MUTU LAYANAN

KELOMPOK 14 :

NAMA :
ISTU KARIMA P14 1644
INTAN P14 1752

KELAS : IIA

AKADEMI KEBIDANAN PELITA IBU

KENDARI
2016

1
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan salah satu aspek dalam kehidupan manusia yang
amat penting untuk segera diwujudkan sebagai upaya peningkatan kualitas hidup
dalam masyarakat. Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan
sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan
ekonomis ( UU RI No. 23 Tahun 1992).
Manusia takkan mungkin bisa berkarya atau bekerja secara optimal jika ia dalam
kondisi yang sedang sakit.Dengan demikian diperlukan upaya yang lebih
memadai bagi peningkatan derajat kesehatan dan pembinaan penyelengaraan
upaya kesehatan secara menyeluruh dan terpadu melalui pembangunan kesehatan.
Berdasarkan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 BAB II pada pasal 2 dan 3
tentang kesehatan dijelaskan bahwa: “Pembangunan kesehatan diselenggarakan
berasaskan kemanusiaan yang berdasarkan Ketuhanan Yang Maha Esa, manfaat,
usaha bersama, dan kekeluargaan, adil dan merata, peri kehidupan dalam
keseimbangan, serta kepercayaan akan kemampuan dan kekuatan sendiri yang
bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat
bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”.
Mutu pelayanan dapat didefinisikan dalam banyak pengertian Azwar
(2010:46) menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada
tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak
lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi serta standar
yang telah ditetapkan. Mutu pelayanan kebidanan dapat diketahui apabila
sebelumnya telah dilakukan penilaian. Dalam praktiknya melakukan penilaian
tidaklah mudah, karena mutu dalam pelayanan kebidanan bersifat
multidimensional.

2
 Bagi penyelengara pelayanan, mutu terkait dengan dimensi kesesuaian pelayanan
dengan perkembangan ilmu dan teknologi, serta otonomi profesi sesuai dengan
kebutuhan klien. Bagi penyandang dana, mutu terkait dengan dimensi efisiensi
pemakaian dana, kewajaran pembiayaan dan kemampuan menekan beban biaya.
Berkaitan dengan kepuasan, terdapat masalah pokok yang ditemukan yaitu
kepuasan bersifat subjektif. Tiap orang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda.
Sekalipun pelayanan kebidanan telah memuasakan klien, tetapi masih banyak
ditemukan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar profesi dan kode etik.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa definisi mutu pelayanan?
2. Apa indikator mutu pelayanan?
3. Bagaimana kinerja bidan?

1.3 Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas makalah ini bertujuan untuk mengetahui
secara umum tentang indikator mutu pelayanan kesehatan sehingga kita dapat
melakukan tindakan sesuai protap dan ketentuan yg berlaku.

3
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Pengertian
Mutu pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak (Amirudin, 2007).
Selain pengertian tersebut, ada beberapa pengertian yang secara sederhana
melukiskan hakekat mutu menurut beberapa ahli seperti yang dikutip Azwar
(2010:55):
a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang
sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).
b. Mutu adalah sifat yang dimilki oleh suatu program (Donabedian,
1980).
c. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
(Crosby, 1984).
d. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa,
yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau
pemenuhan kebutuhn para pengguna (Din ISO 8402, 1986).

Selain definisi mutu di atas, Al-Assaf (2009:16) juga menyampaikan definisi

mutu menurut para ahli:
a. Mutu adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan
melakukannya lebih baik lagi pada saat berikutnya (Al-Assaf, 1993).
b. Mutu adalah suatu tahap saat pelayanan outcome pasien yang optimal
(American Medical Association, 1991).

4
 c. Mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen, baik
konsumen internal maupun kesternal, dalam hal layanan dan produk
yang bebas cacat (IBM, 1982).
d. Mutu merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan
konsumen, baik internal maupun eksternal.

Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang

bertahap dan terus-menerus (Al-Assaf, 1998).
Karakteristik pelayanan jasa menurut Suprianto&Ernawaty (2010:11–13):
1. Tidak berwujud (intangible)
Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, dicium atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi atau diproduksi. Jasa adalah perbuatan, kinerja
atau usaha yang bisa dikonsumsi tapi tidak bisa dimiliki. Konsep intangible
memiliki dua pengertian:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba.
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan
atau dipahami secara rohania

2. Heterogen (variability)
Jasa sangat bervariasi kaarena hasil tidak berstandar, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli sangat peduli dengan
variability ini dan sering mereka meminta pendapat orang lain sebelum
memutuskan untuk memilih. Jasa yang diberikan pada klien yang satu bisa
berbeda dengan klien yang lain meskipun diagnostik penyakitnya sama.

5
3. Tak dapat dipisahkan (inseparatability)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan, artinya hasil
suatu jasa pelayanan sulit dipisahkan dengan prosesnya atau sumber pemberi
pelayanan, dengan kata lain produksi dan konsumsi terjadi secara serentak.
Konsekuensi ini akan terjadi keterbatasan orang yang dilayani. Pasien sakit
setelah diperiksa dan diberi obat tidak langsung sembuh, perlu waktu untuk
itu.

4. Tak dapat disimpan (imperishability)

Barang tidak dapat tahan lama, dapat disimpan bahkan dapat dijual
kembali, sedangkan jasa tidak mungkin disimpan sebagai investasi atau
diulang. Produk jasa pelayanan adalah orangnya itu sendiri. Pelayanan tidak
bisa dipisahkan dengan sumbernya atau yang memberi pelayanan atau
dokternya. Khusus untuk jasa pelayanan Rumah Sakit perlu pertimbangan ciri
karakteristik yang lain, seperti organisasi yang padat modal dan padat karya,
umumnya pasien tidak banyak tahu akan jasa yang akan dibeli (customer
ignorance), dan kompetisi tidak diperkenankan.

Faktor yang digunakan konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah

outcome, process dan image jasa tersebut. Menurut Gronroos sebagaimana
dikutip Muninjaya (2011:8–9), ketiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi
enam unsur:
a. Professionalism and skill
Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan dengan
outcome yaitu tingkat kesembuhan pasien. Pelanggan menyadari
bahwa jasa pelayanan kesehatan dihasilkan oleh sumber daya
manusia yang memiliki pengetahuan dan keterampilan profesional yang
berbeda. Institusi penyedia pelayanan kesehatan harus menjamin reputasi
dokter dan petugas lainnya yang bekerja pada institusi pelayanan
kesehatan tersebut.

6
 b. Attitudes and behavior
Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses
pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan merasakan
kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani mereka dengan baik
sesuai standar prosedur operasional pelayanan. Situasi ini ditunjukkan oleh
sikap dan perilaku positif staf yang akan membantu para pengguna pelayanan
kesehatan mengatasi keluhan sakitnya.

c. Accessibility and flexibility

Kriteria ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna jasa
pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa, lokasi,
jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan para
pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa
(fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang harus
ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga
untuk membayar tarif pelayanan.

d. Reliability and trusworthiness

Kriteria ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna jasa
pelayanan bukan tidak memahami risiko yang mereka hadapi jika memilih
jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. Pasien dan keluarganya sudah
mempercayai sepenuhnya dokter yang akan melakukan tindakan karena
pengalaman dan reputasinya.

e. Recovery
Kriteria penilaian ini juga berhubungn dengan proses pelayanan.
Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat tindakan
medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa
institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan perbaikan (recovery)

7
terhadap mutu pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk mengurangi
risiko medis yang akan diterima pasien.

f. Reputation and credibility

Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini
benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan memang memiliki reputasi
baik, dapat dipercaya, dan punya nilai (rating) tinggi di bidang pelayanan
kesehatan. Kepercayaan ini sudah terbukti dari reputasi pelayanan yang sudah
ditunjukkan selama ini oleh institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan ini.

Menurut Donabedian sebagaimana dikutip Mulyadi (2001:1–2),

pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan
tiga variabel:
1. Input (struktur) yaitu segala sumber daya yang diperlukan untuk
melakukan pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas,
peralatan, bahan, teknologi, organisasi, informasi, dan lain-lain.
Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang
bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan
adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan
kesehatan.
2. Proses, ialah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan
konsumen (pasien/masyarakat). Proses ini merupakan variabel
penilaian mutu yang penting.
3. Output/outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan
perubahan yang terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk
kepuasan dari konsumen tersebut.

8
2.2 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
1. Pengertian Indikator
Indikator adalah pengukuran tidak langsung terhadap suatu peristiwa atau
kondisi. Cth :berat badan bayi dan umurnya adalahindikator status nutrisi dari bayi
tersebut. Indikator adalah variabel yg mngindikasikan/menunjukkan satu
kecenderungan situasi ygdpt digunakan utk mngukur perubahan. Indikator adalah
alat/ petunjuk utk mngukur prestasisuatu pelaksanaan kegiatan.
Indikator mutu pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa macam. Indikator
adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan suatu proses
tertentu. Indikator mutu pelayanan kesehatan adalah suatu ukuran penatalaksanaan
pasien atau keluaran dari layanan kesehatan. Indikator dibuat untuk memantau bagian
kritis dari layanan kesehatan.
Indikator mutu pelayanan kesehatan secara umum dapat dibedakan atas 2 jenis,
yakni:
1. Indikator Persyaratan Minimal
Indikator persyaratan minimal, menunjukkan pada ukuran terpenuhi
atau tidaknya standar masukan, lingkungan atau proses.
Indikator ini dapat dibagi lagi menjadi 3, yaitu:
a. Indikator Masukan, ukuran terpenuhi atau tidaknya standar masukan
seperti ukuran tenaga pelaksana, sarana serta dana yang tersedia di dalam
suatu organisasi kesehatan.
b. Indikator Lingkungan, ukuran terpenuhi atau tidaknya standar lingkungan
seperti ukuran kebijakan, organisasi serta manajemen yang dianut oleh
organisasi kesehatan.
c. Indikator Proses, ukuran terpenuhi atau tidaknya standar proses.

9
 2. Indikator Penampilan Minimal

Indikator Penampilan Minimal, menunjuk pada ukuran terpenuhi atau

tidaknya standar penampilan minimal pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan. Indikator penampilan minimal ini disebut dengan indikator
keluaran (output/outcome).
Masing-masing indikator memiliki fungsi pengukuran yang berbeda, jika
yang ingin diukur adalah faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan
kesehatan (penyebab) maka yang dipergunakan adalah indikator persyaratan
minimal. Tetapi jika yang diukur adalah mutu pelayanan kesehatan (akibat)
maka yang dipergunakan adalah indikator keluaran (penampilan).

2. Indikator Klinis
Indikator yg berfokus pd hasil asuhan kpdpasien dan proses serta
spesifikasinya.
Indikator klinis adalah ukuran kuantitas sbgpedoman utk mengukur &
mengevaluasikualitas asuhan pasien dan berdampak pada pelayanan. Indikator harus
selalu di monitor agar diketahui jk terjadi penyimpangan, individu juga dapat menilai
tkt prestasinya sndiri ( self assesment).

10
2.3KINERJA BIDAN

Kinerja bidan adalah proses yang dilakukan dan hasil yang dicapai oleh suatu
organisasi dalam memberikan jasa atau produk kepada pelanggan. Sekumpulan
prinsip-prinsip pedoman untuk kegiatan di mana pekerjaan setiap individu
memberikan sumbangan bagi perbaikan pelayanan kesehatan secara keseluruhan.
“Bagaimana saya dapat membantu orang lain untuk memahami arti pekerjaan bagi
keseluruhan”
Secara garis besar ada lima kegiatan utama bidan:
a. Merumuskan tanggungjawab dan tugas yang harus dicapai oleh bidan/perawat
dan disepakati oleh atasannya. Rumusan ini mencakup kegiatan yang dituntut
untuk memberikan sumbangan berupa hasil kerja.
b. Menyepakati sasaran kerja dalam bentuk hasil yang harus dicapai dalam
kurun waktu uk penetapan standar prestasi dan tolak ukurnya.
c. Melakukan monitoring, koreksi, memfasilitasi serta memberikan kesempatan
untuk perbaikan.
d. Menilai prestasi perawat/bidan tersebut dengan cara membandingkan prestasi
aktual dengan standar.

indikator inilah yang selalu diterapkan dilapangan, seorang bidan yang

mempunyai tanggungjawab dan tugas selalu memperhatikan tindakan yang
dilakukannya agar klien nya tidak kecewa dengan pelayanan yang diberikan bidan
kepadanya, dan hasil nya juga memuaskan. klien puas dengan pelayanan seorang
bidan pun juga senang atas hasil pekerjaannya tersebut.

11
 BAB III
PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik
profesi.
Indikator mutu pelayanan adalah suatu ukuran penatalaksanaan pasien atau
keluaran dari layanan kesehatan. Indikator dibuat untuk memantau bagian kritis dari
layanan kesehatan. indikator mutu pelayanan diantaranya:
a. Indikator Persyaratan Minimal
b. Indikator penampilan Minimal
c. kinerja bidan

3.2 SARAN
Sebagai seorang Bidan sangat ditekankan akan mutu pelayanan yang
maksimal. Tuntutan seorang bidan sangatlah berat dan berisiko tinggi terutama pada
ibu dan anak. Maka dari itu seorang bidan wajib menjalankan tugas sesuai prosedur
yang sudah ditentukan baik itu , penyuluhan dan lainnya sesuai profesi kebidanan.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Depkes RI, 1999. Bidan di Masyrakat, Jakarta (BA-3)

http://jurnalbidandiah.blogspot.com/2012/06/indikator mutu pelayanan _12.html,
diakses tanggal 15 Maret 2013
Sarita Sultina,2012. Kesehatan Masyarakat. Kendari : Poltekkes Kemenkes Kendari.

13