalam menilai mutu pelayanan yang
sebenarnya. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah
penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya
pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting
dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan. Yang menjadi pertanyaan adalah
apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani
masalah kesehatan Indonesia.Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan
kesehatan di rumahsakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari
penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta
kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan
admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan
lingkungan fisikrumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidak puasan pasien
yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas
RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui,
dokter yangkurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek
pelayanan diRS, serta ketertiban dan kebersihan lingkungan RS.
 B. Rumusan Maasalah
Rumusan masalah pada makalah ditujukan untuk merumuskan permasalahan yang
akan dibahas pada pembahasan dalam makalah. Adapun rumusan masalah yang akan dibahas
dalam makalah, sebagai berikut:
1.
2.

C. Tujuan Penulisan
Tujuan makalah ini ditujukan untuk mencari tujuan dari dibahasnya pembahasan atas
rumusan masalah dalam makalah. Ada pun tujuan penulisan makalah, sebagai berikut:
1.
2.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. MUTU PELAYANAN KESEHATAN RS PEMERINTAH

1. 1 pengertian mutu

Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :

1. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.

2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari
ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu produk atau pelayanan
yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk
produknya. Diakui bahwa ada korelasierat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat
dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan
kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah
kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan
mutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejakawal dan kerjakan tugas
yang benar dengan baik.
 Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa
pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana
produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan
pelanggan (Dr. Armand V. Feigenbaum)
 Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan
(American Society for Quality Control).
 Mutu adalah Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan(J.M.
Juran). Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan
(Theconformance of requirements- Philip B. Crosby, 1979)
 Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap
unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua
bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian,1980).
 Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan,namun
secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan.
Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut:

a) Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi
disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis
kedalam pelayanan kesehatan, bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi
pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan.
b) Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan,
tetapi dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter menyatakan bahwamutu itu relatif.
Setiap hari, setiap produk, khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau
relatif buruk, dan tidak pernah berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam
bisnis pelayanan kesehatan, karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu
produk pelayanan.
c) Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas,
bukan pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.
d) Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara
benar pula.
e) Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua usaha adalah untuk
memperoleh hasil. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana
menemukan sesuatu untuk dikerjakan, karena kurang memahami essensi mutu dan
kaitannya dengan pekerjaannya.
f) Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan
perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan
pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itusendiri" harus berlaku.
O'Leary, President JCAHO, menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi
tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan, kecuali “lip service” saja. Mutu
adalah urusan stan kepentingan setiap orang Komitmen harus dimulai dari
stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya menjadi
agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Seperti slogan
dari Ford company "Mutu adalah satutugas".
g) Mutu dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk
mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue.
1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat
memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yangtelah mempunyai
kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakm ampuan dan
kekurangan gizi (Milton I Roemer dan CMontoya Aguilar, WHO, 1988).

Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:

1. Pasien dan Masyarakat

Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya,
pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang
ramah pada waktu mereka berkunjung.
2. Petugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara professional untuk
meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai denganilmu
pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan
memenuhi standar yang baik.
3. Kepuasan Praktisioner
Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja
praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri

Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekatihasil

yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan. Definisitersebut
semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu :

1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukanrelevan

terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan
dengan keadaannya.
2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang
layakdapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
 3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi
pasienterkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam
organisasi.
4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap
pasiendilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan
sesuaidengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.
5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien
dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasilsesuai harapan
pasien.
6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadapsumber-
sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.
7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam
pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan haltersebut
perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya
dihargai.
8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatandiminimalisasi
untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugaskesehatan.
Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikankepada
pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat

1.3 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:

1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan
dan material
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalamkegiatan
pelayanan.
1.4. Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :

1. Struktur

a. Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi danmanajemen,

keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitaskesehatan.
b. Struktur = input
c. Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari jumlah, besarnyainput, mutu
struktur atau mutu input, besarnya anggaran atau biaya, dankewajaran.

2.Outcomesa.

a. Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap pasien.
b. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
negatif.
c. Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentuatau prosedur
tertentu.
d. Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuanfungsional pasien.

3.Prosesa.

a. Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesionaloleh tenaga

kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) daninteraksinya dengan pasien.
b. Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan
penanganan kasus.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakanhasil dari
membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalamhubungannya dengan
harapan seseorang (Philip Kotler).

Kepuasaan pelangganadalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dankebutuhan

pelanggandipenuhi. Suatu pelayanandinilai memuaskan bila pelayanantersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukurankepuasan pelangganmerupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayananyang lebih baik,lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelangganmerasa tidak puas terhadap suatu pelayananyang disediakan, maka
pelayanantersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan
faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayananterhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam
rangkamengembangkan mekanisme pemberian pelayananyang memenuhi
kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa yng dipikirkan
pelanggantentang jenis, bentuk dan orang yang memberi pelayanan.

1.5 Mengukur Kepuasan Pelanggandi Rumah Sakit

Kepuasan pelangganadalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakitdan

merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak
terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumahsakit, sedangkan
sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan
pelanggandimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula
tuntutannya akan mutu pelayananyang diberikan.

Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan,

dankecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang
berhubungandengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat
pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.

Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar
survai kepuasan pelanggandi RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empataspek yang dapat
diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggandengan petugas,kompetensi petugas dan
biaya.

1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah

sakit,kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan,
tataletak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
 2. Hubungan pelanggandengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh
manatingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di
ruanganIGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat
dihubungi,keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan
pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis,
gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambiltindakan, dsb.
4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya,tingkat
masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb.

1.6 Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayananRumah sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur
penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnyadari empat
komponen yang mempengaruhikepuasan adalah: aspek klinis, efisiensidan efektivitas dan
keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan
dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.

Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayananyang murah, tepat guna,tidak ada
diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya
perlindungan pelanggandari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan,
seperti jatuh, kebakaran, dll.Kepuasan pelanggan, sangat berhubungandengan kenyaman,
keramahan, dan kecepatan pelayanan.

Jaminan mutu pelayanandi Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting
dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan parastakeholdernya, pasalnya
dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumahsakit. Bagi Rumah Sakit, adanya
QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat.
Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagaifaktor untuk memilih RS yang bermutu dan
baik..

Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para
praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati– hati dalammenjaga mutu
pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapatmenjadikan standar dalam
memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi diRumah sakit (Heriandi, 2007).

1.7 Pandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :

1. Dokter terlatih dengan baik.

2. Melihat dokter yang sama setiap visite.
3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.
4. Privacy dalam diskusi penyakit.
5. Ongkos klinik terbuka.
6. Waktu tunggu dokter yang singkat.
7.Informasi dari dokter.
8. Ruang istirahat yang baik.
9. Staf yang menyenangkan.
10. Ruang tunggu yang nyaman.

Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:

1. Struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan,serta pasien),
2. Proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan
keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dannonmedis kepada
pasien),

3. Outcome
1. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan
RS yaitu:

a.penampilan keprofesian (aspek klinis),

b.efisiensi dan efektivitas,
c.keselamatan
d.kepuasan pasien.
 Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling
seringdikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS,antara
lain:

a.keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.

b.dokter sulit ditemui.
c.dokter yang kurang.
d.komunikatif dan informatif.
e.lamanya proses masuk pasien RS.

Indikator kepuasan pasien di Rumah Sakit yaitu:

a. Pelayanan masuk RS:

1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan.

2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.
3. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan
4. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD).
5. Lama pelayanan di ruang IGD.
6. Kelengkapan peralatan di ruang IGD.

b. Pelayanan dokter:
1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.
2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.
3. Ketelitian dokter memeriksa responden.
4. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.
5. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum.
6. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang.
7. Kemanjuran obat yang diberikan dokter.
8. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden.
9. Pengalaman dan senioritas dokter.

c. Pelayanan perawat:
1. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh,
dansejenisnya)
2. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden
3. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden
4. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain -lain)
5. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya)
6. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien
7. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya
 8. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya
9. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.

d. Pelayanan makanan pasien:

1. Variasi menu makanan
2. Cara penyajian makanan
3. Ketepatan waktu menghidangkan makanan
4. Keadaan tempat makan (piring, sendok)
5. Kebersihan makanan yang dihidangkan
6. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

e. Sarana medis dan obat-obatan:

1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS
2. Pelayanan petugas apotek RS
3. Lama waktu pelayanan apotek RS
4. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian
suatu alat
5. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS
6. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.
7. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.

f. Kondisi fasilitas RS (fisik RS):

1. Keterjangkauan letak RS
2. Keadaan halaman dan lingkungan RS
3. Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal RS
4. Keamanan pasien dan pengunjung RS
5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam
6. Tempat parkir kendaraan di RS.
g. Kondisi fasilitas ruang perawatan:
1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan
2. Penerangan lampu pada ruang perawatan
3. Kelengkapan perabot ruang perawatan
4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk).

h. Pelayanan administrasi keluar RS:

1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan
2. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan
3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat
4. Penyelesaian administrasi menjelang pulang
5. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang